Đồng thời, tôi kính chúc Ban lãnh đạo và tồn thể anh chịđồng nghiệp ở cơng ty luôn có thật nhiều sức khỏe và ngày càng thăng tiến trong côngviệc.Xin cảm ơn!Sinh viên thực hiện Trang 5 T
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG NỀN TẢNG GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB TẠI TP.HCM SINH VIÊN: NGUYỄN THÁI HOÀNG MSSV: 030336200084 LỚP: DH36QT02 GVHD: TS TRƯƠNG ĐÌNH THÁI TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG NỀN TẢNG GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB TẠI TP.HCM SINH VIÊN: NGUYỄN THÁI HỒNG MSSV: 030336200084 LỚP: DH36QT02 GVHD: TS TRƯƠNG ĐÌNH THÁI TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em tên là: NGUYỄN THÁI HOÀNG – MSSV: 030336200084 Cam kết thực khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng tảng giao dịch trực tuyến cơng ty cổ phần chứng khốn MB thành phố Hồ Chí Minh Giảng viên hướng dẫn: TS Trương Đình Thái Bài báo cáo sản phẩm riêng em, kết phân tích có tính chất độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn báo cáo ghi nguồn gốc minh bạch, xác Em xin hồn tồn có trách nhiệm việc cam đoan danh dự em TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 11 năm 2023 Sinh viên thực (Ký, ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các Thầy Cô giảng viên trường nói chung, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng dạy cho kiến thức đáng giá, tạo điều kiện cho tôi được hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Lời tiếp theo, tôi xin cảm ơn giảng viên trực tiếp hướng dẫn TS Trương Đình Thái đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, sửa lỗi tôi śt quá trình hồn thành bài Tôi trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị tại Công ty cổ phần chứng khoán Quân Đội đã tạo môi trường giúp tôi được làm việc tại công ty Các anh/chị Phòng kinh doanh BSG-MG03 đã luôn cố gắng hướng dẫn tôi suốt thời gian làm việc tại đây Cảm ơn các bạn thực tập sinh đã cùng tôi cố gắng học hỏi, rút kinh nghiệm, đồng hành cùng tôi, giúp đỡ tôi suốt quá trình thực tập Mặc dù đã có nhiều cố gắng tìm hiểu và nghiên cứu để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Song còn nhiều hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong sự góp ý của quý Thầy/Cô cùng Ban lãnh đạo phòng và các cán bộ nhân viên để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tốt hơn Tôi xin chúc quý Thầy/Cô dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành tựu sự nghiệp giảng dạy của mình Đồng thời, tôi kính chúc Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị đồng nghiệp công ty luôn có thật nhiều sức khỏe và ngày càng thăng tiến công việc Xin cảm ơn! Sinh viên thực (Ký, ghi rõ họ tên) TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng tảng giao dịch trực tuyến công ty cổ phần chứng khoán MB TP.HCM Nội dung: Nghiên cứu kết hợp qua lại hai phương pháp định lượng định tính Phần định tính bao gồm vấn với chuyên gia để tinh chỉnh biến quan sát cho việc đo lường khái niệm nghiên cứu Phần định lượng, thực thông qua kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo sử dụng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định khác biệt dựa mẫu nghiên cứu gồm 502 khách hàng cá nhân trải nghiệm dịch vụ tảng giao dịch qua Internet MBS, chi nhánh TP HCM Mẫu nghiên cứu chọn cách thuận tiện phân tích phần mềm SPSS 22.0 Dựa vào kết từ nghiên cứu có sáu yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, xếp từ cao xuống thấp sau: An toàn, Chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Sự hiệu quả, Chi phí, Sự đáp ứng Dựa phát này, nghiên cứu hàm ý quản trị liên quan đến việc tăng cường yếu tố ảnh hưởng để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân dùng tảng giao dịch chứng khoán online MBS, chi nhánh TP HCM Các khuyến nghị cung cấp hiểu biết cho việc lên kế hoạch kiểm soát kế hoạch phát triển tảng giao dịch chứng khoán trực tuyến MBS thời gian tới Từ khố: Hài lịng khách hàng, chứng khốn, Giao dịch trực tuyến ,Yếu tố ảnh hưởng ABSTRACT Research Title: Factors Influencing Customer Satisfaction in Using the Online Trading Platform at MB Securities Joint Stock Company in Ho Chi Minh City Content: This study incorporates both qualitative and quantitative methods The qualitative part includes expert interviews to refine the observed variables for measuring the research concepts The quantitative part is carried out through techniques to test the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis, multivariate linear regression analysis, and testing differences based on a sample of 502 customers using the online trading services of MBS in Ho Chi Minh City The sample was conveniently selected and analyzed using SPSS software version 22.0 The research findings indicate that there are six main factors affecting customer satisfaction, listed in descending order of influence: Security, Customer Care, Trustworthiness, Efficiency, Cost, and Responsiveness Based on these findings, the study proposes policy recommendations related to enhancing these influencing factors to attract individual customers to use the online stock trading services at MBS, Ho Chi Minh City branch These recommendations provide a basis for planning and evaluating the future development strategies of MBS’s online stock trading service platform Keywords: Influencing Factors, Online Trading, Customer Satisfaction, Stock Market DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt MBS Công ty cổ phần chứng khốn MB CSKH Chăm sóc khách hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt KMO Cụm từ tiếng Anh Kaiser-Meyer-Olkin ANOVA SPSS Analysis of Variance Statistical Package for Social Sciences QR EFA Quick response code Exploratory Factor Analysis Cụm từ tiếng Việt Chỉ số sử dụng để xác định mức độ phù hợp việc thực phân tích nhân tố Phân tích phương sai Công cụ phần mềm sử dụng việc phân tích liệu thống kê cho lĩnh vực khoa học xã hội Mật mã phản hồi nhanh Nhân tố khám phá phân tích MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN II LỜI CẢM ƠN III TÓM TẮT KHÓA LUẬN IV ABSTRACT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH V VI VII VIII XI XII CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 2.1.1 Hoạt động giao dịch chứng khoán trực tuyến 2.1.2 Nền tảng giao dịch trực tuyến cơng ty cổ phần chứng khốn MB 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lịng 10 2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 11 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL VÀ SERVPERF) 11 2.2.2 Mơ hình E-SQ (E-SERVQUAL) 12 2.2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner 14 2.3 Tổng quan nghiên cứu nước nước 14 2.3.1 Các nghiên cứu nước 14 2.3.2 Các nghiên cứu người nước 16 2.3.3 Thảo luận khoảng trống nghiên cứu 18 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu lý thuyết 20 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 29 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 30 3.2.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 30 3.2.2.2 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach Alpha) 31 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31 3.2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Thống kê mô tả 34 4.1.1 Phân tích kết phân tích định tính 34 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 4.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 38 4.3 Phân tích hồi quy tương quan 41 4.3.1 Phân tích tương quan Pearson 41 4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 42 4.4.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 42 4.4.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 43