Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng: “Chất lượng nằm trong con mắt
Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114185291000000 Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Trang Tên hình vẽ 19 Hình 1.1 Quy tắc 4M Hình 1.2 Vịng trịn quản trị chất lượng Hình 1.3 Biểu đồ xương cá Hình 1.4 Biểu đồ Pareto Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ Hình 1.6 Biểu đồ kiểm xốt X Hình 1.7 Biểu đồ tần số Hình 1.8 Sơ đồ lưu trình tổng quát Hình 1.9 Biểu đồ biểu diễn chất lượng làm tăng lợi nhuận Hình 2.1 Mơ hình tổ chức cơng ty Hình 2.2 Quy trình sản xuất lị xo Hình 2.3 Quy trình sản xuất may gáy Hình 2.4 Quy trình sản xuất màng co Hình 2.5 Mơ hình hệ thống quản trị chất lượng cơng ty Hình 2.6 Cấu trúc hệ thống quản trị chất lượng cơng ty Hình 2.7 So sánh hai tiêu lợi nhuận chi phí sai hỏng bổ xung Hình 2.8 Các nguyên nhân gây cắt sai kích thước sản phẩm Nguyên nhân ảnh hưởng đến Độ cao dịng kẻ, đếm thừa thiếu giấy Hình 2.9 Hình 3.1 32 32 33 33 34 35 Sơ đồ tổ chức phòng quản trị chất lượng Luận văn Thạc sỹ QTKD 27 37 46 54 55 56 61 62 77 81 81 89 Đặng Việt Hưng Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên hình vẽ Báo cáo số lượng sản phẩm sản xuất số năm gần Kết hoạt dộng kinh doanh công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng Danh mục cản phẩm công ty Trang 49 50 52 58 Bảng 2.6 Danh mục thiết bị Số lượng cấu lao động Cơng ty văn phịng phẩm Bãi Bằng năm 2012 Cơ cấu lao động theo thời gian sử dụng công ty CP VPP Bãi Bằng Bảng 2.7 Các quy trình hệ thống quản lý chất lượng 64 Bảng 2.8 Các biểu mẫu, hướng dẫn, tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng 65 Bảng 2.9 Bảng phân tích kỹ thuật yêu cầu sản xuất sản phẩm lò xo 67 Bảng 2.10 Bảng kiểm tra chất lượng sản phẩm công đoạn lò xo 68 Bảng 2.11 Yêu cầu hành động khắc phục 69 Bảng 2.12 70 Bảng 2.13 So sánh chất lượng sản phẩm viết thực tế tiêu chuẩn công ty So sánh chất lượng sản phẩm lò xo thực tế tiêu chuẩn công ty năm 2012 Bảng 2.14 Lượng bán thành phẩm bổ xung phận 74 Bảng 2.15 Bảng thống kê tỷ lệ sai hỏng trình sản xuất công ty 75 Bảng 2.16 So sánh mức độ sai hỏng phận với tiêu chuẩn đặt 76 Bảng 2.17 Thiệt hại sản phẩm sai hỏng không đạt chất lượng 77 Bảng 3.1 Kế hoạch năm 2014 87 Bảng 3.2 Chi phí cố định thành lập Phòng quản lý chất lượng 91 Bảng 3.3 Chi phí tổng hợp phịng quản trị chất lượng 92 Bảng 3.4 Chi phí tiết kiệm 92 Bảng 3.5 Chi phí tiết kiệm 93 Biểu 2.1 Biểu đồ so sánh doanh thu lợi nhuận sau thuế 50 Biểu 2.2 Biểu đồ tăng giảm tỷ lệ sai hỏng phận 76 Bảng 2.5 Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng 54 60 72 Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng MỤC LỤC DANH M ỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÔNG NGHIỆP 1.1 Tổng quan chất lượng sản phẩm công nghiệp 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.2 Đặc trưng chất lượng sản phẩm 1.1.3 Phân loại chất lượng sản phẩm 10 1.1.4 Vai trò chất lượng sản phẩm 11 1.1.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 13 1.1.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm 15 1.1.6.1 Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp 15 1.1.6.2 Nhóm nhân tố b ên doanh nghiệp 18 1.2 Quản trị chất lượng sản phẩm 22 1.2.2 Bản chất quản trị chất lượng 23 1.2.3 Vai trò quản trị chất lượng 24 1.2.4 Nhiệm vụ, yêu cầu quản trị chất lượng 25 1.2.5 Chức quản trị chất lượng 27 a) Chức hoạch định chất lượng ( P – Plan ) 27 b) Chức tổ chức thực ( D – Do ) 29 c) Chức kiểm tra, kiểm soát ( C – Check ) 29 d) Chức điều chỉnh cải tiến ( A – Action ) 30 1.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm 36 1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm 36 1.3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 43 CHƯƠNG II 44 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CƠNG TY CỔ PHẦN VĂN PHÒNG PHẨM BÃI BẰNG 44 Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng 2.1 Giới thiệu tổng quát Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng 44 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 44 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 44 2.1.3 Mơ hình tổ chức máy Công ty 45 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm gần 47 2.2 Một số đặc điểm kinh tế – kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm công ty 50 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm, khách hàng nguồn nguyên liệu đầu vào 50 2.2.2 Đặc điểm máy móc thiết bị quy trình cơng nghệ 52 2.2.3 Đặc điểm lao động 56 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Cơng ty cổ phần văn phịng phẩm Bãi Bằng 59 2.3.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm Cơng ty 59 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Công ty 69 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Công ty 77 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm Công ty 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 84 CHƯƠNG III 85 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VĂN PHÒNG PHẨM BÃI BẰNG 85 3.1 Định hướng chiến lược mục tiêu kinh doanh công ty thời gian tới 85 3.1.1 Định hướng chiến lược công ty 85 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh công ty 85 3.1.3 Kế hoạch hành động công ty năm 2014 86 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cơng ty cổ phần văn phịng phẩm Bãi Bằng 87 3.2.1 Đổi phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm 87 3.2.2 Nâng cao trách nhiệm người lao động với công việc 93 3.2.3 Đổi thiết bị công nghệ 95 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 96 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các ngành cơng nghiệp ngày phải đối mặt với nhu cầu ngày tăng để nâng cao chất lượng sản phẩm, khơng để giảm thiểu lãng phí tăng xuất mà đảm bảo hài lòng khách hàng Trong kinh tế thị trường để phát triển doanh nghiệp cách bền vững mang tính chất ổn định, lâu dài doanh nghiệp phải đặc biệt ưu tiên vấn đề chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm tốt hơn, có giá cạnh tranh so với nhu cầu khách hàng có khả dành thắng lợi cạnh tranh ngược lại Nhận thức vấn đề này, thời gian qua Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng trọng đến công tác nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, yêu cầu chất lượng sản phẩm khách hàng ngày cao, nhà máy nhiều hạn chế, chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm trở thành nhiệm vụ trọng tâm Công ty Xuất phát từ lý trên, việc đưa “ Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty cổ phần văn phịng phẩm Bãi Bằng” cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, qua nâng cao lực cạnh tranh Công ty thị trường Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty cổ phần văn phịng phẩm Bãi Bằng, qua nâng cao lực cạnh tranh Công ty thị trường Đối tượng, phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm Cơng ty cổ phần văn phịng phẩm Bãi Bằng b Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu số sản phẩm chủ yếu Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng như: Vở lò xo, may gáy, sở dề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng sản phẩm Những thông tin tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút kết luận cần thiết Luận văn có đóng góp chủ yếu sau - Hệ thống hóa, cập nhật hóa kiến thức lý luận chất lượng sản phẩm - Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm nhân tố ảnh hưởng tới chúng Cơng ty cổ phần văn phịng phẩm Bãi Bằng - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chương Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm cơng nghiệp Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty cổ phần văn phịng phẩm Bãi Bằng Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÔNG NGHIỆP 1.1 Tổng quan chất lượng sản phẩm công nghiệp 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng phạm trù rộng phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động mình, lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen người Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm nước giai đoạn phát triển kinh tế xã hội định nhằm mục đích riêng biệt Nhưng nhìn chung quan niệm có khoa học ý nghĩa thực tiễn khác nhau, có đóng góp định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng khơng ngừng hồn thiện phát triển - Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm hệ thống đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội sản phẩm xác định thơng số so sánh được” Quan niệm ý đến mặt kỹ thuật sản phẩm mà chưa ý đến chi phí lợi ích sản phẩm - Còn theo nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thể yêu cầu, tiêu thiết kế hay tiêu cho sản phẩm ấy” Quan niệm chưa ý tới mặt kinh tế Những quan niệm đánh giá chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, quan niệm đưa gọi quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng: “Chất lượng nằm mắt người mua, chất lượng sản phẩm tổng thể đặc trưng kinh - tế kỹ thuật sản phẩm thể thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” Quan niệm tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm chúng thoả mãn Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng đòi hỏi người tiêu dùng Chỉ có đặc tính đáp ứng nhu cầu hàng hoá chất lượng sản phẩm Còn mức độ đáp ứng nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt Đây quan niệm đặc trưng phổ biến giới kinh doanh đại Có nhiều tác giả theo quan niệm với cách diễn đạt khác nhau: - A.Feigenboun: “Chất lượng sản phẩm tập hợp đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ vận hành sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng sử dụng” Phần lớn chuyên gia chất lượng kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng Tuy nhiên, theo quan niệm chất lượng sản phẩm không coi cao tốt mà phù hợp với nhu cầu Do vậy, để khái quát hố nhằm phát huy mặt tích cực khắc phục mặt hạn chế quan niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ( International Organization for Standardization ) đưa khái niệm: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Giáo trình “ Quản lý chất lượng tổ chức ” – NXB giáo dục 2002 Đây quan niệm đại nhiều nước chấp nhận sử dụng phổ biến Chất lượng sản phẩm tập trung thuộc tính làm cho sản phẩm có khả thoả mãn nhu cầu định phù hợp với cơng dụng Tập hợp thuộc tính khơng phải phép cộng đơn mà tương tác hỗ trợ lẫn Chất lượng định công nhân sản xuất hay tổ trưởng phân xưởng, phòng quản lý chất lượng mà phải định nhà quản lý cao cấp - người thiết lập hệ thống làm việc công ty trách nhiệm người công ty Do đó, chất lượng khơng phải tự nhiên sinh mà cần phải quản lý Rõ ràng, chất lượng phải liên quan đến người quy trình phải hiểu toàn tổ chức Trên thực tế, điều then chốt chất lượng trước hết phải xác định rõ khách hàng người tổ chức nghĩa không vận dụng chữ “Khách hàng” người bên Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng Đại học Bách khoa Hà Nội GVHD: TS Nguyễn Đại Thắng thực mua sử dụng sản phẩm cuối mà cần mở rộng bao gồm mà cá nhân cung ứng chi tiết sản phẩm Để thoả mãn yêu cầu khắt khe khách hàng, chất lượng phải xem chiến lược kinh doanh Chiến lược có thành cơng hay không phụ thuộc vào thoả mãn hữu tiềm ẩn khách hàng bên lẫn bên Cái giá để có chất lượng phải liên tục xem xét yêu cầu để thoả mãn khả đáp ứng doanh nghiệp như: trình độ khoa học cơng nghệ, tài nhân viên, trình độ quản lý lãnh đạo Điều dẫn đến triết lý “ Cải tiến liên tục ” Nếu đảm bảo yêu cầu đáp ứng giai đoạn, thời gian thu lợi ích thực to lớn mặt tăng sức cạnh tranh tỉ trọng chiếm lĩnh thị trường, giảm bớt tổn phí, tăng suất, tăng khối lượng giao hàng, loại bỏ lãng phí 1.1.2 Đặc trưng chất lượng sản phẩm Với quan điểm “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Ta rút số đặc trưng chất lượng sản phẩm sau: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng Luận văn Thạc sỹ QTKD Đặng Việt Hưng