Đánh giá sự hài lòng ủa kháh hàng tại nghệ an đối với dịh vụ di động ủa tập đoàn viễn thông quân đội viettel hi nhánh nghệ an

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘIBÙI ANH TUẤNPHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CẤP NƯỚC ĐÔ THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUN QUANG CỦA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BÙI ANH TUẤN

PHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CẤP NƯỚC ĐÔ THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THU ẬT

H À NỘI – 201 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BÙI ANH TUẤN

PHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CẤP NƯỚC ĐÔ THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: Quản lý inh tế K

Mã số đề tài: 2016AQLKT - TQ130

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THU ẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lâp Tự do – – Hạnh phúc

BẢNXÁCNHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Bùi Anh Tuấn

Đề tài luận văn: Phân tích và một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý cấp

nước đô thị trên địa bàn thành phố Tuyên Quang của công ty TNHH MTV cấp thoát nước Tuyên Quang

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số SV: CA160175

Tác giả, người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 25/04/2019 với các nội dung sau:

1 Chỉnh sửa mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

2 Làm gọn mục 2.1

3 Chỉnh sửa lỗi chính tả, lỗi trình bày

4 Bổ sung phân tích dữ liệu tại chương 2

5 Bổ sung tài liệu tham khảo

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu c a riêng cá nhân tôi Các s li u, ủ ố ệ

k t qu trong luế ả ận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc b o v m t h c v khoa hả ệ ộ ọ ị ọc hay công b trong b t kố ấ ỳ công trình nào khác Các thông tin trích d n trong luẫ ận văn này đều đã đƣợc trân tr ng ch rõ ngu n g c ọ ỉ ồ ố

Tác gi ả luận văn

H Minh Hi u ồ ế

L I C Ờ ẢM ƠN

Trong quá trình h c t p và th c hiọ ậ ự ện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận đượ ất c r nhiều

s ự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiề ậu t p th và cá nhân ể

Trước h t, tôi xin g i l i cế ử ờ ảm ơn sâu sắc đến……… , người đã trực tiếp hướng

dẫn và giúp đỡ tôi trong su t quá trình h c t p, th c hi n nghiên cố ọ ậ ự ệ ứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân tr ng g i l i cọ ử ờ ảm ơn đến các th y cô giáo vi n Kinh t và Qu n lý, ầ ệ ế ảtrường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà Nội đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình h c t p và th c ọ ậ ự

hi n luệ ận văn của mình

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn, lãnh đạo, các đông nghiệp đang công tác t i ạViettel nói chung cũng như Viettel Chi nhánh Nghệ An nói riêng đã giúp đỡ và t o ạđiều ki n thu n l i và cung c p thông tin c n thi t cho tôi trong quá trình nghiên c u ệ ậ ợ ấ ầ ế ứthực hiện luận văn này

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình họ ậc t p và th c hi n luự ệ ận văn này

Tác gi ả luận văn

H Minh Hi u ồ ế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN iiDANH MỤC CÁC CH ẾT TẮT vi ỮVIĐÁNH GIÁ Ự S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGH Ủ Ạ Ệ AN ĐỐI V I D CH Ớ Ị

V Ụ DI ĐỘNG C A TỦ ẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH NGH Ệ AN ix PHẦN I: T NG QUAN 1 Ổ

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 T ng quan v nghiên c u s hài lòng c a khách hàng tổ ề ứ ự ủ ại Việt Nam 2 2.1 Mô hình c a Thái Thanh Hà 2 ủ2.2 Mô hình c a Phủ ạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 2 2.3 Mô hình lý thuyết về chỉ ố s hài lòng của Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy

và Nguy n Th Hà Mi 4 ễ ị

3 M c tiêu nghiên c u 4 ụ ứ3.1 M c tiêu nghiên c u t ng quát: 4 ụ ứ ổ3.2 M c tiêu nghiên c u c ụ ứ ụ thể: 5

4 Đối tượng và ph m vi nghiên c u: 5 ạ ứ4.1 Đối tượng nghiên c u: 5 ứ4.2 Phạm vi nghiên c u: 5 ứ

5 Phương pháp nghiên cứu: 5 5.1 Quy trình nghiên c u: 5 ứ5.2 Phương pháp thu thập s u 6 ố liệ5.2.1 S u th c p 6 ố liệ ứ ấ5.2.2 S ố liệu sơ cấp 6 5.3 Phương pháp x lý s u 7 ử ố liệ

6 C u trúc cấ ủa đề tài 7 CHƯƠNG 1: MÔ HÌNH VÀ LỰA CH N MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG Ọ Ứ Ự

C A KHÁCH HÀNG 9 Ủ

1.1 S hài lòng c a khách hàng 9 ự ủ1.1.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 9 ệ ự ủ1.1.2 Các nhân t quyố ế ịt đnh s hài lòng c a khách hàng 10 ự ủ1.1.3 S hài lòng c a khách hàng M i quan h giự ủ ố ệ ữa chất lượng dịch vụ và s hài ựlòng của khách hàng…… 14 1.1.4 S khác biự ệt giữa chất lượng dịch vụ và s hài lòng c a khách hàng 16 ự ủ1.1.5 M t s mô hình nghiên c u s hài lòng cộ ố ứ ự ủa khách hàng 16 1.1.6 Quy trình nghiên c u 25 ứ1.2 T ng quan v Tổ ề ập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Nghệ An 27 1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Viettel chi nhánh Viettel Ngh ể ủ ệ An 27 1.2.2 Tình hình lao động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Ngh An:ệ 29 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ễ vi n thông t i Chi nhánh Viettel Ngh ạ ệ An 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI V I D CH V Ớ Ị Ụ

DI ĐỘNG C A TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘỦ I CHI NHÁNH NGH ỆAN 35 2.1 Đặc điểm m u kh o sát 35 ẫ ảThống kê mô t 35 ả2.2 Kiểm định thang đo 45 2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng d ch v ị ụ di động Viettel chi nhánh tỉnh Ngh ệAn bằng phân tích nhân t khám phá EFA 45 ố2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân t khám phá EFA 46 ố2.2.3 Kiểm định độ tin c y cậ ủa thang đo Cronbach’s Alpha 51 2.2.4 Mô hình điều ch nh 55 ỉ2.3 Phân tích h i quy 57 ồ2.3.1 Xác định mô hình h i quy 57 ồ2.3.2 Kiểm tra độ phù h p c a mô hình h i quy 59 ợ ủ ồ2.3.3 Kiểm tra các khuyế ật củt t a mô hình h i quy 61 ồ2.4 Kiểm định giá tr trung bình cị ủa các nhân tố 62 2.5 Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động c a Viettel 63 ủ2.5.1 Đánh giá của khách hàng v ề “CLSP” của Viettel 63 2.5.2 Đánh giá của khách hàng v ề “CTG” của Viettel 64

2.5.3 Đánh giá của khách hàng v ề “STT” của Viettel 66

2.5.4 Đánh giá của khách hàng v ề “CSKH” của Viettel 67

2.6 Phân tích phương sai mộ ế ốt y u t ANOVA 70

2.6.1 Kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm 71

2.6.2 Kiểm định ANOVA 73

2.7 Đánh giá của khách hàng v viề ệc tiế ục sử ụp t d ng dịch vụ di động Viettel 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NH M NÂNG CAO MẰ ỨC ĐỘ HÀI LÒNG C A KHÁCH Ủ HÀNG ĐỐI V I CH T LƯ NG D CH V Ớ Ấ Ợ Ị ỤDI ĐỘNG VIETTEL 77

3.1 Định hướng phát tri n và nâng cao mể ức đ hài lòng đối vớộ i chất lượng dịch vụ di động Viettel 77

3.1.1 Tầm nhìn thương hiệu c a Viettel 77 ủ 3.1.2 S m nh c a Viettel 77 ứ ệ ủ 3.1.3 Giá trị ốt lõi c 78

3.1.4 Xác định m c tiêu phát tri n dụ ể ịch vụ 79

3.2 Một số ả gi i pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động Viettel 80

3.2.1 Đánh giá tổng quát điểm mạnh, điểm y u dế ịch vụ Viễn thông Viettel Ngh ệ An…… 80

3.2.2 Các giải pháp 82

PHẦN III: K T LU N VÀ KI N NGHẾ Ậ Ế Ị 89

1 Kết luận 89

2 Kiến ngh 90 ị 2.1 Kiến ngh i vị đố ới Cơ quan quản lý Nhà nước 90

2.2 Kiến ngh i v i T ng Công ty Viettel và chi nhánh Ngh ị đố ớ ổ ệ An 90

TÀI LIỆU THAM KH O 92 Ả PHỤ Ụ L C 1 93

DANH M C CÁC CH Ụ Ữ VIẾ T T T Ắ

CSKH : Chăm sóc khách hàngSTT : S ự thuận ti n ệ

CLSP : Chất lƣợng s n ph m ả ẩCTG : Cấu trúc giá

DANH M C Ụ B NG, BI Ả ỂU ĐỒ

B ẢNG

B ng 1.1.5.4: Tiêu chu n chả ẩ ất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 24

B ng 1.2.1: Mô hình t ả ổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Ngh Anệ 2017 28

B ng 1.2.1aả : Cơ cấu nhân s Chi nhánh Ngh ự ệ An 29

B ng 1.2.3ả : Cơ cấu doanh thu Chi nhánh Ngh ệ An 2015 - 2017 31

B ng 1.2.3.1 Th phả ị ần thuê bao di động h t 2017 33 ế B ng 1.2.3.2a K t qu ả ế ả kinh doanh trong giai đoạn 2015-2017 33

B ng 2.1a: Th ng kê m u kh o sát 35 ả ố ẫ ả B ng 2.2.2a: KMO và Bartlett's Test v ả ề chất lượng dịch vụ di động 46

B ng 2.2.2b: Phân tích nhân t khám phá EFA 46 ả ố B ng 2.2.2c: Rút trích các nhân t b ng phân tích nhân t ả ố ằ ố EFA 47

B ng 2.2.2eả : Đặt tên và giải thích các biến quan sát c a mô hình sau khi phân tích nhân ủ t 50 ố B ng 2.2.3.1ả : Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng s n ph m 52 ả ẩ ” B ng 2.2.3.2ả : Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá” 52

B ng 2.2.3.3: ả Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 53

B ng 2.2.3.4ả : Cronbach’s Alpha thang đo “ hăm sóc khách hàng”C 54

B ng 2.3.1 Kả ết quả phân tích h i quy 58 ồ B ng 2.3.2a: Mô hình tóm tả ắt sử ụng phương pháp Enter d 60

B ng 2.3.2bả : Kiểm định v s phù h p c a mô hình h i quy 60 ề ự ợ ủ ồ B ng 2.4: Kả ết quả ểm đị ki nh One- Sample T-Test 63

B ng 2.5.1ả : Đánh giá về “CLSP” của dịch v ụ di động Viettel 63

B ng 2.5.2ả : Đánh giá về “CTG” của dịch ụ di độ v ng Viettel 64

B ng 2.5.3ả : Đánh giá về “STT” của dịch vụ di động Viettel 66

B ng 2.5.ả 4: Đánh giá về “CSKH” của dịch v ụ di động Viettel 67

B ng 2.6.1aả : Kiểm định One way ANOVA v– ới “Tu i”ổ 71

B ng 2.6.1bả : Kiểm định One way ANOVA v– ới “Trình độ h c vọ ấn” 71

B ng 2.6.1c Kiả ểm định One way ANOVA v– ới “Nghề nghiệp” 72

B ng 2.6.1d ả Kiểm định One way ANOVA v– ới “Thu nhập” 72

B ng 2.6.1e: Kiả ểm định One way ANOVA v– ới “Chi phí” 72

B ng 2.6.2.1ả : Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi 73

B ng 2.6.2.2: Hài lòng cả ủa khách hàng theo thu nh p trung bình hàng tháng 74 ậ B ng 2.6.2.3: Hài lòng cả ủa khách hàng theo chi phí trung bình hàng tháng 75

B ng 2.7ả : Đánh giá của khách hàng v vi c ti p tề ệ ế ục sử ụ d ng dịch vu di động Viettel 76

B ng 3.2.1 B ng phân tích ma tr n SWOT 80 ả ả ậ BIỂ U Đ Ồ Biểu đồ 1.2.1b: Cơ cấu lao động giai đoạn 2015 2017 30 –

Biểu đồ 2.1b: T l gi i tính khách hàng 37 ỷ ệ ớ Biểu đồ 2.1c: T l tu i khách hàng 38 ỷ ệ độ ổ Biểu đồ 2.1d: T l ỷ ệ trình độ ọ h c vấn 38

Biểu đồ 2.1e: T l ngh nghi p 39 ỷ ệ ề ệ Biểu đồ 2.1f: Mô t tính nh n diả ậ ện thương hiệu 40

Biểu đồ 2.1g: Lý do s d ng m ng Viettel 41 ử ụ ạ Biểu đồ 2.1h: Lượng thuê bao Viettel/1 người dùng 41

Biểu đồ 2.1i: Loại hình thuê bao đang sử ụ d ng 42

Biểu đồ 2.1k: M c thu nh p trung bình hàng tháng 42 ứ ậ Biểu đồ 2.1m: S d ng thêm mử ụ ạng di động khác 42

Biểu đồ 2.1n: Lý do s d ng mử ụ ạng di động khác 43

Biểu đồ 2.1p: Đánh giá của ngư i sử ụờ d ng 44

Biểu đồ 2.1t: M c chi tiêu hàng tháng 44 ứ Biểu đồ 2.1s: Lo i hình d ch vụ khác di động mà KH đang sử ụạ ị d ng 45 Biều đồ 2.2.2d: Đ th Scree plot 49 ồ ị

DANH MỤ C HÌNH V Ẽ, SƠ ĐỒ

HÌNH VẼ

Hình1.2.3.2b Cơ cấu doanh thu thực năm 2017 34

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 : Mô hình c a Thái Thanh Hà 2 ủ

Sơ đồ 2.2: Mô hình c a Phủ ạm Đức K và Bùi Nguyên Hùng 3 ỳ

Sơ đồ 2.3: Mô hình c a Tiủ ến sĩ Lê Văn Huy và Nguy n Th Hà Mi 4 ễ ị

Sơ đồ 5.1: Quy trình nghiên c u 6 ứ

Sơ đồ 1.1.2: Mô hình Ch t lƣ ng d ch v 10 ấ ợ ị ụ

Sơ đồ 1.1.5.1: Mô hình Gronroos 17

Sơ đồ 1.1.5.2: Mô hình SERVQUAL 20

Sơ đồ 1.1.5.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 22 ỉ ố ố

Sơ đồ 1.1.5.4: Mô hình nghiên cứu đề xu t 24 ấ

Sơ đồ 2.2.4: Mô hình điều ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 56 ỉ ứ ự ủ

đối m t v i r t nhi u r i ro trên th trư ng Do vặ ớ ấ ề ủ ị ờ ậy, để ồ ạ t n t i và phát tri n, các doanh ểnghi p c n chú tr ng công tác nâng cao chệ ầ ọ ất lượng d ch v D a vào s hài lòng cị ụ ự ự ủa khách hàng, thu hút thêm lượng l n khách hàng tiớ ềm năng sử ụ d ng d ch v vi n thông ị ụ ễ

di động là cơ sở ố t t giúp các doanh nghi p t o nên v th v ng chệ ạ ị ế ữ ắc để gia tăng thị

ph n và xây dầ ựng xu hướng phát tri n m i trên th ể ớ ị trường viễn thông di động Vi t Nam ệnói chung và Ngh An nói riêng ệ

K t qu c a nghiên c u s ế ả ủ ứ ẽ làm cơ sở xác định th c trự ạng và phương hướng cải thiện chất lượng d ch v viị ụ ễn thông di động c a các doanh nghiủ ệp trên địa bàn chi nhánh Ngh ệ An Trên cơ sở xác định các nhân t và mố ức độ ảnh hưởng c a t ng nhân ủ ừ

t n s hài lòng khách hàng, t ố đế ự ừ đó đưa ra mộ ốt s gi i pháp nh m nâng cao s hài ả ằ ựlòng của khách hàng đố ớ ịi v i d ch v viụ ễn thông di động c a các ủ doanh nghiêp trên địa bàn

S hài lòng cự ủa khách hàng được xem như là chìa khóa thành công cho tấ ảt c các doanh nghi p Vi c ph c v ệ ệ ụ ụ để khách hàng hài lòng là cơ sở quan tr ng góp ph n gia ọ ầtăng lòng trung thành của khách hàng, qua đó nâng cao năng lực c nh tranh, giúp ạdoanh nghi p m r ng th ệ ở ộ ị trường Doanh nghi p hoệ ạt động trên th ị trường thông tin di

động thường xuyên quan tâm đến s hài lòng cự ủa khách hàng là điều thi t yế ếu Đây là

cơ sở quan tr ng giúp doanh nghiọ ệp có được v th riêng trên th ị ế ị trường thông tin di

động t i Vi t Nam V i nh ng lý do trên trong th i gian công tác t i Tạ ệ ớ ữ ờ ạ ập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chi nhánh Ngh An tôi quyệ ết định chọn đề tài: “Đánh giá sự

hài lòng c a khách hàng t i Ngh ủ ạ ệ An đối v i d ch v ớ ị ụ di động c a Tủ ập đoàn Viễn

Thông Quân Đội Viettel Chi Nhánh Ngh ệ An”

2 T ng quan v nghiên cổ ề ứu sự hài lòng c a khách hàng t i Vi t Nam ủ ạ ệ

Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng là ch ứ ự ủ ủ đề mà đượ ấc r t nhi u nhà qu n tr ề ả ị

đặc bi t quan tâm Th c t có r t nhi u công trình nghiên c u khác nhau v các y u t ệ ự ế ấ ề ứ ề ế ốtác động t i s hài lòng c a khách hàng, chúng ta có th ớ ự ủ ể điểm qua m t s mô hình n i ộ ố ổ

bật sau:

2.1 Mô hình c a Thái Thanh Hà ủ

Trong đề tài nghiên c u khoa h c cứ ọ ủa Thái Thanh Hà, sau quá trình điều tra và

x lý tác gi ử ả đã đưa ra mô hình chất lượng d ch v viị ụ ễn thông di động g m 4 thành ồphần đó là:

Sơ đồ 2.1 : Mô hình c a Thái Thanh Hà ủ

2.2 Mô hình c a Phủ ạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

Bài viết “Nghiên cứu mô hình s trung thành cự ủa khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động t i Viạ ệt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT K ỳ 1 tháng 2/2007 đã phân

tích các mô hình nghiên c u s trung thành cứ ự ủa khách hàng trong lĩnh vực d ch v ị ụthông tin di động (TTDĐ) ủ c a m t s ộ ố nước trên th giế ới và đề xu t mô hình lý thuy t ấ ế

áp d ng cho nghiên c u t i th ụ ứ ạ ị trường TTDĐ Việt Nam Bài vi t này s trình bày kế ẽ ết

qu nghiên c u th c nghi m t i th ả ứ ự ệ ạ ị trường TP H Chí Minh t ồ ừ 01/2006 đến 05/2006

nh m ki m nghi m mô hình lý thuyằ ể ệ ết đề xu t và cung c p mấ ấ ột thang đo sự trung thành

của khách hàng trong lĩnh vực d ch v ị ụ TTDĐ tại Vi t Nam V m t th c ti n k t qu ệ ề ặ ự ễ ế ảnghiên c u cung c p thông tin giúp cho vi c hoứ ấ ệ ạch định chính sách s d ng hi u qu ử ụ ệ ảngu n tài nguyên viồ ễn thông đồng th i giúp các nhà cung c p d ch v ờ ấ ị ụ TTDĐ xây dựng chiến lược tiếp th phòng th hi u qu ị ủ ệ ả theo định hướng khách hàng

Mô hình nghiên c u s dứ ử ụng thang đo 05 thành phần chất lượng d ch v ị ụ trong lĩnh vực TTDĐ, kế ợt h p các mô hình nghiên c u gứ ần đây có xét thêm yế ố “Rào cảu t n chuy n mể ạng”, được nhi u t ề ổ chức và cá nhân trên th ế giới ti n hành, l a ch n các ế ự ọnhân t phù h p vố ợ ới thị trường TTDĐ tại Việt Nam

Trong mô hình này, chất lượng d ch v g m 05 thành ph n: Chị ụ ồ ầ ất lượng cuộc gọi,

Cấu trúc giá cước, Dịch v ụ gia tăng ự thuậ, S n ti n và D ch v khách hàng Rào c n ệ ị ụ ảchuy n m ng g m 03 thành ph n: Chi phí chuyể ạ ồ ầ ển mạng (t n th t phát sinh khi chuy n ổ ấ ể

m ng, chi phí thích nghi m ng m i, chi phí gia nh p m ng m i); S h p d n c a m ng ạ ạ ớ ậ ạ ớ ự ấ ẫ ủ ạkhác, và Quan h khách hàng ệ

Sơ đồ 2.2: Mô hình c a Phủ ạm Đức K và Bùi Nguyên Hùng ỳ

2.3 Mô hình lý thuy t v ế ề chỉ ố s hài lòng c a Vi t Nam (VCSI) Tiủ ệ ến sĩ Lê Văn

Huy và Nguyễn Thị Hà Mi

Mô hình VCSI cũng dựa trên n n t ng c a các mô hình nghiên c u th c ti n trên ề ả ủ ứ ự ễ

thế ới đượ gi c phát tri n theo tình hình c ể ạể ụth t i Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và

c ng s ộ ự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ ị b chi phối bởi 7 biến s c ố ụ thể sau:

Sơ đồ 2.3: Mô hình c a Tiủ ến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Th ịHà Mi

3 M c tiêu nghiên cụ ứu.

3.1 M c tiêu nghiên cụ ứu tổng quát:

Xem xét và đánh giá các nhân tố tác động đến s hài lòng c a khách hàng s ự ủ ử

d ng m ng Viettel K t qu ụ ạ ế ả đánh giá sẽ là thước đo cho mức độ hài lòng c a khách ủhàng đố ớ ừi v i t ng nhân t và ố ảnh hưởng đến s ự hài lòng như thế nào để ừ đó có nhữ t ng

đề xu t ý ki n nh m nâng cao chấ ế ằ ất lượng d ch v ị ụ và nâng cao năng lực c nh tranh c a ạ ủcông ty

3.2 M c tiêu nghiên c u c ụ ứ ụ thể:

 Xác định các y u t ế ố ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng v mự ủ ề ạng di động Viettel tại Ngh An ệ

 Biết được nh ng y u t có ữ ế ố ảnh hưởng nhi u nhề ất đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ

để ừ đó Viettel Nghệ t An s chú tr ng nhiẽ ọ ều vào đầu tư cũng như có thể ả c i thi n d ch ệ ị

v tụ ốt hơn

 Tìm ra được mức độ ảnh hưởng c a các y u t quyết định đếủ ế ố n s th a mãn c a ự ỏ ủkhách hàng tại Nghệ An đối với mạng di động Viettel

4 Đối tượng và ph m vi nghiên cạ ứu:

- Đối với số liệ u th c p: S ứ ấ ố liệu được thu thập trong giai đoạn 2015- 2017

- Đố ớ ố liệu sơ cấi v i s p: Nghiên cứu được th c hi n b ng kh o sát b ng h i trong ự ệ ằ ả ả ỏ

th i gian tờ ừ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau:

Sơ đồ 5.1: Quy trình nghiên c u ứ

5.2 Phương pháp thu thập số liệ u

5.2.1 S u th c p ố liệ ứ ấ

Đề tài thu th p s li u th c p bao g m các thông ậ ố ệ ứ ấ ồ tin liên quan đến các vấn đề lý luận v khách hàng, các d ch v cề ị ụ ủa Viettel, tình hình lao động c a Tủ ập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Ngh An ệ

5.2.2 S ố liệu sơ cấp

Nghiên cứu này được th c hiự ện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ ử s

dụng phương pháp định tính và nghiên c u chính th c s dứ ứ ử ụng phương pháp định lượng

 Bước 1: Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính: ph ng v n chuyên gia nhỏ ấ ằm xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến s hài lòng c a khách hàng Nghiên cự ủ ứu sơ bộ được th c hi n bự ệ ằng phương pháp này nh m thằ ẩm định l i các câu h i trong b ng câu h i ph ng v n thông qua quá trình ạ ỏ ả ỏ ỏ ấ

ph ng v n th Mỏ ấ ử ục đích của nghiên cứu này dùng để điều ch nh và b ỉ ổ sung thang đo chất lư ng d ch v ợ ị ụ thông tin di động trên cơ sở thang đo SERVPERF

 Bước 2: Nghiên cứu định lượng:

Nghiên c u chính th c là nghiên cứ ứ ứu định lượng v i k thu t thu th p d u là ớ ỹ ậ ậ ữ liệ

ph ng v n qua b ng câu hỏ ấ ả ỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng

v ề chất lượng d ch v ị ụ thông tin di động Toàn b d u hộ ữ liệ ồi đáp sẽ được x lý v i s ử ớ ự

h ỗ trợ ủ c a ph n m m SPSS ầ ề

Việc điều tra ph ng vỏ ấn được th c hi n trong kho ng th i gian t ự ệ ả ờ ừ tháng 8 đến tháng 12 năm 2018

5.3 Phương pháp xử lý số liệ u

 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chi u s li u ế ố ệ

 S d ng phử ụ ần mềm SPSS 20 đế tiến hành phân tích đố ới số liệu sơ cấp như:i v

- Thống kê mô t các bi n; ả ế

- M i quan h gi a các bi n; ố ệ ữ ế

- Kiểm định gi thuy ả ết;

- Phân tích nhân t khám phá EFA và kiố ểm tra độ tin cậy của thang đo;

- Hồi quy tương quan;

- Kiểm tra các khuy t t t c a mô hình hế ậ ủ ồi quy tương quan

- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối v i d ch v ớ ị ụ di động của Công Ty C ổ Phần Viễn Thông Quân Đội Chi nhánh Ngh ệ An.

- Chương 3: Gi i pháp nh m nâng cao mả ằ ức độ hài lòng của khách hàng đố ới i vchất lư ng d ch v ợ ị ụ di động Viettel

 Phần III K t lu n ế ậ

Tóm t t k t qu các nghiên cắ ế ả ứu có được đồng th i nêu rõ các h n ch cờ ạ ế ủa đề tài

và đề ngh ị các bước nghiên c u ti p theo ứ ế

CHƯƠNG 1: MÔ HÌNH VÀ L A CH N MÔ HÌNH NGHIÊN Ự Ọ

C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Ứ Ự Ủ

1.1 S hài lòng c a khách hàng ự ủ

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng c a khách hàng ủ

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về ự s hài lòng c a khách hàng S hài ủ ựlòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghiủ ả ứ ủ ọ ề ự ệ ả ậ ữ ệm đã

bi t và s ế ự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biế ủt c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau khi d ch v ử ụ ộ ị ụ ế ả ị ụđược cung c p C th nh t, s hài lòng c a khách hàng là tâm tr ng, c m giác c a ấ ụ ể ấ ự ủ ạ ả ủkhách hàng v m t công ty khi s ề ộ ự mong đợ ủi c a h ọ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt

m c trong suứ ốt vòng đờ ủ ải c a s n ph m hay d ch vẩ ị ụ Khách hàng đạt đượ ự thỏc s a mãn

s ẽ có được lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty ế ụ ả ẩ ủ

M t lý thuy t thông dộ ế ụng để xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuyự ủ ết “Kỳ

v ng Xác nhọ – ận” Lý thuyết được phát tri n bể ởi Oliver (1980) và đư c dùng đợ ể nghiên

c u s hài lòng c a khách hàng i v i chứ ự ủ đố ớ ất lượng c a các d ch v hay s n ph m củ ị ụ ả ẩ ủa

m t t ộ ổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nh ỏ có tác động độ ập đếc l n s hài ựlòng c a khách hàng: k v ng v d ch v ủ ỳ ọ ề ị ụ trước khi mua và c m nh n v d ch v sau ả ậ ề ị ụkhi đã trải nghi m Theo lý thuy t này có th hi u s hài lòng c a khách hàng là quá ệ ế ể ể ự ủtrình như sau:

 Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình nh ng k v ng v ữ ỳ ọ ề

nh ng y u t c u thành nên chữ ế ố ấ ất lượng d ch v mà nhà cung c p có th mang l i cho ị ụ ấ ể ạ

h ọ trước khi các khách hàng quyết định mua

 Sau đó việc mua d ch v và s d ng d ch v ị ụ ử ụ ị ụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

v hiề ệu năng thực sự ủa dịch vụ mà họ đang sử ụ c d ng

 S ự thõa mãn đi đến s hài lòng c a khách hàng chính là k t qu c a s so sánh ự ủ ế ả ủ ự

hi u qu mà d ch v này mang l i gi a nh ng gì mà h k vệ ả ị ụ ạ ữ ữ ọ ỳ ọng trước khi mua d ch v ị ụ

và nh ng gì mà h ữ ọ đã nhận được sau khi s d ng nó, s có 3 trung tâm: ử ụ ẽ

- S ự hài lòng được xác nh n n u hi u qu c a d ch v ậ ế ệ ả ủ ị ụ đó hoàn toàn trùng vớ ỳi k

v ng c a khách hàng; ọ ủ

- S ẽ thấ ọt v ng n u hi u qu d ch v không phù h p v i k vế ệ ả ị ụ ợ ớ ỳ ọng, mong đợ ủa i ckhách hàng;

- S hài lòng nẽ ếu như những gì h c m nh n và tr i nghiọ ả ậ ả ệm sau khi đã sử ụ d ng

dịch vụ vượt quá nh ng gì mà h ữ ọ mong đợi và k vỳ ọng trước khi mua dịch vụ

1.1.2 Các nhân t ố quyế t đ ịnh s hài lòng c a khách hàng ự ủ

a) Chấ t lư ng ị ợ d ch v ụ

Sơ đồ 1.1.2: Mô hình Ch t lư ng d ch v ấ ợ ị ụ

Chỉ ố s hài hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t (bi n), m i nhân t ủ ồ ố ế ỗ ố được

c u thành t nhi u y u t c ấ ừ ề ế ố ụ thể đặc trưng của s n ph m ho c d ch v S hài lòng ả ẩ ặ ị ụ ựkhách hàng được định nghĩa như là mộ ự đánh giá toàn diệt s n v s s d ng m t d ch ề ự ử ụ ộ ị

v ho c hoụ ặ ạt động sau bán c a doanh nghiủ ệp và đây chính là điểm c t lõi c a mô hình ố ủCSI (mô hình ch s hài lòng c a khách hàng) Xung quanh biỉ ố ủ ến số này là h ệ thống các

m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s khố ệ ả ấ ừ ữ ế ố ởi tạo như sự mong đợi

(expectations) của khách hàng, hình nh doanh nghi p và s n ph m, chả ệ ả ẩ ất lượng c m ả

nh n (perceived quality) và giá tr c m nh n (perceived value) v s n ph m ho c dậ ị ả ậ ề ả ẩ ặ ịch

v ụ kèm theo đến các bi n s k t qu c a s hài lế ố ế ả ủ ự òng như sự trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints) ự ề ủ

tế, mong đợi càng cao thì càng d có kh ễ ả năng dẫn đến quyết đị h mua nhưng mong n

đợi càng cao thì kh ả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

 Chất lư ng c m nhận (Perceived quality) ợ ả

Chất lượng c m nh n có th hi u là s ả ậ ể ể ự đánh giá của khách hàng khi s d ng d ch ử ụ ị

v ụ được cung c p b i doanh nghi p, có th là trong ho c sau khi s d ng D dàng ấ ở ệ ể ặ ử ụ ễ

nh n th y, khi s ậ ấ ự mong đợi càng cao thì tiêu chu n v ẩ ề chất lượng c m nh n c a khách ả ậ ủhàng đối v i d ch v c a doanh nghi p s ớ ị ụ ủ ệ ẽ càng cao và ngượ ạc l i Do v y y u t này ậ ế ốcũng chịu tác động c a c y u t s mong đ i ủ ả ế ố ự ợ

 Giá trị ả c m nh n (Perceived value) ậ

Các nghiên c u v lý thuy t cho th y, s hài lòng c a khách hàng ph ứ ề ế ấ ự ủ ụ thuộc vào giá tr ị

c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr là mả ậ ủ ị ụ ị ức độ đánh giá/ cảm nhận đố ới v i chất lượng s n ph m so v i giá ph i tr hoả ẩ ớ ả ả ặc phương diện “giá trị không ch b ng tiỉ ằ ền” mà khách hàng tiêu dùng s n phả ẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh l ch giệ ữa

t ng giá tr mà khách hàng nhổ ị ận được và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v mổ ả ả ề ột

s n ph m/ dả ẩ ịch vụ nào đó

 S ự trung thành (Loyalty) và Sự than phi n (Complaints) ề

S trung thành và s than phi n là hai bi n s ự ự ề ế ố cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến s t n vong c a doanh nghiự ồ ủ ệp trong tương lai Sự trung thành được

đo lường bởi ý định ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u vế ụ ự ớ ệ ới người khác v s n ph m ề ả ẩ

và d ch v mà h ị ụ ọ đang dùng Ngượ ạ ớ ực l i v i s trung thành là s than phi n, khi khách ự ềhàng không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung ớ ả ẩ ị ụ ớ ữ ố ủ ọ ựthành của khách hàng được xem như một tài s n c a doanh nghi p, vì v y, các doanh ả ủ ệ ậnghi p c n ph i t o ra s ệ ầ ả ạ ự hài lòng đố ới v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h ự ủ ọ

c a h S hài lòng củ ọ ự ủa khách hàng đượ ạo thành trên cơ sở chất lược t ng c m nh n, s ả ậ ựmong đợi và giá tr c m nh n, n u chị ả ậ ế ất lượng và giá tr c m nhị ả ận cao hơn sự mong đợi

s tẽ ạo nên lòng trung thành đối v i khách hàng, trung tâm hớ ợp ngượ ại, đấc l y là s ựphàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h ự ề ề ả ẩ ọ tiêu dùng

b) Giá cả ị d ch v ụ

 Ảnh hưởng c a giá c n s hài lòng c a khách hàng ủ ả đế ự ủ

Giá c là hình th c bi u hiả ứ ể ện đồng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v ề ủ ị ị ụ được xác

định d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mà ự ị ử ụ ả ậ ủ ề ả ẩ ị ụmình s d ng ử ụ

Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có chấ ế ả ả ẩ ị ụ ất lượng cao nhất

mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v ọ ẽ ữ ả ẩ ị ụ đem lại cho h s hài lòng nhi u nh t Chính ọ ự ề ấ

vì v y, nh ng nhân t ậ ữ ố như cảm nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) ậ ủ ề ử ụkhông ảnh hưởng đến chất lượng d ch v ị ụ nhưng sẽ tác động đến s hài lòng c a khách ự ủhàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng cề ứ ề ự ủa khách hàng trước đây, tác động của

y u t giá c ế ố ả ít được chú ý đến so v i các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, ớcùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a th ớ ự ạ ạ ẽ ủ ị trung tâm và các thay đổi trong

nhận định c a khách hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên củ ề ả ẩ ị ụ ứu đã xác định r ng ằgiá c và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau (Patterson et al., ả ự ố ệ ắ ớ1997) Do đó, nếu không xét đến nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng khách ố ệ ứ ề ựhàng s ẽ thiếu tính chính xác

 Quan hệ ữ gi a lư ng giá c , giá tr và giá c c m nh n ợ ả ị ả ả ậ

Khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr mả ẩ ị ụ ả ả ột chi phí nào đó để đổ ạ i l i giá trị ử ụ s d ng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc g i là giá c ọ ả đánh đổi để có được giá tr mong mu n t s n ph m, d ch v Nị ố ừ ả ẩ ị ụ ếu đem lượng hóa giá c ả trong tương quan giá tr ị có được thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là thẽ ả ậ ề ạ ủ ả ỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng c m nh n chả ậ ất lượng d ch v (perceived ị ụservice quality) có được nhiều hơn so với chi phí s d ng (perceived price) thì giá c ử ụ ảđược xem là c nh tranh và khách hàng s ạ ẽ hài lòng Ngượ ạc l i, khách hàng s t ra ẽ ỏkhông hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhiả ấ ả ả ều hơn so với nh ng gì nhữ ận được và giá

c ả trong trung tâm hợp này s ẽ tác động tiêu cực đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ

Đây là mối quan h giệ ữa lượng giá c , giá tr và giá c c m nh n Tuy nhiên, ả ị ả ả ậchính giá c c m nh n m i là nhân t ả ả ậ ớ ố tác động đến s hài lòng c a khách hàng Có th ự ủ ểlượng giá c b ra nhiả ỏ ều hơn so với giá tr nhị ận được nhưng khách hàng cảm nh n ậ như thế là h p lý thì h v n s ợ ọ ẫ ẽ hài lòng và ngượ ạc l i Trong nghiên c u v m i quan h ứ ề ố ệ

gi a giá c c m nh n và s ữ ả ả ậ ự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh r ng hai y u t ằ ế ố này tác động qua l i lạ ẫn nhau tùy vào độ nh y c m c a khách ạ ả ủhàng i vđố ới giá cũng như mối quan h giệ ữa ngườ ử ụi s d ng d ch v v i nhà cung cị ụ ớ ấp

d ch vị ụ Ngoài ra, để đánh giá tác động c a nhân t giá c n s hài lòng khách hàng, ủ ố ả đế ựchúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía c nh sau: (Maythew và Winer, 1982) ạ

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối th c nh tranh ủ ạ

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến s hài lòng khách hàng chúng ta cự ần

nh n th c mậ ứ ột cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí b ỏ ra và chi phí cơ hộ ểi đ có đượ ảc s n ph m d ch v ẩ ị ụ cũng như tương quan của giá đến nh ng khía cữ ạnh đã đề ậ ở c p trên

Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c ạ ế ế ố ả được xem xét chính là tính c nh tranh ạ

của giá được c m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao ả ậ ế ả ậ ạ ủ ảthì họ ẽ càng hài lòng và ngượ s c lạ i

1.1.3 S hài lòng c a khách hàng M i quan h gi a ch ự ủ ố ệ ữ ất lượng d ch v và s hài ị ụ ự

lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh d ch v ị ụ thường cho r ng chằ ất lượng c a d ch ủ ị

v chính là mụ ức độ thỏa mãn c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên c u cho ủ ề ứ

thấy, chất lượng d ch v và s ỏị ụ ự th a mãn c a khách hàng là hai khái ni m phân biủ ệ ệt (Zeithaml & Bitner 2000) S ự thỏa mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, ủ ộ ệ ổnói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch vự ủ ọ ộ ị ụ Trong khi đó, chất lượng d ch v ị ụchỉ ậ t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v ầ ụ ể ủ ị ụ

Trong các cu c tranh lu n v s khác nhau gi a s ộ ậ ề ự ữ ự thỏa mãn và chất lượng d ch ị

v , có m t s nhà nghiên cụ ộ ố ứu đề ngh nên xem xét s ị ự thỏa mãn như là mộ ự đánh giá t s

c a khách hàng mủ ở ức độ ừ t ng giao d ch riêng bi t thay cho s ị ệ ự đánh giá ở ứ m c đ toàn ộ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu c a các Công ty d ch v ủ ị ụ là ảph i th a mãn nhu c u ỏ ầ

c a khách hàng n u muủ ế ốn có đượ ợc l i nhu n H s ậ ọ ẽ tiếp t c s d ng d ch v và s ụ ử ụ ị ụ ử

d ng nhiụ ều hơn nếu được th a mãn nhu c u (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhi u quan ỏ ầ ềđiểm khác nhau v mề ức độ th a mãn c a khách hàng (Oliver 1997), Bachelet ỏ ủ(1995:81) định nghĩa sự ỏ th a mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc ủ ộ ả ứ ả

của khách hàng đáp lại với kinh nghi m c a h ệ ủ ọ cũng như với sản ph m hay d ch v mà ẩ ị ụ

h ọ đang sử ụ d ng

Đo lường s th a mãn cự ỏ ủa khách hàng để ế ị bi t d ch v c a doanh nghiụ ủ ệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu Những d ch v nào khách hàng cho là th a mãn T đó ị ụ ỏ ừđưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng d ch v ị ụ tăng sự ỏ th a mãn c a khách hàng Chính s hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghiủ ự ủ ể ệp đạt đượ ợc l i th cế ạnh tranh đáng kể Doanh nghi p hiệ ểu được khách hàng có c m giác th ả ếnào sau khi mua s m s n ph m hay d ch v và c ắ ả ẩ ị ụ ụ thể là li u s n ph m hay d ch v ệ ả ẩ ị ụ đó

có đáp ứng được mong đợ ủi c a khách hàng hay không? Khách hàng ch y u hình thành ủ ếmong đợ ủi c a h thông qua nh ng kinh nghi m mua hàng trong quá kh , thông tin ọ ữ ệ ứtruy n mi ng t ề ệ ừ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuy n giao thông ểqua các hoạt đông marketing như quảng cáo ho c quan h công chúng N u s mong ặ ệ ế ự

đợ ủa khách hàng không được đi c áp ng, h s không hài lòng và r t có th h s k ứ ọ ẽ ấ ể ọ ẽ ể

những người khác nghe v ề điều đó Do vậy s hài lòng cự ủa khách hàng đã trở thành

m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh Mộ ế ố ọ ạ ợ ế ạ ức độ hài lòng cao có th ể đem lại nhi u l i ích bao g m: lòng trung thành, ti p t c mua s n ph m, gi i thiề ợ ồ ế ụ ả ẩ ớ ệu cho người khác, duy trì s ự lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn

Chất lư ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng ợ ị ụ ố ộ ề ấ ế ự ủ(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung

c p d ch v ấ ị ụ đem đến cho khách hàng nh ng s n ph m có chữ ả ẩ ất lượng th a mãn nhu c u ỏ ầ

c a h thì doanh nghiủ ọ ệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao chự ấ ị ụ ả ất lượng d ch ị

v Nói cách khác, chụ ất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h ị ụ ự ủ ệ tương

h ỗ chặt ch vẽ ới nhau, trong đó chất lượng d ch v là cái tị ụ ạo ra trước và sau đó quyết định đến s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n ự ủ ố ệ ả ữ ế ố ấ

đề then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng ố ầ ế ứ ề ự ủ

1.1.4 S khác bi ự ệt giữa chấ t lư ng dị ợ ch v và s ụ ự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan h ệ chặt ch vẽ ới nhau nhưng chất lượng d ch v ị ụ

và s hài lòng khách hàng có s khác bi nhự ự ệt ấ ịt đnh th hi n ể ệ ở những khía c nh sau: ạ

 Các tiêu chí đo lường chất lượng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng ị ụ ụ ể ựkhách hàng có liên quan đến nhi u y u t khác ngoài chề ế ố ất lượng d ch v ị ụ như giá cả, quan h khách hàng, thệ ời gian sử ụ d ng d ch vị ụ, …

 Các đánh giá chất lượng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service ị ụ ụ ộ ệ ự ệ ị ụdelivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr ạ ự ữ ị

nhận được và các giá tr ị mong đ i đợ ối với việc thực hiện d ch v ị ụ đó

 Nhận th c v chứ ề ất lượng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p ị ụ ụ ộ ệ ớ ấ

d ch vị ụ, môi trường kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thuự ủ ạ ụ ộc nhi u vào các y u t ề ế ố này hơn

Việc tìm hi u s khác bi t này s giúp chúng ta h n ch ể ự ệ ẽ ạ ế được s nh m l n gi a ự ầ ẫ ữ

việc xác định các nhân t quyố ết định chất lượng d ch v và các nhân t ị ụ ố tác động đến s ựhài lòng khách hàng

1.1.5 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng c a khách hàng ủ

1.1.5.1 Mô hình Gronroos

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghi p c n ph i th u hi u khách hàng ệ ầ ả ấ ể

c m nhả ận như thế nào v CLDV và nh ng nhân t ề ữ ố ảnh hướng đến CLDV Để có th ểđạt đượ ực s hài lòng c a khách hàng, trong công tác qu n lý CLDV, doanh nghi p c n ủ ả ệ ầ

ph i k t hả ế ợp đồng th i c ờ ả chất lượng k v ng và chỳ ọ ất lượng nh n thậ ức Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV c a m t doanh nghiủ ộ ệp được xác định b i 3 ởthành phần: ch t lư ng k ấ ợ ỹthuật, ch t lư ng ch c năng, và hình ấ ợ ứ ảnh Trong đó:

Sơ đồ 1.1.5.1: Mô hình Gronroos

1.1.5.2 Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL là m t mô hình dùng d qu n lý chộ ể ả ất lượng d ch vị ụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát tri n vào gi a nhể ữ ững năm 1980 để đo lường chất lượng trong m ng d ch vả ị ụ Thang đo SERVQUAL được ghép t 2 t SERVice D ch v ừ ừ – ị ụ

và QUALity – Chất lượng

Các tác gi ả ban đầu định ra mô hình bao g m 10 bi n v ồ ế ề chất lƣợng d ch v , ị ụnhƣng theo thời gian, các nhân t ố đƣợc thu h p còn 5 nhân t là : s tin c y, s ẹ ố ự ậ ự đảm

b o, s h u hình, s c m thông và s ả ự ữ ự ả ự đáp ứng (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó đƣợc vi t t t là RATER 10 thành phế ắ ần đó là:

 Tin c y (Reliability): nói lên kh ậ ả năng thực hi n d ch v phù hệ ị ụ ợp và đúng thời

h n ngay lạ ần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ự ố ẵ ủ

phục vụ cung c p các dấ ịch vụ cho khách hàng

 Năng lực ph c v ụ ụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để ự th c hi n d ch ệ ị

v Kh ụ ả năng phục v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, tr c ti p thụ ể ệ ế ớ ự ế ực

hi n d ch v , kh ệ ị ụ ả năng nghiên cứu để ắ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho viắ ầ ế ệc

phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Access): liên quan đến vi c t o mệ ạ ọi điều ki n d dàng trong vi c ti p ệ ễ ệ ế

c n v i d ch v ậ ớ ị ụ nhƣ rút ngắn th i gian ch ờ ờ đợi, địa điểm ph c v và gi m c a thuụ ụ ờ ở ử ận

 Tín nhi m (Credibility): nói lên kh ệ ả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh ậ ả năng này thể ệ hi n qua tên tu i và tiổ ếng tăm của công ty, nhân cách c a nhân viên phủ ục vụ giao ti p trế ực tiếp v i khách hàng ớ

 An toàn (Security): liên quan đến kh ả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, th ể

hi n qua s an toàn v vệ ự ề ật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo m t thông tin ậ

 Hiểu bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh ế ể ệ ả năng hiểu bi t ế

và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nhắ ắ ầ ủ ệ ể ững đòi hỏ ủi c a khách hàng, quan tâm đến cá nhân h và nh n dọ ậ ạng được khách hàng thư ng xuyên ờ

 Phương tiện h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân ữ ể ệ ạ ụ ủviên phục vụ, các trang thiết bị ỗ trợ h cho d ch v ị ụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên ầ ế ọ ạ ủ ị ụthang đo cho thấy có s ph c t p troự ứ ạ ng đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu ch nh l i và hình thành mô hình m i g m 5 ỉ ạ ớ ồthành phần như sau:

 Tin c y (Reliability): th hi n kh ậ ể ệ ả năng thực hi n d ch v phù hệ ị ụ ợp và đúng hạn ngay lần đầu

 Đáp ứng (Responsiveness): th hi n s s n lòng c a nhân viên ph c v nh m ể ệ ự ẵ ủ ụ ụ ằcung cấp d ch v k p th ị ụ ị ờcho khách hàng

 Năng lực ph c v (Assurance): th hiụ ụ ể ện trình độ chuyên môn và cung cách ph c ụ

b o, s h u hình, s c m thông và s ả ự ữ ự ả ự đáp ứng) Tùy vào lo i chạ ất lượng d ch v ị ụ được

đo lường thì s có m t s ẽ ộ ố thay đổ ềi v câu h i, v thêm b t nhân t Ví d chỏ ề ớ ố ụ ất lượng

d ch v c a hoị ụ ủ ạt động ngân hàng s ẽ được đo lường khác v i chớ ất lượng d ch v siêu ị ụthị Do đó bước nghiên cứu định tính là r t quan trấ ọng để xác định mô hình

Sơ đồ 1.1.5.2: Mô hình SERVQUAL

Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, ch c n nghiên cỉ ầ ứu định tính thêm b t câu h i là ớ ỏ

có th ể triển khai kh o sát Và vì mô hình này là mô hình t ng quát nên áp dả ổ ụng được cho hầu h t các lo i d ch v ế ạ ị ụ

Điểm y u: vì mô hình này quá thông d ng nên hi n nay m t s ế ụ ệ ộ ố giáo viên hướng

d n khi nghe các bẫ ạn nói tên đề tài v s hài lòng, s ề ự ự thỏa mãn… Sẽ không có h ng ứthú mấy, điều đó đồng nghĩa với các b n ph i tìm tòi nhiạ ả ều mô hình hơn nữa để áp

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Công ty XYZ cung c p d ch v ấ ị ụ đúng vào thời điểm mà công ty h a sứ ẽ thực

hi n ệ

- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ ẽ được thực hiệ s n

 Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường kh ả năng thực hi n các d ch v k p th i và ệ ị ụ ị ờđúng hạn v i 3 bi n quan sát: ớ ế

- Nhân viên công ty XYZ phục vụ ạn nhanh chóng, đúng hạ b n

- Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ ạ b n

- Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n rờ ỏ ậ ộn để không đáp ứng yêu c u c a b n ầ ủ ạ

 Nhóm năng lực ph c vụ ụ: đo lường kh ả năng tạo s ự tin tưởng và an tâm của đơn

v dị ịch vụ cho khách hàng v i 4 bi n quan sát: ớ ế

- Hành vi c a nhân viên trong công ty XYZ ngày càng t o s ủ ạ ự tin tưởng đố ới i v

b n ạ

- B n c m thạ ả ấy an toàn khi thực hiện giao d ch vị ới công ty XYZ

- Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra l ch sựị , nhã nh n v i bạn ặ ớ

- Nhân viên trong công ty XYZ đủ ế ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n ứ ể ả ờ ỏ ủ ạ

 Nhóm mức độ đồ ng cảm: đo lường kh ả năng quan tâm, thông cả và chăm sóc m

t ng cá nhân khách hàng v i 4 bi n quan sát: ừ ớ ế

- Công ty XYZ th hi n s ể ệ ự quan tâm đến cá nhân b n ạ

- Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s ữ ể ệ ự quan tâm đến cá nhân b n ạ

- Công ty XYZ th hi n s ể ệ ự chú ý đặc biệt đến nh ng quan tâm nhi u nh t cữ ề ấ ủa

b n ạ

- Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của b n ạ

 Nhóm phương tiện v t ch t hậ ấ ữu hình: đo lường mức độ ấ h p d n, hiẫ ện đại c a ủcác trang thi t b v t ch t, gi ph c v thích hế ị ậ ấ ờ ụ ụ ợp, cũng như trang phục c a các nhân ủviên phục vụ ớ v i 5 bi n quan sát: ế

- Công ty XYZ có trang thiết bị ện đại hi

- Cơ sở ậ v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n ấ ủ ấ ấ ẫ

- Nhân viên của công ty XYZ có trang ph c g n gàng, l ch s ụ ọ ị ự

- Các phương tiện v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty XYZ ậ ấ ạ ộ ị ụ ấ ấ ẫ ạ

- Công ty XYZ có thời gian giao d ch thu n ti n ị ậ ệ

1.1.5.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU ỉ ố ố

Sơ đồ 1.1.5.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU ỉ ố ố

Mô hình ECSI gi i thích giá tr c m nh n ch u ả ị ả ậ ị ảnh hưởng tr c ti p c a (1) hành ự ế ủ

ảnh doanh nghi p, (2) s ệ ự mong đợi, (3) chất lượng c m nh n s n ph m và (4) ch t ả ậ ả ẩ ấlượng c m nh n d ch v S hài lòng ch u ả ậ ị ụ ự ị ảnh hưởng tr c ti p t 04 nhân t (1) hình ự ế ừ ố

hi u) c a t ệ ủ ổ chức, doanh nghi p Nó là tín hi u ch báo cho khách hàng v s tin c y v ệ ệ ỉ ề ự ậ ề

t ổ chức và d ch v t ị ụ ổ chức cung c p Hình nh doanh nghi p, t ấ ả ệ ổ chức có ảnh hưởng tích c c ho c tiêu cự ặ ực đối v i giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v và s hài ớ ị ả ậ ủ ề ị ụ ựlòng của khách hàng

 S ự mong đợi là th hi n s ể ệ ự mong đợi, k v ng c a khách hàng mu n nhỳ ọ ủ ố ận được khi s d ng d ch v khi khách hàng ti p xúc v i doanh nghi p, t ử ụ ị ụ ế ớ ệ ổ chức thông qua ph n ầhình nh S ả ự mong đợi có ảnh hưởng đến giá tr c m nh n v ị ả ậ ề chất lượng d ch v , s ị ụ ựđáp ứng c a doanh nghi p b ng hoủ ệ ằ ặc vượt m c k v ng thì giá tr c m nh n s l n và ứ ỳ ọ ị ả ậ ẽ ớngượ ạc l i

 Chất lượng c m nh n: Có hai lo i chả ậ ạ ất lượng c m nh n là (1) ch t l ng c m ả ậ ấ ượ ả

nh n s n ph m: Là s ậ ả ẩ ự đánh giá tiêu dùng sản ph m gẩ ần đây của khách hàng đố ớ ải v i s n

ph m và (2) chẩ ất lượng c m nh n d ch v : Là s ả ậ ị ụ ự đánh giá các dịch viên liên quan như các d ch v ị ụ trong và sau khi bán hàng, điều ki n cung ng, giao hàng Chệ ứ ất lượng

cảm nhận là s ự đánh giá của khách hàng so với kỳ ọ v ng v hàng hóa dề ịch vụ, nó có nh ảhưởng tr c tiự ếp đến s hài lòng c a khách hàng Chự ủ ất lượng c m nh n c a khách hàng ả ậ ủcàng cao thì sự hài lòng v dề ịch vụ cũng cao và ngược lại

 Giá tr c m nh n: Là mị ả ậ ức độ đánh giá/cảm nhận đố ới v i chất lượng d ch v so ị ụ

v i giá ph i tr hay k v ng v viớ ả ả ỳ ọ ề ệc mình được đáp ứng so v i các chi phí b ớ ỏ ra để ử s

d ng d ch v Nó là s so sánh v các phí t n t n tài chính và phi tài chính mà khách ụ ị ụ ự ề ổ ổhàng b ỏ ra để được s d ng dử ụ ịch ụ v , nó là hi u s gi a lệ ố ữ ợi ích thu được và chi phí mà khách hàng b ỏ ra để ử ụ s d ng d ch v ị ụ

1.1.5.4 Mô hình nghiên cứ u đ xuấ ề t

Bảng 1.1.5.4: Tiêu chu n chẩ ất lượng dịch v ụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006

3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0

4

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1%

5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%

7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiệu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25%

8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận

khiếu nại)

100%

9

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24 giờ trong ngày

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch

thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên

(Ngu n: B ồ ộ Bưu chính viễn thông năm 2006)

D a vào Tiêu ự chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch v ụ điện tho i trên m ng ạ ạ

viễn thông di động mặt đất – Tiêu chu n chẩ ất lượng” và cơ sở lý thuyết như ở mục 1.1.5, đề tài ti n hành xây d ng mô hình S hài lòng cế ự ự ủa khách hàng đối v i mớ ạng thông tin di động Viettel g m 5 thành ph n vồ ầ ới mô hình dưới đây:

Sơ đồ 1.1.5.4: Mô hình nghiên c u đ xu t ứ ề ấ

Theo mô hình này, tác gi s t p trung nghiên c u ả ẽ ậ ứ ảnh hưởng c a các nhân t ủ ố(Chất lượng s n ph m, C u trúc giá, S thu n ti n, ả ẩ ấ ự ậ ệ Chăm sóc khách hàng) đến s hài ựlòng c a khách hàng Nghiên c u ti p t c làm rõ m i quan h gi a các nhân t củ ứ ế ụ ố ệ ữ ố ấu thành chất lượng d ch v viị ụ ễn thông di động đến s hài lòng c a khách hàng, d a trên ự ủ ự

 H2: Thành phần “ ấC u trúc giá” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối v i chớ ất lượng d ch v càng tị ụ ốt và ngượ ạc l i Hay nói cách khác, thành phần “ ấC u trúc giá” và “sự hài lòng của khách hàng” có quan hệ cùng chiều

 H3: Thành phần “Sự thuận tiện” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối v i chớ ất lượng d ch v càng tị ụ ốt và ngượ ạc l i Hay nói cách khác, thành phần “Sự thuận tiện” và “sự hài lòng của khách hàng” có quan hệ cùng chiều

 H4: Thành phần “Chăm sóc khách hàng” đượ khách hàng đánh giá càng cao thì c

s hài lòng cự ủa khách hàng đố ới v i chất lượng d ch v càng tị ụ ốt và ngượ ạc l i Hay nói cách khác, thành phần “Chăm sóc khách hàng” và “sự hài lòng c a khách ủ hàng” có quan h cùng chi u ệ ề

1.1.6 Quy trình nghiên c u ứ

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò, hỏi ý ki n ếchuyên gia để đi u chề ỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết Sau đó, tiến hành nghiên c u chính th c, d a trên k ứ ứ ự ỹ thuật nghiên cứu định lượng, ph ng v n tr c ti p ỏ ấ ự ế

khách hàng S u thu thố liệ ập được qua quá trình điều tra s n hành quy trình nghiên ẽ tiế

với kích thước m u 200 là khi giá h s ẫ trị ệ ố aiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc

b ng 0.5, nhân t ằ ố trích được có Eigenvalue lớn hơn 1 Kết qu x ả ử lý như sau: các biến

có tr ng s nhân t nh ọ ố ố ỏ hơn 0.5 sẽ ị loại Sau đó, phân tích nhân tố đượ ặ ạ b c l p l i cho

đến khi th a mãn các yêu c u trên vỏ ầ ới phương sai trích tốt nh t, yêu cấ ầu phương sai trích lớn hơn 50%

 Bước 2: Kiểm tra độ tin c y t ng thành phậ ừ ần thang đo, xem xét mức độ tin c y ậ

c a các bi n quan sát thông qua h s ủ ế ệ ố Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước Những biến có tương quan biế ổn t ng (Item Total Corelation) nh ỏ hơn 0.3 được xem là

bi n rác và b ế ị loại ra khỏi mô hình Thang đo được ch p nh n khi h s ấ ậ ệ ố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6

 Bước 3: T k t qu phân tích thành ph n chính, v n dừ ế ả ầ ậ ụng phân tích tương quan

để xem xét mối tương quan tuy n tính gi a các biế ữ ến đánh giá các nhân tố chất lượng

d ch v ị ụ ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng Các biủ ến tổng hợp được xác định ởbước trên được s d ng làm các biử ụ ến độ ậc l p và cùng v i m t bi n ph thu c t s li u ớ ộ ế ụ ộ ừ ố ệđiều tra được đưa vào phân tích hồi quy Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, ti n ếhành kiểm định mô hình lý thuy t b ng phân tích h i quy b i và kiế ằ ồ ộ ểm định m t s gi ộ ố ảthuyết đặt ra v s khác bi t trong chề ự ệ ất lượng d ch v và s hài lòng theo các bi n phân ị ụ ự ế

loạ ề đặc trưng cá nhâi v n v i mớ ức ý nghĩa α = 0.05, cụ ểth là bi n phân lo i theo các ế ạđặc điểm v khách hàng, th i gian s d ng d ch v và các lo i d ch v khác nhau (thuê ề ờ ử ụ ị ụ ạ ị ụbao)

1.2 T ng quan v Tổ ề ập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Nghệ An

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển c a Viettel chi nhánh Viettel Ngh ủ ệ An

Chi nhánh Viettel Ngh ệ An trước đây là Trung tâm Viettel Nghệ An Được thành lập ngày 15 tháng 03 năm 2016, hoạt động kinh doanh đa dịch vụ; Di động, Internet, điện tho i c nh và 178, không dây, thi t b ạ ố đị ế ị điện thoại,… tổng s cán b công nhân ố ộviên 2017 hơn 300 người

Với phương châm kinh doanh mang lạ ợi l i ích lâu dài cho khách hàng, chi nhánh Viettel Nghệ An luôn quan tâm chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, với phương châm khách hàng luôn đúng Từ nh ng thành công trong vi c khữ ệ ẳng định th ế

mạnh kinh doanh đa dịch v c a chi nhánh Viettel ụ ủ Nghệ An s ngày càng khẽ ẳng định được thương hiệu và chiếm được ni m tin c a khách hàng trong t nh, góp ph n tích c c ề ủ ỉ ầ ựvào xu hướng phát tri n công ngh thành ngành kinh t k thuể ệ ế ỹ ật mũi nhọn hoạt động

hi u quệ ả, đóng góp ngày càng cao vào quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa

 Mô hình t ổ chức c a Tủ ập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Ngh ệAn:

Bảng 1.2.1: Mô hình t ổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Ngh An 2017ệ