CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT KAWACHI – KHÁCH SẠN A25 HOTEL & SPA
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Nhật Kawachi
2.2.1. Giới thiệu chung
Nhà hang Nhật Bản Kawachi bắt đầu khởi công xây dựng năm 2010 và chính thức đi vào hoạt động năm 2012.
Nhà hàng có sức chứa tối đa 250 khách, nằm ở tầng 1 của khách sạn A25 Hotel
& Spa. Nhà hàng phục vụ các món ăn Alacarte, Lẩu, Buffet và các set ăn trưa & tối theo phong cách Nhật Bản và Việt Nam với bếp trưởng đầu tiên là người Nhật.
Hiện tại Bếp trưởng của nhà hàng đang là anh Nguyễn Hoành Hải.
2.2.2. Cơ sở vật chất của nhà hàng
Hà Nội ngày càng có nhiều nhà hàng ẩm thực với phong cách sang trọng, hiện đại bên cạnh các nhà hàng bình dân, đơn giản. Tùy vào sở thích, phong cách hay điều kiện mỗi người mà mỗi lần người ta lại chọn đến một địa điểm nhà hàng khác nhau.
Nếu bạn cần một không gian đẳng cấp theo phong cách hiện đại thì nhà hàng Nhật Kawachi sẽ là giải pháp lí tưởng hơn cả.
Có lối kiến trúc sang trọng và cổ điển với tông màu nâu trầm, vàng son. Khuôn viên sảnh nhà hàng kết hợp với hệ thống sơn thuỷ độc đáo tạo một không gian hài hoà về phong thuỷ, tinh tế về nét kiến trúc, chắc chắn nhà hàng Kawachi sẽ thổi hồn vào những bữa tiệc ẩm thực của quý khách.
Qua lớp kính trong suốt, đối lập hoàn toàn với sự bụi bặm, ồn ào bên ngoài, bước vào bên trong nhà hàng mang phong cách: sang trọng, ấm cúng, cổ điển mà cũng rất hiện đại
Với tổng diện tích mặt bằng rộng hơn 1200 m2, gồm hai tầng với sức chứa khoảng 400 thực khách. Trong đó, 4 phòng VIP được trang trí nội thất sang trọng cùng trang thiết bị hiện đại sẽ mang đến cho quý vị có những buổi hội họp, tiệc chiêu đãi, gặp gỡ đối tác hoàn hảo hơn. Đặc biệt nhà hàng có bãi xe rộng lớn, thuận tiện có thể để hơn 30 xe ô tô, thích hợp để đón các đoàn khách lớn đến tổ chức hội thảo, buổi tổng kết, liên hoan, sinh nhật…
22
Sự kết hợp hài hòa giữa những đường tròn mềm mại và những đường nét sắc sảo, góc cạnh đã tạo tạo nên một không gian độc đáo, ấn tượng đem đến cho thực khách những cảm hứng sáng tạo và thi vị. Những mảnh rèm, hệ thống ánh sáng hoạt động tốt, thiết bị chiếu sáng chủ yếu là các loại đèn có ánh sáng vàng tạo cho khách hàng có cảm giác ấm cúng và thoải mái, bàn ăn và ghế ngồi được thiết kế khá hiện đại và sang trọng cũng như dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và đồng bộ.trí tinh tế… Tất cả đều làm nên điểm nhấn riêng tạo nên không gian sang trọng, ấm cúng nơi đây.
Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn, ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…các dụng cụ như bát, ly, dĩa, dao, thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát. Với các đồ như dao, dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau đó dùng khăn khô lau sạch không còn vết gì mới đạt yêu cầu. Tạo cho khách một sự hài lòng giống như họ là người đầu tiên sử dụng nó.
2.2.3. Mô hình tổ chức quản lý và đội ngũ lao động
Quản lý bộ phận F&B hiện nay của khách sạn là anh Quang Trợ lý giám đốc nhà hàng là chị Hương
Giám sát nhà hàng hiện có hai người: Chị Hà và anh Minh
Nhân viên của nhà hàng có 30 người trong đó có 15 nhân viên chính thức và 15 nhân viên thời vụ. Với 50% số lượng nhân viên ở trình độ đại học, còn lại nhân viên học trường cao đẳng và trung cấp du lịch.
Giới tính: 20 nam, 10 nữ
Độ tuổi: các nhân viên nhà hàng phần lớn nắm trong độ tuổi từ 18 đến 32. Thời gian làm việc của nhân viên trung bình ở nhà hàng khoảng 2 năm.
Sơ đồ I: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhà hàng
- Đồng phục của nhân viên:
+ ASS.Manager & captain: váy đen, áo comle đồng màu và áo kaki màu trắng mặc trong.
+ Hostess : áo dài màu xanh
+ Nhân viên: váy màu xanh đen, áo kaki màu trắng và áo gilê mặc ngoài.
Nữ tóc bối gọn gàng sau gáy bằng cặp màu đen, Nam đeo nơ. Tất cả nhân viên phải đeo thẻ khi đến khách sạn.
Bảng 2.2. Trình độ đội ngũ lao động trong nhà hàng Kawachi
Các chỉ tiêu
Số người
Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ (tiếng anh)
Đại học
CĐ TC THPT A B C D
ĐN TN
Bàn, bar, bếp, tạp vụ
70 20 10 8 12 30 1 25 15 7
Nguồn: Khách sạn A25 & Spa Manager
ASS.Manager
Captain
Hosstess Waitress Waiter
Casual and trainee
24
Ghi chú: ĐN: Đúng ngành CĐ: Cao đCĐ:
TN: Trái ngành TC: Trung Cấp
THPT: Trung học phổ thông
Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy trình độ chuyên môn của bộ phận nhà hàng còn hạn chế. Số lượng cao đẳng, trung cấp, THPT chiếm 68,7%. Vì thế chất lượng phục vụ của nhân viên cũng chưa thực sự cao.
Chủ yếu bộ phận nhân lực trong phục vụ là nhân viên làm Partime. Trong đó chỉ có một số nhân viên làm việc tại khách sạn mới được khách sạn ký kết hợp đồng, số còn lại thường là sinh viên của các trường đại học cao đẳng liên quan đến du lịch như: “cao đẳng du lịch, trường đại học Đại Nam, Trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn”. Chỉ cần nghe qua giới thiệu chúng ta có thể đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại đây như thế nào? Họ hầu hết là sinh viên của các trường, họ gần như chưa có kinh nghiệm thực tế làm việc chứ không nói đến kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng. Một số trong đó là sinh viên của các trường có liên quan đến du lịch và khách sạn nhưng họ ở trường cũng chỉ được đào tạo sơ qua về nghiệp vụ còn kinh nghiệm phục vụ thì gần như là chưa có. Tóm lại chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại tại nhà hàng Kawachi là hạn chế, chưa phù hợp với công việc đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng.
2.2.4. Các món ăn của nhà hàng Kawachi
Hiện tại, Bếp chính phụ trách các món Nhật của nhà hàng là cô Tuyên, người đã gắn bó làm việc từ khi nhà hàng mới đi vào hoạt động đến nay.
Menu của nhà hàng Kawachi có hơn 100 món như: Sukiyaki, Tempura, Sushi, Sashimi, Soba và Udon, …
Dưới đây là menu của nhà hàng Kawachi tại khách sạn A25 Hotel & Spa (Nguồn: Phòng kinh doanh – khách sạn A25 Hotel & Spa)
Hình 2.2. Menu nhà hàng Kawachi – A25 Hotel & Spa
26
2.2.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.3. Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Loại khách
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượng (Lượt người)
Tỷ trọng
(%)
Số lượng (Lượt người)
Tỷ trọng
(%)
Số lượng (Lượt người)
Tỷ trọng
(%)
Khách Tiệc 1906 3,8 2557 4,3 2764 4,3
Khách Lẻ 29167 58,4 31893 54,7 35856 55,5
Khách nghỉ tại khách sạn
sử dụng dịch vụ ăn uống 19051 37,8 23862 41 25943 40,2
Tổng 50124 100 58312 100 64563 100
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn A25 & Spa)
Qua bảng số liệu về số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thì ta có thể thấy số lượng khách lẻ chiếm tỷ trọng lớn, năm 2017 là 58,4% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2018 là 54,7% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2019 là 55,5% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Và một số lượng khách ổn định sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó là khách nghỉ tại khách sạn, loại khách này cũng chiếm một tỷ trọng tương đối lớn. Tuy nhiên thì khách tiệc lại chiếm một tỷ trọng còn rất nhỏ.
Như vậy thị trường chính của nhà hàng là thị trường khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn (Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc…).
Thị trường khách sử dụng tiệc: chiểm một tỷ lệ khá nhỏ 3,8% đến 4,3%, chủ yếu là tiệc sinh nhật, tiệc công ty. Hàng năm vào dịp từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc bởi đây là dịp cuối năm, nhiều gia đình, bạn bè gặp gỡ ăn uống. Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì những lần sau họ lại đặt nữa. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao. Có thể thấy Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách nghỉ tại khách sạn và khách công vụ… Đây cũng là thị trường mục tiêu của khách sạn và chủ yếu phục vụ khách Trung Quốc, Nhật…