+ Chức năng liên kết và hợp tác: Hoạt động lữ hành tốt dựa trên sự phối hợp, cộng tác giữa các đơn vị liên quan: các cơ sở dịch vụ, cơ quan quản lý tài nguyên du lịch, chính quyền và cộn
NGHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH Câu 1: Nêu giai đoạn hình thành phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành? - Giai đoạn thời kỳ Ai Cập Hy Lạp cổ đại: Con người có hành hương Tại Hy Lạp, chủ yếu chuyến mục đích thể thao tơn giáo Tất hành trình sở tự thu thạp thông tin, tự chuẩn bị tự tổ chức, khơng có giúp đỡ nhân hay tổ chức khác - Thời kỳ La Mã cổ đại: + Xuất biểu du lịch; phát triển với hai hình thức cá nhân tập thể Đã xuất hoạt động tổ chức môi giới du lịch + Mục đích du lịch chủ yếu thời kỳ du lịch chữa bệnh nước khoáng (do người du lịch thường cắm trại/ nghỉ ngơi nơi gần suối nước khoáng) + Tổ chức bưu điện thành Rome (Italia) đời, tạo điều kiện cho hành trình du lịch - Thời kỳ Trung cổ: Sau Đế quốc La Mã sụp đổ, du lịch điều kiện phục hồi (trong khoảng 1000 năm) Các hành trình giai đoạn chủ yếu mục đích hành hương, tơn giáo đến thánh địa, nhà thờ Xuất người chuyên hướng dẫn cho khách lại, hành lễ… Khách sạn, quán trọ ven đường xuất khơng mục đích kinh tế - Thời kỳ Phục hưng: Các sở lữ hành (đại lý du lịch) đời, cung cấp chỗ ăn, ở, nghỉ ngơi tổ chức chuyến du lịch biển, song hoạt động không liên tục - Giai đoạn kỷ XVI – XVII: Điều kiện kinh tế - xã hội, thông tin, bưu điện, giao thông vận tải phát triển nhanh, thúc đẩy du lịch mạnh mẽ Du lịch lại trở thành “mốt” tầng lớp thượng lưu… dẫn đến đời sở chuyên phục vụ du lịch - Thời kỳ Cách mạng công nghiệp: Các chuyến tàu thủy chở khách hàng hóa định kỳ hình thành để phục vụ việc lại cho hành khách tuyến đường dài - Thế kỉ XIX + Đầu kỉ XIX, sóng di cư từ châu Âu sang châu Mỹ mạnh mẽ, dẫn đến đời loạt tổ chức lữ hành (đại lý du lịch) Tuy nhiên, tổ chức thiếu tính tồn diện chưa mang lại hiệu kinh tế cao + Năm 1841: Thomas Cook lần tổ chức chuyến du lịch xe lửa thành cơng, đặt móng cho ngành kinh doanh du lịch lữ hành sau + Năm 1842: thành lập công ty lữ hành giới mang tên Thomas Cook + Năm 1853: Thomas Cook tổ chức thành công chuyến du lịch nước (từ Anh sang Pháp) - Thế kỉ XX – nay: + Thế giới bước khỏi thời kỳ chiến tranh phục hồi sau chiến tranh Điều kiện kinh tế, khoa học kĩ thuật cải thiện thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành lữ hành – du lịch + Tổng Cục Du lịch Việt Nam (trước gọi Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương – thành lập từ năm 1960); thành lập vào năm 1978 trực thuộc Hội đồng Chính phủ Việt Nam + Đến năm 1990: Tổng Cục Du lịch sát nhập vào Bộ Văn hóa – Thơng tin – Thể thao Du lịch, chuyển sang Bộ Thương mại Du lịch năm 1991 + Năm 2007: Được sát nhập lại vào Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Câu 2: Trình bày khái niệm kinh doanh lữ hành? - Khái niệm theo nghĩa rộng: việc đầu tư để thực tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận - Khái niệm theo nghĩa hẹp: hoạt động tổ chức chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi - Khái niệm theo Luật Du lịch 2005: Lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch Câu 3: Trình bày đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành? - Đặc điểm sản phẩm lữ hành: Sản phẩm lữ hành tổng hợp nhiều thành phần khác nhau, bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm vơ hình Hầu hết sản phẩm dịch vụ Chính thế, sản phẩm lữ hành gồm đặc tính: + Tính vơ hình (phi vật chất) + Tính linh hoạt + Tính tổng hợp + Tính đa dạng + Tính kế hoạch - Đặc điểm tiêu dùng sản phẩm lữ hành: Kinh doanh lữ hành – du lịch bị chịu chi phối tính mùa vụ Trong năm, thời điểm khác nhu cầu du lịch khách du lịch khác - Đặc điểm quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành: + Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian – tiến hành phục vụ khách du lịch có mặt khách trình phục vụ + Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn không gian – sản phẩm lữ hành mang, giao tận nơi cho khách mà khách hàng phải có mặt để tham gia vào q trình tạo sản phẩm Câu 4: Trình bày vai trị chức hoạt động kinh doanh lữ hành ngành kinh tế du lịch? - Vai trò hoạt động kinh doanh lữ hành ngành kinh tế du lịch: + Phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch + Cầu nối du khách với tài nguyên du lịch dịch vụ du lịch + Môi giới trung gian + Điều tiết quan hệ cung – cầu du lịch - Chức hoạt động kinh doanh lữ hành ngành kinh tế du lịch: + Chức kinh tế: Thể việc sản xuất, quảng bá, bán thực chương trình du lịch nhằm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, cho người kinh doanh lữ hành Đây vấn đề mang ý nghĩa tiên để đưa khách đến với dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh khác du lịch Mang lại lợi ích kinh tế, doanh thu, lợi nhuận cho ngành khác: giao thông vận tải, thương mại, thủ công nghiệp, y tế, bảo hiểm… thông qua việc xuất chỗ + Chức xã hội: Đáp ứng nhu cầu tham quan, học tập, tìm hiểu, thăm thân, nghỉ dưỡng… khách du lịch; thực việc giao tiếp xã hội, giáo dục người; tạo trình thân thiện, hiểu biết người với người; tạo công ăn việc làm cho nguồn nhân lực địa phương + Chức marketing: Thể trình nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu, đề chiến lược marketing phù hợp, đa chiều thị trường + Chức liên kết hợp tác: Hoạt động lữ hành tốt dựa phối hợp, cộng tác đơn vị liên quan: sở dịch vụ, quan quản lý tài nguyên du lịch, quyền cộng đồng dân cư địa phương… Thể mối quan hệ nơi sản xuất thực chương trình du lịch với doanh nghiệp môi giới trung gian: quan hệ phân chia hoa hồng – lợi nhuận, thu nhập trao đổi thông tin thị trường khách du lịch, nhu cầu khả tạo sản phẩm lữ hành thị trường du lịch… Câu 5: Trình bày yếu tố chi phối hoạt động kinh doanh lữ hành? - Các yếu tố chung: + Yếu tố xã hội: • Hoạt động lữ hành – du lịch làm tăng hiểu biết quảng bá hình ảnh du lịch, phải nhìn nhận đắn tiêu cực với xã hội du lịch khu vực, địa phương, quốc gia… • Việc du lịch phần thỏa mãn nhu cầu, mục đích đặt chuyến nhu cầu thể xã hội người Nhưng số nơi, không chấp nhận thâm nhập lối sống khác vào cộng đồng địa phương nên hoạt động lữ hành – du lịch bị ngăn chặn, khó thực + Yếu tố văn hóa: Văn hóa yếu tố thúc đẩy động du lịch du khách Sự phát triển du lịch tác động đến khía cạnh văn hóa nơi đến du khách bị ảnh hưởng khác biệt văn hóa, đời sống nước, vùng họ đến tham quan + Yếu tố môi trường: Tài nguyên môi trường yếu tố tạo sản phẩm du lịch Những nơi có hoạt động du lịch sơi động thường nơi có mơi trường tự nhiên đa dạng độc đáo + Nền kinh tế: Nó có nhiều tác động trực tiếp đến hoạt động lữ hành – du lịch Nền kinh tế phát triển, người dân có đời sống ổn định, có thu nhập tốt nảy sinh nhu cầu du lịch ngược lại Đồng thời, kinh tế phát triển tạo môi trường thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ phục vụ nhu cầu du khách - Các yếu tố tác động tới Cầu du lịch: + Yếu tố tự nhiên: • Đặc điểm tự nhiên mơi trường cư trú thường xuyên khách: Những nơi có điều kiện tự nhiên không thuận lợi làm nảy sinh nhu cầu du lịch khách • Đặc điểm tự nhiên điểm du lịch: Những nơi có khí hậu ấm áp, địa hình đa dạng, hệ động – thực vật phong phú, cảnh quan hùng vĩ… tạo sức hấp dẫn với du khách + Yếu tố văn hóa – xã hội: Bao gồm yếu tố về: lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tơn giáo, tín ngưỡng, trình độ học vấn, thị hiếu kỳ vọng, sắc văn hóa, thời gian rỗi… + Yếu tố kinh tế: Thu nhập khả chi tiêu khách du lịch; giá cả; chất lượng tính độc đáo sản phẩm du lịch; tỷ giá hối đoái… tác động nên yếu tố + Yếu tố trị: Điều kiện trị hịa bình, ổn định; thủ tục giấy tờ thuận lợi tăng số lượng khách du lịch đến từ quốc gia, vùng địa phương khác - Các yếu tố tác động tới Cung du lịch: + Khoa học – cơng nghệ: Góp phần tạo sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu du khách; giúp cải thiện suất, hạ giá thành… từ hạ giá bán cho chương trình du lịch tăng tính cạnh tranh sản phẩm thị trường + Cầu du lịch: Tăng theo kéo theo Cung du lịch tăng ngược lại + Chính sách tài chính: Ảnh hưởng đến định sản xuất nhà cung cấp sản phẩm + Chính sách du lịch + Yếu tố đặc biệt (các tượng thiên nhiên đặc biệt kiện văn hóa, thể thao, trị… đặc biệt – tồn thời gian ngắn có tác động định hoạt động lữ hành – du lịch) Câu 6: Trình bày khái niệm doanh nghiệp lữ hành? Nêu chức doanh nghiệp lữ hành ngành kinh tế du lịch? - Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: + Theo quan niệm Edgar Robger: Doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp sản xuất, gián tiếp hay trực tiếp bán loại dịch vụ, đáp ứng loại thông tin, làm tư vấn cho du khách lựa chọn dịch vụ + Theo quan niệm F Gunter W Ericl: Doanh nghiêp lữ hành loại doanh nghiệp cung ứng cho du khách loại dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị hành trình du lịch, cung cấp hiểu biết cần thiết mặt nghề nghiệp (thơng qua hình thức thơng tin tư vấn) làm môi giới, tiêu thụ dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển doanh nghiệp khác mối quan hệ thực hành trình du lịch + Theo thơng tư số 715 TCL/ TCDL ngày 09/07/1994: Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch - Chức doanh nghiệp lữ hành ngành kinh tế du lich: + Chức sản xuất + Chức trung gian + Chức thơng tin Câu 7: Trình bày khái niệm chương trình du lịch? - Theo “Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành”: Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hóa đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách - Theo “Từ điển Khách sạn, lữ hành du lịch”: Chương trình du lịch chuyến có xếp trước (thường trả tiền trước) đến nhiều địa điểm trả nơi xuất phát Thông thường bao gồm lại, ăn uống, lưu trú, ngắm cảnh thành tố khác - Theo “Luật Du lịch 2005”: Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến Câu 8: Trình bày thành phần chương trình du lịch? - Dịch vụ vận chuyển: + Đáp ứng nhu cầu vận chuyển, lại du khách + Gồm loại phương tiện: máy bay, tàu hỏa, ô tô… - Dịch vụ ăn uống: + Đáp ứng nhu cầu ăn uống du khách + Bao gồm hệ thống nhà hàng, khách sạn, quầy bar… - Dịch vụ lưu trú: + Đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách + Bao gồm hệ thống khách sạn, homestay, motel, nhà nghỉ, resort, villa… - Dịch vụ tham quan: + Đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, tìm hiểu, học tập, khám phá du khách + Bao gồm hệ thống bảo tàng, di tích lịch sử - văn hóa, di sản thiên nhiên, vườn quốc gia, khu bảo tồn, khu dự trữ sinh quyển… - Các dịch vụ bổ sung khác: Đáp ứng nhu cầu bổ sung du khách như: mua sắm, làm đẹp, thể thao, vui chơi, thể thao, giặt ủi, đổi tiền… Câu 9: Trình bày đặc tính chương trình du lịch? Bao gồm: + Tính phi vật chất + Tính khơng đồng + Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp + Tính dễ bắt chước, chép + Tính thời vụ, mùa vụ + Tính khó bán Câu 10: Trình bày loại hình chương trình du lịch theo mức giá? - Chương trình du lịch với mức giá trọn gói: + Đây loại chương trình du lịch chủ yếu doanh nghiệp lữ hành + Được chào bán Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp với mức giá gộp: tổng hợp tồn dịch vụ hàng hóa phát sinh chuyến - Chương trình du lịch với mức giá bản: + Chỉ có giá số dịch vụ bản: lưu trú, vận chuyển… + Phụ thuộc vào hạng mức dịch vụ chương trình du lịch - Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: + Dành cho khách hàng lựa chọn dịch vụ với cấp độ chất lượng phục vụ khác + Đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Câu 11: Trình bày loại hình chương trình du lịch theo nguồn gốc phát sinh? - Chương trình du lịch chủ động + Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu, xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện; tổ chức quảng bá, bán thực chương trình du lịch + Tồn dịch vụ chương trình cố định - Chương trình du lịch bị động + Doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình theo yêu cầu du khách; khách thỏa thuận lại chương trình thực + Các dịch vụ chương trình cố định theo yêu cầu khách du lịch - Chương trình du lịch kết hợp + Doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình khơng ấn định ngày thực + Các dịch vụ chương trình đặt tích lũy đủ số lượng khách cần thiết Câu 12: Trình bày thao tác xác định mục tiêu, ý tưởng, chủ đề chương trình du lịch? - Xác định mục tiêu, ý tưởng chương trình du lịch: + Ý tưởng chương trình du lịch thể qua tên gọi chương trình + Ý tưởng phải cụ thể, mang tính khả thi + Phải thể lạ chương trình - Xác định chủ đề chương trình du lịch: + Gắn với nhu cầu du khách nội dung chương trình + Hàm chứa nội dung giá trị tài nguyên + Ngắn gọn, súc tích, bật dễ nhớ Câu 13: Trình bày thao tác xác định tuyến hành trình chương trình du lịch? Tuyến hành trình lộ trình xuất phát từ nơi đón khách, liên kết với điểm du lịch, khu du lịch chương trình trở nơi khởi hành theo trình tự khoa học - Căn lập tuyến hành trình bản: + Động cơ, mục đích chuyến + Giá trị điểm đến + Các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông + Độ dài thời gian + Chặng đường, địa hình + Điều kiện dịch vụ du lịch - Yêu cầu xác định tuyến hành trình bản: + Xác định gắn kết điểm, giá trị tài nguyên tuyến theo chủ đề chương trình du lịch + Khơng gây lặp lại tuyến hành trình + Nhịp độ di chuyển hợp lý + Kết nối chặt chẽ hệ thống dịch vụ lưu trú ăn uống Câu 14: Trình bày thao tác xây dựng phương án vận chuyển cho chương trình du lịch? - Xác định cung đường di chuyển - Xác định điều kiện giao thông - Xác định loại phương tiện vận chuyển + Phương tiện vận chuyển (loại phương tiện sử dụng chủ yếu, toàn tuyến hành trình) + Phương tiện vận chuyển phụ (loại phương tiện sử dụng điểm tham quan, tuyến hành trình khoảng cách ngắn) - Xác định hãng cung cấp phương tiện vận chuyển + Uy tín, thương hiệu đơn vị cung cấp + Giá dịch vụ + Sự da dạng dịch vụ cung ứng (các loại xe…) + Cách phục vụ đội ngũ nhân viên + Những ý kiến phản hồi, đóng góp từ chuyến tham quan trước - Xác định chất lượng phương tiện vận chuyển + Đội ngũ phục vụ + Nội thất xe + Uy tín đơn vị + Xe công nhận đủ tiêu chuẩn phục vụ du lịch Câu 15: Trình bày thao tác xây dựng phương án dừng, nghỉ cho chương trình du lịch? - Xây dựng phương án lưu trú, vào: + Mức giá phòng khả toán du khách + Giá trị điểm đến tham quan + Đối tượng, đặc điểm, thành phần khách du lịch + Đa dạng hóa loại hình lưu trú + Sự tiện lợi sẵn sàng đón tiếp + Hợp đồng cung ứng sử dụng dịch vụ + Tính mùa vụ - Xây dựng phương án ăn uống, vào: + Cơ sở dịch vụ ăn uống tuyến du lịch + Đặc điểm tiêu dùng, sở thích, lối sống, văn hóa, tơn giáo, tín ngưỡng… khách (các u cầu đặc biệt) + Số lượng thời gian bữa ăn + Số lượng khách + Thực đơn (tránh trùng lặp ăn) + Mức giá + Tính mùa vụ Câu 16: Trình bày thao tác xây dựng phương án tham quan cho chương trình du lịch? - Căn lựa chọn địa điểm tham quan: + Giá trị đích thực tài nguyên du lịch tuyến phù hợp với mục đích chủ đề chương trình du lịch + Sự đa dạng hoạt động tham quan, vui chơi giải trí + Thời gian mức độ di chuyển + Phương tiện di chuyển phù hợp với loại hình tham quan mang lại ý nghĩa cho chương trình cho du khách - Yêu cầu xây dựng phương án tham quan: + Đa dạng hóa giá trị tài nguyên tham quan + Không bị trùng lặp điểm tham quan + Phù hợp với đối tượng khách chủ đề chương trình + Đa dạng hóa phương tiện vận chuyển tham quan phụ chương trình + Thời gian tham quan hợp lý Câu 17: Trình bày thao tác xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình du lịch? Lịch trình chi tiết chương trình du lịch xây dựng sở lộ trình phương án tham quan, vận chuyển, lưu trú, ăn uống… Lịch trình chi tiết thể cụ thể thời gian, địa điểm, nội dung hoạt động tham quan du lịch, dịch vụ chương trình - Yêu cầu xây dựng lịch trình chi tiết: + Tốc độ thực hợp lý + Đảm bảo tính khả thi chương trình + Đảm bảo sựu phù hợp nội dung đặc tính chương trình với đặc điểm nhu cầu khách du lịch - Lịch trình chi tiết bao gồm nội dung: + Ngày (Ngày khởi hành ngày diễm hoạt động tham quan) + Buổi (Buổi sáng, trưa, chiều, tối diễn hoạt động tham quan, ăn uống, lưu trú) + Tuyến (Hành trình từ điểm đi/ đến điểm dừng chân) + Số lượng khách tham quan + Hoạt động, nội dung cụ thể Câu 18: Trình bày khái niệm giá thành chương trình du lịch? Trình bày phương pháp tính giá thành cho chương trình du lịch trọn gói? - Khái niệm: Giá thành chương trình du lịch tất chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp lữ hành trả để thực chương trình Chi phí cho khách gọi giá thành, chi phí cho đồn gọi tổng chi phí • Nếu chi phí tính cho khách gọi giá thành cho lần thực chương trình du lịch • Nếu chi phí tính cho đồn gọi tổng chi phí cho lần thực chương trình du lịch - Phương pháp tính giá thành: Cơng thức tính: Z = VC + 𝐹𝐶 𝑄 Trong đó: Z: Giá thành cho khách du lịch VC: Tổng chi phí biến đổi FC: Tổng chi phí cố định Q: Số lượng thành viên đoàn - Phương pháp xác định giá thành theo khoản mục chi phí: + Liệt kê phân loại khản chi phí (chi phí cố định chi phí biến đổi) + Nhóm tồn chi phí vào số khoản xác định + Lập bảng tính giá thành - Phương pháp xác định giá thành theo lịch trình: Các khoản mục phí liệt kê cụ thể, chi tiết theo ngày tham quan Câu 19: Trình bày lưu ý soạn thảo hợp đồng chương trình du lịch? - Ngôn ngữ sử dụng hợp đồng du lịch: + Từ ngữ xác, cụ thể, đơn nghĩa + Sử dụng từ phổ thông, không dùng từ địa phương, từ lóng + Khơng tùy tiện ghép chữ, ghép tiếng, không thay đổi từ ngữ pháp lý + Không sử dụng từ thừa, không sử dụng dấu “…” - Lưu ý soạn thảo hợp đồng quốc tế: + Chủ thể hợp đồng quốc tế phải có quốc tịch rõ ràng + Đối tượng hợp đồng chuyển từ nước sang nước khác, tức từ khung pháp lý sang khung pháp lý khác + Tiền tệ để tính giá tốn ngoại tệ + Nguồn luật để điều chỉnh hợp đồng mang tính quốc tế, bị chi phối điều ước tập quán quốc tế Câu 20: Trình bày thao tác đặt dịch vụ lưu trú hợp đồng du lịch? - Xác nhận yêu cầu lưu trú khách: + Loại hình lưu trú + Hạng mức lưu trú + Phòng nghỉ riêng lẻ, phòng nghỉ phép + Các u cầu đặc biệt khác - Quy trình đặt phịng khách sạn: + Tập hợp tài liệu liên quan đến khách sạn + Lựa chọn khách sạn phù hợp với yêu cầu khách + Kiểm tra khả đáp ứng khách + Điền vào biểu mẫu booking hợp đồng ký kết + Gửi email fax xác nhận dịch vụ + Lưu hồ sơ chuyển hồ sơ cho phận kế toán để tốn dịch vụ Câu 21: Trình bày thao tác đặt dịch vụ ăn uống hợp đồng du lịch? - Xác định yêu cầu ăn uống khách: + Tiêu chuẩn bữa ăn (giá tiền/ suất ăn) + Nội dung bữa ăn + Thực đơn ăn uống + Các yêu cầu đặc biệt khác - Quy trình đặt dịch vụ ăn uống: + Tập hợp tài liệu liên quan đến nhà hàng + Lựa chọn nhà hàng phù hợp với yêu cầu + Kiểm tra khả đáp ứng khách + Điền vào biểu mẫu booking hợp đồng ký kết + Gửi email fax xác nhận dịch vụ + Lưu hồ sơ chuyển hồ sơ cho phận kế tốn để tốn dịch vụ Câu 22: Trình bày thao tác xếp hướng dẫn viên? Bao gồm yêu cầu sau: - Tiêu chí lựa chọn hướng dẫn viên: + Phải thơng thạo lộ trình tham quan + Kiến thức thuyết minh đa dạng, phong phú + Phải có tinh thần hoạt náo + Phải thơng thạo ngoại ngữ (đối với hướng dẫn khách quốc tế) + Tùy theo đối tượng khách du lịch mà lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp - Công ty điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên theo yêu cầu chương trình du lịch - Các giấy tờ cần bàn giao: công lệnh, giấy tờ liên quan đến đoàn khách, vé tham quan, hối phiếu, tiền mặt… Câu 23: Trình bày cơng đoạn điều hành chương trình du lịch? - Cập nhật thông tin điều chỉnh theo thực tế + Xác nhận yêu cầu đặt chỗ chương trình du lịch triển khai + Theo dõi thực vấn đề mà nhà cung cấp dịch vụ chưa trả lời đặt phương án thay + Theo dõi danh sách chờ ghi lại nội dung trao đổi + Xác nhận yêu cầu giữ chỗ sản phẩm doanh nghiệp sau nhận toán hợp đồng + Thanh toán khoản đến hạn cho nhà cung cấp dịch vụ + Ghi lại giao dịch thực - Kiểm tra sẵn sàng dịch vụ: + Gửi danh sách xếp phòng đến khách sạn + Cung cấp danh sách khách du lịch tới hướng dẫn viên + Kiểm tra lại yêu cầu đặt chỗ công việc thu xếp cho chương trình du lịch - Phối hợp hoạt động hướng dẫn viên - Xử lý tình phát sinh 10 Câu 24: Trình bày cơng đoạn báo cáo q trình thực giải vấn đề cịn tồn chương trình du lịch? - Nội dung báo cáo: báo cáo hướng dẫn viên, báo cáo tổng hợp tình hình thực chương trình, báo cáo tài + Liệt kê cơng việc thực + Liệt kê tình phát sinh chương trình (nếu có) biện pháp xử lý - Đánh giá điểm khách du lịch hứng thú không hứng thú + Tổng hợp ý kiến đánh giá du khách + Nêu điểm khách du khách hài lịng, thích thú + Nêu điểm khách du lịch không hứng thú, thất vọng + Nêu phương án khắc phục Câu 25: Trình bày cơng đoạn tốn hợp đồng chương trình du lịch? Bao gồm trình tự sau: - Các loại giấy tờ, chứng từ cần tập hợp: phiếu chi, hóa đơn, vé tham quan, vé máy bay, phiếu toán, phiếu toán dịch vụ ăn uống… - Thanh toán cơng tác phí cho hướng dẫn viên - Lập báo cáo gửi phịng tài chính, kế tốn - Quy trình toán: + Tập hợp tài liệu, hồ sơ có liên quan + Điền biểu mẫu nội dung tốn + Tổng kết số tiền cịn lại + Nộp bảng kê khai cho phận tài chính, kế tốn + Trả lại tiền thừa (nếu có) + Báo cáo việc tốn với phận có liên quan Giảng viên giảng dạy môn học Người soạn thảo tài liệu, tác giả Trần Nguyễn Việt Anh Nguyễn Linh – khóa 60 Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2023 11