Đặc điểm khách du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng Loại du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với điểm đến du lịch là một trong những n
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ … … KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀINơng LỊNG CỦA DU KHÁCH Khóa luận lâm ngư NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN VĂN HUY Th.S TRẦN THỊ PHƯỚC HÀ Lớp: K46 Thống Kê Kinh Doanh Khóa học: 2012 -2016 Huế, tháng 06 - 2016 SVTT: Nguyễn Văn Huy GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em hoàn thành khóa học mình, gắn liền với việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp ngành Hệ Thống Thơng Tin Quản Lý qua đề tài” Đánh giá hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung quý Thầy/Cơ Khoa Hệ Thống Thơng Tin Quản Lý nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Th.S Trần Thị Phước Hà – giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, Khóa em xin gửiluận lời cảmNơng ơn thành lâm kính ngư sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo moi điều kiện dõi theo em suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực tập Nguyễn Văn Huy SVTH: Nguyễn Văn Huy GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 59 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1Mục tiêu chung 2.2Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng nghiên cứu: 4.Phạm vi thời gian nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2Phương pháp nghiên cứu định lượng 6.Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN Khóa luậnCỨU Nơng lâm ngư Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1Cở sở lý luận 1.1.1Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch 1.1.1.2Khách du lịch 1.1.2Sản phẩm du lịch 1.1.2.1Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.2.2Đặc trưng sản phẩm du lịch 1.1.3Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.3.1Dịch vụ 1.1.3.2Chất lượng dịch vụ 1.1.4Sự hài lòng 1.1.4.1Sự hài lòng du khách SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.1.4.2Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 1.1.5Các mơ hình đo lường hài lòng du khách 10 1.1.5.1Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.1.5.1 Mơ hình kỳ vọng – cảm nhận 11 1.1.5.2Mơ hình số thoả mãn khách hàng Mỹ (CSI Model) 11 1.1.6Tóm lượt số nghiên cứu có liên quan đến đề tài 13 1.1.6.1Nghiên cứu Trần Thị Lương (2012) 13 1.1.6.2 Nghiên cứu Mai Anh Tài (2014) 14 1.1.6.3 Nghiên cứu Nguyễn Văn Nhân (2007) 14 1.1.7Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 16 1.1.7.1Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.1.7.2Giải thích khái niệm mơ hình giả thuyết nghiên cứu 16 1.1.8Các phương pháp phân tích số liệu: 19 1.1.8.1Phương pháp Thống kê mô tả 19 Khóa luận Nơng lâm ngư 1.1.8.2Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo 19 1.1.8.3Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 20 1.1.8.4Phân tích tương quan 22 1.1.8.5Phân tích hồi quy 23 1.2Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Thực trạng khách du lịch Thừa Thiên Huế 24 1.2.2 Hình thức du lịch 25 1.2.3 Thực chuyến du lịch theo nhóm 26 1.2.4 Công tác quảng bá xúc tiến 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.1.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi giới tính 28 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 2.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 29 2.1.3 Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến du lịch 30 2.1.4 Cơ cấu mẫu theo phương tiện di chuyển du khách 30 2.1.5 Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú du khách Huế 31 2.2 Đánh giá hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế 32 2.2.1 Các yếu tố điểm đến du lịch Huế 32 2.2.2 Đánh giá điểm đến du khách 33 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 35 2.2.3.1 Thang đo tài nguyên du lịch Huế 35 2.1.3.2 Thang đo sở lưu trú – Hạ tầng kỹ thuật 35 2.2.3.3 Thang đo dịch vụ du lịch Huế 36 2.2.3.4 Thang đo tiếp đón người 37 2.2.4 Phân tích nhân tố khámluận phá EFA 37 Khóa Nơng lâm ngư 2.2.4.1 Kết phân tích nhân tố lần 37 2.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 40 2.2.5.1 Mơ hình điều chỉnh 40 2.2.5.2 Phân tích tương quan hồi quy 41 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình 44 2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 44 2.2.6.2 Mức độ tác động nhân tố lên hài lòng du khách 45 2.2.7 Phân tích ANOVA 47 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI THỪA THIÊN HUẾ 48 3.1 Định hướng phát triển du lịch Thừa Thiên Huế tương lai 48 3.1.1 Quan điểm mục tiêu phát triển 48 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 48 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 3.2 Một số đề xuất cho du lịch TTHuế 51 3.2.1 Nhóm đề xuất Mơi trường tự nhiên xã hội 51 3.2.2 Nhóm đề xuất Dịch vụ người 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 KẾT LUẬN 56 KIẾN NGHỊ 57 2.1Đối với Sở Văn Hoá, Thể Thao Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.2Đối với quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.3Đối với doanh nghiệp, dịch vụ, lữ hành 58 2.4Định hướng nghiên cứu tương lai 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Khóa luận Nơng lâm ngư SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng khách du lịch thừa Thiên Huế từ 2013 – 2015 24 Bảng 1.2 Thơng tin hình thức du lịch khách nội địa TTHuế 25 Bảng 1.3 Hình Thức thực chuyến du lịch theo nhóm du khách đến Huế 26 Bảng 1.4 Thông tin công tác quảng bá xúc tiến du lịch Huế 26 Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 28 Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến du khách nội địa du lịch Huế 30 Bảng 2.3 Thời gian lưu trú theo ngày du khách nội địa du lịch Huế 31 Bảng 2.4 Thời gian lưu trú trung bình du khách nội địa du lịch Huế 31 Bảng 2.5 Các yếu tố mà du khách nội địa quan tâm chọn điểm để du lịch 32 Bảng 2.6 Đánh giá điểm đến du khách nội địa đến Huế 34 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm tài nguyên du lịch 35 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm Cơ sở lưu trú – Hạ tầng kỹ thuật 35 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm biến Dịch vụ lần 36 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm biến dịch vụ lần 36 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach tiếplâm đón củangư người 37 Khóa luậnAlpha Nơng Bảng 2.12Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 37 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần thứ 38 Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 39 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố 40 Bảng 2.16 Các nhóm biến sau xoay nhân tố 41 Bảng 2.17 Hệ số tương quan 42 Bảng 2.18 Độ phù hợp mơ hình 42 Bảng 2.19 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 43 Bảng 2.20 Hệ số phương trình hồi quy 43 Bảng 2.21 Kết kiểm định One – Sample T-Test 45 Bảng 2.22 Kết qủa kiểm định One Sample T Test cho nhóm Mơi trường tự nhiên – xã hội 46 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T Test cho nhóm biến 46 Con người – dịch vụ 46 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi du khách nội địa du lịch Huế 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp du khách nội địa du lịch Huế 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo phương tiện di chuyển đến Huế du khách 30 Khóa luận Nơng lâm ngư SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách Hình 2.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 10 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) 12 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Lương 13 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Mai Anh Tài (2014) 14 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đánh giá thoả mãn du khách nội địa Nha Trang 15 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 16 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 41 Khóa luận Nông lâm ngư SVTH: Nguyễn Văn Huy GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PGS : Phó Giáo Sư ACSI : Chỉ số thõa mãn khách hàng TP : Thành phố UBND : Uỷ Ban Nhân Dân VHTT & DL : Văn Hóa Thể Thao Du Lịch TW : Trung Uơng TS : Tiến sĩ Khóa luận Nơng lâm ngư SVTH: Nguyễn Văn Huy