luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRÀ HỒ THUỲ TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRÀ HỒ THUỲ TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Ngọc Phi Anh Đà Nẵng - Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trà Hồ Thùy Trang download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 11 1.1.1 Tổng quan ngân hàng 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 12 1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 15 1.2 HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 17 1.2.3 Hành vi khách hàng cá nhân việc lựa chọn ngân hàng 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 27 1.3.1 Nhân tố "Uy tín ngân hàng" 27 1.3.2 Nhân tố "Lợi ích" 27 1.3.3 Nhân tố “Ảnh hƣởng ngƣời thân quen” 28 1.3.4 Nhân tố “Sự thuận tiện” 29 download by : skknchat@gmail.com 1.3.5 Nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ” 29 1.3.6 Nhân tố “Phong cách nhân viên” 30 1.3.7 Nhân tố " Hình thức chiêu thị" 31 1.3.8 Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG 33 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Sacombank Sacombank Đà Nẵng 33 2.1.2 Thực trạng hoạt động gửi tiền tiết kiệm Sacombank - Chi nhánh Đà Nẵng 39 2.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ ĐO LƢỜNG CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.2.1 Xây dựng giả thuyết 41 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 2.2.3 Đo lƣờng biến mô hình 44 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 51 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 52 2.4.2 Kết nghiên cứu định tính 52 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 57 2.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 58 2.5.2 Thiết kế câu hỏi 59 2.5.3 Xử lý liệu 59 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 65 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 65 3.1.1 Đặc điểm nhân học khách hàng 65 3.1.2 Tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm KH đƣợc vấn 67 3.1.3 Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 68 3.1.4 Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng 69 3.1.5 Kỳ hạn sổ tiết kiệm khách hàng gửi ngân hàng 70 3.1.6 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng 71 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 72 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 72 3.2.2 Vận dụng phân tích hồi quy Binary Logistic để phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm Sacombank Đà Nẵng 81 3.3 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 87 3.4 HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG 89 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thƣơng mại cổ phần Sacombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín TP : Thành phố TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng QĐLCGTK : Quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm GTK : Gửi tiết kiệm QĐGTK : Quyết định gửi tiết kiệm NV : Nhân viên download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank Đà Nẵng 35 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 2.3 Quy trình nghiên cứu 51 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh lần cuối 88 luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 38 2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng qua 40 năm 2011 - 2013 2.3 Tóm tắt kết nghiên cứu đƣợc thực trƣớc 42 2.4 Các biến đƣa vào mơ hình nghiên cứu 43 2.5 Dự kiến báo đo lƣờng biến mơ hình nghiên 49 cứu 2.6 Điều chỉnh báo mơ hình nghiên cứu 53 2.7 Bảng mã hóa thang đo phân tích với cơng cụ SPSS 60 3.1 Thống kê đặc điểm nhân học khách hàng 65 3.2 Thơng tin tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm 67 Sacombank Đà Nẵng 3.3 Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm 68 Sacombank Đà Nẵng 3.4 Thời gian khách hàng giao dịch gửi tiết kiệm 69 Sacombank Đà Nẵng 3.5 Kỳ hạn sổ tiết kiệm khách hàng gửi Sacombank Đà 70 Nẵng 3.6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm 71 Sacombank Đà Nẵng 3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Uy tín ngân 72 hàng 3.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Lợi ích luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com 73 luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang 3.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Ảnh hƣởng 73 ngƣời thân quen 3.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự thuận 74 tiện 3.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Sự thuận 75 tiện sau loại bỏ báo STT4 3.12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lƣợng 75 dịch vụ 3.13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phong cách 76 nhân viên 3.14 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phong cách 77 nhân viên sau loại bỏ báo PCNV1 3.15 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hình thức 77 chiêu thị 3.16 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hình thức 78 chiêu thị sau loại bỏ biến HTCT1 3.17 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Phƣơng tiện 79 hữu hình 3.18 Kết đánh giá 08 thang đo hệ số Cronbach's Alpha 80 3.19 Kết kiểm định độ phù hợp tổng qt mơ hình 81 3.20 Độ phù hợp mơ hình hồi quy 82 3.21 Mức độ dự báo mơ hình hồi quy Logistic 82 3.22 Kiểm định Wald ý nghĩa hệ số biến mô hình 83 luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang Anh/chị vui lòng cho biết thời gian anh/chị giao dịch với Sacombank là: - - 4.Anh/chị vui lòng cho biết, kì hạn gửi sổ tiết kiệm Sacombank là(có thể chọn nhiều lựa chọn): - dƣới 06 tháng - 12 thá Anh/chị biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm Sacombank từ nguồn (có thể chọn nhiều lựa chọn): rơn, áp phích, tờ rơi Trong thời gian đến anh(chị) sẽ/tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Sacombank Đà Nẵng? Anh/chị giới thiệu dịch vụ gửi tiết kiệm Sacombank Đà Nẵng cho ngƣời thân quen không? luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang PHẦN B: NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Khi định gửi tiết kiệm Sacombank chi nhánh Đà Nẵng, anh/chị bị tác động yếu tố sau (có thể chọn nhiều hơn) Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng chúng cách gạch (X) vào ô trống dựa thang điểm từ đến với ý nghĩa : (1) Rất quan trọng (2) Quan trọng, (3) Bình thƣờng, (4) Khơng quan trọng (5) Rất không quan trọng Uy tín ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi      Ngân hàng hoạt động lâu năm      Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng      Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh      Ngân hàng có phƣơng thức trả lãi phù hợp      Phí dịch vụ thấp      Có sách linh hoạt cho khoảng rút trƣớc hạn      Lời giới thiệu ngƣời thân quen      Có ngƣời thân quen làm việc ngân hàng      10 Có nhiều ngƣời thân quen gửi tiền ngân hàng      11 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho KH      12 Mạng lƣới phòng giao dịch thuận tiện cho KH      13 Sản phẩm dịch vụ đa dạng thuận tiện cho lựa chọn KH      14 Mạng lƣới ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng      luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang 15 Thủ tục đơn giản      16 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho KH      17 Phục vụ KH nhanh chóng      18 Giải tốt vấn đề KH      19 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi 20 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 21 Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng 22 Nhân viên NH có khả nhận diện khách hàng giao dịch thƣờng xuyên 23 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 24 Ngân hàng thƣờng xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật                               25 Có hình thức quảng cáo thu hút KH      26 Kiến trúc tòa nhà đại      27 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại      28 Bãi đậu xe ngân hàng an toàn      29 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống ) luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com      luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang PHẦN C: Xin Anh/chị vui lịng cung cấp thơng tin dƣới để tiện tham vấn: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Anh/chị : Dƣới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi Từ 23 đến 40 tuổi Từ 41 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghịêp Anh/chị Nhân viên văn phịng Cơng chức - Viên chức nhà nƣớc Kinh doanh Lao động phổ thông Học sinh - sinh viên Nội trợ Mức thu nhập bình quân Anh/chị tháng: Dƣới 05 triệu VNĐ Từ 05 đến dƣới 10 triệu VNĐ Từ 11 đến dƣới 20 triệu Từ 20 triệu VNĐ trở lên Nếu Anh/chị có ý kiến đóng góp thêm thông tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: Xin cám ơn cộng tác quý khách! luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 84 44.4 44.4 44.4 Nữ 105 55.6 55.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 Tuổi Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dƣới 18 1.6 1.6 1.6 Từ 18 đến 22 3.7 3.7 5.3 Từ 23 đến 40 53 28.0 28.0 33.3 Từ 41 đến 55 71 37.6 37.6 70.9 Trên 55 55 29.1 29.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 Nghề nghiệp Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nhân viên văn phòng 43 22.8 22.8 22.8 Công chức viên chức nhà nƣớc 56 29.6 29.6 52.4 Kinh doanh 25 13.2 13.2 65.6 Lao động phổ thông 36 19.0 19.0 84.7 Học sinh sinh viên 2.6 2.6 87.3 Nội trợ 24 12.7 12.7 100.0 Total 189 100.0 100.0 luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang Thu nhập bình quân hàng tháng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Dƣới triệu 109 57.7 57.7 57.7 Từ đến 10 triệu 45 23.8 23.8 81.5 Từ 11 đến 20 triệu 21 11.1 11.1 92.6 Trên 20 triệu 14 7.4 7.4 100.0 Total 189 100.0 100.0 Valid $NTT Frequencies Responses KH biết đến dịch vụ GTK SCB từ nguồn N Percent Percent of Cases Phƣơng tiện truyền thông 102 28.3% 56.4% Website ngân hàng 53 14.7% 29.3% Băng rôn, áp phích, tờ rơi 109 30.2% 60.2% 25 6.9% 13.8% 64 17.7% 35.4% 2.2% 4.4% 361 100.0% 199.4% a Sự giới thiệu bạn bè, ngƣời thân Sự giới thiệu nhân viên Sacombank Khác Total a Dichotomy group tabulated at value Anh/chị có gửi tiết kiệm Sacombank- Đà Nẵng không Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Có 180 95.2 95.2 95.2 Khơng 4.8 4.8 100.0 Total 189 100.0 100.0 luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang Anh/chị lựa chọn gửi tiết kiệm Sacombank xuất phát từ nguyên nhân Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Hƣởng lãi 66 34.9 36.7 36.7 Cất giữ tiền an toàn 93 49.2 51.7 88.3 14 7.4 7.8 96.1 Tích lũy chờ hội đầu tƣ 2.1 2.2 98.3 Khác 1.6 1.7 100.0 Total 180 95.2 100.0 System 4.8 189 100.0 Sử dụng tiện ích khác ngân hàng Missing Total Thời gian anh/chị giao dịch với Sacombank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dƣới năm 47 24.9 26.1 26.1 Từ đến năm 77 40.7 42.8 68.9 Từ đến 10 năm 37 19.6 20.6 89.4 Trên 10 năm 19 10.1 10.6 100.0 Total 180 95.2 100.0 System 4.8 189 100.0 Missing Total Kỳ hạn gửi sổ tiết kiệm Sacombank Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Không kỳ hạn 23 12.2 12.8 12.8 Từ đến tháng 44 23.3 24.4 37.2 Từ đến 12 tháng 85 45.0 47.2 84.4 Trên 12 tháng 28 14.8 15.6 100.0 Total 180 95.2 100.0 System 4.8 189 100.0 Missing Total luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Nhóm nhân tố Uy tín ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Uy tín ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 6.9471 2.870 697 683 7.2487 3.581 664 728 7.0212 3.276 606 779 Nhóm nhân tố Lợi ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 10.4233 8.022 810 844 Ngân hàng có phƣơng thức trả lãi phù hợp 10.9153 8.237 746 867 Phí dịch vụ thấp 10.6085 8.144 696 886 Có sách linh hoạt cho khoảng rút trƣớc hạn 10.4974 7.634 802 845 Nhóm nhân tố Ảnh hƣởng ngƣời thân quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Lời giới thiệu NTQ Có ngƣời thân quen làm việc ngân hàng Có ngƣời thân quen gửi tiền ngân hàng Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.3862 2.504 486 509 4.3810 2.397 485 508 4.1746 2.570 400 625 Nhóm nhân tố Sự thuận tiện - Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH Mạng lƣới phòng giao dịch thuận tiện cho KH Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 8.7989 7.268 722 628 9.1111 7.855 801 596 8.8254 6.581 822 559 7.8519 13.372 034 914 Sản phẩm dịch vụ đa dạng thuận tiện cho lựa chọn KH Mạng lƣới ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang - Lần 2: Bỏ STT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH Mạng lƣới phòng giao dịch thuận tiện cho KH Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.1217 6.118 793 906 5.4339 6.843 841 873 5.1481 5.638 863 847 Sản phẩm dịch vụ đa dạng thuận tiện cho lựa chọn KH Nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thủ tục đơn giản Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho KH Phục vụ KH nhanh chóng Giải tốt vấn đề KH Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.7884 7.827 631 772 5.2804 7.501 575 803 5.7143 8.088 665 761 5.7725 7.230 695 742 luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang Nhóm nhân tố Phong cách nhân viên - Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Nhân viên NH có chun mơn nghiệp vụ giỏi Nhân viên NH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút KH Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 6.0899 4.635 213 678 5.7884 3.146 557 451 5.6667 3.213 601 425 4.9947 3.527 323 644 Nhân viên NH có khả nhận diện khách hàng giao dịch thƣờng xuyên - Lần 2: Bỏ biến PCNV1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Nhân viên NH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút KH Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.3651 2.371 520 548 4.2434 2.313 625 423 3.5714 2.491 359 769 Nhân viên NH có khả nhận diện khách hàng giao dịch thƣờng xuyên luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang Nhóm nhân tố Hình thức chiêu thị - Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 655 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted NH có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.5714 2.736 206 860 4.1958 1.775 704 230 4.0476 1.705 560 419 NH thƣờng xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật Có hình thức quảng cáo thu hút KH - Lần 2: Bỏ biến HTCT1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NH thƣờng xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh 2.3598 891 763 a 2.2116 668 763 a nhật Có hình thức quảng cáo thu hút KH luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang Nhóm nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 647 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Kiến trúc tòa nhà đại Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Bãi đậu xe ngân hàng an toàn Các tiện nghi phục vụ KH tốt Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.5556 6.652 447 569 5.6032 5.613 477 542 5.5661 6.928 408 594 5.4815 5.868 397 607 luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 28.589 000 Block 28.589 000 Model 28.589 000 Model Summary Step Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square -2 Log likelihood 43.777a 140 441 Classification Tablea Predicted mã hóa QĐGTK Observed Step mã hóa QĐGTK Percentage Correct 33.3 178 98.9 Overall Percentage 95.8 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step 1a UTNH S.E Wald df Sig Exp(B) 6.044 2.512 5.788 016 421.586 LOIICH -5.555 2.593 4.588 032 004 AHNTQ -.011 786 000 989 989 939 433 4.707 030 2.558 CLDV 1.631 1.148 2.021 155 5.111 PCNV -2.024 714 8.038 005 132 HTCT 194 614 100 751 1.215 PTHH -1.114 530 4.411 036 328 3.580 3.768 903 342 35.883 STT Constant a Variable(s) entered on step 1: UTNH, LOIICH, AHNTQ, STT, CLDV, PCNV, HTCT, PTHH luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang luan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nangluan.van.thac.si.nghien.cuu.cac.nhan.to.anh.huong.den.quyet.dinh.lua.chon.gui.tiet.kiem.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.thuong.tin.chi.nhanh.da.nang