Khóa luận tốt nghiệp hoạt động nhượng quyền thương hiệu của pizza hut tại thành phố hồ chí minh

Ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu hoạt động nhượng quyền thương hiệu của chuỗi nhà hàng Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh .... Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài này được nghiên cứu

TỔNG QUAN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG HIỆU CÁC NHÀ HÀNG PIZZA HUT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1.1 Những vấn đề cơ bản về nhượng quyền thương hiệu

Khái niệm

Thương hiệu là tài sản vô hình và vô giá của doanh nghiệp, được định nghĩa trong cuốn "Quản trị marketing" của Philip Kotler là biểu tượng hay tên gọi dùng để xác định sản phẩm của một công ty nhất định Thương hiệu không chỉ là cái tên gắn liền với sản phẩm mà còn là yếu tố giúp chủ sở hữu phân biệt sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh.

Khái niệm thương hiệu thường bị nhầm lẫn với nhãn hiệu, mặc dù theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), nhãn hiệu là dấu hiệu phân biệt hàng hóa, dịch vụ của các cơ sở sản xuất khác nhau Cả nhãn hiệu và thương hiệu đều có thể được định giá để xác định tài sản hoặc chuyển nhượng quyền Tuy nhiên, bản chất của chúng khác nhau; thương hiệu tập trung vào chất lượng sản phẩm, thể hiện uy tín và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Khái niệm nhượng quyền thương hiệu

Nhượng quyền thương hiệu, hay còn gọi là nhượng quyền thương mại, xuất phát từ tiếng Pháp "franchise", là một phương thức kinh doanh phổ biến Khác biệt về quan điểm và điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội giữa các quốc gia dẫn đến sự đa dạng trong định nghĩa về nhượng quyền thương hiệu Hiệp hội nhượng quyền kinh doanh Quốc tế (The International Franchise Association), tổ chức lớn nhất tại Mỹ và trên thế giới, đã định nghĩa nhượng quyền thương hiệu là mối quan hệ hợp đồng giữa Bên giao và Bên nhận quyền, trong đó Bên giao có trách nhiệm đề xuất hoặc duy trì các tiêu chuẩn thương hiệu.

Khóa luận quản trị nhân lực nhấn mạnh sự quan tâm liên tục của Bên nhận đối với doanh nghiệp qua các yếu tố như bí quyết kinh doanh, đào tạo nhân viên, và hoạt động dưới nhãn hiệu, phương thức do Bên giao sở hữu Đặc biệt, Bên nhận không chỉ hoạt động theo các phương pháp đã được quy định mà còn cam kết đầu tư đáng kể vốn và nguồn lực của mình vào doanh nghiệp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của Bên nhận trong việc đầu tư và điều hành doanh nghiệp, vượt qua trách nhiệm của Bên giao quyền.

Khái niệm nhượng quyền thương hiệu theo Cộng đồng chung Châu Âu (EU) được định nghĩa là một tập hợp quyền sở hữu công nghiệp và trí tuệ liên quan đến nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, biển hiệu cửa hàng, giải pháp hữu ích, kiểu dáng, bản quyền tác giả, bí quyết, và sáng chế Những quyền này sẽ được khai thác để bán sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ đến tay người sử dụng cuối cùng.

Theo Điều 284, Mục 8 của Luật Thương mại Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1/1/2006, nhượng quyền thương hiệu được định nghĩa là hoạt động thương mại trong đó bên nhượng quyền cho phép bên nhận quyền tự thực hiện việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ, với các điều kiện cụ thể được quy định.

Việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ được thực hiện theo quy trình tổ chức kinh doanh mà bên nhượng quyền quy định Các hoạt động này liên quan đến nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, bí quyết kinh doanh, khẩu hiệu, biểu tượng và quảng cáo của bên nhượng quyền.

(2) Bên nhượng quyền có quyền kiểm soát và trợ giúp cho bên nhận quyền trong việc điều hành công việc kinh doanh.”(NKT, 2007)

Nhượng quyền thương hiệu, mặc dù có những khác biệt trong khái niệm, vẫn được coi là một phương thức kinh doanh với các yếu tố cơ bản như quyền sử dụng thương hiệu, sự hỗ trợ từ bên nhượng quyền và mô hình kinh doanh đã được chứng minh.

Nhượng quyền thương hiệu chủ yếu liên quan đến quyền thương mại, trong đó bao gồm hai bên: bên nhượng quyền (bên bán franchise) và bên nhận quyền (bên mua franchise) Bên nhận quyền sẽ tiến hành hoạt động kinh doanh dưới tên thương mại của bên nhượng quyền.

Khóa luận quản trị nhân lực

Bên bán franchise giữ quyền kiểm soát hoạt động kinh doanh của bên mua franchise, tạo nên một mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ giữa hai bên.

- Bên cạnh đó, bên mua phải cho bên bán franchise một khoản phí sử dụng bản quyền hay chiết khấu % doanh thu.

Phân loại nhượng quyền thương hiệu

Hiện nay, các hình thức nhượng quyền rất đa dạng và phong phú Dưới đây là một số tiêu chí để phân loại nhượng quyền thương hiệu

1.1.2.1 Căn cứ theo mức độ hợp tác và cam kết giữa bên nhƣợng quyền (franchisor) và bên nhận quyền (franchisee)

Theo hình thức hoạt động của lĩnh vực nhượng quyền thương hiệu, nhóm công ty tư vấn FT-Pathfinder Consulting Group đã phân chia các nhượng quyền thành nhiều nhóm khác nhau nhằm tối ưu hóa hiệu quả và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.

Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (full business format franchise) là hình thức nhượng quyền thương mại thể hiện mức độ hợp tác cao giữa các bên, với hợp đồng từ 5 đến 30 năm, như các chuỗi thức ăn nhanh quốc tế KFC, McDonald's, Starbucks và Phở 24 của Việt Nam Bên nhận quyền cần thanh toán hai khoản phí chính: phí quyền ban đầu và phí hoạt động Bên nhượng quyền phải chia sẻ ít nhất bốn loại “sản phẩm” cơ bản, bao gồm hệ thống hoạt động, bí quyết công nghệ, hệ thống thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ.

Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (non-business format franchise) là hình thức nhượng quyền mà bên nhượng quyền không kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bên nhận quyền Doanh thu của bên nhượng quyền chủ yếu đến từ việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ Ví dụ, nhượng quyền phân phối sản phẩm/dịch vụ như chuỗi cà phê Trung Nguyên và Foci, hoặc nhượng quyền công thức sản xuất và tiếp thị như Coca Cola.

Khóa luận về quản trị nhân lực đề cập đến việc cấp phép sử dụng thương hiệu, ví dụ như Pepsi nhượng quyền thương hiệu Jeep và Pepsi cho sản phẩm thời trang tại Châu Á, cũng như việc Disney cho phép sử dụng các biểu tượng và hình ảnh của mình trên sản phẩm đồ chơi, thực phẩm và đồ gia dụng Ngoài ra, còn có hình thức nhượng quyền “lỏng lẻo”, trong đó các nhóm sử dụng chung tên hiệu, thường thấy ở các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp như KPMG và Ernst.

Nhượng quyền có tham gia quản lý (management franchise) là hình thức nhượng quyền cung cấp người quản lý và điều hành doanh nghiệp, bên cạnh việc chuyển nhượng quyền sử dụng thương hiệu và mô hình kinh doanh Hình thức này thường được áp dụng tại các chuỗi khách sạn lớn như Holiday Inc và Marriott.

Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (equity franchise) là một hình thức nhượng quyền trong đó người nhượng quyền góp vốn đầu tư với tỷ lệ nhỏ dưới dạng liên doanh Ví dụ điển hình là Star Chicken (Mỹ) tại Việt Nam, nơi người nhượng quyền tham gia trực tiếp vào việc kiểm soát hệ thống.

1.1.2.2 Căn cứ theo tiêu chí lãnh thổ

Nhượng quyền thương hiệu nước ngoài tại Việt Nam là hình thức đầu tư mà các thương hiệu quốc tế, như KFC, McDonald's và Jollibee, thực hiện thông qua việc cấp quyền nhượng quyền.

Nhượng quyền thương hiệu từ Việt Nam ra nước ngoài là một hình thức đầu tư hiệu quả, với Trung Nguyên và Phở 24 là những ví dụ điển hình Cả hai thương hiệu này đã thành công trong việc mở rộng thị trường quốc tế, trong đó Phở 24 đã ghi dấu ấn tại Jakarta, Indonesia.

Trung, 2007) Thương hiệu cà phê hàng đầu ở Việt Nam - Trung Nguyên thì đã nhượng quyền ở rất nhiều nước như: Singapore, Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc,

Nhượng quyền thương hiệu trong nước đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với nhiều thương hiệu Việt Nam như Kinh Đô đang tiên phong trong lĩnh vực này Sự mở rộng nhượng quyền không chỉ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nội địa mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam.

Khóa luận quản trị nhân lực tập trung vào chuỗi cửa hàng bánh kẹo nổi tiếng với mô hình nhượng quyền, bao gồm các thương hiệu như Phở 24, Cà phê Trung Nguyên, Foci, và Ninomax.

1.1.2.3 Căn cứ theo hình thức phát triển hoạt động

Dựa trên mức độ kiểm soát hệ thống, chi phí phát triển và mức độ bao phủ thị trường, nhượng quyền thương hiệu có thể được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau.

Nhượng quyền thương hiệu độc quyền (Master franchise) là hình thức mua nhượng quyền cho phép người mua thực hiện nhượng quyền lại trong một khu vực cụ thể, cam kết phát triển số lượng đơn vị kinh doanh nhượng quyền với bên bán Người nhận quyền có thể ký kết hợp đồng nhượng quyền với các cửa hàng khác để xây dựng chuỗi hệ thống nhượng quyền và tạo thêm nguồn thu nhập trong khi vẫn hoạt động kinh doanh tại cửa hàng của mình Phí nhượng quyền hàng tháng từ bên thứ ba sẽ được chia cho chủ thương hiệu và bên mua nhượng quyền độc quyền, do đó, phí nhượng quyền ban đầu thường rất cao Bên mua thương hiệu cần chủ động tìm kiếm khách hàng và phát triển thương hiệu trong khu vực của mình.

Franchise vùng (Regional franchise) là hình thức nhượng quyền mà người mua nhận quyền từ chủ thương hiệu hoặc người mua master franchise để bán lại cho các franchise nhỏ lẻ (single-unit franchise) trong khu vực đã mua Hình thức này đóng vai trò trung gian giữa master franchise và single-unit franchise Điểm khác biệt chính là franchise vùng chỉ có thể nhượng quyền cho các single-unit franchise mà không được mở cửa hàng thương hiệu riêng.

Franchise phát triển khu vực (Area development franchise) cho phép người bán độc quyền mở nhiều đơn vị kinh doanh trong một khu vực nhất định theo cam kết Người mua không được phép nhượng quyền lại và phải cam kết mở số lượng đơn vị theo thỏa thuận trong khoảng thời gian cụ thể.

Khóa luận quản trị nhân lực trong lĩnh vực franchise yêu cầu các bên tham gia tuân thủ những quy định nhất định Để bán franchise cho bên thứ ba, người sở hữu phải thực hiện theo hình thức master franchise Người mua franchise cần trả một khoản phí lớn để có quyền độc quyền mở các cửa hiệu nhượng quyền trong một khu vực và thời gian cụ thể.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền thương hiệu

According to the research article titled “Franchise System Investment Disclosure: Signalling Value to Prospective Franchisees” by Owen Wright and Hume Winzar, the franchise brand's performance is influenced by several key factors.

Tình hình thị trường là yếu tố quyết định đến thành công của doanh nghiệp nhượng quyền Khi một thị trường đã bão hòa với nhiều cửa hàng đồ ăn nhanh và hamburger, việc mở thêm cửa hàng cùng loại sẽ khó đạt lợi nhuận cao Tuy nhiên, nếu nhận biết được điều này và mở một tiệm phở, khả năng thành công sẽ cao hơn nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một lựa chọn mới.

- Các yếu tố thuộc về môi trường pháp lý

Các doanh nghiệp nhượng quyền cần nắm rõ các điều khoản pháp luật hiện hành liên quan đến hoạt động kinh doanh Việc thiếu hiểu biết về luật pháp địa phương khi mở cửa hàng có thể dẫn đến nhiều rủi ro và vấn đề pháp lý.

Khóa luận quản trị nhân lực gây ra nhiều vấn đề nghiêm trọng, đặc biệt trong ngành nhà hàng Tại một số quốc gia, luật pháp yêu cầu các nhà hàng phải cung cấp thông tin đầy đủ về thành phần dinh dưỡng và chất béo trong thực đơn Để tuân thủ quy định này, các quản lý nhà hàng cần tìm cách trình bày thông tin dinh dưỡng một cách rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp cận Hơn nữa, họ cũng phải rà soát và điều chỉnh các món ăn trong thực đơn để đảm bảo chỉ số dinh dưỡng phù hợp với yêu cầu của khách hàng khó tính.

Vị trí đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh thời trang, đồ ăn và giải trí, với các cửa hàng nằm trên trục đường chính, mặt tiền hoặc gần khu thương mại, trường học sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Đối với các doanh nghiệp nhượng quyền, việc chọn địa điểm kinh doanh tốt là thách thức lớn nhất trong quá trình lựa chọn người nhượng quyền Có được địa điểm lý tưởng đồng nghĩa với việc bạn đã nắm giữ 50% cơ hội thành công.

Các thương hiệu nhượng quyền thường có ngân sách riêng cho quảng bá và tiếp thị Tùy vào loại hình kinh doanh, đơn vị có thể lựa chọn phương thức tiếp thị phù hợp Quan trọng là cần chú trọng đến yếu tố văn hóa, vì trải nghiệm khách hàng ở mỗi khu vực là lợi thế riêng Vấn đề lớn nhất là làm thế nào để kết hợp bản sắc thương hiệu với kế hoạch tiếp thị tại từng địa phương.

Trình độ và kỹ năng của nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận của các nhà kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Để đảm bảo hoạt động trơn tru trong nhà hàng nhượng quyền, kỹ năng quản lý của người quản lý cần phải tốt Người quản lý cũng cần đi làm đúng giờ, xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh giữa nhân viên, và thiết lập lịch làm việc hợp lý Nếu kỹ năng quản lý không đạt yêu cầu, có thể dẫn đến tăng chi phí cho cơ sở nhận nhượng quyền.

Khóa luận quản trị nhân lực

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động nhượng quyền thương hiệu

Để đảm bảo thành công trong hoạt động nhượng quyền thương hiệu, việc quản trị hoạt động nhượng quyền là rất quan trọng và cần được thực hiện liên tục trong suốt quá trình nhượng quyền Mục tiêu chính của công tác này là gia tăng sự thành công và nổi tiếng của thương hiệu, đồng thời duy trì và phát triển hệ thống nhà hàng tại địa điểm đã chọn Dựa trên nền tảng quản trị học, chúng ta sẽ đánh giá hoạt động nhượng quyền thương hiệu của hệ thống nhà hàng thông qua việc thực hiện bốn chức năng quản trị cơ bản.

Hoạch định là quá trình xác định các phương án hành động nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của tổ chức, dẫn đến việc hình thành chiến lược của tổ chức (Đoàn Thị Thu Hà & Nguyễn Ngọc Huyền, 2008, tr 137-138) Để gia tăng sự thành công và nổi tiếng của thương hiệu, đồng thời duy trì và phát triển hệ thống nhà hàng nhượng quyền, bên nhượng quyền cần đề ra các chiến lược thực hiện hiệu quả.

+ Hoạch định chiến lược phát triển, mở rộng hệ thống phân phối nhà hàng nhượng quyền

+ Hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm

+ Hoạch định chiến lược về giá

+ Hoạch định và chọn lựa đối tác cung cấp nguyên liệu

+ Hoạch định việc duy trì mối quan hệ với đối tác nhận quyền

+ Tổ chức bộ máy hoạt động và đội ngũ nhân sự

+ Tổ chức nhà hàng nhượng quyền

+ Tổ chức hệ thống phân phối, quá trình vận hành

Khóa luận quản trị nhân lực

Phía nhượng quyền sẽ hướng dẫn và chỉ đạo bên nhận nhượng quyền trong việc triển khai hoạt động nhượng quyền thương hiệu Điều này được thực hiện thông qua việc thiết lập các chủ trương, nguyên tắc hoạt động của nhà hàng và tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên, đã được áp dụng thành công trong hệ thống nhà hàng nhượng quyền toàn cầu.

+ Kiểm soát chất lượng sản phẩm

+ Kiểm soát chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và dịch bệnh.

Tổng quan về hệ thống Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh

1.2.1 Giới thiệu chung về Pizza Hut trên thế giới

Pizza Hut được thành lập vào năm 1958 bởi hai anh em Dan và Frank Carney tại Wichita, Kansas Đến năm 1972, với 314 cửa hàng trên toàn quốc, Pizza Hut đã chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán New York với mã cổ phiếu PIZ Năm 1978, thương hiệu này được tập đoàn Pepsico mua lại, sau đó cũng sở hữu KFC và Taco Bell Vào năm 1997, Pizza Hut cùng với KFC và Taco Bell được tách ra thành “Tricon”, và vào năm 2001, cùng với Long John Silver và A&W, trở thành thương hiệu Yum!.

Pizza Hut, Inc., có trụ sở tại Dallas, Texas, là chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất thế giới, nổi tiếng với các loại pizza như dày, Thin 'N Crispy, Hand-Tossed và pizza có viền Nhãn hiệu này được yêu thích tại Mỹ với hơn 7,500 nhà hàng trong nước và hơn 5,600 cơ sở ở 97 quốc gia và vùng lãnh thổ toàn cầu.

Khóa luận quản trị nhân lực

Bảng 1.1: Số lƣợng cửa hàng Pizza Hut trên thế giới từ năm 2009 đến 2013 Đơn vị: cửa hàng

(Nguồn: Website chính thức của Yum!, 2013)

Dựa trên bảng số liệu, Pizza Hut phân khúc thị trường thành 4 khu vực chính: Mỹ, Trung Quốc, Ấn Độ và các quốc gia khác Trong 5 năm qua, sự phát triển của hệ thống nhà hàng nhượng quyền của Pizza Hut tại thị trường Trung Quốc và Ấn Độ đã tăng trưởng đáng kể.

Từ năm 2009 đến 2013, Pizza Hut ghi nhận mức tăng trưởng trung bình lần lượt là 22% và 18% Trên thị trường toàn cầu, hệ thống nhượng quyền này cũng đạt mức tăng trưởng khả quan 3% trong cùng giai đoạn Điều này chứng tỏ rằng sự tin tưởng của các đối tác nhượng quyền thương hiệu Pizza Hut ngày càng gia tăng, cho thấy hình thức nhượng quyền thương hiệu của họ rất hiệu quả.

Pizza Hut lần đầu tiên xuất hiện tại Ấn Độ vào năm 1996 tại Bangalore thông qua hình thức nhượng quyền thương hiệu Mặc dù đối mặt với cơ sở hạ tầng yếu kém và sự phản đối từ những người bảo vệ văn hóa Ấn Độ, Pizza Hut đã dần chinh phục thị trường này với 313 cửa hàng trải rộng trên 24 thành phố (Phong Linh, 2013) Theo báo cáo thường niên của tập đoàn Yum!, sự phát triển này cho thấy sức hút ngày càng tăng của thương hiệu tại Ấn Độ.

2013, tốc độ tăng trưởng về doanh thu của các cửa hàng Pizza Hut tại Ấn độ là 20%, tăng 11% so với năm 2012, vượt lên trên thị trường Trung Quốc

Ngoài Ấn Độ, Pizza Hut đã đạt được thành công lớn tại thị trường Anh với hơn 675 chi nhánh Đây là thương hiệu pizza đầu tiên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà tại quốc gia này, và họ đã đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng thương hiệu tại đây.

Khóa luận quản trị nhân lực của Pizza Hut hàng năm tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đảm bảo các món ăn luôn được cập nhật và đáp ứng nhu cầu thực khách Gần đây, hãng đã giới thiệu pizza Hi-Light, với ưu điểm là chỉ chứa 1/3 lượng chất béo so với các loại pizza khác Đặc biệt, Pizza Hut cũng triển khai chương trình buffet suốt 7 ngày trong tuần, tạo điều kiện thuận lợi cho gia đình và nhóm bạn thưởng thức món ăn vào cả dịp cuối tuần.

1.2.2 Giới thiệu chung về Pizza Hut tại Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh

Tại Việt Nam, thương hiệu Pizza Hut được nhượng quyền cho công ty Pizza Hut Việt Nam với 100% vốn nước ngoài, thông qua hình thức nhượng quyền độc quyền (master franchise) cho IFB Holdings, một chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng Jardine Restaurant Group, tập đoàn có kinh nghiệm trong việc xây dựng và điều hành Pizza Hut tại Đài Loan và Hồng Kông, cũng tham gia vào quá trình này Thời hạn nhượng quyền kéo dài trong 20 năm.

Pizza Hut, nhà hàng pizza đầu tiên tại Việt Nam, được khai trương tại Diamond Plaza vào tháng 01 năm 2007 Với thương hiệu mạnh và tiềm lực tài chính vững chắc, Pizza Hut nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường pizza trong ngành fastfood tại Việt Nam Tính đến đầu tháng 4 năm 2007, thương hiệu này đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ẩm thực nhanh.

Đến năm 2014, Pizza Hut đã có 41 cửa hàng trên toàn quốc, trong đó Tp Hồ Chí Minh dẫn đầu với 19 nhà hàng, chiếm 54,5% tổng số nhà hàng của thương hiệu này Hà Nội có 14 nhà hàng, cùng với một số chi nhánh tại Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Vũng Tàu và mới nhất là Hải Phòng Ngoài ra, hệ thống còn có 5 chi nhánh Pizza Hut Delivery phục vụ giao hàng tại Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh, cho thấy thương hiệu này đang tập trung phát triển mạnh mẽ tại thị trường Tp Hồ Chí Minh.

- Tình hình kinh doanh của các nhà hàng nhƣợng quyền Pizza Hut tại Việt Nam từ 2009 - 2013

Năm 2007 đánh dấu một cột mốc quan trọng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động và đầu tư tại thị trường Việt Nam.

Khóa luận quản trị nhân lực tại Việt Nam tập trung vào phát triển hoạt động kinh doanh nhượng quyền, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh, nơi có nền kinh tế phát triển và dân số trẻ Pizza Hut Việt Nam, ra mắt vào năm 2006 với nhà hàng đầu tiên khai trương tại Diamond Plaza vào tháng 1/2007, đã thành công nhờ vào việc lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp và tham gia kinh doanh đúng thời điểm.

Bắt đầu từ năm 2009, Việt Nam và thế giới phải đối mặt với cơn bão khủng hoảng tài chính lớn nhất trong 70 năm qua Tỉ lệ lạm phát tăng liên tục, đạt đỉnh vào năm 2011 với mức tăng 62.05% so với năm 2009, gây bất ổn cho nền kinh tế Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng GDP giảm 13% vào năm 2011 so với năm 2010, cho thấy hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế Việt Nam còn thấp, chất lượng tăng trưởng không cao, và nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh.

Theo báo cáo của Euromonitor International năm 2010, hệ thống nhượng quyền Pizza Hut tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu 27% vào năm 2009 Tại thành phố Hồ Chí Minh, Pizza Hut chiếm ưu thế trong lĩnh vực nhà hàng, khi mô hình nhượng quyền Casual dining FSR vẫn chưa phổ biến Dù nền kinh tế Việt Nam gặp khó khăn do khủng hoảng kinh tế, Pizza Hut là thương hiệu duy nhất mở rộng thêm cửa hàng nhượng quyền tại thành phố này.

Trong những năm tiếp theo, hệ thống nhà hàng Pizza Hut tại Việt Nam tiếp tục có sự tăng trưởng ổn định, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh Năm 2012 và 2013, Pizza Hut đã mở rộng mạng lưới với nhiều nhà hàng mới, tiêu biểu như Pizza Hut Võ Văn Ngân, Pizza Hut Pandora, Pizza Hut Xô Viết Nghệ Tĩnh và Pizza Hut Quang.

Khóa luận quản trị nhân lực

Trung,…Các chi nhánh này đều có tình hình kinh doanh khá khả quan trong thời gian tới

- Mức độ nhận biết thương hiệu Pizza Hut của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh

Sự cần thiết của việc nghiên cứu hoạt động nhượng quyền thương hiệu của chuỗi nhà hàng Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh

1.3.1 Vai trò của nhượng quyền thương mại

+ Đối với doanh nghiệp nhƣợng quyền (bán franchise)

Chủ động thâm nhập và tìm kiếm khách hàng là chiến lược quan trọng để chiếm lĩnh thị trường Hệ thống kinh doanh nhượng quyền giúp doanh nghiệp dễ dàng thâm nhập vào thị trường mới với rủi ro thấp và ít rào cản, đồng thời thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ và sản phẩm.

Tạo lập và nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua nhượng quyền thương hiệu là một chiến lược hiệu quả, giúp xây dựng hệ thống hoạt động nhanh chóng, quy củ và có quy mô kinh tế lớn Việc phối hợp chặt chẽ và tiếp cận thông tin thị trường trong và ngoài nước sẽ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mạng lưới kinh doanh toàn cầu, tạo ra rào cản lớn đối với sự cạnh tranh từ các đối thủ khác.

+ Đối với doanh nghiệp nhận nhƣợng quyền (mua franchise)

Nhượng quyền thương hiệu mang lại cơ hội nâng cao kinh nghiệm tổ chức, quản lý và kinh doanh cho người nhận quyền, nhờ vào việc họ được đào tạo và học hỏi từ mô hình kinh doanh của bên nhượng quyền.

Khóa luận quản trị nhân lực

- Khả năng thu được lợi nhuận cao vì mô hình cửa hàng nhượng quyền đã được chuẩn hóa, thành công tại nhiều nơi trên thế giới

1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh theo hình thức nhượng quyền thương hiệu của chuỗi nhà hàng Pizza Hut tại thành phố

Nhượng quyền thương hiệu đang trở thành xu thế toàn cầu, đặc biệt là một lựa chọn khôn ngoan cho các doanh nghiệp tại Việt Nam thiếu kinh nghiệm và vốn đầu tư Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp khi mua franchise từ các thương hiệu nước ngoài thường không nghiên cứu kỹ hợp đồng và thiếu kinh nghiệm đàm phán, dẫn đến việc bị chèn ép với các điều khoản không có lợi Việc nhận nhượng quyền mà không có đủ kiến thức và kinh nghiệm có thể gây ra kinh doanh không hiệu quả, thậm chí dẫn đến thua lỗ và phá sản.

Nghiên cứu doanh nghiệp nhượng quyền thương hiệu thành công như Pizza Hut tại Việt Nam, đặc biệt là TP Hồ Chí Minh, mang lại giá trị thực tiễn cho các nhà nghiên cứu và những ai quan tâm đến hoạt động này Trong bối cảnh đất nước mở cửa và sự gia tăng của các doanh nghiệp nước ngoài, cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn Để thành công và thu hẹp khoảng cách với các doanh nghiệp quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam cần nắm bắt cơ hội kinh doanh và học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp thành công trước đó, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của Việt Nam.

Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động nhượng quyền thương hiệu, đặc biệt là thông tin cơ bản về chuỗi nhà hàng Pizza Hut Bên cạnh đó, tác giả đã đề xuất một số chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền thương hiệu, nhằm làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá hoạt động nhượng quyền của Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh trong các chương tiếp theo Chương này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu hoạt động nhượng quyền thương hiệu.

Khóa luận quản trị nhân lực

Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013 và từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá đối với hoạt động nhượng quyền này

Khóa luận quản trị nhân lực

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG HIỆU CÁC NHÀ HÀNG PIZZA HUT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

Hoạch định

2.1.1.1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển, mở rộng hệ thống phân phối nhà hàng Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh

Theo Niên giám Thống kê thành phố, năm 2013, Hồ Chí Minh có mật độ dân số cao nhất cả nước với 3.698 người/km² và tổng dân số đạt 7.750.900 người Dân số thành phố vẫn đang gia tăng nhờ vào sự di cư từ các tỉnh lân cận, tạo nên một thị trường hấp dẫn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống như Pizza Hut.

Trong quá trình nhượng quyền, Pizza Hut đã đặt ra mục tiêu phát triển số lượng nhà hàng để nhanh chóng mở rộng hệ thống và nâng cao thương hiệu tại thành phố Hồ Chí Minh.

Biểu đồ 2.1 cho thấy sự gia tăng đáng kể số lượng nhà hàng nhượng quyền của Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh qua các năm Sự phát triển này phản ánh xu hướng mở rộng và tiềm năng thị trường của thương hiệu trong khu vực.

2009, số lượng nhà hàng Pizza Hut còn khá khiêm tốn (3 nhà hàng) thì sang năm

Từ năm 2010, Pizza Hut đã trải qua sự tăng trưởng vượt bậc với tổng số nhà hàng đạt 11, bao gồm cửa hàng PHD - Pizza Hut Delivery đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh Mặc dù từ 2011 đến 2013, thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, số lượng nhà hàng Pizza Hut vẫn tăng đều đặn từ 2 đến 5 cửa hàng mỗi năm Điều này chứng tỏ chiến lược mở rộng hệ thống nhà hàng của Pizza Hut tại TP Hồ Chí Minh là hiệu quả.

Khóa luận quản trị nhân lực

Minh có hiệu quả cao, góp phần mở rộng và nâng cao tầm ảnh hưởng của thương hiệu Pizza Hut tại thị trường này

Biểu đồ 2.1 Sự phát triển của hệ thống nhà hàng nhƣợng quyền Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2013 Đơn vị: nhà hàng

(Nguồn: thống kê từ trang chủ của Pizza Hut Việt Nam và một số tạp chí khác, 2013)

2.1.1.2 Hoạch định chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ

Tổng số nhà hàng Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh

Khóa luận quản trị nhân lực là một thách thức lớn đối với Pizza Hut Việt Nam khi giới thiệu món ăn du nhập từ các nước phương Tây vào thị trường Việt Nam.

Bảng 2.1: Một số sản phẩm mới của Pizza Hut giai đoạn 2009 - 2013

Pizza viền phô mai 3 mùi

Menu cơn lốc hải sản

Pizza tình yêu Pizza hải sản

(Nguồn: tổng hợp từ trang chủ của Pizza Hut Việt Nam và một số tài liệu khác,

Bảng 2.2 thống kê các sản phẩm mới trong thực đơn của Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh, cho thấy sự phát triển đáng kể từ năm 2009 đến 2011, với sự bùng nổ món ăn mới vào năm 2012 Pizza Hut thường áp dụng chiến lược tung sản phẩm mới vào những dịp đặc biệt trong năm như lễ tình nhân với Pizza tình yêu và mùa hè với thực đơn pizza hải sản Ngoài các loại pizza truyền thống, Pizza Hut còn kết hợp nguyên liệu địa phương như hải sản, gà, thịt nướng, cà ri, ớt cay, và cung cấp bánh cho người ăn chay Đồng thời, họ cũng giới thiệu các món ăn phục vụ khẩu vị người Việt như cơm chiên, cơm đút lò, mì Ý, soup, xà lách trộn, và nui sốt cà chua.

Pizza Hut đã đầu tư mạnh mẽ vào chiến lược phát triển sản phẩm tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2009 – 2013, thể hiện cam kết của thương hiệu đối với thị trường này.

Khóa luận quản trị nhân lực

Chiến lược phát triển sản phẩm linh hoạt theo từng sự kiện và thực đơn đa dạng của Pizza Hut không chỉ giúp khách hàng tránh cảm giác nhàm chán mà còn thu hút sự chú ý của giới trẻ tại thành phố Hồ Chí Minh, những người luôn tìm kiếm sự mới mẻ trong ẩm thực.

2.1.1.3 Hoạch định chiến lƣợc về giá

Trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường TP.HCM, khi người dân chưa quen với thức ăn nhanh, tập đoàn đã áp dụng chiến lược định giá thâm nhập cùng với mức giá thấp để thu hút khách hàng Họ đã giảm giá một số sản phẩm mới nhằm cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác.

Dựa vào bảng số liệu 2.2, Pizza Hut cung cấp mức giá tầm trung so với các thương hiệu pizza khác tại thành phố Hồ Chí Minh, với giá trung bình cho một chiếc pizza cỡ vừa từ 119.000 VNĐ đến 169.000 VNĐ Giá cả của Pizza Hut được xác định dựa trên chi phí nguyên vật liệu, 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ, đồng thời áp dụng các chương trình combo tiết kiệm đến 202.000 VNĐ Một chiến thuật tâm lý trong việc định giá là niêm yết giá kết thúc bằng số 9, tạo cảm giác giá cả rẻ hơn cho khách hàng Đặc biệt, Pizza Hut chú trọng đến đối tượng học sinh – sinh viên với các phần ăn giảm giá, như gói “Thực đơn sinh viên” chỉ 39.000 VNĐ, bao gồm một món chính, một món phụ và một đồ uống Gần đây, chuỗi nhà hàng cũng giới thiệu chương trình “Quá đã mới” với giá từ 19.000 VNĐ đến 49.000 VNĐ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Để mở rộng đối tượng khách hàng bận rộn không có thời gian ăn tại quán, Pizza Hut đã triển khai chương trình giảm giá mạnh cho các phần ăn mang về, với mức giảm từ 49.000 VND đến 59.000 VND Điều này giúp Pizza Hut cạnh tranh hiệu quả hơn với các hãng pizza khác trong bối cảnh thị trường ngày càng gay gắt.

Bảng 2.2: Giá một số sản phẩm của các thương hiệu Pizza lớn tại thành phố

Pizza Hut Domino’s Al Fresco’s

Pizza có đế bánh mỏng N/A 75– 200 125 – 240

Món khai vị ăn kèm 29 - 89 28 – 115 60 – 265

(Nguồn: tổng hợp từ thực đơn của Pizza Hut, Domino’s và Al Fresco’s, 2014)

Mặc dù Pizza Hut đã cố gắng giảm giá sản phẩm, nhưng mức giá vẫn cao so với thu nhập của người dân thành phố Hồ Chí Minh, khiến nhiều khách hàng không thể đến ăn thường xuyên mà chỉ vào những dịp đặc biệt Điều này tạo ra thách thức cho Pizza Hut trong việc lựa chọn chiến lược giá phù hợp.

2.1.1.4 Hoạch định và chọn lựa đối tác cung cấp nguyên liệu Để đáp ứng được yêu cầu chất lượng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của thương hiệu Pizza Hut, tất cả các nhà hàng Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh đều nhập khẩu các nguyên liệu sản xuất sản phẩm như bột mì, phô mai,…từ nước

Khóa luận quản trị nhân lực không chỉ làm tăng chi phí nhập khẩu nguyên liệu mà còn ảnh hưởng đến chiến lược nội địa hóa sản phẩm Với việc Pizza Hut bổ sung nhiều món ăn Việt Nam vào thực đơn, việc lựa chọn đối tác cung cấp nguyên liệu trở nên vô cùng quan trọng.

Tổ chức

2.1.2.1 Tổ chức bộ máy hoạt động và đội ngũ nhân sự

Pizza Hut Việt Nam sẽ tập trung vào ba chức năng chính: tổ chức đội ngũ nhân viên, quản lý hoạt động của các nhà hàng và phát triển hệ thống phân phối Hiện tại, thương hiệu này có 19 cửa hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 600 nhân viên đang làm việc Bộ máy tổ chức quản lý của Pizza Hut đang được xây dựng để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

Hut được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của Pizza Hut tại Tp Hồ Chí Minh

(Nguồn: Pizza Hut Việt Nam)

Hệ thống tổ chức được chia thành hai cấp bậc chính: cấp bậc nhân viên và cấp bậc quản lý Cấp bậc quản lý đảm nhận nhiệm vụ quan trọng trong việc điều phối và giám sát hoạt động của nhân viên.

Dẫn khách Chạy bàn Tính tiền Phục vụ

Chế biến đồ khai vị Tạo bánh

Pha chế nước Rửa đồ

Kỹ thuật Bảo vệ Đỗ xe

Khóa luận quản trị nhân lực nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giám sát và chỉ đạo hoạt động cho nhân viên trong nhà hàng Mỗi nhân viên cần tuân thủ chỉ thị từ quản lý và đồng nghiệp để hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Dưới đây là chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.

Quản lý nhà hàng (RGM) là người có quyền cao nhất, chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của nhà hàng RGM phối hợp chặt chẽ với trợ lý quản lý (ARM) để chỉ đạo các bộ phận thực hiện hiệu quả các chính sách và công việc kinh doanh của nhà hàng.

Trợ lý Quản lý Nhà hàng (ARM) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Quản lý Nhà hàng (RGM) trong việc giám sát và thúc đẩy các bộ phận thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ của công ty Khi RGM vắng mặt, ARM có thể đại diện ký các văn bản theo ủy quyền của RGM, đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra liên tục và suôn sẻ.

- Shift Leader – Quản lý ca (SL): là trưởng ca làm việc, chịu trách nhiệm quản lý, giám sát nhân viên làm việc trong một ca và chạy ca

- Bộ phận tổng hợp: thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi Cụ thể như sau: o Front Of House (FOH) - Bộ phận trước:

Trưởng nhóm FOH là người đứng đầu bộ phận, chịu trách nhiệm chính trong việc xếp lịch làm việc và phân công công việc cho nhân viên.

Hostess là người dẫn khách, có nhiệm vụ chào hỏi và đón tiếp khách hàng, đồng thời giải đáp các thắc mắc trong khu vực phụ trách Ngoài ra, hostess còn tư vấn cho khách về vị trí ngồi và gợi ý món ăn khi cần thiết.

Bộ phận thu ngân đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin và kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng Họ có trách nhiệm trả lời điện thoại, thực hiện thanh toán cho khách và quản lý tiền mặt một cách hiệu quả.

Nhân viên phục vụ tại Pizza Hut đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ cần đến sớm để kiểm tra, dọn dẹp và vệ sinh khu vực phục vụ, cũng như sắp xếp bàn ghế theo mô hình của nhà hàng Ngoài ra, nhân viên cũng phải chuẩn bị dụng cụ như dao, dĩa và giấy ăn để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.

Khóa luận quản trị nhân lực

- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống ra phục vụ khách hàng o Back Of House – Bộ phận phía sau:

Leader là người đứng đầu bộ phận BOH, có trách nhiệm hạch toán chi phí thu mua hàng hóa của các bộ phận trong nhà hàng hàng ngày và hàng tháng Họ cũng đảm bảo việc bảo quản và giữ gìn hàng hóa cùng trang thiết bị của nhà hàng, thực hiện kiểm kê và quản lý xuất – nhập hàng hóa một cách hiệu quả.

- Dought – Bộ phận làm đế bánh: sử dụng máy trộn bột, máy cán bén, bàn chuẩn bị bột, máy nhào bột, tùy theo các loại bén được bán

- Make – Bộ phận làm bánh: từ đế bánh của bộ phận Dought làm, bộ phận Make sẽ làm bánh pizza theo sự lựa chọn của khách hàng

- Cut – Bộ phận lấy bánh trên lò, cắt bánh phục vụ khách hàng:

+ Pizza nhỏ được cắt làm 4 miếng

+ Pizza vừa được cắt 6 miếng

+ Pizza lớn được cắt 8 miếng

- Bar – Bộ phận pha chế đồ uống

Bộ phận chế biến đồ khai vị, hay còn gọi là Auxilary, có trách nhiệm chế biến các món ăn như salad, soup, khoai tây chiên, cánh gà chiên, cơm gà, cơm sườn, spaghetti và sandwich.

Bộ phận rửa đồ trong nhà hàng là một phần quan trọng, chịu trách nhiệm về quy trình pha hóa chất và vận hành các thiết bị như máy rửa chén bát và dụng cụ làm bếp.

Pizza Hut đã phân chia công việc một cách rõ ràng, giúp nhân viên hiểu rõ trách nhiệm của mình Qua quan sát tại một số nhà hàng Pizza Hut ở quận 1, Bình Thạnh và quận 12, nhận thấy rằng phần lớn nhân viên phục vụ là sinh viên trẻ tuổi, chiếm khoảng 70% Mức độ cam kết làm việc của nhóm này không cao, với thời gian hợp đồng ngắn (6 tháng đến 1 năm), dẫn đến việc nhà hàng thường xuyên phải thay đổi nhân viên, gây tốn kém cho việc tuyển dụng và đào tạo lại.

Khóa luận quản trị nhân lực

2.2.2.2 Tổ chức nhà hàng Pizza Hut

Việc lựa chọn mô hình kinh doanh nhà hàng là chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ Khách hàng thường coi loại thức ăn và chất lượng là tiêu chí chính, nhưng phong cách tổ chức và không gian nhà hàng cũng là yếu tố quyết định Có ba nhóm khách hàng chủ yếu: học sinh – sinh viên, nhân viên văn phòng có thu nhập khá, và người trung niên Nghiên cứu thị trường là cần thiết trước khi kinh doanh nhà hàng Tại Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số trẻ chủ yếu là học sinh – sinh viên và nhân viên văn phòng, hai nhóm này thường tụ tập theo nhóm trong không gian sang trọng, thoáng mát để giao lưu và ăn uống cùng nhau.

Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh đã chọn mô hình nhà hàng ACDR (Affordable Casual Dine – in Restaurant) thay vì mô hình QSR (Quick Service Restaurant) phổ biến Mô hình này mang phong cách gia đình kiểu Mỹ, cung cấp món ăn với giá cả hợp lý và phục vụ tại bàn Không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng và ấm cúng với gam màu chủ đạo là đỏ và trắng, cùng với cách bố trí linh hoạt cho các khu vực: khu vực gia đình, khu vực dành cho các cặp đôi với vách ngăn riêng tư, và khu vực lớn cho nhóm đông người Trong suốt quá trình phục vụ, nhà hàng phát nhạc trữ tình để tạo không khí dễ chịu cho thực khách Tổng giám đốc Pizza Hut tại Việt Nam đã chia sẻ mong muốn mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.

Điều khiển

- Tuyển chọn nhân viên và đào tạo nhân viên tại Pizza Hut

Việc tuyển dụng tại Pizza Hut rất nghiêm ngặt, với mỗi ứng viên phải trải qua phỏng vấn trực tiếp để xác minh thông tin và kiểm tra kiến thức về thương hiệu Nếu được chọn, nhân viên mới sẽ tham gia khóa đào tạo ngắn hạn tại trụ sở công ty, nơi họ học về thương hiệu, phục vụ khách hàng, và tiêu chuẩn vệ sinh của Pizza Hut Pizza Hut Việt Nam tuyển cả nhân viên bán thời gian, thường là sinh viên, làm theo ca sáng hoặc tối, và nhân viên toàn thời gian làm 8 giờ mỗi ngày với lịch linh động, nghỉ một ngày trong tuần trừ thứ Bảy và Chủ Nhật Số lượng nhân viên phục vụ phụ thuộc vào quy mô của từng nhà hàng.

Khóa luận quản trị nhân lực tập trung vào việc xoay vòng thời gian làm việc để đảm bảo rằng các nhà hàng luôn có đủ nhân viên phục vụ trong suốt thời gian hoạt động.

Khi làm việc tại Pizza Hut, nhân viên phải ký hợp đồng lao động theo mẫu của công ty, trong đó quy định rõ mức lương, bảo hiểm, trợ cấp và thời gian làm việc Định kỳ, Pizza Hut tổ chức kiểm tra chuyên môn cho từng bộ phận nhằm đánh giá thái độ và khả năng học hỏi của nhân viên Kết quả kiểm tra sẽ được sử dụng để xem xét chuyển đổi vị trí làm việc và làm cơ sở cho việc nâng bậc.

- Cách tính tiền lương nhân viên

Theo thông tin từ tác giả, mức lương thử việc cho nhân viên bán thời gian trong ba tuần đầu tiên là khoảng 9.000 đồng/giờ, sau đó tăng lên 10.000-11.000 đồng/giờ Đối với các vị trí quản lý, lương chính thức cho quản lý ca (SL) là khoảng 2.400.000 đồng/tháng, trợ lý quản lý (ARM) khoảng 5.400.000 đồng/tháng, và quản lý chung (RGM) khoảng 7.000.000 đồng/tháng.

 Thưởng và phụ cấp khác

Ngoài lương cơ bản, nhân viên tại Pizza Hut còn nhận thêm các khoản tiền và trợ cấp như tiền tip và thưởng, tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của từng nhà hàng Cuối mỗi tháng, tiền tip sẽ được phân chia đều cho nhân viên theo một công thức cụ thể.

Tiền tip của nhân viên = Tiền tip bình quân * Số giờ làm việc của nhân viên

Tiền tip bình quân = Tổng số tiền tip trong tháng/Tổng số giờ làm việc

Tiền bonus sẽ được chia theo từng quý, dựa vào doanh thu của nhà hàng và chia theo công thức sau:

Tiền bonus của nhân viên = Số giờ làm việc * Bonus bình quân

Bonus bình quân = Tổng bonus/Tổng số giờ làm việc

Tổng bonus = Tổng doanh thu * 5%

Khóa luận quản trị nhân lực

Mỗi nhân viên tại Pizza Hut sẽ nhận phụ cấp ăn uống hàng ngày là 10.000 VNĐ Ngoài ra, công ty cũng dành tặng quà cho nhân viên trong những dịp đặc biệt

Việc trả lương theo thời gian và cấp bậc công việc, đặc biệt cho nhân viên bán thời gian, kết hợp với khoản thưởng và phụ cấp hấp dẫn, đã tạo động lực tinh thần cho nhân viên và khuyến khích họ thấy được khả năng thăng tiến trong công việc Đối với cấp quản lý, Pizza Hut trả lương dựa trên yêu cầu công việc và khả năng của nhân viên, giúp họ cảm nhận được sự công nhận từ cấp trên, từ đó tăng cường lòng trung thành và sự cống hiến cho Pizza Hut.

Kiểm soát

HACCP (Phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn) là hệ thống phân tích và tổ chức kiểm soát các mối nguy trong sản xuất và chế biến thực phẩm Hệ thống này bao gồm đánh giá có hệ thống tất cả các bước trong quy trình chế biến thực phẩm, nhằm xác định các bước quan trọng cho an toàn chất lượng Pizza Hut áp dụng quy trình HACCP từ khâu nhận nguyên liệu cho đến khi phục vụ khách hàng Mỗi năm, nhóm quản lý an toàn thực phẩm thực hiện thanh tra, giám sát các nhà cung cấp nguyên liệu để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn HACCP Đồng thời, bộ phận quản lý chất lượng kiểm tra thường xuyên sản phẩm và cơ sở vật chất của các nhà cung cấp Đối với nguyên liệu cần bảo quản lạnh hoặc đông lạnh, nhiệt độ được kiểm tra liên tục trong suốt quá trình vận chuyển để đảm bảo chất lượng.

- Kiểm soát chất lƣợng món ăn

Các sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng chế biến sẽ được kiểm soát bởi bốn quản lý theo tiêu chuẩn riêng của nhà hàng và bộ phận quản lý chất lượng Tại một số thời điểm nhất định, tất cả các nhà hàng sẽ được kiểm tra để đảm bảo chất lượng.

Khóa luận quản trị nhân lực tại Pizza Hut nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm tra thường xuyên bởi các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo chất lượng món ăn an toàn, có lợi cho sức khỏe và tuân thủ các tiêu chuẩn của hệ thống.

Tại tất cả nhà hàng Pizza Hut và bộ phận chăm sóc khách hàng, một mạng lưới theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý khiếu nại đã được thiết lập Điều này cho phép khách hàng dễ dàng gửi ý kiến về những vấn đề không hài lòng trong quá trình thưởng thức món ăn Nhờ đó, Pizza Hut có thể điều chỉnh và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh.

Pizza Hut Việt Nam đã xây dựng niềm tin vững chắc về chất lượng dịch vụ thực phẩm thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình kiểm soát và khắc phục thiếu sót theo yêu cầu của tập đoàn Yum! Sự chú trọng đến an toàn khách hàng từ cả hai bên nhận quyền và nhượng quyền thương hiệu Pizza Hut là rất đáng ghi nhận, nhằm đảm bảo không có sai sót nào ảnh hưởng đến hệ thống chung và các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, công tác này vẫn gặp nhiều thách thức và khuyết điểm cần được xem xét và cải thiện.

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền thương hiệu của Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009-2013

Tình hình thị trường

Hoạt động nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam bắt đầu từ những năm 1980, nhưng chỉ thực sự phát triển sau khi nền kinh tế mở cửa vào năm 2007, đặc biệt trong lĩnh vực thức ăn nhanh tại thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, từ năm 2009, nền kinh tế suy thoái cùng với sự gia tăng giá cả đã khiến người dân thắt chặt chi tiêu, ảnh hưởng đến việc ăn ngoài Mặc dù vậy, giai đoạn 2009-2013, thị trường thức ăn nhanh tại thành phố Hồ Chí Minh lại trở nên sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết, nhờ vào sự tham gia của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng các cửa hàng thức ăn nhanh trên toàn thành phố.

Trong lĩnh vực kinh doanh pizza tại thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009 ghi nhận sự hiện diện của ba thương hiệu lớn: Pizza Hut, Al Fresco và Pizza Inn, trong đó Pizza Hut chiếm ưu thế với số lượng cửa hàng và sự hiện diện mạnh mẽ trên các phương tiện truyền thông Tuy nhiên, đến năm 2010, Domino's Pizza gia nhập thị trường, tạo ra sự cạnh tranh đáng kể và dần phá vỡ thế độc quyền của Pizza Hut.

Năm 2013, thị trường pizza tại thành phố Hồ Chí Minh chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của các thương hiệu nước ngoài như Saprino's Pizza, Boston Pizza, Pizza Monaco, và Pizza Brodard, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt Sự xuất hiện của nhiều thương hiệu nhượng quyền quốc tế trong lĩnh vực ẩm thực như gà rán, hamburger và pasta đã mang đến cho người tiêu dùng vô vàn lựa chọn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và gần đạt đến mức độ bão hòa, việc tồn tại và thu lợi nhuận cao trở nên khó khăn cho các doanh nghiệp Tuy nhiên, hệ thống nhà hàng Pizza Hut đã thành công trong việc tăng trưởng thị phần trong ngành thức ăn nhanh, chứng tỏ khả năng cạnh tranh của mình.

Bảng 2.3: Thị phần của một số thương hiệu nước ngoài trong lĩnh vực thức ăn nhanh tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2013 Đơn vị: phần trăm (%)

(Nguồn: Báo cáo Euromonitor International,2014, Consumer foodservice in

Dựa trên bảng số liệu, giá trị thương hiệu của Pizza Hut trong ngành dịch vụ ăn uống tại thành phố Hồ Chí Minh đang có xu hướng tăng trưởng Cụ thể, năm 2009, giá trị thương hiệu của Pizza Hut chỉ đạt 5,5%, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong những năm tiếp theo.

Khóa luận quản trị nhân lực

Tính đến năm 2011, giá trị thương hiệu của Pizza Hut đạt 7,1%, tăng 22,5% so với năm 2009 Đến năm 2013, mặc dù thị trường pizza đã bão hòa, giá trị thương hiệu của Pizza Hut vẫn tăng nhẹ lên 7,3%, tăng 4,1% so với năm 2012 Pizza Hut vẫn chiếm ưu thế trong lĩnh vực pizza so với Domino's Pizza, nhưng trong toàn ngành thức ăn nhanh, một số thương hiệu khác lại có thị phần cao hơn Nguyên nhân có thể do thói quen tiêu dùng của người dân thành phố.

Hồ Chí Minh, pizza không phải là một món ăn phổ thông như các loại thức ăn đã quen thuộc với họ như gà rán hay hamburger.

Các yếu tố thuộc về môi trường pháp lý

Pizza Hut gia nhập thị trường Việt Nam vào tháng 01/2007, thời điểm mà hệ thống pháp luật đã có những quy định về nhượng quyền thương hiệu, bao gồm Luật Thương mại 2005 và Nghị định số 35/2006/NĐ-CP Để thúc đẩy hoạt động nhượng quyền, các bên liên quan cần nghiên cứu kỹ lưỡng các văn bản pháp luật này Ngoài ra, việc nhượng quyền của Pizza Hut cũng liên quan đến chuyển giao quyền sở hữu trí tuệ và công nghệ, do đó phải tuân thủ các quy định của Luật Sở hữu trí tuệ 2005 và Luật chuyển giao công nghệ 2006.

Hệ thống luật về nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam còn thiếu sự kết nối chặt chẽ, dẫn đến chồng chéo trong quy định Để bảo vệ thương hiệu Pizza Hut, cần nghiên cứu và cập nhật thường xuyên các quy định của Chính phủ Việt Nam về nhượng quyền thương hiệu, cũng như thực hiện đăng ký nhãn hiệu tại Bộ Công Thương Việt Nam.

Vị trí

Hơn 50% sự thành công của chuỗi nhượng quyền phụ thuộc vào vị trí mặt bằng Tại Việt Nam, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, giá thuê đất đang ở mức cao nhất thế giới.

Khóa luận quản trị nhân lực cho thấy rằng, trong bối cảnh mặt bằng tại các đô thị lớn ngày càng eo hẹp, việc lựa chọn vị trí và thuê đất cho kinh doanh nhượng quyền trở nên khó khăn và tốn kém Để đảm bảo thành công trong kinh doanh, Pizza Hut yêu cầu đối tác nhượng quyền phải tuân thủ những tiêu chí cụ thể khi chọn vị trí kinh doanh, đồng thời thảo luận về phương hướng hoạt động của nhà hàng trước khi ký kết hợp đồng.

Pizza Hut, nhờ vào sự chuẩn bị kỹ lưỡng và nguồn lực tài chính mạnh từ tập đoàn Yum!, đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Việt Nam từ năm 2007, với vị trí kinh doanh thuận lợi tại Diamond Plaza Trong giai đoạn 2009-2013, nhiều nhà hàng nhượng quyền của Pizza Hut được đặt tại các trung tâm thương mại nổi tiếng như Nowzone, Pandora và Cresent Mall, cũng như các siêu thị như Maximark, thu hút khách hàng có thu nhập trung bình khá Tuy nhiên, do sự phát triển chậm của hệ thống trung tâm thương mại, Pizza Hut Việt Nam đã chuyển sang thuê các căn nhà mặt tiền ở vị trí đắc địa tại trung tâm đô thị và trên các tuyến đường giao thông lớn để mở rộng mạng lưới nhà hàng.

Theo khảo sát, người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh thường ưu tiên các nhà hàng Pizza Hut nằm ở khu trung tâm (46,7%) hoặc trong các trung tâm thương mại, siêu thị (37,14%) Lý do chính là sự thuận tiện trong việc tìm kiếm địa điểm, giúp họ dễ dàng thưởng thức món ăn sau khi vui chơi và mua sắm Điều này cho thấy Pizza Hut đã có chiến lược chọn vị trí hợp lý để thu hút khách hàng.

Khóa luận quản trị nhân lực

Biểu đồ 2.3: Yếu tố khách hàng quan tâm về vị trí đặt nhà hàng Pizza Hut Đơn vị: phần trăm (%)

(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết, 2014)

Nỗ lực tiếp thị

Để tối đa hóa doanh số bán hàng, Pizza Hut sẽ hỗ trợ đối tác nhượng quyền bằng cách cung cấp lịch trình marketing và chương trình quảng cáo Tại thành phố Hồ Chí Minh, Pizza Hut Việt Nam không chỉ quảng bá thương hiệu qua các phương tiện in ấn như báo và tạp chí, mà còn sử dụng các kênh điện tử như truyền hình và Internet để tăng cường sự hiện diện thương hiệu.

Hiện nay, Việt Nam, đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh, đang trải qua sự phát triển Internet mạnh mẽ Theo nghiên cứu của tổ chức Cimigo, 2/3 người dân tại thành phố Hồ Chí Minh cho biết họ truy cập Internet hàng ngày, với thời gian trung bình sử dụng Internet là 2 giờ 20 phút mỗi ngày.

Phước, 2010) Nắm được điều này nên trong thời gian qua cho đến nay, Pizza Hut

Nằm trong trung tâm thương mại, siêu thị Địa điểm dễ tìm thấy trên đường

Khóa luận quản trị nhân lực liên tục cải tiến và tối ưu hóa trang web chính thức www.pizzahut.vn, với giao diện hấp dẫn và dễ dàng truy cập, nhằm cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, giá cả, cũng như các chương trình khuyến mãi và quảng cáo của Pizza Hut tại Việt Nam.

Năm 2013, Pizza Hut đã hợp tác với các nghệ sĩ nổi tiếng như Hồ Vĩnh Khoa, MC Phan Anh và người mẫu Ngọc Quyên để quảng bá thương hiệu, nhằm thu hút sự chú ý của giới trẻ năng động Chiến dịch quảng cáo của Pizza Hut luôn mang tính trẻ trung, mới lạ và táo bạo, phù hợp với sở thích của khách hàng mục tiêu Đặc biệt, thương hiệu còn tổ chức các hoạt động tương tác hấp dẫn như “Tour thử món mới – Pizza Discovery” và “Sáng tạo cùng Pizza Hut”, thu hút hàng nghìn bạn trẻ từ Hà Nội, TP.HCM đến Đồng Nai và Cần Thơ.

Kết quả khảo sát 350 người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy hiệu quả tiếp thị qua mạng xã hội như Facebook và Google+ đạt 52,3%, giúp thương hiệu Pizza Hut được biết đến rộng rãi hơn Ngoài ra, các kênh tiếp thị khác như báo chí, tạp chí, truyền hình và chương trình khuyến mãi cũng ghi nhận hiệu quả cao với tỷ lệ lần lượt là 24,6%.

Khóa luận quản trị nhân lực

Pizza Hut đã đạt được thành công trong việc thu hút khách hàng với tỷ lệ 17,9% nhờ nỗ lực tiếp thị hình ảnh thương hiệu thông qua các biện pháp hiệu quả.

Trong một cuộc khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã hỏi ngẫu nhiên 350 người thuộc nhiều thành phần lao động và độ tuổi khác nhau Kết quả cho thấy có tới 287 người, chiếm 82% tổng số, đã biết đến thương hiệu Pizza Hut.

Biểu đồ 2.4: Hiệu quả các kênh tiếp thị của Pizza Hut đối với người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh Đơn vị: phần trăm (%)

(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết, 2014)

Pizza Hut đã tiến hành nghiên cứu sâu về sở thích và nhu cầu của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, cho thấy sự nghiêm túc và nỗ lực trong việc thực hiện chiến lược xúc tiến thương mại quy mô lớn Kết quả là thương hiệu Pizza Hut ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều người dân thành phố Hồ Chí Minh biết đến hơn.

Quản lý con người

Đồng phục cho nhân viên tại Pizza Hut không chỉ đơn thuần là trang phục làm việc, mà còn là biểu tượng thể hiện thương hiệu của tổ chức Màu sắc và logo được in hoặc thêu trên đồng phục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và định hình nhận diện thương hiệu.

Báo, tạp chí, truyền hình

Các trang mạng xã hội

Các chương trình khuyến mãi

Khóa luận quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự chuyên nghiệp của tổ chức Sự sạch sẽ và gọn gàng của đồng phục nhân viên là yếu tố then chốt tạo ấn tượng tốt với khách hàng Nhân viên Pizza Hut Việt Nam phải tuân thủ nghiêm ngặt yêu cầu về đồng phục từ Pizza Hut và tập đoàn nhượng quyền Yum! Đồng phục nhân viên thay đổi tùy theo cấp độ và chức năng, với quản lý nhà hàng yêu cầu giày đen, quần tây đen, và áo sơ mi trắng lịch sự Nhân viên phục vụ bàn có đồng phục màu đen in logo Pizza Hut, trong khi áo có vạt trước màu đỏ hoặc cam mang lại cảm giác cởi mở và nhiệt huyết.

- Các chương trình đào tạo và tái đào kỹ năng cho nhân viên

Sau khi ký hợp đồng nhượng quyền, Pizza Hut sẽ tổ chức các khóa đào tạo cần thiết cho bên nhận quyền tại Việt Nam Các khóa đào tạo này thường diễn ra tại trung tâm đào tạo của Pizza Hut ở Mỹ hoặc tại một cửa hàng đã được chọn Thời gian đào tạo kéo dài từ 8 đến 16 tuần, với 3 người từ bên nhận quyền tham gia: chủ cửa hàng, quản lý và trợ lý quản lý Nội dung đào tạo bao gồm sản phẩm, chế biến pizza, quản lý hệ thống nhà hàng, thái độ phục vụ khách hàng, bảo mật kinh doanh và nghĩa vụ pháp lý.

Sau khi gia nhập đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Pizza Hut thành phố Hồ Chí Minh, các nhân viên toàn thời gian và bán thời gian sẽ được đào tạo lại những kỹ năng cần thiết trong tuần đầu tiên làm việc Bên cạnh đó, các khóa tái đào tạo kỹ năng tại Pizza Hut chủ yếu được tiến hành khi có sự thay đổi về chính sách làm việc tại hệ thống, nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên hoặc tái đào tạo kỹ năng cho những nhân viên không đạt yêu cầu.

- Cung cách phục vụ của nhân viên làm việc tại Pizza Hut

Tại Pizza Hut ở thành phố Hồ Chí Minh, chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với phương châm "khách hàng là thượng đế" Khi bước vào bất kỳ nhà hàng nào, khách hàng sẽ được phục vụ tận tình và chu đáo bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Khóa luận quản trị nhân lực tại Pizza Hut Việt Nam nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng một cách niềm nở và hướng dẫn họ đến chỗ ngồi Nhân viên sẽ giới thiệu thực đơn và tư vấn các món ăn để khách hàng dễ dàng lựa chọn, đồng thời ước lượng thời gian chuẩn bị món ăn từ 15-20 phút Đúng hẹn, nhân viên sẽ phục vụ thức ăn tận bàn mà không để khách phải chờ lâu Sau khi khách thưởng thức xong, quản lý nhà hàng sẽ trực tiếp hỏi ý kiến để cải thiện chất lượng phục vụ Sự chuyên nghiệp này được hình thành nhờ Pizza Hut Việt Nam thực hiện theo tiêu chuẩn và hướng dẫn của tập đoàn Yum!, bao gồm phương pháp đánh giá CER cho quản lý RGM, tiêu chuẩn CHAMPS và cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Phương pháp đánh giá CER (the C.H.A.M.P.S Excellence Review) là công cụ hữu ích cho quản lý nhà hàng (RGM) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của nhà hàng Thực hiện hàng tháng hoặc trong một khoảng thời gian nhất định, phương pháp này tập trung vào phát hiện nguyên nhân gây ra vấn đề phá vỡ tiêu chuẩn C.H.A.M.P.S, giải quyết vấn đề và ngăn chặn vấn đề tái diễn Bằng cách tập trung vào hệ thống C.H.A.M.P.S của nhà hàng, phương pháp CER giúp tiết kiệm thời gian giải quyết vấn đề và dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng và đồng nghiệp.

Tiêu chuẩn phục vụ tại Pizza Hut Việt Nam bao gồm 6 yếu tố quan trọng: C – Sạch sẽ, H – Hiếu khách, A – Chính xác, M – Bảo trì, P – Chất lượng dịch vụ, và S – Tốc độ phục vụ Mỗi nhân viên đều phải thực hiện các tiêu chuẩn này hàng ngày trong mọi hoạt động của nhà hàng Tiêu chuẩn này được coi là hoàn hảo, vì nếu có sai sót, quản lý có thể sử dụng công cụ đánh giá CER để xác định và khắc phục vấn đề một cách hiệu quả.

Nguyên tắc giải quyết than phiền của khách hàng – Problem Handling Principles

1 Never argue with the customer (không bao giờ được tranh cãi với khách hàng)

2 Never blame other cue members (không bao giờ đổ lỗi cho đồng nghiệp)

Khóa luận quản trị nhân lực

3 Solve the problem before it made complain (giải quyết vấn đề trước khi bị than phiền) (Pizza Hut Inc., 2014)

Pizza Hut chú trọng đến việc lãnh đạo nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ khách hàng, điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi thưởng thức món ăn và quay lại với nhà hàng Theo khảo sát, ấn tượng của khách hàng về Pizza Hut chủ yếu là thái độ phục vụ niềm nở và nhiệt tình của nhân viên Biểu đồ khảo sát cho thấy hơn 70% khách hàng tại các chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh hài lòng với thái độ của nhân viên Điều này đã góp phần quan trọng vào sự phát triển và danh tiếng của thương hiệu Pizza Hut tại Việt Nam và trên toàn thế giới.

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ nhân viên Pizza Hut Đơn vị: %

(Nguồn: Kết quả khảo sát của người viết, 2014)

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Khóa luận quản trị nhân lực

Đánh giá hoạt động của hệ thống các nhà hàng Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh

Sau hơn 7 năm hoạt động nhượng quyền, Pizza Hut đã đạt được nhiều thành tựu tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh Từ năm 2009 đến nay, thương hiệu này không ngừng phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

2013, những điểm mạnh của hệ thống nhà hàng nhượng quyền Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh là:

Hệ thống nhượng quyền Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện tốt chức năng hoạch định, với các mục tiêu và định hướng cụ thể giúp bên nhận nhượng quyền dễ dàng thực hiện Sự phối hợp hiệu quả giữa bên nhượng quyền và bên nhận nhượng quyền đã tạo ra xu hướng phát triển khả quan, đặc biệt là việc mở rộng hệ thống nhà hàng theo kế hoạch rõ ràng Pizza Hut cũng chú trọng chiến lược “nội địa hóa” trong thực đơn, đảm bảo nguồn nguyên liệu tiêu chuẩn cao và quy trình chế biến an toàn Các món ăn được đổi mới liên tục, thu hút khách hàng bằng sự hấp dẫn Thêm vào đó, chương trình xúc tiến thương mại mạnh mẽ, nhờ vào nguồn lực tài chính từ tập đoàn Yum!, đã mang lại nhiều chương trình khuyến mãi ấn tượng cho người tiêu dùng, đặc biệt là học sinh, sinh viên và công nhân viên.

Khóa luận quản trị nhân lực

Pizza Hut đã thực hiện tổ chức nhà hàng và đội ngũ nhân sự hiệu quả, lựa chọn mô hình ACDR phù hợp với tâm lý người tiêu dùng Dịch vụ khách hàng tận tình với phương châm “khách hàng là thượng đế” mang đến trải nghiệm thoải mái cho khách hàng Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và nhấn mạnh “sự trải nghiệm nhà hàng” Bên nhượng quyền kiểm soát chặt chẽ các đơn vị nhận nhượng quyền, đảm bảo nhân viên tuân thủ tiêu chuẩn và minh bạch trong tính lương Kiểm soát chất lượng món ăn và vệ sinh an toàn thực phẩm cũng được thực hiện hiệu quả, bảo vệ uy tín thương hiệu Về vị trí kinh doanh, sự bàn bạc kỹ lưỡng giữa bên nhượng quyền và nhận nhượng quyền giúp Pizza Hut chọn được những địa điểm tốt, thường nằm tại các khu thương mại sầm uất, làm tăng sự gần gũi với người dân thành phố Hồ Chí Minh.

Khóa luận quản trị nhân lực

Trong chiến lược phát triển sản phẩm, Pizza Hut đã hợp tác với bên nhận nhượng quyền để nghiên cứu và chế biến các món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và cung cấp thực đơn phong phú, hấp dẫn Tuy nhiên, hương vị của các món ăn vẫn chưa tạo ra sự khác biệt so với đối thủ trong ngành Qua khảo sát, người viết nhận thấy rằng các món ăn giá rẻ, như thực đơn dành cho sinh viên, thường có nhiều bột nhưng ít nhân, dễ gây ngán Ngoài ra, các món như cơm đút lò, nui xào và mì Ý của Pizza Hut cũng không được đánh giá cao về hương vị so với các quán ăn khác.

Giá cả tại Pizza Hut cao hơn khả năng chi trả của nhiều người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là học sinh, sinh viên và người lao động chân tay tại TP.HCM Mặc dù thu nhập bình quân ở thành phố này cao nhất cả nước, nhưng mức giá vẫn khiến khách hàng khó có thể thường xuyên đến ăn Dịch vụ giao hàng của Pizza Hut, mặc dù đã mở một số cửa hàng Pizza Hut Delivery, vẫn chưa hoàn thiện và chỉ phục vụ ở một số khu vực nhất định Chất lượng sản phẩm giao hàng cũng thường không đạt yêu cầu, với nhiều phản hồi từ khách hàng về bánh không chín, nhân ít hoặc bánh không còn giòn Đây là vấn đề cần được hai bên nhượng quyền Pizza Hut thảo luận và cải thiện.

Qua phân tích chức năng tổ chức và điều khiển tại Pizza Hut, có thể nhận thấy rằng nguồn nhân lực ở đây không ổn định Nguyên nhân chủ yếu là do nhiều nhân viên bán thời gian là sinh viên, với thời gian cam kết làm việc ngắn (khoảng 6 tháng đến 1 năm), dẫn đến việc các chi nhánh thường xuyên phải thay đổi nhân viên.

Khóa luận quản trị nhân lực chỉ ra rằng phần lớn nhân viên tại Pizza Hut thiếu kinh nghiệm, dẫn đến thiếu sót trong chế biến và phục vụ khách hàng ở một số chi nhánh Tình trạng thay đổi nhân viên thường xuyên không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn khiến Pizza Hut phải tốn kém chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo, trong khi thời gian sử dụng nhân viên lại ngắn.

Một nhược điểm của hệ thống nhượng quyền Pizza Hut là kiểm soát chất lượng tại các đơn vị nhượng quyền Mặc dù có tiêu chuẩn và quy định từ phía nhượng quyền, một số nhà hàng vẫn không tuân thủ nghiêm ngặt Điều này dẫn đến việc áp dụng không đồng nhất các chương trình khuyến mãi và chất lượng món ăn không đảm bảo tại một số chi nhánh, gây sự không hài lòng cho khách hàng Những thiếu sót này có thể tạo ấn tượng xấu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của toàn bộ hệ thống Pizza Hut trong dài hạn.

Nghiên cứu hoạt động nhượng quyền thương mại của Pizza Hut tại TP.HCM cho thấy thương hiệu này đã thành công nhờ vào hệ thống nhà hàng nổi bật, dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc và vị trí kinh doanh thuận lợi Pizza Hut đã xây dựng hình ảnh thương hiệu pizza với phong cách trải nghiệm nhà hàng quốc tế, cùng với các tiêu chuẩn nghiêm ngặt từ tập đoàn Yum! Hệ thống nhà hàng đồng bộ và nhất quán đã tạo dựng uy tín cho thương hiệu tại TP.HCM Thêm vào đó, việc chọn nhượng quyền độc quyền cho IFB Holdings và Jardine Restaurant Group giúp giữ vững giá trị thương hiệu Tuy nhiên, Pizza Hut vẫn gặp một số hạn chế, đặc biệt là giá cả chưa phù hợp với đa số người tiêu dùng.

Khóa luận quản trị nhân lực tại thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra rằng Pizza Hut cần cải thiện sự khác biệt về sản phẩm và tạo dấu ấn sâu đậm về hương vị món ăn Ngoài ra, giá trị dinh dưỡng của các món ăn và dịch vụ giao hàng tận nhà vẫn chưa đạt hiệu quả cao Đội ngũ nhân sự cũng chưa ổn định, và khâu kiểm soát chất lượng nhà hàng cần được nâng cao Do đó, Pizza Hut cần liên tục nghiên cứu, cải tiến và hoàn thiện để theo kịp xu thế phát triển trong tương lai.

Khóa luận quản trị nhân lực

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHO HOẠT ĐỘNG NHƯỢNG QUYỀN CỦA PIZZA HUT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Triển vọng phát triển của hoạt động nhượng quyền thương hiệu trong lĩnh vực nhà hàng thức ăn nhanh

Cơ hội

Trong những năm gần đây, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự xuất hiện của nhiều thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng thế giới, thể hiện tiềm năng phát triển lớn của hoạt động nhượng quyền thương hiệu trong lĩnh vực này Với thành công trong kinh doanh, nhiều thương hiệu đã mở rộng thêm nhiều cửa hàng trên toàn quốc, khẳng định vị thế của mình trên thị trường thức ăn nhanh Việt Nam.

Tại hội thảo ở TP Hồ Chí Minh, William Edwards, CEO của Edwards Global Services (USA), nhấn mạnh rằng các thương hiệu lâu năm tại Mỹ cần đánh giá kỹ lưỡng tiềm năng thị trường trước khi nhượng quyền Nhiều thương hiệu đã thành công tại châu Á, đặc biệt là Việt Nam, cho thấy tiềm năng lớn trong hoạt động nhượng quyền thương hiệu với doanh thu lên đến 50 tỉ USD mỗi năm Ông cũng cho rằng nhượng quyền là giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp thiếu tiềm lực tài chính để mở rộng sản xuất.

Theo số liệu thống kê thị trường của công ty Euromonitor được tiến hành tại

Vào năm 2009, Việt Nam ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động nhượng quyền thương hiệu trong ngành thức ăn nhanh với sự gia tăng 56.1% số lượng cửa hàng nhượng quyền, theo báo cáo của Euromonitor International (2014) Dựa trên số liệu từ bảng 3.1, có thể thấy rằng các nhà hàng nhượng quyền tại thành phố Hồ Chí Minh liên tục đạt mức tăng trưởng cao và dự đoán sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới.

Khóa luận quản trị nhân lực

Bảng 3.1 Mức tăng trưởng của các nhà hàng và cửa hàng thức ăn nhƣợng quyền tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2009 – 2013

Mức tăng trưởng trung bình trong giai đoạn từ 2009 –

Mức tăng trưởng chung trong gia đoạn 2009 – 2013

Các nhà hàng nhượng quyền 1.61 4.37 23.23

Các cửa hàng nhượng quyền 3.68 10.7 64.52

(Nguồn: Euromonitor International, 2014, Consumer foodservice in Vietnam)

3.1.1.1 Các yếu tố từ người tiêu dùng ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền thương hiệu tại thành phố Hồ Chí Minh

Tại thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động nhượng quyền thương hiệu đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng nhanh chóng số lượng cửa hàng Theo Tổng cục thống kê, dân số thành phố năm 2013 đạt 7.990,1 ngàn người, trong đó khu vực thành thị chiếm 82,5% Thu nhập bình quân đầu người cuối năm 2013 là 4.513 USD/năm, dự kiến sẽ tăng lên 6.000 USD vào năm 2020 Khảo sát của W&S Co., Ltd năm 2013 cho thấy nhóm người tiêu dùng từ 22-35 tuổi có mức chi tiêu cao nhất, trung bình 500.000 VNĐ/tháng, chiếm 39,91% tổng chi tiêu Nhóm tuổi 36-55 cũng có mức chi tiêu đáng kể với 500.000 VNĐ/tháng, đạt 34,38% Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho Pizza Hut Việt Nam phát triển và thu hút khách hàng.

Khóa luận quản trị nhân lực

Biểu đồ 3.1: Chi tiêu hàng tháng tại thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi

(Đơn vị tính: ngàn VNĐ)

(Nguồn: Nghiên cứu về thị trường thức ăn nhanh tại các thành phố lớn năm 2013,

3.1.1.2 Sự quan tâm của Chính phủ và người tiêu dùng Việt Nam đối với các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm gia tăng

"Từ năm 2012-2013, xu hướng quan tâm đến vấn đề sức khỏe và an toàn thực phẩm tăng cao tại Việt Nam Bộ Y tế Việt Nam đã thể hiện sự chú ý này thông qua Thông tư số 30/2012/TT-BYT về điều kiện an toàn thực phẩm cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và bán thức ăn đường phố Quy định này, có hiệu lực từ cuối tháng 1 năm 2013, đã tạo nhiều khó khăn cho các quán ăn ven lề đường do không đáp ứng đủ tiêu chuẩn Tuy nhiên, những quy định này lại mang lại lợi thế cho các cửa hàng nhượng quyền thực phẩm nhanh, với hầu hết các cửa hàng đều tuân thủ quy trình xử lý và chế biến thực phẩm theo công nghệ hiện đại của nước ngoài Hiện tại, với sự xuất hiện của nhiều vụ việc về dịch bệnh và nạn nhân ngộ độc thực phẩm ở Việt Nam, một phần lớn người tiêu dùng đang tìm kiếm các lựa chọn ăn uống an toàn hơn, theo xu hướng chuyển sang sử dụng trong thành phố Hồ Chí Minh."

Khóa luận quản trị nhân lực tập trung vào các sản phẩm thực phẩm có uy tín và nguồn gốc rõ ràng Do đó, các cửa hàng và nhà hàng nhượng quyền mang thương hiệu nổi tiếng toàn cầu về độ tin cậy và chất lượng đang trở thành sự lựa chọn ưu tiên của người dân thành phố, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống.

Thách thức

- Thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt của thị trường thức ăn nhanh tại thành phố Hồ Chí Minh

Sự đổ bộ của nhiều thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài đã làm tăng cường độ cạnh tranh trên thị trường thức ăn nhanh tại thành phố Hồ Chí Minh Trong lĩnh vực kinh doanh pizza, ngoài Pizza Hut, các thương hiệu nước ngoài như Domino's Pizza, Pizza Alfresco's, Pizza Inn và The Pizza Company đang kinh doanh thành công tại Việt Nam với các món ăn như pizza, khoai tây chiên và nước ngọt có gas Bên cạnh đó, Pizza Hut còn phải cạnh tranh với nhiều đối thủ mạnh khác trong ngành thức ăn nhanh như KFC, Lotteria, McDonald's, Burger King, Phở 24,…

- Sự quan tâm ngày càng cao của người tiêu dùng về sức khỏe

Trước tình trạng cảnh báo về tiêu dùng thực phẩm và nguy cơ béo phì gia tăng, người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng thực phẩm lành mạnh với nhiều rau xanh, hạn chế chất béo và chất bảo quản Các món ăn nhanh như pizza, thường chứa nhiều dầu mỡ, đang bị chỉ trích vì ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, đặc biệt là nguyên nhân gây béo phì ở trẻ em thành phố Pizza từ các chuỗi cửa hàng nhanh thường sử dụng chất bảo quản, trái cây đóng hộp thiếu dinh dưỡng, thịt để lâu, và có lượng muối cao, ít chất xơ và vitamin Điều này đã thúc đẩy các cửa hàng đồ ăn nhanh, bao gồm Pizza Hut, phải cải tiến quy trình chế biến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khóa luận quản trị nhân lực

Giải pháp hoàn thiện cho công tác quản trị hoạt động nhƣợng quyền thương hiệu của hệ thống Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh trên cương vị là bên nhƣợng quyền (bên bán franchise)

Vào ngày 31 tháng 3 năm 2006, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định 35, nhằm hướng dẫn chi tiết Luật Thương mại về hoạt động nhượng quyền thương hiệu, tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho việc phát triển nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam.

Về vấn đề sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ trong nhượng quyền thương hiệu, hiện vẫn còn nhiều điểm chưa rõ ràng và cần hoàn thiện Điều này tạo ra không ít khó khăn cho doanh nghiệp trong việc áp dụng luật Hơn nữa, khung pháp lý cho hoạt động nhượng quyền thương hiệu cũng chưa được xây dựng một cách hoàn chỉnh.

Hiện nay, các bộ luật tại Việt Nam như luật Thương mại và luật Sở hữu trí tuệ định nghĩa về hoạt động nhượng quyền thương hiệu một cách khác nhau Sự không đồng nhất này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhượng quyền Đặc biệt, với mức đầu tư lớn cho dụng cụ và thiết bị mở cửa hàng, tình trạng này có thể dẫn đến tranh chấp hoặc thiệt hại cho cả bên nhượng quyền và bên nhận nhượng quyền.

3.2 Giải pháp hoàn thiện cho hoạt động nhượng quyền thương hiệu của hệ thống Pizza Hut tại thành phố Hồ Chí Minh trên cương vị là bên nhận nhượng quyền (bên bán franchise)

3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh việc nghiên cứu, phát triển các món ăn đảm bảo hàm lượng dinh dưỡng và có lợi cho sức khỏe của người tiêu dùng

Mặc dù thực đơn của Pizza Hut tại Việt Nam, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh, rất phong phú với nhiều món ăn hấp dẫn như pizza, mì Ý, cơm đút lò, cánh gà và khoai tây chiên, nhưng hương vị của các món ăn này vẫn chưa thực sự nổi bật và chưa được người tiêu dùng đánh giá cao so với các quán ăn khác Hơn nữa, giá cả các món ăn hiện tại khá cao so với thu nhập của người dân thành phố, trong khi xu hướng tiết kiệm đang gia tăng Do đó, cần có sự cải thiện đáng kể về chất lượng món ăn để thu hút và giữ chân khách hàng.

Khóa luận quản trị nhân lực

Sự gia tăng bệnh béo phì cùng với lo ngại về thành phần dinh dưỡng trong thức ăn nhanh đã khiến khách hàng ngày càng cẩn trọng hơn trong việc chọn lựa các quán phục vụ đồ ăn nhanh, ưu tiên những nơi cung cấp thực phẩm tốt cho sức khỏe và vẫn giữ được hương vị thơm ngon đặc trưng.

Pizza Hut Việt Nam cần thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng và hương vị món ăn để cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với khẩu vị người Việt Việc này có thể thực hiện qua các bảng câu hỏi ngắn gọn, được phát sau bữa ăn Bên cạnh đó, nên đặt thùng thư góp ý tại các nhà hàng Pizza Hut ở thành phố Hồ Chí Minh, tạo điều kiện cho khách hàng tự do đề xuất ý tưởng phát triển món ăn yêu thích của họ.

Thành phố Hồ Chí Minh là nơi hội tụ nhiều thành phần dân cư từ Bắc đến Nam, tạo nên sự đa dạng trong khẩu vị ẩm thực Để xây dựng các món ăn phù hợp với người Việt, Pizza Hut nên hợp tác với các công ty nghiên cứu thị trường uy tín như A.C Nielsen, Vinaresearch, Axis, và FTA Research & Consultant để thực hiện khảo sát Ngoài ra, việc thu thập ý kiến từ các chuyên gia dinh dưỡng và đầu bếp chuyên nấu món Việt cũng rất quan trọng nhằm nâng cao hương vị món ăn, đáp ứng khẩu vị của người tiêu dùng.

Pizza Hut có thể tổ chức các cuộc thi nấu ăn với ban giám khảo uy tín, dành cho người dân Việt Nam Thí sinh sẽ sáng tạo món ăn từ bánh pizza kết hợp với nguyên liệu thuần Việt với chi phí hợp lý Người chiến thắng sẽ trở thành cố vấn cho Pizza Hut, và món ăn được yêu thích nhất sẽ được đưa vào thực đơn của nhà hàng.

Khóa luận quản trị nhân lực

Pizza Hut cần nghiên cứu nhu cầu dinh dưỡng của người tiêu dùng Việt Nam và thay thế các sản phẩm đông lạnh có hóa chất bảo quản bằng nguyên liệu tươi sống Đồng thời, hãng nên điều chỉnh lượng chất béo từ phô mai và bột mì, đồng thời bổ sung rau củ vào bánh pizza để tăng hàm lượng chất xơ và vitamin, nhằm nâng cao sức khỏe cho khách hàng.

Để mở rộng và phát triển bền vững tại thị trường Việt Nam, Pizza Hut nên nghiên cứu và phát triển thêm các món ăn mang đặc trưng địa phương, qua đó có thể hợp tác và mở rộng quan hệ với các đối tác cung cấp nguyên liệu trong nước uy tín Điều này sẽ giúp Pizza Hut tìm được nguồn cung cấp nguyên liệu tươi ngon, giá cả phải chăng, đáp ứng khẩu vị người tiêu dùng tại địa phương, đồng thời góp phần vào sự phát triển của thương hiệu.

Pizza Hut nên tổ chức định kỳ các buổi tập huấn nâng cao tay nghề chế biến món ăn cho nhân viên nhằm cải thiện chất lượng món ăn Đồng thời, cần nghiên cứu các phương pháp chế biến để rút ngắn thời gian chuẩn bị, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng Để thực hiện thành công, bên nhượng quyền cần hợp tác chặt chẽ với các chi nhánh, thu thập ý kiến khách hàng và phát triển hương vị sản phẩm phù hợp với khẩu vị địa phương Ngoài ra, việc thống nhất lựa chọn nhà cung cấp nguyên liệu đạt tiêu chuẩn và giá cả hợp lý là rất quan trọng Hai bên cũng cần thảo luận để tổ chức các buổi huấn luyện cho các đầu bếp tại Pizza Hut Việt Nam.

Nếu thực hiện tốt các biện pháp nêu trên, Pizza Hut sẽ thu được nhiều lợi ích vượt trội so với chi phí đầu tư Đầu tiên, nếu các món ăn được nêm nếm xuất sắc và phù hợp với khẩu vị người tiêu dùng, khách hàng sẽ ưu tiên chọn Pizza Hut làm địa điểm gặp gỡ, ăn uống cùng bạn bè và giới thiệu cho người thân Thứ hai, việc chế biến thêm nhiều món ăn từ nguyên liệu địa phương sẽ giúp Pizza Hut giảm áp lực về giá thành nhập nguyên liệu, đồng thời khuyến khích người dân thường xuyên đến nhà hàng hơn.

3.2.2 Mở rộng và nâng cao chất lƣợng của hệ thống giao hàng Pizza Hut Delivery

Pizza Hut đã giới thiệu dịch vụ Pizza Hut Delivery, đánh dấu một bước tiến lớn trong việc cạnh tranh với Domino's Pizza với khẩu hiệu giao hàng trong 30 phút Dịch vụ này thu hút nhiều khách hàng bận rộn, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế như chỉ phục vụ ở một số khu vực trung tâm tại thành phố Hồ Chí Minh và chất lượng món ăn không đạt yêu cầu như khi thưởng thức tại nhà hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Pizza Hut Việt Nam có thể áp dụng một số giải pháp hiệu quả.