Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Dã Liên.. - Phương pháp thu thập số liệu: Trang 11 3 + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan s
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DÃ LIÊN, SỐ 55 NGUYỄN DU, HAI BÀ TRƯNG, HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG MẠNH TIẾN MÃ SINH VIÊN : A26488 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – T4/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DÃ LIÊN, SỐ 55 NGUYỄN DU, HAI BÀ TRƯNG, HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : TS Bùi Cẩm Phượng Sinh viên thực : Hoàng Mạnh Tiến Mã sinh viên : A26488 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – T4/2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN *** Em xin cam kết thông tin, hình ảnh, tài liệu sử dụng trình thực Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn dựa tài liệu giáo trình, sách, ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học liên quan tới đề tài hình thức khảo sát, học hỏi trích dẫn Các số liệu để phân tích Ban quản lý nhà hàng cung cấp cá nhân thu thập trình khảo sát thực tế nhà hàng Hà Nội, tháng 04 năm 2020 Sinh viên Hoàng Mạnh Tiến i LỜI CẢM ƠN *** Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tới TS Bùi Cẩm Phượng – người hướng dẫn, định hướng cho em trình thực đề tài, từ khảo sát lúc hồn thành khóa luận Đồng thời em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn góp ý, bảo tận tình thầy cô giảng viên Bộ môn du lịch trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Do cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên không tránh khỏi thiếu xót định khóa luận, em mong nhận góp ý thầy, cô quan tâm đến đề tài để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 04 năm 2020 Sinh viên Hoàng Mạnh Tiến ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống .4 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng: .5 1.1.1.3 Sản phẩm nhà hàng Các lý thuyết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng Giới thiệu chung phận nhà hàng: 1.1.3.1 Các phận nhà hàng: .9 1.1.3.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng: 10 1.1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 10 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng .11 1.1.4.1 Tiện nghi phục vụ 11 1.1.4.2 Kỹ phục vụ 11 1.1.4.3 Thái độ phục vụ 11 1.1.4.4 Tốc độ phục vụ 11 1.1.4.5 Chất lượng ăn .11 1.1.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo 11 1.1.4.7 Vệ sinh 12 1.1.4.8 Trang trí phòng nhà hàng 12 iii Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 Tiểu kết chương 13 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHÀ HÀNG DÃ LIÊN 14 2.1 Tổng quan Nhà hàng Dã Liên .14 Quá trình hình thành và phát triển Nhà hàng Dã Liên 14 Nhiệm vụ, chức và định hướng phát triển Nhà hàng Dã Liên .15 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Dã Liên 16 Lĩnh vực kinh doanh 16 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Quán Ăn Dã Liên 16 Đặc điểm sở vật chất kĩ thuật nhà hàng .19 Trang thiết bị nhà hàng .20 2.2.2.1 Giới thiệu trang thiết bị 20 2.2.2.2 Một số trang thiết bị nhà hàng Dã Liên nơi mà em thực tập bao gồm: 20 Tổ chức lao động nhà hàng 22 2.2.3.1 Tổ chức lao động nhà hàng 22 2.2.3.2 Ý nghĩa tổ chức lao động hợp lý 22 2.2.3.3 Phân công lao động nhà hàng 22 2.3 Tình hình kinh doanh nhà hàng Dã Liên 27 Giới thiệu phận nhà hàng hoạt động kinh doanh phận nhà Hàng Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Đặc điểm kinh doanh tình hình khai thác sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới nhà hàng 30 2.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Dã Liên 31 2.3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức dịch vụ hội nghị tiệc cưới 34 2.3.1.4 Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị 34 2.3.1.5 Các chiến lược marketing nhà hàng quảng cáo thu hút khách hàng 35 iv Thang Long University Library 2.3.1.6 Các chiến lược phát triển sản phẩm nhà hàng tương lai 35 2.3.1.7 Bộ máy quản lý phối hợp phận thực gói sản phẩm hoàn chỉnh dịch vụ hội nghị, tiệc, tiệc cưới 35 Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới nhà hàng Dã Liên 36 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG DÃ LIÊN 38 3.1 Chiến lược kinh doanh nhà hàng Dã Liên .38 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng nhà hàng Dã Liên .39 Giải pháp Marketing 39 Vấn đề nhân lực chất lượng nguồn nhân lực: .40 Các vấn đề quản lý 41 Các vấn đề khác 42 KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nhà Hàng Dã Liên 16 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng 11 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Nhà hàng Dã Liên 16 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức lao động phận bàn 25 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức lao động phận Bar 26 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ tổ chức lao động phận bếp: 27 vi Thang Long University Library MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ đà hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng lượng khách nội địa tăng nhanh đời sống người dân ngày cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động quan tâm mức Kéo theo đó, hình thức kinh doanh ngày phổ biến đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí,… Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao kinh doanh ăn uống.Tuy nhiên, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng nhà hàng với nên việc kinh doanh ăn uống ngày khó khăn Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống khách ngày cao khắt khe hơn, đòi hỏi doanh nghiệp cần tinh tế, nhạy cảm, nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Do ý thức điều đó, nhà kinh doanh ln đặt vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ” lên hàng đầu Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Không nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên, quản lý trọng vào kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng, quy trình trước sau phục vụ cần tuân theo trình tự hợp lý logic Để đạt điều đó, doanh nghiệp cần phải không ngừng tiếp thu ý kiến từ khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ăn uống, với mong muốn góp phân nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Dã Liên, em định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Dã Liên, số 55 Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích Đề tài nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Dã Liên, thông qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 2.2 Nhiệm vụ Để thực mục đích khóa luận thực nhiệm vụ sau: + Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng; + Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dã Liên; + Chỉ hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng; + Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dã liên, góp phần thu hút khách hàng đến với nhà hàng tương lai Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dã Liên 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nhà hàng Dã Liên Phạm vi thời gian: Tháng 12/ 2019 đến tháng 3/ 2020 Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông qua đánh giá khách hàng tình hình kinh doanh Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc khảo sát phận nhà hàng - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: tìm kiếm tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng có liên quan đến đề tài; đọc tài liệu tham khảo làm ngữ liệu cho khóa luận Thang Long University Library Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức dịch vụ hội nghị tiệc cưới Nhà hàng Dã Liên có khu vực phục vụ tổ chức hội nghị tiệc, tiệc cưới là: khu vực Nhà Hàng, khu vực Phòng tiệc, khu vực Câu Lạc Bộ, khu vực Sắc Xuân Trong đó: ❖ Bộ phận Nhà Hàng tổ chức tối đa cho 330 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc hội nghị ❖ Bộ phận Phịng Tiệc tổ chức tối đa cho 330 chỗ ngồi cho tiệc cưới tiệc, hội nghị ❖ Bộ phận Câu Lạc Bộ tổ chức tối đa cho 240 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc hội nghị ❖ Bộ phận Sắc Xuân tổ chức tối đa cho 300 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc, hội nghị Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị Hầu hết nhân lực phục vụ tiệc cưới, hội nghị nhân viên làm Partime Trong có số nhân viên làm việc Partime có thâm niên nhà hàng nhà hàng ký kết hợp đồng, số lại thường sinh viên trường đại học cao đẳng liên quan đến du lịch như: “cao đẳng du lịch, trường đại học Thương mại khoa Quản trị du lịch, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa quản trị kinh doanh du lịch khác sạn”, chí trường khơng có liên quan đến du lịch như: “Học viện ngân hàng, cao đẳng giao thông vận tải ” cần nghe qua giới thiệu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị Họ hầu hết sinh viên trường, họ gần chưa có kinh nghiệm thực tế làm việc khơng nói đến kinh nghiệm trình phục vụ phận nhà hàng Một số sinh viên trường có liên quan đến du lịch nhà hàng họ trường đào tạo sơ qua nghiệp vụ kinh nghiệm phục vụ gần chưa có, ngồi cịn phận lớn nhân viên sinh viên trường khơng liên quan đến du lịch nhà hàng, đến khái niệm phục vụ họ khơng biết Tóm lại chất lượng nguồn nhân lực phục vụ phận tiệc, tiệc cưới, hội nghị nhà hàng Dã Liên yếu kém, chưa phù hợp với công việc 34 Thang Long University Library Các chiến lược marketing nhà hàng quảng cáo thu hút khách hàng Hiện nhà hàng tiến hành sử dụng biện pháp quảng cáo băng pano, apphích cơng trình xây dựng VINCOM, SIMCO sơng Đà Đồng thời phịng marketing sử dụng kênh tiếp thị tới công ty, tập đoàn nhằm thu hút họ người có nhu cầu việc tổ chức hội nghị nhà hàng Dã Liên với chiến lược giá không mức cao mức giá thấp Bộ phận marketing sử dụng đội ngũ nhân viên thực hoạt động quan hệ công chúng nơi địa bàn Hà Nội để tìm kiếm thêm khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị nhà hàng Dã Liên Các chiến lược phát triển sản phẩm nhà hàng tương lai Hiện nhà hàng Dã Liên tổ chức tiến hành biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tồn nhà hàng nói chung phận nhà hàng nói riêng Trong loại sản phẩm dịch vụ hội nghị tiệc, tiệc cưới nhà hàng đánh giá cao có tiềm phát triển, có khả đem lại doanh thu cao cho nhà hàng Đồng thời với ban giám đốc nhà hàng thúc giục phận bếp thực biện pháp nhằm sáng tạo ăn mang nét đặc trưng nhà hàng Bộ máy quản lý phối hợp phận thực gói sản phẩm hồn chỉnh dịch vụ hội nghị, tiệc, tiệc cưới Sau có hợp đồng tổ chức hội nghị tiệc cưới ban giám đốc tiến hành đạo phòng ban, phận có liên quan việc thực gói sản phẩm tiệc hồn chỉnh Bộ phận marketing thơng báo yêu cầu mà khách hàng đưa hợp đồng trước ban quản lý phận nhà hàng từ ban quản lý phận Nhà Hàng thông báo cho phận Tiệc, phận Sắc Xuân, phận Câu Lạc Bộ, phận nhà bếp phận có liên quan khác việc tổ chức hội nghị tiệc cưới, hội nghị Bộ phận nhân chịu trách nhiệm việc tổ chức cung cấp nhân viên phục vụ, họ gọi nhân viên làm Par time phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị thấy cần thiết 35 Bộ phận nhà hàng tổ chức phân công nhân viên phục vụ địa điểm tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị Bộ phận bếp tổ chức kế hoạch chuẩn bị nguyên liệu, tổ chức thực ăn có thực đơn đặt trước Trong trình cung cấp dịch vụ phận kế toán phận quản lý kho phối hợp với phận nhà hàng cung ứng đồ thực phẩm, đồ uống cần thiết thiếu 2.3.3.Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới nhà hàng Dã Liên Trong xu huớng cơng ty, tập đồn thường có xu hướng tổ chức buổi hội nghị khách hàng, chiêu đãi nhân viên, tổng kết nhà hàng mặt để thể đẳng cấp coi phần thưởng cho nhân viên khách hàng đóng góp họ mặt khác ngày phân cơng hóa lao động cao, th nhà hàng hay công ty tổ chức kiện thực công việc tổ chức hội nghị hội thảo thực cho đạt hiệu cao có nghĩa với mức tiền lại đạt thành công Nắm bắt hội nhà hàng địa bàn Hà Nội lập kế hoạch triển khai kế hoạch nhằm khai thác triệt để sản phẩm đầy tiềm Ví dụ nhà hàng DAEWOO Hà Nội nhà hàng khai thác mảng thị trường hiệu Họ tổ chức thành cơng hội nghị cho cơng ty, tập đồn lớn, bữa tiệc chiêu đãi lớn, hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế… Mặt khác doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú mang tính ổn định cao để làm tăng doanh thu từ hoạt động khó, gần khơng thể nhà hàng phải tìm cách để tăng doanh thu từ công việc kinh doanh sản phẩm mới, dịch vụ khác Do nắm bắt xu hướng kinh doanh ban giám đốc nhà hàng Dã Liên tổ chức tiến hành thực giải pháp nhằm khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ Trong thời điểm địa bàn Hà Nội có nhà hàng với 2.361 phòng, nhà hàng với 1.074 phòng, 20 nhà hàng với 1.708 phòng, 82 nhà hàng với 2.407 phòng, 56 nhà hàng với 909 phòng 36 Thang Long University Library Đây coi đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Dã Liên Tuy nhiên ban giám đốc nhà hàng xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhà hàng Dã Liên, nhà hàng có đối tượng khách hàng mục tiêu tiềm khách hàng có mức chi trả trung bình 37 TIỂU KẾT CHƯƠNG Theo xu hướng phát triển xã hội, đồng thời với việc đời sống người ngày cao nên sống ngày bận rộn Do vậy, họ có nhiều thời gian để tự tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo cho Một lý khác tốc độ tăng dân số chóng mặt việt nam nói chung đặc biệt thành phố Hà Nội nói riêng, đặc biệt Hà Nội thị trường ngồi tốc độ tăng dân số tự nhiên tốc độ tăng dân số di cư Hà Nội thành phố lớn giai đoạn phát triển nhanh lại thu hút dân cư từ nơi khác đổ Điều dẫn đến tình trạng tải vấn đề chỗ Vì hộ gia đình, cơng ty, tập đồn có muốn tổ chức buổi hội nghị, tiệc, tiệc cưới gia đình cơng ty khó khăn vấn đề diện tích Vì lý vậy, họ phải tìm đến nơi chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ Từ dẫn đến việc chuyên mơn hố tổ chức buổi tiệc người thực cơng việc khơng khác nhà hàng, cơng ty tổ chức kiện Họ đứng để thực tổ chức buổi tiệc, tiệc cưới hội nghị trọn gói cho khách hàng Nhà hàng Dã Liên với nhiều lần tổ chức thành công buổi tiệc, tiệc cưới, hội nghị cho nhiều khách hàng nên tín nhiệm tin tưởng khách hàng cơng việc Cùng với diện tích mặt rộng rãi, thống đãng điều tạo lợi cạnh tranh lớn cho nhà hàng GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG DÃ LIÊN 3.1 Chiến lược kinh doanh nhà hàng Dã Liên Hiện chiến lược Marketing mà nhà hàng Dã Liên sử dụng chiến lược giá để nhằm cạnh tranh với đối thủ khác Với chiến lược nhà hàng tìm cách để giảm tối đa chi phí khơng cần thiết q trình phục vụ mà không làm giảm chất lượng dịch vụ 38 Thang Long University Library Nhà hàng nhắm vào thu hút đối tượng khách hàng có mức chi trả trung bình, khơng q cao mà khơng q thấp Điều nhà hàng Dã Liên tự định vị vị nhà hàng mang đẳng cấp chưa đủ khả để tổ chức kiện hay hội nghị lớn mang tầm cỡ Hiện nhà hàng có sử dụng chiến lược khác nhằm thu hút khách hàng nói chung biện pháp chưa đủ mạnh chưa đủ hấp dẫn nên chưa thể khẳng định vị vượi trội hẳn so với nhà hàng mang tầm cỡ ba (3***) khác địa bàn Hà Nội Điều nhà hàng phải mượn tư cách pháp nhân công ty cổ phần quốc tế ASEAN để hoạt động, ảnh hưởng đến tính chủ động ban giám đốc nhà hàng hoạt động kinh doanh Nhà hàng chịu quản lý nhiều tầng kiểm soát Kiểm sốt hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm ngân hàng, kiểm sốt tính pháp lý kinh doanh thuộc trách nhiệm cơng ty cổ phần quốc tế ASEAN 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng nhà hàng Dã Liên Tuy nhà hàng hoạt động có hiệu bên cạnh tồn nhiều điều vấn đề cần phải giải Sau kiến nghị cá nhân em với nhà hàng Dã Liên để ngày hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ phận nhà hàng nhằm nâng cao vị thế, khả cạnh tranh nhà hàng Giải pháp Marketing Hiện theo nhận xét cá nhân nhà hàng cịn sử dụng q kênh quảng cáo khuyếch trương hình ảnh sản phẩm dịch vụ nhà hàng tới khách hàng Xu hướng xu hướng tồn cầu hố, khu vực hóa internet phương tiện truyền thơng tin đơn giản mang hiệu Vì việc quảng cáo mạng phương pháp đơn giản, chi phi thấp hiệu cao Tuy nhiên website nhà hàng lại vơ đơn điệu thơng tin thông tin lại thứ tiếng tiếng Anh, chí khơng có tiếng việt Bản thân người viết vào Website nhà hàng khơng thấy nhiều thơng tin gần chẳng có đặc biệt, người viết cảm thấy website chẳng có tý ý nghĩa ngồi việc tun bố: ‘‘chúng tơi nhà hàng Dã Liên’’ Điều làm cho khách hàng lưỡng lự việc lựa 39 chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng khơng chun nghiệp website người ta đáng giá chất lượng đẳng cấp nhà hàng Giải pháp nhà hàng cần phải liên tục cập nhật thông tin thân nhà hàng, với thông tin nhằm để thuyết phục khách vào trang web nhà hàng bị luôi cuốn, bị thuyết phục nhà hàng tốt điều tất nhiên xảy họ sử dụng dịch vụ nhà hàng, thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại lên trang web Không nhà hàng nên liên kết với số website khác, website mà có nhiều người truy nhập để quảng cáo Để tăng tính chủ động kinh doanh, nhà hàng nên thành lập đội ngũ nhân viên chuyên tìm hiểu thị trường, quan hệ với khách hàng, tổ chức hoạt động PR để nhằm tìm hội mới, khách hàng cho nhà hàng đồng thời tìm hiểu nắm bắt ý kiến nhận xét khách hàng nhà hàng giúp cho nhà hàng tận dụng để hồn thiện chất lượng dịch vụ Vấn đề nhân lực chất lượng nguồn nhân lực: Việc sử dụng đội ngũ nhân viên làm partime tiết kiệm chi phí cho q trình cung cấp dịch vụ từ giảm giá thành sản phẩm điều ảnh hưởng xấu đến mức chất lượng dịch vụ cung cấp nhà hàng Như nói nhân viên Par time hầu hết sinh viên họ gần chưa đào tạo, chưa có nghiệp vụ phục vụ nhà hàng khơng mắc thiếu sót Do cần phải có đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm Par time này, ký hợp đồng lao động theo mùa nhân viên Par time việc góp phần tăng ý thức trách nhiệm nhân viên Par time, Khiến họ có ý thức làm tốt cơng việc, có trách nhiệm với cơng việc Khơng thế, nhà hàng cần phải đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên làm thức có kinh nghiệm phục vụ, với việc nâng cao khả ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh để phục vụ tốt cho khách nước ngồi Để tăng tính cạnh tranh cơng việc tạo động lực cho nhân viên nhà hàng nên thường xuyên tổ chức thi đua nâng cao tay nghề dành cho nhân viên 40 Thang Long University Library Các vấn đề quản lý Trưởng phận nhà hàng nên tăng cường công tác quản lý giám sát trình làm việc nhân viên, đặc biệt nhân viên Partime Qua tìm hiểu nhân viên Partime phương pháp nói chuyện với họ nhận rằng: Họ gần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bởi họ người đến tự khơng có giàng buộc với nhà hàng, họ làm việc cho xong việc hết Cũng trách họ Họ không trả lương để chịu trách nhiệm chất lượng phận họ làm Bản thân nhận thấy có mặt người quản lý nhà hàng chất lượng thái độ phục vụ nhân viên Partime khác hẳn, họ bị đốc thúc làm việc tốt Một vấn đề mà muốn nói đến hợp tác công việc, kể nhân viên Partime với nhân viên partime với nhân viên thức nhà hàng Là người làm phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị phận nhà hàng nhà hàng Dã Liên Tôi thấy thực trạng : hợp tác nhân viên phục vụ tiệc, tiệc cưới không cao Mọi người thường cả, đặc biệt nhân viên partime với nhân viên partime với nhân viên cũ Do cơng việc mạnh làm khơng có thống chung Thực trạng giải cách sau : - Thứ tạo điều kiện để nhân viên, đặc biệt nhân viên partime quen biết nhau, quen biết nhân viên cũ nhà hàng, người làm việc với Quen với trang thiết bị nhà hàng nơi để dụng cụ phục vụ tiệc, tiệc cưới nhà hàng, nơi mà nhân viên tới Bằng cách đơn giản, có người đến giới thiệu họ với nhau, để họ làm quen với nhau, đồng thời cử người dẫn cho họ nơi nhà hàng mà họ đến nhằm phục vụ cho cơng việc - Thứ tiệc, tiệc cưới, khu vực phục vụ tiệc có nhóm nhân viên phục vụ phân lấy trưởng nhóm, người trưởng nhóm người có nghiệp vụ tốt, có thâm niên làm việc lâu nhân viên khác, thông hiểu nơi liên quan đến công việc nhà hàng Người người chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ nơi họ phụ trách, hướng dẫn, phân công nhiệm vụ cho người khác, người làm nhóm 41 Nếu làm điều thân tin phần yếu tố chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên cải thiện đáng kể Các vấn đề khác Hiện nhà hàng Dã Liên xây dựng từ lâu chất lượng sở vật chất cũ kỹ gây ảnh hưởng đến thẩm mỹ nhà hàng Ví dụ nhà nhà hàng không bóng, khăn trải, bàn ghế cũ, nhiều chất lượng phục vụ nhân viên tốt, chất lượng đồ ăn tốt nhìn thấy trang thiết bị đập vào mắt mà khơng thiện cảm ảnh hưởng đến tồn sản phẩm nhà hàng Vì nhà hàng nên thay trang thiết bị bàn ghế q cũ Vì gạch khó khăn việc thay nên nhà hàng phải tìm cách để cải thiện phải thường xuyên lau dọn nhà thật cẩn thận TIỂU KẾT CHƯƠNG Hiện nhà hàng có sử dụng chiến lược khác nhằm thu hút khách hàng nói chung biện pháp chưa đủ mạnh chưa đủ hấp dẫn nên chưa thể khẳng định vị vượi trội hẳn so với nhà hàng mang tầm cỡ ba (3***) khác địa bàn Hà Nội Điều nhà hàng phải mượn tư cách pháp nhân công ty cổ phần quốc tế ASEAN để hoạt động, ảnh hưởng đến tính chủ 42 Thang Long University Library động ban giám đốc nhà hàng hoạt động kinh doanh Nhà hàng chịu quản lý nhiều tầng kiểm sốt Kiểm sốt hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm ngân hàng, kiểm sốt tính pháp lý kinh doanh thuộc trách nhiệm cơng ty cổ phần quốc tế ASEAN 43 KẾT LUẬN Sự phát triển kinh tế xã hội nước ta không quan tâm tới ngành du lịch khách sạn- nhà hàng, để tạo nhanh uy tín tin cậy khách hàng quy trình phục vụ hoạt động quan trọng khơng thể thiếu khách sạn, nhà hàng Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Nhà hàng Dã Liên với nhiều lần tổ chức thành công buổi tiệc, tiệc cưới, hội nghị cho nhiều khách hàng nên tín nhiệm tin tưởng khách hàng cơng việc Cùng với diện tích mặt rộng rãi, thống đãng điều tạo lợi cạnh tranh lớn cho nhà hàng Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Khơng nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên, quản lý trọng vào kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng, quy trình trước sau phục vụ cần tuân theo trình tự hợp lý logic Hiện nhà hàng có sử dụng chiến lược khác nhằm thu hút khách hàng nói chung biện pháp chưa đủ mạnh chưa đủ hấp dẫn nên chưa thể khẳng định vị vượi trội hẳn so với nhà hàng mang tầm cỡ ba (3***) khác địa bàn Hà Nội Em hy vọng khóa thực tập với kiến thức học trường với kiến thức thực tế trình thực tập nhà hàng Dã Liên Hà Nội em vận dụng có hiệu công việc sau em Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Thăng Long giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành khóa thực tập báo cáo 44 Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn văn Đính - Hồng Lan Hương (2003) Giáo trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Nhà hàng - Nhà Hàng Nhà xuất lao động – xã hội Lê Thị Hồng Quế Sinh viên DL 45 Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Taoli nhà hàng Nikko hà nội Phịng hành kế toán nhà hàng Dã Liên Tài liệu từ phận kế tốn- tài nhà hàng Dã Liên Trang website: tailieu.vn, luanvan.net.vn, Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp, tác giả Nguyễn Hải Sản, 2008, Nhà xuất Thống Kê Giáo trình Quản trị nhân lực, tác giả Nguyễn Hữu Thân, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình Quản trị Marketing, tác giả PGS.TS Trương Đình Chiến, 2012, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất lao động Hà Nội 11 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, nhà xuất lao động Hà Nội 12 TS Đinh Thị Vân Chi, Nhu cầu du khách trình du lịch 13 ThS Nguyễn Văn Điềm PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, Giáo trình quản trị nhân lực, nhà xuất lao động xã hội 14 Hiệp hội DL TPHCM trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn, Quản lý khách sạn 15 Hồng Vân, Công Mĩ, Minh Ninh, sách Kinh doanh khách sạn, nhà xuất trẻ 45 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Kính thưa Q Ơng/ Bà Tơi sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành, Trường Đại học Thăng Long Hiện tại, tơi làm đề tài khóa luận với tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dã Liên, số 55, Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội”, đề tài triển khai với mục đích nâng cao chât slượng dịch vụ để đem tới hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Do đó, mong nhận giúp đỡ Quý vị Mọi thông tin bảng khảo sát để dành cho nghiên cứu khoa học không dành cho mục đích nghiên cứu khao học Trân trọng cảm ơn! I Thơng tin chung Giơi tính người trả lời vấn: Nam Nữ Nghề nghiệp - Kinh doanh - Bác sĩ/ y tá - Giáo Viên - Bộ đội - Cơng an - Hành - Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Từ – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Trên 20 triệu Đây lần thứ Ông/ Bà đến với nhà hàng Dã Liên? Lần Lần thứ hai Lần thứ ba Ông/ bà biết đến nhà hàng Dã Liên theo nguồn thơng tin nào? Người thân Báo chí 46 Thang Long University Library Bạn bè Mạng xã hội Mối quan hệ khác Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dã Liên II Về sở vật chất TT Nội dung Không gian nhà hàng thoải mái Nhà hàng trí phù hợp Ánh sáng nhà hàng thích hợp Âm vừa phải, phù hợp với khơng khí bữa ăn Trang thiết bị phục vụ sẽ, sang trọng 5 Về chất lượng phục vụ TT Nội dung Nhân viên nhà hàng thân thiện Nhân viên nhà hàng phục vụ chu đáo Nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp Món ăn ngon Món ăn đảm bảo vệ sinh, an toàn Thực đơn nhà hàng đa dạng Thực đơn nhà hàng độc đáo Không nhiều Thời gian chờ đợi ăn Khác TT Nội dung có Ơng/ Bà có ý định quay trở lại nhà hàng Ơng/ Bà có ý định giới thiệu bạn bè đến nhà hàng Gía thành phù hợp với chất lượng bữa ăn Trân trọng cảm ơn Ơng/ Bà 47 khơng Các chi nhánh Nhà Hàng Dã Liên Hiện cơng ty có hệ thống Nhà hàng Dã Liên đặt miền Bắc – Nam dất nước Campuchia Ở Hà Nội: Quán Ăn Dã Liên số 26 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàng Kiếm, Hà Nội Tel: (+84-4) 3933 6133 Fax: (+84-4) 3933 6135 Ở Tp HCM: Quán Ăn Dã Liên số 160 Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp HCM Tel: (+84-8) 38277131 Fax: (+84-8) 3827 7131 Ở Campodia: 60 Preah Sihanouk Boulevard, Tonle Bassac Quater, Chamkarmon District, Phnom Penh City, Cambodia Tel: (+855-23) 987 151 – 987 152 Fax: (+855-23) 987 150 48 Thang Long University Library