Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘIBÙI ANH TUẤNPHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CẤP NƯỚC ĐÔ THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUN QUANG CỦA
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÙI ANH TUẤN PHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CẤP NƯỚC ĐÔ THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG CỦA CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC TUN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131725211000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÙI ANH TUẤN PHÂN TÍCH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CẤP NƯỚC ĐƠ THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ130 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN HÀ NỘI – 2019 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Bùi Anh Tuấn Đề tài luận văn: Phân tích số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý cấp nước thị địa bàn thành phố Tuyên Quang công ty TNHH MTV cấp thoát nước Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA160175 Tác giả, người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 25/04/2019 với nội dung sau: Chỉnh sửa mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Làm gọn mục 2.1 Chỉnh sửa lỗi tả, lỗi trình bày Bổ sung phân tích liệu chương Bổ sung tài liệu tham khảo Ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Văn Nghiến Bùi Anh Tuấn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Phạm Cảnh Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc bảo vệ học vị khoa học hay công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc trân trọng rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Hồ Minh Hiếu i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến……… , ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo viện Kinh tế Quản lý, trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ tơi hồn thành trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn, lãnh đạo, đơng nghiệp cơng tác Viettel nói chung nhƣ Viettel Chi nhánh Nghệ An nói riêng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học tập thực luận văn Tác giả luận văn Hồ Minh Hiếu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGHỆ AN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN .ix PHẦN I: TỔNG QUAN 1 Lý chọn đề tài: Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Việt Nam .2 2.1 Mơ hình Thái Thanh Hà 2.2 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 5.1 Quy trình nghiên cứu: 5.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 5.2.1 Số liệu thứ cấp 5.2.2 Số liệu sơ cấp 5.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: MƠ HÌNH VÀ LỰA CHỌN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG iii 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng…… 14 1.1.4 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.1.6 Quy trình nghiên cứu 25 1.2 Tổng quan Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Chi nhánh Nghệ An 27 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel chi nhánh Viettel Nghệ An 27 1.2.2 Tình hình lao động Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel Chi nhánh Nghệ An: 29 1.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Nghệ An 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN 35 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 35 Thống kê mô tả 35 2.2 Kiểm định thang đo 45 2.2.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel chi nhánh tỉnh Nghệ An phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 51 2.2.4 Mơ hình điều chỉnh 55 2.3 Phân tích hồi quy 57 2.3.1 Xác định mô hình hồi quy 57 2.3.2 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình hồi quy 59 2.3.3 Kiểm tra khuyết tật mơ hình hồi quy 61 2.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 62 2.5 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel 63 2.5.1 Đánh giá khách hàng “CLSP” Viettel 63 2.5.2 Đánh giá khách hàng “CTG” Viettel 64 iv 2.5.3 Đánh giá khách hàng “STT” Viettel 66 2.5.4 Đánh giá khách hàng “CSKH” Viettel 67 2.6 Phân tích phƣơng sai yếu tố ANOVA 70 2.6.1 Kiểm định phƣơng sai hay khơng nhóm 71 2.6.2 Kiểm định ANOVA 73 2.7 Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL 77 3.1 Định hƣớng phát triển nâng cao mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel 77 3.1.1 Tầm nhìn thƣơng hiệu Viettel 77 3.1.2 Sứ mệnh Viettel 77 3.1.3 Giá trị cốt lõi 78 3.1.4 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel 80 3.2.1 Đánh giá tổng quát điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ Viễn thông Viettel Nghệ An…… 80 3.2.2 Các giải pháp 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Kết luận 89 Kiến nghị 90 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nƣớc 90 2.2 Kiến nghị Tổng Công ty Viettel chi nhánh Nghệ An 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng STT : Sự thuận tiện CLSP : Chất lƣợng sản phẩm CTG : Cấu trúc giá vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 1.1.5.4: Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 24 Bảng 1.2.1: Mơ hình tổ chức Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Chi nhánh Nghệ An 2017 28 Bảng 1.2.1a: Cơ cấu nhân Chi nhánh Nghệ An 29 Bảng 1.2.3: Cơ cấu doanh thu Chi nhánh Nghệ An 2015 - 2017 31 Bảng 1.2.3.1 Thị phần thuê bao di động hết 2017 33 Bảng 1.2.3.2a Kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 33 Bảng 2.1a: Thống kê mẫu khảo sát 35 Bảng 2.2.2a: KMO Bartlett's Test chất lƣợng dịch vụ di động 46 Bảng 2.2.2b: Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 Bảng 2.2.2c: Rút trích nhân tố phân tích nhân tố EFA 47 Bảng 2.2.2e: Đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố 50 Bảng 2.2.3.1: Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” 52 Bảng 2.2.3.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá” 52 Bảng 2.2.3.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 53 Bảng 2.2.3.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Chăm sóc khách hàng” 54 Bảng 2.3.1 Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 2.3.2a: Mơ hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter 60 Bảng 2.3.2b: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.4: Kết kiểm định One- Sample T-Test 63 Bảng 2.5.1: Đánh giá “CLSP” dịch vụ di động Viettel 63 Bảng 2.5.2: Đánh giá “CTG” dịch vụ di động Viettel 64 Bảng 2.5.3: Đánh giá “STT” dịch vụ di động Viettel 66 Bảng 2.5.4: Đánh giá “CSKH” dịch vụ di động Viettel 67 vii