Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của mỹ với những tên tuổi như t
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ VUI HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI – 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114107301000000 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Kim Ngọc Các số liệu kết qủa có luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực./ Tác giả Nguyễn Thị Vui Nguyễn Thị Vui i Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Phạm Thị Kim Ngọc suốt q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy cô giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh Tế Quản Lý, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Thị Vui Nguyễn Thị Vui ii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .3 1.1 Các quan niệm quản trị quan hệ khách hàng 3 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng công nghệ .4 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng chu trình bán hàng 4 1.1.3 Quản trị quản trị khách hàng chiến lược kinh doanh 4 1.2. Vai trò, đặc điểm mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 5 1.2.1 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 5 1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 6 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 7 1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 7 1.3.1 Xây dựng sở liệu chung cho khách hàng .8 1.3.2 Phân tích, thơng kê liệu 10 1.3.3 Lựa chọn khách hàng 11 1.3.4 Xây dựng mối quan hệ 12 1.3.5 Thu thập thông tin khác có liên quan đến khách hàng .12 1.3.6 Đánh giá hiệu 13 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .15 1.4.1 Các yếu tố bên .15 1.4.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 17 Tóm tắt chương 20 Nguyễn Thị Vui iii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 21 2.1. Khái quát Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển Agribank Thủ đô 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Thủ Đô 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thủ Đô 25 2.2. Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam 30 2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank-Thủ Đô 32 2.3.1 Giới thiệu phận thực CRM Agribank chi nhánh Thủ đô 32 2.3.2 Thực trạng khách hàng Agribank Thủ đô .34 2.3.3 Các nội dung hoạt động CRM Agribank- CN Thủ .35 2.4. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác CRM Agribank TĐ 49 2.4.1 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 49 2.4.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 53 2.5. Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Agribank Thủ đô 56 2.5.1 Về nội dung thực hoạt động CRM 56 2.5.2 Đánh giá kết quả/hiệu đạt việc thực CRM Agribank Thủ Đô 58 2.6. Đánh giá hạn chế tồn nguyên nhân hoạt động CRM Agribank-Thủ Đô .58 2.6.1 Hạn chế 58 2.6.2 Nguyên nhân 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 63 3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng NNo&PTNT-Chi nhánh Thủ đô 63 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Thủ đô 64 Nguyễn Thị Vui iv Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.1 Lựa chọn đầu tư công nghệ đại đáp ứng cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu 64 3.2.2 Giải pháp cho trình hồn thiện, thống ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 69 3.2.3 Xây dựng tái cấu trúc phận CRM 73 3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 77 3.3. Một số kiến nghị 79 3.3.1 Đối với Agribank Thủ Đô 79 3.3.2 Đối với Chính phủ 80 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 81 3.4. Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 85 Nguyễn Thị Vui v Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN :Ngân hàng Nhà nước Agribank Thủ Đô : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thủ Đô CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng e-CRM : Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân Nguyễn Thị Vui vi Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Các hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2010-2012 .43 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Agribank Thủ Đô năm 2012 49 Bảng 3.1: Bảng ưu điểm nhược điểm phương án thiết kế phận CRM 74 Bảng 3.2: Bảng điểm so sánh phương án thiết kế phận CRM .74 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn-Chi nhánh Thủ Đô 1 Sơ đồ 2.2: Quy trình tổng quát quản lý khách hàng Agribank-Thủ Đô 33 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ xương cá thể nguyên nhân ảnh hưởng đến CRM 60 Sơ đồ 3.1: Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 72 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu phận chăm sóc khách hàng 75 BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình Huy động vốn Sử dụng vốn Chi nhánh NHNo & PTNT Thủ Đô 26 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn phân theo thành phần kinh tế 27 Biểu đồ 2.3: Tổng nguồn vốn phân theo kỳ hạn .28 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thời gian CN NHNo&PTNT Thủ Đô 29 Nguyễn Thị Vui vii Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần đây, đất nước giai đoạn hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong xu hướng hội nhập toàn cầu, ngân hàng Việt Nam có nhiều nỗ lực để tự hồn thiện mặt Bên cạnh có khơng Ngân hàng xuất hiện, khách hàng lựa chọn nhiều Ngân hàng khác Do đó, cạnh tranh vấn đề cấp thiết hết Lợi ích việc giữ khách hàng lớn Có lịng tin khách, doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng khơng tránh phí tổn để lại hình ảnh khách hàng bất mãn mà lại cịn tăng thêm uy tín cho ngân hàng, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng mang cho ngân hàng khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng Nhận thức vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài “Hiện trạng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Thủ Đơ” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu - Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank-chi nhánh Thủ Đô - Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm chi nhánh - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Agribank Thủ Đô - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Agribank-Chi nhánh Thủ Đô, giai đoạn 2010 - 2012 Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính, phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn − Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thơng qua xây dựng sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng − Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu − Nâng cao lịng trung thành khách hàng thông qua hoạt động CRM Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô - Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô Nguyễn Thị Vui Khóa 2011-2013