Trang 1 NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2019 Trang 2 N
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, thương mại điện tử trở thành lĩnh vực quan trọng cho các nước đang phát triển, giúp họ tiếp cận thị trường quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật với những bước tiến vượt bậc, gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa nguồn thu, từ đó mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, dẫn đến sự hạn chế về sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gia tăng, Agribank CN Phú Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây vẫn gặp nhiều khó khăn, bao gồm việc triển khai sản phẩm chậm hơn, sự đơn điệu trong dịch vụ và kênh phân phối chưa đa dạng Ngoài ra, quy trình giải quyết sự cố và thắc mắc của khách hàng cũng chưa được thực hiện chuyên nghiệp Do đó, việc tìm kiếm giải pháp và chiến lược mới để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu
Từ phân tích thực trạng để tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
- Đánh giá chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHĐT để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
Tác giả đã thu thập số liệu nghiên cứu từ nguồn số liệu thứ cấp, bao gồm báo cáo kinh doanh và báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn 2015-2017.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: ĐH Ngân hàng tp hcm
Nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính để thu thập và phân tích dữ liệu.
Kết cấu của đề tài
Ngoài thông tin bổ sung và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 3: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
Chương 4: Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ĐH Ngân hàng tp hcm
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, không thể đo lường chính xác, phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng trong từng thời điểm và điều kiện cụ thể.
Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ không chỉ là một yếu tố cảm nhận mà còn là thái độ so sánh của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khách hàng không chỉ chú trọng đến giá cả mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm đa tiện ích và chất lượng cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Trong xu thế toàn cầu hóa, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố then chốt để các ngân hàng thương mại cạnh tranh hiệu quả trên thị trường tài chính Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần liên tục cải tiến thông qua công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ nhân viên, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
5 cầu của khách hàng Các DV NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng này càng tiện ích, nhanh chóng và an toàn hơn
2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DV NH) thường mang tính vô hình, vì nó được khách hàng cảm nhận và xác nhận dựa trên những trải nghiệm cá nhân của họ Những cảm nhận này liên quan mật thiết đến nhu cầu và mong đợi riêng của từng khách hàng, tạo nên giá trị dịch vụ trong mắt người tiêu dùng.
Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Các ngân hàng thường duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng như các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên, và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thường không ổn định và khó xác định, phụ thuộc vào cách sử dụng của khách hàng Nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công nghệ và đội ngũ nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do các yếu tố này thường xuyên thay đổi, việc xác định chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
- Không lưu giữ được: chất lượng DV NH mang tính vô hình nên không thể lưu giữ được
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài
Sự phát triển của khoa học và công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hạ tầng cơ sở CNTT, là nền tảng thiết yếu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng không chỉ cần có nguồn tài chính mạnh mẽ để đầu tư vào công nghệ, mà còn phải phụ thuộc lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước và trên toàn cầu.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro bảo mật và an ninh điện tử cho dịch vụ ngân hàng Một hệ thống pháp lý hoàn thiện và ổn định sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, hỗ trợ sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng, đặc biệt là tại ĐH Ngân hàng TP.HCM.
6 lý để NH triển khai DV NH của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ
Môi trường kinh tế - xã hội đóng vai trò quan trọng trong sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng (DV NH) Các yếu tố như tiềm năng kinh tế, tốc độ tăng trưởng, sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, khả năng chuyển đổi của đồng tiền, cũng như thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư đều ảnh hưởng đến việc sử dụng DV NH Bên cạnh đó, phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí và các yếu tố tôn giáo, tín ngưỡng cũng có tác động mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
Đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự mở rộng hoặc thu hẹp thị phần của ngân hàng (NH) trên thị trường Sự hiện diện của các NH cung cấp dịch vụ đa dạng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự phát triển của từng NH trong ngành.
NH thì NH đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của
Sự đảm bảo quyền lợi của khách hàng (KH) trở nên khó khăn, nhưng khi nhiều ngân hàng (NH) tham gia vào thị trường, sự cạnh tranh gia tăng sẽ thúc đẩy sự phát triển, đa dạng hóa dịch vụ và giảm chi phí Điều này góp phần bảo vệ quyền lợi của KH một cách hiệu quả hơn.
- Khách hàng: Tùy theo từng loại hình KH cá nhân hay doanh nghiệp mà các DV
Ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ cho hệ thống khách hàng cá nhân Các khảo sát gần đây cho thấy đối tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu là những người trẻ, có thu nhập và trình độ học vấn cao Từ đó, các ngân hàng sẽ phát triển sản phẩm và chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.
2.1.3.2 Các nhân tố thuộc về Ngân hàng
Chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi thế cho ngân hàng, thông qua việc tối ưu hóa sắp xếp các nguồn lực trong môi trường cạnh tranh Mục tiêu của chiến lược này là đáp ứng một cách hiệu quả nhất nhu cầu của khách hàng.
KH ĐH Ngân hàng tp hcm
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc và trang thiết bị làm việc, cũng như phần mềm và đào tạo nguồn nhân lực Yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, và điều này phụ thuộc lớn vào khả năng tài chính của từng ngân hàng.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại giúp các ngân hàng thương mại mở rộng thị trường, quản lý rủi ro và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra nhiều cơ hội mới mà còn giúp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Đồng thời, khách hàng sẽ có cơ hội lựa chọn từ nhiều ngân hàng khác nhau và các sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, chất lượng cao với chi phí hợp lý.
Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là ứng dụng công nghệ hiện đại tại các ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Dịch vụ NHĐT là một phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, ban hành ngày 31/7/2006, hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa là các giao dịch ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Những kênh này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, giúp tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng một cách hiệu quả.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ liên lạc với ngân hàng và thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng bận rộn, như cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, những người có ít thời gian và số lượng giao dịch không lớn So với ngân hàng truyền thống, NHĐT cung cấp tốc độ và độ chính xác cao hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống giao dịch tự động đảm bảo độ chính xác cao, giúp khách hàng truy cập tài khoản của mình với kết quả chính xác Các dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại được đăng ký trước với ngân hàng, mang lại sự an toàn và tránh nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.
Mật độ phủ sóng của ngân hàng điện tử (NHĐT) rất rộng lớn, không chỉ giới hạn trong lãnh thổ quốc gia mà còn mở rộng ra toàn cầu Nhờ vào Internet và các
Phương tiện giao dịch hiện đại như Internet và các thiết bị điện tử (máy tính, ATM, POS, điện thoại di động) cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi mà không cần đến quầy giao dịch.
2.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí bằng cách giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch, đồng thời giảm đáng kể chi phí cố định cho việc mở văn phòng và trang thiết bị Việc giảm số lượng nhân viên giao dịch không chỉ góp phần tăng doanh thu mà còn giúp ngân hàng duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững NHĐT cũng là kênh thông tin nhanh chóng và đa dạng để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua Internet, 24/7 Điều này đặc biệt hữu ích cho những người thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng hoặc thực hiện giao dịch không nhiều và với số tiền nhỏ Ngoài ra, NHĐT giúp tiết kiệm chi phí, vì phí giao dịch trực tuyến thấp hơn so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí đi lại và cước phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm thiểu việc tiêu dùng bằng tiền mặt, từ đó giúp chính phủ tiết kiệm chi phí in ấn và quản lý tiền tệ Việc xác định lượng tiền lưu hành trở nên dễ dàng hơn, giúp đưa ra các chính sách tài khóa chính xác cho thị trường tài chính Hơn nữa, dịch vụ này cung cấp thông tin nhanh chóng và cập nhật về thu nộp thuế, hỗ trợ nhà nước trong quản lý tài chính Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ngân hàng điện tử còn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.
2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) cho phép khách hàng truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị điện tử có kết nối Internet Khách hàng chỉ cần tên truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch như xem số dư, tra cứu lịch sử giao dịch, kiểm tra tỷ giá, lãi suất tiền gửi và vay, cũng như thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Đây là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng tiện ích, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) là dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ viễn thông không dây, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn theo mẫu quy định đến số dịch vụ của ngân hàng để xem số dư, tra cứu lịch sử giao dịch, thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi và vay, cũng như thực hiện thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, chuyển khoản và chuyển tiền.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) là dịch vụ tự động cung cấp thông tin ngân hàng 24/24 qua tổng đài Khách hàng có thể sử dụng các phím chức năng được cài đặt sẵn để nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn sử dụng, thông tin tài khoản, cũng như tiếp nhận khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng.
Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV
Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth
Từ những năm 1969 đến 1977, các nghiên cứu của Oliver, Olshavsky và Miller đã tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ (DV) chủ yếu dựa trên chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường kỹ thuật, nhưng chưa được kiểm chứng thực tiễn, dẫn đến việc ít được phổ biến Tuy nhiên, từ thập niên 80 trở đi, các nghiên cứu về chất lượng DV đã có sự chuyển hướng đáng kể, với những đóng góp nổi bật từ Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985).
1988, 1992),…đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng DV ĐH Ngân hàng tp hcm
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Trong kinh doanh, việc hiểu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và giá trị thực tế nhận được Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá) và các yếu tố bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) Trong đó, truyền miệng có tác động đáng kể hơn so với marketing truyền thống, nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp Mô hình này xác định năm khoảng cách chính trong chất lượng dịch vụ, giúp hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế mà họ trải nghiệm.
Khoảng cách 1 (GAP 1) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng đó Sự không hiểu biết đầy đủ về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TP.HCM thường là nguyên nhân dẫn đến khoảng cách này.
15 dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ
Khoảng cách 2 (GAP 2) trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi các ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Điều này xảy ra do những trở ngại khách quan và chủ quan, khiến ngân hàng không thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi Mặc dù ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển đổi chúng thành tiêu chí chất lượng cụ thể Nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này là trình độ chuyên môn của nhân viên dịch vụ và sự biến động của nhu cầu dịch vụ, đôi khi nhu cầu quá cao khiến ngân hàng không đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách 3 (GAP 3) xảy ra khi nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ đã được định sẵn khi chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ (CLDV) Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4 (GAP 4) đề cập đến sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và mong đợi của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị bên ngoài Những thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng dịch vụ khi họ không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách 5 (GAP 5) được hình thành từ sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), GAP 5 chính là chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ và phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, để giảm thiểu GAP 5, cần chú ý đến các yếu tố của GAP 1, GAP 2, GAP 3 và GAP 4.
5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4
- Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL: Phụ lục 1 ĐH Ngân hàng tp hcm
Cronin và Taylor (1992) đã phản bác mô hình SERVQUAL và đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng nó hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Họ chỉ ra rằng người được hỏi thường bối rối khi phải trả lời hai lần về kỳ vọng và cảm nhận trong SERVQUAL, dẫn đến chất lượng dữ liệu kém Qua các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành công nghiệp, Cronin và Taylor đã chứng minh rằng SERVPERF, chỉ tập trung vào "sự cảm nhận", vượt trội hơn SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Quester và Romaniuk (1997) đã tiến hành so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành quảng cáo tại Úc Mặc dù giả thuyết cho rằng mô hình SERVQUAL sẽ vượt trội hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu lại không xác nhận điều này.
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)
Mô hình SERVPERF áp dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm các câu hỏi liên quan đến kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF được công nhận là hiệu quả nhờ tính ngắn gọn, giảm số lượng câu hỏi xuống một nửa và dễ hiểu cho người trả lời (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991) Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng đã chứng minh tính ổn định của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL trong thực tiễn.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
2.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ĐH Ngân hàng tp hcm
2.4.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng ANZ cung cấp gồm: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet Banking
Khách hàng doanh nghiệp có thể dễ dàng trả lương cho nhân viên thông qua chức năng trả lương trong ANZ Internet Banking Họ có khả năng cập nhật danh sách nhân viên và sử dụng danh sách này cho mỗi lần thực hiện việc thanh toán lương.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán từ tài khoản ANZ đến các tài khoản ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam Việc chuyển tiền này cho phép thực hiện các khoản thanh toán dễ dàng và nhanh chóng giữa các ngân hàng khác nhau.
Khách hàng có thể đăng nhập vào ANZ Internet Banking để kiểm tra số dư và xem lịch sử giao dịch miễn phí Mỗi tài khoản tại ANZ được cấp một hạn mức giao dịch miễn phí hàng tháng, và chỉ khi vượt quá hạn mức này mới phát sinh phí Ngoài ra, khách hàng có thể tải xuống lịch sử giao dịch dưới định dạng tệp Microsoft Excel (.xls) hoặc Comma Separated (.csv) từ ANZ Internet Banking.
Tại ANZ, khách hàng không bị giới hạn về số tiền chuyển giữa các tài khoản liên kết hoặc trong các khoản thanh toán hóa đơn cho nhà cung cấp đã đăng ký thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của ANZ.
Ngân hàng ANZ giới thiệu dịch vụ ANZ eBiz, được phát triển đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn cho phép người dùng kiểm soát hiệu quả thông qua các chức năng thông minh, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền phức trong quá trình giao dịch.
2.4.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (VCB) cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB_SMS Banking, và dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã nhận được đánh giá cao từ khách hàng nhờ vào các dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) chất lượng Sự thu hút lớn về số lượng khách hàng của VCB phần lớn đến từ những lợi thế nổi bật trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT.
Hệ thống Core Banking được triển khai toàn bộ vào năm 2002, đánh dấu sự ra đời chính thức của dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại VCB Là ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ NHĐT, VCB đã tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này.
VCB là ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ và kỹ thuật hiện đại vào các phần mềm chương trình, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trình độ công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
VCB sở hữu hệ thống bảo mật cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ Qua NHĐT, VCB đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản.
Khách hàng sử dụng dịch vụ VCB_iBanking sẽ được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống VCB, không phân biệt tỉnh thành Ngoài ra, việc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch ngoài máy ATM cũng được miễn phí Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB.
2.4.2 Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua khảo sát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng, tác giả nhận thấy Agribank Chi nhánh Phú Yên có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng là yếu tố hàng đầu trong phát triển sản phẩm; chỉ khi chất lượng được củng cố và nâng cao, chúng ta mới nên đẩy nhanh phát triển về số lượng Cần tránh việc chạy theo số lượng mà không có chất lượng đi kèm, cũng như phát triển theo chiều rộng mà thiếu chiều sâu Việc lựa chọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp là cần thiết để tối ưu hóa sự phát triển sản phẩm.
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên được thành lập theo quyết định số 98/QĐ/NH vào ngày 01/7/1989 của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam Ban đầu, ngân hàng mang tên Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên, với trụ sở chính đặt tại 77 Nguyễn Du, Phường 7, Thị xã Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
Vào tháng 6 năm 1998, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê duyệt điều lệ cho các chi nhánh thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Theo quyết định số 203/QĐ-NHNN-02 của Chủ tịch Hội đồng quản trị, Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên, với địa chỉ tại 321 Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
Tổ chức hoạt động của Agribank CN Phú Yên bao gồm 1 Hội Sở, 10 Chi nhánh huyện, thị xã, thành phố và 7 phòng giao dịch
Agribank CN Phú Yên là một chi nhánh loại II thuộc Agribank Việt Nam, hoạt động với quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp Chi nhánh này đại diện cho Agribank và chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ phát sinh từ cam kết trong phạm vi ủy quyền Agribank CN Phú Yên cũng phải tuân thủ các quy định về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Agribank.
Agribank CN Phú Yên có con dấu riêng; có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định từng thời kỳ của Agribank
Sau gần 30 năm phát triển, Agribank CN Phú Yên đã trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại tỉnh Phú Yên, với thị phần huy động vốn đạt 36,25% và thị phần dư nợ đạt 29,19% vào cuối năm 2015 Hoạt động của Agribank CN Phú Yên đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo định hướng của Đảng và Nhà nước.
3.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Agribank CN Phú Yên ĐVT: Tỷ đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
1 Tiền gửi không kỳ hạn 554 15,29 649 15,71 756 15,59
2 Tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng 2.617 72,23 2.685 65 2.860 58,98
3 Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng 452 12,48 797 19,29 1.233 25,43
Tổng nguồn vốn huy động 3.623 100 4.131 100 4.849 100
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên
Hoạt động huy động vốn của Agribank CN Phú Yên trong giai đoạn 2015-2017 đã có sự tăng trưởng ổn định qua từng năm, không chỉ đạt chỉ tiêu định hướng mà còn vượt kế hoạch được giao Cụ thể, năm 2016, Agribank CN Phú Yên đã tăng 508 tỷ đồng so với năm 2015 với tốc độ tăng trưởng 14,02% Tiếp theo, năm 2017, ngân hàng tiếp tục tăng 718 tỷ đồng so với năm 2016, đạt tốc độ tăng trưởng 17,38%.
Tổng nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung vào nguồn tiền gửi có kỳ hạn mà chủ ĐH Ngân hàng tp hcm
23 yếu là tiền gửi có kỳ hạn từ dưới 12 tháng, cụ thể năm 2015 tiền gửi có kỳ hạn từ dưới
Trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017, Agribank CN Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong nguồn vốn huy động, với số tiền huy động đạt 2.617 tỷ đồng vào năm 2015, chiếm 72,23% tổng nguồn vốn, và 2.860 tỷ đồng vào năm 2017, chiếm 58,98% Đặc biệt, tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng cũng tăng nhanh, từ 452 tỷ đồng (12,48% tổng nguồn vốn) năm 2015 lên 781 tỷ đồng (25,43% tổng nguồn vốn) năm 2017, tăng 12,95% so với năm 2015 Trong khi đó, tiền gửi không kỳ hạn có sự gia tăng nhưng không đáng kể trong cùng thời gian này.
3.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt động cấp tín dụng tại Agribank CN Phú Yên đóng vai trò quan trọng, chiếm từ 93% đến 95% tổng thu nhập hàng năm của chi nhánh, góp phần tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay của Agribank CN Phú Yên ĐVT: Tỷ đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Tổng dư nợ cho vay 3.455 100 3.861 100 4.557 100
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên
Từ bảng 3.2, có thể thấy rằng từ năm 2015 đến 2017, dư nợ của chi nhánh tăng trưởng đều qua từng năm Cụ thể, so với năm 2015, tổng dư nợ cho vay đã tăng 406 tỷ đồng vào năm 2016.
Từ năm 2015 đến 2017, hoạt động cho vay ngắn hạn của Agribank CN Phú Yên đã tăng trưởng đáng kể, với dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 2.036 tỷ đồng vào năm 2015, chiếm 58,93% tổng dư nợ, và đến năm 2017, con số này tăng lên 2.479 tỷ đồng, chiếm 54,4% Sự phát triển này phản ánh chiến lược tập trung vào cho vay ngắn hạn của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính.
Agribank CN Phú Yên đã tăng cường cho vay trung và dài hạn, với tỷ trọng dư nợ cho vay trung và dài hạn gia tăng qua các năm Cụ thể, năm 2017, tỷ trọng này chiếm 45,6% tổng dư nợ cho vay, tăng 4,53% so với năm 2015 Sự gia tăng này chủ yếu do chủ trương của Chính phủ theo thông tư 08/2014/TT của NHNN, nhằm thúc đẩy cho vay nông nghiệp nông thôn và hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo điều kiện cho chi nhánh có bước đột phá trong tăng trưởng tín dụng.
Trong những năm qua, Agribank CN Phú Yên đã hoạt động kinh doanh hiệu quả, đảm bảo thu nhập cho người lao động và hoàn thành nghĩa vụ với ngân sách nhà nước Ngân hàng cũng đóng góp tích cực vào công tác an sinh xã hội cùng với các cấp chính quyền địa phương.
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên ĐVT: Tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên
Qua bảng 3.3, ta thấy rằng giai đoạn năm 2015 – 2017 kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên có biến động Lợi nhuận trong năm 2016 giảm so với năm
Năm 2016, tổng thu nhập đạt 534 tỷ đồng, giảm 11 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm 2.02% so với năm 2015 Mặc dù tổng chi phí cũng giảm, nhưng tốc độ giảm không đồng nhất.
25 của chi phí thấp hơn so với tốc độ giảm thu nhập làm cho lợi nhuận kinh doanh năm
Năm 2106, tổng thu giảm 5 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm 6,41% so với năm 2015 Nguyên nhân chủ yếu là do khoản thu lãi giảm, khi lãi suất cho vay liên tục giảm trong những năm qua Tỷ lệ lãi thực thu vẫn thấp hơn so với lãi phải thu, và số lãi tồn đọng chưa thu vẫn còn nhiều, đặc biệt là lãi tồn đọng từ các khoản nợ nhóm 2, 3, 4, và 5.
Năm 2017, chi nhánh ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan với tổng thu nhập đạt 573 tỷ đồng, tăng 39 tỷ đồng và tốc độ tăng trưởng 7,3% so với năm 2016 Mặc dù đã nỗ lực tiết giảm chi phí, tổng chi phí của chi nhánh trong năm 2017 vẫn có xu hướng tăng.
39 tỷ đồng, tăng chủ yếu ở hoạt động khác, với tốc độ tăng 8,46 % so với năm 2016 Chính vì vậy lợi nhuận năm 2017 đạt 73 tỷ đồng bằng lợi nhuận của năm 2016
Sau 3 năm hoạt động, trong bối cảnh nền kinh tế trì trệ và thị trường tài chính biến động, chi nhánh đã nỗ lực đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ trong các chỉ tiêu kinh doanh Kết quả này phản ánh sự khả quan giữa tình hình cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
Các sản phẩm DV NHĐT đang được triển khai tại Agribank CN Phú Yên:
Dịch vụ Internet Banking là giải pháp giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet, quản lý tài khoản một cách dễ dàng Các chức năng chính của dịch vụ bao gồm truy vấn số dư, sao kê giao dịch và thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ như điện, nước, và điện thoại Khách hàng có thể truy cập vào trang web https://ibank.agribank.com.vn để thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng Internet Banking mang lại nhiều tiện ích như sự thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí, cùng với độ an toàn và bảo mật cao, cho phép khách hàng giao dịch với Agribank mọi lúc, mọi nơi.
- Dịch vụ Mobile banking: Các dịch vụ Mobile banking được triển khai tại Agribank CN Phú Yên như:
Dịch vụ SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông báo mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động Các tiện ích của SMS Banking bao gồm: kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê 5 giao dịch gần nhất và nhận thông báo tự động về biến động số dư.
Dịch vụ VnTopup cung cấp nhiều tiện ích, bao gồm nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước và mua thẻ game trực tiếp qua điện thoại di động.
Dịch vụ chuyển khoản Atransfer của Agribank cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản dễ dàng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác cùng sử dụng dịch vụ của Agribank thông qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động Dịch vụ này có thể được sử dụng ở bất kỳ đâu có sóng viễn thông di động.
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử VnMart cho phép khách hàng cá nhân nạp tiền vào ví điện tử VnMart để mua sắm trực tuyến thông qua tài khoản Agribank bằng cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại Khách hàng sử dụng thẻ trả trước VnMart có thể thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua hàng hóa trên các website của doanh nghiệp.
Dịch vụ Apaybill của Agribank cho phép khách hàng cá nhân thanh toán hóa đơn cước cho các công ty cung cấp dịch vụ qua tin nhắn từ điện thoại di động Agribank đã hợp tác với nhiều công ty lớn như Điện lực, Cấp Thoát nước, VNPT, FPT, Viettel, Vietnam Airlines, Vietjet Air và Jetstar, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán hóa đơn Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ này.
Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking được triển khai theo Quyết định số 1093/QĐ-NHNo-NCPT ngày 10/08/2015 của Tổng Giám đốc Agribank, chính thức có hiệu lực từ ngày 25/08/2015 Đây là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và VNPAY, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
27 quản lý tài khoản của mình và sử dụng các tiện ích gia tăng khác thông qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking
Agribank CN Phú Yên đã triển khai nhiều dịch vụ tiện ích mới cho khách hàng, bao gồm thông báo biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản, thông báo sao kê thẻ tín dụng và kết quả giao dịch, cùng với dịch vụ nhắn tin về số dư nợ gốc và lãi vay.
Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin về các hóa đơn cần thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, vé máy bay, học phí một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm hệ thống ATM của Agribank và Mobile Banking.
Dịch vụ Phone Banking của Agribank cho phép khách hàng gọi điện để kiểm tra thông tin, nhận tư vấn về các dịch vụ tài chính và tra cứu số dư tài khoản thông qua cuộc trò chuyện với giao dịch viên.
Dịch vụ E – Comercial của Agribank cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến cho các sản phẩm và dịch vụ như vé tàu, vé máy bay, mua sắm, và đặt phòng khách sạn Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký tại ngân hàng và có tài khoản thanh toán tại Agribank.
- Dịch vụ Cash Management system (CMS): Khi KH đăng ký sử dụng tại Agribank
Ngân hàng CN Phú Yên sẽ triển khai phần mềm kết nối giữa ngân hàng và khách hàng, cung cấp token để thực hiện chữ ký điện tử Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần sử dụng token để ký duyệt Tuy nhiên, hiện tại dịch vụ này vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.
- Dịch vụ thẻ: Hiện tại, Agribank CN Phú Yên phát hành các loại thẻ sau:
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success: Có 2 hạng thẻ - Hạng chuẩn (Success) và hạng vàng
Plus Success là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi Agribank, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức tín dụng tại Ngân hàng TP HCM.
28 mức thấu chi cho phép người dùng rút tiền mặt hoặc thanh toán dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, bao gồm máy ATM và POS, trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
+Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Mastercard (AGRIBANK VISA/
Thẻ MASTERCARD DEBIT của Agribank bao gồm hai loại: Hạng chuẩn và hạng Vàng, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch ngân hàng khác tại ATM/EDC toàn cầu Trong khi đó, thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard cũng có hai loại: Hạng Chuẩn và hạng Vàng, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, ứng tiền mặt và thực hiện giao dịch tại ATM/POS toàn cầu.
Thực trạng chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
3.3.1 Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
3.3.1.1 Quy mô cung ứng dịch vụ
❖ Dịch vụ Internet banking và Mobile banking
Bảng 3.4: Số lượng KH sử dụng DVNHĐT của Agribank CN Phú Yên (2015-2017) ĐVT: Khách, %
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
Tỷ trọng Tổng KH sử dụng DV lũy kế 27.387 100 43.781 100 44.774 100
Nguồn : Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên
Trong bảng 3.4, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy dịch vụ Mobile Banking có số lượng khách hàng sử dụng cao nhất, chiếm hơn 98% tổng số dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong số các dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ SMS Banking chiếm tỷ trọng lớn nhất, nhờ vào tính đơn giản và dễ sử dụng của nó.
DV Internet Banking tại Agribank ra đời nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại, vốn gặp nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.
Dịch vụ Internet Banking tại CN Phú Yên hiện có số lượng người sử dụng thấp nhất trong các sản phẩm ngân hàng trực tuyến, chỉ chiếm hơn 1% tổng số người dùng trong giai đoạn 2015-2017 Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do sản phẩm thiếu tiện ích, không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như không cho phép chuyển khoản giữa các ngân hàng trong và ngoài hệ thống.
❖Dịch vụ thẻ: ĐH Ngân hàng tp hcm
Bảng 3.5: Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank CN Phú Yên
Nguồn: Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên
Agribank gia nhập thị trường thẻ muộn hơn các ngân hàng khác, bắt đầu từ năm 2003 và triển khai tại Agribank CN Phú Yên vào năm 2006 Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank đã phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều kết quả tích cực cho đến nay.
Qua bảng 3.5, ta thấy số lượng phát hành thẻ lũy kế năm 2016 tăng mạnh so với năm
Năm 2015, Agribank CN Phú Yên đạt tỷ lệ 42.33% trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, nhờ vào việc ký kết với các công ty mía đường để chuyển khoản thanh toán cho nông dân Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai chương trình mở thẻ miễn, giảm phí cho học sinh, sinh viên tại Trường Đại Học Phú Yên và khối 12 các trường PTTH trong tỉnh Đến năm 2017, tỷ lệ này giảm xuống còn 7.57%, nhưng vẫn được coi là một con số khá tích cực.
Số lượng giao dịch sử dụng dịch vụ thẻ đã tăng mạnh, đặc biệt là vào năm 2016, với 3.966.830 giao dịch so với 2.063.956 giao dịch trong năm 2015 Sự gia tăng này được thúc đẩy bởi số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm và khách hàng ngày càng tận dụng tốt hơn các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại.
Năm 2017, chi nhánh đã lắp đặt thêm 5 máy ATM, đảm bảo hoạt động ATM an toàn và tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kỹ thuật của Agribank Việt Nam, không để xảy ra sai sót Đồng thời, chi nhánh cũng thực hiện bảo trì và tiếp quỹ từ Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Việc sử dụng ATM một cách đều đặn và hiệu quả vào ngày lễ, tết giúp giảm thiểu tình trạng thiếu tiền Đồng thời, an toàn cho các máy ATM đã được chú trọng, nâng cao ý thức cảnh giác trong việc phòng chống trộm cướp.
Tính đến ngày 31/12/2017, tổng số POS đã lắp đặt là 44, nhưng chỉ còn 21 POS hoạt động hiệu quả Trong ba năm qua, chi nhánh không chỉ không phát triển thêm POS mới mà còn chứng kiến sự giảm sút nhanh chóng về số lượng POS thanh toán Nhiều đại lý có doanh số cao đã từ chối hợp tác với Agribank, trong khi các chi nhánh huyện chưa thực sự chú trọng đến kinh doanh POS Hiệu quả kinh doanh ở mức rất thấp, với tỷ lệ POS hư hỏng vượt quá 90% Đây là những vấn đề cần được khắc phục để cải thiện và nâng cao chất lượng kinh doanh POS của chi nhánh.
❖ Dịch vụ CMS, phone banking:
Dịch vụ CMS đã được triển khai từ năm 2010 và đến nay vẫn tồn tại, nhưng không có sự phát triển đáng kể Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này từ khi ra đời cho đến nay vẫn ở mức ổn định.
5 khách hàng và hiện nay, họ đã ngưng sử dụng
Dịch vụ phone banking tại các chi nhánh ngân hàng trong tỉnh cung cấp số điện thoại để giải đáp yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ hỗ trợ thông tin về các sản phẩm ngân hàng như lãi suất tiền gửi và tiền vay Do một số quy định bảo mật, thông tin về số dư tài khoản và dư nợ vay không được tiết lộ qua điện thoại, điều này khiến dịch vụ chưa thể đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.
3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
3.3.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch
Trụ sở làm việc của ngân hàng được thiết kế hiện đại và khang trang, với cơ sở vật chất tiên tiến và quầy giao dịch sắp xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tất cả các chi nhánh, quầy giao dịch, trụ ATM và website đều mang gam màu đỏ bọc đô, kết hợp với logo hình bông lúa, thể hiện sự gắn bó và đồng hành cùng sự phát triển của nông nghiệp và nông thôn Việt Nam.
Số lượng máy ATM và EDC/POS của ngân hàng tại tỉnh Phú Yên hiện vẫn còn hạn chế, không đủ để phục vụ nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ cũng rất ít, chủ yếu chỉ tập trung tại các siêu thị và một số khách sạn lớn Nhiều cơ sở chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng trong việc thanh toán thẻ Tại chi nhánh, có 22 cây ATM, trong đó 6 cây đặt tại TP Tuy Hòa và phần còn lại ở các huyện Ở nhiều khu vực, chỉ có ATM của Agribank, dẫn đến tình trạng hệ thống ATM thường xuyên bị quá tải với giao dịch tiền mặt.
3.3.2.2 Vấn đề an toàn, bảo mật:
Chương trình ứng dụng nghiệp vụ IPCAS của Agribank CN Phú Yên đã được triển khai, tích hợp toàn bộ các ứng dụng ngân hàng trong một hệ thống đồng nhất Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro, tính bảo mật chưa được đảm bảo và vẫn xảy ra nhiều lỗi trong quá trình giao dịch, dẫn đến sự thiếu an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tất cả các điểm ATM đều được trang bị hệ thống bảo vệ chống sao chép mã PIN, camera giám sát để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch, và lắp đặt thiết bị chống Skimming Tuy nhiên, thẻ mà Agribank cung cấp cho khách hàng hiện nay vẫn là thẻ từ.
3.3.2.3 Tính cạnh tranh mức phí DV NHĐT:
KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mô hình GRONROSS (Arona & Stoner, 1996), nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) thông qua 5 nhân tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương pháp hữu hình, đồng thời nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về DV NHĐT.
Sơ đồ 4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng DV NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF
Dựa trên kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sẽ áp dụng các biến số từ hai mô hình SERVPERF và GRONROOS, với mô hình SERVPERF là nền tảng chính Tuy nhiên, cần điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ĐH Ngân hàng tp hcm
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia và thông tin từ NHĐT, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến để phù hợp hơn với dịch vụ NHĐT.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu áp dụng thang đo Rensis Likert 5 điểm, bao gồm năm mức độ phổ biến: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.
Các chỉ tiêu của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh (phụ lục 2)
4.2.2 Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của ngân hàng cho người khác, đồng thời tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai Để đo lường mức độ hài lòng, ngân hàng áp dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm với các mức độ từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng".
Thu thập thông tin dữ liệu
- Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở Phụ lục 3
- Mã biến hóa: Mã biến hóa các biến quan sát: Phụ lục 4
- Mô tả mẫu nghiên cứu:
+ Số phiếu phát ra: 250 phiếu
+ Số phiếu thu về: 214 phiếu
+ Số phiếu hợp lệ: 186 phiếu được sử dụng cho quá trình phân tích
- Thời gian khảo sát: bắt đầu từ giữa tháng 3/2018 và kết thúc vào cuối tháng 5/2018
- Đối tượng khảo sát: KH cá nhân và KH doanh nghiệp sử dụng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ĐH Ngân hàng tp hcm
Kết quả nghiên cứu
- Đặc điểm giới tính của khách hàng được mô tả như sau:
Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính
Biểu đồ phân tích cho thấy sự không đồng đều về giới tính trong mẫu khảo sát, với 111 nam khách hàng (60%) so với 75 nữ khách hàng (40%) trong tổng số 186 bản khảo sát.
- Về tiêu chí độ tuổi:
Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi
Biểu đồ 4.2 cho thấy sự phân bổ mẫu theo độ tuổi có sự chênh lệch rõ rệt giữa các nhóm Trong số 4 nhóm tuổi được phỏng vấn, nhóm tuổi từ 26 đến 40 chiếm 57% mẫu khảo sát, trong khi nhóm tuổi 18 đến 25 chiếm 28% Hai nhóm tuổi này dễ tiếp cận và sẵn sàng cung cấp thông tin, đồng thời có khả năng trả lời nhanh nhạy Ngược lại, nhóm khách hàng trên 40 tuổi từ ĐH Ngân hàng TP.HCM ít được đại diện trong khảo sát.
Người 55 tuổi thường từ chối phỏng vấn hoặc yêu cầu được giải thích chi tiết về các câu hỏi để có thể trả lời một cách chính xác nhất.
- Tiêu chí trình độ học vấn:
Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn
Theo biểu đồ 4.3, nhóm khách hàng có trình độ đại học hoặc trên đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 65% trong tổng số khách hàng được khảo sát Tiếp theo là nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng và trung cấp, chiếm 34% Nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ với 1%.
Theo khảo sát về thu nhập của khách hàng, nhóm có thu nhập từ 5 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm 64%, cho thấy đây là nhóm có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất Hai nhóm còn lại, với thu nhập trên 20 triệu đồng và dưới 5 triệu đồng, có tỷ lệ gần tương đương.
- Đánh giá chung của KH về DV NHĐT:
Biểu đồ 4.4: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ NHĐT ĐH Ngân hàng tp hcm
Biểu đồ cho thấy 70% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức tốt và rất tốt, trong khi 16% khách hàng cho đánh giá trung bình Nhìn chung, đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ là tích cực.
DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên là tốt Tuy nhiên vẫn còn 14% khách hàng đánh giá là kém và rất kém
Kết quả khảo sát chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên: (Phụ lục 5)
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ (Phụ lục 6)
Bảng 4.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.623
Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ: Alpha= 0.762
Thành phần Năng lực phục vụ: Alpha= 0.703
NLPV6 0.256 0.712 ĐH Ngân hàng tp hcm
Thành phần Đồng cảm: Alpha= 0.883
Thành phần Phương tiện hữu hình: Alpha = 0.603
Thành phần Giá cả cảm nhận: Alpha = 0.806
Thang đo nhân tố "độ tin cậy" bao gồm 5 quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.623 Đồng thời, nhân tố "khả năng đáp ứng" gồm 9 quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7, DU8, DU9) cũng có hệ số Cronbach's Alpha là 0.623.
Năng lực phục vụ được xác định bởi 7 quan sát với hệ số Crosbach’s Alpha là 0.703, trong khi nhân tố "đồng cảm" gồm 4 quan sát đạt hệ số 0.883, cho thấy độ tin cậy cao nhất Nhân tố "phương tiện hữu hình" có 5 quan sát với hệ số 0.603, và "giá cả cảm nhận" gồm 2 quan sát với hệ số 0.806 Tất cả 6 nhân tố đều đạt yêu cầu với hệ số Crosbach’s Alpha trên 0.60, trong đó "đồng cảm" là tốt nhất (>0.80) Mặc dù "độ tin cậy" và "phương tiện hữu hình" có hệ số thấp nhất là 0.623 và 0.603, cả hai vẫn đạt yêu cầu Do đó, tất cả 31 quan sát sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng của khách hàng: ĐH Ngân hàng tp hcm
Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba quan sát (HAIL1, HAIL2, HAIL3) với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.842, vượt mức tối thiểu 0.60, cho thấy thang đo này không chỉ đạt yêu cầu mà còn được đánh giá là khá tốt với giá trị trên 0.80 Các quan sát này sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.842
4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT (Phụ lục 7)
Phân tích nhân tố khám phá đầu tiên được thực hiện với 31 quan sát, sử dụng phương pháp Principal components kết hợp với phép xoay Varimax để rút trích các yếu tố.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 1, tác giả đã loại quan sát “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết – TC1” do hệ số tải nhân tố chỉ đạt 0.398 Trong lần phân tích thứ hai, sau khi loại biến TC1, tác giả tiếp tục loại quan sát “Ngân hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên – NLPV1” với hệ số tải nhân tố 0.454 Cuối cùng, trong lần phân tích thứ ba, sau khi loại biến NLPV1, tác giả đã loại thêm quan sát “Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện – DU5” vì hệ số tải nhân tố là 0.445.
Trong phân tích nhân tố khám phá lần 4, bảng Rotated Components Matrix cho thấy tất cả các quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, với hệ số KMO đạt 0.824, đáp ứng yêu cầu phân tích Ma trận này thể hiện rõ mối quan hệ giữa các quan sát và các nhân tố chính sau khi thực hiện xoay Varimax.
Bảng 4.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 ĐH Ngân hàng tp hcm
Eigenvalues 7.764 3.289 2.673 2.351 1.728 1.202 Phương sai rút trích (%) 27.728 39.473 49.021 57.416 63.588 67.883 ĐH Ngân hàng tp hcm
Như vậy, theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên được đo lường bởi thành 6 nhân tố (nhân tố) gồm 28 quan sát (yếu tố) Phương sai rút trích (67.883%) cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 67.883% biến thiên của dữ liệu
Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện bằng cách nhận diện các biến có hệ số lớn (Factor loading) cùng thuộc về một nhân tố Nhân tố đó sẽ được giải thích thông qua các biến có hệ số lớn liên quan đến nó (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Dựa vào bảng ma trận nhân tố, nhân tố 1 có hệ số lớn ở 7 quan sát: NLPV7, DC2, DC3, DC4, DC1, NLPV4, NLPV5, liên quan đến năng lực phục vụ và sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng Trong đó, NLPV4, NLPV5 và NLPV7 thể hiện rằng "nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng", "nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng", và "nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có sự thay đổi mức giá và phí" Những yếu tố này tạo sự thoải mái cho khách hàng, thể hiện sự quan tâm và mong muốn đem lại lợi ích cho họ, gần gũi với ý nghĩa của sự đồng cảm Vì vậy, nhân tố này được đặt tên là "Sự đồng cảm".
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam -
5.1.1 Dự báo nhu cầu DVNHĐT tại địa bàn Phú Yên
Thương mại trực tuyến đang dần thay thế thị trường truyền thống tại Việt Nam, với sự phát triển mạnh mẽ của các giao dịch và thanh toán điện tử Sự bùng nổ của thị trường điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tác động trực tiếp đến người dùng và doanh nghiệp Theo thống kê năm 2015, Việt Nam đứng thứ 17 thế giới về số lượng người sử dụng Internet, với 45 triệu người, và là nước có số lượng thuê bao 3G lớn nhất ASEAN.
29 triệu thuê bao (theo báo cáo vào tháng 7/2015 của Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc Tế Internetworldstats)
Thương mại điện tử tại Phú Yên đang thu hút sự quan tâm của nhiều cá nhân và doanh nghiệp, dự báo sẽ phát triển mạnh mẽ trong những năm tới Các doanh nghiệp công nghệ đang tập trung vào các dịch vụ như thanh toán di động, nội dung di động, dịch vụ xác định địa điểm và khai thác dữ liệu người dùng thiết bị di động Xu hướng phát triển công nghệ này sẽ thúc đẩy việc triển khai các dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử và giao dịch qua thiết bị điện tử ngày càng gia tăng.
5.1.2 Định hướng chất lượng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên
Agribank CN Phú Yên định hướng phát triển lấy khách hàng làm trung tâm, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực Ngân hàng cũng tập trung cải thiện năng lực quản trị điều hành, nâng cao khả năng cạnh tranh và tối đa hóa lợi thế từ kênh ĐH Ngân hàng TP.HCM.
Agribank CN Phú Yên sẽ tiếp tục phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua kênh phân phối đa dạng, nhằm duy trì vị trí ngân hàng chủ lực trên thị trường tài chính Ngân hàng sẽ tập trung vào cải tiến sản phẩm dịch vụ truyền thống và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với định hướng nâng cao chất lượng và hiện đại hóa công nghệ Mục tiêu là đạt doanh thu dịch vụ tăng 25% mỗi năm, đồng thời tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử lên 15% đến 20% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ.
Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT
Nhằm cải thiện tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế hiện có và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Agribank CN Phú Yên cần nâng cao tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các tiện ích cần được triển khai bao gồm: cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống, chuyển khoản từ tài khoản thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, thanh toán nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến và nhận tiền kiều hối.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần nhanh chóng nghiên cứu và đầu tư mạnh mẽ vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này không chỉ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Thứ ba, các ngân hàng nên cân nhắc điều chỉnh mức giá dịch vụ để trở nên cạnh tranh và hợp lý hơn Giá cả là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Agribank CN Phú Yên cần tối ưu hóa công nghệ để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Một trong những chiến lược chính của ngân hàng là đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng công nghệ hiện đại Hiện tại, Agribank CN Phú Yên đang dành một nguồn vốn lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Thứ năm, Agribank CN Phú Yên cần phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ
Kết quả từ dịch vụ Internet banking cho thấy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng cao hơn nhiều so với số giao dịch thực hiện, điều này chỉ ra sự tồn tại của khách hàng ảo Để khắc phục tình trạng này, Agribank CN Phú Yên sẽ phân nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế và giới thiệu các dịch vụ phù hợp Khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng Ngoài ra, Agribank CN Phú Yên cũng sẽ triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và hợp lý cho từng nhóm đối tượng.
Vào thứ sáu, vấn đề bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành mối quan tâm hàng đầu khi các ngân hàng phải đối mặt với tội phạm công nghệ cao Tình trạng lừa đảo trực tuyến, trộm cắp tài khoản và việc lấy cắp mật khẩu đang gây ra lo ngại cho khách hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để tạo sự yên tâm cho khách hàng trong giao dịch, các ngân hàng cần liên tục nâng cao và cập nhật các biện pháp an toàn.
- Thứ bảy, Agribank CN Phú Yên nên tạo tính khác biệt đối với dịch vụ NHĐT
Sự khác biệt trong chất lượng website, tốc độ giao dịch và sự chuyên nghiệp của nhân viên giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới.
Agribank CN Phú Yên cần xây dựng chiến lược nhân sự ổn định, tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và năng lực Đội ngũ này không chỉ phải được đào tạo bài bản để vận hành hệ thống mà còn phải đáp ứng kịp thời các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng
DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và các công cụ đo lường từ nghiên cứu trước đó, tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên Nghiên cứu xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó cần ưu tiên cải thiện nhân tố “Sự bảo đảm”, đặc biệt là yếu tố “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” Bên cạnh đó, cần duy trì chất lượng các tiêu chí khác, với sự chú trọng vào “Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”, “Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý”, “Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng” và “Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về ĐH Ngân hàng TP.HCM”.
Ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên quan trọng, với 64 dịch vụ được cung cấp một cách dễ dàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, một số tiêu chí vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là yếu tố “Sự đồng cảm”, ảnh hưởng đến 27.6% sự hài lòng của khách hàng tại Agribank CN Phú Yên Việc cải thiện các tiêu chí này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả đã đề xuất giải pháp cho 6 yếu tố cụ thể để cải thiện tình hình này.
* Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm:
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm là điều cần thiết, đặc biệt khi kết quả khảo sát cho thấy tiêu chí “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” nhận đánh giá thấp nhất Mặc dù Agribank CN Phú Yên có nhiều điểm giao dịch, khách hàng vẫn đặt ra yêu cầu cao về sự tiện lợi trong giao dịch Do đó, lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện mạng lưới này Tuy nhiên, việc mở rộng không nên chỉ tập trung vào số lượng mà cần xem xét hiệu quả hoạt động để tránh tình trạng giàn trải và kém hiệu quả Theo quy định, Ngân hàng Nhà nước sẽ xem xét nhiều yếu tố như kết quả kinh doanh, tỷ lệ nợ xấu, và điều kiện an toàn khi cấp phép mở mới chi nhánh hoặc phòng giao dịch.
Ngân hàng cần tiếp tục phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, với tiêu chí "Sự bảo đảm" từ nhân viên ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng nên xây dựng một đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệp vụ và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nhằm tạo sự tin tưởng và đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Agribank CN Phú Yên giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank CN Phú Yên cần phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý phàn nàn của khách hàng Việc xây dựng các kênh hỗ trợ như email và điện thoại sẽ giúp khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc và khiếu nại Qua đó, ngân hàng có thể kịp thời nhận diện và điều chỉnh các vấn đề phát sinh, đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng.
Agribank CN Phú Yên cần thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh, đồng thời xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ và cam kết chất lượng Việc không ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong thiết kế dịch vụ là cần thiết để xác định và loại bỏ sai sót tiềm năng Ngoài ra, việc thành lập các nhóm đánh giá chất lượng sẽ giúp đề ra giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ và định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Một số khuyến nghị
5.3.1 Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ĐH Ngân hàng tp hcm
NHNN cần tập trung vào việc thanh tra và giám sát các TCTD để đảm bảo hoạt động an toàn và lành mạnh Cần hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời, xây dựng khuôn khổ và quy trình thanh tra, giám sát dựa trên rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện kịp thời các TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng các TCTD.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và phổ biến thông tin về hội nhập kinh tế quốc tế là cần thiết, đặc biệt chú trọng đến cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việc nâng cao nhận thức về các cam kết này sẽ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong bối cảnh hội nhập toàn cầu.
Bổ sung và hoàn thiện các cơ chế chính sách nhằm khuyến khích ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết Ngân hàng Nhà nước (NHNN) sẽ tiếp tục định hướng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển các hoạt động này, nhằm nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.
DV, nhất là ứng dụng công nghệ thông tin
- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề, các khóa đào tạo cho các
NH, và các cuộc hội thảo quốc tế để các NH cập nhật, tìm giải pháp thích hợp cho việc phát triển DV NHĐT
5.3.2 Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam
Trong thời gian tới, Agribank Việt Nam cần thực hiện những điều sau:
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ theo quy định của nhà nước và NHNN Việt Nam Hướng dẫn kịp thời các văn bản chế độ liên quan để đảm bảo áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
- Có chủ trương rà soát, đánh giá lại chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, trong đó có DV NHĐT
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư, các ngân hàng cần tập trung vào việc đầu tư, tái đầu tư và cải tiến cơ sở vật chất cùng công nghệ Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần tổ chức đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ chuyên môn và hệ thống văn bản chế độ, quy chế Việc cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ nắm vững kiến thức cần thiết ĐH Ngân hàng TP.HCM là một trong những nơi cung cấp những khóa học chất lượng này.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt để giành thị phần trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là giải pháp quyết định giúp các doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh.
Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, nhằm làm rõ những yếu tố ảnh hưởng và nâng cao hiệu quả dịch vụ này.
Qua nghiên cứu, tác giả đã rút ra một số kết luận sau đây:
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó "Sự đồng cảm" là yếu tố quan trọng nhất, đóng góp 27.6% vào mức độ hài lòng của khách hàng Các nhân tố còn lại cũng có tác động đáng kể, tạo nên một bức tranh toàn diện về trải nghiệm của người dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
"Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%,
Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ đóng vai trò quyết định với tỷ lệ 18.4% Tiếp theo là yếu tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", sau đó là "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm".
Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên, nhờ vào những nỗ lực cải thiện trong những năm qua Tuy nhiên, chi nhánh sẽ đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng khác, do đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa Điều này không chỉ giúp làm hài lòng khách hàng mà còn giữ vững thị phần và tăng doanh thu, đồng thời mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Đề tài đã đạt được một số mục tiêu nghiên cứu nhất định, nhưng vẫn còn những khiếm khuyết do hạn chế về thời gian và khả năng nghiên cứu Do đó, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót là cần thiết để nâng cao chất lượng nghiên cứu.
Trong chương 5, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên, chia thành hai nhóm chính: giải pháp từ thực trạng cung ứng dịch vụ và giải pháp từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Nhóm giải pháp đầu tiên bao gồm việc gia tăng tiện ích sản phẩm, phân nhóm khách hàng, tận dụng công nghệ, tạo nguồn nhân lực ổn định và tính khác biệt của dịch vụ Nhóm giải pháp thứ hai tập trung vào 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt chú trọng cải thiện yếu tố “Sự bảo đảm” và “Sự đồng cảm”, trong đó “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả cũng đưa ra kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hội sở Agribank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank CN Phú Yên.
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1 Chu Hồng Hà (2015), Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB, Luận văn thạc sĩ kinh tế
2 Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, tạp chí tin học ngân hàng, số 3 (2005)
3 Hồ Thị Anh Thi (năm 2012), Một số giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và pháp triển nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
4 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
5 Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí Thông tin Khoa học xã hội, số 10.2014
6 Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1
7.Trần Thị Lệ Hiền (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Đại Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế
8 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4 (58)-7/2003
9 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê
Danh mục tài liệu Tiếng Anh:
1 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, 1996 “SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, Journal of Services Marketing
2 Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1999 SERVQUAL: A Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception OF Servicequality Journal Of Retailing ĐH Ngân hàng tp hcm
3 Zeithaml,A.V., Berry, L.L., & Parasuraman, A, 1996 The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, Vol 60
- Lịch sử hình thành Agribank Phú Yên
- Cẩm nang văn hóa Agribank
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động thẻ, DVNHĐT của Chi nhánh
- Báo cáo hoạt động kinh doanh SPDV của Agribank Việt Nam năm 2015-2017
- http://www.sbv.gov.vn
- http://www.agribank.com.vn
- http://www.agribankphuyen.com.vn
- http://vneconomy.vn/ ĐH Ngân hàng tp hcm
PHỤ LỤC 1: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm
22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó,