Sự hài lòng của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại tp hcm

TÓM TẮT ĐÈ TÀI Mục tiêu nghiên cứu xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà đầu tư cá nhân chất lượng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn Nghiên cứu thực dựa vào mơ hình nghiên cứu SERVPERF, mẫu nghiên cứu khảo sát ưên 168 nhà đầu tư cá nhân có tài khoản giao dịch chứng khốn giao dịch Cơng ty Chứng khốn có mạng lưới hoạt động Thành phố Hồ Chí Minh Thơng qua kiểm định Cronbach Alpha, loại biến khỏi mơ hình THH12Cơng ty chứng khốn có sàn giao dịch rộng Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần loại biến khỏi mơ hình SDB26-Nhân viên Mơi giới có chứng hành nghề ủy ban Chứng khốn cấp Kết phân tích hồi quy đa biến kết luận nhân tố ảnh hưởng đen Sự hài lịng có ý nghĩa mặt thống kê mức 0.05 giải thích 51.5% biến thiên biến phụ thuộc hài lịng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Sự dáp ứng Độ tin cậy Kết đánh giá hài lòng cho thấy nhà đầu tư tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn CTCK (mean= 3.91468) Kết nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo công ty biết yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn cơng ty Trên sở đó, nhà lãnh đạo công ty tập trung đề giải pháp cách kịp thời, đầy đủ xác nhăm hồn thiện để nhà đầu tư hài lịng Qua nâng cao tính cạnh tranh tìm thêm hội thu hút nhà đầu tư mới, mở rộng thị phần ưong mồi trường cạnh tranh khốc liệt iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CTCK : Cơng ty Chứng khốn CTCP : Công ty cổ phần CLDV : Chất lựơng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDCK : Giao dịch Chứng khoán HNX : Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội HSX/ HOSE : Sở giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh MGCK : Mơi giới Chứng khốn KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Science TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTCK : Thị trường Chứng khoán TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh ƯBCK : ủy ban Chứng khốn VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ĐÊ TÀI iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ ĐÈ TÀI NGHIÊN cứu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.6 Phưomg pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn TÓM TẤT CHƯƠNG .5 CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ .7 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.4 Mơi giới Chứng khốn chất lượng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn 2.1.4.1 Mơi giới Chứng khốn 2.1.4.1.1 Khái niệm Mơi giới Chứng khốn 2.1.4.1.2 Khái niệm nhà đầu tư cá nhân 2.1.4.1.3 Đặc thù dịch vụ Mơi giới Chứng khốn 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ Môi giới Chửng khoán 11 2.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 11 2.2.1 Mơ hình SERVQƯAL chất lượng dịch vụ (Parasuraman,1985) 11 V 2.2.2 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ (Cronin Taylor, 1992) 14 2.2.3 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng (Zeithaml Bitner, 2000) 14 2.2.4 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn Singapore Lee Yik-hee, Geoffrey G Meredith, Teresa Marchant 15 2.2.5 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chứng khoán TPHCM Trần Thị Như Châu (2009) 16 2.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.3.3 Thang đo nghiên cớu 18 TÓM TẲT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1 Điều chỉnh thang đo 23 3.2.2 Đảnh giả sơ thang đo công cụ Cronbach Alpha 25 3.2,3 Kết đánh giá sơ thang đo 26 3.3 Nghiên cứu thức 29 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu thức 29 3.3.2 Đối tượng khảo sát 29 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 29 3.3.4 Thang đo 30 3.3.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 30 TÓM TẤT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: KÉT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THÀO LUẬN KỂT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mã hóa liệu 32 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 4.4 Phân tích nhân tố EFA 38 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 39 vi 4.4.1.1 Kết phân tích nhân tố khám phá lần gồm 26 biến (sau loại biếnTHH12) 39 4.4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá lần gồm 25 biến (sau loại biến THH12 SDB26) 39 4.4.2 Phân tích nhân tổ biến phụ thuộc 41 4.4.3 Tổng hợp két phân tích nhân tố 41 4.5 Phân tích Hồi quy đa biến 42 4.5.1 Kiểm định giả định Mơ hình Hồi quy 42 4.5.1.1 Liên hệ tuyến tính phương sai sai số không đổi 42 4.5.1.2 Phân phối chuẩn phần dư 42 4.5.1.3 Tính độc lập sai sổ 43 4.5.1.4 Đa cộng tuyến 43 4.5.2 Phân tích Hồi quy kiểm định giả thuyết 43 4.5.2.1 Xây dựng mơ hình Hồi quy 43 4.5.2.2 Xem xét ma trận Hệ sổ tương quan 44 4.5.2.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Hồi quy 44 4.5.2.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Hồi quy (kiểm định F) 45 4.5.2.5 Ý nghĩa hệ số Hồi quy riêng phần mơ hình 46 4.5.2.6 Kiểm định giả thuyết 47 4.6 Kết phân tích hài lịng nhà đầu tư chất lượng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn 48 TÓM TẢT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 5: KẾT LƯẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lựơng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn 54 5.2.1 Kiến nghị nhằm nâng cao Độ tin cậy 54 5.2.2 Kiến nghị nhằm nâng cao Sự đáp ứng 54 5.2.3 Kiến nghị nhằm nâng cao Tính hữu hình 55 5.2.4 Kiến nghị nhằm nâng cao Sự đồng cảm 55 5.2.5 Kiến nghị nhằm nâng cao Sự đảm bảo 56 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cửu 56 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 59 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 80 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hỉnh Chất lượng dịch vụ Parasuraman et al., 1985 12 Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 14 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng nhà đầu tư cá nhân chất lượng dịch vụ Mơi giới Chứng khốn 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 48 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cronbach Alpha thang đo 26 Bảng 3.2 Tổng hợp lại thang đo sơ 28 Bảng 4.1 Mô tả mẫu 33 Bảng 4.2 Cronbach Alpha thang đo Độ tin cậy 35 Bảng 4.3 Cronbach Alpha thang đo Sự đáp ứng 36 Bảng 4.4 Cronbach Alpha thang đo Tính hữu hình 36 Bảng 4.5 Cronbach Alpha thang đo Sự đồng cảm 37 Bảng 4.6 Cronbach Alpha thang đo Sự đảm bảo 37 Bảng 4.7 Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng 38 Bảng 4.8 Các biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố 38 Bảng 4.9 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.10 Các biến đại diện mơ hình hồi quy 41 Bảng 4.11 Ma trận Tương quan -Correlations 44 Bảng 4.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Hồi quy- Model Summary0 44 Bàng 4.13 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Hồi quy - ANOVA3 45 Bảng 4.14 Hệ số Hồi quy - Coefficients3 46 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng trung bình thành phần 48 X CHƯƠNG TÔNG QUAN VÈ ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu Chương giới thiệu ỉỷ ảo nghiên cứu, cẩu hỏi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cửu, ý nghĩa nghiên cửu kết cấu luận văn nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài Thực chủ trương xây dựng phát triển kinh tế thị trường, từ đầu thập niên 90 Chính phủ đạo Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước nghiên cứu đề án xây dựng phát triển thị trường Chứng khoán Việt Nam Trên sở đề án Bộ, Ngành, ngày 28/11/199Ố Chính phủ ban hành Nghị định số 75/1998/NĐ-CP việc thành lập ủy ban Chửng khoán Nhà nước giao cho đơn vị chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc đời thị trường Chứng khoán Ngày 11/7/1998 Thủ tướng Chính phủ định thành lập Trung tâm giao dịch Chứng khốn Thành phổ Hồ Chí Minh phiên giao dịch thị trưởng Chứng khoán Việt Nam ngày 28/7/2000, đánh dấu bước ngoật lịch sử thị trường Chứng khoán Việt Nam Sau gần năm, ngày 08/03/2005 Trung tâm giao dịch Chứng khốn Hà Nội thức khai trương vào hoạt động Nhằm đáp ứng phát triển nhanh chóng thị trường, đáp ứng q trình đổi kinh tế, tái cấu doanh nghiệp, ngày 11/05/2007 Thủ tướng Chính phủ ký định số 599/QĐ chuyển Trung Tâm giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh thành Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (HSX), hoạt động theo mơ hình Cơng ty TNHH Một Thành viên (100% vốn chủ sở hữu thuộc Bộ Tài chính) Hai năm sau so với HSX, ngày 02/01/2009 Chính phủ ban hành Quyết định số 01/2009/QĐ-TTg việc thành lập Sờ giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) sở tổ chức lại Trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội, từ đơn vị nghiệp có thu sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty TNHH thành viên thuộc sở hữu Nhà nước Việc chuyển đổi mơ hình giúp Sở cỏ vị trí tương xứng với Sở Giao dịch khác giới mối quan hệ hợp tác quốc tế, từ đó, nâng cao vị trí tầm ảnh hưởng thị trường Chứng khốn Việt Nam Với phát triển khoảng thời gian mười năm vừa qua thị trường Chứng khoán Việt Nam, đến có 342 Chứng khốn niêm yết Sở giao dịch Chứng khoán TPHCM với khối lượng niêm yết 33 tỷ đơn vị Chứng khốn gía trị niêm yết 336,412 tỷ đồng, cịn Sở giao dịch Chứng khốn Hà Nội có 366 mã Chứng khốn niêm yết với khối lượng niêm yết 9.2 tỷ đơn vị Chứng khoán gía ưị niêm yết 92,105 tỷ đồng Đáp ứng với phát triển TTCK cơng ty Chứng khoán phát triển mạnh sổ lượng, tính đến có 106 CTCK Việt Nam Theo nghị định số 14/2007/NĐ-CP ngày 19/01/2007 Chính phủ CTCK có nghiệp vụ kinh doanh Chứng khoán mức vổn cụ thể tương ứng nghiệp vụ sau: Mơi giới Chứng khốn: 25 tỷ Tự doanh Chứng khoán: 100 tỷ Tư vấn đầu tư Chứng khoán: 10 tỷ Bảo lãnh phát hành Chứng khốn: 165 tỷ Với nghiệp vụ Mơi gìởì Chửng khốn CTCK Việt Nam cung cấp số sản phẩm dịch vụ Môi giới Chứng khoán sau: Mở tài khoản giao dịch Chứng khoán cho nhà đầu tư; Dịch vụ Chứng khoán; Dịch vụ hỗ trợ vốn; Dịch vụ hỗ trợ giao dịch; Báo cáo phân tích thị trường; Dịch vụ khác Trên thực tế, tùy theo tiềm lực tài chính, tùy vào nguồn nhân lực mà CTCK cung cấp sản phẩm khác Điều tạo khác biệt CTCK để nhà đầu tư có thêm nhiều lựa chọn tăng tính cạnh tranh Cũng khác biệt mà thị phần Môi giới CTCK khác biệt Cụ (xem phụ lục 1), ta thấy Sở giao dịch Chứng khốn TPHCM có đến 90 cơng ty Chứng khốn ba quý năm 2014, mười công ty Chứng khoán hàng đầu chiếm giữ 60% thị phần giá trị giao dịch Mơi giới Chứng khốn cổ phiếu Chứng quỹ, nhà đầu tư cá nhân chiếm 80% giá trị giao dịch Riêng Trái phiếu, quý I&II/2014 có cơng ty Chứng khốn tham gia giao dịch, sang q III/2014 có cơng ty Chứng khốn tham gia giao dịch Từ số liệu ta thấy CTCK cần mở rộng quy mô hoạt động chất lựơng dịch vụ (CLDV) ngày tốt để đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư Trong đó, chất lựơng dịch vụ CTCK góp phần khơng nhỏ giúp TTCK Việt Nam phát triển bền vững Để đem lại hài lịng tối đa khơng ngừng góp phần gia tăng giá trị cho nhà đầu tư, để có thêm khách hàng giữ chân họ việc đảnh giả, đo lường chất lựơng dịch vụ CTCK quan trọng Do tơi chọn đề tài