Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty tnhh mtv dịch vụ và lữ hành saigontourist chi nhánh hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: VIỆT NAM HỌC(VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : NGUYỄN VIỆT DŨNG Giảng viên hướng dẫn: ThS ĐÀO THỊ THANH MAI HẢI PHÒNG - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC(VĂN HĨA DU LỊCH) Sinh viên : NGUYỄN VIỆT DŨNG Giảng viên hướng dẫn: ThS.ĐÀO THỊ THANH MAI HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Việt Dũng Lớp: VH1801 Mã SV: 1412601001 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Tên đề tài: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các số liệu cần thiết …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Địa điểm thực tập tốt nghiệp Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng Địa chỉ: Số Trần Quang Khải, Quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : Đào Thị Thanh Mai Học hàm, học vị : ThS Cơ quan cơng tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phịng Nội dung hướng dẫn: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng Đề tài tốt nghiệp giao ngày 11 tháng 08 năm 2018 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 07 tháng 11 năm 2018 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Giảng viên hướng dẫn Sinh viên Nguyễn Việt Dũng ThS Đào Thị Thanh Mai Hải Phòng, ngày 07 tháng 01 năm 2019 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Đào Thị Thanh Mai Đơn vị công tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Họ tên sinh viên: Nguyễn Việt Dũng Đề tài tốt nghiệp: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH Chuyên ngành: Văn hóa du lịch MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp Thực nghiêm túc yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu Có ý thức kỷ luật, có cố gắng hồn thành đề tài thời hạn Đánh giá chất lượng đồ án/khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) Tuy cịn số hạn chế đạt yêu cầu khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày 07 tháng 01 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn ThS Đào Thị Thanh Mai Mục Lục Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Bố cục Chương I Cơ sở lý luận vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1 Những vấn đề công ty lữ hành 1.1.1 Vai trị cơng ty lữ hành 1.1.2 Mối quan hệ công ty lữ hành với nhà cung cấp dịch vụ du lịch 10 1.2 Quy trình khai thác khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành 11 1.2.1 Vai trị quy trình tổ chức phục vụ khách 12 1.2.2 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành 12 1.3 Hợp đồng cam kết 16 Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng 17 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển công ty Saigontourist 17 2.1.1 Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phịng 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 25 2.2 Khái quát thị trường du lịch Hải Phòng 28 2.2.1 Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch công ty 31 2.2.2 Phân loại nhà cung cấp doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 31 2.2.3 Mối quan hệ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với nhà cung cấp 34 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing công ty 37 2.3.1 Sản phẩm kinh doanh lữ hành công ty 38 2.3.2 Hoạt động Marketing công ty 40 Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành công ty 43 3.1 Nhận xét chung 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành công ty 46 Tài liệu tham khảo 49 Phần Mở Đầu Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch không ngành kinh tế mang lại hiệu kinh tế cao mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế quốc dân, góp phần tích cực thực sách mở cửa Đảng nhà nước tạo điều kiện cho tình hữu nghị hịa bình hiểu biết lẫn dân tộc Nhiều quốc gia giới coi phát triển du lịch quốc sách, ngành kinh tế mũi nhọn để giải vấn đề kinh tế xã hội du lịch ngành kinh tế có hiệu Góp phần vào thành to lớn tồn ngành du lịch khơng thể khơng kể đến cơng ty lữ hành Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực liên kết dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn chào bán thị trường nước Hoạt động cơng ty lữ hành nhằm kích thích nhu cầu, hướng đến xây dựng tổ chức cho du khách chuyến an tồn, thú vị, khó qun Một quốc gia du lịch phát triển khơng thể thiếu hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist doanh nghiệp lữ hành tiên phong với sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững vị trí hàng đầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ hiệu kinh doanh Đó sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín cơng nhận khẳng định vị Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam khu vực Với mạnh cung ứng dịch vụ đa dạng có chất lượng cao gắn với giá trị “Chất lượng - Đổi - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo” lực cạnh tranh thị trường nước quốc tế q trình hội nhập, Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự doanh nghiệp lữ hành bình chọn Thương hiệu Quốc gia Chính phủ Việt Nam liên tục từ năm 2008 đến Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist ln bình chọn vị trí Đứng đầu danh hiệu Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam Đứng đầu Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam Đây danh hiệu cao quý nhất, thức ngành du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch xét duyệt, công bố Các danh hiệu xét duyệt, xếp hạng dựa tiêu chí lượng khách phục vụ, doanh thu, đặc biệt trọng tiêu chí hiệu lợi nhuận kinh doanh, nộp ngân sách, thu nhập bình quân người lao động, chất lượng dịch vụ cung cấp, đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch - lữ hành, trách nhiệm xã hội - cộng đồng Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự khách hàng cơng nhận, bình chọn: Giải thưởng The Guide Awards “Công ty Lữ hành tốt nhất” (từ năm 2001) Thời báo Kinh tế Việt Nam; Danh hiệu “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất” (từ năm 2006) báo Sài Gịn Tiếp Thị; “Thương hiệu Việt u thích nhất” (từ năm 2006) báo Sài Gịn Giải Phóng… Được Sở VH-TT&DL TP Hồ Chí Minh bình chọn cơng nhận đứng đầu Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành quốc tế, Lữ hành nội địa Lữ hành nước hàng đầu TP.HCM (từ năm 2010); giải thưởng "Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu" (từ năm 2008) Là doanh nghiệp lữ hành kinh doanh hiệu khu vực, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự bình chọn giải thưởng uy tín TAA - Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu (từ năm 2009) với mục tiêu tôn vinh đơn vị hoạt động hiệu ngành du lịch quốc gia Việt Nam, Campuchia, Lào Myanmar Với lực hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự xét tặng Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt - Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” liên tục từ năm 2007 Dựa vào tình hình thực tế cơng ty, với hướng dẫn tận tình đội ngũ thầy cô giáo khoa du lịch trường Đại học dân lập Hải Phòng, anh chị cán nhân viên công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng Thực tập tốt nghiệp hội để sinh viên chúng em học hỏi thực tế, vận dụng kiến thức học trường vào thực tiễn, đồng thời em tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty, nắm quy trình tổ chức tour cho khách Xuất phát từ thực tế đó, với vận dụng kiến thức học, em định chọn đề tài nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp :” Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phịng.” Mục đích nghiên cứu Qua nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành chi nhánh Hải Phịng, luận văn vào tìm hiểu vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh lữ hành Để từ đề xuất số giải pháp phát triển cho hoạt động kinh doanh lữ hành cho công ty Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phịng Từ đó, thấy mặt tích cực hạn chế đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Về phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng Địa chỉ: Số 2, Trần Quang Khải, Hồng Bàng, Hải Phòng Điện thoại: (0225)3 74660 Website: www.saigontourist.net Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thơng tin, thống kê, so sánh tổng hợp, kết hợp với thực tiễn Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo khóa luận chia thành phần sau: Chương I: Cơ sở lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Chương I Cơ sở lý luận vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1 Những vấn đề công ty lữ hành Định nghĩa công ty lữ hành Khái niệm: Công ty du lịch lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho du khách Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách từ khâu khâu cuối trình du lịch họ Sản phẩm cơng ty lữ hành: + Có thêm nhiều khách hàng, thị trường mở rộng thêm luôn đảm bảo thị trường ổn định lâu dài + Họ san bớt ruỉ ro + Đặc biệt giới thiệu sản phẩm qua quảng cáo, giới thiệu công ty Như vậy, quan hệ công ty lữ hành với nhà cung cấp sản phẩm hai cần đến Lợi ích nhà cung cấp sản phẩm rõ rang, cịn cơng ty lữ hành lợi ích họ nằm đâu mối quan hệ này, câu trả lời hoa hồng (Commission) Tiền hoa hồng yếu tố quan trọng mối quan hệ công ty lữ hành nhà cung ứng sản phẩm đầu vào Ta hiểu “hoa hồng” ưu đãi nhiều hình thức nhà cung cấp sản phẩm du lịch cho công ty lữ hành mà công ty lữ hành bán tiêu thụ sản phẩm họ Thông thường nhà cung cấp thường áp dụng mức giá riêng công ty lữ hành mức giá luôn thấp mức giá thức nhà cung cấp từ đến vài chục phần trăm Tiền hoa hồng = Giá công bố - Giá gốc nhà cung cấp bán cho cơng ty lữ hành Có nhiều hình thức hoa hồng khác nhau, có hình thức sau đây: + Hoa hồng bản: Được hiểu mức tiền hoa hồng thấp mà nhà cung cấp sản phẩm trả cho công ty lữ hành họ tiêu thụ sản phẩm Mức hoa hồng phổ biến cho dịch vụ hàng hóa du lịch Việt Nam giới, thường tính phần trăm mức giá bán Mức hoa hồng Việt Nam có đặc điểm chung có chênh lệch lớn theo doanh nghiệp, theo địa phương Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ mối quan hệ cung cầu tập quán kinh doanh Tuy vậy, xu mức hoa hồng Việt Nam hòa nhập chung theo tập quán giới + Tiền hoa hồng thưởng: Thực chất khoản tiền thưởng mà nhà cung cấp trả cho công ty lữ hành khu công ty lữ hành bán tiêu thụ lượng lớn sản phẩm vượt mức quy định vào Các nhà cung cấp quy định mức tiêu thụ cho một lượng sản phẩm tiêu thụ khoản thời gian định Mức thưởng phổ biến tăng phần trăm so với tiền 35 hoa hồng Trong hoàn cảnh điều kiện định nhà cung cấp thưởng hình thức miễn phí + Tiền hoa hồng bảo đảm mối quan hệ (tiền phạt): Đây khoản tiền phát mà hai phía công ty lữ hành hay nhà cung cấp phải trả cho điểm cam kết hợp đồng không thực Mức phạt chủ yếu phụ thuộc vào thời gian thông báo hủy mối quan hệ hai bên Trong mối quan hệ công ty lữ hành nhà cung cấp lợi ích công ty lữ hành tiền hoa hồng, ngồi họ cịn thu nhiều lợi ích mối quan hệ Họ tạo sản phẩm theo mông muốn khách, thu lợi nhuận, mở rộng uy tín thị trường Do bất lợi quan hệ cung cầu du lịch mà nhà cung cấp tiêu thụ nhiều sản phẩm du lịch, họ bán trực tiếp cho khách hàng khách hàng gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm du lịch mua Do đó, khách hàng nhà cung cấp tìm đến cơng ty lữ hành Các nhà cung cấp thu lợi ích phân tích, khách hàng họ sử dụng chương trình du lịch trọn gói sữ thỏa mãn nhiều với giá hợp lý, chất lượng cao hơn, tiết kiệm thời gian, thừa hưởng kinh nghiệm công ty lữ hành, tạo an tâm, tin tưởng Mối quan hệ phận lữ hành với phận khác công ty Bộ phận lữ hành phận cơng ty có mối quan hệ, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Mối quan hệ phận lữ hành phận điều hành: Bộ phận điều hành đóng vai trị quan trọng kinh doanh lữ hành Bộ phận giúp chương trình du lịch xếp hướng dẫn viễn, đặt dịch vụ cần thiết cho chuyến đi, đặt phương tiện di chuyển…sNếu khơng có phương tiện vận chuyển lữ hành khơng thể tổ chức thực chương trình du lịch điểm du lịch khách sạn lưu trú di chuyển khách mà cố định Phương tiện vận chuyển giúp cho lữ hành tạo liên kết khách du lịch với địa điểm Mối quan hệ phận lữ hành phận hành nhân sự: Có mối quan hệ cơng tác quản lý nguồn nhân Phịng hành nhân cịn giúp cho lữ hành có mối quan hệ với quyền địa phương nơi công ty đặt trụ sở hoạt động 36 Mối quan hệ phận lữ hành phịng kế tốn: Đây phận có mối quan hệ khăn khít với nơi toán chi tiêu hợp lý hoạt động kinh doanh lữ hành thông qua giấy tờ biên lai, biên nhận sau chuyến du lịch Mối quan hệ công ty với đối tác lĩnh vực kinh doanh lữ hành Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty Công ty TNHH MT Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng công ty thành viên trực thuộc tổng cơng ty Lữ hành Saigontourist, có quy trình làm việc đặc thù riêng biệt Sau hai quy trình chủ yếu đặc trưng cơng ty Chương trình tour nội địa Trước tiên, tổng cơng ty gửi chương trình ra, chương trình chuyển sang phòng kinh doanh, sau xem xét điều khoản chương trình chuyển sang phịng điều hành Phòng điều hành chịu trách nhiệm nghiên cứu triển khai trương trình bao gồm sau:  Tìm hướng dẫn viên thích hợp cho chương trình  Điều xe theo yêu cầu chương trình  Xác định số lượng vé  Phịng hành nhân kế tốn có nhiệm vụ xem xét chương trình để cấp cho hướng dẫn viên chi phí tạm ứng vật dụng cần thiết cho tour du lịch đó: mũ, cờ, nước… Sau kết thúc tour, hướng dẫn viên lái xe phải viết báo cáo đoàn nhận xét khách phòng điều hành Kết thúc quy trình làm việc chương trình Chương trình tour bán chỗ Về quy trình làm việc tương tự quy trình chương trình tour nội địa, khác khách sau mua tour chương trình gửi tới phịng kinh doanh 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing công ty Thị trường mục tiêu 37 Đối với công ty, việc xác định thị trường mục tiêu bước quan trọng việc xây dựng chiến lược mục tiêu để phát triển Ở công ty Saigontourist, định hướng thị trường mục tiêu nước quốc tế Đối với thị trường nước, thị trường mục tiêu trước hết xác định theo tiêu thức địa lý Ở nước phân chia địa bàn hoạt động từ tổng công ty nên thành phố lớn lĩnh vực hoạt động công ty Đặc điểm thành phố nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều điểm du lịch hấp dẫn, có sở hạ tấng kĩ thuật tốt, giao thông phương tiện truyền thông phát triển Hơn nữa, thu nhập người dân cao hơn, thời gian dỗi nhiều nên nhu cầu du lịch lớn Tại thành phố lớn nơi diễn kiện kinh tế, văn hóa, xã hội, trị…thu hút nhà đầu tư, du khách nước Ngoài thành phố này, cá nhân riêng lẻ người làm có thu nhập cao áp lực công việc nên họ có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch có khả chi trả cho nhu cầu Cịn học sinh, sinh viên đối tượng thị trường tiềm lớn công ty nhu cầu họ đa số khám phá, tìm hiểu học hỏi Về thị trường quốc tế, công ty lựa chọn thị trường chủ yếu nước Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Trung Quốc…Các nước có kinh tế phát triển, thu nhập người dân cao Nhu cầu tham quan du lịch lớn đặc biệt nhu cầu du lịch giới Cùng với đó, Việt Nam mục tiêu đầu tư nhiều doanh nghiệp nước nên nhu cầu thông tin thị trường đầu tư cần thiết Đó nguyên nhân mà du lịch MICE phát triển Việt Nam Nguồn khách công ty  Khách hàng từ 18 tuổi trở lên  Có mức thu nhập bình qn triệu đồng/1 tháng  Có nghề nghiệp tự  Có mong muốn khám phá học hỏi điều lạ  Thích sản phẩm du lịch có chất lượng tốt 2.3.1 Sản phẩm kinh doanh lữ hành công ty Với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh đa dạng thị trường, khách hàng, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực: du lịch quốc tế, du lịch nước, du lịch nước ngồi Cơng ty hướng tới vị trí trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực quốc tế Triết lý kinh doanh công ty ”Hoạt động kinh doanh hướng đến khách hàng, nhân viên cộng đồng” 38 Xây dựng, phát triển bảo vệ thươn hiệu Lữ hành Saigontourist suốt năm qua chuỗi chu trình tương tác doanh nghiệp với khách hàng cộng đồng xã hội Việc không ngừng cải tiến áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ln đặt khách hàng vị trí trung tâm, dựa đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội…đã góp phần tạo lập văn hóa kinh doanh, văn hóa thương hiệu Saigontourist Sản phẩm ngành du lịch sản phẩm thực tế mà dịch vụ mà cung ứng đến khách hàng Một phần dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng cảm nhận được, cịn phần khác khách hàng khơng biết nằm phía sau hành trình Cơng ty lữ hành Saigontourist công ty du lịch hàng đầu Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác như: du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài, du lịch nội địa, du lịch tàu biển quốc tế, du lịch Mice, du lịch tiết kiệm… + Du lịch quốc tế: Là mạnh hàng đầu công ty, mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng toàn giới Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi giới tin tưởng lựa chọn thương hiệu Saigontourist với chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước loại hình đa dạng Sản phẩm bật Saigontourist giới thiệu đến bạn bè, du khách quốc tế dựa lợi cạnh tranh danh la thắng cảnh, sức mạnh chiều sâu văn hóa Việt, thơng qua loại hình du lịch: du lịch túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái… + Du lịch tàu biển quốc tế: Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ năm 90 đầu kỷ 20, Saigontourist công ty lữ hành hàng đầu khai thác phát triển du lịch tàu biển Việt Nam Với ưu kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn sang trọng, loại du thuyền, du lịch tàu biển mạnh Saigontourist với đa dạng tour tuyến + Du lịch MICE(Meeting, Incentive, Conference and Event): Du lịch MICE Saigontourist lựa chọn hàng đầu công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp, trường học có nhu cầu với loại hình du lịch Bới khả đáp ứng dịch vụ cao triển khai hiệu ngồi nước Hiện cơng ty khai thác chun nghiệp chương trình MICE trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, kiện, chương trình team building nâng cao tinh thần tập thể,tinh thần đồn kết cá nhân cơng ty, hoạt động xã hội, 39 ngoại khóa) dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước sau hội nghị, hội thảo) + Du lịch nước ngồi: Với hệ thống đối tác uy tín nước ngồi đồng thời ln bám sát nhu cầu khách hàng, công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước ngồi trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập lứa tuổi du khách Gồm loại hình du lịch như: Du lịch tuý, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường, ngành nghề, du học, tham dự hội thảo, du lịch lịch sử - văn hóa, du lịch dành riêng cho người cao tuổi…(Châu Á: Thái Lan,Hàn Quốc, Đài Loan…Châu Âu: Anh, Pháp, Mỹ…) + Du lịch nội địa: Saigontourist sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng dịch vụ chất lượng đảm bảo dành cho khu khách nội địa quốc tế đến với điểm trải dài khắp miền tổ quốc.(Miền Bắc: HN – HL – Sapa…Miền Trung: Huế - Đã Nẵng – Nha Trang…Miền Nam: Sài Gòn – Phú Quốc…Chùm tour: Tây Bắc, Hành hương…) + Du lịch tiết kiệm IKO Travel (Mọi người du lịch): Từ tháng 9/2008, Saigontourist thức triển trai dòng sản phẩm mới: Du lịch tiết kiệm – IKO Travel với phương châm : “Mọi người du lịch” bên cạnh dịng sản phẩm tour truyền thống dòng tour cao cấp Premium Travel Sự đời IKO Travel bước phát triển chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ triết lý kinh doanh “triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cộng đồng” Saigontourist Trên sở kế thừa tính chun nghiệp chiến lược xây dựng dịng thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhánh Saigontourst, IKO Travel phát triển từ nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, phù hợp với ngân sách” du khách (Du Lịch CAMPHUCHIA ngày – áp dụng toán trực tuyến, thời gian ngày đêm, phương tiện di chuyển xe, chi phí 4.309.000 VNĐ) 2.3.2 Hoạt động Marketing cơng ty Chiến lược Marketing hỗn hợp Nếu trước đây, hoạt động Marketing mẻ lĩnh vực kinh doanh lữ hành đến gần đây, điều thay đổi Phần lớn doanh nghiệp lữ hành sử dụng marketing hôn hợp công cụ sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Công ty Saigontourist sử dụng linh hoạt công cụ marketing việc thu hút khách 40 Chính sách giá cả: Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa quan trọng Giá tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng định việc mua sản phẩm khách hàng Khi nghiên cứu đưa mức giá bán phù hợp đến khách hàng cơng ty phải tính đến nhiều yếu tố khó khăn thuận lợi mang lại cho công ty Trong q trình định giá, cơng ty tính đến yếu tố tác động trực tiếp hay gián tiếp đến định giá doanh nghiệp Từ đó, cơng ty xác định giá cho doanh nghiệp cho có khả cạnh tranh thị trường du lịch Chính sách sản phẩm: Do sản phẩm du lịch dễ bị chép Vì vậy, việc tạo sản phẩm có tính riêng biệt bật so với sản phẩm khác loại khó khăn Vì vậy, cơng ty Saigontourist tạo sản phẩm mang tính riêng biệt, có dấu ấn riêng Saigontourist với doanh nghiệp lữ hành khác Đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo tin cậy du khách so với doanh nghiệp nhân tố tạo uy tín, danh tiếng thương hiệu Saigontourist thị trường nước Chính sách quảng bá: Các sản phẩm trước tung thị trường công ty đăng quảng cáo tờ báo, tờ rơi, website, face book, phương tiện truyền thông khác…để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Chính sách phân phối: Do tính chất sản phẩm du lịch vơ hình, khơng thể lưu trữ, khơng thể dịch chuyển, xa so với khách du lịch Để khách hàng đến với sản phẩm thuận tiện hơn, công ty xây dựng kênh phân phối trực tiếp nhằm phục vụ khách hàng tốt Ngồi ra, cơng ty mở rộng kênh phân phối khác phạm vi nước Để cung cấp cho khách hàng sản phẩm du lịch thuận lợi dễ dàng Chiến lược thị trường Cùng với phát triển kinh tế thị trường, du lịch ngày mở rộng có cạnh tranh gay gắt Vì vậy, để trì phát triển cơng ty Saigontourist nói riêng doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung cần có chiến lược đắn để tìm hiểu, khám phá kiểm sốt thị trường để phục vụ tốt nhu cầu thị trường 41 Vì thị trường rộng lớn, nên để kinh doanh đạt hiệu cao, cơng ty Saigontourist chọn cho thị trường mục tiêu hướng đến thị trường mục tiêu Saigontourist doanh nghiệp lữ hàng đầu nước quan tâm xúc tiến quảng bá tiếp thị với khách du lịch ngồi nước Tham gia có chọn lọc hội chợ, hội nghị, hội thảo quốc tế Tăng cường hợp tác quan truyền thông, hãng hàng khơng, tập đồn, cơng ty du lịch nước nhằm quảng bá thương hiệu Saigontourist đơn vị thành viên, đồng thời quan tâm giới thiệu sản phẩm dịch vụ du lịch dịp hè, lễ, Tết lễ hội truyền thống dân tộc Chiến lược cạnh tranh Sự thành công công ty thể cách rõ nét thơng qua vị trí mà cơng ty chiếm giữ thị trường so với đối thủ cạnh tranh Trong trình hoạt động kinh doanh, cơng ty Saigontourist thực chiến lược chi phí cao nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Khi áp dụng chiến lược này, giá chương trình du lịch tương đối cao, để hoạt động kinh doanh có hiệu cơng ty phải dựa vào uy tín danh tiếng để thu hút khách Chiến lược giai đoạn tới Saigontourist phát triển thành lập đoàn kinh tế du lịch mạnh, bền vững, cung ứng chuỗi giá trị sản phẩm đa dạng, cao cấp, chất lượng cao, mang tính khác biệt, xay dựng cơng nghệ quản lý tiên tiến, đặc trưng Saigontourist, tiến đến phát triển nhượng quyền thương hiệu, gia tăng lực cạnh tranh chi phối thị trường nước, thương hiệu hội nhập sâu rộng khu vực toàn Chiến lược Thương Hiệu – Hội Nhập – Phát Triển Saigontourist Công ty tập trung đạo tổ chức thực hiện, thông qua nhiệm vụ sau: Nâng cao quảng bá tiếp thị thực chiến lược thương hiệu, đáp ứng nhu cầu phát triển tình hình + Đầu tư chiều sâu đầu tư mở rộng + Đào tạo nguồn nhân lực + Tái cấu sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm + Nâng cao thái độ phong cách phục vụ, đặc biệt trọng công tác chăm sóc khách hàng 42 + Kiểm sốt tài thực chương trình tối ưu hóa lợi nhuận + Xây dựng hệ thống trị sạch, vững mạnh Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành 3.1 Nhận xét chung Hiệu Điểm mạnh: Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mô hình du lịch ví dụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi, giải trí, thương mại, đào tạo nghiệp vụ du lịch khách sạn…Trong năm qua, Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh Với tiềm lực vững mạnh tầm nhìn vào tương lai ngành du lịch Việt Nam, tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường hướng Việt Nam ngang tầm du lịch Châu Á + Là doanh nghiệp tiên phong mở rộng thị trường, có nhiều kinh nghiệm hoạt động + Ứng dụng cơng nghệ thơng tin: Hình thức bán tour trực tuyến qua trang web: www.saigontourist.net hình thức toán linh hoạt, tạo tiện lợi cho khách hàng + Saigontourist có thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á + Đội ngũ nhân viên đơng đảo, có trình độ chun mơn thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhằm tạo phát triển bền vững + Vận dụng cách linh hoạt việc cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách đồn với chi phí hợp lí đáp ứng tối đa yêu cầu đáng khách + Mạng lưới hoạt dộng rộng, không nước mà cịn tiến nước ngồi + Thường xun có chương trình khuyến mại đặc biệt nhằm thu hút khách hàng + Đẩy mạnh kết nối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm kích thích khả du lịch du khách Cụ thể, lĩnh vực du lịch nội địa, chương trình “Cùng Saigontourist - Tận hưởng Bản sắc Việt” với hàng trăm sản phẩm thắm tình q hương, lan tỏa 43 nước, khơng ngừng đưa du khách đến thưởng ngoạn cảnh sắc mùa miền đất nước; tận hưởng giá trị du lịch biển đảo quê hương với điểm nhấn đảo tiền tiêu Lý Sơn; mở rộng trải nghiệm miền Tây sông nước với phát triển, kết nối hạ tầng giao thơng khu vực, phát triển dịng sản phẩm kết nối điểm đến Việt Nam với Lào, Campuchia, Myanmar, Thái Lan… chương trình “Năm quốc gia - Một điểm đến” với xu hội nhập khu vực Song song đó, Saigontourist ln xác định du lịch quốc tế lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp Với ưu vượt trội kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn đa dạng tour tuyến, dịch vụ đội ngũ nhân đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển mạnh hàng đầu Saigontourist, góp phần phát triển đồng lĩnh vực du lịch quốc tế Công ty theo đường hàng không, đường thủy đường Đến nay, Saigontourist thương hiệu du lịch Việt Nam khai thác phục vụ sản phẩm du lịch tàu biển đồng thời hai chiều, đón hàng trăm chuyến du lịch tàu biển quốc tế đến Việt Nam năm đưa du khách Việt Nam giới theo sản phẩm tour kết hợp hàng không, hàng hải Với ưu kinh nghiệp phục vụ đoàn tàu biển lớn đa dạng tour tuyến, dịch vụ, đội ngũ nhân đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển mạnh hàng đầu Saigontourist Sự chủ động bí lớn giúp Saigontourist vượt qua khó khăn bình ổn phát triển Tổng cơng ty đưa chiến thuật ứng phó, biện pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm hạn chế tổn thất, vượt qua khó khăn, giữ vững tốc độ phát triển Tồn Điểm yếu: Saigontourist doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hàng đầu Việt Nam, thương hiệu có uy tín thị trường, mà giá sản phẩm du lịch có giá thành tương đối cao so với doanh nghiệp lữ hành khác Vì vậy, du khách có thu nhập trung bình, thấp có lựa chọn sản phẩm cơng ty, giá cao khơng phù hợp với thu nhập họ Cơ hội: 44 Sự hỗ trợ Nhà nước, Tổng công ty tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam đến với bạn bè nước với hiệu :”Việt Nam – vẻ đẹp bất tận” Việt Nam đã, thiếp lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp miễn Visa cho nước: Nhật, Nga, Singapore, Malaysia…nhằm tạo điều kiện thuận lợi hấp dẫn du khách nước đến với Việt Nam Là hội để Saigontourist phát triển lĩnh vực Việt Nam có trị ổn định, kinh tế đà phát triển Hơn cịn có nhiều địa điểm, thắng cảnh tiếng thiên nhiên ban tặng như: Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Nha Trang…Cùng với khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa thuận lợi cho du lịch Việt Nam có nét văn hóa riêng mang đặc trưng Văn hóa Phương Đơng Nhờ bình dị, hiếu khách người Việt Nam góp phần thu hút quan tâm du du khách, tạo cho du khách lựa chọn tuyệt vời để đến Việt Nam Thách thức: Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng người dân thắt chặt chi tiêu hơn, nhà đầu tư ngần ngại định mở rộng thị trường Một số cư dân địa phương ý thức chưa cao nên gây phiền hà cho khách du lịch phân biệt giá đối ới khách du lịch khách địa phường, chèo kéo khách, ăn xin, trộm cắp…Đặc biệt tình trạng kẹt xe, ô nhiễm ảnh hưởng không nhỏ đến công ty Saigontourist nói riêng du lịch Việt Nam nói chung Saigontourist bước tháo gỡ khó khăn, vững vàng vượt qua khủng hoảng chiến lược cụ thể họ Bối cảnh bên tạo cho doanh nghiệp hội để tăng trưởng phá triển Nhưng công ty vượt qua điểm yếu, theo đuổi hội phù hợp với điểm mạnh mình, thiêt lập kế hoạch phòng thủ để ngăn ngừa điểm yếu doanh nghiệp khỏi ảnh hưởng từ môi trường bên tạo khác biệt họ thị trường Đặc biệt, chiến lược mang tính dài hạn công ty trọng thực thành tố góp phần vào việc đối phó thành cơng với khủng hoảng Tuy khơng nằm ngồi vịng xốy khó khăn, với kinh nghiệm tích lũy cố gắng, công ty 45 tạo thương hiệu ngày lớn mạnh mình, niềm tin yêu khách hàng nước 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Định hướng công ty kinh doanh đa ngành kết hợp với chuyên ngành nhằm tạo sản phẩm du lịch tổng hợp hoàn chỉnh Saigontourist thực chiến lược kinh doanh mang tính lâu dài nhằm phát huy loại hình du lịch Thành Phố loại hình du lịch MICE Tăng cường đầu tư nước nhằm đưa Saigontourist trở thành chuỗi thương hiệu mang tầm quốc tế Phát triển hoạt động xúc tiến, quảng bá, tiếp thị hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua hội chợ du lịch quốc tế nước, hệ thống website công ty…đồng thời tăng cường xây dựng cung cấp dòng sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách quốc tế nội địa du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, du lịch MICE, du lịch biển, du lịch lễ hội…qua góp phần tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu phát triển đồng lĩnh vực kinh doanh gồm du lịch quốc tế, du lịch nước nước thương hiệu Lữ hành Saigontourist Tiếp tục thực chiến lược kinh doanh đa dạng, phát triển hiệu đồng ba lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước ngồi, ln tiên phong với bước sáng tạo đột phá bền vững kinh doanh Mở rộng thị trường Nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch quốc tế, khai thác hiệu thị trường truyền thống nội địa hay Nga, Pháp Anh, Lữ hành Saigontourist tiếp tục đẩy mạnh triển khai hoạt động xúc tiến tham gia hội chợ du lịch quốc tế Otdykh Leisure Nga, hội chợ IFTM - Top Resa Pháp, WTM Anh Công ty tham gia hội chợ chuyên đề, roadshow du lịch tàu biển lớn giới; tiếp tục ký kết nhiều hợp đồng lớn với chuyến tàu biển quốc tế định kỳ đến Việt Nam theo hành trình tham quan Hạ Long, Ðà Nẵng TP Hồ Chí Minh Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 46 Tập trung xây dựng sở hạ tầng phục vụ du lịch, dịch vụ du lịch gắn liền với việc bước nâng cao chất lượng thụ hưởng, giá trị trải nghiệm du lịch du khách Xây dựng phát triển thương hiệu du lịch có tính cạnh tranh Trong chiến lược phát triển cần theo hướng chiến lược, cạnh tranh lành mạnh dựa vào thương hiệu điểm đến, thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thương hiệu thái độ dân địa nơi có điểm đến du lịch.Du khách trung thành quay trở lại giới thiệu cho nhiều người khác nên phải tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng này, đồng thời cần gia tăng mức độ hài lịng du khách thơng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chương trình du lịch, tổ chức dịch vụ đón tiếp… Về cấu tổ chức máy hoạt động tổ chức máy cán nhân viên Các nhà quản lý du lịch cần đào tạo nhân viên họ để thực lời hứa nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Hơn nữa, tổ chức quản lý, doanh nghiệp kinh doanh du lịch nên cung cấp dịch vụ tốt nhất, thể thân thiện, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ du khách, tính chuyên nghiệp, trau dồi kiến thức nhân viên dịch vụ, đặc biệt nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác khách Cơng ty lữ hành tiến hành hoạt động xúc tiến bán trực tiếp thị trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp thực chế độ khuyến mãi, giảm giá cho đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành công ty Tuy nhiên giá sản phẩm lữ hành theo đường rẻ so với giá bán thông qua trung gian nên việc khuyến mãi, giảm giá mức độ cho phép Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường mạnh lợi điểm giá cả, thời gian, thủ tục khoản hoa hồng khơng có Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán tiến hành gián tiếp qua khâu trung gian để đến tận tay khách hàng Do cơng tác xúc tiến bán chủ yếu đánh vào nhà trung gian đại lý du lịch, văn phòng đại diện, chi nhánh công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng 47 Khi công ty lữ hành tham gia hội chợ, hội thảo du lịch thực hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả tiêu thụ sản phẩm thị trường khách 48 Tài liệu tham khảo Website 1) https://www.vietiso.com/info/cong-ty-du-lich-lu-hanh 2) http://voer.edu.vn/m/dac-diem-va-noi-dung-cua-hoat-dong-kinh-doanh-luhanh/f1f89276 3) http://baolamdong.vn/dulich/201710/vai-tro-doanh-nghiep-lu-hanh-trongphat-trien-du-lich-2857620/ 4) http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/phan-loai-doanh-nghiep-luhanh.html 5) http://masocongty.vn/company/1010134/chi-nhanh-cong-ty-tnhh-mot-thanhvien-dich-vu-lu-hanh-saigontourist-tai-hai-phong.html 6) http://www.vtr.org.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-de-tang-su-hai-long-cuadu-khach.html 7) https://baomoi.com/ 8) http://baochinhphu.vn/ 9) http://www.baodulich.net.vn/ Sách Tham Khảo a) Chi, C., & Qu,H (2008) Examining the structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach Tourism Management, 29, 624-636 b) Kim.S.H, (2010) Antecedents of Destination Loyalty, Dissertation to Graduate School of the University of Florida in Partial Fulfillment of the Requirements for Degree of Doctor of Philosophy.UMI, 2011 c) Nguyễn Xuân Thanh Nguyễn Văn Thanh, (2013)” Hình ảnh điểm đến, hài lịng trung thành điểm đến du lịch: Nghiên cứu Nghệ An, Kỷ yếu hội thảo quốc tế doanh nghiệp vượt qua thử thách - nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa nhỏ (ICECH2013), NXB Bách Khoa Hà Nội, 2013 d) OVERVIEW OF TOURISM – Nguyễn Lê Mạnh 49 ... :” Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phịng.” Mục đích nghiên cứu Qua nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV dịch. .. vực kinh doanh lữ hành Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty Công ty TNHH MT Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng công ty thành viên trực thuộc tổng công ty Lữ hành Saigontourist, ... chia thành phần sau: Chương I: Cơ sở lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải