Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- ĐẶNG THỊ HÀ THANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
ĐẶNG THỊ HÀ THANH QUẢN TRỊ KINH DOANH Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114185911000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẶNG THỊ HÀ THANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011 HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -ĐẶNG THỊ HÀ THANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Hà Thanh i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ Khoa Sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cảm ơn nhà trường Khoa Sau Đại học tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh người trực tiếp hướng dẫn cho ý kiến quý báu q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn VN tạo mơi trường làm việc, học tập tích cực để tơi có điều kiện thuận lợi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn đến tồn thể người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Hà Thanh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu 1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2 Phương pháp nghiên cứu 2 Kết cấu luận văn 2 CHƯƠNG 4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng 4 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 6 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.3 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 21 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 21 1.3.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.3.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 24 CHƯƠNG 27 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (Agribank) 27 2.1.1 Mơ hình tổ chức hoạt động Agribank 27 2.1.2 Kết kinh doanh từ năm 2010 đến 2012 30 2.2 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 37 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank 37 2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank 41 2.2.2.1 Thu thập đánh giá liệu 41 2.2.2.2 Phân tích hài lịng khách hàng 49 CHƯƠNG 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK 59 3.1 Định hướng phát triển Agribank thời gian tới 59 iii 3.1.1 Dự kiến thay đổi thị trường thẻ ghi nợ nội địa năm tới 59 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank thời gian tới 60 3.1.2.1 Phương hướng phát triển chung 60 3.1.2.2 Các nhiệm vụ 62 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Agribank 62 3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 62 3.2.1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn lý luận giải pháp 62 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 63 3.2.1.3 Chi phí ước tính lợi ích giải pháp 65 3.2.2 Giải pháp Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán 66 3.2.2.1 Chú trọng chất lượng nhân lực 66 3.2.2.2 Nội dung hiệu giải pháp 67 3.2.3 Giải pháp Liên kết với đơn vị hợp tác ngân hàng thành viên 69 3.2.3.1 Mục tiêu 69 3.2.3.2 Nội dung hiệu giải pháp 70 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 iv DANH MỤC VIẾT TẮT NHNo & PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) NHPH : Ngân hàng phát hành ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ PIN : Mật mã cá nhân ( Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TTT : Trung tâm thẻ CARD : Thẻ BANK CARD : Thẻ ngân hàng WB : Ngân hàng giới POS : Điểm chấp nhận thẻ toán HNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank, VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử WTO : Tổ chức thương mại Quốc tế NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần v DANH MỤC BẢNG TÊN TRANG Bảng 2.1: Tỉ lệ tăng trưởng tổng tài sản Agribank giai đoạn 2010-2012 31 Bảng 2.2: Tỉ lệ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2010-12 32 Bảng 2.3 Tổng hợp kết thu nhập AGRIBANK giai đoạn 2010-2012 35 Bảng 2.4 Tổng hợp sô lượng thẻ PH AGRIBANK giai đoạn 2010-2012 37 Bảng 2.5 : Mô tả mẫu theo giới tính 42 Bảng 2.6: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 44 Bảng 2.7 : Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 44 Bảng 2.8 : Mô tả mẫu theo thu nhập 45 Bảng 2.9 : Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 46 Bảng 2.10 : Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ 47 Bảng 2.11 : Mô tả mẫu theo số lần rút tiền 48 Bảng 2.12 : Mơ tả mẫu theo tần suất tốn thẻ 49 Bảng 2.13: Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 50 Bảng 2.14: Bảng đo hài lòng độ tin cậy 51 Bảng 2.15: Bảng đo hài lịng tính đáp ứng 52 Bảng 2.16: Bảng đo hài lòng đối tính đảm bảo 53 Bảng 2.17: Bảng đo hài lịng cảm thơng 54 Bảng 2.18: Bảng đo hài lòng năm yếu tố chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.19: Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 56 Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu phát hành thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2010-2015 60 Bảng 3.2 : Kế hoạch phát triển thẻ năm 2015 65 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp liên kết ngân hàng 71 Bảng 3.4 Kế hoạch phát triển ĐVCNT 72 vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ TÊN TRANG Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Sơ đồ 2.1 - Mơ hình tổng thể máy quản lý điều hành Agribank 29 Hình 2.1 Tổng tài sản Agribank giai đoạn 2010 - 2012 30 Hình 2.2 Tổng nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2010- 2012 32 Hình 2.3 Tổng dư nợ cho vay kinh tế Agribank giai đoạn 2010-2012 34 Hình 2.4: Mơ tả mẫu theo giới tính 43 Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 44 Hình 2.6: Mơ tả mẫu theo độ học vấn 45 Hình 7: Mơ tả mẫu theo thu nhập 46 Hình 2.8: Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 47 Hình 2.9: Mơ tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ 48 Hình 2.10: Mơ tả mẫu theo số lần rút tiền 49 Hình 2.11: Mơ tả mẫu theo tần suất toán thẻ 50 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Đất nước chuyển với bước hướng, thành tựu lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Xu hướng tồn cầu hố giới với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội cho nhà, doanh nghiệp, lĩnh vực khơng thể khơng nói tới ngân hàng - lĩnh vực nhạy cảm Việt Nam Trước xu tồn cầu hóa hội nhập quốc tế, để tồn phát triển đòi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam phải có chiến lược phù hợp Việc phát triển đa dạng hóa hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ đại, dịch vụ đa năn liên kết tồn cầu theo thơng lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu cấp thiết hệ thống ngân hàng Việt Nam Doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ Ngân hàng dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Do để góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại hình thức tốn Thẻ đời với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng ngân hàng thương mại nói chung NHNo&PTNT (Agribank) Việt Nam nói riêng Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng , an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sơi động hết Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ