❖ Ý nghĩa: - Tiêu chí này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khá
NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG DU LỊCH Câu 1: Trình bày lịch sử đời phát triển ngành khách sạn? ❖ Trên giới: o Giai đoạn chiếm hữu nơ lệ + Thanh tốn việc trao đổi vật + Những sở lưu trú buồng trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm khách hành + Đã có quy định dành riêng cho chủ nhà trọ khách hàng lưu trú o Giai đoạn phong kiến Có loại: khách sạn cao cấp (dành cho khách thống trị khách cao cấp) khách sạn bình dân (dành cho khách thông thường) o Giai đoạn tư chủ nghĩa Đây coi thời kỳ kỷ nguyên vàng ngành khách sạn + Ra đời loại hình chuỗi khách sạn (VD: Intercontinal, Novotel, Mường Thanh ) + Sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách sạn sang trọng thủ đô nước giới + Xuất khách sạn dành cho khách công vụ khách có khả tốn trung bình o Giai đoạn hai chiến tranh giới Hoạt động khách sạn bị ngưng trệ, khủng hoảng, khách sạn trở thành bệnh viện phục vụ quân đội o Giai đoạn từ năm 1950: Được phục hồi phát triển ❖ Ở Việt Nam: ✓ Giai đoạn 1: từ 1960 – 1975 ✓ Giai đoạn 2: từ 1976 – trước 1990 (thời kỳ bao cấp) ✓ Giai đoạn 3: từ 1990 đến Câu 2: Trình bày khái niệm khách sạn vai trò ngành khách sạn? - Khái niệm: Theo Tổng cục Du lịch: “Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” - Vai trò: + Khách sạn ảnh hưởng đến việc phát triển du lịch + Nơi thực “xuất chỗ”, đồng thời yếu tố để khai thác tài nguyên du lịch địa phương, đất nước + Tái phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân cư, từ vùng đến vùng khác + Tạo công ăn việc làm, thu hút lực lượng lao động lớn, tăng thu nhập cho người dân tăng thu nhập quốc gia + Góp phần phát triển đời sống cư dân địa phương + Tuyên truyền, quảng cáo đất nước người sở Câu 3: Phân loại khách sạn theo tiêu chí: vị trí, số lượng phịng, mức độ cung cấp dịch vụ, quyền sở hữu? ❖ Theo tiêu chí vị trí: - Khách sạn thành phố: xây dựng khu vực trung tâm thành phố, khu đô thị lớn, phục vụ doanh nhân, khách công vụ, khách tham gia hoạt động du lịch văn hóa, khơng bị ảnh hưởng tính mùa vụ - Khách sạn nghỉ dưỡng: xây dựng khu ngoại ơ, ven biển, núi, nơi có cảnh quan đẹp, thiên nhiên lành, gần khu suối khoáng bị ảnh hưởng tính mùa vụ - Khách sạn ven đường: xây dựng dọc tuyến quốc lộ, phục vụ khách qua đường - Khách sạn ven đô: xây dựng khu ven đô, ngoại ô thành phố phục vụ khách nghỉ cuối tuần, khả chi trả thấp, khơng bị ảnh hưởng tính mùa vụ - Khách sạn sân bay: xây dựng gần sân bay, phục vụ phi hành đoàn, khách nhỡ chuyến, khách chờ phương tiện nối chuyến khác Thời gian hoạt động quanh năm ❖ Theo tiêu chí số lượng phòng: - Khách sạn lớn: 200 phòng - Khách sạn trung bình: từ 50 – 200 phịng - Khách sạn nhỏ: từ 10 – 50 phòng ❖ Theo tiêu chí mức độ cung cấp dịch vụ: - Khách sạn sang trọng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế - Khách sạn bình dân ❖ Theo tiêu chí quyền sở hữu (hình thức quản lý): - Khách sạn độc lập: loại khách sạn cá nhân, tổ chức bỏ vốn đầu tư, xây dựng điều hành quản lý - Khách sạn chuỗi: tập hợp khách sạn có chung logo, biểu tượng thực phương pháp quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ thống Câu 4: Ý nghĩa việc đưa tiêu chí xếp hạng khách sạn tiêu chí xếp hạng khách sạn Việt Nam? ❖ Ý nghĩa: - Tiêu chí dùng làm sở để xây dựng tiêu chuẩn định mức cụ thể như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi phận khách sạn, cán công nhân viên phục vụ khách sạn - Tiêu chuẩn với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở để xác định hệ thống giá dịch vụ loại, hạng khách sạn - Làm sở để tiến hành xếp hạng khách sạn có, quản lí kiểm tra thường xun khách sạn đảm bảo thực điều kiện, yêu cầu quy định tiêu chuẩn đặt - Chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hay nâng cấp khách sạn có - Khách hàng biết khả năng, mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn uống, lưu trú theo thị hiếu khả toán ❖ Tiêu chí xếp hạng khách sạn Việt Nam: - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi - Dịch vụ chất lượng phục vụ - Người quản lí nhân viên phục vụ - Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng cháy chữa cháy vệ sinh an toàn thực phẩm Câu 5: Trình bày khái niệm kinh doanh khách sạn phân tích đặc điểm bản? ❖ Khái niệm: + Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dich vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi + Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian họ lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (VD: nhà nghỉ, villa, homestay ) + Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động bao gồm chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng, loại thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí ăn uống nhà hàng ❖ Đặc điểm: - Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho cơng tác bảo trì, bảo dưỡng nhiều - Thời gian phục vụ: lâu dài - Đối tượng phục vụ đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ tay nghề, kỹ giao tiếp tốt am hiểu tâm lí khách hàng - Vị trí xây dựng khách sạn đặt điểm, trung tâm du lịch, nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp - Sản phẩm lưu kho, mang tiêu thụ nơi khác, thay đền bù - Sự phối hợp đồng trình phục vụ - Kỹ nghề nghiệp: đòi hỏi kĩ nghề nghiệp cao (4B: bao gồm: buồng – bàn – bar – bếp) Câu 6, 7: Phân tích yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn? • Yếu tố khách quan: - Yếu tố kinh tế - Yếu tố văn hóa - Yếu tố trị - Yếu tố tự nhiên • Yếu tố chủ quan: - Vị trí, kiến trúc trang thiết bị, tiện nghi - Những yếu tố văn hóa hoạt động phục vụ khách Việc giao tiếp có hiệu nhân viên khách sạn với khách hàng giúp nhận biết nhu cầu khách hàng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ Các phương pháp giao tiếp khách sạn: + Giao tiếp lời: gặp trực tiếp hay thông qua điện thoại, thông báo, diễn văn + Giao tiếp văn bản: thư, fax, ghi nhớ, thư điện tử… + Giao thông không lời: thái độ, điệu bộ, nét mặt + Giao tiếp trực quan: sử dụng hình vẽ, biểu tượng, video - Trang phục nhân viên: phải đồng bộ, gọn gàng, sẽ, chỉnh tề, thể trình độ tổ chức, kỉ cương chất lượng phục vụ tốt - Uy tín, thứ hạng khách sạn: Uy tín khách sạn có phải khách sạn tạo dựng, thời gian dài, thơng qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm họ Thứ hạng thước đo quan trọng để biết chất lượng sản phẩm khách sạn - Chính sách Marketing khách sạn: 4P: (Price – Place – Product – Promotion) Câu 8: Phân tích vị phận kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn? Kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nguyên nhân sau: ▪ Buồng ngủ sản phẩm cốt lõi khách sạn Doanh thu chiếm tỉ trọng lớn (70%) ▪ Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng quan trọng phận kinh doanh lưu trú đảm nhận dịch vụ ▪ Thực chức dự báo (Casino hotel có doanh thu 67% từ casino) ▪ Đóng vai trị quan trọng, định đến thành công hay thất bại khách sạn (Khách sạn lớn chiếm 70% doanh thu, khách sạn nhỏ chiếm 97% doanh thu) ▪ Là phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều => chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kỹ giao tiếp nhân viên ▪ Bộ phận lễ tân thực chức dự báo Chính nhờ chức mà phận kinh doanh lưu trú ln đóng vai trị quan trọng với hoạt động khách sạn Câu 9: Trình bày nhiệm vụ trưởng lễ tân khách sạn? + Kiểm tra báo cáo kiểm toán đêm trước chuyển cho tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng + Tính cơng suất sử dụng buồng trung bình khách sạn cho ngày + Tính giá bán buồng trung bình thực ngày khách sạn + Kiểm tra tình trạng buồng khách sạn vào thời điểm khác + Xem xét tình hình biến động thị trường khách lưu trú + Xây dựng dự báo buồng khách sạn theo tuần, tháng + Nắm bắt xác số lượng khách đến ngày ngày + Kiểm tra danh sách khách VIP chủ động chuẩn bị điều kiện đón khách + Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân cơng, bố trí, điều động nhân viên tổ làm việc cách hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho tuần, tháng năm + Tổ chức phối hợp với phận khác Câu 10: Trình bày nhiệm vụ trưởng phận buồng? + Phân cơng, bố trí điều động nhân viên để đảm bảo buồng có khách đến ngày, vệ sinh ln ln sẽ, sẵn sàng để đón khách + Thiết kế sơ đồ, biểu mẫu tình trạng buồng đơn giản, dễ hiểu để thông tin cho phận liên quan + Tổ chức quy trình làm việc cho nhân viên khoa học + Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc xếp, giao nhận hàng hóa kho thuộc phận buồng + Giải vướng mắc với khách hàng phạm vi phận buồng + Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên + Phối hợp đồng với phận khác Câu 11: Trình bày loại giá bán buồng phương pháp đưa giá bán buồng khách sạn? ❖ Các loại giá bán buồng: Trong khách sạn có loại giá bán buồng là: Giá chuẩn Giá đặc biệt - Giá chuẩn (giá niêm yết, giá công bố): mức giá in sẵn bảng giá khách sạn công khai quầy lễ tân Đây mức giá bán cao khách sạn loại buồng định Loại giá bán cho khách vãng lai đặt phịng khơng đảm bảo - Giá đặc biệt: mức giá có ưu đãi đặc biệt, nhằm mục đích khuyến mãi, tăng công suất sử dụng buồng Bao gồm: + Giá hợp tác: loại giá dành cho công ty có hợp đồng thuê buồng khách sạn thường xuyên gửi khách tới khách sạn + Giá khuyến mãi: loại giá dành cho trưởng đoàn, người tổ chức hội nghị số đối tượng khách ưu tiên nhằm khuyến khích cơng việc kinh doanh khách sạn tương lai + Giá khuyến khích: giá dành cho đối tượng khách theo đoàn hay theo chương trình du lịch hãng lữ hành hay đại lí du lịch tổ chức, đơi để khuyến khách khách sử dụng buồng vào thời điểm vắng khách + Giá mời: giá dành cho quan chức phủ, người tiếng, người có địa vị cao xã hội mang lại lợi nhuận cho khách sạn, lưu trú họ góp phần tích cực cho quảng bá khách sạn, thúc đẩy mối quan hệ có lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn + Giá gia đình: giá phổ biến khuyến khách gia đình nghỉ khách sạn (giảm miễn phí tiền phòng cho trẻ em ngủ giường với bố mẹ) + Giá trọn gói: mức giá tổng hợp dịch vụ thời gian khách lưu trú khách sạn, dành cho khách đồn, khách theo chương trình du lịch, khách từ quan, trường học theo định kì hàng năm + Giá dành cho khách dài hạn: thời gian lưu trú dài giảm giá tiền phòng + Giá ngày: dành cho khách có nhu cầu th buồng khơng trọn ngày không qua đêm khách sạn ❖ Các phương pháp đưa giá bán buồng khách sạn: - Phương pháp xác định giá sở cạnh tranh: + Bước 1: Xác định mức giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp + Bước 2: Khảo sát mức chi phí thực tế sản phẩm khách sạn mình, so sánh điểm mạnh, điểm yếu với đối thủ cạnh tranh + Bước 3: Lựa chọn giá theo phương án: ▪ Giá đối thủ nhỏ ▪ Giá đối thủ lớn ▪ Giá đối thủ ngang ▪ Mức độ dao động xung quanh 10% - Phương pháp xác định giá bán sở nhu cầu: + Bước 1: Xác định mức khách hàng mục tiêu mong muốn + Bước 2: Xác định mức chi phí cấu thành đơn vị sản phẩm khách sạn + Bước 3: So sánh mức giá khách hàng mong muốn với mức chi phí cấu thành sản phẩm, sau đưa giá bán Câu 12: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc đưa giá buồng khách sạn? Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa giá buồng khách sạn: + Vị trí địa lý + Mức độ cạnh tranh + Chất lượng phục vụ + Đặc điểm tiêu dùng khách + Uy tín, danh tiếng + Pháp luật du lịch + Thời vụ du lịch Câu 13: Trình bày quy trình làm vệ sinh buồng có khách lưu trú? + Khi khách hàng lưu trú, nên gọi cửa, báo cho khách xuất nhân viên phục vụ buồng xin phép khách cho phận phục vụ dọn dẹp buồng (phịng) Hỏi ý kiến khách xem có nên dọn phịng hay không? + Lựa chọn trang thiết bị nguyên liệu: đồ vải, hóa chất tẩy rửa, loại đồ cung cấp cho nhân viên dọn dẹp + Quy trình dọn dẹp: Kéo rèm cửa, mở cửa sổ Tắt hệ thống điều hòa, lò sưởi Kiểm tra hư hỏng cần bảo dưỡng Đổ, rửa thay gạt tàn Cất dọn cốc, chén, ly bẩn Sửa soạn lại giường ngủ Xếp gọn đồ dùng khách Vệ sinh buồng tắm, bổ sung đồ cung cấp Lau dọn đồ đạc khác Hút bụi sàn nhà Sử dụng bảng kiểm tra Quan sát lại phòng để kiểm tra chất lượng Đóng cửa buồng kết thúc cơng việc Câu 14: Trình bày điểm lưu ý làm vệ sinh buồng khách sạn? - Mở cửa làm việc, lau dọn phịng khách - Ln cảnh giác với dấu hiệu khả nghi - Không sử dụng đồ dùng cá nhân khách - Không sử dụng trang thiết bị, khăn tắm, đồ vải khách - Nếu có chng điện thoại khơng phép nghe khách thời gian lưu trú - Không kiểm tra đồ dùng tài sản khách lúc dọn buồng khách cịn lưu trú - Ln sử dụng bảng kiểm tra dọn buồng - Thận trọng với việc sử dụng hóa chất Câu 15: Kể tên dịch vụ mà phận lễ tân phục vụ khách hàng trình khách lưu trú khách sạn? - Khái niệm: Là nhóm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng thời gian họ lưu trú khách sạn, tạo cho họ thoải mái, thuận lợi trình lưu trú khách sạn gọi chung dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung nằm ngồi chi phí cố định chuyến khách, mà họ phải trả tiền riêng loại hình dịch vụ bổ sung - Các loại dịch vụ bổ sung cho khách hàng: + Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn: ▪ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe ) ▪ Dịch vụ giải trí/thể thao (sân golf mini, sân tennis ) ▪ Dịch vụ thư giãn chăm sóc sức khỏe (spa, massage, gym, aerobic, bể bơi, yoga ) ▪ Dịch vụ thuê xe (xe máy, xe đạp, tơ, xích lơ ) ▪ Dịch vụ giặt là, may ủi ▪ Dịch vụ trông coi đồ đạc, trông trẻ em, cung cấp thông tin ▪ Dịch vụ văn phịng + Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh khách sạn: ▪ Cho thuê khán phòng (tổ chức kiện, họp báo, đám cưới sang trọng ) ▪ Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh (Ví dụ: khách sạn Metropole cho LV, Burbbery thuê địa điểm để bán hàng) Câu 16: Trình bày loại tiền lưu thơng giới hay dùng phổ biến nhất? Các loại tiền lưu thông phổ biến giới nay: Đô la Mỹ (USD) Đô la Úc (AUD) Euro (EUR) Nhân dân tệ (CNY) Bảng Anh (GBP) Đô la Singapore (SGD) Yên Nhật (JPY) Franc Thụy Sĩ (CHF) Đô la Canada (CAD) 10 Câu 17: Trình bày mơ hình phục vụ kiểu Pháp? Đô la Hồng Kông (HKD) Đây hình thức phục vụ xe đẩy, nhân viên đẩy xe đựng thức ăn đến phục vụ khách bàn Mỗi bàn cần nhân viên phục vụ (một người phụ trách ghi order, phục vụ đồ uống, chuẩn bị bày bàn ăn thu tiền; người giúp khách ngồi vào ghế, chuyển phiếu gọi thức ăn xuống bếp, nhân viên bếp nhận ăn chuyển lên xe đẩy phục vụ khách) Nhà hàng phục vụ kiểu Pháp có người chịu trách nhiệm phục vụ rượu quản lý kho rượu + Ưu điểm: dịch vụ mang tính sang trọng + Nhược điểm: nhà hàng rộng, thời gian phục vụ lâu cần đến nhiều nhân Câu 18: Giới thiệu rượu vang đỏ loại rượu phục vụ quầy Bar khách sạn? - Rượu vang đỏ: + Khái niệm: Rượu vang đỏ hay gọi vang đỏ hay rượu nho đỏ dạng phổ biến rượu vang làm từ loại nho đậm màu Vang đỏ thường có màu đậm pha trộn màu đỏ, đen tím Quá trình làm rượu vang đỏ vỏ nho nghiền nát với ruột để tạo nước ép lên men (ủ) thành rượu + Đặc điểm: Đây rượu làm từ nhiều giống nho đỏ (hoặc đen) khác Do nước ép từ thịt nho nước hoa không màu màu rượu phụ thuộc vào màu vỏ nho thời gian vỏ nho tiếp xúc với nước ép nho Rượu đỏ trẻ (tức ủ chưa đủ thời gian) thường chứa nhiều tannin Theo thời gian tannin giảm bớt hòa quyện hài hịa với thành phần khác rượu rượu vang đỏ thường để ủ lâu rượu vang trắng - Các loại rượu phục vụ quầy Bar khách sạn: + Rượu Wisky: chế biến từ lúa mì + Rượu Brandy: chế biến từ nho lên men + Rượu Rum: sản xuất từ mía + Rượu Gin: sản xuất từ hỗn hợp gạo đỗ tùng số vị + Rượu Wodka: làm từ gạo khoai tây với đường Câu 19, 20: Trình bày khái niệm cách phân loại thực đơn? Yêu cầu kế hoạch thực đơn sao? Trình bày yêu cầu thiết kế thực đơn? ❖ Khái niệm: Thực đơn danh mục ăn, đồ uống xếp theo trình tự định, trình bày rõ ràng, xúc tích trang nhã lịch hay nhiều ngôn ngữ mà nhà hàng phục vụ khách ngày, tuần ❖ Phân loại: - Thực đơn đặt trước - Thực đơn chọn ❖ Yêu cầu kế hoạch thực đơn: - Phù hợp với thói quen ăn uống vị thị trường khách - Cơ cấu ăn phong phú, cho phép khách có nhiều lựa chọn theo sở thích - Chi phí ăn phải tương ứng với khả tốn khách hàng - Phải đạt yêu cầu Marketing nhà hàng - Thỏa mãn yêu cầu thẩm mĩ ăn màu sắc, mùi vị kết hợp nguyên liệu ăn ❖ Yêu cầu thiết kế thực đơn - Hình thức: đẹp mắt, hấp dẫn - Kiểu chữ: rõ ràng, đẹp, khơng bị rối mắt, lịe loẹt - Ngơn ngữ: tùy vào đối tượng khách phục vụ, bắt buộc tiếng Việt ngoại ngư phổ biến (tiếng Anh) - Có tên, địa điện thoại liên hệ Câu 21: Xử lý số tình nhà hàng? - Khi khơng cịn bàn trống: Lúc nhân viên phục vụ, bạn cần gửi lời xin lỗi chân thành với khách, đề nghị dẫn khách hàng đến sở nhà hàng địa nhà hàng khác gần khu vực nhất, mong khách hàng thơng cảm cho nhà hàng Ngồi ra, bạn tặng Voucher mã giảm giá để tạo thiện cảm với khách hàng - Khách phàn nàn ăn, đồ uống: Trường hợp ăn, đồ uống mặn, nhạt, ngọt, chua quá, khơng u cầu khách nhân viên xin lỗi thiếu chu đáo nhà hàng; mong khách thông cảm; xin phép bổ sung yêu cầu khách cách thêm, bớt gia vị khách đồng ý Nếu khách khơng đồng ý làm lại ưu đãi khách Sau khách dùng xong cần nói lời cảm ơn lựa chọn dịch vụ nhà hàng hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng ăn, đảm bảo làm hài lòng khách hàng cho lần - Khách em bé làm đổ đồ ăn, đồ uống: Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ thân thiện đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho khách gây sơ suất, trẻ em nên độ lượng em cịn hiếu động Tránh gây ý xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau che chỗ thức ăn, đồ uống bị đổ Lấy thìa, dĩa bổ sung cho khách, lau lại sàn để tránh trơn trượt, sau có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác - Khách bị ngộ độc thực phẩm: + Xin lỗi khách nhanh chóng đưa người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện sở y tế gần để kiểm tra phục hồi lại sức khỏe + Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề khơng Trong lúc phải cử người trấn an vị khách lại nhà hàng, cho họ biết trường hợp xảy ý muốn Sau tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều khách muốn đưa họ khách sạn để nghỉ ngơi Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót chưa xảy nhà hàng Nếu khơng phải đồ ăn sau khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ ăn uống trước dùng bữa khơng Nếu khách dùng phải loại thức ăn đồ uống kị với ăn nhà hàng Khi phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung loại để bảo vệ sức khỏe - Khách cáu gắt với nhân viên phục vụ: + Bạn nên im lặng lắng nghe khách nói có phản hồi hợp lý với họ Khơng nên cãi với họ làm tình trạng căng thẳng + Tìm hiểu nguyên nhân họ cáu gắt, nói chuyện hịa giải với thái độ lịch sự, nhã nhặn, tươi vui + Đưa hướng giải nhẹ nhàng, không quên kèm theo lời xin lỗi chân tình hứa hẹn cải thiện chất lượng dịch vụ thái độ chuyên nghiệp - Phục vụ làm đổ đồ ăn, đồ uống trình phục vụ: Nên xin lỗi khách bất cẩn Hỏi xem khách có bị vấn đề khơng? Lau chùi trang phục cho khách đồ ăn, thức uống bị bẩn vào khách Nhân viên phải dọn dẹp lại đồ ăn, thức uống bị đổ lau lại sàn để tránh trơn trượt phục vụ khách ăn, đồ uống khác - Khách phàn nàn phục vụ ghi sai hóa đơn: + Trước hết nên kiểm tra lại hóa đơn xem lại thực đơn khách + Sau đó, xin lỗi khách ghi nhầm hóa đơn Khơng nên đôi co với khách sản phẩm ghi sai nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm vấn đề Đây lỗi bồi bàn không cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp không gây lỗi tương tự Trong trường hợp phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ lại ăn họ cần, kèm theo lời nói đẹp mang tính giới thiệu ăn khen ngợi lựa chọn khách + Mong khách thông cảm hy vọng khách tha lỗi cho phục vụ Câu 22: Trình bày hình thức tốn phổ biến khách sạn, nhà hàng nay? Hiện toán nhà hàng – khách sạn, khách hàng có nhiều hình thức toán khác nhau: Voucher, phiếu giảm giá, thẻ cứng, đưa tiền mặt, App điện thoại Trong đó, Voucher hình thức tốn phổ biến áp dụng bên cạnh hình thức tốn + Khái niệm: Voucher loại phiếu có mệnh giá nhà cung cấp hay đơn vị trung gian (đối tác) phát hành xem tiền mặt (trong thời gian có giá trị Voucher) đến mua hàng, khách sử dụng Voucher để tốn Giá trị Voucher khơng thể quy đổi tiền mặt + Mục đích: Các khách hàng sử dụng Voucher vào mục đích sau: ▪ Tiếp cận nhóm khách hàng ▪ Tặng cho khách hàng thân thiết, khách hàng đặc biệt, khách VIP ▪ Tặng cho nhân viên nội ▪ Thu hút khách hàng, đẩy mạnh số lượng người sử dụng dịch vụ số khoảng thời gian định ▪ Quảng bá sản phẩm, dịch vụ khai trương chi nhánh + Thao tác toán Voucher: ▪ Thu hồi Voucher khách hàng ▪ Kẹp Voucher vào bill ▪ Lễ tân giữ lại photo Voucher 10 + Lưu ý: ▪ Khi in Voucher phải ý thời gian sử dụng, giá thành điều khoản sử dụng ▪ Khi toán nhân viên cần so sánh Voucher khách khách sạn – nhà hàng xem có tương đồng hay khơng? Nếu tương đồng có hiệu lực tốn ▪ Nếu Voucher khơng nằm danh sách phát hành cần liên hệ kế toán/sales để kiểm tra lại ▪ Áp dụng điều khoản Giảng viên giảng dạy môn học Người soạn thảo tài liệu, tác giả Phan Thị Bích Thảo Nguyễn Linh – khóa 60 Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2023 11