Phân tích đánh giá tác động của các hoạt động marketing mix đến ý định mua vé máy bay của khách hàng tại công ty tnhh mtv hoàng gia châu

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - — NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT 1454010220 CHUYÊN ĐÈ THựC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐÉN Ý ĐỊNH MUA VÉ MÁY BAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỒNG TY TNHH MTV HOÀNG GIA CHÂU Khoa: Quản trị kinh doanh Chuyên Ngành: Quản trị Marketing Giảng viên hướng dẫn: Th.s Trịnh Thùy Anh TP Hồ Chí Minh, ngày 28 thảng 12 năm 2017 LỜI CẢM ƠN! Trải qua ba năm học tập trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh khoảng thời gian tuyệt vời tháng ngày sinh viên tuyệt vời khỉ em học tập với thầy cô dày dặn kinh nghiệm khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Mở TPHCM Với em tất học thầy cô kỉ niệm đẹp đẽ ngày tháng ngồi ghế nhà trường Thầy cô người em kính trọng biết ơn, nhờ thầy em hiểu rõ giá trị người, học kinh nghiệm song công việc mà thầy cô truyền đạt, đặc biệt thiếu kiến thức rộng lởn mà thầy cô mang lại cho em Ba năm học tập trường chưa đủ để làm việc ngồi xã hội em có kiến thức cần thiết để bắt đầu đường nghiệp Em tin kiến thức em có thời gian qua hành trang vững để em tiếp tục với nghiệp học tập đời nhiều bước đệm cho ngày tháng sau rời khỏi ghế nhà trường Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tồn thầy trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đặc biệt thầy cô khoa quản trị kinh doanh truyền đạt điều bổ ích, kiến thức kinh nghiệm quỷ báu thân cho sinh viên em Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đển cô Trịnh ThùyAnh giúp đỡ, hướng dẫn em tận tình hồn thiện báo cáo thực tập thời gian qua Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức kinh nghiệm thân em hạn hẹp chắn q trình làm báo cáo khơng tránh sai sót Vì thể em mong nhận được thơng cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân Cuối em xin gửi lời chúc sức khỏe tất người ii Danh sách bảng biếu: Bảng 1: Báo cáo kết kỉnh doanh năm 2015 2016 10 Bảng 1.1.1: Nguồn liệu thứ cấp 13 Bảng 1.1.2 : Nguồn liệu sơ cấp 14 Bảng 1.2.2 : thang đo yếu tố đánh giá 15 Bảng 1.2.3 :MƠ hình câu hỏi khảo sát 19 Bảng 2.1 Kêt phân tích spss yếu tố độ tuổi 20 Bảng 2.2 Kêt phân tích spss yếu tố thu nhập 22 Bảng 2.3 Nhu cầu máy bay xuất phát tù’ lý 22 Bảng 2.4 anh chị mua vé thường mua vé quốc nội hay quốc tế 24 Bảng 2.5 Thái độ tư vấn phục vụ nhiệt tình nhân viên bán vé 24 Bảng 2.6 Thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ sau bán vé 24 Băng 2.7 Tốc độ tư vấn phục vụ nhân viên bán vé 24 Bảng 2.8 Nhân viên giao vé thân thiện nhiệt tình 25 Bảng 2.9 Dịch vụ giao vé hẹn nhanh chóng 25 Bảng 2.10 Giá vé máy bay hợp lý 25 Bảng 2.11 Giá vé máy bay khơng có chênh lệch nhiều so với giá phòng vé khác 26 Bảng 2.12 Giá vé khơng chênh lệch nhiều so vói giá mua trực tiếp từ hãng hàng không 27 Bảng 2.13 địa điểm đặt phòng vé thuận tiện dễ tìm kiếm 28 Bảng 2.14 chương trình chiết khấu giảm giá mua với số lượng lớn 28 Bảng 2.15 Nguồn thông tin giá vé, dịch vụ đa dạng dễ tiếp cận 29 Bảng 2.16 Website thực tương tác dễ dàng thuận tiện 29 Bảng 2.17 Trả lời thắc mắc giá vé dịch vụ liên quan qua facebook nhanh chóng nhiệt tình 30 iv Bảng 2.18 Tư vấn qua hotline nhiệt tình, nhanh chóng, xác 31 Bảng 2.19 Danh tiếng uy tín phịng vé 32 Bảng 2.20 Loại hình tốn đa dạng, uy tín .32 Bảng 2.21 Quy trình tốn nhanh chóng thuận tiện 32 Bảng Tổng hợp kết khảo sát yếu tổ marketing ảnh hưởng đến định mua khách hàng 33 Biểu đồ ỉ: thu nhập cá nhân khách hàng 21 Biểu đồ 2: yếu tố nghề nghiệp khách hàng 21 V MỤC LỤC CHƯƠNG PHẢN MỞ ĐÀU 1.1 Lí DO LựA CHỌN ĐÈ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN BÁO CÁO 1.2.1 Mục tiêu thực báo cáo thực tập 1.2.2 Phạm vi báo cáo 1.2.3 Phương pháp áp dụng 1.3 MƠ TẢ VI TRÍ THỰC TẬP 1.4 KÉT CÁU CỦA BÀI BÁO CÁO CHƯƠNG 2: TỎNG QUAN VÈ CÔNG TV 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIẺN 2.2 TẦM NHÌN, sứ MỆNH 2.1 Tầm Nhìn 2.2 Sứ Mệnh 2.3 CƠ CÁU Bộ MÁY CỦA CÔNG TY 2.4 THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM VÀ ĐÓI THỦ CẠNH TRANH 2.4.1 Sản phẩm 2.4.2 Thị trường 2.4.3 Đối thủ cạnh tranh 2.5 KÉT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHƯƠNG 3: NGHIÊN cứu CÁC YẾU TÓ MARKETING MIX ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG 10 3.1 THIẾT KÉ NGHIÊN cứu 11 vii 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 11 3.1.2 xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 12 3.2 XỬ LÝ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC 19 3.2.1 Các biến nhân học 19 3.2.2 Các biến tâm lý tác động đến nhu cầu 21 3.2.3 Các biến marketing mix 22 3.3 TÔNG HỢP KÉT QUẢ PHÂN TICH 32 CHƯƠNG 4: KÉT LUẬN 35 Phụ lục 36 viii ĐÈ TÀI: TÁC ĐỘNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐẾN Ỷ ĐỊNH MUA VẺ MẢY BAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV HỒNG GIAC CHÂU CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÍ DO LựA CHỌN ĐÈ TÀI: Thị trường ngành hàng không năm gần có bước tăng trưởng mạnh mẽ Đặc biệt vòng năm năm trở lại hãng hàng không giá rẻ liên tục đưa chương trình khuyến ưu đãi hấp dẫn với chiêu trò “ vé đồng” “vé 5.000đ” hay “vé lO.OOOđ” cho vé máy bay nước, “vé 10 USD” cho vé quốc tế cộng thêm mức phí thuế giá vé mức vài trăm nghìn đồng cho vé quốc nội, khoảng 100USD cho vé quốc tế Điều thu hút khách hàng tăng lượng khách máy bay cách đáng kể Theo khảo sát thị trường hàng không hãng hàng không giá rẻ thực đầu năm 2017 số lượng hành khách lần máy bay chiếm tới 40% việc máy bay ngày trở nên thuận tiện phổ biến khơng cịn điều xa xỉ với hành khách Tất điều tạo nên sức hấp dẫn cho nghề bán vé máy bay nói riêng dịch vụ hàng khơng nói chung Tuy nhiên mức độ hấp dẫn ngành ln tỉ lệ thuận với mức độ cạnh tranh ngành Hiện có nhiều nguồn cung vé máy bay từ hãng hàng không, đại lý cấp liên kết với hãng hàng không, đại lý cấp trực thuộc đại lý cấp 1, công ty du lịch, trang website bán vé điện tử , hình thức bán vé vơ đa dạng mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt Vì để công ty cung cấp dịch vụ bán vé máy bay cạnh tranh với đối thủ khác việc sử dụng chiến lược marketing hiệu tạo lợi cạnh tranh đáng kể đặc biệt thời đại đỉnh cao marketing Hiện marketing không hiểu đơn giản tiếp thị để bán hàng mà phát triển ngành công nghiệp dịch vụ Các doanh nghiệp sử dụng chiến lược marketing hiệu đồng nghĩa với việc kinh doanh hiệu Doanh sổ tăng lên lợi nhuận tăng lên nhanh chóng Mà để có chiến lược marketing hiệu phải có thao tác phân tích đánh giá hoạt động cũ từ rút học có ích thiết lập chiến lược chương trình marketing hồn thiện Với ngành kinh doanh thể mối quan hệ mua bán qua lại trực tiếp bán vé máy bay khách hàng đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp cần hướng tới việc thỏa mãn hài lòng khách hàng, cần phải xác định yếu tố thúc đẩy khách hàng mua vé máy bay cơng ty đồng thời xác định yếu tố cản trở việc định mua để từ đưa chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược hành động marketing cụ thể nói riêng Từ thúc đẩy hành vi mua khách hàng với mục tiêu tăng doanh số lợi 'nhuận ữong tương lai 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN BÁO CÁO 1.2.1 Mục tiêu thực báo cáo thực tập a Mục tiêu chung: Áp dụng kiến thức lý thuyết học để tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động marketing công ty thực tập cơng ty TNHH MTV Hồng Gia Châu để từ có kiến thức từ trình thực tập Rút học bổ ích, tích lũy kinh nghiệm làm việc ưong mơi trường thực tể để phục vụ cho công việc tương lai Sau hoàn thành đề tài đưa sổ ý kiến thật có ích cho cơng ty, góp phần việc đưa chiến lược hoạt động hiệu tương lai cho công ty Đưa ý kiến quan điểm dựa cở lý thuyết học hành vi khách hàng, tìm hiểu rõ hành vi khách hàng thực tể, phát yếu tố thu hút khách hàng, lý khách hàng đưa định mua hàng từ chối mua Phân tích đưa điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức cơng ty từ đề xuất hướng hay ý tưởng khả thi cho tình hình kinh doanh công ty b Mục tiêu chi tiết: Các yếu tố sản phẩm: đánh giá đặc trưng sản phẩm sản phẩm thuộc ngành dịch vụ, nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm đánh giá thơng qua chất lượng dịch vụ Phân tích mức độ hài lòng khách hàng mức độ nào, yểu tổ khiến khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ, yếu tố khiến khách hàng chưa hài lịng Từ đưa biện pháp khắc phục Các yếu tố giá: Xác định yếu tố giá đạt hài lòng khách hàng mức độ thật liên kết với yếu tố sản phẩm chưa, giá thành giá trị sản phẩm đồng với chưa Trả lời câu hỏi từ rút nhận xét xách giá đề sách giá hấp dẫn hon cho tưomg lai Các hình thức phân phối: Hình thức phân phối công ty bán vé trực tiếp văn phòng phân phối cho đại lý cấp trực thuộc Xác định hiệu kênh phân phối, đưa nhận xét góp ý sách phân phối bao gồm hình thức phân phối, sách hỗ trợ kênh phân phổi Các yếu tổ xúc tiến: Xác định hình thức xúc tiến có nhiều ảnh hưởng đến hiểu biết định mua hàng khách hàng, nguồn thông tin tiếp cận khách hàng gì, hiệu nguồn thơng tin bao nhiêu, từ đưa đánh giá tác động đến hành vi mua khách hàng Các yếu to marketing khác yếu tố người, sở vật chất, quy trình: Vì sản phẩm dịch vụ nên đánh giá thêm yếu tố người, sở vật chất, hay quy trình quan trọng Đưa nhận xét đánh giá khách quan yếu tố marketing khác 4P Sau kết hợp việc phân tích yếu tố thành phần Marketing ảnh hưởng đến việc định mua khách hàng đánh giá yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng đến hành vi mua khách hàng Từ rút yếu tố mà công ty nên tập trung nguồn lực để đầu tư phát triển tránh tình trạng lãng phí nguồn lực điều quan trọng với công ty có quy mơ tiềm lực nhỏ 1.2.2 Phạm vi báo cáo Đổi tượng: Đối tượng nghiên cứu tập trung vào khách hàng mua vé máy bay công ty TNHH MTV Hoàng Gia Châu qua tất kênh phân phối địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Quy mơ thực hiện: 150 khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh mua vé máy bay Cơng ty TNHH MTV Hoàng Gia Châu Thời gian thực hiện: Tồn q trình thực tập cơng ty ngày 1/10/2017 đến ngày 1/12/2017 1.2.3 Phưong pháp áp dụng: Báo cáo thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng 1.2.3.1 Nghiên cứu sơ định tính: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để làm rõ vấn đề tìm hiểu xác định hiểu biết ban đầu vấn đề Kết hợp vấn trực tiếp, quan sát đưa câu hỏi mở với khách hàng đối tượng liên quan bao gồm nhân viên lãnh đạo Đưa hướng cho cẩu trúc bảng câu hỏi thực cho phương pháp định tính 1.2.3.2 Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát có cấu trúc rõ ràng thiết lập từ nghiên cứu khám phá thực từ phương pháp định tính để thu thập liệu từ khách hàng Thực qua hai kênh phát phiếu khảo sát vấn trực tiếp với khách hàng mua vé máy bay văn phòng gửi Email khảo sát đến khách hàng mua vé máy bay Công Ty qua kênh khác Xử lý phân tích liệu thu thập qua phương pháp thống kê nhờ hỗ trợ phần mềm SPSS