Trang 1 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT KAWACHI KHÁCH SẠN A25 HOTEL & SPA
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT KAWACHI KHÁCH SẠN A25 HOTEL & SPA SINH VIÊN THỰC HIỆN: VŨ PHƯƠNG THẢO MÃ SINH VIÊN: A28859 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH HÀ NỘI - NĂM 2020 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT KAWACHI KHÁCH SẠN A25 HOTEL & SPA SINH VIÊN THỰC HIỆN: VŨ PHƯƠNG THẢO MÃ SINH VIÊN: A28859 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN THỊ HẢI HÀ NỘI - NĂM 2020 ii Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trải qua năm học trường đại học Thăng Long nhận dậy tận tình thầy giáo trường, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hang Nhật Kawachi- Khách sạn A25 Hotel & Spa” Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hải thây cô khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành trường đại học Thăng Long dẫn dắt em suốt năm tháng đại học tạo điều kiện cho em học hỏi nhiều điều Những kiến thức kinh nghiệm em học trau dồi từ nhà trường thầy cô hành trang tốt cho em sau trường Một lần em xin gửi đến thầy cô lời cảm ơn chân thành tốt đẹp iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng: 1.1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận phục vụ ăn uống khách sạn 1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 11 Tiểu kết chương 1: 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT KAWACHI – KHÁCH SẠN A25 HOTEL & SPA 17 2.1.Tổng quan khách sạn A25 Hotel & Spa 17 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chung khách sạn 18 iv Thang Long University Library 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 19 2.2 Giới thiệu nhà hàng Nhật Kawachi 21 2.2.1 Giới thiệu chung 21 2.2.2 Cơ sở vật chất nhà hàng 21 2.2.3 Mơ hình tổ chức quản lý đội ngũ lao động 22 2.2.4 Các ăn nhà hàng Kawachi 24 2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng 26 2.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng 27 2.3.1 Điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống 27 2.3.2 Phân tích kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Kawachi Khách sạn A25 Hotel & Spa 29 2.4 Đánh giá chung 31 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 31 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 32 Tiểu kết chương 33 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT KAWACHI CỦA KHÁCH SẠN A25 HOTEL & SPA 35 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 35 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội 35 3.1.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Kawachi Khách sạn A25 HOTEL & SPA 35 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Kawachi - Khách sạn A25 Hotel & Spa 37 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 37 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 37 3.2.2 Đầu tư sở vật chất cho phận ăn uống 39 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 40 3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 41 v 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 41 3.2.6 Nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống 41 3.2.7 Các giải pháp khác 42 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 43 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 43 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội 44 Tiểu kết chương 45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 vi Thang Long University Library DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Khách sạn A25 Hotel & Spa 17 Hình 2.2 Menu nhà hàng Kawachi – A25 Hotel & Spa 25 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn A25 Hotel & Spa năm 2018-2019 19 Bảng 2.2 Trình độ đội ngũ lao động nhà hàng Kawachi 23 Bảng 2.3 Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 26 Bảng 2.4 Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất lượng 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT F&B _ Food and Beverages CSVCKT _ Cơ sở vật chất kĩ thuật vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mô đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành công nghiệp không khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hoàn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà cịn trơng đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm sắc dân tộc nơi đến mà khơng nơi có Khám phá ẩm thực đơi mục tiêu thúc đẩy người du lịch, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Khách sạn A25 Hotel & Spa Số 684 Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội nằm chuỗi khách sạn Tập đoàn A25 Trải qua 20 năm phát triển mở rộng quy mơ, hệ thống phịng khách sạn nâng cấp lên thành 189 phòng với nhà hàng với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi Trong thời gian thực tập khách sạn A25 Hotel & Spa em nhận thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn hạn chế, chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn nữa, khách sạn chưa có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch Thang Long University Library vụ ăn uống Do vậy, để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc cấp thiết quan trọng Đến chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề này, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Kawachi Khách sạn A25 Hotel & Spa, Hà Nội”, nhằm nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, đưa giải pháp nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Kawachi Khách sạn A25 Hotel & Spa, góp phần vào việc thu hút khách, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ số lí luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống - Làm rõ trạng Nhà hàng Nhật Kawachi vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Kawachi Khách sạn A25 Hotel & Spa Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận đề cập đến vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn A25 Hotel & Spa, Hà Nội - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ăn uống” Nhà hang Nhật Kawachi Khách sạn A25 Hotel & Spa - Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận Nhà hàng Nhật Kawachi Khách sạn A25 Hotel & Spa - Về thời gian: Để đạt mục tiêu đề ra, khóa luận vào nghiên cứu từ Nhà hàng Nhật Kawachi thành lập ( 2012 ) tập trung chủ yếu vào năm 2018, 2019 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tổng hợp - Phương pháp thống kê so sánh - Phương pháp lập bảng biểu - Phương pháp khảo sát thực tế Kết cấu khóa luận Ngồi mục cảm ơn , mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhật Kawachi – khách sạn a25 hotel & spa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhật Kawachi khách sạn a25 hotel & spa Thang Long University Library ➢ Đa dạng hóa đồ uống - Ngồi đồ uống có sẵn Khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng - Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng sản phẩm dịch vụ Khách cảm thấy thú vị vừa ngồi vừa uống, vừa xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế 3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định Giá nguyên liệu thị trường thường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá mua nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí Trong thực đơn xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định, mà làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm khơng đảm bảo Vệ sinh an tồn thực phẩm, không đảm bảo chất lượng đầu vào làm ảnh hưởng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng Để khắc phục tình trạnh nhà hàng phải có nhà sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải kí kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an tồn vệ sinh vừa có giá hợp lí 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng có khuyếch trương quảng cáo Đối với khách sạn vậy, Khách sạn A25 HOTEL & SPA ai biết đến mà đặc biệt ăn khách sạn Vì vậy, Khách sạn nên có sách quảng cáo, khuyếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Bên cạnh việc quảng cáo, khuyếch trương, nhà hàng nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết chất lượng phục vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo khơng thể thiếu 3.2.6 Nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống Hiện A25 HOTEL & SPA số khách sạn đề phương châm thực tốt việc xây dựng văn hóa kinh doanh, đặc biệt Khách sạn ý 41 Thang Long University Library đến việc nâng cao tính văn hóa kinh doanh tất lĩnh vực: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung, nhân viên…trong vấn đề nâng cao tính văn hóa kinh doanh ăn uống khách sạn thực quan tâm Bởi ăn uống nét văn hóa đặc trưng dân tộc, văn hóa kinh doanh ăn uống cịn thể thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật đồng nhà hàng, đội ngũ nhân viên có tinh thần phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện, gắn bó, u nghề hết lịng công việc Trong thời điểm Khách sạn có buổi dành riêng cho việc tổ chức ăn Âu, bữa tiệc ngồi trời hay khách sạn nên tổ chức buổi lễ hội văn hóa ẩm thực Việt – Nhật… để phục vụ khách quốc tế, khách nội địa nhằm mục đích giao lưu văn hóa ẩm thực phương Đơng, phương Tây, trau dồi kinh nghiệm quản lý cách thức trình bày chế biến phục vụ ăn để tăng sức hút khách đến với khách sạn Nhưng đồng thời dịp để giới thiệu phong tục tập quán ăn mang đậm đà sắc dân tộc đến với người Khách sạn nên đưa hình ảnh văn hóa dân tộc lồng ghép ăn thiết kế thực đơn, điêu khắc, kiến trúc, khách sạn, nhà hàng, dụng cụ phục vụ ăn uống hay cách trang trí nhằm tạo nên khơng gian thống đãng, vừa mang tính đại không làm yều tố truyền thống vốn có dân tộc Đối với nhân viên phục vụ Khách sạn đưa chuẩn mực chặt chẽ mặt tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Các nhân viên lựa chọn để đào tạo phổ biến quy tắc phục vụ theo chức mà họ đảm nhiệm phận bàn, bar, bếp Nhân viên trình phục vụ phải mặc đồng phục quy định khách sạn Đặc biệt để nâng cao hiệu cơng việc khách sạn nên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề như: văn hóa giao tiếp, ứng xử nhân viên, ứng xử khách nước ngồi Qua chứng minh tinh thần, thái độ tôn trọng khách hàng sắc văn hóa nơi đến khách Đội ngũ cán quản lí khách sạn, nhà hàng có trình độ chun mơn cao, văn hóa quản lý văn hóa giao tiếp đồng hết họ người đặt yêu cầu cao việc thiết lập nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống Các nhà quản lí A25 HOTEL & SPA xem văn hóa kinh doanh thực vũ khí cạnh tranh sắc bén Khách sạn thời kì Tư tưởng tiến nhà quản lí giúp cho A25 HOTEL & SPA khẳng định vị hoạt động kinh doanh Hà Nội nói riêng khu vực nói chung 3.2.7 Các giải pháp khác - Hồn thiện quy trình phục vụ: Các quy trình phục vụ khách khách sạn tn theo cơng nghệ kĩ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt 42 cần kèm vói phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng, xác, không để khách phải đợi lâu - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phận buồng, lễ tân sales để hoàn thiện kênh thông tin khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác - Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến vấn đề như: sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn… - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ khách - Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ 3.3 Một số kiến nghị với quan chức Ngành du lịch ngành chịu nhiều tác động từ yếu tố bên Muốn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cần có hợp tác Sở, Ban, Ngành nước 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Bộ Văn hóa- Thể thao du lịch tích cực xây dựng chế hỗ trợ đầu tư phát triển sản phẩm ăn uống Nhà nước cần hỗ trợ cho đầu tư việc xây dựng dự án, sách để phát triển đa dạng hóa loại hình ăn uống Hồn thiện tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng, khách sạn Việc đánh giá thứ hạng khách sạn thể uy tín, vị khách sạn Các khách sạn cao mức chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá cao hơn, ý nhiều Do đó, Bộ Văn hóaThể thao du lịch kết hợp với ban ngành có liên quan cần đưa tiêu chuẩn xếp hạng thống nước Trong q trính đánh giá để xếp hạng cần cơng tư, phân minh khách quan Bộ Giáo dục đào tạo khuyến khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề giảng dạy nhiều chuyên ngành Khách sạn – Du lịch để sinh viên có kiến thức khách sạn, du lịch Các trường đại học, cao đẳng sớm hoàn thiện 43 Thang Long University Library chương trình để phát triển sâu chuyên ngành cho sinh viên Tăng cường tiết học tăng cường nghiệp vụ để sinh viên hiểu thực tế Đồng thời cần có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho sinh viên Các trường đào tạo du lịch cần coi trọng đào tạo kỹ tác nghiệp cho sinh viên để sinh viên có tảng cần thiết cho việc thực hành sau Bộ thông tin truyền thông kết hợp với Bộ Y tế trọng đến cơng tác phịng ngừa dịch bệnh, vệ sinh an toàn thực phẩm Tiến hành kiểm tra an toàn thực phẩm, tra định kì đột xuất, xử lí nghiêm minh trường hợp vi phạm để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Nắm vững thông tin nơi bùng phát dịch bệnh, thông báo kịp thời phương tiện thông tin đại chúng nơi bùng phát ổ dịch bệnh để khách sạn lựa chọn nguồn nguyên liệu an toàn 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội - Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội cần tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn đầy đủ tiêu chí xếp hạng khách sạn để có bước chuẩn bị tốt cho việc hồn thiện sở vật chất, nguồn nhân lực để đăng kí xếp hạng khách sạn - UBND thành phố Hà nội, Sở du lịch ngành có liên quan sâu việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ việc thực nội quy, quy định pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn xử lí nghiêm minh việc trốn thuế, sử dụng lấn chiếm trái phép mặt - Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch Hà Nội nên thường xuyên tổ chức thi tay nghề dịch vụ phịng, có chế độ khen thưởng, thi đua khách sạn, thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng dịch vụ ăn uống, giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn khác - Cần nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng quốc tế vào Việt Nam, tiêu dùng dịch vụ nước, từ làm cho ngành du lịch nước ta ngày phát triển Sự phát triển du lịch kéo theo chất lượng dịch vụ ngày nâng cao 44 Tiểu kết chương Thông qua chương khóa luận, em rút nhiều học kinh nghiệm trình lam việc, phục vụ khách hàng Có thể thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng Kawachi tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Xong bên cạnh cịn có nhiều mặt hạn chế về: trình độ lực chuyên môn nhân viên phục vụ trực tiếp, đa dạng chủng loại ăn, sở vật chất cịn hạn chế Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ nâng lên phải hồn thiện tốt mặt cịn hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Nhà hàng - Khách sạn 45 Thang Long University Library KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Hịa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Khách sạn A25 HOTEL & SPA không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cố gắng nâng cao vị thị trường để ngày thu hút khách biết đến sử dụng dịch vụ khách sạn Đồng thời khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao việc thu hút khách tăng hiệu kinh doanh Trong năm qua, khách sạn có nhiều thay đổi tích cực: mua sắm nhiều trang thiết bị, đội ngũ nhân viên thay đổi nhiều hơn, trẻ hóa Tuy nhiên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian đổi hoàn thiện Để đạt mục tiêu chất lượng khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện hệ thống quản lí chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Thơng qua khóa luận, em mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu kỹ thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đồng thời em hi vọng giải pháp nhà hàng tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Kawachi ngày hoàn thiện nâng cao 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu(2010), Quản trị chất lượ1ng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Nguyễn Thị Tú(2005), Giáo trình nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống kê Báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2018,2019 Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương Mại Khánh Linh năm 2016 www.hoteljob.vn/tin-tuc/5-dich-vu-nha-hang-va-nhung-dieu-can-biet TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, khách sạn, NXB Lao động – xã hội 2004Hồng Vân – Cơng Mỹ - Hồng Giang (2007) Đường vào nghề - Kinh doanh nhà hàng NXB Trẻ Lâm Hồng Son (2007) Luận văn tốt nghiệp Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Website: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ http://a25hotel.com http://www.mytour.vn/ https://vanbanphapluat.co https://baocaothuctap.net 47 Thang Long University Library PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu xin ý kiến khách hàng ( Nhà hàng cung cấp) KHÁCH SẠN A25 & SPA Địa chỉ: Số 684 Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào mừng quý khách đến với nhà hàng chúng tôi! Khách sạn cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Với dịch vụ đạt tiêu chuẩn, khách sạn hi vọng đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, xin quý khách dành phút để đánh dấu vào bảng hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG HỎI STT Chất lượng Tốt Khá Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Chất lượng ăn, đồ uống Vệ sinh ăn uống Sự đa dạng phong phú thực đơn Kĩ phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ Thanh tốn 48 Trung bình Kém Rất Cảm nhận chung Nếu có thể, xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên:…………………………………… Nghề nghiệp:………………………………… Ý kiến đóng góp quý khách: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn! 49 Thang Long University Library Phụ lục 2: Phiếu xin ý kiến khách hàng A25 HOTEL & SPA Add: 684 MINH KHAI, HAI BA TRUNG DISTRICT, HA NOI CUSTOMER SURVEY Welcome to Kawachi Japan Restaurant! Our great thanks go on whom had believed and chosen our services We also hope our standard sevices would fill your expections To improve the quality of our sevices to give the best satisfactions to our customers, please fill in the chart below with read information Your contribution will be highly appreciated and carefully chosen for better improvement of our sevices Questionair No Quality Good Very good Average Poor Very poor Criteria Booking Check in and check out Food and drink quality Food hygiene The diversity of the menu Sevice skills Amenities available Paying Common sense Please, customer give us some more information: Full name:……………………………………… Job:……………………………………………… In your opinion, what does Nhật Kawachi need to improve? THANKS FOR YOUR COPORATION! Phụ lục 3: Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất lượng 50 TT Mức chất lượng Rất tốt Tốt SL SL Trung bình Kém Rất 𝑋̅ j Các tiêu TL TL (%) SL (%) TL SL (%) TL SL (%) TL (%) Đặt chỗ 11 12,22 32 35,55 33 36,66 10 5,57 3,39 Đón, tiễn khách 13 14,44 26 28,89 35 38,89 10 11,11 6,67 3,22 Chất lượng ăn, 15 đồ uống 16,67 29 32,22 30 33,33 12 13,33 4,45 3,43 Vệ sinh ăn uống 20 28 31,11 37 41,11 5,55 2,23 3,61 Sự đa dạng phong 17 18,89 34 37,78 29 32,22 7,78 3,33 3,61 10 21 23,33 42 46,67 13 14,44 5,57 3,18 18 phú thực đơn Kĩ phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ 18 20 25 27,78 39 43,33 5,55 3,33 3,56 Thanh toán 14 15,55 27 30 36 40 10 4,45 3,42 Cảm nhận chung 10 29 32,22 40 44,44 8,89 4,45 3,34 𝑋̅ 3,42 51 Thang Long University Library Hình ảnh sở vật chất nhà hàng Kawachi (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn A25 Hotel & Spa) Phòng VIP tầng - nhà hàng Kawachi 52 Nhà hàng Kawachi – Tầng 53 Thang Long University Library Bếp tầng – Nhà hàng Kawachi 54 55 Thang Long University Library