(Luận văn) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dược phẩm tâm phúc vinh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC lu CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY an n va CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH p ie gh tn to QUẢN TRỊ KINH DOANH nl w Ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP d oa Chuyên ngành: nf va an lu lm ul Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV: 1311140423 Lớp: 13DQD06 z at nh oi Sinh viên thực hiện: z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, năm 2017 n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH” kết nghiên cứu cá nhân em dƣới hƣớng dẫn trực tiếp thầy PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chƣa đƣợc cơng bố khóa luận trƣớc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng năm 2017 Sinh viên thực lu an n va p ie gh tn to Nguyễn Thụy Mỹ Anh d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, em xin gửilời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, trƣởng khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh, ngƣời tận tìnhhƣớng dẫn, giúp đỡ em suốt trìnhthực đề tài khóa luận.Nhờ có bảo thầy, em nhận thiếu sót, hạn chế viết khóa luận để sửa chữa kịp thời, nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Đồng thời, em xin chân thành cám ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt nhiều kiến thức lu bổ ích thời gian em học tập trƣờng Vốn kiến thức tiếp thu đƣợc bốn an năm qua không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành va n trang quý giá cho em thực tốt công việc sau tn to gh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban tồn thể p ie nhân viên Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh cung cấp số w liệu thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn để em hồn d oa nl thành khóa luận nf va an lu Sinh viên lm ul Nguyễn Thụy Mỹ Anh z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 2013 – 2017 lu Thời gian thực tập an n va ………………………………………………………………………………… tn to Bộ phận thực tập ie gh ………………………………………………………………………………… p ………………………………………………………………………………… oa nl w Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ………………………………………………………………………………… d lu nf va an ………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài lm ul ………………………………………………………………………………… Nhận xét chung z at nh oi ………………………………………………………………………………… z ………………………………………………………………………………… @ co l gm ………………………………………………………………………………… m Đơn vị thực tập an Lu n va ac th si v CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 13DQD06 lu Thời gian thực tập an n va ………………………………………………………………………………… tn to Bộ phận thực tập ie gh ………………………………………………………………………………… p ………………………………………………………………………………… oa nl w Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… d lu nf va an ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… lm ul ………………………………………………………………………………… z at nh oi ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… z ………………………………………………………………………………… l gm @ m co Giảng viên hƣớng dẫn an Lu n va ac th si vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng lu an 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng n va 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng tn to 1.2.4 Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng ie gh 1.2.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng p 1.3 Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nl w 1.3.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng d oa 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 11 an lu 1.3.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 nf va 1.3.3.1 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 12 lm ul 1.3.3.2 Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng 13 1.3.4 Yếu tố ngƣời cơng tác chăm sóc khách hàng 13 z at nh oi 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 13 1.4.1 Thông tin khách hàng nhận đƣợc 13 z gm @ 1.4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ doanh nghiệp 13 l CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ m co PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH 14 2.1 Giới thiệu công ty 15 an Lu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 15 va 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 15 n ac th si vii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 16 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh công ty 16 2.1.4.1 Nguồn nhân lực 16 2.1.4.2 Cơ sở vật chất 18 2.1.4.3 Nguồn lực tài 19 2.1.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty 20 2.2.Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH 22 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng công ty 22 lu 2.2.2 Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 25 an 2.2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng cơng ty 25 va n 2.2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 28 gh tn to 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng 29 p ie 2.2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 29 w 2.2.3.2 Xây dựng liệu khách hàng 30 oa nl 2.2.3.3 Phân loại khách hàng 30 d 2.2.3.4 Quản lý liệu khách hàng 32 lu nf va an 2.2.5 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàngtại công ty 33 2.2.5.1 Thực trạng hài lòng khách hàng công ty 33 lm ul 2.2.5.2 Thực trạng công tác chiêu thị 36 z at nh oi 2.2.5.3 Thực trạng công tác tiếp nhận xử lý phản ánh khách hàng 39 2.2.5.4 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sau mua hàng 42 z 2.3 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 43 @ l gm 2.3.1 Ƣu điểm 43 2.3.2 Nhƣợc điểm 44 co m CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG an Lu TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH 45 n va 3.1 Định hƣớng kinh doanh công ty 45 ac th si viii 3.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 45 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tácchăm sóc khách hàng công ty 46 3.3.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu thông tin 46 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 48 3.3.2.1 Hồn thiện khâu tuyển dụng sách đãi ngộ cho nhân viên 48 3.3.2.2 Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng 50 3.3.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng 51 3.3.4 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ 52 3.3.5 Các giải pháp khác 54 lu KẾT LUẬN 57 an n va TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.2: Biến động nhân năm 2014 – 2016 16 Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài cơng ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài công ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 20 Bảng 2.8: So sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 21 lu an Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình khách hàng năm 2014 – 2016 24 n va năm 2014 – 2016 34 ie gh tn to Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên công ty p Bảng 2.15: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 35 oa nl w Bảng 2.16: Các hình thức chi phí cơng tác chiêu thị năm 2014 – 2016 36 d Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 37 an lu nf va Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại khách hàng năm 2014 – 2016 40 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si x DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức TPV PHARM CORP 16 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2016 17 Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP 18 Biểu đồ 2.9: Thống kê số lƣợng khách hàng năm 2014 – 2016 22 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng công ty năm 2016 23 lu an Sơ đồ 2.12: Tổ chức máy chăm sóc khách hàng công ty 25 n va tn to Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng công ty theo số liệu năm 2016 31 p ie gh Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch phần mềm CRM 48 d oa nl w Hình 3.2: Chu trình PDCA 53 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 47  Tình hình khiếu nại giải khiếu nại  Các kiến nghị, nhận xét khách hàng  Sở thích khách hàng (nếu có thể)  Hệ thống sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ trình dƣợc viên để khai thác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Hiện nay, thị trƣờng có nhiều phần mềm quản lý khách hàng từ nhiều nhà cung cấp khác Cơng ty cân nhắc lựa chọn phần mềm phù hợp quy mô khả cơng ty để thu thập, xây dựng quản lý liệu khách hàng cách hiệu lu an n va  Bên cạnh đó, cơng ty nên tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin tn to nghiệp vụ quản lý khách hàng Cơng ty tham khảo phần mềm CRM – gh Customer Relationship Management Phần mềm đƣợc thiết kế với giao diện dễ p ie nhìn, cho phép ngƣời dùng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi w có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu oa nl quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để có d thể liên hệ chăm sóc kịp thời Việcthu thập, phân loại trở nên dễ dàng hơn, qua an lu cơng ty có nhìn sâu sắc để đƣa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp nf va việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí hạn chế lm ul tối đa sai sót q trình z at nh oi Một số lợi ích sử dụng phần mềm CRM:  Bảo mật thông tin khách hàng cách phân quyền truy cập z gm @  Xếp hạng khách hàng tiềm m co dịch, đàm phán với khách hàng l  Giao dịch – Báo giá – Hợp đồng: phần mềm ghi nhận chi tiết lịch sử giao ứng dụng điện thoại dƣới dạng calender (lịch) an Lu  Giao việc – Nhắc nhở: nhân viên đƣợc nhắc việc cần làm qua thông báo n va ac th si 48  Sms – Email marketing: cho phép lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động qua sms, email  Phân cấp khách hàng tự động khách hàng đạt đến ngƣỡng doanh thu số lần mua hàng  Tự động hóa chăm sóc khách hàng theo kịch định sẵn Tự động thơng báo cho cá nhân có liên quan lu an n va p ie gh tn to nl w d oa Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch phần mềm CRM nf va an lu (Nguồn: CRMVIET) 3.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực lm ul nhân viên z  Tuyển dụng: z at nh oi 3.3.2.1 Hồn thiện khâu tuyển dụng sách đãi ngộ cho @ gm Để công tác tuyển dụng nhân đƣợc thành cơng thực có hiệu quả, cơng ty co l cần phải bổ sung bƣớc sau quy trình tuyển dụng nhân sự: m  Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng: Trong năm 2014-2016 vừa qua, công tác an Lu tuyển dụng nhân cơng ty hoạt động có hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu n nhiều hội để sở hữu nhân tài cho Điển hình nhƣ: va cầu cơng ty Nhƣng xét nhiều khía cạnh cơng ty bỏ qua ac th si 49  Nguồn nhân bên trong: Đây ngƣời quen với công việc tổ chức Tuyển dụng nguồn tiết kiệm đƣợc thời gian làm quen với công việc, q trình thực với cơng việc diễn liên tục không bị gián đoạn, hạn chế tối đa định sai đề bạt thuyên chuyển lao động  Nguồn nhân bên ngoài: tuyển dụng sinh viên thực tập hay cách đẩy mạnh công tác tuyển dụng qua internet Mở rộng tuyển dụng qua internet giúp doanh nghiệp có nhiều hội hơn, nhiều lựa chọn việc tìm kiếm ứng viên phừ hợp với doanh nghiệp lu  Xây dựng website riêng có mục “Tuyển dụng” để chia sẻ thơng tin, mở an rộng kết nối với ngƣời quan tâm đến công ty n va Lƣơng bổng chiến lƣợc trì phát triển nhân viên ie gh tn to  Chính sách đãi ngộ: p  Công minh bạch w oa nl  Đổi hình thức trả lƣơng: d  Chia thời gian trả lƣơng thành lần tháng lu nf va an  Trả lƣơng qua hệ thống ngân hàng: Cơng ty nên áp dụng hình thức trả lƣơng qua ngân hàng, cụ thể thẻ rút tiền tự động ATM Đây lm ul phƣơng pháp trả lƣơng đƣợc nhiều doanh nghiệp áp dụng z at nh oi Việc trả lƣơng tƣơng đối tiến bộ, tránh gây tình trạng tị mị mức lƣơng khác nhân viên z  Chú trọng đến đánh giá lực làm việc: nhằm phản ánh tinh thần an Lu  Tinh thần trách nhiệm m  Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật co  Đảm bảo số ngày làm l tháng dựa vào tiêu chí: gm @ làm việc, sức lao động bỏ ra, cố gắng lao động cách đánh giá n va  Hiệu làm việc (% hồn thành cơng việc đƣợc giao) ac th si 50  Đa dạng hình thức thƣởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo nhiệt huyết hiệu cơng việc  Thƣởng tìm kiếm hợp đồng: thay tập trung vào phịng vào phịng kinh doanh tìm kiếm hợp đồng, cơng ty mở rộng cách khuyến khích nhân viên tự tìm kiếm hợp đồng Tiền thƣởng nhân viên vào doanh thu mà hợp đồng mang lại  Thƣởng hoàn thành vƣợt mức so với tiến độ: áp dụng hình thức đảm bảo hợp đồng ký kết ln hồn thành thời hạn chất lƣợng giúp cơng ty giữ đƣợc uy tín thị trƣờng lu  Thƣởng thi đua nhân viên phịng ban có an va phần thƣởng thỏa đáng cho cá nhân phòng ban có thành tích thi n đua tốt việc xây dựng phát triển tập thể, nâng cao hiệu to ie gh tn hoạt động công ty p 3.3.2.2 Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách oa nl w hàng Chỉ tiêu đặt công ty việc đào tạo – phát triển nhân phải hoàn d an lu thiện đội ngũ nhân viên số lƣợng chất lƣợng Để đạt đƣợc mục tiêu này, nf va cơng ty phải xây dựng cho chƣơng trình đào tạo khoa học, xác định mục lm ul tiêu đào tạo rõ ràng, lựa chọn đối tƣợng xác, có hình thức phƣơng pháp đào tạo phù hợp, có quản lý tài khoa học phải có phƣơng pháp đánh giá z at nh oi cơng việc phù hợp xác Ngồi việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách z gm @ hàng phải đƣợc bổ sung kiến thức, kỹ nhƣ: co l  Có khả tập hợp thơng tin thị trƣờng, phân tích đƣa ý kiến xác thực để tham mƣa với lãnh đạo việc định điều chỉnh m an Lu hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp n va  Có khả tƣ vấn cho khách hàng cơng dụng, đặc tính sản phẩm ac th si 51  Khi khách hàng có nhận xét góp ý phàn nàn chất lƣợng sản phẩm hay thái độ phục vụ nhân viên, cần nhanh chóng giải thỏa đáng triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận nhƣng không phản hồi lại cho khách hàng  Luôn giữ đƣợc thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình mức 3.3.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng  Phân loại khách hàng:  Khách hàng nóng tính: Là khách phản ứng khơng hài lu lịng với sản phẩm yêu cầu phải giải an va  Khách hàng trầm tính: Khách khơng ƣng ý với sản phẩm thái độ giao n tiếp nhân viên, nhƣng họ không phản hồi ý kiến mà cho qua ngại to  Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện họ muốn hạ p ie gh tn thời gian, ngại phiền, sau họ khơng quay lại cơng ty w thấp uy tín cơng ty, họ xúc với thái độ bán hàng nhân viên, oa nl họ có chuyện cá nhân khó chịu ngƣời thời điểm nhân viên d làm phật ý họ an lu nf va  Giải phàn nàn khách hàng: lm ul  Tiếp nhận phàn nàn: dù khách có nóng tính đến đâu phải cố giữ phép lịch cách tốt nhất, bày tỏ thái độ cầu thị, tâm lắng nghe để z at nh oi nắm bắt đƣợc ý muốn khách hàng, nhằm giảm thiểu đƣợc rủi ro hiểu sai vấn đề khơng làm cho trở nên tồi tệ z @  Thông cảm: không nên phản kháng khách hàng cách chủ quan, nhƣ tức giận họ co l gm vậysẽ làm thứ trở nên xấu Hãy tỏ cảm thơng, chia sẻ, xoa dịu m  Sau giải thích rõ ràng trƣờng hợp khách hàng Nhắc lại an Lu quy định, thỏa thuận cơng ty với khách q trình giao n va dịch trƣớc ac th si 52  Đặt câu hỏi phù hợp: nhân viên cần phải tìm đƣợc nguyên nhân gốc rễ vấn đề nhƣng thận với cách đặt câu hỏi, làm để họ thấy công ty nổ lực cố gắng giúp họ giải vấn đề cách tốt Sử dụng câu hỏi mở đánh trúng vào tâm lý khách hàng, giúp họ thoải mái  Đƣa hƣớng giải quyết:sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách hàng,công ty nên nhanh chóng đƣa phƣơng hƣớng giải thảo luận với khách hàngđể hai bn tìm tiếng nói chung đồng ý với hƣớng giải  Hành động:một dịch vụ hồn hảo phải coi vấn đề khách hàng nhƣ lu an vấn đề Mỗi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên phải nhận n va làm trách nhiệm giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt ứng đƣợc, nhƣ ảnh hƣởng công ty, phải đảm bảo rằng: xung đột đƣợc giải cách ổn thỏa đến cuối p ie gh tn to nhất.Đừng hứa hẹn điều mà cơng ty không chăns ẽ đáp w  Đặt mục tiêu giải tất khiếu nại, phàn nàn khách hàng d oa nl vòng 24 giờ, sau rút ngắn lại cịn 12 nf va an lu 3.3.4 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ  Đứng lập trƣờng khách hàng để suy nghĩ hành động, qua đó, lm ul nhân viên phục vụ khách hàng/ trình dƣợc viên hiểu rõ yêu cầu cách z at nh oi suy nghĩ khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng  Nếu nhƣ trình tiếp thị dƣợc phẩm thực hoạt động chăm sóc z khách hàng, trình dƣợc viên cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân nhƣ giúp đỡ @ gm khách hàng chỉnh sửa lại quầy thuốc, cung cấp tình hình thị trƣờng, mức độ hài l lòng khách hàng định đƣợc nâng cao, khách hàng phối hợp nhiệt tình m co với u cầu mà cơng ty đƣa ra, từ hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn gọi vòng tròn Deming an Lu  Áp dụng phƣơng thức quản lý cải tiến chất lƣợng theo chu trình PDCA, n va ac th si 53 lu an Hình 3.2: Chu trình PDCA n va tn to Plan (Lập kế hoạch): Vào họp cuối năm, công ty tổng hợp lại thành tích đạt đƣợc hạn chế cịn tồn năm qua Từ rút kinh nghiệm gh p ie tiếp tục thảo luận, đƣa phân tích, sách, mục tiêu chất lƣợng cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm tới Bản kế hoạch bao gồm yếu tố: oa nl w nội dung giải pháp, tiến trình thực hiện, thời gian kết dự kiến d Do (Thực hiện): Sau xây dựng đƣợc kế hoạch, Ban Lãnh đạo phân lu nf va an chia công việc cho trình dƣợc viên nhân viên phận chăm sóc khách hàng Cấp có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc nhân viên thực ké hoạch, đảm lm ul bảo quy trình tiến độ đề z at nh oi Check (Kiểm tra/ Đánh giá): cách vấn, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin phục vụ cho công tác đo lƣờng hiệu kế hoạch, thông qua z báo cáo công việc, tự đánh giá cá nhân/phòng ban, họp giao ban @ gm ngày/ tuần/ tháng việc kiểm tra trực tiếp công việc thời điểm cần l thiết.Qua việc kiểm tra, đánh giá này,Ban Giám đốc theo dõi kiểm sốt an Lu để có biện pháp can thiệp kịp thời m co cơng việc đƣợc thực khó khăn vƣớng mắc trình thực n va ac th si 54 Act (Hành động/ Điều chỉnh): Trong giai đoạn này, báo cáo, kết điều tra phù hợp với mục tiêu yêu cầu đƣa ban đầu khơng cần phải có hành vi điều chỉnh Còn trƣờng hợp ngƣợc lại, Ban Lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng/ trình dƣợc viên đƣa giải pháp tạm để khắc phục tình trạng, tiếp tục theo dõi hiệu kế hoạch Cứ nhƣ vậy, chu trình kết thúc tiếp tục vịng tuần hồn Hoạt động đƣợc tiến hành nhằm đúc kết kinh nghiệm cải tiến hoạt động nhằm nâng cao hiệu thực chu trình 3.3.5 Các giải pháp khác lu an  Marketing trực tiếp (Direct Marketing): va n Trong định hƣớng mở rộng hoạt động kinh doanh, tình hình kinh doanh gh tn to bắt đầu phát triển theo chiều hƣớng tích cực, cơng ty nên xem xét lại vấn đề thành ie lập phận marketing thức, tăng cƣờng hoạt động mang hình ảnh sản p phẩm cơng ty phổ biến rộng rãi thị trƣờng dƣợc phẩm nƣớc, oa nl w xa thị trƣờng giới d Bên cạnh cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp thông qua hình lu an thức Marketing trực tiếp qua thƣ (Direct Mail) hay Marketing qua thƣ điện tử nf va (Email Marketing) song song với việc thành lập trang web thức cung cấp dễ dàng tiếp cận cơng ty z at nh oi lm ul thông tin cơng ty, chi tiết sản phẩm, sách chất lƣợng để khách hàng Theo quy định pháp luật, công ty dƣợc phẩm không đƣợc phép quảng cáo z thực phẩm chức kênh truyền hình.Vì vậy, để tối ƣu hóa hoạt động @ gm marketing, công ty nên tăng cƣờng số lƣợng tờ gấp quảng cáo đặt góc thơng tin l sức khỏe bệnh viện, phòng khám, nhà thuốc bán lẻ hay văn phòng tổ chức liên m co quan đến y tế để bệnh nhân ngƣời quan tâm đến đọc tham khảo Hoặc cơng ty cân nhắc việc đăng số mẩu quảng cáo nhỏ tivi đặt an Lu bệnh viện (tivi chuyên dùng để đƣa thông tin liên quan đến sức khỏe hay giới thiệu n va loại thuốc, thực phẩm chức năng, thực phẩm bổ sung) ac th si 55  Tạo phần trang web công ty mục “Ý kiến khách hàng”, nơi khách hàng gửi ý kiến đánh giá, nhận xét họ Đồng thờicung cấp số điện thoại miễn phí để cơng ty tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng,qua tìm hiểu thái độ, đánh giá khách hàng sản phẩm cơng ty  Có phương án đánh giá mức độ tập trung vào khách hàng công ty khảo sát với câu trả lời Đúng/Sai Nội dung khảo sát gồm 10 câu hỏi: lu Cơng ty có cam kết làm hài lịng khách hàng an n va Ngƣời đóng vai trị lãnh đạo cơng ty có tạo gƣơng cho cấp dƣới Ln đón nhận phản hồi khách hàng ie gh tn to Đem đến sản phẩm/dịch vụ nhƣ cam kết p Cơng ty có sách cải tiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, Sau nhận nl w phản hồi khách hàng d oa Công ty nắm đƣợc kỳ vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ lu an Nhân viên công ty thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng sẵn nf va sàng khách hàng cần z at nh oi lm ul Công ty giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu Nhân viên công ty nhận thức đƣợc giá trị dịch vụ khách hàng z doanh nghiệp @ l gm 10 Công ty thƣờng xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi cải tiến m co Bảng câu hỏi nên đƣợc thực vào cuối năm áp dụng cho tất nhóm an Lu khách hàng Kết từ bảng câu hỏi giúp doanh nghiệp đánh giá tƣơng đối tồn diện trạng mình, đồng thời giúp yếu điểm cần cải thiện, n va từ đƣa giải pháp khắc phục để hồn thiện năm tới ac th si 56  Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh Trong năm gần đây, công ty gần nhƣ khơng có điều tra hoạt động nhƣ cách thức vận hành đối thủ cạnh tranh Hiện mức doanh thu cơng ty có chuyển biến tích cực Vì vậy, năm tới, công ty nên dành thời gian đầu vào phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ để học hỏi ƣu điểm từ hoạt động đối thủ, tránh sai lầm mà họ mắc phải, đồng thời để hiểu thực trạng chung thị trƣờng dƣợc phẩm, từ đƣa thay đổi, định mang lại lợi ích cho cơng ty Để thực công tác hiệu quả, trƣớc hết công ty phải thiết lập vấn đề lu hoạt động nghiên cứu cho nhân viên Sau tiến hành thu thập liệu nghiên cứu an buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tiến hành phân tích, tổng hợp báo cáo , va n kiến nghị trình lên Ban Giám đốc Nếu cơng ty khơng có đủ khả hay thời gian, tn to nhân để thực nghiên th tổ chức nghiên cứu thị ie gh trƣờng nhƣ Cimigo, Neilsen thực hiện, nhiên phải xem xét lại vấn đề chi p phí bỏ kết mang lại d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 57 KẾT LUẬN Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng Đây chìa khóa đểgiữ chân khách hàng thân thiết vàthu hút khách hàng tiềm doanh nghiệp, tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác Khách hàng ngày có lựa chọn cẩn thận khôn ngoan sản phẩm dịch vụ.Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đó, việc chăm sóc khách hàng khơng thể quan tâm có trách nhiệm sản phẩm, dịch vụ lu doanh nghiệp cung cấp, giúp khách hàng yên tâm sử dụng, mà cịn góp an phần xóa bỏ khoảng cách hai bên, tạo gần gũi, thân thiện, thiết lập mối quan va n hệ lâu dài tn to gh Chăm sóc khách hàng phần marketing, đóng vai trò quan trọng p ie việc đảm bảo thành công doanh nghiệp nào.Thấu hiểu đƣợc giá w trị to lớn mà khách hàng nhƣ thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng oa nl mang lại, TPV PHARM CORP cam kết tiếp tục nổ lực thời gian tiếp theo, d không ngừng cải thiện, nâng cao hoạt động CRM, hƣớng doanh nghiệp đến nf va an lu vị cao tâm trí khách hàng z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Al Ries, Jack Trout (tái 2016) Lê Khánh Vy, Phạm Đoan Trang dịch.22 quy luật bất biến marketing, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM Janelle Barlow, Claus Moller (03/2013) Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất Trẻ Sarah Cook (03/2016) Huỳnh Văn Thanh dịch.Xử lý hiệu khiếu nại khách hàng, Nhà xuất Khoa học Xã hội TS Nguyễn Văn Hùng (2013).Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Kinh tế lu an TP.HCM va n Các báo cáo, tài liệu Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 59 PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÀ CUNG CẤP DƢỢC PHẨM/ NGUYÊN LIỆU DƢỢC PHẨM STT TÊN NHÀ CUNG CẤP lu an n va CÔNG TY LIÊN DOANH MEYER – BPC CÔNG TY CỔ PHẦN Y DƢỢC PHẨM VIMEDIMEX CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM HUY VĂN CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ NHẬP KHẨU DƢỢC ĐÔNG NAM Á CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DƢỢC PHẨM GIA MINH CÔNG TY TNHH KIM PHARMA CÔNG TY TNHH DƢỢC TAVICO CÔNG TY TNHH SGUNITED PHARMA tn to p ie gh (Nguồn: Phòng Kinh doanh) d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 60 PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU CỦA TPV PHARM CORP lu an n va TÊN KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC TP HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN 30/4 TP HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT TP HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN AN BÌNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG CẦN THƠ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THÀNH PHỐ CẦN THƠ BỆNH VIỆN TIM MẠCH TP CẦN THƠ BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG – ĐỒNG NAI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CAO SU ĐỒNG NAI 10 BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI gh tn to STT BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƠN TRẠCH 12 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CẨM MỸ BỆNH VIỆN ĐA KHOA MỸ PHƢỚC TÂY nl w 13 p ie 11 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 15 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÁI BÈ 16 BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH SƠN 17 BỆNH VIỆN TỈNH NINH THUẬN 18 CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HÕA HẢO 19 CÔNG TY TNHH MTV PHÕNG KHÁM ĐA KHOA LÊ THÀNH 20 CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN MỸ PHƢỚC 21 CƠNG TY TNHH BỆNH VIỆN VẠN PHƯC 22 CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM ECO (HÀ NỘI) 23 CÔNG TY CPTM DƢỢC PHẨM TÔ GIA d nf va an lu z at nh oi lm ul z l gm @ CÔNG TY CỔ PHẦN – DƢỢC TRANG THIẾT BỊ Y TẾ BÌNH ĐỊNH CƠNG TY TNHH DƢỢC PHẨM AN LONG 26 CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC ĐẠI NAM n va 24 an Lu (BIDIPHAR) m co 24 oa 14 ac th si 61 lu an n va CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM NINH KIỀU 27 CƠNG TY CP DƢỢC VÀ VẬT TƢ Y TẾ BÌNH THUẬN 29 CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM MẶT TRỜI MỚI 30 CÔNG TY CỔ PHẦN THÁNH TÂM 31 NHÀ THUỐC KỲ HÕA 32 NHÀ THUỐC HỒNG HOA 33 NHÀ THUỐC MINH HUYỀN 34 PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VĂN NHÂN 35 NHÀ THUỐC NHÂN ĐỨC 36 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ BIÊN HÕA 37 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT 38 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ MỸ THO 39 TRUNG TÂM Y TẾ CÁI BÈ 40 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT gh tn to 27 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHÖ GIÁO 42 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ THUẬN AN 41 p ie TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NINH PHƢỚC nl w 43 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ PHAN RANG-THÁP CHÀM 45 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TÂN UYÊN d oa 44 nf va an lu (Nguồn: Phòng kinh doanh) z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si