CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking (e-banking), được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm máy tính, cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện giao dịch Nói một cách ngắn gọn, ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
Theo Luật giao dịch điện tử ban hành ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là giao dịch thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Các phương tiện này bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự khác.
Ngân hàng điện tử được hiểu qua các dịch vụ và kênh phân phối điện tử, tuy nhiên, định nghĩa này không thể bao quát hết quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Nếu xem Ngân hàng là một phần của nền kinh tế điện tử, thì một khái niệm tổng quát về Ngân hàng điện tử là: "Ngân hàng điện tử là hình thức Ngân hàng mà tất cả giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng."
Ngân hàng điện tử (E-Banking), còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo, hoặc ngân hàng tại nhà, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng từ xa, tại nhà, công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện trực tuyến, sử dụng các ứng dụng công nghệ tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại.
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã tiên phong cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành ngân hàng Kể từ đó, nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và cả những thất bại đã diễn ra nhằm xây dựng một hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Qua thời gian, hệ thống Ngân hàng điện tử đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau.
Website quảng cáo (Brochure - Ware) là hình thức cơ bản nhất của Ngân hàng điện tử, thường được các Ngân hàng áp dụng khi mới bắt đầu phát triển Mục tiêu chính là tạo ra một website cung cấp thông tin về Ngân hàng và sản phẩm, nhằm quảng bá, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới bên cạnh các phương tiện truyền thống như báo chí và truyền hình, trong khi các giao dịch của Ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống tại các chi nhánh.
Thương mại điện tử (E-commerce) đã trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán dễ dàng hơn Internet không chỉ là một công cụ hỗ trợ, mà còn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng hiện nay đã tích hợp cả ở phía khách hàng và người quản lý với Internet và các kênh phân phối khác, tạo ra sự gia tăng về sản phẩm và chức năng Sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và mối quan hệ giữa hội sở ngân hàng và các kênh như chi nhánh, mạng Internet, và mạng không dây giúp xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn Công nghệ thông tin đã nâng cao sự liên kết và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Nhiều ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã áp dụng mô hình này, hướng tới việc xây dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế số, đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong kinh doanh và quản lý Các ngân hàng này khai thác sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện với chất lượng cao nhất Bắt đầu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện có qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng các kênh này để mang đến những giải pháp phù hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm cả những dịch vụ mới lạ và các dịch vụ truyền thống được nâng cấp nhờ công nghệ tiên tiến Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đang được áp dụng rộng rãi.
Dịch vụ ATM (Máy rút tiền tự động) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hoặc các thiết bị tương thích, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn dịch vụ.
Thanh toán qua máy POS (Point of Sale) là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện giao dịch thông qua thiết bị đọc thẻ (card reader) kết nối với thẻ ngân hàng Hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để chuyển cho người bán ngay lập tức Với hình thức này, chủ thẻ có thể thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
Phone Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định, giúp họ thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ và tra cứu thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán Khách hàng cũng có thể kiểm tra các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính.
Mobile Banking đã trở thành một sản phẩm quan trọng tại Việt Nam, cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng và thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng không chỉ có thể thanh toán tại siêu thị, cửa hàng hay khi du lịch trong nước, mà còn nhận thông tin từ ngân hàng thông qua tin nhắn yêu cầu Mỗi khi có giao dịch diễn ra trên tài khoản, ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng, giúp họ theo dõi tài chính một cách thuận tiện và nhanh chóng.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng quy mô cung ứng và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh qua các thời kỳ Sự phát triển này được hiểu là sự gia tăng về số lượng dịch vụ và chủng loại sản phẩm, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí là một trong những lợi ích nổi bật từ việc áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng Xu hướng quản lý tập trung không chỉ đảm bảo sự đồng bộ và nhanh chóng trong hoạt động ngân hàng mà còn mang lại hiệu quả về chi phí và hiệu suất Mặc dù việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một khoản đầu tư ban đầu lớn, nhưng đây là một khoản đầu tư dài hạn và tập trung Nhờ đó, ngân hàng có thể giảm thiểu các chi phí như lương cho nhân viên giao dịch, chi phí đầu tư, lắp đặt và bảo trì thiết bị như ATM và điện thoại, từ đó dẫn đến giảm chi phí tổng thể trong dài hạn.
Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh là mục tiêu chính của ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua ngân hàng điện tử (NHĐT) NHĐT không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động mà còn giúp NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh Hơn nữa, NHĐT là công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả, giúp NHTM nâng cao nhận diện thương hiệu một cách sinh động.
Công nghệ ứng dụng, phần mềm và dịch vụ Internet đã nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng, giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ giao dịch với khách hàng truyền thống Mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng cho phép ngân hàng phát triển và cung cấp đa dạng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Dịch vụ NHĐT nổi bật với khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói, cho phép các ngân hàng liên kết với công ty tài chính, công ty chứng khoán và công ty bảo hiểm Điều này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế thông qua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ kết nối toàn cầu mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển và bắt kịp xu hướng công nghệ cao.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử nhanh chóng hơn so với giao dịch truyền thống, giúp tiết kiệm thời gian đáng kể Trong khi một khách hàng phải mất khoảng 10 phút để thực hiện giao dịch tại quầy, chưa kể thời gian di chuyển và chờ đợi, thì với Internet banking và E-banking, họ chỉ cần vài phút để hoàn tất giao dịch.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử kết nối mạng viễn thông Khách hàng không còn bị ràng buộc bởi giờ làm việc của ngân hàng, mà có thể giao dịch cả vào ban đêm, mang lại sự thuận tiện tối đa.
Ngân hàng điện tử cho phép các bên liên quan thực hiện giao dịch từ xa, không bị ràng buộc bởi khoảng cách địa lý, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian Người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng và mua sắm hàng hóa, dịch vụ ngay tại nhà, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên quen thuộc và dễ sử dụng hơn bao giờ hết Các bước giao dịch đã được lập trình sẵn, giúp khách hàng chỉ cần làm theo hướng dẫn để thực hiện giao dịch một cách chính xác Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho vốn tiền tệ lưu chuyển hiệu quả Điều này không chỉ thúc đẩy quan hệ giao dịch và trao đổi tiền hàng mà còn tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy giao dịch không dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông Điều này không chỉ giúp Nhà nước tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành và kiểm đếm tiền, mà còn kiểm soát hiệu quả các giao dịch thanh toán, góp phần ổn định chính sách tiền tệ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc thực thi chính sách thuế, nhờ vào khả năng kiểm soát giao dịch thanh toán hóa đơn và theo dõi thu nhập qua tài khoản cá nhân và tổ chức.
1.2.3 Tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là việc tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích ứng dụng công nghệ điện tử nhằm thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Đánh giá sự phát triển của dịch vụ này cần xem xét cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, từ việc mở rộng các dịch vụ đến việc cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng.
1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng
Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự mở rộng này được thể hiện qua nhiều tiêu chí quan trọng, bao gồm sự gia tăng số lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và nâng cao tính bảo mật trong giao dịch trực tuyến.
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Nội dung của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0)
Cuộc CMCN lần thứ nhất đã sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ giới hóa sản xuất, trong khi cuộc CMCN lần thứ hai dựa vào năng lượng điện để phát triển sản xuất quy mô lớn Cuộc CMCN lần thứ ba tiếp tục với việc áp dụng thiết bị điện tử và công nghệ thông tin nhằm tự động hóa quy trình sản xuất Hiện nay, cuộc CMCN 4.0 đang hình thành dựa trên nền tảng của cuộc CMCN thứ ba, với sự phát triển của công nghệ số từ giữa thế kỷ trước Cuộc cách mạng này được đặc trưng bởi sự hội tụ của các công nghệ, làm mờ ranh giới giữa các lĩnh vực vật lý, kỹ thuật số và sinh học (Klaus Schwab, 2016).
Khái niệm CMCN 4.0 lần đầu tiên được đề cập trong "Kế hoạch hành động chiến lược công nghệ cao đến năm 2020" của chính phủ Đức vào tháng 3/2012 CMCN 4.0 đặc trưng bởi sự thông minh hóa trong sản xuất, tích hợp cao, linh hoạt và thân thiện với môi trường Cuộc cách mạng này không chỉ dừng lại ở tự động hóa và hệ thống thông minh kết nối, mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau với những đột phá đáng kể.
Công nghệ cao và công nghệ đặc trưng của CMCN 4.0 có khả năng tạo ra những đột phá lớn, làm thay đổi cách sống và làm việc của con người, đồng thời xác định lại các giá trị và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới Những công nghệ này đang trở thành xu hướng ứng dụng toàn cầu, được nhiều quốc gia, chính phủ và doanh nghiệp áp dụng, với kỳ vọng mang lại tác động tích cực đến việc chuyển đổi công nghệ tại Việt Nam, phù hợp với chủ trương của Chính phủ trong việc tăng cường tiếp cận CMCN 4.0 Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư sẽ tập trung chủ yếu vào ba lĩnh vực chính.
Thứ nhất, Kỹ thuật số: Bao gồm dữ liệu lớn (Big Data), vạn vật kết nối internet (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI)
Công nghệ sinh học đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực, bao gồm nông nghiệp, thủy sản, y dược, chế biến thực phẩm, bảo vệ môi trường, năng lượng tái tạo, hóa học và vật liệu Ứng dụng của công nghệ sinh học không chỉ giúp nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm nông nghiệp mà còn góp phần bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và phát triển bền vững.
Thứ ba, Lĩnh vự vật lý: Robot thế hệ mới, in 3D, xe tự lái, các vật liệu mới
(grapheme, skyrmions…), công nghệ nano
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến sự thay đổi mạnh mẽ trong cách sống và làm việc của con người thông qua việc áp dụng công nghệ cao Nó không chỉ định hình lại các giá trị mà còn tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó nâng cao thu nhập và cải thiện chất lượng cuộc sống toàn cầu, đặc biệt là cho người tiêu dùng Công nghệ hiện đại đã giúp con người thực hiện nhiều hoạt động như gọi taxi, đặt vé máy bay, mua sắm, thanh toán hóa đơn, nghe nhạc, xem phim, chơi game và chữa bệnh một cách tiện lợi từ xa.
Việt Nam có lợi thế trong việc tiếp cận CMCN 4.0 nhờ vào cơ cấu dân số trẻ và trình độ học vấn cao, đặc biệt là ở khu vực nông thôn Người dân Việt Nam sử dụng điện thoại di động với tỷ lệ cao, thường sở hữu nhiều hơn một thuê bao Ngành Ngân hàng và lĩnh vực thanh toán đang trải qua những biến chuyển mạnh mẽ từ CMCN 4.0, với sự xuất hiện của nhiều công nghệ Fintech mới, mang lại cả cơ hội và thách thức cho hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
1.3.2 Tác động của cuộc cách mạng 4.0 đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với mô hình tổ chức, quản trị tại ngân hàng:
Trí thông minh nhân tạo (AI) đang trở thành trọng tâm phát triển của nhiều công ty công nghệ lớn, bao gồm cả Google Trong tương lai gần, AI sẽ ngày càng hoàn thiện và có thể vượt trội hơn con người về một số khía cạnh Ngành ngân hàng có thể ứng dụng AI trong việc quản lý danh mục rủi ro, khách hàng và cơ sở dữ liệu Với khả năng tự học hỏi và thích nghi, tiềm năng của AI là vô hạn, vì vậy ngân hàng cần nắm bắt xu hướng, áp dụng các phương pháp làm việc mới và kiểm soát AI để đảm bảo hoạt động diễn ra an toàn và hiệu quả.
Mô hình ngân hàng số, dựa trên công nghệ và thiết bị số, đang thay đổi cấu trúc hệ thống ngân hàng Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 thúc đẩy sự tiến bộ trong giao tiếp và xử lý nghiệp vụ qua tương tác điện tử, tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong ngành ngân hàng.
Với sự phát triển không ngừng của hạ tầng viễn thông, các cuộc gọi hình ảnh (video-call) đang trở nên phổ biến hơn với chất lượng và độ ổn định ngày càng cao Điều này dẫn đến việc chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng cần tích lũy thêm kỹ năng làm việc từ xa qua video-call Trong tương lai, công nghệ thực tế ảo (virtual-reality) và hình ảnh ba chiều (holography) có khả năng sẽ thay thế hoàn toàn các hình thức giao tiếp truyền thống của con người.
Đối với kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống
Cuộc CMCN 4.0 đang làm thay đổi mạnh mẽ kênh phân phối truyền thống, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Sự bùng nổ của điện thoại thông minh trong 10 năm qua đã cách mạng hóa cách con người giao tiếp và tương tác, dẫn đến sự chuyển mình trong mạng lưới bán hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, qua di động, trên mạng xã hội, cùng với sự phát triển của ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ đang trở thành xu hướng chủ đạo Trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành yếu tố nổi bật, với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các “ngân hàng không giấy” tại các quốc gia phát triển.
Ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số giúp ngân hàng tích hợp sản phẩm với dịch vụ phụ trợ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng các nguyên tắc của CMCN 4.0, như giao diện lập trình ứng dụng (API), phân phối liền mạch và phân tích thông minh, sẽ trở thành xu hướng trong phát triển sản phẩm công nghệ cao Bên cạnh đó, dữ liệu lớn và phân tích hành vi khách hàng đang nổi lên như những xu hướng quan trọng trong thời đại công nghệ số, nhờ vào khả năng thu thập và phân tích dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng giá trị, giảm chi phí và hỗ trợ ra quyết định.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu từ năm 1995, nhờ vào sự hình thành và tiến bộ của các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử từ những năm 70 của thế kỷ 20 Sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) là một trong những bước đầu tiên quan trọng trong quá trình này.
Năm 1967 đánh dấu sự khởi đầu của một kỷ nguyên mới trong phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống Đến năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo đã tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng hữu tuyến, mở ra nhiều bước phát triển quan trọng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Website quảng cáo (Brochure - Ware) là hình thức đơn giản nhất của ngân hàng điện tử (NHĐT), thường được các ngân hàng áp dụng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT Bước đầu tiên là tạo ra một website cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm mục đích quảng bá, giới thiệu và kết nối với khách hàng Thực chất, đây chỉ là một kênh quảng cáo mới bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Tất cả các giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce) là hình thức phổ biến mà các ngân hàng nhỏ áp dụng, sử dụng internet như kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống Qua dịch vụ này, ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản và cập nhật tỷ giá một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Singapore là một trong những quốc gia tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử trên thế giới Hệ thống giao dịch điện tử an toàn, được thành lập vào tháng 4/1997, đã được triển khai toàn diện vào cuối năm 1998 Đến nay, Singapore đã phát triển 30 ứng dụng phần mềm phục vụ thương mại điện tử và thiết lập hơn 10.000 điểm bán hàng với thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ Vào tháng 12/2006, quốc gia này chính thức triển khai toàn diện các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử và túi tiền điện tử.
Tại Trung Quốc, ngân hàng điện tử (NHĐT) đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ từ năm 2000, với Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng lớn nhất nước - là đơn vị tiên phong trong việc triển khai dịch vụ này Từ tháng 12/2003, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến, đạt giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày Ngân hàng này cũng dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho cước điện thoại cố định và di động Sự thành công của ICBC đã thúc đẩy nhiều ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc áp dụng các chiến lược tương tự, góp phần vào sự phát triển nhanh chóng của thị trường NHĐT Lãnh đạo Trung Quốc đã xác định ưu tiên phát triển dịch vụ E-banking với những biện pháp cụ thể để thúc đẩy ngành này.
Bộ phận E-banking cần tuyển dụng những nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ vững vàng, hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực tài chính, có mối quan hệ kinh doanh tốt, nhạy bén với sự biến đổi của thị trường, đồng thời năng động, tháo vát, dám suy nghĩ và hành động nhưng cũng cần thận trọng và quyết đoán.
Tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của ngân hàng, cụ thể:
- Sử dụng biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking
Tất cả dữ liệu ngân hàng và các bản ghi chú đều được bảo mật chặt chẽ, chỉ những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống đã được cấp quyền mới có khả năng truy cập vào thông tin này.
Ngành ngân hàng tại Malaysia bắt đầu phát triển từ năm 1981 với sự ra đời của hệ thống ATM, tiếp theo là ngân hàng qua điện thoại vào đầu những năm 1990 Đến năm 2000, Malaysian Bank cho phép các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, với Maybank là ngân hàng đầu tiên triển khai vào tháng 6 cùng năm, áp dụng công nghệ mã hóa 128 bit để bảo mật giao dịch Để đáp ứng sự phát triển của thị trường tài chính ngày càng phức tạp, ngân hàng Malaysia đã khởi xướng Chương trình giáo dục người tiêu dùng nhằm nâng cao nhận thức tài chính cho mọi tầng lớp xã hội, bao gồm các chương trình như bankinginfo và insuranceinfo cho học sinh, cùng các hoạt động quảng cáo đường phố để giáo dục tài chính cho cộng đồng, kể cả vùng nông thôn.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam
Dưới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số NHTM Việt Nam, cụ thể
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank, ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, đã tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và không ngừng đa dạng hóa sản phẩm cùng chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu quả cao cho người tiêu dùng Sau hơn 20 năm phát triển, Vietcombank hiện đang chiếm lĩnh thị phần phát hành và thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn với hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống giao dịch điện tử, bao gồm dịch vụ ngân hàng qua Internet, tin nhắn điện thoại, di động và ngân hàng qua điện thoại 24/7 Tất cả các dịch vụ này liên tục được phát triển và mở rộng nhằm tối đa hóa trải nghiệm giao dịch hiện đại, tăng cường sự chủ động cho khách hàng và giảm thiểu chi phí giao dịch tại quầy.
Vietcombank, với hơn 50 năm hoạt động, luôn nỗ lực duy trì niềm tin từ khách hàng và công chúng, khẳng định vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng này liên tục được các tổ chức uy tín toàn cầu vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” Đặc biệt, Tạp chí The Banker đã xếp Vietcombank vào Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới trong hai năm liên tiếp (2013 - 2014).
Vietcombank hiện đang phát hành nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn, bao gồm Vietcombank Connect 24 và các thẻ ghi nợ quốc tế như Vietcombank Connect 24 Visa, Vietcombank Mastercard, và Vietcombank Cashback Plus American Express Ngân hàng cũng cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp từ các thương hiệu nổi tiếng như American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay Để phục vụ khách hàng tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ và ATM, với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 ĐVCNT trên toàn quốc Hệ thống ngân hàng còn được hỗ trợ bởi hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ Mục tiêu của Vietcombank là trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam và nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020, với quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
ACB không chỉ tập trung vào việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking mà còn đẩy mạnh Internet-banking, mang đến nhiều tiện ích cho sản phẩm E-banking Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán trực tuyến qua các website mua sắm, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại một cách thuận tiện.
Currently, ACB offers a variety of card services including Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, and Visa Debit, as well as MasterCard options such as Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, and MasterCard Dynamic Additionally, ACB provides electronic banking services like ACB-iBanking, ACB-mBanking, ACB-SMS Banking, and a 24/7 customer service center.
ACB - mBanking là ứng dụng cho phép thực hiện giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành IOS và Android Ứng dụng cung cấp nhiều tính năng hữu ích như cập nhật thông tin khuyến mãi và ưu đãi của ACB, tra cứu tỷ giá và lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM cùng các chi nhánh/phòng giao dịch của ACB, cũng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản và đăng ký tài khoản.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI
GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành của Agribank tỉnh Đồng Nai
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Tên giao dịch Tiếng Anh: Agribank Dong Nai
Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đồng Nai, hay còn gọi là Agribank Đồng Nai, có trụ sở tại 121-123 Đường 30 Tháng 4, Phường Thanh Bình, Thành Phố Biên Hòa, Đồng Nai Ngân hàng này là tiền thân của Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đồng Nai.
Agribank tỉnh Đồng Nai được thành lập năm 1988 theo Nghị định 53/HĐBT, ban đầu mang tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Đến tháng 12/1990, ngân hàng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Vào tháng 10/1996, chi nhánh được thành lập lại với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đồng Nai (Agribank Đồng Nai) và giữ tên gọi này cho đến nay Từ năm 1996, Agribank Đồng Nai trở thành chi nhánh cấp I theo mô hình Tổng công ty 90 của Agribank Việt Nam.
Khi được bàn giao từ NHNN tỉnh Đồng Nai, Agribank Đồng Nai khởi đầu với mạng lưới bao gồm 1 Hội sở tại TP Biên Hòa và 8 Ngân hàng huyện, cụ thể là: Vĩnh An, Thống Nhất, Xuân Lộc, Tân Phú, Long Thành, Châu Thành, Long Đất, Xuyên Mộc, cùng với 7 phòng giao dịch trực thuộc các ngân hàng huyện này.
Từ năm 1992, Agribank tỉnh Đồng Nai đã mở rộng các Ngân hàng liên xã để phát triển hoạt động cho vay hộ sản xuất và huy động vốn nông thôn Mỗi ngân hàng phụ trách từ 3 đến 5 xã liền kề, giúp rút ngắn khoảng cách giữa Ngân hàng và khách hàng, đặc biệt ở các vùng sâu, vùng xa, miền núi, tạo thuận lợi và an toàn cho khách hàng trong giao dịch tiền gửi và vay.
Agribank tỉnh Đồng Nai hiện có 1 Hội sở, 13 chi nhánh loại II, 26 Phòng giao dịch và 1 Điểm giao dịch lưu động, sau nhiều lần chia tách tỉnh và huyện Cơ cấu các phòng nghiệp vụ chuyên môn tại Hội sở Trung tâm bao gồm 9 phòng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của Agribank tỉnh Đồng Nai
Chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đồng Nai là ngân hàng thương mại quốc doanh, hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp trong và ngoài nước Để thực hiện nhiệm vụ được giao, chi nhánh đã tổ chức bộ máy gọn nhẹ với một Giám Đốc, ba Phó Giám Đốc và 9 phòng ban chuyên môn Agribank Đồng Nai bao gồm 1 Hội Sở, 13 chi nhánh loại II, 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, 24 phòng giao dịch thuộc chi nhánh loại II và 1 điểm giao dịch lưu động.
Các chi nhánh loại II và Phòng giao dịch trực thuộc
Tên chi nhánh loại II Phòng giao dịch trực thuộc
Chi nhánh Tân Hiệp Chi nhánh Tân Biên Chi nhánh Tam Phước
Chi nhánh Huyện Trảng Bom PGD Sông Thao; PGD Đông Hòa;
PGD Bắc Sơn; PGD Bàu Xéo Chi nhánh Huyện Vĩnh Cửu PGD Thạnh Phú
Chi nhánh TX Long Khánh
PGD Xuân Bình PGD số 1 TX Long Khánh PGD số 2 TX Long Khánh
Chi nhánh Huyện Nhơn Trạch PGD Đại Phước
Chi nhánh Huyện Long Thành
PGD Phước Thái PGD Phước Tân PGD thị trấn Long Thành PGD Bình Sơn
Chi nhánh Huyện Cẩm Mỹ PGD Xuân Quế; PGD Bảo Bình; PGD
Chi nhánh Huyện Tân Phú PGD Phú Lâm
Chi nhánh Huyện Định Quán PGD Phú Ngọc
Chi nhánh Huyện Thống Nhất PGD Kiệm Tân
Chi nhánh Huyện Xuân Lộc PGD Xuân Định Điểm giao dịch lưu động
Các phòng giao dịch thuộc Hội Sở
Phòng giao dịch Quyết Thắng
Phòng giao dịch Tân Hòa
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức các phòng ban của Agribank tỉnh Đồng Nai
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Nai từ năm 1988 đến năm 2017
Trong giai đoạn đầu thành lập, Agribank tỉnh Đồng Nai đã đối mặt với nhiều khó khăn, nhưng nhờ sự lãnh đạo từ Trung ương đến địa phương, tập thể lãnh đạo và cán bộ viên chức đã đoàn kết và chủ động áp dụng nhiều hình thức huy động vốn đa dạng như chứng chỉ tiền gửi và tiết kiệm kỳ hạn trả lãi hàng tháng Kết quả là, Agribank Đồng Nai đã thu hút hàng chục tỷ đồng, với số tiền gửi tiết kiệm tăng từ 573 triệu đồng khi tiếp nhận đến 32 tỷ 375 triệu đồng vào cuối năm 1990, mặc dù lãi suất tiền gửi liên tục giảm từ 12% xuống 4% mỗi tháng.
Trong giai đoạn này, Agribank Đồng Nai đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dân cư, vượt trội hơn so với các ngân hàng thương mại khác, đồng thời giữ vững lòng tin từ người gửi Ngân hàng đã chủ động đáp ứng nhu cầu tiền mặt cho sản xuất và kinh doanh, góp phần làm giảm tốc độ trượt giá từ 15%/tháng năm 1988 xuống còn dưới 2%/tháng vào năm 1990 Agribank Đồng Nai đã thực hiện thành công chiến lược đa dạng hóa hình thức huy động vốn và khai thác thế mạnh từ mạng lưới hoạt động trong toàn tỉnh Đây cũng là thời kỳ thực hiện kế hoạch hóa của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo văn bản 495D/NHNo-KH.
Trong suốt 30 năm hoạt động, Agribank Đồng Nai đã chứng tỏ sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua các giai đoạn khác nhau Sự phát triển này được minh chứng qua các chỉ số tài chính và tín dụng ấn tượng của Agribank Đồng Nai.
Biểu đồ 2.1 Vốn huy động của Agribank Đồng Nai trong giai đoạn từ năm 1988 – 2017
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank Đồng Nai
Biểu đồ 2.2 Dƣ nợ cho vay của Agribank Đồng Nai trong giai đoạn
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank Đồng Nai
BIỂU ĐỒ TĂNG TRƯỞNG VỐN HUY ĐỘNG QUA CÁC THỜI KỲ (ĐVT: TỶ ĐỒNG)
BIỂU ĐỒ TĂNG TRƯỞNG DƯ NỢ QUA CÁC THỜI KỲ
Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng thu nhập của Agribank Đồng Nai trong giai đoạn 1988 – 2017
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank Đồng Nai
Bảng 2.1 So sánh kết quả hoạt động với toàn ngành
Ngân hàng Đồng Nai năm 2017 ĐVT: Tỷ đồng
Hệ thống VietinBank tại Đồng Nai
Hệ thống VietcomBan k tại Đồng Nai
Hệ thống BIDV tại Đồng Nai
Toàn ngành Ngân hàng Đồng Nai
Tỷ trọn g Vốn huy động
BIỂU ĐỒ TĂNG TRƯỞNG THU NHẬP QUA CÁC THỜI KỲ
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai
Bảng 2.2 So sánh kết quả hoạt động Agribank các Chi nhánh trong khu vực Đông Nam bộ năm 2017 ĐVT: Tỷ đồng
Chi nhánh Vốn huy động Dƣ nợ Lợi nhuận
Toàn khu vực Đông Nam Bộ 100.853 80.556 2.471
Nguồn: Văn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam - Agribank Việt Nam
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
Agribank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp sản phẩm mới để phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời kỳ công nghệ cao Agribank Đồng Nai đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, mang lại nhiều lợi ích và sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời liên tục đổi mới công nghệ ngân hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, ngân hàng đã thành lập phòng ban chuyên biệt để hỗ trợ quá trình này.
Phòng Ngân hàng điện tử của Agribank Đồng Nai
Phòng Điện toán là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, đảm nhận việc cài đặt và hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking, đồng thời phát triển các ứng dụng phần mềm mới nhằm nâng cao quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Phòng Dịch vụ Marketing chịu trách nhiệm quản lý sản phẩm và phát triển các sản phẩm mới trên nền tảng ngân hàng điện tử Bộ phận này cũng thực hiện nhiệm vụ trực tiếp qua điện thoại, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ E-banking, đồng thời đảm nhiệm công tác truyền thông và quảng cáo hiệu quả.
Công nghệ ngân hàng, nền tảng phát triển sản phẩm dịch vụ
Năm 1997, Agribank Đồng Nai đã triển khai mạng cục bộ LAN kết nối từ tỉnh đến các chi nhánh cấp III, với 260 máy tính phục vụ khách hàng, giúp tăng tốc độ truy xuất và đảm bảo an toàn dữ liệu Đồng thời, ngân hàng cũng hiện đại hóa quy trình thanh toán liên hàng nội tỉnh qua mạng TNET.
Năm 1999, Agribank Đồng Nai đã phát triển thành công phần mềm quản lý cho vay và thu nợ, giúp tính toán lãi suất và sao kê quyết toán toàn Chi nhánh Phần mềm này được xây dựng trên nền tảng dữ liệu FOXPRO và được gọi tắt là NHNoBC.
Năm 2000, phần mềm tính toán kết cấu lãi suất đầu vào - đầu ra đã hoàn thành và được ứng dụng thực tế Đồng thời, các dịch vụ thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT, thanh toán liên ngân hàng và các tổ chức tài chính quốc tế đã được triển khai, cùng với hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền kiều hối và các dịch vụ ngân quỹ khác.
Năm 2002, được Agribank Việt Nam chọn làm thí điểm thực hiện chương trình ngân hàng bán lẻ RBS
Năm 2004, Agribank Đồng Nai đã triển khai thành công 100% các ứng dụng từ Agribank Việt Nam và tự thiết kế một số phần mềm hỗ trợ công tác chỉ đạo điều hành.
Năm 2005, Agribank Đồng Nai đã triển khai dịch vụ thẻ với việc phát hành thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế Visa Card, Master Card Ngân hàng cũng kết nối hệ thống Banknet và Smartlink, đồng thời phát triển hệ thống POS/EDC Trong cùng năm, Agribank Đồng Nai thành lập đại lý nhận lệnh chứng khoán cho Công ty chứng khoán Agriseco.
Năm 2006, Agribank Đồng Nai chính thức triển khai chuyển tiền điện tử bằng thẻ thông minh; thực hiện chương trình chuyển tiền đa tệ
Vào năm 2007, Agribank Đồng Nai đã nâng cấp và mở rộng các ứng dụng phần mềm tự thiết kế nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Từ năm 2008, dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Agribank đã phát triển mạnh mẽ trên nền tảng Cơ sở dữ liệu tập trung, cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ nổi bật bao gồm Dịch vụ Thẻ, Thanh toán trong nước và quốc tế, Mobile Banking, eMobile Banking, và Internet Banking Tất cả các dịch vụ này đều dựa trên hệ thống Dữ liệu tập trung của Core-Banking, được bảo mật bằng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Trước tác động mạnh mẽ của Cách mạng Công nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của Agribank cần được nâng cấp và hoàn thiện liên tục, đặc biệt là về bảo mật và an ninh mạng Đảm bảo an toàn dữ liệu cho hàng triệu khách hàng là yếu tố sống còn, giúp hệ thống Ngân hàng vận hành hiệu quả trong bối cảnh thay đổi và thách thức mới.
Hệ thống CNTT của Agribank Việt Nam được quản trị và vận hành an toàn, đảm bảo ổn định cho các ứng dụng, máy chủ, hệ thống backup, an ninh, cơ sở hạ tầng, trung tâm dữ liệu và mạng Agribank tích cực triển khai các giải pháp từ Đề án chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2016 - 2020 nhằm nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng (IBPS), thanh toán song phương, giám sát kho quỹ, kiều hối tập trung (ARS), thanh toán biên mậu (CBPS) và quản trị khách hàng kiều hối Điều này đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ mở rộng kênh phân phối qua E-banking, thanh toán hóa đơn, Internet banking, thu NSNN và kiều hối.
2.2.1 Sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng
Về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 2.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai
Số lƣợng tích lũy đến năm So sánh năm sau so với năm trước
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai đã tăng mạnh từ 2015 đến 2017, với mức tăng 20% vào cuối năm 2016, đạt 457.654 khách hàng, và tiếp tục tăng 13% trong năm 2017 lên 518.266 khách hàng Sự gia tăng này chứng tỏ Agribank Đồng Nai đã thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là E-Mobile Banking Thành công này có được nhờ vào việc thực hiện nghiêm túc các quy định của Agribank Việt Nam, đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng, cũng như mở rộng các tiện ích và sản phẩm dịch vụ Mobile banking đã xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2010 và đến cuối năm 2015, khoảng 32 ngân hàng đã triển khai dịch vụ này Mặc dù nhiều ngân hàng đã bắt đầu phát triển các tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhưng vẫn còn hạn chế trong số lượng nhà cung cấp hệ thống thanh toán Agribank đã ban hành quy định triển khai dịch vụ Agribank E-Mobile Banking từ ngày 10/8/2015, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính và phi tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý đầu tư.
Dịch vụ Internet banking của Agribank Việt Nam được ra mắt vào ngày 03/09/2009, nhưng ban đầu chưa thu hút sự quan tâm của khách hàng do chỉ cung cấp thông tin cơ bản như sao kê tài khoản Đến tháng 02/2012, Agribank mới triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn, và đến tháng 08/2016, dịch vụ chuyển khoản cho khách hàng cá nhân được ra mắt Đầu năm 2017, dịch vụ chuyển khoản cho khách hàng tổ chức cũng được triển khai Tuy nhiên, Agribank vẫn chưa có hệ thống đăng ký Internet Banking trên điện thoại dễ dàng như các ngân hàng khác, khiến khách hàng phải đến trực tiếp các chi nhánh để mở tài khoản Do đó, số lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank Đồng Nai vẫn còn rất hạn chế, chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ SMS banking và VNtopup của Agribank Việt Nam, ra mắt từ năm 2008, đã thu hút sự chú ý của khách hàng nhờ vào tính tiện lợi và ưu việt Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi, giúp phòng tránh rủi ro khi có biến động số dư Khi đến mở tài khoản tại Agribank Đồng Nai, khách hàng thường có nhu cầu đăng ký dịch vụ SMS banking.
Banking Do vậy số lƣợng khách hàng tăng dần qua các năm, năm 2015 là 121.485 khách hàng đến năm 2017 con số là 187.400 khách hàng, tăng mạnh nhất là năm
2016 với tỷ lệ tăng so với năm 2015 là 35%
Bảng 2.4 Số lƣợng các thiết bị chấp nhận thẻ tại Agribank Đồng Nai
STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Nguồn: Báo cáo định kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK ĐỒNG NAI TRONG THỜI GIAN QUA
Dựa trên số liệu báo cáo kết quả kinh doanh và khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai, bài viết nêu rõ những tồn tại và hạn chế hiện tại, cùng với các nguyên nhân dẫn đến tình trạng này Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai, giúp đáp ứng xu thế chung của hoạt động ngân hàng trong bối cảnh công nghệ 4.0.
Agribank Đồng Nai, với vai trò là ngân hàng Nhà nước, đã tiên phong trong phát triển nông nghiệp nông thôn Từ năm 2010 đến 2017, ngân hàng này đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối, không chỉ thông qua 40 chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống mà còn mở rộng sang các kênh điện tử như ATM, POS, SMS, Internet banking và Mobile banking Việc áp dụng các kênh phân phối hiện đại giúp giảm tải áp lực giao dịch tại quầy, đồng thời mang lại sự thuận tiện và an toàn trong thanh toán, góp phần phát triển mạng lưới thanh toán và nâng cao thương hiệu Agribank.
Agribank Đồng Nai đã triển khai đầy đủ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam, với 56 máy ATM và 119 máy POS/EDC tính đến 31/12/2017 Số lượng tài khoản E-mobile banking đạt 12.983, Internet banking có 1.247 tài khoản, và SMS banking đạt 187.400 tài khoản Doanh thu từ dịch vụ đạt 71,97 tỷ đồng, trong đó dịch vụ NHĐT đóng góp 14,14 tỷ đồng, vượt 101% kế hoạch được giao bởi Agribank Việt Nam.
Bảng 2.12 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận của dịch vụ 53,45 58,91 71,97
Tỷ trọng so với LN 1,82% 1,96% 2,31%
Tỷ trọng so với tổng DV 17,56% 18,08% 19,65%
Nguồn: Báo cáo nội bộ Agribank về dịch vụ ngân hàng điện tử
Tỉ lệ thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai mặc dù chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập, nhưng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể từ 9,38 tỷ đồng năm 2015 lên 14,14 tỷ đồng vào năm 2017 Điều này cho thấy nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng ổn định và lớn hơn trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng Sự phát triển của các dịch vụ và tiện ích mới đã đóng góp vào việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích của dịch vụ tài khoản thanh toán, và phát triển các kênh phân phối hiện đại.
2.3.2 Tồn tại và hạn chế
Agribank Đồng Nai luôn nằm trong top chi nhánh dẫn đầu về thu nhập nhờ kết quả thu dịch vụ ấn tượng Tuy nhiên, công tác phát triển khách hàng và bán chéo sản phẩm vẫn chưa đạt được bước đột phá, với chỉ 354.692 tài khoản tiền gửi thanh toán tính đến 31/12/2017, chiếm 12% thị phần, trong khi tỉnh Đồng Nai có gần 3 triệu dân và khoảng 40.000 doanh nghiệp cùng nhiều trường đại học lớn Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking và dịch vụ thanh toán chưa tương xứng với mạng lưới hiện có, cho thấy cần khai thác tốt hơn cơ sở khách hàng để thực hiện tư vấn và bán chéo sản phẩm.
Khảo sát cho thấy chỉ 10% khách hàng không đồng ý và 20% cảm thấy bình thường về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai Điều này cho thấy sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng vẫn chưa hoàn toàn thỏa mãn.
Với 40 chi nhánh, phòng giao dịch và 1 điểm giao dịch lưu động nhưng hệ thống máy ATM, POS chƣa đáp ứng đủ số lƣợng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong những ngày công nhân được trả lương, họ phải xếp hàng chờ được rút tiền
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng chưa đủ tính cạnh tranh và thiếu các gói sản phẩm đặc thù cho từng đối tượng Một số sản phẩm và tiện ích dịch vụ vẫn còn thiếu so với thị trường Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, nhưng vẫn tồn tại tình trạng lỗi, chậm trễ và gián đoạn giao dịch, đặc biệt vào giờ cao điểm, dịp lễ Tết và ngày nghỉ.
Hiện tại, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, VNTopup và SMS Banking phải đến trực tiếp các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng để đăng ký, vì ngân hàng chưa triển khai hình thức đăng ký trực tuyến Điều này gây ra sự bất tiện cho khách hàng trong quá trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch còn nhiều, rất khó khăn cho những người lớn tuổi đặc biệt là những người ở vùng nông thôn
Hạn mức giao dịch tối đa trên E-Mobile Banking và Internet Banking của Agribank chỉ là 25 triệu đồng, trong khi các ngân hàng lớn như VCB và BIDV cho phép giao dịch lên đến 50 triệu đồng Điều này gây bất tiện cho khách hàng có nhu cầu giao dịch số tiền lớn trong ngày, và ngân hàng nào đáp ứng được nhu cầu này sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Chính sách giá cả của Agribank cần được cải thiện để thu hút khách hàng, bởi bên cạnh chất lượng dịch vụ, phí và giá là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện tại, Agribank chỉ áp dụng đơn giá cho tất cả khách hàng mà chưa có chính sách ưu đãi hay khuyến mại cho khách hàng lớn hoặc những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Điều này có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc quyết định sử dụng thêm các dịch vụ tại Agribank Đồng Nai.
Agribank Đồng Nai luôn chú trọng đến việc đổi mới công nghệ ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng điện tử Khách hàng rất quan tâm đến tính an toàn và bảo mật của các giao dịch, và hiện tại, Agribank Đồng Nai chưa ghi nhận trường hợp lừa đảo hay rò rỉ thông tin cá nhân Điều này dẫn đến việc 80% khách hàng hài lòng với tính bảo mật của dịch vụ Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần cải thiện các biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn để xử lý kịp thời các sự cố, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi.
Kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng cá nhân, đặc biệt ở vùng nông thôn, chưa hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và chỉ biết đến các dịch vụ truyền thống như gửi tiết kiệm hay vay vốn Agribank Đồng Nai, với lợi thế mạng lưới rộng lớn và vị thế ngân hàng nhà nước tại tỉnh có nền kinh tế trọng điểm, đã triển khai nhiều dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền nhanh Tuy nhiên, công tác marketing và truyền thông về sản phẩm dịch vụ vẫn còn hạn chế, mang tính tự phát và chưa hiệu quả, dẫn đến việc khách hàng chưa nắm rõ thông tin Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, việc cung cấp thông tin đầy đủ và so sánh với các ngân hàng khác là rất cần thiết.
Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank Đồng Nai chỉ có phòng nghiệp vụ chuyên môn tại Hội sở Trung tâm, trong khi các chi nhánh và phòng giao dịch chưa có cán bộ quản lý riêng Điều này dẫn đến việc tất cả nhân viên, từ quan hệ khách hàng đến giao dịch viên, đều đảm nhận vai trò truyền thông và marketing sản phẩm NHĐT Sự khác biệt trong chuyên môn giữa các phòng ban cùng với việc Agribank Đồng Nai không thường xuyên tổ chức đào tạo hoặc hội thảo về sản phẩm và phương pháp marketing đã hạn chế khả năng truyền đạt thông tin đầy đủ về lợi ích và tính năng sản phẩm đến khách hàng Điều này ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm NHĐT của khách hàng Để cải thiện tình hình, Agribank Đồng Nai cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguyên nhân xuất phát từ nhân tố bên ngoài
Về hành lang pháp lý
Môi trường pháp lý tại Việt Nam vẫn chưa hoàn thiện để hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc quy định về chữ ký điện tử và các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử còn thiếu rõ ràng.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TỈNH ĐỒNG NAI THEO XU HƯỚNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
CƠ SỞ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO XU THẾ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
3.1.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT theo xu hướng chung của cuộc CMCN 4.0
Xu thế của cách mạng công nghiệp 4.0
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) đang ở giai đoạn khởi phát và dự đoán sẽ phát triển nhanh chóng, ảnh hưởng sâu rộng và phức tạp hơn so với ba cuộc cách mạng công nghiệp trước Được xây dựng trên nền tảng thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 3 và sự hội tụ của các công nghệ mới như Internet of Things, trí tuệ nhân tạo, công nghệ tự động hóa, và in 3D, CMCN 4.0 sẽ tối ưu hóa quy trình sản xuất, dịch vụ và các hoạt động thực tiễn của con người Sự tương tác giữa thế giới thực và ảo sẽ diễn ra trong thời gian thực, nâng cao hiệu quả quản lý và sản xuất, đồng thời đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng với chi phí hợp lý, tạo ra hệ thống sản xuất linh hoạt hơn.
Xu hướng phát triển công nghệ hiện đại là điều không thể tránh khỏi trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Để đạt được các mục tiêu đề ra, việc áp dụng và phát triển các công nghệ tiên tiến trở thành điều kiện tiên quyết.
Cơ hội và thách thức mà CMCN 4.0 đem lại cho Agribank
Việc áp dụng công nghệ của CMCN 4.0 mang lại cơ hội cho Agribank trong việc tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại và tài chính toàn diện 24/7 Các công nghệ mới giúp giảm chi phí, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao hiệu quả công việc Tuy nhiên, Agribank cũng đối mặt với thách thức và rủi ro từ cạnh tranh với các công ty Fintech, áp lực hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ, và cần thay đổi mô hình kinh doanh khi vai trò của các chi nhánh giảm dần Ngoài ra, ngân hàng cũng phải phát triển kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ hiện đại, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật trước các tội phạm công nghệ cao.
Các ngân hàng tại Việt Nam, bao gồm Agribank, cần xác định và phát triển các dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững Đồng thời, việc đánh giá tác động của CMCN 4.0 đến lĩnh vực ngân hàng là cần thiết, từ đó điều chỉnh tầm nhìn dài hạn và chiến lược phát triển cho phù hợp.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Việt Nam
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là Agribank, đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ Agribank đã nhanh chóng thích ứng với xu thế mới bằng cách đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện đại, dựa trên công nghệ thông tin và viễn thông Ngân hàng này cung cấp nhiều sản phẩm và phương tiện mới, đảm bảo an toàn và tiện lợi, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán toàn cầu.
Agribank, một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, hiện đang phục vụ hơn 15 triệu khách hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng như tài khoản, thanh toán và vay vốn Từ năm 2015 đến 2017, Agribank đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ trong các sản phẩm dịch vụ, với mức tăng trưởng hàng năm cao, giúp ngân hàng này vươn lên vị trí thứ hai về doanh thu từ dịch vụ Nhiều sản phẩm của Agribank cũng dẫn đầu thị trường về quy mô, doanh số và số lượng khách hàng đăng ký sử dụng.
Với mục tiêu phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ năm 2018 tăng 17% so với năm 2017 Trong đó dịch vụ E - Banking tăng tối thiểu 25%
Trong thời gian tới, Agribank sẽ tăng cường nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng sẽ tối ưu hóa các dịch vụ để mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đồng thời củng cố hạ tầng công nghệ thông tin và đảm bảo an ninh an toàn Mục tiêu của Agribank là xây dựng một ngân hàng hiện đại, góp phần vào sự phát triển nông nghiệp, nông thôn và thúc đẩy kinh tế - xã hội tại Việt Nam.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là yếu tố then chốt ảnh hưởng mạnh mẽ đến Agribank trong bối cảnh cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0 Để phát triển bền vững, Agribank cần thay đổi quy trình quản lý và làm việc, từ việc tiếp cận khách hàng đến chăm sóc và giữ chân họ Trong thời đại mới, dịch vụ Ngân hàng Điện tử không chỉ là xương sống mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Trước đây, việc chăm sóc khách hàng chủ yếu diễn ra qua các kênh truyền thống, nhưng hiện nay đã được mở rộng qua mạng xã hội và các ứng dụng công nghệ thông tin, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của Internet.
Agribank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới trong dịch vụ Ngân hàng Điện tử để đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng An ninh mạng và bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo sự hài lòng và uy tín của ngân hàng Điều này chỉ có thể đạt được khi ngân hàng chú trọng phát triển hệ thống Công nghệ thông tin, bộ phận tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng đóng vai trò hỗ trợ quan trọng cho các giao dịch, góp phần vào thành công chung của hệ thống ngân hàng.
Agribank đã chủ động nghiên cứu và đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ tiên tiến như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng Ngân hàng cũng đang đầu tư lớn vào hạ tầng CNTT và phần mềm core banking thế hệ mới, đồng thời triển khai các giải pháp sáng tạo trong xu hướng chuyển đổi số Mục tiêu của Agribank là cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số, với sự đơn giản, thân thiện, tự động và thông minh, cùng khả năng tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh đồng nhất.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Đồng Nai
Agribank Đồng Nai, là một thành viên của Agribank Việt Nam, cam kết tuân thủ chiến lược phát triển chung và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng không ngừng phát huy thế mạnh và tính sáng tạo nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong bối cảnh CMCN 4.0.
Dữ liệu cho thấy dịch vụ NHĐT của Agribank Đồng Nai liên tục phát triển qua các năm, mặc dù tốc độ tăng trưởng chưa tương xứng với quy mô và tiềm năng của tỉnh Agribank Đồng Nai đặt mục tiêu tăng trưởng thu dịch vụ tối thiểu 17% so với năm 2017, trong đó dịch vụ E-banking dự kiến tăng 25% Ngân hàng đang chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm dần các khoản thu từ tín dụng - một lĩnh vực có nhiều rủi ro, để tập trung vào thu nhập dịch vụ an toàn và ổn định Để đạt được mục tiêu này và khẳng định vị thế giữa những đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong bối cảnh công nghệ 4.0, Agribank Đồng Nai đã xây dựng các định hướng phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ hiện đại, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng qua Agribank E-Mobile banking - Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, cần nâng cao cả về số lượng và chất lượng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Mục tiêu là tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập, đồng thời giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu trong cung cấp dịch vụ cho khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân Ngoài ra, cần mở rộng thị phần và đảm bảo khả năng cạnh tranh tại các khu vực thành phố và thị xã.
Ngân hàng cần nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ truyền thống, đồng thời áp dụng công nghệ cao và đầu tư vào các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đòi hỏi chuyển dịch từ kênh phân phối truyền thống sang các kênh hiện đại, mang lại tiện ích cho khách hàng như đăng ký vay, trả nợ, gia hạn thẻ, và thanh toán qua QR code Các kênh phân phối mới như E-Mobile banking, Internet banking, và hệ thống ATM, POS cần được mở rộng Khách hàng ngày càng chuyển từ giao dịch tại quầy sang giao dịch qua điện thoại, laptop, và máy tính bảng, phù hợp với xu hướng "ngân hàng không giấy tờ" trong CMCN 4.0.
Để đáp ứng nhu cầu thị trường, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kết nối tín dụng và phi tín dụng Việc phát triển tín dụng đi đôi với mở tài khoản thanh toán giúp giải ngân và thu nợ hiệu quả Đồng thời, ngân hàng nên tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như chuyển tiền, mua sắm, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, và gọi taxi, nhằm mang đến trải nghiệm vượt trội Ngoài ra, cần tập trung phát triển khách hàng mới và khai thác cơ sở khách hàng hiện có để tăng cường bán chéo sản phẩm.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về chiều rộng
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
- Gia tăng các sản phẩm và các tiện ích mới:
Agribank Đồng Nai đang nỗ lực gia tăng doanh số và tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng Ngân hàng cũng mở rộng các liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ lớn, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, thu hộ và chi hộ với các tập đoàn, công ty trong lĩnh vực viễn thông, điện nước, truyền hình và mua sắm trực tuyến.
Agribank đã triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán qua mã QR code (Quick Response Code) cho các thẻ nội địa do ngân hàng phát hành, nhằm nâng cao tiện ích và trải nghiệm thanh toán cho khách hàng.
QR code đối với sản phẩm thẻ quốc tế và nội địa do ngân hàng khác phát hành
Phát hành thẻ phi vật lý (Vcard)
Tăng cường hợp tác với các tổ chức, công ty thanh toán qua thẻ, nhà hàng và chuỗi siêu thị để nâng cao doanh số thanh toán thẻ và mở rộng số lượng máy ATM cùng thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC phù hợp với quy mô và nhu cầu khách hàng Đồng thời, mở rộng các chức năng và tiện ích của dịch vụ E-banking để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.
Agribank E-Mobile banking đối với khách hàng là doanh nghiệp Phát triển mở rộng các chức năng mới đối với dịch vụ Agribank M-Plus
Triển khai mở rộng chức năng thanh toán QR code đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Agribak E-Mobile banking
Phối hợp với các đối tác để triển khai dịch vụ thanh toán mới trên hệ thống Mobile Banking và Internet Mở rộng kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ mới, bao gồm ví điện tử, thu ngân sách nhà nước (NSNN), và nhận tiền kiều hối.
- Mở rộng kênh phân phối :
Phát huy lợi thế mạng lưới và cơ sở khách hàng hiện có để thu hút khách hàng mới mở tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng Tập trung phát triển khách hàng mở tài khoản thanh toán tại khu vực nông thôn, khuyến khích cá nhân vay vốn mở tài khoản để thực hiện các giao dịch như giải ngân, thu nợ và quản lý tài khoản Đồng thời, cung cấp các dịch vụ thu hộ điện, nước và mobile banking cho hoạt động tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Xây dựng cơ sở khách hàng trẻ tuổi, bao gồm học sinh, sinh viên và giáo viên, nhằm phát triển tài khoản thanh toán Tiếp tục mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, máy ATM và POS/EDC để hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng cho các chi phí học tập và thanh toán học phí.
Mở rộng kênh ngân hàng lưu động để phát triển sản phẩm dịch vụ tại các khu vực nông nghiệp và nông thôn, nhằm phục vụ khách hàng hộ gia đình và cá nhân Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận đúng phân khúc thị trường, thu hút khách hàng và phù hợp với xu thế ngân hàng hiện đại.
Agribank Đồng Nai triển khai đầy đủ các chương trình khuyến mãi, phát triển sản phẩm dịch vụ do Agribank Việt Nam ban hành
Xây dựng kế hoạch quảng cáo và tiếp thị sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, đặc biệt là ở các vùng nông thôn Cần dự trù kinh phí cho các hoạt động quảng cáo nhằm nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về Cách mạng Công nghiệp 4.0 Điều này sẽ giúp người sử dụng có thái độ tích cực và dễ dàng tiếp cận với các công nghệ mới.
Agribank Đồng Nai tổ chức các buổi hội thảo và hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, cùng với những tính năng và tiện ích nổi bật Qua đó, ngân hàng cung cấp kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao nhận thức của khách hàng và dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt truyền thống.
Xây dựng đội ngũ nhân viên Agribank là kênh tiếp thị quảng bá SPDV hiệu quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ
Agribank Đồng Nai đang triển khai các chương trình marketing nhằm khuyến khích khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng các dịch vụ như phát hành thẻ, chi trả lương qua tài khoản, và đăng ký dịch vụ E-Mobile banking Những nỗ lực này không chỉ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chúng ta cần không chỉ hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có mà còn mở rộng và tăng cường công tác bán chéo giữa các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới, cũng như giữa dịch vụ tài chính và phi tài chính.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng đa dạng, bao gồm mở tài khoản tiền gửi thanh toán, thẻ, Ebanking, thanh toán hóa đơn, mua sắm, và đóng học phí Ngoài ra, khách hàng còn được hỗ trợ các dịch vụ khác như đặt vé máy bay, gọi taxi, mua vé xem phim, và chữa bệnh Sự phát triển tín dụng đi đôi với việc mở rộng các dịch vụ như tài khoản thanh toán để giải ngân, dịch vụ nhắc nợ và trả nợ tiền vay, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mở rộng và phát triển tính năng dịch vụ Internet Banking cho cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán trực tuyến và thực hiện chuyển khoản cho khách hàng doanh nghiệp.
Triển khai chức năng chuyển, nhận tiền bằng chứng minh nhân dân trên hệ thống Agribank E-Mobile Banking
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển về chiều sâu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank cần tập trung vào việc cải thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0 Điều này đòi hỏi Agribank Việt Nam và Agribank Đồng Nai triển khai các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Agribank đang nỗ lực xây dựng quy trình giao dịch đơn giản và nhanh chóng, với hướng dẫn rõ ràng để đáp ứng mối quan tâm của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến quy trình tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ khách hàng hiệu quả, giúp xử lý nhanh chóng các sai sót và trục trặc trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ mang lại sự yên tâm cho khách hàng mà còn gia tăng niềm tin vào Agribank.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho thành công của ngân hàng thương mại hiện đại, trong đó Agribank Việt Nam và Agribank Đồng Nai không ngừng nỗ lực phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đột phá Việc đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng cho khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là nền tảng giúp Agribank vững bước trên thị trường bán lẻ, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Để ngân hàng điện tử phát huy tối đa lợi ích trong kỷ nguyên công nghệ 4.0, cần có sự đầu tư và quan tâm từ nhà quản lý, khách hàng và ngân hàng Sự đồng thuận và ủng hộ từ các ban ngành, ngân hàng và khách hàng là yếu tố quan trọng để dịch vụ này thực sự đi vào đời sống.
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ và cơ quan nhà nước, các bộ nghành
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang khởi phát và ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, việc xây dựng Chính phủ điện tử trở thành nhiệm vụ cấp bách cho các cơ quan Nhà nước Để doanh nghiệp và người dân có thể tiếp cận và thích ứng với công nghệ 4.0, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, cần nâng cao tỷ lệ sử dụng Internet và phát triển hạ tầng cáp quang tại nông thôn Bộ Thông tin và Truyền thông đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy phát triển công nghệ và truyền thông, nhằm đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
3.3.1.1 Xây dựng và hoàn thiện hành lang pháp lý
Sự phát triển công nghệ mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đồng thời gia tăng rủi ro về an ninh mạng, thanh toán và bảo mật dữ liệu Tại Việt Nam, khung pháp lý cho các vấn đề này còn chưa hoàn chỉnh, dẫn đến việc giảm cơ hội và tăng nguy cơ rủi ro pháp lý cho các chuyên gia và doanh nghiệp.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang gây ra những thay đổi đáng kể trong đời sống kinh tế xã hội, đồng thời phát sinh nhiều vấn đề pháp lý mới Do đó, việc xây dựng pháp luật cần phải được cải cách toàn diện cả về nội dung lẫn hình thức để đáp ứng kịp thời những thách thức này.
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hai lĩnh vực chính: cung ứng dịch vụ điện tử và xây dựng hệ thống hành lang pháp lý đồng bộ, đầy đủ và cụ thể cho ngân hàng số Việc thiếu quy định cụ thể và chế tài xử phạt đối với hành vi gian lận sẽ khiến doanh nghiệp và người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề liên quan, đồng thời Nhà nước cũng gặp khó khăn trong việc kiểm soát các hoạt động kinh doanh điện tử.
Với tư cách là thành viên của APEC, Việt Nam chủ động tham gia chương trình “Thương mại phi giấy tờ” nhằm hướng tới một Chính phủ số và xã hội số Để đáp ứng các yêu cầu của pháp luật Quốc tế, hệ thống pháp luật của Việt Nam cần được hoàn thiện hơn nữa, giúp ngành ngân hàng phát triển đồng bộ với xu thế toàn cầu Một số kiến nghị cho sự phát triển này bao gồm việc cải cách và nâng cao hiệu quả quản lý trong ngành ngân hàng.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật về an ninh mạng là cần thiết để quản lý hoạt động kinh doanh trực tuyến và làm căn cứ giải quyết tranh chấp hiệu quả.
Xây dựng hành lang đồng bộ cho phát triển ngân hàng số bao gồm các yếu tố quan trọng như văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, kết nối số, thương mại điện tử và thanh toán điện tử Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả và bảo mật cho các giao dịch ngân hàng số, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong kỷ nguyên số.
Xây dựng trung tâm Dữ liệu lớn và kho dữ liệu tập trung của trung ương nhằm tăng cường hiệu quả trong việc xác nhận và chứng thực chứng từ điện tử một cách nhanh chóng và chính xác.
3.3.1.2 Chính sách Nhà nước khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt
Dân cư là nền tảng của Chính phủ điện tử, và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và doanh nghiệp Chính phủ đã triển khai các chính sách khuyến khích người dân và hỗ trợ nền kinh tế nhằm thúc đẩy giao dịch phi tiền mặt Các chính sách này được thực hiện một cách nhất quán với các đơn vị, doanh nghiệp và tổ chức để thực hiện đề án Thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm đưa thanh toán không dùng tiền mặt vào cuộc sống và hình thành thói quen trong cộng đồng trước năm 2020.
Các Bộ, Ban ngành cần phối hợp với ngân hàng để thúc đẩy kinh doanh trực tuyến, mua bán và đầu tư, đồng thời thanh toán dịch vụ và chi trả lương qua thẻ hoặc tổ chức tín dụng Điều này không chỉ giúp giảm chi phí và rủi ro cho khách hàng và doanh nghiệp, mà còn mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử, phù hợp với xu thế phát triển chung của thời đại.
3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực, công nghệ thông tin
Để phát triển nguồn nhân lực trẻ linh hoạt với công nghệ thông tin, cần thiết phải đào tạo những con người 4.0 Chính phủ cần nhanh chóng tích hợp công nghệ mới vào giáo dục và nghiên cứu, nhằm tạo ra những cá nhân sáng tạo và có tư duy khác biệt.
Tăng cường đào tạo và tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ ngân hàng là cần thiết để cập nhật thông tin cho các tổ chức tín dụng Đồng thời, cần có kế hoạch đầu tư vào công nghệ một cách hợp lý nhằm thúc đẩy quá trình hiện đại hóa.
3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Điều kiện tiền đề mà Agribank luôn phải sẵn sàng có đó là: Quản trị ngân hàng thương mại và nguồn lực để nghiên cứu
Quản trị ngân hàng thương mại để hoạch định, đưa ra các đề án chiến lược kinh doanh, tầm nhìn dài hạn
Nguồn lực tài chính và nhân lực đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu, yêu cầu tư duy sáng tạo để áp dụng lý luận vào thực tiễn, phù hợp với xu hướng toàn cầu Ngoài ra, cần đưa ra một số kiến nghị cho Agribank để nâng cao hiệu quả hoạt động.
3.3.2.1 Hoàn thiện quy trình, ban hành quy chế của hệ thống