GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH DỊCH VỤ SOCIAL
TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PRIME SOCIAL VIỆT NAM
2.1.1 Thông tin chung về công ty
- Tên công ty: Công ty TNHH PRIME SOCIAL VIỆT NAM
- Tên viết tắt: PRIME SOCIAL
- Địa chỉ: 349/140A Lê Đại Hành, Phường 13, Quận 11, TP Hồ Chí Minh
- Văn phòng: 207/7 Nguyễn Văn Thủ, Phường ĐaKao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
- Người đại diện pháp luật: Ừng Nàm Khìn
Công ty Prime Social, được thành lập vào tháng 5 năm 2018 tại Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ, thương mại điện tử và truyền thông Là nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ và phát triển thương mại điện tử (E-commerce Enabler), Prime Social cung cấp các sản phẩm và dịch vụ "gói gọn trong một" nhằm giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các thương hiệu toàn cầu tổ chức và phát triển hoạt động kinh doanh kỹ thuật số.
Giải pháp này kết hợp sản xuất nội dung, tối ưu hóa website và tiếp thị hiệu suất để tích hợp các kênh kỹ thuật số, nhằm mục tiêu chăm sóc khách hàng và hoàn thiện dịch vụ đến tay khách hàng.
Từ khi thành lập, Prime Social đã ghi dấu ấn với nhiều thành tựu ấn tượng, bao gồm việc mở hai chi nhánh tại Singapore và Malaysia, được vinh danh trong Top 30 nhà Khởi nghiệp của chương trình Tăng trưởng toàn cầu ASEAN 2019 do MaGIC tổ chức, và nhận giải thưởng từ chương trình Shinhan Future’s Lab năm 2019 Đến nay, Prime Social đã hoàn thành hơn 90 dự án với sự hợp tác của nhiều thương hiệu lớn như Unilever, UOB, và Kimberly-Clark.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Tại Prime Commerce, chúng tôi tin tưởng vào khả năng tạo ra những tác động tích cực cho xã hội bằng cách trao quyền cho thương mại trực tuyến.
Sứ mệnh: “Prime Commerce được thành lập với sứ mệnh chuyển thể từ (e) thành Commerce.”
Giá trị cốt lõi của Prime Commerce nằm ở đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, am hiểu công nghệ thông tin và môi trường làm việc hợp tác Đội ngũ này không chỉ truyền cảm hứng cho nhân viên cũ và mới trong ngành thương mại điện tử, mà còn giúp đơn giản hóa vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả Những yếu tố này góp phần hình thành một văn hóa mạnh mẽ, tạo ra giá trị bền vững cho Prime Commerce.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý, điều hành
Hình 2.1 Hình ảnh sơ đồ tổ chức tại Công ty Prime Social
Giám đốc là người nắm giữ quyền lực cao nhất trong tổ chức, có trách nhiệm lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động của công ty, đồng thời định hướng các kế hoạch phát triển cho doanh nghiệp.
Phòng Kế toán có nhiệm vụ đảm bảo sự minh bạch và chính xác trong công tác hạch toán của công ty, đồng thời tuân thủ các quy định tài chính kế toán của Nhà nước Ngoài ra, phòng kế toán còn theo dõi tình hình tài chính của công ty và tư vấn cho ban lãnh đạo về các thay đổi, đầu tư hoặc điều chỉnh phù hợp với hoạt động và phát triển của công ty cũng như các vấn đề liên quan khác.
Phòng Nhân sự có trách nhiệm quản lý và điều động nhân sự trong công ty, bao gồm tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và sắp xếp lịch làm việc Đồng thời, phòng cũng đánh giá hiệu suất làm việc và thành tích của nhân viên, cũng như xây dựng và quản lý chế độ lương thưởng hàng tháng cho họ.
- Bộ phận phát triển kinh doanh:
Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho công ty, liên hệ và tư vấn cho khách hàng Họ tiếp nhận ý kiến, thắc mắc và khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, từ đó đưa ra phản hồi và giải pháp phù hợp để giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Bộ phận thiết kế có nhiệm vụ tổ chức, thực hiện và quản lý các hoạt động liên quan đến thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và công ty Họ thực hiện nhiều công việc và dự án thiết kế, sáng tạo khác nhau theo yêu cầu từ khách hàng và công ty.
Bộ phận quản lý và điều hành dự án đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch tiếp thị, phân tích thị trường và nghiên cứu khách hàng Họ phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả, quản lý mối quan hệ với khách hàng và triển khai các hoạt động tiếp thị trực tuyến cũng như ngoại tuyến.
Tester có nhiệm vụ kiểm duyệt và kiểm tra phần mềm, ghi nhận các lỗi và vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng Sau khi phát hiện, họ sẽ báo cáo cho bộ phận liên quan để tiến hành xem xét, phân tích và đưa ra phương án sửa chữa, khắc phục.
+ Front-end: chịu trách nhiệm thiết kế, phát triển giao diện của website dựa vào những bản thiết kế và yêu cầu của khách hàng.
Back-end là phần hỗ trợ cho hoạt động của website hoặc ứng dụng, cho phép xử lý các yêu cầu thông qua lập trình các câu lệnh phù hợp Điều này giúp website tự động xử lý và hiển thị thông tin chính xác đến người dùng.
2.1.4 Tình hình nhân sự Đến năm 2023, công ty có hơn 45 nhân sự cho các vị trí Social trong đó bao gồm các vị trí chính thức, thực tập sinh và cộng tác viên.
Bảng 1: Số lượng nhân viên Social của doanh nghiệp
Từ năm 2020 đến 2021, theo thống kê tại bảng 2.1, số lượng nhân viên chính thức tại vị trí Social trong công ty chiếm ưu thế, trong khi số cộng tác viên ngắn hạn và thực tập sinh chiếm tỷ lệ thấp hơn.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ SOCIAL
2.2.1 Khái niệm dịch vụ Social Listening
Social Listening, theo định nghĩa của Stewart và Arnold (2018), là quy trình tham gia, quan sát, diễn giải và phản hồi với nhiều loại kích thích qua các kênh điện tử và xã hội Công cụ này giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng và thông tin liên quan đến doanh nghiệp, từ khóa và đối thủ trên mạng xã hội Nhờ vào các phân tích từ Social Listening, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về insight của khách hàng mục tiêu và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thị trường Việc sử dụng dịch vụ Social Listening giúp họ nắm bắt xu hướng ngành nghề, hiểu rõ nhu cầu của thị trường và theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh Nhờ đó, thương hiệu có thể nhanh chóng cập nhật những thay đổi và đưa ra các phương án ứng phó kịp thời Bên cạnh đó, Social Listening cũng đóng vai trò quan trọng trong quản lý danh tiếng thương hiệu, giúp họ nhận diện và xử lý kịp thời các tin tức và bài đăng tiêu cực, từ đó duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Khách hàng trong từng lĩnh vực hoạt động sẽ có yêu cầu khác nhau về độ sâu và sự đa dạng của thông tin Chẳng hạn, trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và sản phẩm y khoa, họ cần nguồn thông tin chuyên môn và các câu hỏi cùng câu trả lời từ các chuyên gia.
Hiện nay, thị trường công cụ Social Listening có rất ít công ty cung cấp dịch vụ, trong đó có Hubspot, Buzzmetrics, OnPoint, Kompa và Sprout Social Dịch vụ Social Listening từ Prime giúp doanh nghiệp theo dõi thông tin về thương hiệu trên Internet, hoạt động như một hệ thống radar để quản lý thông tin trên các phương tiện truyền thông trực tuyến Sự khác biệt giữa Prime và các nhà cung cấp khác như Buzzmetrics và Kompa nằm ở cách đo lường; trong khi Buzzmetrics tập trung vào độ bao phủ, độ liên quan và độ phổ biến, Kompa đo lường tỷ lệ hứng thú, thì Prime chủ yếu đo lường mức độ thông tin qua các kênh và cảm xúc (tiêu cực, tích cực, hay trung lập) Điều này tạo ra một bất lợi cho Prime Social, ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của dịch vụ.
2.2.2 Phân tích dịch vụ Social Listening tại Prime Social
Hiện tại, Prime Social chỉ có một khách hàng sử dụng dịch vụ Social Listening, và dịch vụ này vẫn đang trong giai đoạn phát triển Quy trình làm việc hiện tại và hệ thống vẫn đang được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Dịch vụ Social Listening tại Prime Social hiện đang gặp một số lỗi trên trang web, ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ Tuy nhiên, những vấn đề này có thể được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ Để thực hiện quy trình Social Listening tại Công ty Prime, cần tuân thủ các bước cụ thể nhằm tối ưu hóa hiệu quả và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Bước đầu tiên trong việc tìm kiếm thông tin là thu thập dữ liệu từ các nguồn tin tức và bài đăng liên quan đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh trên Google, Facebook và các công cụ tìm kiếm khác Sử dụng danh sách từ khóa và hashtag đã được thảo luận trước với khách hàng, quá trình này áp dụng bộ lọc thông tin của Google trong vòng 24 giờ (trừ thứ Hai, sử dụng bộ lọc từ thứ Bảy đến thứ Hai) để tiết kiệm thời gian và tránh trùng lặp thông tin Đối với Facebook, việc sử dụng bộ lọc các bài viết gần đây giúp nhanh chóng tìm ra thông tin cần thiết.
Để thu thập và phân tích dữ liệu về bài đăng, bước đầu tiên là nhập tất cả thông tin liên quan vào trang tính, bao gồm tiêu đề, nguồn link, thời gian đăng và loại thông tin Tiếp theo, đánh giá sắc thái của thông tin, xác định xem thông tin đó mang tính tích cực, trung lập hay tiêu cực, đồng thời xác định mức độ khẩn cấp của thông tin đó.
Bảng 5 Ví dụ về cách đánh giá mức độ khẩn cấp của thông tin
Khẩn cấp Rủi ro Bình thường
Các bài viết, bình luận xúc phạm sản phẩm/ dịch vụ/ ban lãnh đạo của thương hiệu hoặc kêu gọi tẩy chay.
Các bài báo về thông tin tiêu cực, như việc công ty vi phạm hợp đồng, đóng cửa hoặc phá sản.
Các bài báo tiêu cực nhưng về những thông tin và sự cố đã diễn ra ở quá khứ.
Các bài đăng không đề cập trực tiếp đến thương hiệu nhưng liên quan đến đối tác của doanh nghiệp.
Các thông tin còn lại.
Những tin đồn ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp.
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Để cung cấp thông tin cho khách hàng, sinh viên cần nhập các thông tin tương tự như trong hình vào hệ thống website của Prime Social Listening.
Hình 2.2 Hình ảnh trang nhập dữ liệu hằng ngày của nhân viên Social Listening
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Cuối ngày, tổng hợp và sắp xếp dữ liệu theo thứ tự thời gian và loại nguồn tin Tạo báo cáo Powerpoint với tóm tắt thông tin nổi bật trong ngày Bài báo cáo sẽ được gửi đến khách hàng sau khi được Phòng ban Quản trị dự án kiểm tra kỹ lưỡng.
Trong trường hợp có thông tin khẩn cấp hoặc phàn nàn từ khách hàng, nhân viên sẽ chuyển tiếp đến bộ phận quản trị dự án để thông báo kịp thời cho khách hàng, giúp họ nhanh chóng nhận thức và xử lý tình huống Đối với báo cáo hàng tháng, dữ liệu từ trang tính hàng ngày sẽ được tổng hợp và trực quan hóa bằng biểu đồ, sau đó trình bày qua PowerPoint với các phân tích và tổng hợp tin tức Điều này cung cấp cho khách hàng cái nhìn tổng quan về tình hình của họ, đối thủ cạnh tranh và xu hướng ngành nghề hiện tại.
Dịch vụ Social Listening bao gồm năm giai đoạn chính: thu thập dữ liệu, xuất dữ liệu, phân loại dữ liệu, phân tích dữ liệu và trình bày báo cáo Qua quy trình này, khách hàng sẽ nhận được thông tin một cách hiệu quả và có hệ thống.
Thông tin và bài đăng thường không nằm trong khung thời gian cố định, vì vậy nhân viên Social Listening cần làm việc linh hoạt hơn, không chỉ trong giờ hành chính mà còn vào buổi tối và cuối tuần để không bỏ lỡ những thông tin quan trọng.
Nhân viên Social Listening thường thực hiện các nhiệm vụ đơn giản, phù hợp với thực tập sinh và nhân viên mới Họ không cần kỹ năng kỹ thuật cao, nhưng cần thành thạo các công cụ văn phòng, vì công việc chủ yếu diễn ra trên nền tảng này Các bài viết và bài đăng chủ yếu đến từ Việt Nam, nên yêu cầu về ngôn ngữ khác cũng không cao Khách hàng cung cấp thông tin và từ khóa, giúp cho việc thực hiện nhiệm vụ trở nên dễ dàng hơn Hệ thống website Prime Social Listening hỗ trợ hiệu quả cho quá trình này.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong các công cụ Social Listening, với sự ứng dụng của máy học và AI vào hoạt động trực tuyến và khai thác dữ liệu Hiện tại, Prime đã phát triển hệ thống lưu trữ tin và trực quan hóa dữ liệu qua biểu đồ, giúp khách hàng theo dõi lưu lượng đề cập và xu hướng ngành Hệ thống robot thu thập thông tin tự động đang được Prime xây dựng để tổng hợp tin tức, bài đăng và thảo luận trên mạng xã hội Đồng thời, Prime Social Listening cũng đang mở rộng để tích hợp với các yêu cầu công việc khác, như đo lường hiệu quả chiến dịch marketing và quản lý kênh truyền thông.
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ SOCIAL
2.3.1 Nhận xét, đánh giá về quy trình xử lý thông tin của dịch vụ Social Listening
Quy trình làm việc hiện tại gặp một số vấn đề ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ, bao gồm thiếu sót thông tin, sai nguồn đầu vào, thiếu nhất quán trong phân loại và chậm trễ trong việc truyền tải thông tin Mặc dù việc tìm kiếm thông tin tương đối dễ dàng, nhưng những vấn đề này có thể gây cản trở cho sự hiệu quả chung.
Bảng 6 Bảng tổng hợp số lỗi dữ liệu diễn ra trong quá trình làm việc
Tổng tin tức/bài đăng 311 253 285
Thiết sót tin tức/bài đăng 11 3.53% 7 2.77% 3 1.05%
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Bảng trên tổng hợp về tất cả các lỗi diễn ra trong vòng 3 tuần từ 23/10 đến 12/11
Tỷ lệ lỗi trung bình là 5,07%, những lỗi này tỉ lệ thuận với sự tăng lên của lượng thông tin tìm kiếm hàng tuần.
Dịch vụ Social Listening được thực hiện bởi hai thực tập sinh, nhưng cả hai đều gặp khó khăn do thiếu sót thông tin Việc liên tục tìm kiếm và tổng hợp thông tin hàng ngày là một thách thức lớn, đặc biệt khi thông tin bị tìm thấy quá muộn hoặc không thể tìm thấy Nhân viên cần tìm kiếm thông tin trong 24 giờ qua để giảm thiểu lỗi thiếu sót Những sai sót này ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả dịch vụ gửi đến khách hàng, đặc biệt là khi bỏ sót hoặc nhập sai thông tin tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ Chất lượng thông tin tìm kiếm còn phụ thuộc vào sự xuất hiện của tin tức và bài đăng, và việc cập nhật thông tin có thể bị trì hoãn khi bài đăng không ghi rõ thời gian hoặc xuất hiện sau giờ hành chính.
Một trong những nguyên nhân khách quan dẫn đến khó khăn trong việc quản lý thông tin là khi tác giả xóa bài đăng trước khi nhân viên kịp thời phát hiện, hoặc khi nội dung lặp lại quá nhiều và bị coi là spam, gây quá tải công việc cho nhân viên Khi có lượng lớn thông tin được đăng tải đồng thời, đội ngũ Social Listening có thể bỏ lỡ dữ liệu quan trọng Ngoài ra, một nguyên nhân chủ quan là việc doanh nghiệp và khách hàng đối tác chọn sai từ khóa, khiến khả năng tìm kiếm bị hạn chế Hiện tại, quy trình Social Listening ưu tiên tìm kiếm thông tin và bài đăng nhắc đến tên thương hiệu, do đó có thể bỏ lỡ những cuộc hội thoại quan trọng liên quan.
Khách hàng thường có những phàn nàn về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà không nhắc đến tên cụ thể Quy trình phân loại và xử lý dữ liệu dựa vào ý kiến cá nhân có thể dẫn đến sự không nhất quán trong việc phân loại thông tin thành trung lập, tích cực hoặc tiêu cực Mặc dù nhân viên Social Listening đã được hướng dẫn, nhưng các ví dụ không hoàn toàn phù hợp với tất cả các bài viết, dẫn đến khó khăn trong việc xác định trạng thái cảm xúc chính xác Sự khác biệt trong cách diễn đạt và từ ngữ của tác giả có thể ảnh hưởng đến cách thông tin được phân loại Việc phân loại thông tin cũng gặp khó khăn khi có hai cấp bậc quan trọng: nổi bật và đề cập, làm cho khách hàng và nhân viên cảm thấy quá trình tìm kiếm thông tin chưa hiệu quả Thêm vào đó, việc xử lý dữ liệu từ nhiều nền tảng khác nhau có thể gây mất thời gian, khi nhân viên phải tìm kiếm thông tin liên quan qua mạng xã hội, website và diễn đàn, làm chậm quá trình xử lý thông tin.
Khách hàng chỉ nhận được thông tin về doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh qua báo cáo Powerpoint vào cuối ngày, trong khi tin tức khẩn cấp và thông tin tiêu cực được gửi đến phòng Quản trị dự án Mặc dù phòng này kiểm tra độ chính xác của thông tin trước khi gửi cho khách hàng, quá trình này có thể bị gián đoạn do khối lượng công việc lớn Hệ thống Prime Social Listening yêu cầu nhân viên nhập dữ liệu mới, dẫn đến hiệu suất làm việc chậm hơn so với các dịch vụ khác trên thị trường.
Theo Buzzmetrics (2020), nhân viên Social Listening cần kỹ thuật tìm kiếm từ khóa và nghiên cứu phân khúc khách hàng để khai thác insight từ dữ liệu Các từ khóa tìm kiếm bao gồm: (1) nghiên cứu ngành hàng, (2) thảo luận từ người tiêu dùng, và (3) từ khóa liên quan Nghiên cứu ngành hàng được thực hiện qua các từ khóa liên quan đến thương hiệu và chiến dịch để theo dõi biến động ngành Phân tích hành vi tiêu dùng tập trung vào thảo luận giữa khách hàng, trong khi nghiên cứu từ khóa liên quan tìm kiếm các từ thường được nhắc đến cùng với thương hiệu Phương pháp này không chỉ thu thập dữ liệu từ từ khóa đã định sẵn mà còn tìm kiếm các cuộc thảo luận công khai, mang lại cái nhìn tổng quan hơn.
Dịch vụ Social Listening của Prime giúp phân tích ý kiến người dùng về thương hiệu và chiến dịch thông qua các cuộc hội thoại mà không bị rập khuôn Tuy nhiên, dịch vụ này chủ yếu dựa vào kỹ thuật nghiên cứu ngành hàng và thiếu sự chú ý đến các cuộc hội thoại từ khách hàng tiềm năng cũng như những chủ đề liên quan Việc kết hợp các kỹ năng tìm kiếm sẽ giúp nhân viên khai thác thông tin giá trị hơn cho khách hàng.
2.3.2 Nhận xét, đánh giá về hệ thống Prime Social Listening
Báo cáo từ website Social Listening của Prime cung cấp cái nhìn rõ ràng về trạng thái của khách hàng trong mắt dư luận, cùng với khả năng thu thập và phân tích dữ liệu nhanh chóng Giao diện được thiết kế đẹp mắt, với màu sắc thu hút và dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số điểm trong giao diện của Prime Social Listening để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Hiện tại, việc nhập liệu nguồn website được biểu hiện theo dạng đường link như hình dưới khiến biểu đồ trở nên rối rắm, không được đẹp mắt.
Hình 2.4 Hình ảnh mẫu biểu đồ nguồn tin trên hệ thống Prime Social Listening
(Nguồn: Trang web riêng của Prime Social Listening)
Biểu đồ được cố định, khiến khách hàng không thể thay đổi hoặc điều chỉnh dữ liệu theo ý muốn Điều này tạo ra sự bất tiện cho khách hàng khi họ cần tùy chỉnh thông tin.
Việc sử dụng dữ liệu và bảng biểu trong công việc hạn chế khả năng khách hàng tự do điều chỉnh phông chữ và màu sắc của chúng theo nhu cầu cá nhân.
Hệ thống hiện tại cung cấp số liệu hạn chế cho khách hàng, với 9 số liệu chính từ các công cụ Social Listening như phân tích cảm xúc, tương quan truyền thông, và tỷ lệ tiếp cận trên mạng xã hội So với đối thủ như Buzzmetrics, công cụ này có khả năng đo lường và cung cấp nhiều số liệu phong phú, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về ngành và các đối thủ cạnh tranh Trong khi đó, công cụ Social Listening tại Prime Social chỉ cung cấp 2 số liệu hạn chế, bao gồm phân tích mức độ cảm xúc và nguồn link thông tin.
Việc cập nhật thông tin thủ công lên hệ thống có thể làm chậm quá trình xử lý dữ liệu từ khách hàng Hệ thống chỉ nhận thông tin về khách hàng và từ khóa liên quan, nhưng không thể tiếp nhận dữ liệu từ các đối thủ cạnh tranh, điều này gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin sâu hơn về thị trường.
So với các đối thủ trên thị trường, Prime Social Listening thiếu một số tính năng quan trọng như biểu đồ có thể điều chỉnh trong báo cáo và giải pháp marketing cho khách hàng Trong khi Hubspot và Sprout Social cung cấp dịch vụ Social Listening kết hợp với phản hồi tự động cho các cuộc hội thoại trên mạng xã hội, hay Brandmention gửi thông báo cập nhật thông tin cho khách hàng, thì Prime vẫn chưa hỗ trợ tích hợp những tính năng này.
Hiện tại, Prime chỉ thu thập thông tin từ tin tức và bài đăng mà không xem xét các bình luận hoặc bài đăng check-in, dẫn đến nguy cơ thiếu sót thông tin quan trọng.
2.3.3 Phân tích ưu, nhược điểm của dịch vụ Social Listening của Công ty Prime Social
ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
Cơ sở đề xuất giải pháp
Sinh viên đã đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ Social Listening của công ty Prime Social, dựa trên những hạn chế đã phân tích ở phần 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bao gồm thị trường hiện tại, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cũng như chất lượng và giá cả dịch vụ cùng với các phương thức tiếp thị Đồng thời, các đề xuất cũng xem xét thách thức và những điểm yếu trong dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên.
3.2 Một số đề xuất giúp tối ưu dịch vụ Social Listening tại Prime Social
3.2.1 Đề xuất quy trình làm việc mới
Quy trình làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu thị trường, các dịch vụ phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác Do đó, việc tối ưu hóa quy trình làm việc là cần thiết để Prime đạt được các mục tiêu đề ra.
Tối thiểu hoá các lỗi sai trong việc thu thập thông tin và phân tích dữ liệu
Cung cấp thêm thông tin và insight cho khách hàng Để cải thiện hiệu suất làm việc, sinh viên đề xuất quy trình làm việc như hình sau:
Hình 3.5 Quy trình làm việc mới do sinh viên đề xuất
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Bước đầu tiên trong quy trình là xác định từ khoá và chủ đề liên quan Trong khoảng thời gian 1 đến 2 tuần, nhân viên Social Listening sẽ tham khảo ý kiến và thảo luận với Phòng Quản trị dự án cùng khách hàng để xem xét và điều chỉnh bộ từ khoá Bộ từ khoá này bao gồm tên thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ, các thành viên quan trọng trong công ty như ban lãnh đạo và người đại diện, cùng với hashtag, xu hướng ngành nghề, sự kiện của đối tác và đối thủ Đồng thời, cần chú ý đến các từ đồng nghĩa và lỗi chính tả trong quá trình này.
Bước 2 trong quy trình thu thập dữ liệu là rất quan trọng, khi nhân viên tiến hành tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm bình luận, hashtag, check-in và lượt chia sẻ Việc bổ sung hệ thống tìm tin tự động giúp thu thập tin tức nhanh hơn, nhưng nhân viên Social Listening vẫn cần thường xuyên kiểm tra thông tin để giảm thiểu sai sót, đảm bảo không bỏ sót dữ liệu và mở rộng tìm kiếm với các từ khóa liên quan.
Bước 3 trong quy trình là xuất và phân loại dữ liệu, trong đó nhân viên sẽ nhập các thông tin cần thiết vào bảng tính hoặc hệ thống của công ty Một số thông tin quan trọng cần được nhập bao gồm dữ liệu liên quan đến hoạt động và hiệu suất của doanh nghiệp.
(1) Tiêu đề bài báo/bài viết - kèm theo link bài báo/bài viết;
(2) Thương hiệu – thương hiệu của khách hàng và đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả thương hiệu con;
(3) Chủ đề thông tin, ví dụ: hoạt động kinh doanh, đầu tư, tài trợ, sản phẩm/dịch vụ, sự kiện, giải thưởng;
(4) Từ khóa - từ khóa liên quan được đề cập trong bài báo/bài viết;
(5) Các kênh - là diễn đàn, tin tức, trang Facebook, nhóm Facebook, tài khoản Facebook cá nhân, Youtube, Blog;
(6) Các loại thông tin - bài đăng, hashtag, check-in hay bình luận và chia sẻ;
(7) Nguồn - đính kèm liên kết nguồn;
(9) Nội dung và hình ảnh (nếu có) của bài báo/bài viết ;
(10) Sắc thái tin - bao gồm tích cực, trung lập và tiêu cực;
(11) Mức độ khẩn cấp - bao gồm khẩn cấp, rủi ro, bình thường.
Bước 4: Phân tích dữ liệu là quá trình quan trọng, trong đó nhân viên đánh giá và phân tích toàn bộ dữ liệu để nhận diện xu hướng và sở thích của người
Bước 5: Tham gia và phản hồi Social Listening không chỉ đơn thuần là quản lý thông tin mà còn bao gồm việc tương tác với người dùng trên mạng xã hội Nhân viên có thể đại diện cho thương hiệu để giao tiếp và tương tác với người dùng, tạo ra sự kết nối và xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
Bước 6: Nhân viên lập và gửi báo cáo với các hình ảnh trực quan để trình bày dữ liệu và thông tin đã thu thập một cách minh bạch Báo cáo này bao gồm biểu đồ, đồ thị và các hình thức trình bày trực quan khác để thể hiện xu hướng thảo luận và sắc thái tin tức.
Việc thay đổi quy trình hiện tại không tốn thêm chi phí, nhưng có thể gia tăng chi phí và khối lượng công việc tùy thuộc vào số lượng khách hàng trong tương lai Để thực hiện những thay đổi này, nhân viên cần có khả năng phân tích dữ liệu Do đó, công ty nên xem xét việc tuyển dụng đủ số lượng nhân viên, đặc biệt là nhân viên dài hạn, nhằm giảm chi phí đào tạo và đảm bảo họ có năng lực phân tích dữ liệu cùng kiến thức chuyên môn cần thiết.
Quy trình làm việc mới sẽ giúp nhân viên thu thập nhiều thông tin và cuộc thảo luận liên quan đến đối tác và ngành nghề kinh doanh Các báo cáo sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn và giải pháp giá trị để duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Những thay đổi này sẽ nâng cao giá trị dịch vụ Social Listening tại Prime.
3.2.2 Đề xuất giải pháp giúp phát triển hệ thống Prime Social Listening
Hệ thống đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giúp truyền tải thông tin và dịch vụ một cách trực tiếp Việc hoàn thiện hệ thống sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Hỗ trợ quy trình làm việc của nhân viên - tìm kiếm và phân tích thông tin nhanh chóng, đưa ra các đề xuất hữu ích cho khách hàng
Để trở thành dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực Social Listening, Prime cần cải thiện khả năng trực quan hóa dữ liệu Cụ thể, việc điều chỉnh nội dung hiển thị trên biểu đồ sẽ giúp người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin hơn Thay vì chỉ hiển thị các URL trong biểu đồ nguồn tin, Prime nên chuyển đổi chúng thành tên của các tờ báo trực tuyến để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Công ty cần xây dựng 30 nhóm mạng xã hội và trang với liên kết nhấp vào, giúp khách hàng dễ dàng truy cập nguồn thông tin Việc bổ sung các số liệu như độ tương tác truyền thông, phạm vi tiếp cận, lượng đề cập, nhân khẩu học và các chỉ số tương tác khác là cần thiết Hơn nữa, công ty nên phát triển công cụ trực quan hóa dữ liệu để trình bày thông tin một cách hấp dẫn và dễ hiểu hơn Điều này sẽ cho phép khách hàng và nhân viên tùy chỉnh theo nhu cầu, giúp họ nhanh chóng giải thích dữ liệu và rút ra thông tin giá trị.
Prime cần xây dựng cơ sở dữ liệu về đối thủ cạnh tranh để tập hợp thông tin của cả khách hàng và đối thủ trên một nền tảng duy nhất Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin mà còn cung cấp cái nhìn tổng quan về biểu đồ ngành Hơn nữa, việc này cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên, khi họ không còn phải nhập liệu vào nhiều bảng tính riêng biệt mà chỉ cần sử dụng một nền tảng cho cả hai luồng thông tin.
Phát triển hệ thống thông báo thông tin là rất quan trọng, cho phép gửi thông tin khẩn cấp hoặc tiêu cực trực tiếp qua ứng dụng, email hoặc tin nhắn điện thoại đến khách hàng Điều này giúp khách hàng nhanh chóng nhận thức được các vấn đề và rủi ro Công ty có thể mở rộng tính năng này bằng cách cung cấp thông báo tùy chỉnh, cho phép khách hàng tự điều chỉnh nhận cảnh báo dựa trên từ khóa, chủ đề hoặc sắc thái tin tức cụ thể.