(Luận văn) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cp thương mại du lịch dốc đá, phú hài

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI – DU LỊCH DỐC ĐÁ PHÚ HÀI an n va Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING p ie gh tn to QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành: d oa nl w lu nf va an Giảng viên hướng dẫn : Tiến sĩ Lê Quang Hùng Sinh viên thực lm ul MSSV: 1211140448 : Lê Thị Hương Lớp: 12DQM01 z at nh oi z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, 2016 n va ac th si ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM lu an n va p ie gh tn to HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI – DU LỊCH DỐC ĐÁ PHÚ HÀI : Lê Thị Hương oa : T.s Lê Quang Hùng d nl w Giảng viên hướng dẫn an lu Sinh viên thực nf va MSSV: 1211140448 Lớp: 12DQM01 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va www.hutech.edu.vn ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học T.S Lê Quang Hùng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước lu Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc an n va p ie gh tn to Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây trình thực oa nl w d TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 an lu nf va Sinh viên z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM, Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vô giá công việc tương lai em lu Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS Lê Quang Hùng – Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến q báu để em hồn thành Khố luận quan trọng cách tốt an n va tn to Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc công ty Cổ phần Thương gh mại Du Lịch Dốc Đá - Phú Hài (The Cliff), đặc biệt anh chị phòng Marketing p ie tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình bảo em suốt thời gian thực tập công w ty để em học hỏi kinh nghiệm q báu, tích lũy thêm kiến thức hồn d oa nl thành tốt báo cáo thực tập tháng năm 20 nf va an lu Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày lm ul Sinh viên z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : ………………………………………………………… Khoá : ………………………………………………………… lu an n va Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… gh tn to ……………………………………………………………………………… p ie Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… nl w ……………………………………………………………………………… d oa Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… an lu ……………………………………………………………………………… nf va lm ul Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… z at nh oi ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… z @ gm ……………………………………………………………………………… m co l Đơn vị thực tập an Lu n va ac th si vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  lu an va n gh tn to p ie oa nl w d nf va an lu lm ul Giảng viên hướng dẫn z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HĐQT: Hội đồng Quản Trị BCTCKT: Báo cáo tài kế tốn Phịng Gym: Phịng tập thể dục, thể hình F&B (Food and beverage): Thực phẩm dịch vụ ăn uống Service Charge: Phí phục vụ VAT: Thuế giá trị gia tăng Company trip: Khách đồn từ cơng ty lu Corporate and Fit: Khách đoàn, khách lẻ, khách qua sales, khách đến resort an n va Travel Agent (inbound): Đại lý du lịch cho khách nước đến Việt Nam tn to Travel Agent (oversea): Đại lý du lịch nước gh Travel Agent: Đại lý du lịch p ie CSKH : Chăm sóc khách hàng KN: Khiếu nại d oa nl w KH: Khách hàng nf va DN: Doanh nghiệp an lu CSDLKH: Cơ sở liệu khách hàng z at nh oi lm ul CRM: Quản trị quan hệ khách hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Thang bậc khách hàng .8 Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng Hình 1.3: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.4: Hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ 14 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 18 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận sau thuế công ty The Cliff Resort & Residences từ năm 2013-2015 (đơn vị ngàn đồng) 21 Hình 2.3: Biểu đồ giá The Cliff so với resort đối thủ (đơn vị tính usd) 30 lu Hình 2.4: Trọn gói giá phịng vào dịp lễ The Cliff Resort 31 an n va Hình 2.5: Sự Kiện Hello Sunny The Cliff Resort 33 tn to Hình 2.6: Lễ hội thả diều The Cliff Resort .33 Hình 2.7: Số lượt khách The Cliff Resort theo mùa ba năm 2013-2015( gh p ie Nguồn: Phòng kinh doanh công ty) 34 Hình 2.8: Mơ hình Parasuraman 42 oa nl w Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu 42 d Hình 2.10: Biểu đồ thống kê quốc tịch 44 an lu Hình 2.11: Biểu đồ thống kê giới tính 45 nf va Hình 2.12: Biểu đồ thống kê độ tuổi .45 lm ul Hình 2.13: Biểu đồ thống kê thu nhập 46 z at nh oi Hình 2.14: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp .47 Hình 2.15: Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng resort .48 z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng phân công công nhiệm công ty .18 Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty The cliff ResortResidences ( Nguồn BCTCKT năm 2013-2014 quý năm 2015 công ty The Cliff Resort – Residences) .20 Bảng 2.3: Các loại phòng The Cliff Resort – Residences .25 Bảng 2.4: Số lượt khách The Cliff Resort theo mùa ba năm 2013 -2015 (Nguồn phịng kinh doanh cơng ty) 34 Bảng 2.5: Thời gian nghiên cứu 41 Bảng 2.6: Thống kê quốc tịch 43 lu Bảng 2.7: Thống kê giới tính 44 an Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi 45 n va Bảng 2.9: Thống kê thu nhập 46 to tn Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp 47 ie gh Bảng 2.11: Thống kê khách hàng tiếp tục nghỉ dưỡng resort 48 p Bảng 2.12: Kết mức độ thỏa mãn chất lượng spdv 51 nl w Bảng 2.13: Kết mức độ thỏa mãn phong cách phục vụ .52 d oa Bảng 2.14: Kết mức độ thỏa mãn phong cách phục vụ .53 an lu Bảng 2.15: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đáp ứng 54 nf va Bảng 2.16: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đồng cảm .55 lm ul Bảng 2.17: Kết mức độ thỏa mãn niềm tin 56 z at nh oi Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố efa mức độ thỏa mãn khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng The Cliff Resort - Residences 57 Bảng 2.19: Tổng hợp thang đo 59 z Bảng 2.20: Kết đánh giá phong cách phục vụ 61 @ gm Bảng 2.21: Kết đánh giá chất lượng spdv .62 co l Bảng 2.22: Kết đánh giá mức độ đáp ứng 63 m Bảng 2.23: Kết đánh giá mức độ đồng cảm 64 an Lu Bảng 2.24: Kết đánh giá niềm tin 65 n va ac th si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 I II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI V KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG lu 1.1 an n va 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng to tn 1.1.2.1.Phân loại dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp ie gh 1.1.2.2.Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp p 1.1.3 Vai trò khách hàng Thang bậc giá trị khách hàng nl w 1.1.4 d oa 1.1.4.1 Thang bậc khách hàng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .9 Khái niệm chăm sóc khách hàng lm ul 1.2.1 nf va 1.2 an lu 1.1.4.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng z at nh oi 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .11 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 15 z CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH DỐC ĐÁ – PHÚ HÀI ( THE CLIFF RESORT & RESIDENCES) 16 l gm @ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THE CLIFF RESORT & RESIDENCES 16 m co 2.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 an Lu 2.1.1 n va ac th si 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO  lu an n va p ie gh tn to  Tài liệu tiếng Việt Marketing – Philip Kotler, Nhà xuất Thống kê Giáo trình Marketing du lịch – TS Bùi Thị Tâm Tài Liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual - Chi cục TC-ĐL-CL TP HCM Giáo trình Marketing bản-GS.TS Trần Minh Đạo-Trường ĐH KTQD-NXB Trường ĐHKTQD 2009  Tài liệu tiếng Anh Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality anh its implication for future research, Journal of marketing Principles of Marketing – Philip Kotler – The United Kingdom at the University Press – 2006 – trang 32 Theo dịch từ Raymond Thomas – Master Planing of Marketing – Prentice Hall2001- trang 52  Các trang web tham khảo: http://www.ebook.edu.vn/ http://binhthuan.gov.vn/ http://thecliffresort.com.vn/vi/ http://tailieu.vn/ http://khotailieu.com/ http://phantichspss.com/ http://zbook.vn/ Các tài liệu có liên quan mạng internet Chuyên đề: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Hội sở Hai Bà Trưng” Marketing dịch vụ Th.S Nguyễn Ngọc Long d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC  PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG ANH CUSTOMER OPINION SURVEY Hello! My name is Le Thi Huong, a student of Business Administration Faculty of HCMC University of Technology Now I’m surveying the satisfaction of the customers whom rest at The Cliff Resort & Residences provided in order to serve the graduation thesis “Solution to finalize the customer service at The Cliff Resort” We hereby guarantee not to use the following information to other purposes We wish you lu spend some of your precious time to help me by completing the questionnaire below Sincerely thank to your help! an va Ho Chi Minh City, June, 2016 n QUESTION CONTENTS ANSWER d oa nl w No p ie gh tn to Please indicate your agreed level for the following statement with the following convention : COMPLETELY NOT AGREE to : COMPLETELY AGREE Do you feel the employee’s service attitude are enthusiasm, polite The employee serve you quickly, not wasting your time Employees actively explain and guide you on benefit entitled when check in resort nf va an lm ul z at nh oi lu Do you see the employees are flexible in unexpected situations z Have you received card, cake when comes to the resort in the month which having your birthday Do you see that the Resort has 5* standard facilities, luxury and modern Do you feel that the procedures and processes of check in / out quickly and conveniently, without losing time m co l gm @ an Lu n va ac th si Do you see that the transport car system of the resort are high quality and quick service, thoughtful Do you see that the resort has full facilities (cinemas, children's play area, gym ) with the quality of a 5* resort 10 Do you see that the beautiful scenery in the resort, the fresh air helps you become comfortable and relax 11 Do you are helped by the staff to solve problems question, complaint quickly 12 lu 13 an va n 14 tn to 15 Information about promotional packages, plans and events on holidays are full of information to you Do you see the events and festivals taking place at the resort are attractive and bring more joy to you Do you found that the foods at resort are delicious and attractive Staffs always caring, asking questions and meet the needs of you 17 Staffs always understand the special needs of you 18 You always believed in the behavior of the staffs at the resort 16 p ie gh Your feedback are always received and solved by staffs d oa nl w lu Do you feel the privacy and familiar as a second home an nf va 19 when rest at resort Do you feel the devices, the products of the resort always ensure safety lm ul 21 Do you always believed in the safety of you as well as your property when in resort z at nh oi 20 z ; Female m an Lu n va 24 Sex: Male 25 Ages:  From 18 to 25 ages  From 26 to 35 ages co l gm @ PERSONAL INFORMATION 22 Your full name: 23 Nationality: ……………………………………………………………………… ac th si  From 36 to 45 ages  Over 45 ages 26 The average of your monthly income within:  Below million  From to 10 million  From 10 to 15 million  Over 15 million 27 Your career  Officer lu    an Student Official Other n va p ie gh tn to 28 Will you continue to rest at The Cliff Resort next time?  Yes  No SINCERELY THANKS TO YOUR COOPERATION! d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si BẢNG CÂU HỎI TIẾNG VIỆT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG lu an n va p ie gh tn to Kính chào Anh/Chị ! Tôi tên Lê Thị Hương, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Đại học Công Nghệ TP.HCM Hiện tơi thăm dị ý hài lịng khách hàng nghỉ dưỡng The Cliff Resort & Residences nhằm phục vụ cho đề tài tốt nghiệp “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng The Cliff Resort” Chúng xin cam đoan không sử dụng thơng tin vào mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tơi cách hồn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị ! TP Hồ Chí Minh, tháng 06, năm 2016 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu với qui ước sau : HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý đến : HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý ST NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI T Anh/chị cảm thấy nhân viên có thái độ phục vụ 1 nhiệt tình, lịch Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, khơng 2 làm thời gian chờ đợi anh chị Nhân viên tích cực giải thích, hướng dẫn anh chị 3 quyền lợi hưởng check in resort Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt tình 4 bất ngờ Anh/chị thấy nhận thiệp, bánh kem đến 5 với resort vào tháng có ngày sinh nhật Anh/chị Anh/chị thấy Resort có sở vật chất đạt chuẩn 5*, cao cấp đại Anh/chị cảm thấy thủ tục quy trình check in/out nhanh chóng tiện lợi, khơng làm thời gian Anh/chị thấy hệ thống xe đưa rước resort có chất lượng cao phục vụ nhanh chóng, chu đáo Anh/chị thấy resort có đầy đủ tiện ích( rạp chiếu phim,khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym…) với chất lượng resort 5* d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Anh/chị thấy phong cảnh resort đẹp mắt, không khí lành giúp anh chị thoải mái thư giãn Anh/chị nhân viên giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Thơng tin gói khuyến mãi, chương trình, kiện vào ngày lễ thông tin đầy đủ đến anh/chị Anh/chị thấy kiện, lễ hội dễn resort hấp dẫn đem lại nhiều niềm vui cho anh/chị 10 11 12 13 5 Anh/ chị thấy ăn resort ngon hấp dẫn 14 15 lu an 16 n va gh tn to 17 18 p ie Ý kiến phản hồi Anh/chị nhân viên tiếp nhận giải Nhân viên quan tâm, hỏi han đáp ứng tốt nhu cầu Anh/chị Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh chị Anh/chị tin tưởng hành vi nhân viên resort Anh/chị cảm nhận riêng tư thân thuộc nhà thứ hai nghỉ dưỡng resort Anh/chị cảm thấy thiệt bị, sản phẩm resort đảm bảo an tồn Anh/chị ln tin tưởng vào an tồn Anh/ chị tài sản riêng resort 5 5 5 d oa 20 nl w 19 lu nf va an 21 lm ul z at nh oi THÔNG TIN CÁ NHÂN 22 Họ tên anh (chị): 23 Quốc tịch:…………………………………………………………………………… 24 Giới tính: Nam ; Nữ 25 Độ tuổi:  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi z m co l gm @ an Lu n va 26 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng: ac th si     Dưới triệu Trên đến 10 triệu Trên 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu 27 Nghề nghiệp anh (chị)  Nhân viên văn phịng  Sinh viên  Cơng nhân viên chức  Khác 28 Anh/chị tiếp tục nghỉ dưỡng The Cliff Resort vào lần sau?  Có  Khơng lu an n va XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY GIỮA CÁC BIẾN  Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi cam thay nhan lu vien co thai phuc vu an 14.38 8.791 793 649 14.40 9.177 685 686 14.16 11.643 210 843 14.40 9.357 706 682 9.798 452 770 nhiet tinh,lich su va Nhan vien phuc vu anh chi n to nhanh chong, khong lam gh tn mat thoi gian cho doi Nhan vien tich cuc giai ie thich, huong dan anh chi p cac quyen loi duoc huong nl w check in resort oa Anh chi thay nhan vien linh d hoat cac tinh huong an lu bat ngo Anh chi nhan duoc thiep, nf va banh kem den voi 14.47 lm ul resort vao thang co sinh nhat cua anh chi z at nh oi Reliability Statistics N of Items m co l gm 843 @ Alpha z Cronbach's an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi cam thay nhan vien co thai phuc vu 10.59 6.786 752 770 10.61 6.872 702 791 10.60 6.773 790 756 10.67 7.135 510 833 nhiet tinh,lich su Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong, khong lam mat thoi gian cho doi Anh chi thay nhan vien linh hoat cac tinh huong bat ngo lu an Anh chi nhan duoc thiep, banh kem den voi va resort vao thang co n p ie gh tn to sinh nhat cua anh chi d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si  Chất lượng SPDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Anh chi thay resort co co lu so vat chat dat chuan nam an 10.79 5.664 658 781 10.76 6.364 576 816 10.78 5.964 729 750 10.89 5.877 659 780 sao, cao cap va hien dai va Anh chi cam thay thu tuc n to va quy trinh check in, out gh tn nhanh chong va tien loi Anh chi thay he thong xe ie dua ruoc co chat luong p chong, chu dao nl w cao va phong vu nhanh Anh chi thay resort co day nf va an lu luong nam d oa du cac tien ich voi chat z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si  Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics lu Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted an Anh chi thay resort co va phong canh dep mat, n khong lanh giup 14.915 687 813 14.20 14.781 712 806 14.22 15.077 670 817 16.080 558 846 679 815 to 14.14 tn thoai mai va thu gian gh Anh chi duoc nhan vien p ie giai quyet cac van de thac mac khieu nai mot cach nhanh chong w oa nl Thong tin ve cac goi khuyen mai, chuong trinh, d dien o resort hap dan va Anh chi thay cac mon an o resort ngon va hap dan 14.18 z at nh oi chi 14.20 lm ul dem lai niem vui cho anh nf va Anh chi thay cac su kien an du den anh chi lu su kien duoc thong tin day 15.096 z m co l gm @ an Lu n va ac th si  Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics lu Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted an Y kien phan hoi cua anh va chi luon duoc nhan vien n tiep nhan va nhanh chong 5.007 804 770 6.30 5.309 697 870 6.20 5.296 761 811 to 6.11 tn giai quyet gh Nhan vien luon quan tam p ie hoi han va dap ung tot nhu cau cua anh chi w Nhan vien luon hieu duoc cua anh chi d oa nl nhung nhu cau dac biet nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si  Niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted lu Anh chi luon tin tuong vao an hanh vi cua nhan vien tai va 9.96 12.044 646 852 9.70 12.119 670 842 9.79 10.673 845 768 9.87 11.948 691 834 resort n to Anh chi cam nhan duoc su tn rieng tu va than thuoc nhu gh ngoi nha thu hai nghi p ie duong tai resort Anh chi cam thay cac thiet nl w bi, san pham cua resort luon dam bao an toan oa d Anh chi luon tin tuong vao nf va resort an nhung tai san rieng o lu su an toan cua minh va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total an n va 15.977 33.719 3.195 15.977 33.719 2.476 2.367 11.833 45.551 2.367 11.833 45.551 2.472 2.090 10.452 56.004 2.090 10.452 56.004 2.183 1.841 9.203 65.207 1.841 9.203 65.207 2.177 1.135 5.676 70.883 1.135 5.676 70.883 1.913 899 4.494 75.377 743 3.716 79.093 564 2.818 81.911 501 2.504 84.416 455 2.274 86.690 11 2.217 88.906 12 428 2.140 89.938 13 413 14 351 1.754 15 328 1.642 16 296 1.478 17 255 1.276 97.120 18 241 1.205 98.325 19 176 882 99.207 20 159 793 100.000 tn to 3.195 lu p 10 ie gh 443 oa nl w 2.064 90.970 d 94.367 nf va an lu 92.724 95.845 z at nh oi lm ul z Approx Chi-Square 1.731E3 Sig .000 an Lu 190 m Df co Bartlett's Test of Sphericity 707 l Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm @ KMO and Bartlett's Test n va ac th si 92 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si