Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG---o0o--- LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI Chuyên ng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - in h an h LUẬN VĂN THẠC SĨ tr ịk CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA uả n CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG LV th ạc sĩ Q CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG h -o0o - ịk in h an LUẬN VĂN THẠC SĨ uả n tr Các yếu tố ảnh hưởng tới định mua cửa Austdoor LV th ạc sĩ Q khách hàng cá nhân Hà Nội Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Dung Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2018 i an h LỜI CAM ĐOAN h Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng tới định mua cửa ịk in Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội” cơng trình nghiên cứu uả n tr riêng hướng dẫn khoa học PGS, TS Phạm Thu Hương Q Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa ạc sĩ cơng bố hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ LV th cho phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ nguồn khác có liệt kê lại cụ thể chi tiết mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Phương Dung ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS, TS Phạm Thu Hương, giảng viên hướng dẫn thực đề tài Cô giúp định hướng nghiên cứu an h dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu h Tôi chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Ngoại thương ịk in giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chun n tr ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Q uả Bên cạnh đó, tơi trân trọng cảm ơn Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Austdoor, đặc sĩ biệt anh Nguyễn Văn Quý (Phó Ban Marketing) anh Lê Đức Anh (Trưởng ạc phận Nghiên cứu Phát triển thị trường) hỗ trợ tơi q trình khảo sát; th cảm ơn chị Nguyễn Thị Thành (Trưởng ban Tài & Kiểm tốn nội bộ), chị LV Trần Thị Định (Chun viên Tài chính) cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi Lời cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này! Học viên Nguyễn Thị Phương Dung iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU an h CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI ịk in h 1.1 Khách hàng khách hàng cá nhân tr 1.2 Tiến trình định mua nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới uả n định mua 10 sĩ Q 1.2.1 Hành vi mua 10 th ạc 1.2.2 Mơ hình hành vi mua 11 LV 1.2.3 Tiến trình định mua 13 1.2.4 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng tới định mua 18 1.3 Một số nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng tới định mua 22 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 22 1.3.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 24 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 28 1.3.4 Thuyết khuếch tán đổi (IDT) 29 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 an h 1.4.1 Thái độ với việc mua cửa Austdoor 32 h 1.4.2 Niềm tin vào nhóm tham khảo 33 ịk in 1.4.3 Nhận thức hữu ích 33 n tr 1.4.4 Cảm nhận giá 33 Q uả 1.4.5 Tính dễ tiếp cận 34 sĩ CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH th ạc HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH LV HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 37 iv 2.1 Giới thiệu chung Cơng ty Cổ phần Tập đồn Austdoor 37 2.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty 37 2.1.2 Kết kinh doanh sản phẩm cửa Austdoor 38 2.2 Thực trạng nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội 38 2.2.1 Thực trạng định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội 38 2.2.3 Kết nghiên cứu đánh giá 51 an h 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu 39 h CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ TRÊN CƠ SỞ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ịk in ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 63 uả n 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng Hà Nội 63 sĩ Q 3.2 Mục tiêu kinh doanh sản phẩm cửa Austdoor Hà Nội 64 th ạc 3.3 Khuyến nghị 66 LV 3.3.1 Nâng cao thái độ tích cực khách hàng với việc mua cửa Austdoor 66 3.3.2 Nâng cao ảnh hưởng tích cực nhóm tham khảo 72 3.3.3 Nâng cao nhận thức khách hàng hữu ích sản phẩm 74 3.3.4 Nâng cao cảm nhận tích cực khách hàng giá cửa Austdoor 79 3.3.5 Một số khuyến nghị khác 81 3.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 h an h PHỤ LỤC i v tr ịk in DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI GIẢI THÍCH Q uả Thuật ngữ tiếng Việt ạc sĩ ADG Cơng ty Cổ phần Tập đồn Austdoor LV th CBCNV Cán công nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân Thuật ngữ tiếng Anh IDT Innovation Diffusion Theory Thuyết khuếch tán đổi TAM Technology Accepted Model Mơ hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý USP Unique Selling Point Đặc điểm bán hàng độc vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp lý thuyết tham khảo 31 an h Bảng 2.1: Doanh thu ngành cửa Austdoor từ năm 2013 đến năm 2017 38 in h Bảng 2.2 Thang đo Thái độ với việc mua 41 tr ịk Bảng 2.3 Thang đo niềm tin vào nhóm tham khảo 42 uả n Bảng 2.4 Thang đo nhận thức hữu ích sản phẩm 43 sĩ Q Bảng 2.5 Thang đo cảm nhận giá 44 th ạc Bảng 2.6 Thang đo tính dễ tiếp cận 44 LV Bảng 2.7 Thang đo định mua cửa Austdoor 45 Bảng 2.8 Thang đo cuối sau hiệu chỉnh 45 Bảng 2.9 Kết phân loại khách hàng điều tra 52 Bảng 2.10 Kết phân tích tƣơng quan biến 56 Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 3.1 Thị phần nhãn hiệu cửa Hà Nội năm 2017 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng miền Bắc giai đoạn 2018 an h 2020 63 ịk in h Biểu đồ 3.2 Dự báo doanh thu ngành hàng cửa Austdoor 64 uả n tr Sơ đồ 1.1: Tiến trình định mua khách hàng 13 DANH MỤC HÌNH LV th ạc sĩ Q Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 40 vii Hình 1.1 Mơ hình hành vi mua Philip Kotler 12 Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow 14 Hình 1.3 Các cản trở trƣớc định mua 16 Hình 1.4 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến định mua 18 Tương tự, điều kiện nhân tố cịn lại khơng thay đổi, yếu tố Nhận thức hữu ích sản phẩm tăng lên đơn vị Quyết định mua cửa Austdoor tăng lên 0.206 đơn vị 60 Trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng đổi, yếu tố Niềm tin vào nhóm h tham khảo tăng lên đơn vị Quyết định mua cửa Austdoor tăng lên 0.174 an đơn vị Trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng đổi, yếu tố Cảm nhận giá h tăng lên đơn vị Quyết định mua cửa Austdoor tăng lên 0.147 đơn vị tr ịk in Qua phân tích trên, tác giả đưa số nhận xét sau: n - Trong yếu tố đề xuất cho mơ hình, có yếu tố tác động tích cực tới uả Quyết định mua, Thái độ với việc mua, Niềm tin vào nhóm tham khảo, Nhận ạc định mua sĩ Q thức hữu ích, Cảm nhận giá Yếu tố Tính dễ tiếp cận khơng có tác động tới th - Trong yếu tố tác động, yếu tố Thái độ với việc mua tác động mạnh LV tới Quyết định mua cửa Austdoor Điều cho thấy niềm tin khách hàng vào việc mua mang lại lợi ích cho họ, đồng nghĩa với việc niềm tin họ vào sản phẩm thương hiệu cao tác động tích cực tới định mua họ Do đó, doanh nghiệp cần phải trọng xây dựng niềm tin khách hàng thông qua việc xây dựng thương hiệu tin cậy, chất lượng - Yếu tố Nhận thức hữu ích tác động tích cực tới Quyết định mua cửa Điều cho thấy, việc khách hàng nhận thức rõ lợi ích sản phẩm việc định họ cao Vì thế, doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề truyền tải cho khách hàng nhận thức sản phẩm - Yếu tố Niềm tin vào nhóm tham khảo có tác động tích cực tới Quyết định an h mua cửa Austdoor Nghĩa khách hàng có niềm tin vào nhóm tham khảo việc định mua cao Do đó, doanh nghiệp phải trọng ịk in h quảng bá hình ảnh, thương hiệu tới đối tượng nhóm tham khảo (bao tr gồm người thân gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp, chuyên gia 61 Q uả n khách hàng) sĩ - Yếu tố Cảm nhận giá có ảnh hưởng tích cực tới Quyết định mua cửa ạc Austdoor Nghĩa là, việc khách hàng cảm thấy giá sản phẩm phù hợp với LV th giá trị sản phẩm khả thu nhập khách hàng thúc đẩy khách hàng tới định mua Do đó, doanh nghiệp cần phải quan tâm việc đưa sách giá chương trình kèm nhằm mang tới cho khách hàng cảm nhận tích cực giá - Yếu tố Tính dễ tiếp cận khơng ảnh hưởng tới định mua khách hàng Cũng giải thích yếu tố khách hàng khơng đo cảm nhận coi điều đương nhiên Austdoor thương hiệu phổ biến Hơn nữa, với thời đại phát triển cơng nghệ thơng tin, khách hàng tìm kiếm thông tin Austdoor dễ dàng nhiều địa đại lý, internet Do đó, yếu tố khách hàng không cảm thấy thực ảnh hưởng tới định họ Tóm lại, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất ban đầu, có yếu tố bao h gồm: Thái độ việc mua cửa Austdoor, Niềm tin vào nhóm tham khảo, an Nhận thức hữu ích, Cảm nhận giá Tính dễ tiếp cận Tại chương 2, tác giả in h đả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố phân tích hồi quy, từ rút ịk yếu tố tác động đến định mua cửa Austdoor KHCN Hà Nội Đó uả n tr yếu tố: Thái độ việc mua cửa Austdoor, Niềm tin vào nhóm tham Q khảo, Nhận thức hữu ích, Cảm nhận giá Cịn yếu tố Tính dễ tiếp cận không sĩ ảnh hưởng tới định mua th ạc Kết có yếu tố xem xét có ảnh hưởng tích cực LV định mua cửa Austdoor Nếu tăng giá trị bốn yếu tố làm tăng giá trị Quyết định mua Như vậy, để gia tăng lượng khách hàng định mua cửa Austdoor, Austdoor đưa sách để tác động nâng cao yếu tố Bên cạnh đó, theo kết khảo sát, khách hàng mua sản phẩm tập trung vào độ tuổi từ 36 – 65 tuổi mức thu nhập hộ gia đình từ 21 đồng triệu trở lên 62 Đây thơng tin hữu ích để Austdoor tập trung hoạt động truyền thông, quảng bá tới đối tượng mục tiêu Nhìn chung, chương đưa phân tích cụ thể cho yếu tố an h ảnh hưởng tới định mua cửa Austdoor mà tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu Dựa phân tích, đánh giá trên, tác giả xin đề xuất ịk in h chương số khuyến nghị nhằm nâng cao yếu tố ảnh hưởng tích cực tới định mua cửa Austdoor KHCN Hà Nội 2279 LV 4000 3500 3126 3373 3000 th ạc sĩ Q uả n tr 63 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ TRÊN CƠ SỞ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng Hà Nội Theo số liệu Tổng cục thống kê năm 2016, quy mô cửa bảo vệ thị trường miền Bắc, có Hà Nội tiếp tục phát triển nhiều năm tới Cụ thể biểu đồ 3.1 sau: Đơn vị: tỷ đồng 2442 2627 2837 2500 2073 2000 1865 1500 1000 896 985 1056 1135 1226 1351 1458 787 500 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Miền Bắc Hà Nội an h Biểu đồ 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng miền Bắc giai đoạn 2018 - 2020 Nguồn: Tổng cục thống kê, 2016 Nhìn vào biểu đồ thấy, quy mô cửa bảo vệ thị trường miền Bắc từ năm 2013 đến năm 2017 tăng ổn định Năm 2018, quy mô ngành cửa bảo vệ khu vực miền Bắc dự kiến tăng khoảng 7,9% Cũng theo đó, riêng Hà Nội, quy mơ cửa bảo vệ tăng khoảng 8% Có thể thấy, giai đoạn 2018 – 2020, quy mô ngành cửa bảo vệ tiếp tục tăng khu vực miền Bắc, bao gồm Hà 64 h Nội Điều cho thấy, thị trường cửa miền Bắc Hà Nội có xu in hướng tăng Thị trường Hà Nội đem tới hội phát triển cho sản phẩm cửa tr ịk Austdoor uả n 3.2 Mục tiêu kinh doanh sản phẩm cửa Austdoor Hà Nội sĩ Q Austdoor đề mục tiêu kinh doanh sản phẩm cửa giai đoạn tới dựa th ạc hai tiêu chí sau: LV Về doanh thu Trong năm 2018, Austdoor dự kiến doanh thu toàn quốc cho ngành hàng cửa đạt 762 tỷ đồng, tăng 125% so với năm 2017 Đến năm 2020, Austdoor dự kiến doanh thu đạt 1,169 tỷ đồng Đối với khu vực Hà Nội, năm 2018, Austdoor dự kiến đạt 169 tỷ đồng, tăng 119% so với năm 2017 Tính đến năm 2020, doanh thu Hà Nội dự kiến đạt mốc 220 tỷ đồng Điều cho thấy ngành hàng cửa Austdoor năm tới tiếp tục tăng trưởng ổn định tr ịk in h an h Đơn vị: tỷ đồng Q uả n Biểu đồ 3.2 Dự báo doanh thu ngành hàng cửa Austdoor th ạc sĩ Nguồn: Ban Tài & Kiểm tốn nội Cơng ty Cổ phần Tập đồn Austdoor 65 LV Tuy nhiên, nay, sản phẩm cửa thị trường Hà Nội giai đoạn gần trở nên bão hòa với cạnh tranh gay gắt nhiều nhãn hiệu Để đạt mức tăng trưởng dự kiến với việc có nhiều khách hàng lựa chọn, Austdoor cần phải nâng cao yếu tố ảnh hưởng tới định mua cửa Austdoor khách hàng Về thị phần Theo số liệu khảo sát năm 2017 ADG, cửa Austdoor nắm giữ thị phần lớn thị trường Hà Nội Xét thị phần sản lượng theo phân khúc sản phẩm, ta có bảng sau: Bảng 3.1 Thị phần nhãn hiệu cửa Hà Nội năm 2017 h Nhãn hiệu Thị phần Tấm liền Thị phần Khe thoáng an Austdoor 42.32% 42.84% h Bossdoor 6.44% 13.09% ịk tr 6.00% 2.05% n Doortech in Vistdoor 11.69% 4.31% uả 3.54% 2.74% Q Masterdoor sĩ 1.92% 4.35% th ạc Singdoor LV Các nhãn hiệu khác 28.09% 30.62% Nguồn: Bộ phận nghiên cứu & phát triển thị trường Công ty Cổ phần Tập đồn Austdoor, 2017 Nhìn vào bảng thấy, Austdoor nắm giữ thị phần cao ngành cửa (thị phần liền 42.32% thị phần khe thống 42.84%) Kế sau nhãn hiệu Bossdoor với thị phần liền 6.44% thị phần khe thoáng 13.09% 66 Đến năm 2020, Austdoor đặt mục tiêu thị phần Hà Nội đạt 65% Để đạt mục tiêu này, đòi hỏi Austdoor phải có sách thu hút khách hàng có nhu cầu lắp cửa bảo vệ lựa chọn nhãn hiệu 3.3 Khuyến nghị an h Mục tiêu nghiên cứu ban đầu tác giả tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định mua cửa Austdoor KHCN Hà Nội Từ kết in h nghiên cứu với định hướng phát triển Austdoor sản phẩm cửa ịk cuốn, tác giả xin đưa khuyến nghị giúp doanh nghiệp áp dụng để gia tr tăng lượng khách hàng không Hà Nội mà tỉnh thành khác uả n nước sĩ Q 3.3.1 Nâng cao thái độ tích cực khách hàng việc mua cửa th mua ạc Austdoor Trong phân tích cho thấy, thái độ khách hàng việc LV cửa Austdoor có tác động lớn định mua khách hàng Do đó, Austdoor cần tập trung xây dựng sách mang tới cho khách hàng thái độ tích cực niềm tin, an tâm thương hiệu, sản phẩm Austdoor Để tạo điều đó, Austdoor cần thực tập trung đẩy mạnh hai hoạt động bao gồm: nâng cao chất lượng sản phẩm cửa Austdoor dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm yếu tố thiết yếu để chinh phục tạo dựng niềm tin cho khách hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm cửa Austdoor, tác giả xin đề xuất số khuyến nghị bao gồm: 67 an h • Rà sốt lại sách chất lượng cam kết thực Bất kỳ doanh nghiệp cần phải có nguyên tắc chung để tiến in h hành công việc theo mục tiêu tập thể Do đó, việc thiết lập sách ịk chất lượng cam kết thực giúp cho việc truyền đạt dễ dàng tới tr nhiều người, đơn vị Chính sách chất lượng giúp cho tất người, bên Q uả n hay bên ngồi cơng ty nắm thơng tin quan trọng mục tiêu ạc sĩ định hướng phấn đầu Cơng ty chất lượng Qua đó, khách hàng thấy th hoạt động cam kết rõ ràng doanh nghiệp Điều tạo dựng LV thêm nhiều niềm tin cho khách hàng Chính sách chất lượng phải Ban lãnh đạo Cơng ty phê duyệt Việc soạn thảo giao cho nhóm người phụ trách có khả thực với tham gia lãnh đạo làm chủ chốt Trên thực tế, Austdoor xây dựng sách chất lượng sản phẩm chủ yếu dừng lại hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm khâu sản xuất Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm không dừng lại khâu sản xuất mà cịn tồn chu trình để tạo sản phẩm đến tay khách hàng Do đó, Austdoor cần phải rà soát, bổ sung, thường xuyên theo dõi, thẩm định, kiểm tra sửa đổi hoàn thiện thời kỳ định Mục tiêu sách an h chất lượng Austdoor xây dựng cụ thể sau: “Mục tiêu tổng quan Austdoor đạt uy tín khơng thị trường nước mà h vươn tầm quốc tế Austdoor nỗ lực để thỏa mãn nhu cầu khách tr ịk in hàng cách cung cấp sản phẩm chất lượng cao, có khả đáp ứng yêu uả n cầu khách hàng với giá có sức cạnh tranh dịch vụ tồn diện” sĩ Q • Đẩy mạnh tun truyền sách chất lượng nội ạc Đây biện pháp quan trọng để nâng cao ý thức thành viên LV th Công ty Từ trước tới nay, Austdoor thực biện pháp tuyên truyền hình thức truyền đạt qua cấp quản lý gửi email cho CBCNV Tuy nhiên, hoạt động chưa thực hiệu CBCNV chưa truyền đạt 68 cách sâu sắc nên việc nắm bắt thơng tin cịn mơ hồ Để tun truyền sách cách sâu rộng, Austdoor mở hoạt động như: - Chương trình ngoại khóa, trao đổi dành cho CBCNV Công ty, - Các thi với chủ đề hiểu biết sách chất lượng sản phẩm - Đăng thông tin cần thiết tin để CBCNV thường xuyên nhìn thấy đọc lúc nghỉ ngơi - Đăng tải thông tin kênh nội Tập san, website, group an h facebook • Tạo động lực làm việc, thúc đẩy tinh thần tự giác cho CBCNV h Tất thành viên công ty cần ý thức vai trò chất lượng, in nghiêm túc thực quy trình, tự giác rèn luyện làm sản phẩm tốt tr ịk chất lượng sản phẩm đảm bảo không lãng phí nguồn lực Để làm điều uả n cần thiết lập động lực làm việc ý thức tự giác chất lượng thông sĩ Q qua quy chế thưởng phạt rõ ràng công Thưởng cá nhân, đơn th ạc vị có thành tích tốt phạt với cá nhân, đơn vị có nhiều sản phẩm sai hỏng LV Thiết lập sách chất lượng cam kết việc thiết lập ý thức vươn lên cán công nhân viên công ty Quản lý chất lượng tạo sức mạnh tổng hợp để cải tiến, nâng cao chất lượng mặt Tùy thuộc vào giai đoạn • Nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên Chất liệu sản phẩm không phụ thuộc vào nguyên vật liệu tốt, máy móc đại mà phụ thuộc lớn vào yếu tố người Đối với công ty chuyên sản xuất cửa Austdoor, q trình sản xuất có đạt hiệu hay không yếu tố người định Đặc biệt, kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp phải đạt hiệu sản xuất kinh doanh Điều phụ thuộc nhiều vào h trình độ, kiến thức, kinh nghiệm người lao động 69 an Trên thực tế, Austdoor sở hữu đội ngũ lao động có tổng số khoảng in h 785 người Trong đó, có 191 người cán cơng nhân viên có trình độ từ Đại học ịk trở lên (chiếm 24.3%), cịn lại cơng nhân có trình độ cao đẳng, trung cấp n tr chứng học nghề (chiếm 75.7%) Tỷ lệ công nhân có tay nghề cao chiếm Q uả 23.3%, đó, cịn xảy nhiều sai sót sản xuất Về đội ngũ cán quản sĩ lý, đa phần làm việc dựa kinh nghiệm lâu năm nên thị trường thay đổi th ạc nhanh chóng, việc cập nhật thông tin thị trường bị chậm làm việc định LV chưa phù hợp Bởi vậy, cần phải có sách nâng cao trình độ cho đội ngũ cán cơng nhân viên Cơng ty thơng qua hoạt động sau: • Hợp tác với trung tâm đào tạo quản lý kinh tế để mở lớp bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh, công cụ phân tích phục vụ cơng việc chun mơn dành cho cán nhân viên • Mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vũ kỹ thuật ngắn hạn cho cơng nhân • Thường xun trao đổi kinh nghiệm phận với để thành viên hiểu biết chu trình, nhiệm vụ • Khuyến khích đội ngũ lao động phát huy hết tài năng, sáng tạo chuyên môn, sản xuất kinh doanh thông qua thi tay nghề giỏi an nhiệm, trình độ chun mơn đạo đức tốt h • Xây dựng đường thăng tiến cho CBCNV – người có trách in ịk cơng việc, khơng có chun mơn h • Đưa biện pháp xử lý thỏa đáng CBCNV không đảm nhận tr Bằng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, suất lao n động, chất lượng sản phẩm ngày tăng lên, giá thành hạ, uy tín Cơng ty Q uả khẳng định thị trường Điều giúp cho sản lượng sản phẩm tiêu thụ ổn định, th ạc sĩ có chiều hướng gia tăng, thị trường trì mở rộng 70 LV 3.3.1.2 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày nay, sản phẩm tốt dịch vụ trải nghiệm tốt Khách hàng đến đi, ủng hộ sản phẩm chúng ta, 70% hài lịng dịch vụ chăm sóc Vì thế, việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời điều quan trọng Nếu không làm điều đó, dù sản phẩm có đạt đến hồn hảo doanh nghiệp bị loại khỏi định khách hàng Bởi vậy, bối cảnh kinh doanh có cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ cần trọng Trên thực tế, Austdoor trọng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Điển hình năm 2016, Austdoor cho mắt Trung tâm dịch vụ bảo hành Austcare – nơi h tiếp nhận thông tin, thắc mắc, khiếu nại khách hàng sản phẩm Tuy an nhiên, người tiếp xúc với khách hàng nhiều đội ngũ nhân viên chăm sóc h khách hàng hệ thống đại lý toàn quốc Làm thể để họ mang ịk in đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Sau số đề xuất tác giả n tr dành cho Austdoor việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: sĩ Q uả • Tăng cường nhận thức kỹ đội ngũ chăm sóc khách hàng ạc • Cơng ty cần phải đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng tất điểm th bán cần có kỹ phù hợp với nhu cầu khách hàng Đội ngũ LV cần phải có hiểu biết qn vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng Một nhận thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công đơn vị cần phải trở thành nhận thức chung, ăn sâu vào thành viên Trên sở nhận thức đó, cá nhân chuyển hóa nhận thức thành hành động tự ngun, tích cực q trình phục vụ khách hàng • Để nâng cao nhận thức cho CBCNV Công ty đội ngũ nhân viên hệ thống đại lý đòi hỏi tích cực đắn đạo người đứng đầu Điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, tồn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ ban LV th ạc sĩ Q uả n tr ịk in h an h lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Austdoor chủ đại lý nhận thức sâu