Phat trien kinh doanh khach san nha hang tai cong 126874

1 Lê Văn Tuấn LỜI MỞI DẦU Việt Nam quốc gia nằm khu vực Đông Nam Á,thành viên tổ chức ASEAN,đã đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á ,phấn đấu năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du Lịch phát triển hàng đầu khu vực.Quan điểm xuyên suốt định hướng chiến lược phát triển nhanh,bền vững ,lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá sở khai thác có hiệu cho nguồn nhân lực nước nước ,đảm bảo hiệu cao kinh tế-chính trị-xã hội,mơi trường văn hóa ,kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xã hội Những mục tiêu nằm giấy khơng có phù hợp với tình hình thực tế thực ,chỉ đạo cách đồng Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách Du Lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy để du thu hút hấp dẫn khách du lịch loại khơng cịn cách khách phải nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ Khách Sạn Nhà Hàng - sở vật chất kỹ thuật đặc thù cuả ngành Du lịch -ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vu cho nhu cầu thiết yếu người như: thể thao, vui chơi giải trí, massage,… Kinh doanh Khách sạn Nhà hàng trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương.Vài năm trước đây,ở Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh diễn tượng người đổ xô vào kinh doanh Khách sạn,Nhà hàng kết việc cân đối cung cầu số lượng khách quốc tế khơng tăng mà trí cịn giảm ( tháng 11/2009 khách giảm 12%).Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt Khách sạn,Nhà hàng bị phá sản ,giá giảm mạnh ,tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí cịn có tượng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống Lê Văn Tuấn sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường CÔNG TY TNHH TỔNG HỢP THƯƠNG MẠI NGỌC CHÂU trước chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lưu trú, công ty kinh doanh lưu tru ăn uống dịch vụ khác Kết đạt công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, cơng ty đứng vững không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có ban lãnh đạo có quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố người Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU (Cơng ty có hai trụ sở kinh doanh du lịch khách sạn TRÀNG AN PLAZA nhà hàng VẠN LONG ),Em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “PHÁT TRIỂN KINH DOANH KHÁCH SẠN,NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU ” Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Tràng An Plaza nhà hàng Vạn Long nói riêng số khách sạn khác Hà Nội, với phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu thu thập Nội dung đề tài gồm phần : Chương I : Khái quát Khách Sạn Nhà Hàng CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách Sạn Nhà Hang CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU Chương III : Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn Nhà Hàng CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU Lê Văn Tuấn Chương KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU 1.1 Q TRÌNH THÀNH LẬP CƠNG TY:  Căn vào : - Luật doanh nghiệp 13/1999/QH10 nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 12/06/1999 - Nghị định 03/ND-CP phủ ngày 03/02/2000 hướng dẫn số điều luật doanh nghiệp  TÊN GỌI,TRỤ SỞ : - Tên công ty viết tiếng việt : CÔNNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP NGỌC CHÂU - Tên Cơng ty viết tiếng nước ngồi : NGOC CHAU TRANDING GANERAL COMPANY LIMITED Tên công ty viết tắt : NGOC CHAU CO.,LTD  Địa trụ sở : số 58 đường Nguyễn Khang,phường n Hịa,quận Cầu Giấy,Hà Nội Điện thoại: 04.39454357  HÌNH THỨC KINH DOANH: Công ty TNHH thương mại tổng hợp Ngọc Châu cơng ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên , số lượng thành viên không vượt 50 người Thành viên chịu trách nhiệm khoản nợ nghĩa vụ tài sản khác doanh nghiệp phạm vi số vốn cam kết góp vào doanh nghiệp Phần góp vốn thành viên được chuyển nhượng theo quy định theo điều 24 điều lệ Lê Văn Tuấn Cơng ty có tư cách pháp nhân kể từ ngày cấp giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh : ngày cấp đăng ký kinnh doanh ngày 29 tháng 09 năm 2003 , đăng ký kinh doanh đổi lần hai vào ngày 26 tháng 11 năm 2010  Ngành, nghề kinh doanh: STT TÊN NGÀNH Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu thiết bị, linh kiện điện tử, tin học, máy móc thiết bị cơng nơng nghiệp xây dựng, phương tiện giao thông vận tải, trang thiết bị y tế, thiết bị ngành 10 11 12 13 14 15 16 nước) Sản xuất, buôn bán rượu, bia, nước uống tinh khiết Chăn nuôi chế biến thức ăn gia súc Lư hành nội địa, quốc tế Khai thác, chế biến, buôn bán hàng nông lâm thủy hải sản (trừ lâm sản nhà nước cấm) Đại lý vé máy bay Đại lý mua, đại lý bán, ký gủi hàng hóa Sản xuất buôn bán thiết bị, vật liệu ngành điện Sản xuất buôn bán vật liệu xây dưng Sản xuất bn bán ơtơ, phụ tùng ơtơ, máy cơng trình Xuất nhập mặt hàng công ty kinh doanh Mua bán, chế biến gia cầm, gia súc, thủy hải sản qua nấu chín Mua bán thuốc nội Kinh doanh, thuê, cho thuê nhà ở, văn phòng, kho bai, nhà xưởng Dịch vụ, tư vấn, quảng cáo, môi giới đấu giá bất động sản Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ ăn uống, giải khát, dịch vụ 17 sơng hơi, xoa bóp khu vui chơi Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách taxi Sản xuất, mua bán, chế tạo, sửa chữa, lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng 18 chuyển giao công nghệ lĩnh vực điện lạnh (chủ yếu dây 19 20 21 22 truyền sản xuất bia, kem, kho lạnh, điều hịa) Sản xuất, bn bán, gia cơng sản phẩm khí, đồ inox Sản xuất, bn bán rau Cho thuê xe ôtô Sản xuất, buôn bán, lắp đặt thiết bị công nghiệp, máy áp lực, thiết bị 23 Lê Văn Tuấn nồi hởi, bếp gas, lò hơi, phụ tùng thay thiết bị áp lực khác Vận chuyển hành khách ôtô 24 Khai thác, chế biến mua bán khoáng sản  Vốn điều lệ: 8.000.000.000 đồng (tám tỷ)  Vốn pháp định: 8.000.000.000 đồng (tám tỷ) Lê Văn Tuấn 1.2 Tổ chức máy Công Ty Tổng Giám Đốc Phó Giám Đốc kinh tế Phịng kinh doanh TP kinh doanh Nhân viên Phịng kế tốn Kế tốn trưởng Nhân viên Nhân viên Kế toán tổng hợp Kế tốn tổng hợp Phó Giám Đốc kỷ thuật Phịng XNK Nhân viên XNK Phịng hành TP hành Nhân viên hánh Thư ký văn phịng Kế tốn kho Trưởng phịng kỷ thuật Bộ phận lăp đặt Bộ phận thiết kế lắp đặt Bộ phận bảo hành Nhân viên kỷ thuậtNhân viên kỷ thuật Nhân viên kỷ thuật 3Nhân viên kỷ thuật sơ đồ cấu tổ chức công ty Chức nhiệm vụ máy tổ chức công ty: Lê Văn Tuấn Tổng Giám đốc:Là người đứng đầu công ty, quản lý vấn đề sau: - Hoạch định chiến lược phát triển công ty dài hạn - Quyết định vấn đề hoạt động hàng ngày công ty - Ban hành quy chế quản lý nội công ty đề chế độ phúc lợi cho nhân viên - Đại diện cho công ty ký kết hợp đồng giấy tờ liên quan - Đại diện cho công ty trì mối quan hệ với nhà cung cấp, khách hàng đối tác khác - Tạo dựng, trì phát triển thương hiệu cơng ty - Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp thành viên cơng ty  Phó giám đốc: Bao gồm 02 phó giám đốc - Phó giám đốc kinh tế chịu trách nhiệm công việc quản lý bán hàng, xuất nhập khẩu, tài hành  Phó giám đốc kỹ thuật: chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật  Chức phòng sau:  Phòng kinh doanh : - Giới thiệu thực việc bán sản phẩm công ty thị trường Việt Nam - Duy trì hệ thống khách hàng mở rộng sang hệ thống khách hàng khác - Cập nhật thông tin sản phẩm khách hàng cần thiết  Phòng Kế tốn: - Lên kế hoạch tài dựa vào mục tiêu doanh thu công ty - Lên kế hoạch tài hàng tháng hàng năm công ty - Lên kế hoạch tồn kho sản phẩm cơng ty  Phịng Xuất nhập khẩu: - Lê Văn Tuấn Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp với địi hỏi cơng ty cần thiết - Liên hệ nhà cung cấp để hỏi hàng, đặt hàng, ký kết hợp đồng công việc liên quan khác - Giữ vững trì mối quan hệ với nhà cung cấp cơng ty để thỏa thuận sách tốt từ phía họ ủng hộ nhiệt tình họ trường hợp có vấn đề xảy - Đàm phán phương thức tốn, bảo hiểm phương tiện vận chuyển phù hợp tùy thuộc vào điều kiện hợp đồng  Phòng hành chính: - Tiếp nhận, lưu trữ cơng văn cơng văn đến - Hỗ trợ phịng ban khác công việc liên quan đến giấy tờ: thư, hỏi hàng, đặt hàng hợp đồng vấn đề liên quan khác - Tuyển dụng lao động trường hợp cần thiết - Quản lý thiết bị văn phịng lưu trữ tài liệu cơng ty - Nhận gọi điện thoại trường hợp cần thiết  Phòng kỹ thuật: - Xây dựng dịch vụ kỹ thuật phù hợp định hướng công ty - Thỏa mãn yêu cẩu khách hàng giải pháp kỹ thuật tốt - Tổ chức khóa học để cải tiến kỹ kiến thức kỹ thuật giao tiếp - Cập nhật thông tin sản phẩm công nghệ công ty - Hỗ trợ khách hàng, nhà cung cấp, chi nhánh phận khác việc giải vấn đề liên quan đến kỹ thuật, sản phẩm Lê Văn Tuấn 1.3 Đặc điểm kinh doanh công ty : 1.3.1 Mặt hàng kinh doanh dịch vụ khách Sạn,Nhà Hàng (lưu trú,ăn uống): - Tên khách sạn: Tràng An Plaza - Tên nhà hàng: Vạn Long - Dịch vụ ngành có tiềm triển vọng phát triển tất kinh tế, tỏ rõ yêu vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vu nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phất triển ngành dịch vụ quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng doanh thu từ ngành dịch vụ chiếm tới 72% tổng thu nhập quốc dân, nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm - Nếu xây dựng sản phẩm hàng hóa người ta ý đến đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay, thế, độ tin cậy an toàn 1.3.2 Cung ứng: - Tiện nghi cung cấp : kiến trúc khách sạn, nhà hàng có gây ấn tượng với khách hàng (người tiêu dùng) hay khơng ?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa khách hàng mục tiêu khơng?, trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu?, Nếu thực điều phần nhu cầu khách hàng thỏa mãn, tạo cho tiện lợi cảm giác tự thể cao khách hàng - Hàng hóa phục vụ : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốt khơng ? số lượng có đủ cung cấp khơng ? , có đa dạng để dể chọn không ? Lê Văn Tuấn - Dịch vụ : thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy khơng ?, ăn có hợp vị có ngon khơng ? có vệ sinh khơng ? yêu cầu phụ thuôvj vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm , tính ổn định sẵn sàng dịch vụ - Dịch vụ ẩn : mức độ an toàn , thời gian phục vụ, riêng tư, môi trường xung quanh  Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhà hàng: Dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình : đặc tính riêng sản phẩm dịch vụ ví du sản phẩm đời , thông tin đên khách hàng nói lên vai trị lợi ích , nhiên lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm dịch vụ mang lại nhận biết sau trải qua việc sử dụng chất lượng hàng hóa , sản phẩm dịch vụ chất lượng khó đo lường cách xác cịn phù thuộc vào cảm nhận khách hàng , khách hàng khơng giống nên cách cảm nhận họ khac xây dựng sản phẩm dịch vụ khó khăn Công ty hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khác hàng mục tiêu)  Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời thời điểm : Sản phẩm hàng hóa sản xuất trước bán ,còn sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia khách hàng , sau họ yêu cầu phục vu nhân viên thực họ tiêu thụ dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời  Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại: