Nghiên ứu ảnh hưởng ủa hất lượng dịh vụ đến sự hài lòng ủa kháh hàng tại tổng công ty ổ phần bưu hính viettel (viettel post)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) NGUYỄN VĂN TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiến Dũng Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132160991000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) NGUYỄN VĂN TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiến Dũng Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Kinh tế Quản lý, Bộ phận Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Tiến Dũng, người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel giúp đỡ tơi thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, học viên mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2020 Nguyễn Văn Tùng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Văn Tùng Đề tài luận văn: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180298 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 22/06/2020 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lỗi trình bày (lỗi tả, trình bày, nguồn tài liệu trích dẫn quy định, xếp danh mục từ viết tắt theo ABC) - Chương chuyển thành “Phần mở đầu” - Chương ghép với Chương thành Chương - Chương 4,5 chuyển thành Chương 2,3 - Phần mở đầu: Bổ sung/chuyển mục 2.5 thành – Tổng quan tình hình nghiên cứu - Tài liệu tham khảo bổ sung thêm sách in từ 2015 trở lại Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Nguyễn Tiến Dũng Nguyễn Văn Tùng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết đề tài 1.1 Tính cần thiết mặt lý thuyết 1.2 Tính cần thiết mặt thực tiễn Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước trước 2.2 Sự cần thiết nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ bưu 3 Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Mục tiêu 3.2 Đối tượng nghiên cứu 3.3 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Định ngha dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ kinh tế 1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Phân loại dịch vụ 11 1.1.5 Các dịch vụ chuyển phát 13 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Định ngha chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 17 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 i 1.3.1 Định ngha hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Vai trò hài lòng khách hàng 19 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 20 1.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lịng khác hàng có mối liên hệ mật thiết với 20 1.4.2 Các mô hnh đánh giá chất lượng dịch vụ .21 1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 1.5.1 Đề xuất mơ hình 27 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu 28 1.6 Phương pháp nghiên cứu 29 1.6.1 Nghiên cứu sơ 29 1.6.2 Nghiên cứu định lượng thức 29 1.7 Phương pháp thu thập liệu 29 1.7.1 Kế hoạch lấy mẫu 29 1.7.2 Thiết kế thang đo câu hỏi 31 1.7.3 Phương pháp phân tích liệu 34 CHƯƠNG 36 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST 36 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel (Viettel post) 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Viettel post .39 2.1.3 Mơ hình tổ chức 40 2.2 Thị trường dịch vụ chuyển phát đối thủ cạnh tranh Viettel Post 42 2.2.1 Kết kinh doanh Viettel Post thời gian gần .42 2.2.2 Phân tích thị phần Viettel Post so với đối thủ .42 2.3 Phân tích kết kinh doanh sách maketing-mix Viettel Post 44 2.3.1 Các dịch vụ chuyển phát 44 ii 2.3.2 Phân tích sách maketing Viettel Post 45 2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng từ liệu thứ cấp 48 2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng từ kết khảo sát 51 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả dựa mẫu khảo sát 51 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel Post 54 2.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viettel Post 65 2.4.4 Phân tích thống kê suy diễn 66 2.4.5 Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 68 2.5 Bàn luận kết nghiên cứu 70 CHƯƠNG 72 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST 72 3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Viettel Post 72 3.1.1 Đánh giá ưu điểm chất lượng dịch vụ Viettel Post từ kết nghiên cứu 72 3.1.2 Đánh giá hạn chế chất lượng dịch vụ Viettel Post từ kết nghiên cứu 73 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 74 3.2.1 Định hướng phát triển chung 74 3.2.2 Đề xuất giải pháp theo marketing-mix 75 3.2.3 Đề xuất số giải pháp khác 86 3.3 Những đóng góp nghiên cứu 86 3.4 Hạn chế nghiên cứu 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Ký hiệu B2B, B2C, C2C Nguyên nghĩa Business-to-business, Business-to-Consumer, Consumer -to-Consumer COD Cash on Delivery - Phát hàng Thu tiền CPN Chuyển phát nhanh DHL Hãng chuyển phát nhanh quốc tế DHL EMS Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện FEDEX Hãng chuyển phát nhanh quốc tế FEDEX FWD Forwording PDA Personal Digital Assistant - Thiết bị hỗ trợ cá nhân QT Quốc tế 10 TNT Hãng chuyển phát nhanh quốc tế TNT 11 TT Truyền thống 12 TTC Cơng ty chuyển phát nhanh Tín Thành 13 UPS Hãng chuyển phát nhanh quốc tế UPS 14 Viettelpost (VTP) Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel 15 Vnpost Bưu Việt Nam 16 WTO World Trade Organization iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.Bốn loại dịch vụ theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ 12 Bảng 2.Thang đo thành phần yếu tố hữu hnh chất lượng dịch vụ 31 Bảng 3.Thang đo thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.Thang đo thành phần đảm bảo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 5.Thang đo thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ 32 Bảng 6.Thang đo thành phần thấu cảm chất lượng dịch vụ 33 Bảng 7.Thang đo hài lòng 33 Bảng 1.Tiến trnh thay đổi Viettelpost 37 Bảng 2.Kết kinh doanh đạt giai đoạn 2018– 2019 42 Bảng 3.Thị phần Tổng công ty CP Bưu Viettel năm 2016 43 Bảng 4.Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Viettelpost cung cấp 44 Bảng 5.Mạng lưới thu – phát Việt Nam 2019 45 Bảng 6.Phân tích hoạt động truyền thơng quảng cáo Viettelpost 47 Bảng 7.Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng mạng lưới thu phát 49 Bảng 8.Thống kê mức độ hài lòng khách hàng với nhân viên giao hàng 50 Bảng 9.Thống kê nguyên nhân khơng hài lịng khách hàng 50 Bảng 10.Thơng tin giới tính 51 Bảng 11.Thông tin nhóm tuổi 52 Bảng 12.Thông tin trnh độ học vấn 52 Bảng 13Thông tin nghề nghiệp 53 Bảng 14.Thông tin thu nhập 54 Bảng 15.Thống kê mô tả nhân tố Yếu tố hữu hnh 54 Bảng 16.Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 57 Bảng 17.Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 59 Bảng 18.Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng 61 Bảng 19.Thống kê mô tả nhân tố thấu cảm 63 Bảng 20.Thống kê mơ tả nhân tố hài lịng 65 v