Cá giải pháp về dịh vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng ao năng lự ạnh tranh ủa ngân hàng thương mại cổ phần á châu abc

Trước áp lực cạnh tranh về dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng nước ngoài, các Ngân hàng Thương mại trong nước đứng trước một nhiệm vụ cấp thiết là phải nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ

TRƯ ỜNG ẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Đ

-

NGUYỄN ĐỨC MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

CÁC GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA HỌC : 2006 – 2008

Ngư ời h ướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN VĂ N THANH

HÀ NỘI - 2008

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các Bảng

Danh mục các hình vẽ và đồ thị

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng và Ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế 4

1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5

1.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.2.3 Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 9

1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11

1.3 Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng của các Ngân hàng thương mại 12

1.3.1 Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh Ngân hàng 12 1.3.2 Sự khác nhau giữa cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng

1.3.3 Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng

thương mại 13

1.3.4 Các đặc điểm cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời hội nhập kinh tế quốc tế 17

1.3.5 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ – nhân tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại 18

1.3.6 Tầm quan trọng của thương hiệu trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20

1.4 Phương pháp phân tích các yếu tố cạnh tranh SWOT 21

1.5 Tóm lược cơ sở lý thuyết và nhiệm vụ chương 2 22

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - ACB 24

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng ACB 24

2.1.1 Quá trình thành lập 24

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.4 Các mốc đáng chú ý trong quá trình phát triển 28

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

2.2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh cơ bản 29

2.2.2 Đánh giá chung về kết quả kinh doanh 38

2.3 Các nhân tố về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện có 39

2.3.2 Các nhân tố nội tại của ACB 47 2.3.3 Đánh giá thực trạng cạnh tranh trong dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

hiện nay tại Việt Nam 57

2.4 Phân tích SWOT về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ACB trong

thời gian tới 58

2.4.1 Điểm mạnh 58

2.4.4 Thách thức 61

2.5 Kết luận chung và nhiệm vụ chương 3 62

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU-ACB 64

3.1 Hội nhập quốc tế trong dịch vụ Ngân hàng và định hướng hoạt động

3.1.1 Hội nhập quốc tế trong kinh doanh ngân hàng 64 3.1.2 Các xu hướng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong

thời gian tới 65 3.1.3 Cạnh tranh trong thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

trong thời gian tới 70 3.1.4 Định hướng hoạt động của ACB trong thời gian tới 75

3.2 Các giải pháp về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ACB 78

3.2.1 GIẢI PHÁP 1 – Nâng cao năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ 78

3.2.2 GIẢI PHÁP 2 – Củng cố và phát triển thương hiệu mạnh ACB 88

3.2.3 GIẢI PHÁP 3 – Nhóm các giải pháp hỗ trợ 96

3.3 Khuyến nghị 103

3.3.1 Với Chính phủ 103

3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 104

KẾT LUẬN 106

Danh mục tài liệu tham khảo chính 108 Phụ lục 1 Lộ trình Hiệp định thương mại Việt Nam Hoa Kỳ ( Phụ lục G ).–

Phụ lục 2. Định hướng phát triển của ACB báo cáo của Hội đồng Quản trị–

và ban giám đốc

Phụ lục 3 Nghị quyết Đại hội cổ đông ACB - 2007

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đã và đang hội nhập ngày càng mạnh mẽ vào nền kinh tế thế giới,

dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng không nằm ngoài

xu thế đó Trước áp lực cạnh tranh về dịch vụ NHBL từ các Ngân hàng nước

ngoài, các Ngân hàng Thương mại trong nước đứng trước một nhiệm vụ cấp thiết

là phải nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ NHBL nhằm tồn tại và phát triển

trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu – ACB cũng đứng trước nhiệm vụ cấp thiết đó

Là một trong số những NHTMCP đầu tiên thành lập tại Việt Nam, ACB đã

xác định con đường phát triển là trở thành một NHBL hàng đầu tại Việt Nam Do

đó, nâng cao năng lực cạnh tranh là nhiệm sống còn với ACB để có thể đứng vững

và phát triển trước các đối thủ là các NH trong và ngoài nước cùng với rất nhiều

các tổ chức, định chế tài chính khác

Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, đề tài:

“Các giải pháp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của NHTMCP Á Châu – ACB”

được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

Góp phần tổng kết, củng cố những lí luận về hoạt động NH nói chung và

NHBL nói riêng trong nền kinh tế thị trường và cạnh tranh trong nền kinh tế hội

nhập

Nắm vững tình hình thực tế về hoạt động NH ACB nói riêng và hoạt động

cạnh tranh của các NHTMVN nói chung; từ đó tìm ra những giải pháp đồng bộ và

có tính thực thi, góp phần vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NH ACB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

– Đối tượng nghiên cứu của luận văn là NHTMCP Á Châu ACB và thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam

4 Đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa được những vấn đề mang tính lí luận về dịch vụ NH, NHBL, hội nhập và các vấn đề cơ bản về hoạt động NH liên quan đến cạnh tranh, năng lực cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế Phân tích thực trạng của

NH ACB cùng với dịch vụ NHBL của ACB trong mối tương quan với môi trường cạnh tranh trong dịch vụ NHBL tại Việt Nam

- Từ việc nghiên cứu tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu từ đó phân tích đánh giá đúng thực lực của NH ACB

- Đề xuất các giải pháp về dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của NH ACB

5 Kết cấu của luận văn: Gồm 110 trang, có 4 hình và 16 bảng; nội dung chính

được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL

Chương 2 Phân tích thực trạng NHTMCP Á Châu – ACB

Chương 3 Những giải pháp về dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh của NHTMCP Á Châu – ACB

Theo luật pháp nước Mỹ thì: “bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một NH”

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 có định nghĩa

về NH như sau: “NH là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, NH gồm: NH thương mại, NH phát triển, NH, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác”

Từ những cách định nghĩa khác nhau trên về NH, có thể rút ra NH là một trong những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Thông qua các nghiệp vụ cơ bản trên, NH còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

NHTM là một loại hình NH mới xuất hiện tại Việt Nam vào đầu thập niên

1990 Pháp lệnh NH, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính đã định nghĩa

NHTM như sau: ”NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng

số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

Như vậy, NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người cho vay và người đi vay, thông qua đó kiếm lợi nhuận cho mình

1.1.2 Vai trò của NHTM đối với nền kinh tế [10, 11]

Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống NHTM được coi như “hệ tuần hoàn” của nền kinh tế Qua hệ thống NHTM, các luồng vốn chảy đến những nơi cần nó, đáp ứng nhu cầu đầu tư, sản xuất và lưu thông hàng hóa của toàn xã hội Một nền kinh tế muốn phát triển nhanh và bền vững thì không thể thiếu một hệ thống NHTM vững chắc, phát triển rộng khắp Do vậy, có thể coi sự phát triển của hệ thống NH là đại diện cho sự phát triển của nền kinh tế một quốc gia

1.1.2.1 NH cung cấp vốn cho nền kinh tế

Nền kinh tế muốn phát triển luôn cần tới nguồn vốn nhằm giải phóng và thúc đẩy các nguồn lực trong xã hội Và các NHTM là nơi cung cấp nguồn vốn cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có nhu cầu về vốn Nhờ có hệ thống NHTM

mà các doanh nghiệp và các cá nhân, tổ chức mới tiếp cận được với các khoản tín dụng một cách dễ dàng hơn, qua đó huy động được những nguồn lực cần thiết để giải phóng sức lao động, mở rộng sản xuất kinh doanh, qua đó góp phần thúc đẩy

sự phát triển của nền kinh tế

1.1.2.2 NH tạo môi trường đầu tư cho cá nhân, tổ chức trong xã hội

Để có được nguồn tín dụng cho các đối tượng có nhu cầu, NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức trong xã hội Qua

đó, các NHTM cũng đem đến cho người dân các phương tiện đầu tư có độ rủi ro thấp như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu, …với nhiều hình thức đa dạng, đáp ứng một phần nhu cầu bảo quản và làm tăng giá trị các khoản vốn nhàn rỗi của người dân Các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế có thêm được nhiều các hình thức đầu tư an toàn, tiện lợi cho số vốn của mình

1.1.2.3 NH là phương tiện điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Nhà nước

Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách Thông qua hệ thống NHTM, Nhà nước tác động điều tiết nền kinh tế thông qua các công cụ như lãi suất cơ bản, mức cung tiền, tốc độ tăng trưởng tín dụng… Các NHTM trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ của mình, sẽ phải tuân theo các quy định chặt chẽ của Nhà nước, qua đó góp phần thực hiện các biện pháp điều tiết của Nhà nước đối với nền kinh tế

1.1.2.4 Hệ thống NHTM là cầu nối trong hội nhập kinh tế quốc tế

Trong hội nhập kinh tế quốc tế, các quốc gia, doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân từ mọi nơi trên thế giới tiến hành giao thương với nhau một cách thường xuyên, liên tục Các hoạt động xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, kinh - doanh ngoại hối … đòi hỏi hệ thống NHTM phải hội nhập vào nền tài chính quốc

tế, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của mọi thành phần trong nền kinh tế

Có thể nói các NHTM đóng vai trò tiên phong trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, làm cầu nối giữa nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới, qua đó đóng góp vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL

1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

Theo quan điểm truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng Ngược lại bán buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trung gian, đại lý để bán với số lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng

Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng có 2 cách hiểu về bán buôn và bán lẻ :

Theo cách hiểu thứ nhất, giống với quan điểm truyền thống, bán buôn tín dụng là tất cả các khoản cho vay thông qua thị trường tài chính liên NH hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính khác (các NHTM, các quỹ, các tổ chức làm đại

lý uỷ thác) không tính đến giá trị khoản vay Bán lẻ tín dụng bao gồm các khoản

cho vay trực tiếp tới người vay cuối cùng, không phân biệt quy mô lớn nhỏ của khoản vay

Theo cách hiểu thứ hai, bán buôn tín dụng là hình thức cho vay bao gồm các khoản vay theo cách hiểu thứ nhất, cộng thêm các khoản vay có giá trị lớn hơn một quy mô nào đó, quy định cụ thể từng nước (ví dụ đối với nước Anh là những khoản vay từ 50.000 bảng trở lên được coi là khoản cho vay bán buôn) Bán lẻ tín dụng bao gồm các khoản cho vay trực tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng là các nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cộng với khoản cho vay đối với những công ty, tập đoàn, doanh nghiệp lớn với quy mô khoản vay nhỏ hơn một giá trị nào đấy (ví dụ đối với nước Anh là dưới 50.000 bảng ) [22]

Các sản phẩm NH không chỉ có tín dụng mà còn nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, uỷ thác quản lý tài sản … Do vậy, tiêu chí cụ thể để phân biệt được dịch vụ NH bán buôn và bán lẻ với mọi loại hình sản phẩm cụ thể

là điều rất khó Tuy nhiên, một cách tương đối có thể phân biệt như sau:

▪ Ngân hàng bán buôn: “là NH thực hiện các hình thức bán sản phẩm thông qua

các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ,…) hoặc thông qua thị trường tài chính (thị trường liên NH, thanh toán bù trừ,…) cũng như đối với các tập đoàn kinh tế lớn, các công ty lớn với gói sản phẩm có giá trị lớn” [22]

▪ Ngân hàng bán lẻ: “là NH thực hiện hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, hộ

gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn” [22]

Từ các khái niệm trên, ta có thể hiểu dịch vụ NHBL là các dịch vụ NH phục

vụ trực tiếp khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và cả các gói sản phẩm dịch vụ nhỏ lẻ đối với các công ty, tập đoàn lớn Quan niệm này bao hàm quan niệm truyền thống về bán lẻ, và có bổ sung thêm yếu tố về độ lớn của giá trị gói sản phẩm

1.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL cũng mang các đặc điểm của dịch vụ, đó là : tính không chuyển giao sở hữu, tính vô hình, tính không đồng nhất, chất lượng không ổn định

và tính không thể lưu trữ [24, 31-33] :

▪ Tính không chuyển giao sở hữu: Khách hàng không sở hữu dịch vụ Khách

hàng nhận được các giá trị từ dịch vụ mà không có quyền sở hữu bất kỳ yếu tố hữu hình đáng kể nào Thực hiện một dịch vụ bao gồm việc tập hợp và chuyển giao kết quả của sự kết hợp các yếu tố là những tiện ích hữu hình và sức lao động hoặc tri thức của người lao động Khách hàng cũng là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

▪ Tính vô hình: Trong dịch vụ, lợi ích xuất phát từ bản chất của việc thực hiện,

không tồn tại dưới dạng vật chất

▪ Tính mau hỏng, chất lượng không ổn định: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một

lần duy nhất Quá trình sản xuất dịch vụ xảy ra đồng thời khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa những khách hàng khác nhau hoặc khác nhau theo thời gian và địa điểm chúng được tiêu dùng Do vậy, việc loại trừ các sai sót và lỗi của dịch vụ là công việc không dễ dàng kiểm soát đối với các nhà quản trị

▪ Tính không đồng nhất: Khách hàng khó đánh giá dịch vụ Đối với hầu hết hàng

hoá hữu hình, khách hàng thường khá dễ dàng trong việc tìm kiếm các thuộc tính của sản phẩm để xem xét và ra quyết định mua hay không Đối với dịch vụ thì điều này trở nên khó khăn hơn nhiều, khi mà sự trải nghiệm chỉ hình thành sau khi mua hoặc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Ngoài ra đối với dịch vụ còn có các thuộc tính về lòng tin, sự cảm nhận nên làm cho khách hàng khó đánh giá được một cách chính xác ngay cả khi đã tiêu dùng dịch vụ

▪ Tính không thể lưu trữ, tồn kho được: Dịch vụ là một sự thực hiện hoặc một

cam kết, không phải là một vật thể hữu hình nên khách hàng và người cung cấp không thể lưu trữ được dịch vụ Nếu khách hàng không xuất hiện thì năng lực sản xuất dịch vụ cũng mất theo Tuy nhiên, nếu khách hàng xuất hiện quá nhiều và

vượt quá năng lực sản xuất của tổ chức cung cấp dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, vì dịch vụ không thể được tạo ra trong những thời điểm vắng khách

để dự trữ trong những lúc cao điểm

Ngoài việc mang các đặc điểm chung của ngành dịch vụ nói trên, dịch vụ NHBL còn mang một số đặc thù sau [tác giả tự tổng hợp] :

▪ Dựa trên công nghệ hiện đại: do khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và

nhỏ nên phạm vi khách hàng rất rộng, phân bố trên khu vực địa lý rộng lớn Do vậy, NH muốn đem dịch vụ bán lẻ đến với đông đảo khách hàng thì buộc phải ứng dụng công nghệ hiện đại, chủ yếu là Công nghệ thông tin (CNTT) để đa dạng hoá các kênh phân phối của NH, triển khai các dịch vụ NHBL đến dân cư một cách hiệu quả, dưới nhiều hình thức khác nhau Ngoài ra CNTT còn có tác dụng tăng cường khả năng quản trị NH, giúp lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, chính xác, qua đó giúp khai thác dữ liệu, thông tin một cách nhất quán, nhanh chóng

▪ Sản phẩm đa dạng, phức tạp: Khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm nhiều

đối tượng, nhiều tầng lớp trong dân cư Các đối tượng khách hàng khác nhau về nhiều đặc điểm như khả năng tài chính, chi tiêu, trình độ dân trí, tâm lý,…nên nhu cầu của họ về dịch vụ NHBL cũng rất đa dạng Do vậy, dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều sản phẩm khác nhau, từ truyền thống đến hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng

▪ Tính phụ thuộc của nguồn vốn: Các hoạt động trong dịch vụ NHBL đều xuất

phát từ yêu cầu, mệnh lệnh từ phía khách hàng Các mệnh lệnh, yêu cầu này có thể được đưa ra bất cứ lúc nào, và NH phải đáp ứng kịp thời Nguồn vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NH Do vậy, nguồn vốn

mà NH đang sử dụng mang tính phụ thuộc rất cao từ phía khách hàng gửi tiền Vừa phân bổ nguồn vốn kinh doanh hợp lý, hiệu quả cao nhưng lại phải đáp ứng ngay lập tức yêu cầu rút tiền hoặc thanh toán từ phía khách hàng, là biểu hiện rõ rệt đặc tính phụ thuộc của nguồn vốn trong dịch vụ NHBL

▪ Đối tượng khách hàng rất nhạy cảm với các chính sách Marketing: Khách

hàng của dịch vụ NHBL đặc biệt nhạy cảm với các yếu tố Marketing như xúc tiến

khuếch trương, quảng bá, giá cả, sản phẩm,… Do vậy, chính sách Marketing giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ NHBL

1.2.3 Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ NHBL

Ta thử làm một bảng so sánh giữa dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NHBL

để thấy được hoạt động của NHBL nằm trong các hoạt động NH như thế nào

Khách hàng chỉ gồm cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Phương thức phân phối

Theo các cách truyền thống và hiện đại

Ngày càng phát triển thiên

về các phương thức phân phối hiện đại, dựa trên sự phát triển CNTT

Dịch vụ NHBL bao gồm các hoạt động cơ bản sau [tác giả tự tổng hợp] :

▪ Huy động vốn: đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong hoạt động của bất cứ

NH nào, là cơ sở để NH tiến hành các hoạt động kinh doanh Nguồn vốn từ hoạt

Bảng 1.1 So sánh dịch vụ NH và NHBL

[ Nguồn: Tác giả tự tổng hợp ]

động đi vay này luôn chiếm tỷ trọng rất cao trong cơ cấu nguồn vốn hoạt động của

NH, tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của NH Đối với dịch vụ NHBL, nguồn vốn huy động từ dân cư được coi là nguồn vốn quan trọng nhất, các NH không ngừng chạy đua nhằm thu hút được các khoản tiền gửi của người dân

▪ Hoạt động cho vay: Các khoản tín dụng giá trị nhỏ được cung cấp cho các cá

nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; phục vụ cho việc tiêu dùng hoặc đầu tư kinh doanh sản xuất với quy mô nhỏ

▪ Hoạt động thanh toán: cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng có tài

khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Các dịch vụ thanh toán của NHBL điển hình gồm: Séc, chuyển tiền, thư tín dụng, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu,…

▪ Dịch vụ thẻ: Các loại hình thẻ thông dụng trong dịch vụ NHBL gồm: thẻ ATM,

thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Mỗi loại hình thẻ có rất nhiều loại và đặc điểm khác nhau, ứng với mỗi nhu cầu riêng biệt của khách hàng

▪ Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Dựa vào lợi thế kiến thức chuyên môn,

cũng như có điều kiện tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, NH có thể tư vấn cho các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp về các vấn đề như thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn về lãi suất và tiền tệ

▪ Các hoạt động dịch vụ khác: Hoạt động uỷ thác đầu tư; đầu tư tài chính; quản

lý, bảo quản tài sản; dịch vụ tín thác; hoạt động kiểm đếm, kế toán, kiểm toán; dịch

vụ bao thanh toán; dịch vụ truy vấn tài khoản qua nhiều hình thức (điện thoại, Internet,.); …

Dịch vụ NHBL đã phát triển qua nhiều năm, rất phong phú về số lượng cũng như các hình thức phục vụ khách hàng, cùng một nghiệp vụ NH có thể có nhiều hình thức khác nhau Nếu tiếp cận từ các góc độ truyền thống và hiện đại, cũng như dưới góc độ các nghiệp vụ trong kinh doanh NH, các sản phẩm dịch vụ NHBL có thể được tổng quát theo bảng sau:

Truyền thống Hiện đại

Tiền gửi và tài khoản giao dịch

Phát hành chứng khoán nợ Thẻ

Cho vay thương mại

Cho vay tiêu dùng Cho thuê tài chính Đầu tư

Mua nợ

Trao đổi tiền tệ Bảo quản vật có giá Dịch vụ uỷ thác Bảo lãnh

Tư vấn Quản lý ngân quỹ Bảo hiểm

Môi giới Bao thanh toán

1.2.4 Vai trò của dịch vụ NHBL [9]

▪ Dưới góc độ nền kinh tế: Dịch vụ NHBL có tác dụng kích thích sự luân chuyển

tiền tệ, có tác dụng thu hút các nguồn vốn nhỏ lẻ trong xã hội để phát triển kinh tế Các nguồn vốn nhỏ lẻ khi được tập hợp lại sẽ có những tiềm năng to lớn để góp phần phát triển nền kinh tế

▪ Dưới góc độ xã hội: Dịch vụ NHBL tạo sự thuận lợi cho khách hàng, rút ngắn

thời gian giao dịch giữa NH và khách hàng nhờ nhiều hình thức phân phối đa dạng, qua đó giúp tiết kiệm thời gian của các cá nhân trong xã hội vốn càng bận rộn Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn là thước đo “văn minh tiền tệ” của một quốc gia, qua đó cũng là một tiêu chí đánh giá mức độ văn minh và phát triển của xã hội, quốc gia đó

Bảng 1.2 Tổng hợp các sản phẩm dịch vụ NHBL

[ Nguồn: 10, 5 ]

▪ Dưới góc độ tài chính và quản trị NH: Dịch vụ NHBL góp phần đa dạng hoá

hoạt động NH, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của NH Các dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, và chịu ít rủi ro từ các yếu

tố bên ngoài, qua đó tạo nguồn vốn chủ đạo cho NH

1.3 NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NH CỦA CÁC NHTM

1.3.1 Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh NH

Cạnh tranh trong kinh doanh NH có thể hiểu là quá trình các NH thu hút, kiểm soát khách hàng trên thị trường thông qua mạng lưới chi nhánh, giá cả, sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ và tính tiện nghi cho khách hàng [23, 12]

Những yếu tố căn bản quyết định năng lực cạnh tranh của một NHBL nói riêng, hay bất kỳ một NHTM nào, gồm có [23, 12-13] :

▪ Định hướng kinh doanh và chiến lược phát triển: là vấn đề mang tính sống

còn với sự tồn tại và phát triển của NH Kinh doanh dịch vụ NH chỉ có thể thành công nếu có định hướng kinh doanh rõ ràng và chiến lược phát triển đúng đắn Trong dịch vụ NHBL, chiến lược phát triển dịch vụ gồm có: chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, chiến lược phát triển mạng lưới, chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường,…

▪ Tiềm lực tài chính: dựa trên cơ sở vốn và lợi nhuận của NH, là cơ sở trong hoạt

động kinh doanh NH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Tiềm lực tài chính là tiêu chuẩn và điều kiện để NH tham gia kinh doanh các sản phẩm dịch vụ khác nhau Tiềm lực tài chính vững mạnh cho phép NH đầu tư thiết bị công nghệ, mua sắm máy móc nhằm phát triển sản phẩm và đa dạng hoá kênh phân phối Điều này đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ NHBL bởi số lượng khách hàng đông và nhu cầu rất đa dạng

▪ Con người: Trong bất kỳ lĩnh vực nào, yếu tố con người luôn đóng vai trò vô

cùng quan trọng Lĩnh vực NH nói chung và NHBL nói riêng luôn đòi hỏi nguồn nhân lực phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn khắt khe như trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình,… Có thể nói yếu tố con người

đóng vai trò quyết định và tác động tới hầu hết các khía cạnh trong hoạt động dịch

vụ NH, trong đó có dịch vụ NHBL

1.3.2 Sự khác nhau giữa cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh NH với cạnh tranh trong các lĩnh vực khác [10, 38]

Do đối tượng kinh doanh chủ yếu là các dịch vụ tài chính, liên quan đến tiền

tệ và hoạt động NH mang tính hệ thống; hơn nữa hoạt động NH có tính liên kết chặt chẽ cao dẫn đến sự cạnh tranh trong hoạt động NH có một số đặc điểm khác biệt so với cạnh tranh trong các lĩnh vực khác, đó là:

- Cạnh tranh trong điều kiện chịu sự chi phối mạnh mẽ của các chính sách tài chính, tiền tệ của Nhà nước, chịu sự tác động không nhỏ của các biến động kinh tế vĩ mô, nhất là lạm phát, lãi suất, tăng trưởng kinh tế

- Sự phá sản của một NH dẫn tới phản ứng lan truyền và có thể gây tai hoạc cho nền kinh tế thậm chí của cả một khu vực (khủng hoảng tiền tệ ở khu vực Đông Nam Á năm 1997, và lan ra cả nhiều nước châu Á là một ví dụ)

Do vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực NH không phải là cuộc chiến một mất một còn giữa các NH

- Đặc điểm của sản phẩm NH, mà biểu hiện rõ nhất trong thanh toán, cho thấy quá trình cung cấp sản phẩm không chỉ do một NH thực hiện mà phải thông qua NH khác Do vậy, mặc dù cạnh tranh với nhau nhưng các NH vẫn phải có sự liên kết, hợp tác với nhau để cùng tồn tại và hoạt động trong quá trình cung ứng sản phẩm

Các đặc điểm trên cho thấy sự cần thiết tăng cường hợp tác, liên kết giữa NH cũng như các tổ chức tài chính khác, cùng với vai trò điều hành vĩ mô của Nhà nước và

sự cần thiết tạo hành lang pháp lý trong cạnh tranh để đảm bảo một trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh trong khuôn khổ luật pháp

1.3.3 Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của các NHTM[23,48 50]

-▪ Khuôn khổ pháp lý: Hệ thống luật pháp là tiền đề pháp lý trong kinh doanh các

hoạt động NH, là cơ sở pháp lý để các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh

cũng như thực hiện các chiến lược cạnh tranh Hệ thống luật pháp chi phối trực tiếp đến cơ chế hoạt động của các NHTM; chi phối đến việc mở rộng hay thu hẹp các chủ thể cạnh tranh khác với NH trên thị trường tài chính Hệ thống luật pháp còn chi phối đến việc mở rộng hay giới hạn quy mô hoạt động của NH nhằm duy trì độ an toàn, hiệu quả của các NH

Hệ thống pháp lý quy định các hoạt động kinh doanh của các NH thể hiện ở các khía cạnh:

- Luật pháp quy định những lĩnh vực mà NHTM được hay không được phép kinh doanh; quy định điều kiện, thủ tục cấp phép hoạt động; quy định giới hạn, quy mô cấp tín dụng cho một khách hàng so với vốn chủ sở hữu; quy định dự trữ bắt buộc,…

- Môi trường cạnh tranh có cho phép thêm nhiều đối thủ tham gia cạnh tranh hay không; nếu môi trường cạnh tranh phát triển, nới lỏng điều kiện thủ tục gia nhập thị trường sẽ là động lực thúc đẩy buộc các NHTM phải luôn tự nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

- Mức độ tự do hoá của thị trường tài chính (cơ chế điều hành tỷ giá, lãi suất,…) sẽ tác động đến khả năng tham gia các hoạt động của các chủ thể cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng

Để các NHTM có thể cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế thành công,

khuôn khổ pháp lý cần đảm bảo các mục tiêu:

- Khuyến khích sự cạnh tranh lành mạnh và ngăn ngừa các hoạt động cạnh tranh không lành mạnh giữa các NHTM với nhau và với các tổ chức khác

có tham gia một phần hoặc toàn bộ vào thị trường dịch vụ NH

- Duy trì sự minh bạch trong hoạt động của các NH

- Đối xử bình đẳng, không phân biệt đối với các NHTM cũng như các tổ chức khác có tham gia hoạt động NH

- Đảm bảo can thiệp chính xác, kịp thời đối với những yếu kém và sai sót của các NH trong quá trình hoạt động

- Tuân thủ nguyên tắc độc lập và tự chủ liên quan đến các quyết định trong quá trình kinh doanh liên quan đến tài chính, nhân sự, công nghệ,… nhằm đảm bảo hoạt động của các NHTM dựa trên nền tảng thương mại và nguyên tắc thị trường, không chịu sự tác động bởi các mệnh lệnh hành chính, chủ quan của các cơ quan nhà nước

▪ Năng lực cạnh tranh và cấu trúc ngành của nền kinh tế quốc gia: Điều này

xuất phát từ bản chất hoạt động của các NHTM là đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NH cho các doanh nghiệp trong nền kinh tế Cấu trúc ngành của nền kinh tế quốc gia có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các NHTM vì nếu nền kinh tế không có cấu trúc các ngành phù hợp có thể làm gia tăng rủi ro trong hoạt động của các NHTM, dẫn tới nguy cơ sụp đổ, phá sản gia tăng

▪ Cấu trúc sở hữu và cấu trúc ngành trong hoạt động NH: Chủ sở hữu chủ yếu

của các NHTM là các công ty, doanh nghiệp và các doanh nhân Nếu hệ thống các NHTM có cấu trúc sở hữu càng đa dạng và phân tán sẽ góp phần giảm bớt sự tập trung quyền lực trong tay một số ít chủ thể nào đó Việc này sẽ làm cho hoạt động cạnh tranh được thúc đẩy và mạnh mẽ hơn Ngoài ra, cấu trúc ngành trong hoạt động NH cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cạnh tranh của các NHTM, khi mà ngày càng có nhiều thể chế khác cũng tham gia kinh doanh dịch vụ NH như các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, … Điều này thúc đẩy các NHTM buộc phải tìm cách nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua các biện pháp về tài chính, sản phẩm và hàng loạt các yếu tố hỗ trợ khác

▪ Năng lực quản lý, điều hành của NHNN: Nhằm đảm bảo hoạt động của các

NHTM được tiến hành theo đúng các quy định trong khuôn khổ pháp lý, NHNN cần phải có năng lực quản lý, điều hành phù hợp Ngược lại, chính sự yếu kém của

cơ quan này sẽ góp phần làm cho năng lực cạnh tranh của các NHTM bị giảm sút

▪ Các nhân tố thị trường: Các đối thủ cạnh tranh hiện tại, người cung ứng, người

sử dụng dịch vụ, các đối thủ tiềm năng và các sản phẩm thay thế cũng tác động lớn đến năng lực cạnh tranh của các NHTM

Các đối thủ cạnh tranh hiện tại là những đối thủ cùng tham gia cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng mà NH đang cung ứng; đó có thể là các NHTM – khác, các tổ chức tín dụng, các công ty kinh doanh bảo hiểm, các công ty tài chính.

Người cung ứng chủ yếu là người gửi tiền, cung cấp cho NH một nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của NH Người cung ứng có thể là cá nhân, hộ gia đình, công ty, các tổ chức xã hội, thậm chí là Chính phủ và các tổ chức, định chế tài chính khác

Người sử dụng dịch vụ là những người mua các sản phẩm dịch vụ của NH,

họ có quyền lựa chọn những NH nào cung ứng sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhất, nhiều tiện ích nhất, giao dịch thuận tiện nhất Tuy nhiên, khi giảm giá cung ứng các sản phẩm dịch vụ, NH phải xem xét điểm hoà vốn mà NH có thể chấp nhận được NHTM nào có điểm hào vốn của giá cung ứng dịch vụ thấp sẽ có năng lực cạnh tranh cao

Các sản phẩm thay thế có thể hiểu đó là những sản phẩm có tính năng gần giống như sản phẩm mà NHTM đang cung ứng, đang được cung ứng bởi một định chế tài chính hay tổ chức khác Nếu thị trường thiếu vắng các sản phẩm thay thế sẽ khiến người sử dụng dịch vụ có ít cơ hội và quyền lựa chọn, sản phẩm hiện được NHTM cung cấp sẽ có cơ hội gia tăng thị phần và ít bị cạnh tranh Nếu sản phẩm thay thế nhiều, làm cho người sử dụng dịch vụ của NHTM có nhiều cơ hội và quyền lựa chọn, khi đó sản phẩm do NHTM cung ứng sẽ bị nguy cơ đe doạ, bị thu hẹp thị phần hoặc bị canh khốc liệt hơn

▪ Nhân tố xã hội: Tâm lý, tập quán tiêu dùng, trình độ dân trí ảnh hưởng tới khả

năng phát triển các dịch vụ của NHTM Ví dụ, tâm lý ưa thích du lịch, tiêu dùng trước khi có thu nhập của người dân Châu Âu đã cho phép các NH phát triển mạnh các dịch vụ cho vay tiêu dùng, thanh toán séc du lịch Trình độ dân trí càng cao, khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng càng nhiều khiến cho đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe cũng như việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng khó khăn hơn

1.3.4 Các đặc điểm cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ NHBL thời hội

nhập kinh tế quốc tế [23, 20-21] :

▪ Phạm vi cạnh tranh: được mở rộng không ngừng từ các yếu tố giá cả đến phi

giá cả cũng như các hoạt động hỗ trợ, chiêu thị để thu hút, duy trì và phát triển khách hàng

▪ Mục tiêu của cạnh tranh: xu hướng chuyển từ thu hút, tìm kiếm khách hàng

sang việc duy trì và phát triển khách hàng theo hướng tối đa hóa giá trị của mối quan hệ giữa NH và khách hàng

▪ Phương thức tiến hành cạnh tranh: được đa dạng hóa hơn, bao gồm cả những

phương pháp công khai và bí mật để thu hút và phát triển khách hàng

▪ Rào cản gia nhập ngành: ngày càng thấp, tạo điều kiện cho các chủ thể khác

nhau có thể nhập ngành dễ dàng hơn, làm cho hoạt động cạnh tranh trong kinh doanh NH hiện đại trở nên phức tạp và khó dự đoán hơn trước

▪ Ranh giới cạnh tranh: ngày càng trở nên không rõ ràng, vì sản phẩm dịch vụ

NH ngày càng đa dạng và do nhiều định chế tài chính khác cung cấp

Một NH được coi là có năng lực cạnh tranh cao khi hội đủ những yếu tố:

- Có uy tín trong việc thực hiện các cam kết về cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài chính

- Có thương hiệu mạnh

- Có khả năng hợp tác với các NH hoặc định chế tài chính khác

- Có năng lực quản trị đảm bảo tổ chức kinh doanh có hiệu quả…

Để đánh giá năng lực cạnh tranh của các NH, người ta có thể dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau như các tiêu chí về năng lực tài chính, chất lượng sản phẩm dịch

vụ, mức độ thỏa mãn của khách hàng, trình độ nhân viên, năng lực quản lý, trình

độ công nghệ và năng lực đổi mới, lợi thế cạnh tranh, ứng dụng Marketing, mức

độ hướng đến khách hàng

1.3.5 Dịch vụ NHBL nhân tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của – các NHTM

Đối với các NHTM có hoạt động bán lẻ, năng lực cung cấp các dịch vụ NHBL có vai trò quyết định tới năng lực cạnh tranh của NH Để nâng cao năng lực cạnh của NH, ngoài các biện pháp như nâng cao tiềm lực tài chính, năng lực quản lý… NH phải tiến hành các phương thức cạnh tranh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ở các khía cạnh sau, cũng đồng thời là những nội dung chủ yếu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của lĩnh vực dịch vụ bán lẻ [10, 27-28] :

▪ Chất lượng dịch vụ: Thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của NH Sự hài lòng được đo lường qua mối quan hệ giữa nhân viên

NH với khách hàng, giúp NH tăng cường lòng trung thành của khách hàng cũng như có nhiều cơ hội cung cấp các dịch vụ thu phí khác của NH cho khách hàng

Do đó các NH ngày càng chú trọng đến yếu tố con người (nhân viên) trong hoạt động của mình nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Ngoài ra, để nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ hiện nay phần lớn các NHTM đua nhau ứng dụng công nghệ hiện đại, nhất là CNTT nhằm đem đến cho khách hàng sự phục vụ nhanh chóng và chính xác hơn

▪ Khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính của khách hàng: NHTM nào có thể tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận, sử dụng và thụ hưởng các sản phẩm và dịch vụ NHBL của mình sẽ có cơ hội xây dựng được một nền tảng khách hàng vững chắc chống lại sự cạnh tranh của đối thủ Sự tiện nghi khi tiếp cận có thể xem xét dưới một số yếu tố như: Mật độ phục vụ về mặt địa lý (số chi nhánh, phòng giao dịch, ); sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ tài chính cung cấp; thời gian giao dịch; chất lượng sản phẩm và dịch vụ NH Một NHTM hiện đại tạo

ra nhiều tiện ích cho khách hàng: có thể giao dịch tại nhà mà không cần tới NH thông qua các hình thức giao dịch hiện đại như Phone Banking, Internet Banking,… Khách hàng có thể lựa chọn và chuyển đổi sự lựa chọn từ sản phẩm này sang sản phẩm khác, nhu cầu được đáp ứng không chỉ giới hạn ngày, giờ làm việc mà có thể được đáp ứng 24/24 NH nào càng tạo ra nhiều thuận tiện cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của mình, NH đó sẽ có lợi thế rất lớn

trong việc thu hút khách hàng mới cũng như có được những khách hàng trung thành

▪ Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Khách hàng ngày càng đòi hỏi được đáp

ứng nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng tại cùng một thời điểm Để đáp ứng yếu cầu đó, các NHTM phải phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống Mặt khác, trong mỗi danh mục sản phẩm dịch

vụ các NHTM lại tạo ra nhiều chủng loại khác nhau để khách hàng lựa chọn

▪ Giá cả: Chi phí sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố khách hàng đem so sánh và cân

nhắc NHTM nào cung cấp các sản phẩm dịch vụ với giá bán thấp nhất sẽ có ưu thế cạnh tranh nhất định trên thị trường Trong thanh toán, giá cả là phí thanh toán, thời gian thanh toán, chi phí cơ hội trong thời gian thanh toán, ; trong tín dụng giá

cả là lãi suất cho vay và hoa hồng phí (nếu có), các loại phí tiền gửi ký quỹ, phí giao dịch (với NH, với cơ quan liên quan) về giải quyết món vay; trong huy động vốn giá cả là lãi suất huy động các loại tiền gửi Khi chủ thể cạnh tranh càng nhiều, nhất là trong xu thế toàn cầu hoá, cường độ cạnh tranh về giá lại càng gia tăng Các

NH có thể đua nhau nâng lãi suất huy động, hạ lãi suất cho vay, giảm chi phí thanh toán và phí dịch vụ khác để thu hút khách

▪ Tạo dựng sự tin cậy: lòng tin của công chúng vào NH phụ thuộc vào các yếu tố

như vốn tự có, thương hiệu của NH, sự ổn định của thu nhập, chất lượng thông tin

do NH cung cấp Trong đó, vai trò của truyền thông, quảng bá chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng Nếu NH thực hiện tốt công việc quảng bá, công bố thông tin minh bạch, sẽ tạo dựng được lòng tin và sự thân thiện với các khách hàng tiềm năng, với đối tác, qua đó gia tăng cơ hội thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và phát triển quy mô của NH

Do vậy, dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM có hoạt động dịch vụ bán lẻ, tuỳ theo mức độ và tỷ trọng dịch vụ NHBL của NH Để nâng cao năng lực bán lẻ, NH phải tiến hành đồng bộ các biện pháp để nâng cao năng lực bộ máy NH, từ năng lực quản lý đến trình độ nhân viên, cải tiến chất lượng dịch vụ, đổi mới công nghệ, ứng dụng hiệu quả Marketing để

đáp ứng nhu cầu và chăm sóc tốt khách hàng,… qua đó năng lực cạnh tranh của

NH sẽ được nâng lên đáng kể

1.3.6 Tầm quan trọng của thương hiệu trong kinh doanh dịch vụ NHBL

Danh tiếng và uy tín NH thuộc nguồn lực vô hình song có giá trị lớn lao trong việc tạo nên sức mạnh cho các NHTM

Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ NH là vô hình, khách hàng không thể thử trước khi thử dịch vụ mình định mua Vì vậy cơ sở dẫn đến quyết định giao dịch với NH của khách hàng hoàn toàn dựa vào danh tiếng và uy tín của NH Danh tiếng và uy tín của NH được tạo bởi chính từ mức độ thỏa mãn của khách hàng trong các lần giao dịch trước, từ những người quen biết truyền miệng, từ quảng cáo Để tạo được uy tín và danh tiếng, các NHTM phải có một quá trình lâu dài xây dựng và bồi đắp công phu Trong khi đó, uy tín và danh tiếng của NH lại có thể mất đi trong một khoảng thời gian ngắn Do đó, xây dựng và gìn giữ, phát triển thương hiệu vững mạnh là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của bất

kỳ một NHTM nào

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa: “Thương hiệu là tên gọi, biểu tượng, dấu hiệu, kiểu dáng hoặc sự phối hợp tất cả các yếu tố này để có thể nhận biết hàng hóa hoặc dịch vụ của một người bán cũng như phân biệt nó với hàng hóa hay dịch vụ của những người bán khác” [7,11]

Theo Philip Kotler :”Thương hiệu (brand) có thể được hiểu như là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”[7,11]

Một thương hiệu mạnh có vai trò rất quan trọng quyết định năng lực cạnh tranh của NH, đem lại cho NH những ưu thế [7,12] :

- Thương hiệu mạnh có thể có thể giúp NH đạt được các vị thế dẫn đầu trong ngành NH

- Nhiều người tiêu dùng bị thu hút rất mạnh chỉ vì danh tiếng của thương hiệu Do vậy, những sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu NH nổi tiếng sẽ

có thị phần ngày càng tăng lên trên thương trường NH sở hữu thương hiệu mạnh còn có thể định mức giá dịch vụ, điều tiết kênh phân phối, hạn chế sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh vào lãnh địa sở hữu của họ

- Thương hiệu mạnh có thể giúp NH sở hữu nó vượt qua được những thời

kỳ khó khăn

- Là động lực thúc đẩy cán bộ công nhân viên là việc tích cực hơn, thu hút nhiều nhân tài cũng như dễ dàng giữ lại những nhân viên là việc có hiệu quả

Để duy trì và củng cố một thương hiệu mạnh, ngoài việc đầu tư nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ NH cần phải phát triển mạnh mẽ các hoạt động truyền quảng bá, tăng cường cung cấp thông tin tới khách hàng, công chúng, qua đó xác lập vị trí ngày càng bền chặt của thương hiệu trong tâm trí khách hàng

1.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẠNH TRANH - SWOT

Phương pháp phân tích cạnh tranh thường được áp dụng phổ biến nhất dựa trên Mô hình phân tích SWOT Nguyên tắc cơ bản của mô hình SWOT là bất cứ báo cáo về tổ chức cũng được phân loại theo các nhóm: Strength ( Điểm mạnh ), Weakness ( Điểm yếu ), Opportunities ( Cơ hội ), Threat ( Thách thức )

Yếu tố nội tại

▪ Điểm mạnh: được xem xét như bất kỳ một kỹ năng đặc biệt hay khả năng cạnh tranh của một chủ thể có tác dụng giúp họ đạt được các mục tiêu đề ra Những điểm mạnh thường liên quan tới kinh nghiệm đạt được hay công nghệ, kỹ năng đặc biệt trong việc phát triển sản phẩm, trong hoạt động nghiên cứu và triển khai hay hoạt động Marketing

▪ Điểm yếu: được xem như là những mặt còn hạn chế của một tổ chức để đạt được

mục tiêu cụ thể, hoặc cũng có thể là sự thiếu hụt về thị trường hay về một ứng dụng công nghệ nào đó

▪ Cơ hội: được hiểu là bất kỳ đặc điểm nào của môi trường bên ngoài tạo ra các

điều kiện mang lại lợi thế cho một tổ chức về một đối tượng hay một nhóm đối tượng cụ thể

▪ Thách thức: là bất kỳ sự phát triển môi trường nào đó gây cản trở, thậm chí đe

hoạ cho sự thành công hay tồn tại của các đối tượng cụ thể

Thường thì một cơ hội cho một tổ chức cũng là một sự đe doạ cho một tổ chức khác Ví dụ khi một quốc gia hội nhập vào kinh tế toàn cầu, các NHTM của các nước được thêm cơ hội vào kinh doanh tại nước đó Chính điều đó lại là thách thức với các NHTM trong nước về thị phần, về hình ảnh của NH cũng như những nguy cơ bị thôn tính, sát nhập

1.5 TÓM LƯỢC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 2

Cơ sở lý thuyết cho đề tài bao gồm những phần chính sau:

Khái niệm và tổng quan về NH và NHTM, cùng với đó là việc chỉ ra vai trò của hệ thống NHTM đối với nền kinh tế

Phần giới thiệu về dịch vụ NHBL đã đưa ra những khái niệm về dịch vụ NHBL theo các cách tiếp cận khác nhau, phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ ngân hàng bán buôn Tiếp đó là những đặc trưng và các hoạt động cơ bản của dịch

vụ NHBL, cùng với đó là phân tích vai trò của dịch vụ NHBL dưới các góc độ: góc độ nền kinh tế, góc độ xã hội và góc độ tài chính và quản trị NH

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó, dịch vụ NHBL với khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là một định hướng rất mới đối với các ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính [26]

Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Các sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng bao gồm:

 Huy động vốn: nhận tiền gửi của khách hàng bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

và vàng

 Sử dụng vốn: cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian: thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

2.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân

 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng

 Dịch vụ tiền gửi thanh toán: không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VND và ngoại

tệ, tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán thẻ

 Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, thẻ ATM, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu

 Các sản phẩm cho vay: Các loại hình cho vay có tài sản bảo đảm và cho vay tín chấp (không cần tài sản bảo đảm): cho vay đầu tư vàng; cho vay trả góp mua nhà, sửa chữa nhà, sinh hoạt tiêu dùng; cho vay mua xe ô tô; hỗ trợ tài chính du học; cho vay thế chấp cổ phiếu; cho vay cầm cố chứng từ có giá;

và các loại sản phẩm cho vay khác tuỳ thuộc nhu cầu khách hàng

 Dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền và nhận tiền chuyển trong và ngoài nước, chuyển tiền nhanh qua Western Union

 Dịch vụ khác: quyền chọn mua bán ngoại tệ, mua bán vàng; thu đổi ngoại

tệ, trung gian thanh toán mua bán bất động sản, dịch vụ du học, …

2.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp

 Dịch vụ tài khoản: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chuyển tiền trong nước và ra nước ngoài Các dịch vụ thanh toán hoá đơn, thu hộ hoá đơn, thu

hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, dịch vụ quản lý tài khoản tập trung

 Dịch vụ thanh toán quốc tế: thư tín dụng xuất - nhập khẩu, nhờ thu xuất - nhập khẩu, chuyển tiền ra nước ngoài và nhận tiền chuyển

 Dịch vụ bảo lãnh: trong nước và ngoài nước với nhiều loại hình bảo lãnh

 Dịch vụ cho thuê tài chính: cho thuê tài chính xe cơ giới, thiết bị, máy móc

 Sản phẩm bao thanh toán: bao thanh toán trong nước và xuất khẩu

 Sản phẩm cho vay: cho vay dự án, cho vay thấu chi, cho vay đầu tư tài sản

cố định, tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu Ngoài ra ACB còn được nhiều tổ chức quốc tế như Cộng đồng Châu Âu (EC), Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) lựa chọn phối hợp để thực hiện các chương trình tài trợ vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam với nhu cầu vốn trung và dài hạn

 Quyền chọn (Options): quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng

 Dịch vụ khác: thu chi hộ tiền mặt, thu tiền hoá đơn, thư tín dụng nội địa

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ tổ chức của ACB được thể hiện trong hình 2.1:

Các hội đồng gồm có [1]:

▪ Hội đồng nhân sự: có chức năng tư vấn cho ngân hàng các vấn đề về chiến lược

quản lý và phát triển nguồn nhân lực để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn nhân lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của ngân hàng

▪ Hội đồng ALCO: có chức năng quản lý cấu trúc bẳng tổng kết tài sản của ngân

hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

▪ Hội đồng đầu tư: có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất ý kiến

trong các quyết định đầu tư

▪ Hội đồng tín dụng: quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng

trên toàn hệ thống ngân hàng, xét cấp tín dụng của ngân hàng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi theo quy chế xét miễn giảm lãi

Đại hội đồng

cổ đông

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

doanh

Khối giám sát và điều

hành

Khối quản trị nguồn lực

Khối

CNTT

Phòng đầu tư Phòng quản lý rủi ro Ban đảm bảo chất lượng

Ban chiến lược

Phòng quan hệ quốc tế Ban chính sách và quản

lý rủi ro tín dụng

Ban kiểm soát

Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch;

Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACBS (ACBS), Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản ACB

(ACBA), Công ty cho thuê tài chính ACB (ACBL)

hàng

Các phòng nghiệp vụ

Các phòng hỗ trợ

Phòng kinh doanh ngoại hối

Phòng kinh doanh vàng

Phòng kinh doanh vốn

Phòng hỗ trợ và phát triển chi nhánh

Phòng Marketing

Phòng nghiên cứu thị trường

Phòng hỗ trợ tín dụng

Phòng nghiệp vụ giao dịch

Phòng quản

lý quỹ

Phòng pháp

Phòng thẩm định tài sản

Phòng điều hành nhân sự Phòng hành chính

Phòng phát triển nguồn lực

Trung tâm đào tạo

Phòng phân tích nghiệp

vụ

Phòng quản trị

cơ sở

dữ liệu

Phòng vận hành hệ thống CNTT

Các phòng sản

phẩm

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ACB

[ Nguồn: 1 ]

2.1.4 Các mốc đáng chú ý trong quá trình phát triển [26]

Sau hơn 14 năm hoạt động, ACB đã khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống các NHTMCP tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Dưới đây là một

số cột mốc đáng chú ý trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL của ACB

▪ 15/10/1997: Ngày đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa

-▪ Năm 1997 Tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bị nhằm nhanh - chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã được bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm Thông qua chương trình đào tạo này ACB nắm bắt một cách

hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt động ngân hàng

▪ 28/04/1999: Phát hành thẻ ACB Business Card

▪ 01/12/1999: Khai trương trung tâm giao dịch địa ốc ACB - Sài Gòn: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam và trở thành ngân hàng cho vay mua nhà mạnh nhất tại Việt Nam

▪ 02/01/2002 - Hiện đại hoá ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS (The Complete Banking Solution - Giải pháp ngân hàng tổng thể) tại hội sở Giải pháp này được cung cấp bởi OSI (Open Solution Incorporation) có trụ sở chính tại Hoa

Kỳ Giải pháp TCBS có thiết kế mềm dẻo, độ số hoá cao cho phép ACB cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù có hàm lượng công nghệ cao như quản lý tiền mặt, quản lý số liệu gửi vàng và ngoại tệ, dự thưởng sổ xố, và gần đây nhất là sàn giao dịch vàng

▪ 06/01/2003 Chất lượng quản lý: Đạt ISO 9001 : 2000 trong các lĩnh vực huy - động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, và cung ứng nguồn lực tại hội sở

▪ 14/11/2003 Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ - ghi nợ quốc tế ACB – Visa Electron

▪ Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile banking, home banking và internet banking đã được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS

▪ 10/12/2004: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng

▪ 17/06/2005 Đối tác chiến lược: SCB và ACB ký kết thoả thuận hỗ trợ kỹ thuật - Cũng từ thời điểm này SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB và hai bên cùng cam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam

▪ 10/05/2006: Khai trương trung tâm dịch vụ khách hàng ACB – Western Union

▪ 09/06/2006: Đón nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam năm 2005” do The Asian Banker trao tặng

▪ 29/10/2007: Khai trương công ty cho thuê tài chính ngân hàng Á Châu ACBL (ACB Leasing)

2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

2.2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh cơ bản

2.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp

ACB đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng trong các năm qua Lợi nhuận sau thuế năm 2007 tăng 250% so với năm 2006 và gần 500% so với năm 2005 Kết quả kinh doanh tổng hợp trong 3 năm gần nhất được thể hiện ở bảng dưới đây:

Chỉ tiêu 2005 2006 2007

Thu nhập lãi thuần 514.265 820.572 1.311.106

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 97.208 148.335 271.215

Lãi thuần từ kinh doanh ngoại tệ và vàng 39.601 70.320 155.140

Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh chứng

Lợi nhuận trước thuế 391.550 687.219 2.126.815

Thuế thu nhập doanh nghiệp (92.349) (181.643) (366.807)

Lợi nhuận sau thuế 299.201 505.576 1.760.008

Hoạt động đầu tư chứng khoán của ngân hàng năm 2007 có sự tăng đột biến, và chủ yếu đầu tư vào trái phiếu Chính phủ, trái phiếu các tổ chức tín dụng,

Đơn vị: triệu đồng

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp

[ Nguồn: 3; 4; 5 ]

tỷ trọng đầu tư chiếm 90%, đầu tư vào cổ phiếu chỉ chiếm 10% Các khoản đầu tư chứng khoán có rủi ro thấp, tính thanh khoản cao, đảm bảo tính an toàn trong sử dụng nguồn vốn của ngân hàng

Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) và trên tổng tài sản (ROA) trong 3 năm gần nhất được thể hiện trong bảng sau:

Tổng tài sản của ACB tăng trưởng với tốc độ cao (91,4%) trong năm 2007 (từ 44,6 lên 85,4 nghìn tỷ đồng) nhưng lợi nhuận tăng gấp hơn 3 lần (từ 500 tỷ đồng lên trên 1700 tỷ đồng) đã cho phép chỉ số ROA tăng 0,9% so với năm 2006, đạt 2,1% Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 28,4%

2.2.1.2 Huy động vốn

ACB luôn xác định thu hút nguồn vốn từ dân cư là nhiệm vụ quan trọng số một trong việc huy động vốn Trong các kênh huy động vốn từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế và vay từ thị trường liên ngân hàng thì huy động vốn từ dân cư là kênh huy động chủ lực của ngân hàng Nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế thường chỉ là nguồn vốn gửi ngắn hạn, tạm thời, tuy có giá trị lớn nhưng không ổn định và

có tính biến động cao, chi phí để quản lý và sử dụng nguồn vốn này đôi khi rất tốn kém Việc vay NHNN phải chịu hạn mức, và vay trên thị trường liên ngân hàng phải chịu lãi suất rất cao, và đây cũng chỉ là các giải pháp cuối cùng mà ngân hàng nghĩ tới, bởi nó có thể ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng Do vậy, việc huy động vốn từ dân cư thông qua các dịch vụ tiết kiệm và tài khoản luôn được ưu tiên hàng đầu

Bảng 2.5 Các hệ số sinh lời ROE và ROA

[ Nguồn: Tác giả tự tổng hợp ]

Nguồn vốn huy động của ACB qua các năm tăng cao, tính đến cuối năm

2007 tổng nguồn huy động của ACB đã đạt trên 63 nghìn tỷ đồng, có tốc độ tăng trưởng 65% so với năm 2006 và 180% so với năm 2005, được thể hiện trong bảng sau:

Đến hết năm 2007, tiền vay từ NHNN là 654,6 triệu đồng thông qua kênh thị truờng mở, chiếm tỷ trọng 1,03% trong tổng vốn huy động Nguồn vốn huy động từ các tổ chức tín dụng trong nước đạt 6.994 triệu đồng, chiếm 11% tổng nguồn vốn huy động Vốn nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và các tổ chức khác là nguồn vốn chủ yếu từ các tổ chức quốc tế tài trợ cho các dự án của Chính phủ chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ 0,5% trong tổng nguồn vốn huy động

Có thể thấy nguồn vốn huy động tiền gửi của khách hàng có tốc độ tăng trưởng cao nhất so với nguồn vốn huy động từ NHNN, Chính phủ và các tổ chức tín dụng khác Nguồn vốn huy động từ tiền gủi khách hàng chiếm tỷ trọng lớn, gần 90%, trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Trong nhiều năm qua, ACB cung cấp các loại sản phẩm tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn, giá phí cạnh tranh, đa dạng về kỳ hạn, chủ yếu là các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm bằng ngoại tệ, bằng đồng Việt Nam có kỳ hạn và không kỳ hạn Ngoài ra, các sản phẩm huy động

vốn gắn với cơ chế giải thưởng hấp dẫn lần lượt xuất hiện nhằm thu hút khách hàng gửi tiền

2.2.1.3 Sử dụng vốn

Nguồn vốn huy động được ACB dành khoảng 50% gửi tại các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước nhằm phân tán rủi ro, đầu tư vào các loại chứng khoán của Chính phủ hoặc của các NHTM quốc doanh Phần nguồn vốn còn lại được ACB thực hiện các hoạt động tín dụng, cho vay

Các sản phẩm tín dụng của ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế, cung cấp các dịch vụ như cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ và đồng tài trợ các dự án đầu tư, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay cán bộ công nhân viên, tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán.v.v…

Trong những năm qua hoạt động tín dụng của ACB luôn đạt mức tăng trưởng tốt Tính đến cuối năm 2007, dư nợ cho vay khách hàng đạt hơn 31 nghìn tỷ đồng, tăng 87% so với năm 2006 Dưới đây là bảng thể hiện mức tăng trưởng dư

nợ cho vay khách hàng qua các năm:

Đơn vị: triệu đồng

Bảng 2.7 Dư nợ và tăng trưởng tín dụng của ACB qua các năm

[ Nguồn: 2; 3; 4; 5 ]

Tín dụng tăng trưởng cao qua các năm, nhưng nhờ quản lý rủi ro tốt nên ACB vẫn nhưng vẫn đảm bảo an toàn tín dụng của ngân hàng luôn trong phạm vi cho phép của NHNN Việc tăng trưởng tín dụng đi kèm với quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo tính thanh khoản và sự phát triển bền vững của ngân hàng ACB có Hội đồng tín dụng là cơ quan quản lý các rủi ro tín dụng

Phân tích theo thành phần kinh tế, khách hàng vay vốn từ ACB được phân chia thành: doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp vừa và nhỏ (cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, tư nhân), công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài, hợp tác xã và khách hàng cá nhân

Cơ cấu vốn cho vay khách hàng thể hiện ở bảng sau:

Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng

Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng xấp xỉ 50% tổng dư

nợ, tiếp đến là các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, thuộc các loại hình công

ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn (TNHH) và tư nhân chiếm tỷ trọng 35 – 40% tổng

dư nợ Tổng dư nợ cho vay cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng

85 – 90% tổng dư nợ cho vay Tỷ lệ này cũng tương đồng với tỷ lệ huy động tiền gửi khách hàng trên tổng vốn huy động

2.2.1.4 Dịch vụ thẻ

ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard Các loại sản phẩm thẻ ACB hiện có bao gồm: thẻ Citimart, thẻ ACB e.Card, thẻ tín dụng nội địa ACB Card, thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/MasterCard, thẻ ACB Visa Electron/MasterCard Electronic, thẻ thanh toán quốc tế MasterCard Dynamic, thẻ ATM2+

Đơn vị: triệu đồng

Bảng 2.8 Cơ cấu vốn cho vay khách hàng theo thành phần kinh tế

[ Nguồn: 2; 3; 4; 5 ]

Nội dung Đơn vị tính 2005 2006 2007

Tuy nhiên trong mảng thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB là ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ và đứng thứ 2 về doanh số thanh toán thẻ Số lượng thẻ quốc tế của ACB đạt 246 nghìn thẻ trong năm 2007, doanh số thanh toán đạt hơn 2300 tỷ đồng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chiếm vị trí dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế với 6.993 tỷ đồng và đứng thứ 2 về số lượng phát hành với hơn 153 nghìn thẻ

Dưới đây là thị phần số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của top 5 ngân hàng năm 2007, bao gồm các ngân hàng: Ngân hàng ACB, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (STB), Ngân hàng Xuất Nhập khẩu (Exim Bank) và ngân hàng Quốc tế (VIB):

Bảng 2.9 Cơ cấu phát hành thẻ

[ Nguồn: 1 ]