TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Thùy Linh Nhóm thực[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Thùy Linh Nhóm thực hiện: 02 Lớp học phần: 2164SCRE0111 Danh sách thành viên nhóm: Họ tên Mã sinh viên Chức vụ 10 Phạm Ngọc Ánh 20D280007 Nhóm trưởng 11 Lưu Thái Bình 20D280008 Thành viên 12 Bùi Ngọc Châm 20D140067 Thành viên 13 Lê Trung Chiến 20D280079 HÀ NỘI - 2021 Thành viên 15.Khúc Thành Công 20D280078 Thành viên 16 Nguyễn Thành Đạt 20D280082 Thành viên 17.Nguyễn Trọng Đạt 20D280013 Thành viên 18 Đồng Thị Hồng Diệp 20D140009 Thành viên Mục lục: CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm lịng trung thành 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ 2.4 Các nghiên cứu trước 2.4.1 Các nghiên cứu nước 2.4.2 Các nghiên cứu ngồi nước 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính 3.1.3 Xây dựng thang đo 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 3.1.4.1 Phương pháp chọn mẫu 3.1.4.2 Phương pháp khảo sát thu thập liệu 3.1.4.3 Thang đo mã hóa thang đo CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết nghiên cứu định tính 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính mẫu 4.2.1.1 Đặc điểm giới tính 4.2.1.2 Đặc điểm độ tuổi 4.2.1.3 Đặc điểm đối tượng khách hàng a) Đặc điểm nghề nghiệp b) Đặc điểm thu nhập c) Đặc điểm tình trạng nhân d) Đặc điểm tình trạng học vấn 4.2.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.2.2.1.Kiểm định Cronbach’ s Alpha a) Phân tích độ tin cậy biến “ Sự đảm bảo” b) Phân tích độ tin cậy biến “ Khả đáp ứng” c) Phân tích độ tin cậy biến “ Mức độ tin cậy” d) Phân tích độ tin cậy biến “Phương tiện hữu hình” e) Phân tích độ tin cậy biến “ Khả tiếp cận” f) Phân tích độ tin cậy biến “ Lòng trung thành” 4.2.2.2 Kiểm định nhân tố EFA 4.2.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 4.2.3.1 Phân tích tương quan Pearson 4.2.3.2 Phân tích hồi quy a) 38 b) 39 c) 40 d) 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1.Kết luận 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp trình thu thập liệu Bảng 3.2 Thang đo mã hóa thang đo Bảng 4.1: Kết thống kê giới tính Bảng 4.2 Kết thống kê độ tuổi Bảng 4.3: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “ Sự đảm bảo” Bảng 4.4: Hệ số Cronbach's Alpha biến yếu tố “Sự đảm bảo” Bảng 4.5: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “Khả đáp ứng” Bảng 4.6: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Khả đáp ứng” Bảng 4.7: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “ Mức độ tin cậy” Bảng 4.8: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Mức độ tin cậy” Bảng 4.9: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “ Phương tiện hữu hình” Bảng 4.10: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Phương tiện hữu hình” Bảng 4.11: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “Khả tiếp cận” Bảng 4.12: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Khả tiếp cận” Bảng 4.13: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “Lòng trung thành” Bảng 4.14: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Lòng trung thành” Bảng 4.15: Kết kiểm định KMO Bartlett's Test biến quan sát Bảng 4.16: Kết phân tích phương sai biến quan sát Bảng 4.17: Kết ma trận xoay nhân tố Bảng 4.18: : Kết kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc Bảng 4.19: Kết phân tích phương sai biến phụ thuộc Bảng 4.20 Kết xoay ma trận biến phụ thuộc Bảng 4.21 Kết tương quan biến Bảng 4.22 Kết phân tích hệ số xác định phù hợp mơ hình Bảng 4.23 Kết phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.24 Thông số thống kê yếu tố mô hình DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu nhóm Biểu đồ 4.1 Kết thống kê giới tính Biểu đồ 4.2: Kết thống kê nghề nghiệp Biểu đồ 4.3: Kết thống kê thu nhập Biểu đồ 4.4: Kết thống kê tình trạng nhân Biểu đồ 4.5: Kết thống kê tình trạng học vấn Biểu đồ 4.6: Kết thống kê thời gian sử dụng thẻ, dịch vụ ngân hàng Biểu đồ 4.7: Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 4.8: Biểu đồ P-P Plot phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 4.9: Biểu đồ phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 1.1 Lý chọn đề tài CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Hiện nay, tình hình cạnh tranh ngân hàng thương mại nước diễn khốc liệt Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng thời gian vừa qua thực cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốt để tạo nên hài lịng, từ tạo trung thành khách hàng Ngân hàng tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài cho công chúng, thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay trực tiếp gián tiếp thị trường vốn Tốc độ tồn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh tế Bắt đầu từ ngày 01/01/2011, ngân hàng 100% vốn nước ngồi đối xử bình đẳng hoàn toàn ngân hàng nước Theo đó, ngân hàng nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần thị trường, cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài chính. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệu ngân hàng Ngân hàng giành mối quan tâm trung thành khách hàng đứng vững phát triển Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến hài lòng cho khách hàng cách tốt vấn đề mà ngân hàng thương mại nước cố gắng thực thường xuyên liên tục, để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng nhằm đưa giải pháp giúp ngân hàng hồn thiện dịch vụ mình, hài lịng khách hàng thu hút người sử dụng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ, lòng trung thành khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lịng trung thành khách hàng nào? - Đề xuất hàm ý để nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: nghiên cứu sâu vào phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thu thập liệu nước - Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu thu thập vào tháng 10/2021 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính - Thu thập liệu từ nghiên cứu sử dụng bảng hỏi vấn - Tiến hành phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết, từ rút kết luận khoa học sở đề tài 1.5.2 Phương pháp định lượng - Đây bước nghiên cứu thức thực với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính thống kê mơ tả 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ lòng trung thành mong muốn khách hàng để cải thiện chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại - Ý nghĩa thực tiễn: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại nước cung cấp cho khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốt để tạo trung thành khách hàng Qua giúp mang tới hiệu kinh tế cao, từ làm tăng trưởng kinh tế xã hội ... lòng trung thành khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lịng trung thành khách hàng nào? -... Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng nhằm đưa giải pháp giúp ngân hàng hồn... tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV- chi nhánh Phú Mỹ” Kết nghiên cứu làm rõ mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch