(Luận văn) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty tnhh winmark việt nam

i TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Winmark Việt Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Quang Lớp: K50A2 SĐT: 0988 169 048 Email: minhquangdhtm95@gmail.com Giáo viên hướng dẫn: ThS Hoàng Cao Cường Thời gian thực hiện:24/2/2015 - 24/4/2015 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Winmark Việt Nam, để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài thực nhiệm vụ bản: Một là, làm rõ số lí thuyết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hai là, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng an lu Công ty TNHH Winmark Việt Nam Từ phát ưu, nhược điểm nguyên nhân thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty va n Ba là, sở lý luận đánh giá chung, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Winmark thời gian tới Nội dung nghiên cứu Chương 1: số sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Kết đạt STT Tên sản phẩm Số lượng u cầu khoa học Khóa luận hồn chỉnh Đảm bảo tính logic, khoa học Đề cương chi tiết Đảm bảo tính logic, khoa học Bộ số liệu tổng hợp kết điều tra Trung thực, khách quan ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới Thạc sỹ Hoàng Cao Cường người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình thầy, em nhận hạn chế q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc phát triển thân sau Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh, chị cơng tác Công ty TNHH WinMark Việt Nam giúp đỡ em việc cung cấp số liệu, tài liệu để em hồn thành khóa luận an lu n va Sinh viên Nguyễn Minh Quang iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG an lu 1.1 Các khái niệm có liên quan va 1.2 Các nội dung lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng n 1.2.1 Tìm hiểu lường hài lòng khách hàng .9 1.2.2 Lưu trữ liệu phân loại khách hàng 12 1.2.3 chăm sóc khách hàng giai đoạn trình bán hàng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .20 1.3.1 Nhu cầu khách hàng 20 1.3.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng 20 1.3.3 Đối thủ Cạnh Tranh 20 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM .21 2.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH WinMark Việt Nam 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH WinMark Việt Nam 22 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam .23 2.1.5 Tình Hình sử dụng lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 23 iv 2.1.6 Quy mô vốn kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam .26 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam năm 2015, 2016 2017 28 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 29 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng nhu cầu khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 29 2.2.2 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 31 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam .32 2.2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 33 2.2.5 Thực trạng công tác quản lý đào tạo nhân phận chăm sóc khách hàng 36 2.3 Các kết luận thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 38 2.3.1 Những mặt làm 38 an lu 2.3.2 Những mặt hạn chế 38 va CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC n CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM 40 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới 40 3.2 Quan điểm giải hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 40 3.3 Các đề xuất kiến nghị dể hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam .41 3.3.1 Hồn thiện phận chăm sóc khách hàng .41 3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 43 3.3.3 Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại khách hàng 44 3.3.4 Các sách, chương trình khuyến mại, q tặng .45 3.3.4 Một số giải pháp khác 45 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh mơ hình SERVPERF 11 Bảng 2.1 Số lượng lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 23 Bảng 2.2 Chất lượng lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 24 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 24 Bảng 2.4 Tổng mức cấu vốn kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam 26 Bảng 2.5 Tổng mức cấu nguồn vốn kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam 27 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2017 28 Bảng 2.7 phân loại khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 29 Bảng 2.8 Bảng kết dánh giá mức độ khách hàng sản phẩm dịch vụ an lu công ty TNHH WinMark Việt Nam 35 n va Sơ đồ 2.1 cấu tổ chức máy công ty TNHH WinMark Việt Nam .22 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Đối với cơng ty TNHH WinMark Việt Nam cơng tác chăm sóc khách hang có vai trị vơ quan trọng, yếu tố để cơng ty tồn phát triển vững mạnh nghành Đồng thời lợi cạnh tranh công ty đối thủ khác ngành Chăm sóc khách hang mang lại giá trị thương hiệu thu hút khách hàng dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận lu an cho công ty công ty ngày phát triển Mục tiêu công ty lấy chất n va lượng sản phẩm dịch tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cần nâng cao chất lượng hồn thiện Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất phân phối loại hóa chất tẩy rửa, giặt dòng tinh dầu nhập Sau 10 năm hoạt động, công ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty TNHH Winmark Việt Nam bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam cịn tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH WinMark Việt Nam, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vấn đề vơ quan trọng mang tính thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chính mà có khơng cơng trình nghiêm cứu đến vấn đề này, cụ thể : Đề tài 1: “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – chi nhánh Viễn thơng Quảng Bình” ( Luận văn tốt nghiệp - Phạm Thanh Huyền, đại học kinh tế Huế, 2014 ) Đề tài làm rõ sở lý thuyết chăm sóc khách hàng Các khái niện chăm sóc khách hàng, vai trị khách hàng, khái niện chăm sóc khách hàng, vai trị chăm sóc khách hàng Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng, vai trị chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình, đánh giá đo lường hài lòng khách hàng, hoat động chăm sóc khách hàng, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá mặt làm thiếu sót va VNPT Quảng Bình an lu Từ đưa đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho n Đề tài : “Những giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ 179” ( Luận văn tốt nghiệp – Nghiêm Tiến Thành, đại học thăng long, 2014) Đề tài làm rõ sở lý thuyết chăm sóc khách hàng, nhu cầu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ Lý thuyết : khái niệm chăm óc khách hàng, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng, phương thức nguyên tắc chăm sóc khách hang Phân tích đánh giá thực trạng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng, yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ 179 Thực trạng công ty đề tài nghiên cứu : đặc điển môi trường kinh doanh công ty, công tác tổ chức chăm sóc khách hàng cơng ty, cơng tác quản lý người, công tác quản lý khiếu nại, hoạt động chăm sóc khách hàng Từ tìm thiếu sót cơng tác chăm sóc khách hàng công ty đưa đề xuất giải phát để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ 179 Đề tài 3: "Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc" ( Luận văn thạc sỹ- Nguyễn Cơng Tồn, đại học Bách Khoa Hà Nội, 2013) Đề tài làm rõ sở lý thuyết hài lịng khách hàng chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng Các kỳ vọng khách hàng vai trị chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng, đặc điiểm khách hàng ngành ngân hàng Phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Đề tài nghiện cứu phân tích : khách hàng ngân hàng, chiến lược khách hàng, thực trạng khách hàng, chế sách ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng, tổ chức cơng tác khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động Từ đưa gia giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Qua tham khảo tài liệu trên, đề tài có phân tích lý thuyết an lu cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp áp dụng lý thuyết để phân tích thực trạng đưa giải pháp hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách va n hàng cho doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nghiêm cứu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: + Làm rõ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng, nhu cầu khác hàng… + Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty WinMark Việt Nam giai đoạn từ năm 2015-2017 Tìm mặt làm được, thiếu sót chưa làm + Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH WinMark Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2017 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp luận Bài khóa luận sử dụng phương pháp vật biện chứng để nhìn nhận phân tích vật, tượng q trình vận động tất yếu Bài khóa luận thực đánh giá kiện quan điểm vật lịch sử chủ nghĩa MácLênin, tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm Đảng, nhà nước việc nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, làm tảng cho phát triển doanh nghiệp, đồng thời làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp b Phương pháp nghiên cứu cụ thể  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thông tin cần thu thập: thông tin cần tìm kiếm liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh thu, lợi nhuận, khách hàng tại, yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô nghiên cứu báo cáo phòng kinh doanh, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng năm gần đây, hài lòng khách hàng, quan điểm nhà quản trị… ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng cơng ty năm qua lu an - Nguồn thơng tin tìm kiếm: từ hai nguồn bên bên ngồi cơng ty n va Nguồn bên công ty cung cấp phịng ban cơng ty, tham khảo tài liệu báo cáo tài chính, nội quy cơng ty sách cơng ty cơng tác chăm sóc khách hàng Nguồn bên ngồi cơng ty thu thập từ viết báo điện tử, website công ty, tin tức hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Winmark  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp tiến hành qua phương pháp phát phiếu điều tra vấn trực tiếp cá nhân Phương pháp vấn trực tiếp cá nhân: người vấn người vấn gặp gỡ trực tiếp Phương pháp có tính linh hoạt cao so với loại vấn khác (có thể vấn nơi cơng cộng, vấn nhóm tập trung, vấn qua điện thoại, vấn qua thư), trình vấn làm rõ thơng tin cho q trình điều tra làm rõ vướng mắc vấn đề mà phiếu điều tra chưa khai thác đối tượng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng cơng ty có Phương pháp sử dụng bảng hỏi hay phiếu điều tra trắc nghiệm: phương pháp vấn viết, thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Người hỏi trả lời ý kiến cách đánh dấu vào tương ứng theo quy ước Phương pháp cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người Tác giả thiết kế mẫu phiếu điều tra với người lao động tham gia khóa đào tạo công ty Những thông tin phiếu nhằm điều tra rõ thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng công ty Winmark + Phương pháp phân tích liệu: Sau thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, đề tài sử dụng phương pháp sau để xử lý phân tích liệu: + Phương pháp thống kê so sánh: Là phương pháp dựa điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại, so sánh, đối chiếu liệu nhằm làm rõ khác biệt hay đặc trưng riêng có đối tượng nghiên cứu, thấy chênh lệch năm Từ đó, nhằm đưa đánh giá, phân tích đưa nhận định xác khách quan Trong đề tài, em tiến hành phân tích so sánh tình hình hoạt động kinh doanh, số lao động cơng ty số liệu chăm sóc an lu khách hàng qua năm từ 2015 – 2017 va + Phương pháp tổng hợp thống kê: Là phương pháp đánh giá phân tích dựa vào n kết hợp việc thu thập thông tin từ bảng hỏi phiếu điều tra việc khai thác thông tin chi tiết từ việc vấn, kết hoạt động kinh doanh, cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Winmark Việt Nam năm 2015 - 2017 Từ có nhìn sâu hơn, cụ thể xác đề tài nghiên cứu Mục đích việc phân tích tổng hợp có nhận xét nhiều chiều vấn đề nghiên cứu, từ có nhìn khách quan vấn đề Đối tượng việc phân tích tổng hợp tất kết thu thập từ phiếu điều tra ý kiến chuyên gia qua phương pháp vấn trực tiếp liệu thứ cấp để đánh giá tồn tại, thành cơng đạt để từ có giải pháp đề xuất cách khách quan + Phương pháp phân tích đánh giá Khi đứng trước đối tượng nghiên cứu, cảm giác nhiều tượng đan xen nhau, chồng chéo làm lu mờ chất Vậy muốn hiểu chất đối tượng nghiên cứu cần phải phân chia theo cấp bậc Phương pháp phân tích đánh giá phương pháp phân chia tồn 36 cơng ty để giải Các nhân viên cần phải có phản ứng nhanh lực chun mơn định để đưa giải pháp thỏa đáng cho khách hàng Đối với trường hợp khiếu nại mà mức độ nghiêm trọng phức tạp nhân viên nhận khiếu nại cần gửi báo cáo cho lãnh đạo để tập trung, nghiên cứu tìm phương án giải Nhìn chung cơng tác giải khiếu nại tốt Công ty TNHH WinMark đề quy trình giải hợp lí khả áp dụng thực tế đảm bảo nhanh nhạy đội ngũ nhân viên Ví dụ : 9h07 sáng ngày 14/10/2017 có trường hợp chị Nguyễn Thị Thanh 32 tuổi Tiệm giặt số 32 đường Tân Mỹ, Phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội chị Nguyễn Thị Thanh có gọi điện lên cơng ty khiếu nại sản phẩm nước xả vải gồm can xả vải FERO hương Đam Mê công ty không đạt chất lượng lần trước chị lấy dùng Ngay 10h15 ngày hơm cơng ty cử nhân viên kinh doanh phụ trách địa bàn khu vực khách hàng Đã xuống tận nơi để kiểm tra vấn đề khiếu nại an lu Sau xác minh thật việc Cơng ty có lời xin lỗi tới chị Nguyễn va Thị Thanh đổi hàng ln cho chị buổi sáng ngày hơm để chị tiếp tục hoạt n động kinh doanh Và cơng ty bồi thường cho chị số tiền 1000.000.đ buổi sáng hơm chị khơng hoạt động việc kinh doanh Sau nhận lời xin lỗi tiền bồi thường chị Thanh cảm thấy hài lịng dịch vụ cơng ty Về vấn đề sản phẩm cơng ty có cho điều tra phát có 10 can xả vải đam mê khơng đạt chất lượng có can giao hàng cho chị Lý có tượng q trình dán tem mác lên sản phẩm công ty anh Nguyễn Văn Thành nhân viên phận dán nhãn mác không để ý dán nhầm tem lên 10 cản xả vải lỗi công ty bỏ riêng Về vấn đề cơng ty có kỷ luật anh Thành phận sản xuất rút kinh nghiệm cho lần sau 2.2.5 Thực trạng công tác quản lý đào tạo nhân phận chăm sóc khách hàng 2.2.5.1 Cơng tác quản lý nhân phận chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam trực tiếp quản lý lao động, tài sản phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng giao Sử dụng mục đích, nhiệm vụ theo quy định 37 Công ty tổ chức quản lý điều hành triển khai chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trực tiếp thực quản lý số chức cụ thể nhiệm vụ chăm sóc khách hàng công ty Kiểm tra giám sát đôn đốc công việc báo cáo kết thực nhiệm vụ giao theo định kỳ đột xuất Tổng hợp báo cáo, phân tích, đề xuất lên lãnh đạo công ty công tác triển khai, thực nhiệm vụ, chế độ sách cơng tác chăn sóc khách hàng Cụ thể, hàng tuần, hàng tháng nhân viên, tổ trưởng giám sát viên thực báo cáo kết thực cá nhân, tổ Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng, tình hình khách hàng lúc khó khăn thuận lợi Người quản lý tập hợp tất báo cáo, tiến hành xử lý, phân tích Cuối hợp thành báo cáo tổng hợp trình lên giám đốc cơng ty Ngồi ra, chịu trách nhiệm triển khai, thực định cấp khuyến mãi, tặng quà tiền, vật Họp tổ phân công nhiệm vụ cho thành viên Cuối tháng đánh giá nhân viên dựa vào suất, kết gửi lên cho kế toán lương lu an 2.2.5.2 Công tác đào tạo nhân phận chăm sóc khách hàng n va Khi tuyển dụng nhân viên cơng ty có thời gian 15 ngày đào tạo nhân viên kiến thức sản phẩm dịch vụ, quy trình làm việc công ty Nhân viên đào tạo lý thuyết lớp học có tuần dược đào tạo thực tế công ty công việc nhiệm vụ chức trách cá nhân, sau làm việc thức cơng ty Sau tuyển dụng trình làm việc cơng ty ln rà sốt tình hình lực nhân viên Các trưởng phịng có trách nhiệm giám sát kiểm nhân viên Theo quý trưởng phòng lập báo cáo nhu cầu đào tạo nhân lực trình lên giám đốc phê duyệt,căn vào nhu cầu đào tạo trưởng phòng tổ chức lập kế hoạch đào tạo triển khai thực giám đốc thông qua Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm cơng ty TNHH WinMark Việt Nam xây dựng theo nhu cầu thực tế đề xuất đơn vị, phịng ban Cơng ty mở khóa học ngắn hạn từ đến buổi dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, mặt kiến thức kỹ cho nhân viên Kết nhiều nhân viên có kinh nghiệm đáng giá cơng tác chăm sóc khách hàng 38 2.3 Các kết luận thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 2.3.1 Những mặt làm Trong giai đoạn 2015-2017 với tăng lên doanh thu giảm chi phí cho thấy hiệu kinh doanh doanh nghiệp ngày nâng cao phát triển Tình hình kinh doanh cơng ty ngày có chuyển biến tốt có bước vững bước Để có thành nhờ vào sách chăm sóc khách hàng đắn cơng ty Trong năm qua công ty xây dựng tạo nên hệ thống chăm sóc khách hàng phát triển nhân tố tạo nên hài lòng khách hàng cơng ty : Về nhóm nhân tố tin cậy công ty tạo tin cậy ngày cao khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ln giữ vững điều Về nhóm mức độ đáp ứng khách hàng hài lịng với công ty Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng, thời diểm kịp thời lu an Về nhóm nhóm mức độ đồng cảm, lực phục vụ sở hữu hình phần n va lớn thỏa mãn khách hàng Từ mà cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam năm qua hồn thiện 2.3.2 Những mặt cịn hạn chế Mặc dù phàn lớn khách hàng hài lịng vói chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNNH WinMark Việt Nam Tuy nhiên cịn khơng khách hàng cịn chưa hài lịng cơng ty.Ngun nhân sở vật chất cơng ty cịn thiếu thốn.Nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa hiểu nhu cầu khách hàng, công ty chưa kịp thời đáp ứng kịp thời khách hàng thời gian mùa vụ cao điểm.Các chương trình khuyến mại khuyến khách hàng cịn hạn chế Cơng tác quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa chặt chẽ Chính sách đãi ngộ với nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tạo động lực làm việc cho nhân viên Những mặt cịn hạn chế : + Cơng tác quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng yếu kém, đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh đơng đảo, khơng có phận giám sá, kiểm tra trức tiếp nhân viên trình chăm sóc khách hàng 39 + Văn hóa cơng ty cịn chưa hồn thiện, chưa có văn hoas chuyên nghiệp doanh nghiệp lớn + Sản phẩm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng + Bộ máy chăm sóc chách hàng chưa hồn thiện, quy trình sử lý khiếu nại cịn dài dòng, chưa giải vấn đề cho khách hàng + Cơng ty cịn chưa trọng nhiều đến việc thăm dò ý kiến, phản hồi hài lịng khách hàng + Chính sách đãi ngộ cho nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa nhiều, chưa tạo động lực thái độ làm việc tốt cho nhân viên + Ngân sách cho chương trình tri ân khách hàng, khuyến mãi, khuyến mại hạn hẹp an lu n va 40 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Để đạt kết tốt kinh doanh ngồi sách truyền thơng, giá chất lượng sản phẩm Công ty cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng - Duy trì mối quan hệ với khách hàng có cơng ty, khách hàng lâu năm - Có sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng - Đổi phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng việc cụ thể - Đưa sách chăm lo khách hàng cụ thể, bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu khách hàng, tâm lý khách hàng 3.2 Quan điểm giải hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công an lu ty TNHH WinMark Việt Nam n thiện cơng tác chăm sóc khách hàng va Quan điểm nhà quản trị công ty TNHH WinMark Việt Nam việc hồn Nhà quản trị cơng ty cho yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng yếu tố để cơng ty tồn phát triển, lợi cạnh tranh công ty so với doanh nghiệp ngành, chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định phát triển vững mạnh cơng ty, hài lịng khách hàng thành cơng cơng ty Vì mà công ty dần trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Ngày hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng công ty Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty…  Quan điểm cá nhân tơi việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Hiện công ty TNHH WinMark Việt Nam có trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, có quan tâm đầu từ sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt Tuy nhiên việc tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam chưa thực tốt, cơng tác quản lý nhân chăm sóc khách hàng 41 chưa chặt chẽ, máy chăm sóc khách hàng cịn chưa hồn thiện cần có sách giải phát để cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam hồn thiện Để cơng ty ngày phát triển 3.3 Các đề xuất kiến nghị dể hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 3.3.1 Hồn thiện phận chăm sóc khách hàng 3.3.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Nâng cao lực đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh công ty Cơng ty cần ổ chức khóa học ngắn hạn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nhiều Cần phải nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng Có phận chuyên trách giám sát nhân viên, thường xun kiểm tra kiểm xốt đơn đốc nhân viên an lu Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với va kinh nghiệm trình chăm sóc khách hàng n Cần có sách, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên có động lực trách nhiện làm việc tốt : lương, thưởng, phúc lợi, chương trình thi đua tuần, tháng, quý, năm Các giải pháp giúp chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hiệu Tạo độn lực cho nhân viên, tạo nên dược cho công ty văn hóa làm việc tốt hơn… Giải vấn đề tồn đọng ý thức nhân viên, chun mơn nhân viên, văn hóa cơng ty đồng thời nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty 3.3.1.2.Văn hóa chăm sóc khách hàng công ty Hiện công ty tạo số nét tích cực văn hóa chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng công ty cần vạch giải pháp cụ thể + Đào tạo đội ngũ nhân viên cách bản, có khoa học có chọn lọc cách thích hợp để chăm sóc khách hàng 42 + Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị khách hàng + Lấy văn hóa ứng xử làm tảng Trong gồm có ứng xử lãnh đạo người lao động ngược lại ứng xử cán người lao động với pháp luật, kỷ cương kỷ luật doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện hịa đồng + Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng đến với công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói thể quan tâm đến khách hàng Giải phát giúp cơng ty xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt hơn, tạo môi trường làm việc doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, đoàn kết hiệu Giải thiếu sót văn hóa làm việc cơng ty 3.2.1.3 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết phản hồi khách hàng sản phẩm công ty, năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dị Nhờ có phiếu thăm dị cơng ty biết mặt cần phát huy mặt cần hạn chế Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ nội dung phản ứng an lu khách hàng giá cả, cung cách bán hàng, thái độ nhân viên dịch vụ chăm n để có sách phù hợp va sóc khách hàng Cơng ty nên thường xun triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng Dưới phiếu thăm dò ý kiến khách hàng PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi ơng (bà) :………………………………………………………………… Địa :…………………………………………………………………………… Số điện thoại :………………………… ………………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ cơng ty Kính mong ơng (bà) cho biết ý kiến nnhw So sánh mức độ cạnh tranh công ty so với công ty ngành, sản phẩm khác a Giá Cao Trung bình Thấp b Chất lượng Tốt Trung bình Xấu c Chính sách bán hàng + Khuyến mãi, giảm giá số lượng lớn: Có Khơng 43 + Chính sách khuyến rõ ràng, thắc mắc liên quan ln nhanh chóng giải thỏa đáng: Tốt Trung bình + Dịch vụ vận chuyển : Tốt Kém Kém + Giao hàng hạn : Tốt Trung bình Kém d Thái độ phục vụ cán nhân viên + Nhân viên bán hàng : Tốt Trung bình Kém + Nhân viên giao hàng : Tốt Trung bình Kém + Nhân viên chăm sóc khách hàng : Nhiệt tình + Giải ý kiến khách hàng: Tốt Khơng nhiệt tình Trung bình Kém Theo quý ông (bà) công ty cần cải tiến khâu để hoạt động kinh doanh thêm hiệu thời gian tới ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Rất cám ơn quý ông (bà) ! Hà Nội, ngày … tháng … năm an lu giúp công ty tăng cường thêm thăm dò ý kiến khách hàng, va Giải pháp n nâng cao thêm thông tin nắm bắt hài lịng khách hàng, từ đưa có sách giải pháp kịp thời giải pháp dễ thực hiện,chi phí thấp, tính hiệu cao Tăng cường thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng thể quantaam công ty khách hàng 3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu cảu khách hàng bên lien quan Chính vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm yếu tố thiếu tất doanh nghiệp Doanh nghiệp cần : + Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm ngày khách hàng biết đến tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp + Đa dạng hóa sản phẩm làm cho sản phẩm doanh nghiệp đa dạng phong phú + Sản phẩm cần có khác biệt hình thức mẫu mã hệ thống nhận nhiện bắt mắt yêu thích hơn… 44 + Cần phát triển sản phẩm thoe hướng đa dạng hóa sản phẩm theo phân khúc với nhu cầu nhóm khách hàng yếu tố tạo nên hài lòng họ Sản phẩm yếu tố định cơng ty giải phát nâng cao chất lượng san phẩm không ngừng giúp công ty phát triển hơn, tạo vị trí định vị thương hiệu mắt người tiêu dùng Giúp công ty ngày phát triển 3.3.3 Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại khách hàng  Đối xử chân thành Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lịng tin thơng cảm khách hàng Trong trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy bạn không thật lòng để giải vấn đề cho họ, sau ho khơng khơng đến nưa mà cịn thổi phồng tuyên truyền dịch vụ không tốt cơng ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh cơng ty  Tích cực ứng xử Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng ln Tuy nhiên, cho khách hàng ln có lý làm cho khách hàng cảm an lu thấy nhân viên bán hàng ln đứng bên mình, từ khắc phục đối lập va xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để n tìm phương án giải vấn đề trước mắt  Đổi hướng suy nghĩ Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, thường bạn có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ làm Tuy nhiên, lúc nói chuyện, bạn cần ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng lập trường họ để suy nghĩ, cách suy nghĩ cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn  Đặt quy định Phải đặt quy định có nhân viên riên để chuyên quản lý cơng việc xử lý khiếu nại khách hàng Ngồi ra, cịn phải làm tốt cơng việc dự phịng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất trình độ tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng toàn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thơng tin ngồi cơng ty 45  Kịp thời xử lý Đối với khiếu nại khách hàng, phận, phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp them Nếu sai lầm cơng ty lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ  Điều tra rõ ràng trách nhiệm Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng  Lập biên để phân tích Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lịng khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham an lu khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau va Giải phát giúp cho doanh nghiệp hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại n khách hàng tốt hơn, nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tạo uy tín lịng tin khách hàng với doanh nghiệp 3.3.4 Các sách, chương trình khuyến mại, q tặng Công ty cần đầu tư vào ngân sách cho việc khuyến mại, q tặng để níu giữ khách hàng chung thành có lâu dài bền vững với khách hàng Các ngày lễ, tết cần có chương trình khuyến mại cao Có q tặng cho tất khách hàng khơng riêng khách hàng thân thiết, để tạo thân thiết chung thành tất khách hàng Cần quan tâm nhiều khách hàng muốn khuyến mại Từng nhóm khách hàng cần khách ngồi sản phẩm ta khuyến mại tặng q mà họ thích Tổ chức buổi kiện tri ân khách hàng thường niên theo năm lần 3.3.4 Một số giải pháp khác Khi khách hàng bước vào với lời phàn nàn, nên nhớ ln chăm nhìn, gật đầu cách thể bạn lắng nghe họ Để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng 46 Khi khách nói xong, xin lỗi chí cho dù bạn khơng làm sai Xin lỗi bất tiện gây cho khách họ biết bạn quan tâm hài lòng họ mục tiêu hướng tới Giải vấn đề nhanh tốt - Bạn giải vấn đề hay khơng? - Khách trả hay đổi lại hàng hay không? - Nếu trả lại hàng, khách hồn lại phần tiền hay không? Trong trường hợp đưa giải pháp : Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại khách, tên, họ thời gian liên lạc tiện Xin lỗi chưa giải hứa chắn trả lời họ vịng 24 tiếng Sau phải đảm bảo bạn tiếp tục theo dõi quan tâm đến vấn đề Tâm lý chung khách hàng đưa phàn nàn đó, họ muốn giải thích rõ ràng điều khiến họ cảm giác quan trọng, cảm giác quan trọng đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai an lu n va 47 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua Công ty TNHH WinMark Việt Nam đạt thành quan trọng Trong giai đoạn “phát triển hội nhập” cơng tác chăm sóc khách hàng vừa hội vừa thách thức, cơng tác chăm sóc khách hàng quan tâm cấp lãnh đạo cịn phải củng cố hồn thiện Qua thời gian thực tập công ty TNHH WinMark Việt Nam cộng thêm hướng dẫn nhiệt tình thầy Hồng Cao Cường anh chị cơng ty TNHH WinMark Việt Nam em phần hiểu cơng tác chăm sóc khách hang Các giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng mà em đưa dựa sở nghiên cứu tài liệu học trường, mạng internet từ sách báo Em biết viết cịn nhiều chỗ thiếu xót chắn khơng thể tránh khỏi sai xót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để báo cáo em thêm hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! an lu n va 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Kinh tế Quốc dân (2002), Quản trị marketing doanh nghiệp, NXB Thống kê Hà Nội Mark Saunders, Philip Lewis Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam Nguyễn Bách khoa (19990, Marketing Thương Mại , NXB Giáo Dục Lê Qn, Hồng Văn Hải (2004), Giáo trình Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Thương Mại, NXB Thống Kê Phạm Vũ Luận (2004) Quản Trị Doanh Nghiệp Thương Mại, NXB Thống kê Phạm Thanh Huyền, Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – chi nhánh Viễn thơng Quảng Bình, ( Luận văn tốt nghiệp - Phạm Thanh Huyền, đại học kinh tế Huế, 2014 ) Nghiêm Tiến Thành Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách an lu hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ 179 ( Luận văn tốt nghiệp , đại học thăng long, 2014) va Nguyễn Cơng Tồn, Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng n Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ( Luận văn thạc sỹ-, đại học Bách Khoa Hà Nội, 2013) 9.https://toc.123doc.org/document/1154090-cac-giai-doan-cham-soc-khachhang.htm 10 https://hoasao.vn/market/quy-trinh-3-buoc-lap-ke-hoach-cham-soc-khach- hang-bai-ban-nd461907.html PHỤ LỤC Mẫu phiếu thăm dò mức độ hài lịng khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam CÔNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM 52 - Hồ Tùng Mậu - Cầu Giấy - Hà Nội Hotline : 0902 588 489 Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách Hàng Kính gửi ơng (bà) :………………………………………………………………… Địa :…………………………………………………………………………… Số điện thoại :………………………… ………………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ cơng ty Kính mong ơng (bà) cho biết ý kiến nnhw So sánh mức độ cạnh tranh công ty so với công ty ngành, b Chất lượng Tốt Trung bình Thấp Trung bình Xấu n Cao va a Giá an lu sản phẩm khác c Chính sách bán hàng + Khuyến mãi, giảm giá số lượng lớn: Có Khơng + Chính sách khuyến rõ ràng, thắc mắc liên quan ln nhanh chóng giải thỏa đáng: Tốt Trung bình Kém + Giao hàng hạn : Tốt Trung bình Kém d Thái độ phục vụ cán nhân viên + Nhân viên bán hàng : Tốt + Giải ý kiến khách hàng: Tốt Trung bình Trung bình Kém Kém Theo quý ông (bà) công ty cần cải tiến khâu để hoạt động kinh doanh thêm hiệu thời gian tới …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Rất cám ơn quý ông (bà) ! Hà Nội, ngày … tháng … năm PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO CÔNG TY TNHH WINMARK Ban lãnh đạo công ty xác định việc cần thiết tốc chức chăm sóc khách hàng công ty ? ? Khi xây dựng kế hoạch, quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty có tham khảo ý kiến cán nhân công ty, khách hàng không? Bằng cách nào? Ông (bà) cảm thấy khách hàng cơng ty hài lịng chương trình khuyến mại hay dịch vụ, sản phẩm mà công ty thực khơng? Vì sao? Cơng ty có thường xuyên thăm dò ý kiến, nhu cầu khách hàng không ? vào thời gian ? phương pháp ? Theo ông (bà), Chế độ đãi ngộ cơng ty dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp chưa ? Xin Ông (bà) vui lịng cho biết định hướng xây quy trình chăm óc khách hàng cơng ty thời gian tới gì? an lu n va