Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng buffet chef dzung 71 nguyễn chí thanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CHEF DZUNG 71 NGUYỄN CHÍ THANH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HƯƠNG GIANG MÃ SINH VIÊN : A27925 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH HÀ NỘI - 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CHEF DZUNG 71 NGUYỄN CHÍ THANH Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Hải Sinh viên thực : Nguyễn Hương Giang Mã sinh viên : A27925 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI - 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng Các số liệu khóa luận kết việc khảo sát thực tế nhà hàng Buffet Chef Dzung Tôi xin cam đoan tính trung thực khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả khóa luận (Ký tên) Nguyễn Hương Giang i LỜI CẢM ƠN Bài khóa luận tốt nghiệp hồn thành, ngồi nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ, tạo điều kiện quý thầy cô giáo Khoa Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Hải với giúp đỡ Giám đốc ban quản lý nhà hàng Chef Dzung để em hoàn thành tốt đề tài: " Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung " Mặc dù có nhiều cố gắng việc tìm hiểu, thu thập thơng tin, liệu việc trình bày nội dung vấn đề trình độ cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp bảo tận tình quý thầy cô người quan tâm đến khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Hương Giang ii Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.3 Quy trình phục vụ nhà hàng Buffet 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụăn uống .11 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CHEF DZUNG 71 NGUYỄN CHÍ THANH 17 2.1 Giới thiệu nhà hàng Buffet Chef Dzung 71 Nguyễn Chí Thanh 17 2.1.1 Vị trí trình hình thành, phát triển nhà hàng 17 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 17 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 2.2.1 Cơ sở vật chất 18 2.2.2 Nhân viên phục vụ 18 2.2.3 Chất lượng chủng loại ăn 20 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm gần .21 2.3.1 Phương thức bán sản phẩm .22 2.3.2 Đánh giá 22 2.4 Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 23 iii 2.4.1 Mẫu phiếu trình khảo sát .23 2.4.2 Cơ cấu khách tham gia khảo sát 24 2.4.3 Kết khảo sát 25 2.5 Công tác quản lý chất lượngdịch vụ ăn uống nhà hàng 28 2.5.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 28 2.5.2 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ ăn uốngvà phục vụ nhà hàng 29 2.5.3 Giải phàn nàn khách .29 2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung 71 Nguyễn Chí Thanh 30 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CHEF DZUNG 71 NGUYỄN CHÍ THANH 33 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng Buffet Chef Dzung 33 3.1.1 Định hướng nhà hàng .33 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 33 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung 71 Nguyễn Chí Thanh 34 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 34 3.2.2 Tăng cường phối hợp phận 36 3.2.3 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 36 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 37 3.2.5 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 38 3.2.6 Hoàn thiện chiến lược Marketing 38 3.2.7 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 39 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 Kết luận 41 Kiến nghị 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC 44 iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động nhà hàng Chef Dzung 19 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Chef Dzungnăm 2016, 2017,2018 21 Bảng 2.3 Cơ cấu loại khách sử dụng dịch vụ nhà hàng .24 Bảng 2.4: Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng sở vật chất nhà hàng Buffet Chef Dzung .25 Bảng 2.5: Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Buffet Chef Dzung 26 Bảng 2.6: Bảng kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng ăn nhà hàng Buffet Chef Dzung .27 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng Chef Dzung .19 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh tổng doanh thu, tổng chi phí tổng lợi nhuận nhà hàng năm 2016-2018 21 vi Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ WTO Tổ chức thương mại giới GAP Khoảng cách BGĐ Ban giám đốc vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ Việt Nam gia nhập WTO, kinh tế- xã hội Việt Nam có nhiều thay đổi lớn, mở nhiều hội song khơng thách thức ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta du lịch chiếm tỷ ngày tăng tổng thu nhập quốc dân nước ta Ngành kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn tổ chức quan trọng lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngành du lịch Tuy nhiên Ngành kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn non trẻ phải đương đầu với nhiều thách thức Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng - Nhà hàngtrở nên vững mạnh, vươn xa giới Sản phẩm kinh doanh chủ yếu nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống, việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cơng việc quan trọng Sự hài lịng khách chìa khóa cho thành cơng môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ ăn uống nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Vì em định lựa chọn đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung" để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống, tìm vấn đề tồn để đề xuất giải pháp - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đáp ứng nhu cầu hội nhập Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian : Nhà hàng Buffet Chef Dzung 71 Nguyễn Chí Thanh Từ đó, đưa nhìn tổng qt thực trạng kinh doanh nhà hàng Thang Long University Library thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả sáng tạo người lao động, tạo cho họ yên tâm công tác Việc thực hình thức khen thưởng kỷ luật hợp lý, có tác dụng trì ngày nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích phát huy sáng tạo nhân viên làm cho họ hiểu tầm quan trọng việc nâng cao hoạt động kinh doanh nhà hàng Ngoài khen thưởng vào ngày lễ, tết công ty, doanh nghiệp khác, nhà hàng nên có thêm khen thưởng đặc biệt (giá trị khơng to góp phần khích lệ nhân viên hơn) hàng tháng có buổi họp bình chọn nhân viên chăm tháng có phần thưởng định cho nhân viên đấy, hàng tháng tổ chức cho nhân viên chơi buổi (có thể ăn uống hát karaoke) giúp cho nhân viên trở nên thân mật với tạo khơng khí thỏa mái thời gian làm việc tạo môi trường làm việc tốt với đãi ngộ sách hướng tới người lao động khiến cho nhân viên làm việc tốt gắn bó với nhà hàng 3.2.2 Tăng cường phối hợp phận - Để nâng cao chất lượng dịch ăn uống nhà hàng, phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận nhà hàng yếu tố quan trọng góp lên thành công - Thông tin phận nhà hàng, đặc biệt nhân viên lễ tân nhân viên phục vụ cần có xác nhanh chóng Đối với nhân viên lễ tân, khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung có thay đổi yêu cầu khách nhân viên lễ tân nên báo cho nhân viên phục vụ để bổ sung yêu cầu khách 3.2.3 Phát triển thực đơn chất lượng ăn Các sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng Với xu hướng ăn uống không ngon miệng mà cịn phải trình bày đẹp mắt, đầy đủ dưỡng chất, béo tốt cho sức khỏe nhà hàng muốn thu hút khách cần xây dựng thực đơn, thay đổi ăn theo ngày, theo tháng thêm nhiều lạ Để đảm bảo chất lượng ăn nhà hàng cần nâng cao tay nghề đội ngũ bếp, tuyển đầu bếp giỏi từ trường nghiệp vụ, nhà hàng tiếng để đáp ứng nhu cầu hàng đa dạng khách hàng 36 Thường xuyên cử đội ngũ bếp tham gia lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề, tạo hội cho họ học tập kiến thức nấu ăn nhằm đưa thực đơn lạ 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật nhà hàng Buffet Chef Dzung khơng cịn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần nâng cấp sở vật chất phù hợp với xu hướng Hiện nay, có nhiều nhà hàng sử dụng máy quẹt thẻ cho khách toán cách dễ dàng Tuy nhiên nhà hàng Buffet Chef Dzung chưa sử dụng máy quẹt thẻ khiến bàn đồn tốn khó khăn Vì để tăng thêm tiện lợi cho khách hàng, nhà hàng cần mở thêm hình thức tốn thẻ Khu mặt tiền sảnh nhà hàng cần ý vệ sinh mặt nhà hàng Không gian lối vào nhà hàng tầng không vệ sinh làm giảm hài lòng nhiều thực khách Khăn trải bàn, rèm cửa, ghế trẻ em hay ghế phụ cần lau chùi thay rửa thường xuyên nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách Khu vực bếp cần bổ sung thêm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ sung thêm loại xe đẩy để chuyển đồ ăn hay hải sản Những bát đĩa sứt mẻ cần kiểm sốt để loại bỏ tìm biện pháp giảm số lượng sứt mẻ thiệt hại cho nhà hàng Điều hòa hệ thống hút mùi nhà hàng cũ cần có biện pháp bảo trì, sửa chữa để hoạt động tốt ngày đông khách Nhà hàng nên thêm quạt khu bàn góc gần quầy đồ nướng khu thường có nhiều khói nóng từ bếp tỏa khiến khách hàng không thoải mái ăn uống Việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị nhà hàng vô cần thiết điều góp phần tạo nên đẳng cấp nhà hàng Đặc biệt xã hội phát triển ngày nay, đời sống người nâng cao nên yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Khi khách bỏ tiền để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, họ yêu cầu phải tiếp đón tử tế phải mang lại cho họ tiện nghi, thỏa mái theo mong đợi họ phải bỏ Nhà hàng Buffet Chef Dzng có vị trí địa lý đẹp, thuận tiện; chất lượng nhân viên phục vụ đánh giá tương đối tốt (qua kết điều tra) nên cở sở vật chất kỹ thuật tốt có lẽ nhà hàng lựa chọn hàng đầu khách hàng 37 Thang Long University Library 3.2.5 Phát triển phận chăm sóc khách hàng Như nói trên, nhân viên chăm sóc khách nhà hàng chưa làm hết trách nhiệm Hiện nhân viên chăm sóc khách hành nhà hàng thực công việc nhân viên đón khách nên cần phải có mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho phận này: Như tháng lần, phải mở điều tra nhu cầu khách hàng hay cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng; Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ cách tiếp chuyện với khách thấy khách rảnh rỗi tâm trạng thỏa mái Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng nhà hàng để nhằm hiểu biết kỹ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ nhà hàng Khi nắm rõ điểm này, nhà quản lý nhà hàng có định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa định, hoạt động kinh doanh sáng suốt hợp lý cho nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng nhanh tốc độ phát triển nhà hàng 3.2.6 Hoàn thiện chiến lược Marketing Nhà hàng cần xây dựng chiến lược Marketing, nghiên cứu thị trường, chiến lược phải phù hợp với thời điểm, giai đoạn Nhà hàng tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu khách hàng, Bên cạnh nhà hàng sử dụng nghiên cứu phòng marketing đội ngũ nhân viên phục vụ Thông qua nhân viên phục vụ lấy thông tin trực tiếp xác Hơn việc hỏi ý kiến khách tạo cho khách cảm giác quan tâm, tăng mức độ hài lòng khách Để thu nhập thơng tin đóng góp từ khách hàng, nhà hàng triển khai phát phiếu điều tra chất lượng phục vụ cho khách để lấy ý kiến đóng góp khách Phịng Marketing sử dụng biện pháp để sử lý số liệu điều tra, từ kết thu nhà hàng biết khách hàng mong muốn gì, khách muốn dịch vụ chất lượng dịch vụ đáp ứng % hài lịng khách Từ cải thiện chất lượng ưn uống nhà hàng, bổ sung thiếu sót, Nhà hàng vào khả dịch vụ nhà hàng cung cấp để xác định mức giá bán Hiện giá bán nhà hàng 373.000 đồng/suất người lớn bao gồm thuế 153.000 đồng/suất trẻ em Với giá bán nhà hàng có lợi cạnh tranh 38 Nhà hàng cần tổ chức sản xuất tiết kiệm để giữ lợi giá với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng giá bán cách hợp lý Với đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần theo dõi, tìm hiểu chiến lược đối thủ để thay đổi sách Marketing cách hợp lý 3.2.7 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân Nhà hàng có số lượng nhân viên lớn để đảm phục số lượng khách lớn, nhiên nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhân viên thời vụ, bán thời gian thường xuyên có biến động nhân Vì cơng tác hoàn thiện tổ chức quản lý nhân cần BGĐ hồn thiện để xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng cần thiết lập quy trình phục vụ rõ ràng, cụ thể để nhân viên thực theo quy trình làm việc, vi phạm xử lý kỉ luật nghiệm khắc Quản lý, giám sát phải thường xuyên quan sát, bao quát tất nhân viên, nhắc nhở trường hợp thiết xót để quy trình phục vụ diễn trôi chảy hiệu Phân công công việc hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều phải giao người, việc, giao việc phải để nhận viên có quyền chủ động việc giải nhiệm vụ giao quyền hạn cho phép nhân viên, giám sát quản lý Dành thời gian để kiểm tra kiến thức nhân viên Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ có trải nghiệm làm việc,góp phần tích lũy kinh nghiệm rèn luyện tính động cơng việc, linh hoạt xử lý tình Muốn nhân viên gắn bó làm việc lâu dài BGĐ cần có sách động viên khích lệ nhân viên Như thưởng phạt, ngồi sách vật chất, BGĐ cần quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: Tổ chức buổi liên hoan để xóa khoảng người đứng đầu nhân viên, thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ khó khăn, 39 Thang Long University Library Tiểu kết chương Trong chương 3, khóa luận đưa số giải pháp mang tính tổng quát phục vụ cho việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhà hàngSofitel Plaza Hà Nội: - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Tăng cường phối hợp phận - Phát triển thực đơn chất lượng ăn - Hồn thiện sở vật chất kĩ thuật - Phát triển phận chăm sóc khách hàng - Hồn thiện chiến lược Marketing Qua việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung, khóa luận khái quát vấn đề cụ thể chất lượng dịch vụăn uống nhà hàng Bên cạnh đó, khóa luận cịn lần khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng nói chung nhà hàng Buffet Chef Dzung nói riêng yêu cầu cần thiết cấp bách nhằm đạt mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong xu phát triển kinh tế nhu cầu người ngày cao, việc quan tâm đến yếu tố chất lượng đóng vai trị quan trọng hiệu kinh doanh doanh nghiệp nói chung Số lượng nhà hàng, loại hình nhà hàng ngày tăng dẫn đến tình trạng cạnh tranh lĩnh vực lớn Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thiếu yếu tố để tăng khả cạnh tranh thương trường Xét dịch vụ ăn uống, số lượng nhà hàng liên tục tăng lên, hệ thống nhà hàng có cấp hạng cao ngày trọng đầu tư, xây dựng Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngày trọng chưa thể tính chuyên nghiệp phục vụ Công tác quản trị chất lượng số nhà hàng có cấp hạng cao trọng chưa vào tính hệ thống chưa tiêu chuẩn hóa theo hệ thống ISO Sau nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung, khóa luận đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỗi giải pháp có tầm quan trọng nên cần có phối hợp giải pháp cân nhắc thời điểm thực nhằm hướng tới mục đích chung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Qua việc phân tích yếu tố, đề tài đạt mục tiêu ban đầu đề ra: Nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống, đưa vấn đề tồn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ăn uống đáp ứng nhu cầu hội nhập Với nghiên cứu " Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung " em hi vọng đóng góp phần chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kiến nghị Đối với nhà hàng Buffet Chef Dzung − Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, thường xuyên cải tiến nâng cấp đồng trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng 41 Thang Long University Library − Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ − Thường xuyên cử cán lãnh đạo tham gia lớp học để nâng cao trình độ quản lý − Áp dụng biện pháp kích thích kinh tế nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu − Tạo lập mơi trường văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo phối hợp hài hòa thân thiện với du khách trình phục vụ khách 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa giáo trình Kinh tế du lịch, Trường đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Thanh Hồ: Khóa luận:" Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hòa " Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương, (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật/chức servqual, tạp chí phát triển KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 – 2010 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất thống kê 7.Trần Ngọc Trường: chuyên đề "Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần du lịch Kim Liên " Trang web : Hoteljob.nethttps://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vubuffet-nhan-vien-nha-hang-can-biet Trang web : Baocaothuctap.nethttps://baocaothuctap.net/cac-nhan-to-anhhuong-chat-luong-dich-vu-an-uong/ https://baocaothuctap.net/dac-diem-cua-chat-luong-dich-vu-an-uong/ 43 Thang Long University Library PHỤ LỤC Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung 71 Nguyễn Chí Thanh Hiện tại, Tơi làm khóa luận tốt nghiệp đề tài “Nâng cao chất lượng ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung 71 Nguyễn Chí Thanh " Tơi biết ơn Anh/ Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Việc tham gia khảo sát Anh/ Chị giúp tơi có đủ liệu phân tích đánh giá khách quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ăn uống nhà hàng góp phần cải thiện điểm yếu để phục vụ khách hàng tốt Thông tin chia sẻ từ Anh/ Chị giữ kín dùng cho mục đích học thuật Rất cám ơn giúp đỡ Anh/ Chị! Vui lòng điền thông tin cá nhân Quý khách: Năm sinh : Nghề nghiệp: Giới tính : Xin vui lòng điền mức độ cảm nhận Anh/Chị chất lượng dịch vụ Nhà hàng Buffet Chef Dzung Anh/Chị sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng lần Lần lớn lần Là khách hàng lâu năm nhà hàng Anh (chị) biết đến định sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Chef Dzung qua nguồn thông tin nào: a Bạn bè giới thiệu b Qua phương tiện truyền thông đài, tivi, internet,… c Tự trải nghiệm Xin vui lòng rõ mức độ mong đợi quý khách trước sử dụng dịch vụ từ tốt đến làm mực độ 44 CAO THẤP MONG ĐỢI CÁC YẾU TỐ Nhà hàngcó vị trí đẹp, thuận lợi (trung tâm thành phố, Không gian thoải mái với nội thất đẹp Chất lượng ăn Giá suất ăn so với dịch vụ nhận 5 Món ăn menu lên quầy đầy đủ 5 Khả ngoại ngữ nhân viên tốt Nhân viên sẵn sàng để phục vụ khách 5 10 Khách hàng phục vụ nhanh chóng, thời gian 11 Khu vực công cộng đảm bảo gọn gàng 12 Hệ thống an ninh nhà hàngtốt 5 5 gần sân bay, khung cảnh đẹp) Các dịch vụ bổ sung bàn đa dạng, hợp lý (phục vụ rượu, tổ chức sinh nhật,…) Nhân viên có hình thức lịch với phong cách chuyên nghiệp 13 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách 14 Khi xếp bàn, nhà hàngquan tâm đến sở thích riêng khách 15 Khi khách gặp vấn đề, nhà hàngthể quan tâm chân thành cách giải vấn đề CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA CÁC ANH/CHỊ! THỰC ĐƠN BUFFET TẠI NHÀ HÀNG CHEF DZUNG 45 Thang Long University Library MENU BUFFET CHEF DZUNG CÁC MÓN KHAI VỊ Bánh Thanh Trì Bánh đúc lạc tương bần Bánh tro mật mía Gỏi tơm thịt /Gỏi tai heo Gỏi tơm xồi /Gỏi vịt nướng Gỏi nem tai Phở Hà Nội Rau củ tẩm bột chiên Bánh bao chiên Phồng tôm chiên Khoai lang chiên /Khoai lang lắc mật ong Cánh gà rang muối /Cánh gà tẩm bột chiên Êch tẩm bột chiên /Êch rang muối Mực tẩm bột chiên /Râu mực tẩm bột chiên Cua đồng rang muối /Sụn gà rang muối Cá lăng chiên xù/Cá tầm chiên xù CÁC MÓN SALAD (10 Món thay đổi theo ngày) Salad ngó sen tôm thịt Salad bồn bồn Salad hoa quả/ Salad Nga Salad thập cẩm Salad khoai tây thịt nguội Salad thịt nguội Salad cải thảo nho khô Salad cá Ngừ Salad bắp cải gà xé Salad lườn ngỗng xơng khói Salad miến hải sản Thái Lan Salad củ hũ dừa 46 Salad tơm xồi Salad rau dấp cá Salad hoa chuối Nộm sứa Hạ Long Salad Nga Salad khoai tây thịt nguội Salad dưa leo thịt sơng khói Salad trứng cua Salad Ceasar Salad rau củ Italy Salad củ đậu Salad cải mầm Salad đu đủ tai heo Salad bắp cải sốt mè Các namul Kim chi Hàn Quốc Xà lách xoăn Đà Lạt Cà chua bi Món Sushi & Sashimi Cá hồi sashimi Cá ngừ đại dương Bạch tuộc Nhật sashimi Hàu sữa wasabi Cơm thập cẩm Cơm cá hồi Cơm dưa chuột Cơm tôm Cơm vừng Cơm sushi cá hồi Cơm Sushi với tôm Cơm nắm củ cải Nhật 47 Thang Long University Library Sushi Bơ Sushi Califorlia Cơm cuộn xoài Sushi hoa anh đào Sushi trứng cua Sushi trứng tôm Sushi trứng cá hồi CÁC MÓN SÚP, CHÁO & CƠM CHIÊN (Mỗi loại thay đổi theo ngày) Súp bí đỏ / Súp hải sản thập cẩm Súp cà rốt / Súp cà chua Súp tam tơ / Súp gà nấm tuyết Cháo bò băm / Cháo gà/Cháo cá hồi Cháo hải sản / Cháo ngao Cơm chiên cá mặn/Cơm chiên thập cẩm Cơm chiên dứa / Cơm chiên hải sản Cơm chiên kim chi / Cơm chiên bò băm Cơm chiên Dương Châu CÁC MÓN NƯỚNG NÓNG TRÊN QUẦY (7 thay đổi theo ngày thay đổi theo mùa, theo thời tiết) Hàu bỏ lị phơ mai Hàu nướng mỡ hành Sị cồi mai bỏ lị phơ mai Sị chén bỏ lị phơ mai Ơc gai nướng mỡ hành Sò chén nướng mỡ hành Sò hai cùi nướng mỡ hành Sò méo nướng mỡ hành Ốc hương nướng/ ốc trắng rang muối/ ốc trắng nướng mỡ hành Bề bề nướng ( phụ thuộc thời tiết) 48 Tu hài nướng mỡ hành Ơc móng tay nướng Sị lơng nướng mỡ hành Sò bàn mai nướng mỡ hành Sò huyết nướng Sị điệp bỏ lị nướng phơ mai Sườn nướng BBQ CÁC MĨN HẤP NĨNG TAỊ QUẦY Sị lụa đỏ hấp húng quế/Sò lụa xanh hấp húng quế/Sò luạ trắng hấp húng quế Ngao hoa hấp húng quế /Ngao xào cay /Ngao hấp kiểu SÀI GỊN Ơc mít hấp gừng sả Ghẹ bơi hấp /Ghẹ rang me/ CÁC MĨN THỊT CHÍNH Thịt ba bò Mỹ ướp sốt Bulgogi Thịt ba bò Mỹ ướp sốt tiêu đen Thịt cổ bò mỹ ướp sốt blgologi Thịt cổ bò mỹ ướp sốt tiêu đen Thịt nạc vai bò mỹ ướp sốt tiêu đen Thịt nạc vai bò mỹ ướp sốt bulgogi Thịt ban heo ướp tiêu đen Thịt nạc vai ướp sate Thịt nạc vai ướp tiêu đen Thịt nạc vai ướp sốt Bulgogi Thịt gà ướp tiêu đen Thịt gà ướp sốt Bulgogi Thịt ướp mật ong Thịt gà ướp sate Bao tử cá ướp sốt cay Bao tử cá ướp tiêu đen 49 Thang Long University Library Mực ướp ớt hàn quốc Bạch tuộc ướp tiêu đen Bạch tuộc ướp sốt ớt Hàn Quốc Mề gà ướp tiêu đen Cổ bò mỹ ướp sốt Bulgogi Cổ bò mỹ ướp sốt tiêu đen Cá kèo ướp muối ớt Cá tầm ướp muối ớt Dạ dày heo ướp sate Cá lăng ướp muối ớt CÁC LOẠI THỊT ĂN LẨU Ba bò Mỹ cắt lát U bò Việt Nam Xách bò Thịt cổ bò phi lê Khổ qua nhồi thịt Nấm đông cô nhồi thịt Tim gà Mề gà Sụn sườn non Đầu cá hồi Cá kèo bơi Tôm sú Há cảo hương vị loại Thịt ba cuộn nấm kim châm Ngao ăn lẩu Mực ống ăn lẩu Mực trứng ăn lẩu / Bạch tuộc Râu mực ăn lẩu 50