Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng DVNTD sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ và trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạ
Thực trạng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn
Tông quan về Agribank CN Sài Gòn St rererrererred 49 LINH 8 1 an nên
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Sài Gòn, hay Agribank CN Sài Gòn, được thành lập vào ngày 01/04/1991, với tiền thân là Sở giao dịch NHNo&PTNT II, theo quyết định số 61/NHNN-QĐĐ của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, trước đây có tên gọi khác, hiện là một trong những doanh nghiệp nhà nước hàng đầu tại Sài Gòn Đơn vị này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ phát triển nông nghiệp và nông thôn, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Agribank CN Sài Gòn đã trải qua quá trình kiểm toán hàng năm từ năm 1994 bởi công ty kiểm toán Quốc tế PWC và công ty kiểm toán nhà nước Trong hơn 26 năm phát triển, từ năm 2001, ngân hàng đã thực hiện đề án phát triển kinh doanh tại đô thị loại 1, đạt được những bước tiến vững chắc trong đổi mới và hội nhập, gặt hái nhiều thành công nhất định.
Về mạng lưới hoạt động: Agribank CN Sài Gòn gồm có:
Hội sở: 02 Võ Văn Kiệt, P.Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM
CN loai H: Agribank CN Côn Đảo ( tại Côn Dao, tinh Ba Ria — Ving Tau)
PGD Bach Dang: 21B/4 Nguyén Dinh Chiéu, P.Dakao, Quan 1, TPHCM PGD Tôn Đức Thắng: 35A Tôn Đức Thăng, P Bến Nghé, Quận 1, TPHCM PGD Tân Định: 31 Đồng Khởi, P.Bên Nghé, Quận 1, TPHCM
PGD Viễn Đông: 422 Trần Hưng Đạo, P.6, Quận 5, TPHCM
PGD Số 1 tọa lạc tại 12 Nguyễn Văn Bảo, Gò Vấp, TPHCM Tính đến ngày 31/12/2017, Agribank Sài Gòn đã có 08 phòng chuyên môn nghiệp vụ, 05 phòng giao dịch và 01 chi nhánh loại II, với tổng số cán bộ là 151 và hơn 60 lao động.
P.Giám Đốc P.Giám Đốc P.Giám Đốc
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy hoạt động tại Agribank CN Sài Gòn
Nguồn: Tác giả tự tổng họp
3.1.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh s% Công tác huy động vốn
Giai đoạn 2013-2017, Agribank CN Sài Gòn ghi nhận sự tăng trưởng nguồn vốn ổn định hàng năm với mức tăng trung bình đạt 7,02% Điều này không chỉ giúp Chi nhánh phát triển bền vững mà còn đảm bảo an toàn thanh khoản Đến cuối năm 2017, Agribank CN Sài Gòn đã đạt 7.279 tỷ đồng, tăng 37,22% so với năm 2013 Nguồn vốn huy động bằng đồng USD tính đến 31/12/2017 cũng cho thấy sự phát triển tích cực của ngân hàng.
21.558 nghìn USD (giảm 26,18% so với năm 2013)
Nguồn vốn theo đối tượng khách hàng đã tăng đều qua các năm, với tiền gửi của các tổ chức kinh tế (TCKT) chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu nguồn vốn Tiếp theo là tiền gửi dân cư, trong khi tiền gửi của các tổ chức tín dụng (TCTD) chiếm tỷ trọng thấp nhất.
=TCKT #&TCID sDân cư BHXH
Hình 3.2: Cơ cầu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn
2013-2017 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Vào cuối tháng 12/2015, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã quyết định hạ lãi suất tiền gửi đồng USD xuống 0%/năm cho cá nhân, sau khi đã áp dụng biện pháp tương tự cho doanh nghiệp trước đó gần 3 tháng Động thái này nhằm giảm áp lực lên tỷ giá trong bối cảnh tỷ giá USD/VND đang có những biến động mạnh do quyết định tăng lãi suất của Fed.
Chính vì thế, nguồn vốn huy động băng đồng USD năm 2015 (14.557.392
USD) đã giảm 53% so với năm 2014 (32.154.002 USD); và sau đó tiếp tục giảm xuống còn 11.591.267 USD vào năm 2016
Tính đến ngày 31/12/2017, tỷ trọng nguồn vốn huy động bằng đồng USD của toàn bộ chi nhánh chỉ chiếm 6.3% tổng nguồn vốn huy động, cho thấy sự hạn chế trong việc sử dụng nguồn vốn này.
Hình 3.3: Co cau nguồn vốn theo nội, ngoại tệ giai đoạn 2013-2017
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Nguồn vốn theo kỳ hạn cho thấy tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của chi nhánh, tiếp theo là tiền gửi thanh toán không kỳ hạn Trong khi đó, tiền gửi có kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên nhận ít sự quan tâm từ khách hàng hơn cả.
Hình 3.4: Nguồn von theo ky han giai đoạn 2013-2017
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017 s% Công tác tín dụng
Hệ thống Agribank, đặc biệt là Agribank CN Sài Gòn, nhận định rằng tín dụng là nguồn thu nhập chính nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Trong giai đoạn 2013-2017, Agribank đã tập trung vào việc hoàn thiện và ban hành các quy định, quy chế, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Cụ thể, ngân hàng đã tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát quy trình cho vay, từ trước đến sau khi giải ngân.
Agribank CN Sài Gòn không khuyến khích tăng trưởng tín dụng nóng, với tổng dư nợ đạt 5.523 tỷ đồng tính đến 31/12/2017, chỉ tăng 1.360 tỷ đồng so với 31/12/2013 Tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân hàng năm là 8%.
Giai đoạn 2013-2017, nợ bằng đồng nội tệ của Agribank CN Sài Gòn chiếm trung bình 80% tổng dư nợ, trong khi hình thức cho vay bằng vàng đã bị loại bỏ và cho vay bằng đồng ngoại tệ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ.
Du ng theo ky han:
Bang 3.1: Cơ cầu dư nợ theo kỳ hạn giai đoạn 2013-2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Dựa vào bảng số liệu trên, ta tính được tỷ trọng cơ câu dư nợ theo kỳ hạn của Agribank CN Sài Gòn như sau:
Bang 3.2: Tỷ trong co cau du ng theo ky han giai đoạn 2013-2017
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn đã tăng đáng kể từ 42% vào năm 2013 lên 67% vào năm 2017, trong khi đó, tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn lại giảm dần.
Trong giai đoạn 2013-2017, Agribank CN Sài Gòn tập trung vào việc cho vay đối với khách hàng là các doanh nghiệp, cá nhân và hộ sản xuất, đồng thời ngừng cung cấp các dịch vụ tín dụng khác như cho vay chiết khấu thương phiếu, cho thuê tài chính, và cho vay theo chỉ định của Chính phủ.
Bảng 3.3: Cơ cầu dư nợ theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2013-2017 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Bảng 3.4: Tình hình nợ xấu giai đoạn 2013-2017
SỐ 3 SỐ 3 SỐ 3 SỐ 3 So > y | CHÍTIÊU | dền | T | gền | TY | đền | TY | ttn | TY | gèn | TY (tỷ ong (tỷ rọng (tỷ trọng (tỷ trọng (tỷ trọng đồng) oo) đồng) oo) đồng) oo) đồng) Cấp đồng) co,
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ
Thực trạng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank CN Sài Gòn.56
3.1.2.1 Mức độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng
Bảng 3.6: Kết quả thu dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 2013-2017
1 | Thu dịch vụ theo các nhóm SPDV 1232| 1399| 1896| 24.39] 31.59
1.1 Thu dịch vụ thanh toán trong nước 6.50 7.70 9.78 10.57 11.10
1.2 | thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế 2.70 2.20 3.25 3.32 4.04
13 | Thu phí dịch vụ kiểu hối 0.09 0.11 0.15 0.16 0.20
1.4 | Thu phi dich vu thẻ 1.40 2.10 3.30 4.83 6.89
1.5 | Thu phí dịch vụ E-Banking 0.09 0.55 1.31 1.63 1.90 1.6 | Thu phí dịch vụ ủy thác và đại lý 0.01 0.04 0.01 0.18 0.26
17 | Thu phí dịch vụ ngân quỹ 0.13 0.02 0.40 0.73 0.90
1.8 | Thu phí dịch vụ khác 1.40 1.27 0.76 2.97 6.30
2 | Thu từ kinh doanh ngoại hối 4.54 3.75 4.50 4.90 4.93
3 | Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng 1686| 1774| 2346| 2929| 36.52
4 | Tổng chỉ phí dịch vụ ngoài tín dụng 6.70 8.02 9.00 9.83 10.30
5 | Tổng lợi nhuận trước thuế 129.88 | 92.50 | 132.96| 11423| 109.06
6 | Loi nhuan dich vu ngoai tin dung 10.16 9.72 14.46 19.46 26.22
7 | Loi nhuan DVNTD/Két qua tai chinh | 7.82% | 10.50% | 10.87% | 17.03% | 24.04%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Bảng 3.6 tổng kết hoạt động DVNTD tại Agribank CN Sài Gòn giai đoạn 2013-2017 Ta thây DVNTD tại chỉ nhánh đang có những dấu hiệu tăng trưởng tối
Bảng 3.7: Mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn
Don vi: % tu nYÊ 2014/ 2015/ 2016/ 2017/ Trung
I | Thu dịch vụ theo 8 nhóm SPDV 13.5 35.6 28.6 29.5 26.8
2 | Thu từ kinh doanh ngoại hối -17.4 19.9 8.9 0.6 3.0
3 Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng 5.2 32.2 24.8 24.7 21.7
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.7 cho thấy sự tăng trưởng doanh thu của dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh trong giai đoạn 2013-2017, với năm 2015 ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất Cụ thể, nhóm sản phẩm dịch vụ có mức tăng 35,6%, trong khi kinh doanh ngoại hối tăng 19,9% và tổng thu từ dịch vụ ngân hàng tăng 32,2% Sự gia tăng này chủ yếu do việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới như E-mobile banking, thu hộ cho một số trường đại học và bảo hiểm xã hội tại TP.HCM Trong hai năm 2016 và 2017, doanh thu từ 8 nhóm sản phẩm dịch vụ tăng trưởng ổn định nhưng ở mức thấp hơn, lần lượt đạt 28,6% và 29,5% Tốc độ tăng trưởng trung bình của 8 nhóm sản phẩm dịch vụ qua 5 năm đạt 26,8% mỗi năm.
Doanh thu từ kinh doanh ngoại hối đã có xu hướng giảm dần qua các năm, mặc dù doanh thu dịch vụ vẫn giữ mức ổn định Tốc độ tăng trưởng trung bình trong 5 năm qua chỉ đạt 3% mỗi năm.
Về tông doanh thu của các DVNTD có mức độ tăng trưởng năm 2014 so với
Năm 2013, mức tăng trưởng chỉ đạt 5,2%, trong khi năm 2015 ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 32,2% so với năm 2014 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đã giảm trong hai năm tiếp theo, với mức tăng trưởng trung bình đạt 21,7% mỗi năm.
TT trong nước s TT quốc tế Kiều hối
= Thé Uy thac, daily = KD Ngoai héi m E-banking = DV Khac Ngân quỹ
Hình 3.5: Tỉ trọng các dịch vụ ngoài tín dụng năm 2017 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỉ trọng cao nhất trong thu DVNTD với 31%, tiếp theo là dịch vụ thẻ với 19% và dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 11% Ba lĩnh vực này mang lại thu nhập cao nhất cho chỉ nhánh.
Về cụ thể từng dịch vụ tại Agribank CN Sài Gòn
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
Qua bảng 2.6, thu từ dịch vụ thanh toán trong nước tăng dân qua các năm, từ
6,5 tỷ đồng năm 2013 lên 11,1 tỷ đồng năm 2017, tăng 4.6 tỷ đồng, tức tăng 71% Đơn vị: %
Hình 3.6: Mức độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2013-2017 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Từ năm 2013 đến 2015, mức độ tăng trưởng của chi nhánh đã tăng từ 18,5% lên 27%, khi chi nhánh phát huy vai trò đầu mối chuyên tiền Tuy nhiên, vào năm 2016, mức tăng trưởng giảm xuống còn 8,1% so với năm 2015 do chức năng chuyển tiền của chi nhánh đã chuyển về Trụ sở chính Sự giảm sút này tiếp tục diễn ra do sự phát triển của các phương tiện giao dịch hiện đại như ATM, POS/EDC và E-banking.
Bảng 3.8: Doanh số chuyến tiền trong nước giai đoạn 2013-2017
Don vi: Ngan ti VND - ngan món
T TIEU So SO SO SO So So So So So So mon | tién mon | tién mon | tiên | món | tiên | mon | tiên
2 | tiền đến 1,959 165 | 2,468 172 | 2,306 | 160 983 96 | 1,092 | 131 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Doanh số chuyên tiền trong nước đã giảm mạnh từ 2.426 ngàn món vào năm 2015 xuống còn 1.028 ngàn món vào năm 2016, tương ứng với mức giảm 1.398 ngàn món Nguyên nhân chính của sự sụt giảm này là do chức năng đầu mối chuyên tiền của chi nhánh Sài Gòn đã hết hiệu lực kể từ ngày 20/10/2015, dẫn đến việc tập trung đầu mối về các chi nhánh khác.
Bảng 3.9: Số lượng tài khoản thanh toán tại chỉ nhánh giai đoạn 2013-2017
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Số lượng tài khoản thanh toán mở tại Agribank CN Sài Gòn tăng trung bình
Tính đến ngày 31/12/2017, số lượng tài khoản thanh toán đã tăng 30.474 tài khoản, đạt 124% so với năm 2013, với 30.257 tài khoản cá nhân và 217 tài khoản của tổ chức kinh tế.
+ Thanh toán Quốc tế Đơn vị: triệu USD
Hang xuat Hàng nhập _ =—=—==Tổng doanh số
Hình 3.7: Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2013-2017
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế trong giai đoạn này chủ yếu đến từ hàng xuất khẩu Năm 2014, doanh số hàng xuất đạt 8,9 lần doanh số hàng nhập, chiếm 90% tổng doanh số của hoạt động thanh toán quốc tế.
Năm 2017, tổng giá trị hàng nhập khẩu đạt 76,85 triệu USD, tăng 32,83 triệu USD (74,57%) so với năm 2016, với 1.108 món hàng, tăng 229 món Chi nhánh đã tích cực tiếp thị để thu hút các doanh nghiệp nhập khẩu mới và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm tăng thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế Kết quả là số lượng giao dịch tăng 26% so với năm trước.
Hàng xuất 2017 đạt 140,16 triệu USD, tăng 32,67 triệu USD (tỷ lệ tăng 30.4%) so với năm 2016 Số món hàng xuất năm 2017 là 2.160 món tăng 352 món, tỷ lệ tăng
Chi nhánh đã tăng trưởng doanh số lên 19,5% so với năm 2016 Để duy trì và phát triển doanh số bền vững, chi nhánh thường xuyên tiếp cận, theo dõi và gắn bó với khách hàng trong lĩnh vực xuất khẩu.
Vào năm 2017, thu phí từ dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 4,04 tỷ đồng, tăng 721 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,67% Kết quả này cũng đạt 97,34% so với kế hoạch được giao từ Trụ sở chính.
Bang 3.10: Hoạt động kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2013-2017
Thừa bán cho Trụ sở chính 169.0 | 1016 26.7 - - |
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ 2013-2017
Năm 2017, doanh số mua bán ngoại tệ đạt 369,2 triệu USD, tăng 116,5 triệu USD so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 46,09% Sự gia tăng này chủ yếu đến từ các khách hàng truyền thống như Tổng Công ty Điện lực Miền Nam, Công ty Cao su Đồng Nai, Cao su Bà Rịa, Vinafood II, Công ty Dược Liệu Trung ương II, và Công ty Phân bón Việt Nhật.
Từ năm 2013 đến 2015, chi nhánh đã mua đủ lượng ngoại tệ từ khách hàng xuất khẩu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhập khẩu Tuy nhiên, lượng ngoại tệ thừa bán lại cho trụ sở chính đã giảm mạnh từ 169 triệu USD vào năm 2013 xuống còn 26,7 triệu USD vào năm 2015.
142,26 triệu USD) Sau đó, sang những năm 2016 và 2017, chi nhánh đã không còn lượng ngoại tệ thừa nữa
Tính tại thời điểm 31/12/2017, dịch vụ kinh doanh ngoại hối đạt doanh thu 4,93 tỷ đồng, chiếm 5% trong tổng thu DVNTD
Tinh tai thoi diém 31/12/2017, phi thu từ dịch vụ thẻ đứng thứ 2 sau thu từ dịch vụ thanh toán trong nước, đạt 19% tổng thu DVNTD
Bang 3.11: Tinh hình hoạt động dịch vụ thẻ ghỉ nợ giai đoạn 2013-2017
1.1 | Số lượng phát hành (đv: thẻ) 15,179 13,355 14,966 14,131 13,629 1.2 | Số lũy kế (đv: thẻ) 166,046 | 179,401 | 194,369 | 208,472 | 222,432 1.3 | S6 du TK thé (dv: ty VND) 141.0 162.5 207.5 236.0 266.5
2.1 | Số lượng phát hành (đv: thẻ) 120 141 108 305 354 2.2 | Số lũy kế (đv: thẻ) 1,236 1,377 1,485 1,790 2,144
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Sài Gòn từ
Hết năm 2017, số lượng thẻ ghi nợ phát hành theo lũy kế là 224.576 thẻ, trong đó có 222.432 thẻ ATM, và 2.144 thẻ ghi nợ Quốc tế
Dịch vụ thẻ tại chi nhánh đang phát triển ổn định, với việc mở thẻ liên kết sinh viên cùng một số trường đại học tại TP.HCM như Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Nguyễn Tất Thành và Đại học Công nghệ TP.HCM Ngoài ra, chi nhánh cũng đã ký kết hợp đồng trả lương qua thẻ với nhiều đơn vị khác, bao gồm Trường THCS Trần Văn Ơn, Công ty Nông dược H.A.I, Tập đoàn Mai Linh và Công ty CP.
=@—CNSaiGon ==@=CNTPHCM =@==CNTTSaiGon _ ==@==CN Quận 1
Hình 3.8 : Số lượng thẻ ATM theo lũy kế của 4 CN Agribank địa bàn
Quận I giai đoạn 2013-2017 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 4 chỉ nhánh 2013-2017
Ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng của
Kết quả thống kê, mô tả (SE SE BS Evg gve rrrrrrrkd 68
Bảng 3.17: Mô tả các biến trong mô hình
STT Mã biến | Trung bình | Độ lệch chuẩn
Sản phẩm, dịch vụ 3 SP3 3,65 0,874 cốt lõi 4 SP4 3,67 0,874
Con người cung 8 CN2 3,65 0,856 cấp dịch vụ 9 CN3 3,63 0,793
Hệ thông cụng cập 13 HT3 3,55 0,949 ° ° 14 HT4 3,55 0,960
Uy tin va thuong 17 TH2 3,54 0,936 hiéu 18 TH3 3,52 0,930
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Kết quả kiểm định (E111 31T TT TT TT ng ng grưki 69
Bảng 3.18: Cronbach°s Alpha của các biến độc lập ok Trung bình | Phương sai Cronbach’s
Biên quan k x | Twong quan k sát — | thang do nêu | thang do neu | pién tong | 2lpha nêu loại loại biên này | loại biên này biên này
Sản phẩm, dịch vụ cốt lõi (SP): Cronbach°s Alpha = 0,803
Con người cung cấp dich vu (CN): Cronbach’s Alpha = 0,707
Hé thong cung cap dich vu (HT): Cronbach’s Alpha = 0,828
Uy tín và thương hiệu (TH): Cronbach’s Alpha = 0.831
Gia ca (GC): Cronbach’s Alpha = 0,848
Nguồn: Tác giả tự tông hợp
Yếu tố sản phẩm và dịch vụ cốt lõi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803, vượt mức 0,6 Tuy nhiên, SP1 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0,254, thấp hơn 0,3, và Cronbach’s Alpha của nó là 0,843, cũng cao hơn 0,822 Do đó, biến SP1 sẽ được loại bỏ trong bước phân tích tiếp theo.
SP2 đến SPó đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s
Alpha nếu loại biến này nhỏ hơn 0.822, phù hợp với bước phân tích tiếp theo
- _ Yếu tô Con người cung cấp dịch vụ: Có Cronbach’s Alpha 1a 0,707 > 0,6
Từ CNI đến CN4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, tuy nhiên
CN 4 có Cronbach's Alpha nếu loại biến này là 0,823 > 0,707 và hệ số tương quan biến tổng là 0,217 < 0,3 Vậy, ta loại biến CN4 ra khỏi bước phân tích tiếp theo
- Các yêu tố còn lại đều có Cronbachˆs Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 phù hợp với các bước phân tích tiếp theo
Bảng 3.19: Cronbach°s Alpha của biến phụ thuộc
Trung bình | Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo nêu | thang đo nêu epekK ^ 8 biên tông vue Alpha nêu loại wks loại biên này | loại biên này biên này
N = 310 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (HL): Cronbach?s Alpha = 0,826
HLI HL2 HL3 Nguồn: Tác giả tự tông hợp 6,65 6,62 6,63 1,485 1,356 1,342 0,724 0,652 0,685 0,730 0,795 0,759
Cronbanh's Alpha của biến phụ thuộc lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Phù hợp với bước phân tích tiếp theo
3.2.2.2 Phân tích nhân tô EFA
Ho: Các biến quan sát không có mối quan hệ tương quan trong tổng thể
H¡: Các biến quan sát có mối quan hệ tương quan trong tổng thể
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 859 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2598.684 Sphericity df 240
Hình 3.10: Kết quả KMO của biến độc lập
Nguồn: tác giả tự thực hiện
Hệ số KMO = 0.859 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
Bartletts Test là 2598.684 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05; Bác bỏ giả thiết Ho
Kết luận: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Xác định các nhân tố: sử dụng phương phap Principal Components véi diém dừng khi trích các yêu tố có Eigenvalue > I
Factor analysis results are considered acceptable when the total variance extracted exceeds 50% and the Eigenvalue is greater than 1, as outlined by Gerbing and Anderson in their 1998 study published in the Journal of Marketing Research.
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative % Total % of Variance | Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis
Hình 3.11: Tong phương sai trích biến độc lập
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Eigenvalues = 1.472 > 1 đại diện cho phân biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tổ rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất
Vậy, ta có 5 nhóm nhân tố và giải thích được 65,094% biến thiên của các biến quan sát
- _ Ma trận xoay: dùng phép varimax với hệ số nhân tố tải > 0,5
Factor loading is a crucial metric in exploratory factor analysis (EFA), with a threshold of greater than or equal to 0.5 considered significant according to Hair et al (1998) A factor loading above 0.3 is regarded as the minimum acceptable level, while a loading greater than 0.4 is deemed important for ensuring the practical significance of the analysis.
> 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg (1998,111)
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations
Hình 3.12: Ma trận xoay biến độc lập
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Kết quả phân tích nhân tố EFA với phương pháp trích nhân tố trích được 5 nhân tố tương ứng với các biến bao gồm:
- _ Nhân tố 1: SP2; SP3; SP4; SP5; SP6
- _ Nhân tô 3: HT1; HT3; HT4;HT5
- - Nhân tổ 4: THỊ; TH2; TH3; TH4
- _ Nhân tố 5: GC1; GC2; GC3; GC4; GC5
Tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Điều kiện tiên quyết để thực hiện hồi quy là phải xác định được sự tương quan giữa các biến.
Correlations x6 SanPham | Con người | He thong | Thương hiệu Giá cả X6 Pearson Correlation 1 880” 361" 482” 382” 441”
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Hình 3.13: Kết quả tương quan Pearson giira biến phụ thuộc và biến độc lập Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05
Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc
3.2.2.4 Hồi quy đa biến và ANOVA
- Phan tich phuong sai ANOVA
Sum of Model Squares df Mean Square F Sig
Residual 32.475 304 107 Total 99.119 309 a Dependent Variable: X6 b Predictors: (Constant), Gia ca, San Phẫm, Con người, Thương hiệu, Hệ thống
Hình 3.14: Kết quả kiểm định ANOVA
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa
Phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc làm rõ cách mà các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc cho việc cải thiện dịch vụ.
Adjusted R Std Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson
1 820° 672 667 32684 2.208 a Predictors: (Constant), Gia ca, San Pham, Con người, Thương hiệu, Hệ thống b Dependent Variable: X6
Hinh 3.15: Két qua kiém tra R? hiéu chinh
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
R7 hiệu chỉnh đạt 0.667, tương đương với 66.7%, cho thấy các biến độc lập trong mô hình hồi quy ảnh hưởng đến 66.7% sự biến đổi của biến phụ thuộc Phần còn lại 33.3% được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF
Hình 3.16: Kết quả hồi quy đa biến
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Hỏi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05
Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy Ta
Phương trình hôi quy sẽ được viết như sau:
CLDV = 0,592*SP + 0,073*CN + 0,109*HT + 0,118*TH + 0,338*GC
Phương trình hôi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập: SP,
CN, HT, TH và GC đối với biến phụ thuộc CLDV là tuyến tính cùng chiêu
Hệ số hồi quy phần riêng của biến độc lập phản ánh sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập tăng lên 1 đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Cụ thể, khi biến độc lập SP tăng 1 đơn vị, biến phụ thuộc CLDV sẽ tăng 0,592 đơn vị.
Theo mô hình trên, 5 yếu tố tác động vào chất lượng DVNTD tại Agribank
CN Sài Gòn đều có tác động cùng chiêu
Yếu tố sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự đánh giá chung, với điểm số trung bình dao động từ 3,62 đến 3,76 Trong đó, dịch vụ chuyển tiền trong nước được đánh giá cao nhất nhờ vào mạng lưới hoạt động rộng lớn của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Ngược lại, dịch vụ thanh toán quốc tế lại nhận được đánh giá thấp nhất do thủ tục chuyển tiền ra nước ngoài phức tạp và có nhiều hạn chế về số lượng ngoại tệ giao dịch theo từng mục đích.
Giá cả có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, nhưng mức phí dịch vụ lại được đánh giá thấp trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng cho rằng mức phí dịch vụ tại chi nhánh chưa hợp lý, đặc biệt là đối với các giao dịch gửi rút tiền trong cùng khu vực Cạnh tranh về phí dịch vụ với các ngân hàng khác vẫn còn yếu Mặc dù phí dịch vụ có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ, nhưng chi nhánh không hoàn toàn chủ động trong việc quyết định mức phí này, vì nó được quy định chung bởi Trụ sở chính của Agribank.
Thương hiệu Agribank, ngân hàng 100% vốn nhà nước với mạng lưới rộng khắp, được khách hàng nhận diện cao với điểm số 3,72 Hầu hết người dân Việt Nam đều biết đến Agribank Tuy nhiên, sự cố 12 tài khoản bị rút tiền trong đêm, cùng với bài viết trên new.zing.vn về 400 tài khoản bị hack vào ngày 26/4/2018, đã gây hoang mang trong dư luận và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng Do đó, mức độ uy tín về an toàn và bảo mật của Agribank hiện chỉ ở mức trung bình.
Hệ thống cung cấp dịch vụ cho răng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với điểm đánh giá trung bình từ 3,55 đến 3,63 Mạng lưới phòng giao dịch và hoạt động marketing được đánh giá cao nhất, nhờ vào việc chuẩn hóa quy trình với hai bộ phận chính là kế toán và tín dụng, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền trong nước và vay vốn dưới 2 tỷ đồng Tuy nhiên, phương thức giao dịch và công nghệ lại có điểm đánh giá thấp nhất, với biểu mẫu giao dịch chủ yếu là điển tay, khiến khách hàng khó tính cảm thấy không được phục vụ chu đáo như tại các ngân hàng khác Ngoài ra, ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử thường xuyên bị ngắt kết nối, cản trở giao dịch, và hạn mức giao dịch còn quá thấp so với nhu cầu của khách hàng cũng như so với các ngân hàng thương mại khác.
Theo mô hình, yếu tố con người cung cấp dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng có tác động ít nhất, với điểm trung bình từ 3,62 đến 3,68, cho thấy cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về thái độ làm việc và phong cách giao dịch Bộ phận tiếp nhận khiếu nại qua hotline hiện đang
Đánh giá thực trạng phát triển DVNTD tại Agribank CN Sài Gòn
Những hạn €hẾ ô+91 S19191E1<11 11T TT TT TT ng g1 ri 79
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Agribank chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp Một số sản phẩm và tiện ích không kịp thời phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng, trong khi quy mô và phạm vi triển khai dịch vụ còn hạn chế.
Sản phẩm ngân hàng hiện đại vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường Chẳng hạn, Agribank đã ra mắt ứng dụng E-mobile Banking từ ngày 10/8/2015, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và nhiều tiện ích khác Tuy nhiên, hạn mức giao dịch hàng ngày chỉ 25.000.000đ vẫn còn quá thấp so với nhu cầu của đa số khách hàng.
Năm 2016, E-mobile Banking của Agribank đã giới hạn số tiền giao dịch tối đa là 5.000.000đ, gây khó khăn cho khách hàng khi thanh toán các hóa đơn lớn Đến năm 2017, Agribank đã bỏ giới hạn này, nhưng hạn mức giao dịch hàng ngày vẫn chưa được nâng cao.
Internet Banking của Agribank cung cấp nhiều tiện ích tương tự như E-mobile Banking, nhưng thực hiện qua website http://bank.agribank.com.vn Dịch vụ này có một số rào cản như hạn mức giao dịch tối đa trong ngày là 50.000.000đ và giới hạn 10.000.000đ cho mỗi giao dịch Mặc dù khách hàng cá nhân có thể sử dụng Internet Banking một cách dễ dàng, nhưng khách hàng doanh nghiệp lại gặp khó khăn do quy trình phức tạp, yêu cầu ba bước: thiết lập, kiểm soát và phê duyệt cho mỗi giao dịch Một nhược điểm lớn của Internet Banking Agribank hiện nay là chưa hỗ trợ chuyển tiền giữa các hệ thống khác.
Hạn mức giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài sản của khách hàng, nhưng lại không thu hút được khách hàng có khối lượng giao dịch lớn, dẫn đến việc giảm đối tượng sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như giảm nguồn thu phí cho ngân hàng Khách hàng thường so sánh hạn mức giao dịch E-banking tại Agribank với các ngân hàng thương mại khác, làm giảm sức cạnh tranh của Agribank Bên cạnh đó, các dịch vụ kiều hối chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là việc mua bán và chuyển ngoại tệ ra nước ngoài chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp, chưa tiếp cận được khách hàng cá nhân Khi có nhu cầu mua ngoại tệ mặt, khách hàng cá nhân thường chọn mua tại các quầy thu đổi ngoại tệ hoặc tiệm vàng, tức là thị trường chợ đen, do thủ tục tại chi nhánh còn phức tạp, mất thời gian và bị giới hạn về số lượng ngoại tệ được mua trong mỗi giao dịch.
Sản phẩm và dịch vụ của Agribank hiện tại còn hạn chế về số lượng so với các ngân hàng thương mại cổ phần hiện đại khác trong cùng khu vực Sự thiếu đa dạng và đặc trưng riêng của các sản phẩm, dịch vụ này cần được cải thiện để nâng cao khả năng cạnh tranh.
Phí sử dụng dịch vụ tại chi nhánh vẫn cao so với các ngân hàng khác trong khu vực Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi cho khách hàng còn hạn chế, đồng thời thiếu đầu tư nghiên cứu thị trường để xây dựng chiến lược đồng nhất, dẫn đến việc giảm sức cạnh tranh của chi nhánh.
Do chính sách hoạt động và mạng lưới rộng lớn của Agribank, khách hàng khi nộp hoặc rút tiền tại các chi nhánh khác nhau trong TP.HCM sẽ bị tính phí giao dịch Điều này gây thắc mắc cho nhiều khách hàng, đặc biệt khi so sánh với các ngân hàng khác trong cùng khu vực không tính phí cho giao dịch tương tự Sự khác biệt này đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Agribank Hiện tại, Agribank đang áp dụng mức phí chuyển tiền khác hệ thống cụ thể như sau:
Bảng 3.21: Phí chuyền tiền liên ngân hàng tại chi nhánh năm 2017
STT Giao dịch liên ngân hàng Tỉ lệ phí chưa VAT
1.1 | Nộp tiền mặt P0.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.05
1.3 | Nộp tiên mặt khác tỉnh, tp 0.07
2 | Chuyển khoản từ tài khoản Agribank CN Sài
2.1 | Chuyển khoản P0.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.03
2.3 | Chuyên khoản khác tỉnh, tp 0.05
3 | Giao dịch gửi rút nhiều nơi (TK khác chi nhánh)
3.1 | Chuyển khoản P0.000.000đ, cùng tỉnh, tp 0.05
3.3 | Chuyên khoản khác tỉnh, tp 0.06
(Nguôn: Biểu phí Agribank CN Sài Gòn 2017)
Giá cả dịch vụ của Agribank, đặc biệt là tại chi nhánh Agribank CN Sài Gòn, không phải là yếu tố cạnh tranh nổi bật, khi xem xét biểu phí và nhiều loại phí khác mà chi nhánh đang áp dụng.
Theo quy định tại hệ thống Agribank, Trụ sở chính sẽ ban hành biểu phí dịch vụ cho các chi nhánh, và mỗi chi nhánh có khả năng điều chỉnh trong một biên độ nhất định.
Công tác marketing tại chi nhánh còn yếu, với cán bộ thiếu kỹ năng mềm như bán hàng, bán chéo sản phẩm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng Điều này dẫn đến việc giải quyết thắc mắc và khiếu nại chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
Thứ năm, chưa có các chính sách khách hàng, quả ít những chương trình khuyến mãi để lôi kéo sự chú ý của khách hàng
Vào các ngày thứ Sáu, hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên gặp gián đoạn và mất kết nối với máy chủ Tại các điểm giao dịch, hệ thống core banking vẫn thường xuyên bị treo, gây ra tình trạng tê liệt hoạt động, đặc biệt vào dịp lễ Tết khi số lượng giao dịch tăng cao.
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh đã có xu hướng tăng dần qua các năm, nhưng vẫn chưa đạt được cấu trúc thu nhập hợp lý; hiện tại, hơn 75% thu nhập của chi nhánh vẫn chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng.
Tại chi nhánh Agribank, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng như dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNTD) nói riêng, đều được chuyển giao từ Trụ sở chính Tuy nhiên, các chi nhánh vẫn chưa chủ động nghiên cứu và đề xuất những sản phẩm mới hay cải thiện chất lượng sản phẩm hiện có, điều này cần được khắc phục để xây dựng một hệ thống sản phẩm và dịch vụ xứng tầm với ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần hiện đại trong và ngoài nước.
Vào thứ hai, cần nghiên cứu và thiết lập biểu phí hợp lý và thống nhất giữa các chi nhánh trong cùng một khu vực hoạt động, nhằm tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các đơn vị.