Nghiên cứu được thực hiện dựa vào mơ hình nghiên cứu SERVPERF, mẫu trong nghiên cứu này được khảo sát ưên 168 nhà đầu tư cá nhân có tài khoản giao dịch chứng khoán và đang giao dịch tại
TỎNG QUAN VÈ ĐÈ TÀI NGHIÊN cứu
Lý do chọn đề tài
Thực hiện chủ trương xây dựng và phát triển kinh tế thị trường, từ đầu thập niên
Vào năm 1990, Chính phủ đã chỉ đạo Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước nghiên cứu đề án phát triển thị trường Chứng khoán tại Việt Nam Dựa trên đề án từ các Bộ, ngày 28/11/1996, Chính phủ ban hành Nghị định số 75/1998/NĐ-CP, thành lập Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và giao nhiệm vụ chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho sự ra đời của thị trường Chứng khoán.
Ngày 11/05/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 599/QĐ chuyển Trung Tâm giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh thành Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSX), hoạt động theo mô hình Công ty TNHH Một Thành viên thuộc Bộ Tài chính Hai năm sau, vào ngày 02/01/2009, Chính phủ ban hành Quyết định số 01/2009/QĐ-TTg về việc thành lập Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội Việc chuyển đổi mô hình này đã giúp hai Sở có vị trí tương xứng với các Sở Giao dịch khác trên thế giới, nâng cao vị trí và tầm ảnh hưởng của thị trường Chứng khoán Việt Nam trong mối quan hệ và hợp tác quốc tế.
Trong hơn mười năm qua, thị trường Chứng khoán Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, hiện có 342 Chứng khoán được niêm yết trên Sở giao dịch.
Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM hiện có 33 tỷ đơn vị chứng khoán niêm yết với giá trị đạt 336,412 tỷ đồng, trong khi Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội ghi nhận 366 mã chứng khoán với khối lượng niêm yết 9,2 tỷ đơn vị và giá trị 92,105 tỷ đồng Sự phát triển của thị trường chứng khoán đã thúc đẩy sự gia tăng số lượng công ty chứng khoán, hiện tại Việt Nam có 106 công ty Theo Nghị định số 14/2007/NĐ-CP ngày 19/01/2007 của Chính phủ, các công ty chứng khoán được phép thực hiện 4 nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán với mức vốn cụ thể cho từng nghiệp vụ.
Môi giới Chứng khoán: 25 tỷ
Tự doanh Chứng khoán: 100 tỷ
Tư vấn đầu tư Chứng khoán: 10 tỷ
Bảo lãnh phát hành Chứng khoán: 165 tỷ
Hiện nay, các công ty chứng khoán (CTCK) tại Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ môi giới chứng khoán, bao gồm mở tài khoản giao dịch, dịch vụ chứng khoán, hỗ trợ vốn, hỗ trợ giao dịch, báo cáo phân tích thị trường và các dịch vụ khác Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ này phụ thuộc vào tiềm lực tài chính và nguồn nhân lực của từng CTCK, tạo ra sự khác biệt giữa các công ty và mang lại nhiều lựa chọn cho nhà đầu tư Sự khác biệt này cũng dẫn đến sự phân chia thị phần môi giới giữa các CTCK, với 90 công ty chứng khoán hoạt động trên Sở giao dịch Chứng khoán TPHCM trong ba quý năm qua.
Vào năm 2014, mười công ty chứng khoán hàng đầu chiếm hơn 60% thị phần giao dịch chứng khoán về cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, với nhà đầu tư cá nhân đóng góp 80% giá trị giao dịch Đối với trái phiếu, trong quý I và II/2014 chỉ có 2 công ty tham gia, nhưng đến quý III đã có 4 công ty tham gia giao dịch Dữ liệu này cho thấy các công ty chứng khoán cần mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư Chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững thị trường chứng khoán Việt Nam Để tối ưu hóa sự hài lòng và gia tăng giá trị cho nhà đầu tư, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán hiện nay là rất cần thiết.
Bài luận văn Thạc sĩ "Sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán tại TPHCM" nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhà quản lý trên thị trường chứng khoán và các công ty chứng khoán về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm yếu hiện có và đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư Nghiên cứu cũng đánh giá mức độ hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ này và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của họ.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:
Những yếu tố chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư?
Nhà đầu tư hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ Môi giới Chửng khoán của các công ty Chứng khoán?
1.4 Đổi tượng nghiên cứu Đối tượng của nghiên cứu này là sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân khi sử dụng dịch vụ Môi giới Chứng khoán tại các công ty Chứng khoán; Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán và sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân.
1.5 Phạm vi nghiền cứu và đối tượng khảo sát Đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng cùa nhả đầu tư cá nhân khỉ sử dụng dịch vụ Môì giới Chứng khoản tại các công ty Chửng khoán cỏ mạng lưới hoạt động tại TPHCM Đối tượng khảo sát là nhà đầu tư cá nhân có tài khoản giao dịch Chứng khoán và đang tham gia giao dịch tại các công ty Chứng khoán có mạng lưới hoạt động tại TPHCM
Nghiên cứu phài thực hiện qua 02 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tỉnh kết hợp kỹ thuật thảo luận tay đôi, nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát Qua đó, bảng câu hỏi được hoàn thiện và áp dụng phương pháp định lượng để đánh giá sơ bộ thang đo.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn trực tiếp nhà đầu tư tại sàn giao dịch chứng khoán, phỏng vấn qua điện thoại và phát phiếu khảo sát trực tuyến qua email Đối tượng khảo sát là các nhà đầu tư cá nhân có tài khoản giao dịch chứng khoán tại các công ty chứng khoán có mạng lưới hoạt động tại TPHCM Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, cũng như các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và sự hài lòng của nhà đầu tư.
Mầu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu nghiên cứu là
Theo nghiên cứu của Nguyễn Định Thọ (2011), 168 câu hỏi đã được thiết kế để thỏa mãn tỷ lệ tối thiểu 5:1 Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, cũng như các giả thuyết, được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy, dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng SPSS.
1.7 Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán thông qua sự hài lòng của nhà đầu tư là rất quan trọng Các công ty chứng khoán (CTCK) có thể nhận diện các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của nhà đầu tư, từ đó tối ưu hóa đầu tư cho từng yếu tố Điều này sẽ tạo cơ sở cho các nhà quản lý CTCK cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán.
1.8 Kết cấu của luận văn
Luận văn được xây dựng trên 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quà nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này trình bày các nội dung chính của đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do và mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như những đóng góp của nghiên cứu Cuối cùng, tác giả nêu rõ kết cấu của luận văn với tổng cộng 5 chương.
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán thông qua sự hài lòng của nhà đầu tư là rất quan trọng Các công ty chứng khoán (CTCK) có thể nhận diện được yếu tố nào là then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư, từ đó tối ưu hóa đầu tư cho từng yếu tố Điều này sẽ tạo điều kiện cho các nhà quản lý của CTCK cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường sự hài lòng của nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được xây dựng trên 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quà nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này trình bày các nội dung chính của đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do và mục đích nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng nêu rõ những đóng góp của nghiên cứu và giới thiệu kết cấu luận văn với 5 chương.
cơ SỞ LÝ THUYẾT
Một số khái niệm
2.1.1 Dịch vụ, chất lưọng và chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Viện Ngôn ngữ học (2008), dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và có trả công.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động chủ yếu vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hàng hóa, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Chất lượng là yếu tố quan trọng, không chỉ là kết quả mà còn là mục tiêu của mọi hoạt động do con người thực hiện Theo Viện Ngôn ngữ học (2008), chất lượng định hình phẩm chất và giá trị của con người cũng như sự vật, sự việc.
Theo Feigenbaum (1991), chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, và được đo lường theo các yêu cầu của họ, dù những yêu cầu này có thể được nêu rõ hay không Những yếu tố này có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước của người tiêu dùng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ dược được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, do đó, sự tham gia của khách hàng trong phát triển và đánh giá chất lượng là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này được xác định bởi nhận thức của khách hàng, liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, nó sẽ bị coi là có chất lượng kém.
Nhu cầu của khách hàng có thể được xác định thông qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận trong
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và do nhu cầu này thường xuyên thay đổi, nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và các điều kiện sử dụng khác.
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn [22],
Theo Viện Ngôn ngữ học (2008), hài lòng là càm thấy vừa ý vì đáp ứng được đầy đủ những đòi hỏi đã đặt ra [1].
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ Sự hài lòng có ba cấp độ khác nhau, phản ánh những trải nghiệm và cảm nhận của người tiêu dùng đối với sản phẩm.
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
- Neu nhện thức bàng kỳ vọng thì khách hàng hàỉ lòng;
Khi nhận thức của khách hàng vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thích thú Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tất cả đều thống nhất rằng việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu phấn đấu liên tục của mọi doanh nghiệp và tổ chức nhằm đạt được thành công và phát triển bền vững.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhân chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng [24],
Theo Parasuraman và cfg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ.
Oliver (1997) cho ràng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng [22].
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng Để tăng cường sự hài lòng, các nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng Hiểu rõ mối quan hệ nhân quả này là điều quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.1.4 Môi giới Chứng khoán và chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán 2.1.4.1 Môi giói Chứng khoán
2.I.4.I.I Khái niệm Môỉ giới Chứng khoán
Các mô hình và nghiên cứu trước
2.2.1 Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al.,1985)
Bộ thang đo SERVQƯAL, được giới thiệu bởi Parasuraman et al vào năm 1985, đã khơi dậy nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Sau khoảng hai thập kỷ, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của thang đo này Đến nay, SERVQƯAL được công nhận là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi tiết và cụ thể, với việc phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985 (Dẩn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) [6]
Dựa vào mô hình này, Parasuraman et al đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Đê cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
4 Tiếp cận (Access): Đê cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5 Lịch sự (Courtesy): Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6 Giao tiếp (Communication): Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng.
7 Sự tín nhiệm (Credibility): Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
8 Sự an toàn (Security): Nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
9 Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): Thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường Vì vậy, Parasuraman et al (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQƯAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thõng qua 5 thành phần (Phụ lục 2), bao gồm:
1 Tính hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, những vật dụng và những tài liệu dùng trong thông tin liên lạc cho dịch vụ;
2 Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
3 Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn, chuẩn bị sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phụ sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xày ra nhàm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
4 Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng;
5 Sự đồng càm (Empathy): Thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo càm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần chính: phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế Kết quả từ thang đo này giúp nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ - Mức độ cảm nhận — Giả trị kỳ vọng
2.2.2 Mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF (Chất lượng Dịch vụ), một biến thể của SERVQUAL Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát và năm nhân tố cơ bản, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng Qua nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVPERF đã được công nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn.
2.2.3 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bỉtner, 2000) Đa số các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho ràng chất lượng của dịch vụ chính lả mức độ thỏa mãn của khách hàng Nhưng Zeithaml và Bitner (2000) cho ràng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, bởi vì theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner,2000 Services Marketing Me Graw-Hiỉỉ)
2.2.4 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán tại Singapore của Lee Yik-hee, Geoffrey G Meredith, Teresa Marchant [25]
Năm 2007, nhóm ba Tiến sĩ tại Singapore của đại học Southern Cross, gồm Lee Yik-hee, Geoffrey G Meredith, Teresa Marchant đã trình bày một nghiên cứu về
Nghiên cứu về "chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Singapore" sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán (CTCK) Đối tượng nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán Khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng của các CTCK tại Singapore.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính bằng mô hình SERVQƯAL với
5 thành phần về CLDV MGCK Sau đó, nghiên cứu định lượng qua cuộc khảo sát bằng thư được tổ chức tại Singapore.
Mâu nghiên cứu: 5 CTCK đã được lựa chọn ngẫu nhiên từ tất cả các CTCK tại Singapore Tổng số mẫu sử dụng được sau khi thu hồi là 169.
Mô hình nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Các thành phần của dịch vụ MGCK tại Singapore được đánh giá thấp, với điểm số trung bình tổng thể chỉ đạt 4.88 trên thang điểm 7 Điểm số này gần với mức kỳ vọng tối thiểu là 4.60, nhưng còn xa so với mức kỳ vọng mong muốn là 5.75.
- Điểm trung bình của giá trị nhận thức của khách hàng tương đối cao là 5.95
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán, với các thang đo giữ nguyên như ban đầu Mô hình nghiên cứu được trình bày dưới dạng sơ đồ.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán
Sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán
Mô hình nghiên cứu trong đề tài cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán được thực hiện thông qua sự hài lòng của nhà đầu tư tại các CTCK Năm thành phần chính được xem xét bao gồm Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
SẠI HỌC MÓ TP.HCM
Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ của môi giới chứng khoán và mức độ hài lòng của nhà đầu tư cá nhân Các thành phần như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm được xem là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tốt từ môi giới không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành của nhà đầu tư Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng trong thị trường chứng khoán cạnh tranh.
Già thuyết HI: Có mối quan hệ cùng chiều của yếu tố Độ tin cậy với Sự hài lòng của nhà đầu tư;
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều của yếu tố Sự đáp ứng với Sự hài lòng của nhà đầu tư;
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều của yếu tố Tính hữu hình với Sự hài lòng của nhà đầu tư;
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều của yếu tố Sự đảm bảo với Sự hài lòng của nhà đầu tư;
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều của yếu tố Sự đồng cảm với Sự hài lòng của nhà đầu tư;
Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 22 biến theo mô hình SEVRPERF có chỉnh sửa cho phù hợp với dịch vụ Môi giới Chứng khoán.
Thang đo Độ tin cậy
1 Khi CTCK hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2 CTCK luôn quan tâm và sẵn sàng giải quyết nhanh các khó khăn mà bạn gặp phải
3 CTCK thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 CTCK cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 CTCK lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Thang đo Sự đáp ứng
6 Nhân viên CTCK báo cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
7 Nhân viên CTCK nhanh chóng thực hiện giao dịch của bạn
8 Nhân viên CTCK luôn sẵn sàng giúp đồ bạn
9 Nhân viên CTCK không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thang đo tỉnh hữu hình
10 CTCK có ưang thiết bị rất hiện đại
11 CTCK có cơ sở vật chất trông rất bắt mắt
12 Nhân viên CTCK ăn mặc lịch sự, gọn gàng
13 Các sách ảnh giới thiệu của CTCK về dịch vụ Môi giới Chứng khoán trông rất đẹp
Thang đo Sự đảm bảo
14 Cách cư xử của nhân viên Môi giới Chứng khoán tạo niềm tin cho bạn
15 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với CTCK này
16 Nhân viên CTCK luôn niềm nở với bạn
17 Nhân viên CTCK cỗ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thang đo Sự đồng cảm
18 CTCK và nhân viên Môi giới Chứng khoán luôn đặc biệt chú ý đến bạn
19 Nhân viên Môi giới Chứng khoán luôn quan tâm tới bạn
20 CTCK luôn đặt lợi ích của bạn lên trên hết
21 Nhân viên Môi giới Chứng khoán hiểu rõ những nhu cầu của bạn
22 CTCK có giờ làm việc thuận tiện cho bạn
Chương này tóm tắt các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các khái niệm như dịch vụ, chất lượng, và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực môi giới chứng khoán Nó cũng đề cập đến nhà đầu tư cá nhân và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF đã được lựa chọn để nghiên cứu sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm biểu diễn một cách lý thuyết các yếu tố này.
Cuối cùng, chúng tôi đã xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan đến đề tài Mô hình này bao gồm các yếu tố quan trọng như Độ tin cậy, Sự đáp ứng Tỉnh hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, phương pháp thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử được áp dụng Giai đoạn nghiên cứu chính thức sẽ sử dụng phương pháp định lượng, với dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nội dung thảo luận tay đôi dựa trên các biến quan sát và lý thuyết, với bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh để loại bỏ nội dung không phù hợp và bổ sung câu hỏi thiếu sót (xem phụ lục 3) Sau khi hiệu chỉnh, bảng câu hỏi sẽ được thử nghiệm với 50 đối tượng để xác định tính phù hợp Dựa trên kết quả phỏng vấn thử, bảng câu hỏi sẽ tiếp tục được điều chỉnh cho phỏng vấn chính thức, với tỉ lệ mẫu tối thiểu là 5:1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Đối tượng tham gia nghiên cứu là các nhà đầu tư cá nhân có tài khoản giao dịch chứng khoán tại các công ty chứng khoán hoạt động tại TPHCM.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Trong nghiên cứu sơ bộ, việc điều chỉnh và bổ sung các thang đo sẽ được thực hiện Kỹ thuật thảo luận tay đôi sẽ được áp dụng để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Kỹ thuật thảo luận tay đôi là một phương pháp hiệu quả để làm việc với nhà đầu tư sử dụng dịch vụ Môi giới Chứng khoán, cùng với các cán bộ quản lý và nhân viên CTCK Phương pháp này giúp khám phá, chọn lọc và thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán, từ đó điều chỉnh nhằm nâng cao sự hài lòng của từng thành phần khách hàng.
Kết quả thảo luận tay đôi (xem phụ lục 3) đã đúc kết được các biến để đưa vào thang đo như sau.
Thang đo độ tin cậy
- Nhân viên CTCK luôn giữ đúng lời hứa đổi với bạn
- CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung cam kểt với bạn
- CTCK luôn cung cấp dịch vụ MGCK đúng thời điểm cam kết lần đàu tiên
- CTCK luôn quan tâm và giải quyết kịp thời những khiếu nại của bạn
Thang đo sự đáp ứng
- CTCK cung cấp tiện ích SMS khi có bất kỳ thay đổi trên tài khoản (khớp lệnh, tiền, thực hiện quyền) 1 cách nhanh chóng và chính xác
- Nhân viên CTCK hiểu đúng, thực hiện nhanh, chính xác và nhiệt tình các yêu cầu của bạn
- CTCK có phản ứng nhanh và phù hợp với các chính sách và thay đổi của nhà điều hành TTCK
Nhân viên MGCK cam kết thông báo kịp thời và chuẩn bị chu đáo cho bạn khi có bất kỳ thay đổi nào trong quá trình thực hiện các cam kết trong hợp đồng.
- CTCK có chính sách về phí, lãi suất và ưu đãi linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng nhà đầu tư
Thang đo tính hữu hình
- Giao diện phần mềm GDCK được sắp xếp khoa học
- Phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích
~ CTCK cỏ sàn giao dịch rông
- Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua phàn mềm tích hợp điện thoại và ipad )
- Bàng giá điên từ online của CTCK có tốc độ xử lý nhanh
- CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghiệp chuyên sâu và nhận định thị trường của chuyên gia có độ chuẩn xác cao
Thang đo sự đồng cảm
- Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của bạn
- Nhân viên MGCK luôn là một người bạn thân thiết của bạn
- CTCK thường xuyên mở các buổi hội thảo kiến thức TTCK và chiến lược đầu tư giúp nhà đầu tư giao dịch hiệu quả hơn
- CTCK có sự thay đổi phù hợp về dịch vụ MGCK theo yêu cầu của bạn
- Nhân viên MGCK luôn sằn sàng và nhiệt tình giúp đỡ bạn mọi lúc
Thang đo sự đảm bảo
- Uy tín về thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho bạn tin tưởng và luôn gắn bó với nhân viên MGCK này
- CTCK cổ chế độ bào mật thông tin của bạn
- Uy tín về thương hiệu của CTCK làm cho bạn tin tưởng
- CTCK luôn tuân thủ đúng pháp luật và quy định về Chứng khoán
- Nhân viên MGCK có khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư của nhà đâu tư hiệu quả
- NVMG có chứng chỉ hành nghề do ƯBCK cấp
- CTCK quản lý tách bạch tài khoản tiền của nhà đầu tư với tài khoản CTCK
3.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha: Đảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở thang đo nháp cuối cùng Đe có được bàng câu hỏi có chất lượng cao thì bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong phải qua nhiều lần thử và sửa chữa để hoàn chỉnh trước khi nó được dùng để phỏng vấn, tham khảo ý kiến một số thành viên nghiên cứu khác trong đơn vị và điều chỉnh lại Sau khi sửa chữa bảng câu hỏi này được gọi là bản nháp cuối cùng.
Bản nháp cuối cùng này được qua lần thử thứ hai Trong lần thử này sẽ gủi cho
50 đối tượng nghiên cứu để đánh giá bảng câu hỏi.
Kết quả thu thập được đánh giá bằng phương pháp định lượng để xác định độ tin cậy của thang đo, nhằm thực hiện đánh giá sơ bộ Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi đã được hoàn chỉnh và sẵn sàng cho giai đoạn phỏng vấn trong nghiên cứu chính thức.
Đánh giá sơ bộ các thang đo sẽ được thực hiện thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu trong nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Ngoài ra, Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên cũng có thể chấp nhận trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời (Nunnally, 1978; Peterson).
Theo Nunnally và Bumstein (1994), bên cạnh hệ số Cronbach Alpha, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) cũng được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Những biến có tương quan biến tổng dưới 0.3 được coi là biến rác và cần phải loại bỏ.
Với nghiên cứu này, tác già quyết định giữ lại các thang đo có trị số Cronbach alpha > 0.7 và loại các biến quan sát có tương quan biến tổng 0.7 và các biến quan sát có trị số Alpha nếu loại bỏ một mục hỏi nào đó < Cronbach Alpha sẽ được giữ lại.
Ngoài hệ số Cronbach Alpha, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) cũng được áp dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Những biến có tương quan biển tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và cần được loại bỏ theo hướng dẫn của Nunnally & Bumstein (1994).
Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định giữ lại các thang đo có trị số Cronbach alpha lớn hơn 0.7 Đồng thời, các biến quan sát sẽ được giữ lại nếu trị số Alpha nếu loại bỏ một mục hỏi nào đó nhỏ hơn Cronbach alpha Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha cho các yếu tố đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được trình bày trong phụ lục 6.
Nhân tố Độ tin cậy:
Băng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo Độ tin cậy
Hệ số tưong quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
Kết quả xử lý cho thấy nhân tố Độ tin cậy được đo lường qua 4 biến quan sát DCT1, DTC2, DTC3, DTC4 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và hệ số Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy thang đo này phù hợp cho nghiên cứu.
Nhân tố Sự đáp ứng:
Băng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng
Hệ số tương quan biến tồng Hệ sổ Alpha nếu loại bỏ biến
Kết quả xử lý cho thấy sự đáp ứng được đo lường qua 5 biến quan sát: SDƯ5, SDƯ6, SDƯ7, SDƯ8, và SDƯ9, với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và các hệ số Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, thang đo này có thể được sử dụng cho nghiên cứu này.
Nhân tố Tính hữu hình:
Bảng 4.4 Cronbach Alpha cùa thang đo Tính hữu hình
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
Kết quả xử lý cho thấy nhân tố Tính hữu hình được đo lường qua 6 biến quan sát: THH10, THH11, THH12, THH13, THH14, THH15, với hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.7 và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Biến THH12 có hệ số Alpha nếu loại bỏ lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, do đó biến THH12 sẽ bị loại bỏ Các biến còn lại của thang đo vẫn có thể sử dụng cho nghiên cứu này.
Nhân tố Sự đồng căm:
Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo Sự đồng câm
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
Kết quả xử lý cho thấy nhân tố Sự đồng cảm được xác định qua 5 biến quan sát SDC16, SDC17, SDC18, SDC19, SDC20, với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và hệ số Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, thang đo này hoàn toàn phù hợp cho nghiên cứu.
Nhân tố Sự đảm bảo:
Bảng 4.6 Cronbach Alpha của thang đo Sự đảm bảo
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
Kết quả xử lý cho thấy nhân tố Sự đảm bảo được đo lường qua 7 biến quan sát (SDB21, SDB22, SDB23, SDB24, SDB25, SDB26, SDB27) có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, và các hệ số Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy thang đo này phù hợp để sử dụng trong nghiên cứu.
Nhân tổ Sự hài lòng:
Băng 4.7 Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng
Hệ số tương quan biến tồng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
Kết quả xử lý cho thấy nhân tố Sự hài lòng được đánh giá qua 3 biến quan sát SHL28, SHL29 và SHL30, với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 Các hệ số tương quan biến tảng đều lớn hơn 0.3, và các hệ số Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, chứng tỏ rằng thang đo này phù hợp cho nghiên cứu.
Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ bằng công cụ Cronbach’s Alpha, biến quan sát THH12 đã được loại bỏ Các biến quan sát còn lại sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố.
Bảng 4.8 Các biến quan sát sử dụng trong phân tích nhân tố
Thang đo Biến quan sát Độ tin cậy DCTl, DTC2, DTC3, DTC4
Sự đáp ứng SDU5, SDƯ6, SDU7, SDU8, SDƯ9
Tính hữu hình THH10, THH11, THH13, THH14, THH15
Sự đồng cảm SDC16, SDC17, SDC18, SDC19, SDC20
Sự đảm bảo SDB21, SDB22, SDB23, SDB24, SDB25, SDB26, SDB27
Sự hài lòng SHL28, SHL29, SHL30
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp rút gọn một tập hợp biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp có ít biến hơn, nhưng vẫn giữ nguyên ý nghĩa và thông tin của tập biến ban đầu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) EFA phù hợp khi đáp ứng các điều kiện nhất định.
(1) Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5;
(2) Kiểm định Bartlett cổ ý nghĩa thống kê khi Sig < 0.05;
(4) Phương sai cộng dồn của các nhân tố (% cumulative variance) > 50%.
4.4A Phân tích nhân tố các biến độc lập
4.4.I.I Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 gồm 26 biến (sau khi loại biếnTHH12)
Kết quả từ EFA lần 1 cho thấy có 5 nhân tố hình thành với 25 biến quan sát đạt yêu cầu Biến SDB26 bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, trong khi các biến còn lại đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sẽ được sử dụng trong EFA lần tiếp theo.
Hệ số KMO = 0.887 (thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1) -> EFA cho dữ liệu là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.
Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 76.081% > 50% Điều này cho thấy 5 nhân tố giải thích được 76.081% biến thiên của các biến quan sát
4.4.I.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 gồm 25 biến (sau khỉ loại biến THH12 và SDB26)
Từ kết quả EFA lần 2 (xem phụ lục 6) cho thấy có 5 nhân tố hình thành với 25 biến quan sát đạt yêu cầu.
Hệ số KMO = 0 .889 (thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1) => EFA cho dữ liệu là thích họp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan vớỉ nhau.
Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 76.431% > 50% Điều này cho thấy 5 nhân tố giải thích được 76.431% biến thiên của các biến quan sát.
Như vậy, sau khi kiểm định hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố, còn lại
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân, 25 biến được phân chia thành 5 nhân tố chính: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận và trải nghiệm của nhà đầu tư đối với dịch vụ tài chính.
Tổng họp kết quả sau khi kiềm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố như sau:
Bảng 4.9 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
STT Thang đo Giải thích thang đo Biến quan sát
1 DTC Độ tin cậy DCT1, DTC2, DTC3, DTC4
2 SDU Sự đáp ứng SDU5, SDU6, SDU7, SDU8, SDU9
3 THH Tính hữu hình THH10, THH11, THH13, THH14, THH15
4 SDC Sự đồng cảm SDC16, SDC17, SDC18, SDC19, SDC20
5 SBD Sự đảm bảo SDB21, SDB22, SDB23, SDB24, SDB25,
Sau khi thực hiện phân tích EFA, thang đo chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán đã được rút gọn còn 25 biến, loại bỏ 2 biến quan sát THH12 và SDB26 Việc này có thể được giải thích bởi một số lý do thực tiễn.
Biến THH12 - “CTCK có sàn giao dịch rộng” bị loại ra khỏi thang đo có thể do nhà đầu tư không quan tâm đến quy mô sàn giao dịch Hiện nay, với sự phát triển của giao dịch qua điện thoại và trực tuyến, ngày càng ít nhà đầu tư đến sàn để giao dịch, khiến yếu tố này gần như không ảnh hưởng đến quyết định đầu tư thực tế.
Biến SDB26 - “NVMG có chứng chỉ hành nghề do UBCK cấp” đã bị loại khỏi thang đo cổ phiếu do nhà đầu tư không quan tâm và cảm thấy không ảnh hưởng đến họ Dù luật yêu cầu người hành nghề Môi giới Chứng khoán phải có giấy phép từ Ủy ban Chứng khoán, nhiều nhân viên Môi giới tại các CTCK hiện nay vẫn chưa có giấy phép Hơn nữa, nhà đầu tư không thể kiểm tra thông tin này nếu CTCK không cập nhật đầy đủ trên website của công ty.
4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy ba biến quan sát đều đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 Cụ thể, hệ số tải nhân tố của SHL29 là 0.922, SHL28 là 0.890 và SHL30 là 0.864.
Hệ số KMO = 0 717 (thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1) => EFA cho dữ liệu là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 => các biến quan sát có tương quan với nhau.
Phương sai cộng dồn của các nhân tố đạt 79.636% > 50% Điều này cho thấy 1 nhân tố giải thích được 79.636% biến thiên của các biến quan sát.
Như vậy EFA đối với biến phụ thuộc là thích hợp và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.4.3 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố
Từ kết quả kiểm định cho thấy 5 thang đo sử dụng trong mô hình đều đạt giá trị
28 biến quan sát rút trích lên 6 nhân tố được lưu lại với tên đại diện để sử dụng cho các phân tích hồi quy tiếp theo như bảng sau.
Bảng 4.10 Các biến đại diện trong mô hình hồi quy
STT Biến đại diện Mã hóa Loại biến sổ biến Biến quan sát
1 Độ tin cậy DTC Độc lập 4 DCT1, DTC2, DTC3, DTC4
2 Sự đáp ứng SDƯ Độc lập 5 SDƯ5, SDƯ6, SDƯ7, SDƯ8, SDƯ9
3 Tính hữu hình THH Độc lập 5 THH10, THH11, THH13, THH14,
4 Sự đồng cảm SDC Độc lập 5 SDC16, SDC17, SDC18, SDC19,
5 Sự đảm bảo SBD Độc lập 6 SDB21, SDB22, SDB23, SDB24,
6 Sự hài lòng SHL Phụ thuộc 3 SHL28, SHL29, SHL30
Phân tích Hồi quy đa biến
4.5.1 Kiểm định các giả định của Mô hình Hồi quy
4.5.1.1 Liên hệ tuyến tính và phương sai của sai sổ không đổi
Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các phần dư và giá trị dự đoán của mô hình thông qua biểu đồ phân tán là rất quan trọng Nếu giả định về mối liên hệ tuyến tính và phương sai đồng nhất được thỏa mãn, thì phần dư sẽ phân tán ngẫu nhiên.
Phương sai của sai số không đổi khi bị vi phạm đồng nghĩa với việc độ lớn của phần dư sẽ thay đổi cùng với các giá trị dự đoán Để đảm bảo phương sai không đổi, các phần dư cần phải phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 trong một phạm vi ổn định.
Trên đồ thị, các phàn dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh trục 0 mà không tạo ra hình dạng cụ thể nào, nằm trong khoảng từ -2 đến 2 Điều này cho thấy giả định về mối liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số là không đổi được thỏa mãn.
4.5.I.2 Phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do sai mô hình, phương sai không hằng số, hoặc số lượng phần dư không đủ lớn để phân tích, vì vậy cần thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau Một phương pháp đơn giản là xây dựng biểu đồ tần số của các phần dư Dù các sai số có thể phân phối chuẩn trong tổng thể, phần dư trong mẫu quan sát chỉ xấp xỉ chuẩn Biểu đồ tần số Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn hình chuông với giá trị trung bình gần 0 và độ lệch chuẩn gần 1 (0.985), nhưng phần dư không thể hoàn toàn phân phối chuẩn do chênh lệch từ việc lấy mẫu, chứng tỏ giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
4.5.I.3 Tính độc lập của sai số
Sai số trong nghiên cứu được giả định là ngẫu nhiên, độc lập, phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi Độc lập có nghĩa là các phần dư không có mối tương quan Để kiểm định mối quan hệ này, người ta sử dụng đại lượng thống kê Durbin-Watson, có giá trị biến thiên từ 0 đến 4 Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất, giá trị d sẽ gần bằng 2 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Tập 1, 2008, Trang 232 và 233).
Giá trị d tính được là 1.872, nằm trong miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan Điều này cho thấy giả định về tính độc lập của sai số đã được thỏa mãn (xem phụ lục 6).
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn hơn 10 cho thấy sự tồn tại của hiện tượng đa cộng tuyển giữa các biến độc lập.
Trong nghiên cứu hồi quy, nếu hệ số phóng đại phương sai (VIF) vượt quá 2, điều này có thể chỉ ra sự tồn tại của đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Do đó, cần thận trọng khi diễn giải kết quả mô hình hồi quy.
Kết quả phân tích từ phụ lục 6 cho thấy tất cả các hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2, điều này cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Như vậy, các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính không vi phạm nên ta có thể xây dựng được mô hình Hồi quy
4.5'2 Phân tích Hồi quy và kiểm định các giả thuyết
Sau khi hoàn tất giai đoạn kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, mô hình kiểm định đã được thiết lập với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
4.5.2.I Xây dựng mô hình Hồi quy
Phương trình Hồi quy có dạng như sau:
Y - po + pl X Sự đảm bảo + p2 X Sự đồng cảm + p3 X Sự đáp ứng + p4 X Tính hữu hình + 05 X Độ tin cậy
- pi, 02, p3, p4, P5 là các hệ số Hồi quy
4.S.2.2 Xem xét ma trận Hệ số Tương quan
Bảng 4.11 Ma trận Tương quan -Correlations Độ tin cậy
Sự hài lòng Độ tin cậy 1 623" _ _ _
** Là kiểm định 2 bên với mức ý nghĩa dưới 1%
Kết quả ma trận tương quan cho thấy tất cả các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc, trong khi các biến độc lập lại có mối tương quan yếu với nhau, với mức ý nghĩa dưới 1% Điều này cho phép tất cả các biến độc lập được đưa vào phân tích hồi quy để giải thích ảnh hưởng đến kết quả của mô hình nghiên cứu.
4.S.2.3 Đánh gỉá độ phù hợp của mô hình Hồi quy
Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hồi quy- Model Summaryb
R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn
Phân tích sự thay đổi Kiểm định Durbin- Watson
Theo bảng trên ta thấy R2 hiệu chỉnh = 0.515, mức ý nghĩa F thay đổi (Sig F Change) = 0.000 < 0.05 Điều này có nghĩa là các nhân tố đưa vào phân tích (bao gồm
25 biến quan sát và 5 nhân tố là Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đồng cảm,
Sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư, với tỷ lệ 51.5% Trong khi đó, 48.5% sự hài lòng còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác không nằm trong mô hình nghiên cứu.
Hệ số Durbin-Watson = 1.872, do đó không có hiện tượng tương quan trong mô hình.
4.5.2.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Hồi quy (kiểm định F)
Kiểm định F trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình Hồi quy.
Bảng 4.13 Kiểm định về độ phù hựp của mô hình Hồi quy - ANOVAa
Mô hình Tổng bình phương
Nếu giả thuyết HO bị bác bỏ, điều này có nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập trong mô hình hiện tại có khả năng giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Dựa vào bảng phân tích phương sai ANOVA, trị thống kê của mô hình cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó giả thuyết HO hoàn toàn bị bác bỏ với độ tin cậy 95% Điều này chứng tỏ rằng sự kết hợp của các biến độc lập có khả năng giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc Vì vậy, mô hình hồi quy đa biến được xây dựng là phù hợp với thực tế dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
4.5.2.5 Ý nghĩa các hệ số Hồi quy riêng phần trong mô hình
Kết quả phân tích sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán
Chương 4 đã xác định thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán Chương này sẽ trình bày kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư, đồng thời nêu rõ các hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư bao gồm năm nhân tố chính: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho nhà đầu tư, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành với dịch vụ môi giới.
Sau khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán, kết quả cho thấy cần loại bỏ 2 biến quan sát là THH12 và SDB26.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư, bao gồm Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Sự đáp ứng và Độ tin cậy, với mức ý nghĩa thống kê 5% Mô hình này giải thích 51.5% biến thiên của biến phụ thuộc Trong đó, biến độc lập Sự đảm bảo có hệ số hồi quy 0.478, bao gồm 6 biến quan sát: uy tín thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK, chế độ bảo mật thông tin của CTCK, uy tín thương hiệu của CTCK, tuân thủ pháp luật và quy định chứng khoán, khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục của nhân viên MGCK, cũng như việc quản lý tách bạch tài khoản tiền của nhà đầu tư.
Sự đồng cảm của nhân viên MGCK có hệ số hồi quy đạt 0.393, với năm biến quan sát quan trọng: Nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của bạn, luôn là một người bạn thân thiết, thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo về thị trường chứng khoán và chiến lược đầu tư nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch cho nhà đầu tư, có sự điều chỉnh dịch vụ MGCK phù hợp với yêu cầu của bạn, và luôn sẵn sàng, nhiệt tình hỗ trợ bạn mọi lúc.
KẾT LƯẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận
Mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư bao gồm năm nhân tố quan trọng: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của nhà đầu tư và tạo dựng lòng tin trong dịch vụ môi giới.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán, đã có kết quả loại bỏ 2 biến quan sát là THH12 và SDB26.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư, bao gồm Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Sự đáp ứng và Độ tin cậy, với mức ý nghĩa thống kê 5% Mô hình này giải thích 51.5% biến thiên của biến phụ thuộc Trong đó, biến độc lập Sự đảm bảo có hệ số hồi quy 0.478, bao gồm 6 biến quan sát: uy tín thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK, chế độ bảo mật thông tin của CTCK, uy tín thương hiệu của CTCK, sự tuân thủ pháp luật và quy định về chứng khoán, khả năng tư vấn đầu tư và quản lý danh mục của nhân viên MGCK, và việc quản lý tách bạch tài khoản tiền của nhà đầu tư với tài khoản CTCK.
Sự đồng cảm của nhân viên MGCK được thể hiện qua hệ số hồi quy 0.393, với 5 biến quan sát quan trọng Đầu tiên, nhân viên MGCK luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cảm giác gần gũi và thân thiết Thứ hai, họ đóng vai trò như một người bạn đáng tin cậy Thứ ba, CTCK thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo về kiến thức thị trường chứng khoán và chiến lược đầu tư, giúp nhà đầu tư nâng cao hiệu quả giao dịch Thứ tư, CTCK linh hoạt điều chỉnh dịch vụ MGCK theo yêu cầu của khách hàng Cuối cùng, nhân viên MGCK luôn sẵn sàng và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng mọi lúc.
Biến độc lập Tính hữu hình có hệ số hồi quy 0.268, với 5 biến quan sát như giao diện phần mềm GDCK được sắp xếp khoa học, tích hợp nhiều tiện ích, và phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, internet, tin nhắn SMS, phần mềm trên điện thoại và iPad) Bảng giá điện tử online của CTCK có tốc độ xử lý nhanh, và CTCK thường xuyên cung cấp các báo cáo ngành, doanh nghiệp chuyên sâu cùng nhận định thị trường chính xác từ chuyên gia Biến độc lập Sự đáp ứng có hệ số hồi quy 0.226, bao gồm 5 biến quan sát: CTCK cung cấp tiện ích SMS thông báo nhanh chóng về thay đổi tài khoản, nhân viên CTCK thực hiện yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác, phản ứng kịp thời với chính sách và thay đổi của nhà điều hành TTCK, thông báo kịp thời về sự thay đổi trong quá trình thực hiện cam kết hợp đồng, và chính sách phí, lãi suất linh hoạt phù hợp với từng đối tượng nhà đầu tư.
Biến độc lập Độ tin cậy có hệ số hồi quy 0.154, được xác định qua 4 biến quan sát: Nhân viên CTCK luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng, CTCK cung cấp dịch vụ MGCK đúng nội dung cam kết, CTCK thực hiện dịch vụ MGCK đúng thời điểm cam kết lần đầu, và CTCK luôn quan tâm, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
Két quả đánh giá sự hài lòng cho thấy nhà đầu tư tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ Môi giới Chứng khoán của các CTCK (mean= 3.91468)
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lựơng dịch vụ Môi giới Chứng khoán
Để nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư, các công ty chứng khoán cần duy trì những yếu tố quan trọng trong thang đo hài lòng, đồng thời cải tiến theo thứ tự ưu tiên: đầu tiên là độ tin cậy, tiếp theo là sự đáp ứng, sau đó là tính hữu hình, kế đến là sự đồng cảm, và cuối cùng là sự đảm bảo.
5.2.1 Kiến nghị nhằm nâng cao Độ tin cậy
Lập một đội chăm sóc khách hàng chuyên tiếp nhận phản hồi và theo sát giải quyết từng phản hồi để tránh khiếu nại bị lãng quên.
Ban điều hành cần thiết lập quỹ đào tạo chuyên biệt nhằm nâng cao chương trình đào tạo và khuyến khích nhân viên tham gia học hỏi kỹ năng mềm Đồng thời, cần tăng cường nhân sự cho các bộ phận thường gặp khó khăn trong việc thực hiện cam kết, như bộ phận lưu ký và kế toán, để cải thiện hiệu suất làm việc.
Phân quyền nghiệp vụ cho nhân viên các chi nhánh thực hiện để tránh quá tải, ách tắt hồ sơ do quá nhiều.
5.2.2 Kiến nghị nhằm nâng cao Sự đáp ứng
Trước khi có bất kỳ sự thay đổi nào về dịch vụ, công ty sẽ thông báo rộng rãi đến tất cả các nhà đầu tư thông qua điện thoại, email, tin nhắn SMS và website của công ty.
CTCK cần cho thời gian phù hợp khi thay đổi dịch vụ, giúp nhà đầu tư có thế chuẩn bị kịp phương án giải quyết hợp lý.
Nhân viên Môi giới cần nâng cao tính năng động để đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của nhà đầu tư, đồng thời sẵn sàng thương lượng khi họ gặp khó khăn do thay đổi chính sách Việc thiết lập tiêu chuẩn phân loại nhà đầu tư để tính phí và lãi suất cần được công khai và áp dụng tự động Ngoài ra, nên có những ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt theo tiêu chí nhất định, điều này sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và gắn bó lâu dài với công ty chứng khoán.
5.2.3 Kiến nghị nhằm nâng cao Tính hữu hình
Thường xuyên trao đồi vởỉ doanh nghiệp để có các báo cáo nhanh và chính xác cung cấp cho nhà đầu tư
Nâng cao đầu tư phương thức giao dịch hiện đại, tích hợp qua các sản phẩm công nghệ cao để theo kịp xu hướng công nghệ hóa hiện nay
Triển khai các công cụ tương đương với lệnh dừng lỗ và lệnh mua/bán khi chứng khoán vượt qua mức hỗ trợ hoặc kháng cự sẽ giúp giao dịch trở nên thuận tiện hơn Khách hàng không cần phải ngồi canh giá như hiện nay, mà có thể sử dụng lệnh chờ để tối ưu hóa quá trình giao dịch.
Nâng cấp đường truyền và cải thiện tốc độ băng thông internet là cần thiết để tối ưu hóa việc xử lý số liệu trong phần mềm bảng giá, giúp nhà đầu tư theo dõi sát sao những biến động về giá chứng khoán.
Giao diện phàn mềm giao dịch nên phân loại và nhóm lại sao cho gọn gàng, dễ hiểu
5.2.4 Kiển nghị nhằm nâng cao Sự đồng cảm
Luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và xem khách hàng như thượng để
Mở các buổi hội thảo định kỳ với sự tham gia của các chuyên gia hàng đầu giúp nhà đầu tư cập nhật kiến thức về đầu tư và thông tin thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư.
CTCK cần chú trọng lắng nghe ý kiến của nhà đầu tư về các sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp Việc điều chỉnh các sản phẩm này cho phù hợp với nhu cầu của nhà đầu tư là rất quan trọng Nếu không thể thực hiện thay đổi trên diện rộng, CTCK cũng nên xem xét áp dụng những ngoại lệ cho từng đối tượng nhà đầu tư cụ thể.
Nhân viên môi giới nên thường xuyên gặp gỡ và trao đổi với các nhà đầu tư để tăng cường mối quan hệ và kịp thời giải quyết những thắc mắc của họ.
Nhân viên Môi giới Chứng khoán cần tối ưu hóa việc phân bổ thời gian cho từng nhóm nhà đầu tư dựa trên mức độ quan trọng Điều này bao gồm việc tập trung vào các nhà đầu tư có giá trị giao dịch cao, những nhà đầu tư tiềm năng lớn và cả nhà đầu tư nhỏ lẻ để đảm bảo hiệu quả trong công việc.
5.2.5 Kiến nghị nhằm nâng cao Sự đảm bảo
CTCK phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định liên quan đến nghiệp vụ và dịch vụ cung cấp, nhằm tránh những rủi ro pháp lý do lợi nhuận ngắn hạn Việc tuân thủ luật pháp không chỉ bảo vệ uy tín của công ty mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong ngành.
Nhân viên môi giới cần nâng cao kiến thức chuyên môn để tư vấn hiệu quả cho nhà đầu tư Đồng thời, các công ty chứng khoán (CTCK) cần đẩy mạnh quảng bá và xây dựng niềm tin vững chắc trong lòng nhà đầu tư.
Tăng cường sử dụng các thiết bị bảo mật (token), thẻ ma trận để thông tin đăng nhập tài khoản được bảo mật cao hơn.
Phân quyền quản lý tài khoản được thực hiện ở mức độ cao, cho phép chỉ nhân viên trực tiếp quản lý nhà đầu tư và cấp quản lý của họ có quyền truy cập vào thông tin và giao dịch Điều này nhằm bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng khỏi việc lộ lọt.
5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hưởng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu với 168 mẫu câu hỏi đã xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư Kết quả mang lại ý nghĩa tích cực cho các lãnh đạo công ty trong việc xây dựng chính sách và biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cửu tiếp theo
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1 Viện Ngôn ngữ học, 2008, Từ điển tiếng Việt phổ thông) Nhà xuất bản Phương Đông
2 Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010, Quản lý chất lượng) Nhà xuất bản Thống kê.
3 Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010, Quản Lý Chat Lượng)
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
4 Bùi Kim yến, Thân Thị Thu Thủy, 2008, Giáo trình Phân tích và đầu tư chứng khoản) NXB Tài Chính.
5 Bùi Thị Thanh Hương, 2009, Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán) Nhà xuất bản Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh.
6 Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh) Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7 Trần Thị Như Châu, 2009, Những nhân tổ ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ chứng khoản tại TP.HCM) Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh
8 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tỉch dữ liệu nghiên cứu với SPSS) Nhà xuất bản thống kê Thành phổ Hồ Chí Minh.
9 Hoảng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cừu với SPSS, Tập ỉ và 2) Nhà xuất bản Hồng Đức.
10 Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, và Nguyễn Văn Hà, 2005, Thị trường chứng khoản tại Việt Nani) Nhà xuất bản thống kê Thành phố Hồ Chí Minh.
11 Nguyễn Hùng Phong, 2012, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cửu 2,
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
12 Trần Thái Hà, 2000, Một số vấn đề về hình thành và phảt triển nghềmôi gỉởi chứng khoánở Việt Nani) ủy ban chứng khoán Nhà Nước.
13 Quốc hội, 2006, ‘Luật Chứng khoán’,
, ngày truy cập 01 tháng 03 năm 2014
14 Sở giao dịch Chứng khoán TPHCM, < >, ngày truy cập 01 tháng 11 năm 2014 http://www.hsx.vn/hsx/Default.aspx