Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường đại học ngoại thương

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---***--- LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QU

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, chỉ ra rằng giáo dục hiện nay đã chuyển từ một hoạt động phi lợi nhuận sang một “dịch vụ giáo dục” trong bối cảnh kinh tế thị trường Sinh viên và phụ huynh giờ đây được xem như khách hàng, có quyền đầu tư và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giáo dục phù hợp nhất Để tồn tại và phát triển, các trường học cần

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là rất quan trọng Thông tin về sự hài lòng của sinh viên giúp nhà trường có những điều chỉnh kịp thời để cải thiện chương trình đào tạo Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm việc củng cố chương trình học, nâng cao khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên, và cải thiện cơ sở vật chất Tập trung vào những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người học, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo.

Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013” của

PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2015) đã thực hiện một nghiên cứu định lượng với 429 sinh viên, sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 16.0 Kết quả nghiên cứu xác định mô hình sự hài lòng của học viên bao gồm 7 nhân tố: (1) Hoạt động chuyên môn, (2) Hoạt động ngoài chuyên môn, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình đào tạo, (5) Các hoạt động ngoại khoá, (6) Cung cấp thông tin, và (7) Uy tín Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp khách quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Xuân về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh" đã áp dụng khung lý thuyết của Parasuraman (1988) để phát triển mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục Sử dụng công cụ Cronbach’s alpha và EFA, nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục, bao gồm: tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục và hoạt động giáo dục, tất cả đều có mối quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu của TS Phạm Thị Lan Phượng và TS Phạm Thị Hương tập trung vào mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở TP Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên không chỉ phụ thuộc vào chất lượng giảng dạy mà còn liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn học tập, cơ sở vật chất và môi trường học tập Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập của sinh viên, từ đó giúp các trường đại học cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng giáo dục.

(2018) đăng trên tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp Hồ Chí

LVTS Quản trị kinh doanh

Vào năm 2019, Minh đã phát triển một công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên và kiểm định mô hình dựa trên dữ liệu khảo sát từ 6 trường đại học tại Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu tập trung vào sáu lĩnh vực dịch vụ: thư viện, ký túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, cũng như tổng quan về cơ sở vật chất và sự hỗ trợ từ các phòng ban Thực hiện tại Tp Hồ Chí Minh, một trung tâm giáo dục sôi động và cạnh tranh, nghiên cứu này cung cấp tiêu chuẩn so sánh cho các cơ sở giáo dục đại học khác Kết quả cho thấy tất cả sáu nhóm dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng chung của sinh viên, trong đó thư viện, cơ sở vật chất tổng thể và tư vấn giới thiệu việc làm là ba nhóm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.

Nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan và Azleen Ilias về "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên" đã khảo sát 200 sinh viên tại Kuala Lumpur Infrastructure University College và Kolej Universiti Teknologi dan Pengurusan Malaysia, sử dụng mô hình SERVPERF Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của các cơ sở giáo dục đại học tư nhân để tăng doanh thu Phân tích hồi quy cho thấy sự đồng cảm và đảm bảo trong chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, do đó, việc nâng cao hai yếu tố này sẽ giúp sinh viên có đánh giá cao hơn về mức độ hài lòng của họ.

Qua các nghiên cứu đã thực hiện, tác giả xác định rõ mục đích và phạm vi nghiên cứu, đối tượng cũng như các phương pháp nghiên cứu sẽ áp dụng, đồng thời nêu ra những kết quả dự kiến và thời gian cho từng giai đoạn tiếp theo.

Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên thông qua các mô hình nghiên cứu định lượng Từ kết quả đánh giá, nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng các dịch vụ này.

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn triển khai thành các nhiệm vụ nghiên cứu dưới đây:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng;

- Tìm hiểu về dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương;

- Thiết kế nghiên cứu: xác định phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thành lập giả thuyết và thiết kế nghiên cứu;

- Tiến hành điều tra và đưa ra kết quả nghiên cứu;

- Đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra khảo sát: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để khám phá và bổ sung mô hình.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua việc phỏng vấn sinh viên bằng bảng hỏi.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nghiên cứu có sẵn như bài nghiên cứu, khảo sát, bài báo, tạp chí và báo cáo liên quan Các nguồn tài liệu này thường được tìm kiếm trên internet và tại thư viện.

- Các báo cáo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo, các sở và phòng đào tạo;

- Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của các nhà nghiên cứu quốc tế như Parasuraman, Abdullah, Leonard…;

Nghiên cứu chất lượng giáo dục tại các trường đại học như Trường Đại học Ngoại Thương, Trường Đại học Công nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Đại học Quốc gia Hà Nội cho thấy tầm quan trọng của việc thu thập thông tin từ hệ thống dữ liệu và thư viện phản hồi của sinh viên tại Trường Đại học Ngoại Thương.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát sinh viên sử dụng dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương qua phiếu hỏi bản cứng và online trên Google Form, cùng với phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại Để phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu cần được đảm bảo theo yêu cầu.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến trong quản trị kinh doanh LVTS được thực hiện với mẫu n = 5m, trong đó m là số lượng câu hỏi thang đo Bên cạnh đó, công thức n = 50 + 8m được áp dụng để xác định số lượng nhân tố độc lập trong nghiên cứu.

Công thức (1) được đề xuất bởi Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) là yêu cầu cho phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời cũng là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu sử dụng phương pháp này (Comrey, 1973; Roger, 2006) Trong khi đó, công thức (2) là yêu cầu dành cho phân tích hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell.

Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, xác định thành phần, giá trị và độ tin cậy của thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo và lý thuyết được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, dựa trên kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 11 bước quan trọng: đầu tiên, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; tiếp theo là hoàn thành cơ sở lý thuyết và xây dựng thang đo ban đầu Sau đó, tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo, tạo ra thang đo chính thức Tiếp theo là nghiên cứu định lượng và kiểm định độ tin cậy, sau đó kiểm định giả thuyết Cuối cùng, thảo luận kết quả để rút ra những nhận định quan trọng từ nghiên cứu.

11) Viết báo cáo Trong đó, bước 4, bước 5, bước 6 không hoàn toàn tách biệt mà tiến hành đan xen cho đến khi hoàn thiện bảng hỏi.

Kết quả đạt được

Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau:

- Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ;

- Thứ hai, luận văn đã triển khai khảo sát thực trạng và nắm được đặc điểm của dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại Thương;

Vào thứ ba, chúng tôi đã tiến hành phân tích và đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm dịch vụ của trường Điều này bao gồm việc hình thành các giả thuyết nghiên cứu, xác định quy trình và trình tự thực hiện, cũng như lựa chọn phương pháp và công cụ nghiên cứu thích hợp.

Vào thứ tư, tiến hành tổ chức nghiên cứu và thu thập dữ liệu với quy mô đủ lớn, sau đó phân tích và xử lý dữ liệu để đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng Tiếp theo, đánh giá kết quả, kiểm chứng các giả thuyết và so sánh để phát hiện những vấn đề cần được chú ý.

Vào thứ năm, đã được đề xuất nhiều giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương Những giải pháp này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của sinh viên, từ cơ sở vật chất đến dịch vụ hỗ trợ học tập, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu thành công sẽ giúp Trường Đại học Ngoại thương xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Từ đó, trường có thể đề xuất các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, đồng thời cải thiện hình ảnh của Trường Đại học Ngoại thương.

Kết cấu của đề tài

Luận văn có tổng cộng 83 trang, bao gồm 16 bảng, 5 hình ảnh, 1 sơ đồ, và các phần như lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu hình, tóm tắt kết quả nghiên cứu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục Nội dung chính được chia thành 5 chương.

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong dịch vụ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ

Trong nền kinh tế thị trường, giáo dục đại học được xem như một dịch vụ, với các trường học đóng vai trò cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ, cũng như giới thiệu thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Đồng thời, chương cũng sẽ đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu liên quan.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, phản ánh sự kết hợp giữa các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Tùy thuộc vào cách tiếp cận, chất lượng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách đều có cơ sở khoa học để phục vụ các mục tiêu cụ thể Theo ISO, chất lượng được định nghĩa là toàn bộ đặc điểm và đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Pariseau và McDaniel (1997) cho rằng chất lượng là sự xuất sắc và giá trị, trong khi Juran và Gryna (1988) nhấn mạnh rằng chất lượng là khả năng sử dụng Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, còn Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng là khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Nó được định nghĩa là hệ thống các tiêu chí và đặc trưng của sản phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng trong các tình huống sử dụng cụ thể.

Chất lượng của sản phẩm được đánh giá thông qua cảm nhận chủ quan của

Quản trị kinh doanh khách hàng và người tiêu dùng được xác định qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng sản phẩm không giống nhau cho từng cá nhân Chất lượng liên tục thay đổi để phù hợp với nhu cầu thị trường và bối cảnh sử dụng sản phẩm Do tính chất biến đổi này và thiếu một tiêu chuẩn cố định để đánh giá, việc nhận định chất lượng sản phẩm cần xem xét nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm bối cảnh và điều kiện sử dụng.

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu, đặc biệt trong các ngành dịch vụ, do những khó khăn trong việc xác định và đo lường Mặc dù có nhiều tài liệu nghiên cứu, vẫn chưa có sự đồng thuận chung về định nghĩa chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001) Đánh giá chất lượng dịch vụ được xem là một giá trị chiến lược thiết yếu cho cả lĩnh vực dịch vụ và sản xuất Nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra, phản ánh sự đa dạng và phức tạp của khái niệm này.

Asubonteng và cộng sự (1996) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là hành vi của khách hàng cảm nhận về sự ưu việt và xuất sắc trong quá trình tiêu dùng, theo Parasuraman và cộng sự (1988) Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chính là yếu tố xác định chất lượng dịch vụ Khi giá trị cảm nhận thấp hơn mong đợi, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được cảm nhận khi khách hàng so sánh giữa mong đợi và nhận thức thực tế về dịch vụ Điều này phản ánh một đánh giá hoặc thái độ chung liên quan đến việc cung ứng dịch vụ.

Arambewela và Hall (2009) định nghĩa chất lượng là sự tương thích giữa trải nghiệm của khách hàng và kỳ vọng của họ Chất lượng cảm nhận được hình thành từ sự phù hợp này, và bất kỳ sự không khớp nào sẽ tạo ra khoảng cách chất lượng Cảm nhận của khách hàng về chất lượng chịu ảnh hưởng từ những khoảng cách này.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong quản trị kinh doanh, việc xác định các khoảng cách chất lượng là bước đầu tiên quan trọng nhằm hiểu rõ nhận thức và kỳ vọng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được xác định bởi sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Để đánh giá chính xác khái niệm này, cần xem xét các dịch vụ dành cho sinh viên, bao gồm chương trình đào tạo, hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy, cùng với các dịch vụ hỗ trợ về đời sống, sức khỏe và tinh thần.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên

Chất lượng dịch vụ tại trường đại học chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ cán bộ, giảng viên và nhân viên là yếu tố then chốt Bên cạnh đó, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, thiết bị, chất lượng đầu vào và hình ảnh của trường cũng đóng vai trò quan trọng Đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ Một đội ngũ có năng lực và thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho sinh viên, trong khi đội ngũ kém chất lượng có thể gây ra sự không hài lòng.

Cơ sở vật chất trong khuôn viên Nhà trường, bao gồm trang thiết bị, giảng đường, thư viện, y tế, căn tin, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường và các địa điểm giải trí, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu học tập, thực hành và đời sống của sinh viên Một cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và an toàn không chỉ mang lại sự thoải mái cho sinh viên mà còn nâng cao sự hài lòng của họ Hơn nữa, chất lượng và số lượng cơ sở vật chất sẽ giúp đội ngũ cán bộ, giảng viên và nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn, từ đó cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho cộng đồng.

LVTS Quản trị kinh doanh không đảm bảo về số lượng, chất lượng sẽ làm cho sinh viên có ấn tượng xấu và không hài lòng về dịch vụ

Quy trình phục vụ là tập hợp các thao tác và giai đoạn cần thiết để cung cấp sản phẩm và dịch vụ Một quy trình phục vụ hiệu quả và nhanh chóng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp.

Trong môi trường đại học, sinh viên có thể tận hưởng nhiều dịch vụ miễn phí như thư viện, vệ sinh, an ninh và tư vấn, bên cạnh các dịch vụ có phí như ký túc xá, căn tin và gửi xe Dù là dịch vụ miễn phí hay có phí, sinh viên luôn mong đợi chất lượng dịch vụ đáp ứng đúng như kỳ vọng của họ.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng

Một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Tse và Wiltoson (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ trước sự chênh lệch giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Điều này thể hiện sự chấp nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh mức độ đáp ứng các mong muốn khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả những trải nghiệm vượt qua và không đạt yêu cầu kỳ vọng.

According to Terrence Levesaque and Gordon H.G McDougall (1996), customer satisfaction is defined as the customer's feelings or perceptions towards a service provider after utilizing their services.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, phấn khích, vui sướng

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người

Quản trị kinh doanh tại LVTS bắt nguồn từ việc đối chiếu kết quả đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Những kỳ vọng này được hiểu là ước mơ và mong đợi của con người.

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.

Theo Andaleeb và Conway (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm, bất kể sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được yêu cầu của họ hay không.

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc tổ chức, đặc biệt khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt vòng đời của sản phẩm Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ có xu hướng trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

1.1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được lợi nhuận đáng kể Khách hàng thường hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông qua các hoạt động Marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Nếu mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực đó với người khác.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng khốc liệt Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần nỗ lực tối đa nhằm đảm bảo sự hài lòng trong toàn bộ quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực mà còn góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng hiệu quả.

Quản trị kinh doanh khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững mà không tốn nhiều chi phí Việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh khó bị sao chép, đồng thời giữ chân khách hàng và thúc đẩy hoạt động marketing truyền miệng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, góp phần xây dựng tập khách hàng trung thành, những người luôn tin tưởng và sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong mọi hoàn cảnh.

Sự hài lòng của khách hàng tạo ra hiệu ứng marketing truyền miệng, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới mà không cần đầu tư nhiều vào truyền thông Khách hàng thường tìm kiếm đánh giá từ người thân và bạn bè trước khi quyết định mua sắm Qua đó, marketing truyền miệng trở thành một phương thức hiệu quả và tiết kiệm chi phí, biến những khách hàng trung thành thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.

LVTS Quản trị kinh doanh doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sắm, điều này giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định bất chấp sự thay đổi nhu cầu và biến động thị trường Sự thỏa mãn của khách hàng tạo ra tâm lý ưu tiên, khiến họ ít có khả năng chuyển sang sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ đối thủ cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động mà còn là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh Nghiên cứu cho thấy chi phí để thu hút và giữ chân khách hàng mới cao gấp 5 – 10 lần so với việc duy trì khách hàng cũ Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tối ưu hóa chi phí và tăng cường sự trung thành.

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí hơn khi phục vụ khách hàng hài lòng, vì họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ chất lượng Việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ giúp nâng cao giá cả mà còn gia tăng lợi nhuận Đồng thời, doanh nghiệp có thể phát triển các dòng sản phẩm và dịch vụ cao cấp, phục vụ riêng cho nhóm khách hàng trung thành, tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng được xem là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Dựa trên kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.

Hình 1.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000), Services Marketing McGraw - Hill)

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi Điều này chứng tỏ rằng có mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để đạt được sự hài lòng.

Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ khó khăn do tính đặc thù của từng loại dịch vụ Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong doanh nghiệp, vì vậy việc hiểu và đo lường mức độ hài lòng của họ là rất cần thiết Các mô hình đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) Trong đó, mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được áp dụng rộng rãi hơn.

Mô hình được trình bày như sau:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988

Mô hình mô tả chất lượng dịch vụ được đánh giá từ 5 khoảng cách, trong đó:

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Nguyên nhân của khoảng cách này là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn thực sự từ phía khách hàng.

Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này vẫn tồn tại ngay cả khi nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng, chịu ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ, quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng, chuẩn hóa nhiệm vụ và khả năng đáp ứng các mong muốn của khách hàng.

Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng theo các tiêu chí đã được xác định Điều này dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.

Khoảng cách 3 trong quản trị kinh doanh LVTS xảy ra khi chất lượng phục vụ không đạt tiêu chuẩn, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy rằng kết quả phục vụ kém là nguyên nhân chính gây ra khoảng cách này.

Khoảng cách 4 là sự khác biệt giữa thông báo dành cho khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế Khoảng cách này xuất hiện khi các công ty không thực hiện đúng cam kết, dẫn đến cảm nhận tiêu cực từ phía khách hàng về dịch vụ Nguyên nhân thường do thông tin cung cấp cho khách hàng không chính xác.

Khoảng cách 5 là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ họ thực sự nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng cảm thấy sự khác biệt giữa mức chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Dịch vụ có thể đạt tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận của khách hàng về chất lượng có thể chấp nhận được, nhưng vẫn có thể dẫn đến sự không thỏa mãn Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được gọi là khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào sự biến thiên của bốn khoảng cách trước đó Để cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả, cần rút ngắn khoảng cách thứ 5, đồng nghĩa với việc giảm thiểu các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được xem là tốt nhất khi khoảng cách thứ 5 bằng 0.

1.3.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích thành 10 thành phần khác nhau.

(1) Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competenee): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

Quản trị kinh doanh dịch vụ LVTS tập trung vào khả năng phục vụ khách hàng, thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng Nhân viên không chỉ thực hiện dịch vụ mà còn cần nghiên cứu để nắm bắt thông tin quan trọng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.

Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Giao tiếp) là quá trình truyền đạt đến khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp họ nắm bắt rõ ràng các vấn đề liên quan đến dịch vụ, chi phí và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc.

Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, cũng như qua nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security) là yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng bảo vệ khách hàng, bao gồm an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

1.4.1.1 Sự hài lòng của sinh viên

Việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên là rất quan trọng trong hệ thống giáo dục, giúp xác định điểm mạnh và các lĩnh vực cần cải thiện Các cơ sở giáo dục tại Hoa Kỳ và Vương quốc Anh thường xuyên thu thập dữ liệu về sự hài lòng và kết quả học tập của sinh viên Trước đây, kết quả đánh giá chủ yếu được sử dụng để cải thiện phương pháp giảng dạy, nhưng gần đây, sự hài lòng của người học đã trở thành yếu tố quan trọng để cung cấp các phân tích và hành động chiến lược cho các tổ chức giáo dục.

Sự hài lòng của sinh viên tương tự như sự hài lòng của khách hàng, vì cả hai đều liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Nó được hình thành từ quá trình học tập, trải nghiệm và giá trị kiến thức kỹ năng mà sinh viên kỳ vọng đạt được Định nghĩa sự hài lòng của sinh viên có thể được hiểu là thái độ của họ dựa trên việc đánh giá kinh nghiệm giáo dục, dịch vụ và cơ sở vật chất của cơ sở đào tạo Tuy nhiên, không phải lúc nào sinh viên cũng có thể hình dung rõ ràng kết quả đầu ra mong muốn từ dịch vụ giáo dục mà họ nhận được.

Mong muốn của sinh viên tại LVTS Quản trị kinh doanh được hình thành từ những trải nghiệm về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và dịch vụ hỗ trợ từ những ngày đầu nhập học Đây là những yếu tố mà nhà trường có thể kiểm soát Hoạt động dịch vụ giáo dục thường liên quan đến các sản phẩm hữu hình và phụ thuộc vào nhiều đối tượng khác nhau Để đánh giá mức độ hài lòng và đáp ứng nhu cầu của người học, cần xem xét nhiều yếu tố bên ngoài giá trị kỳ vọng và cảm nhận.

Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF là một phương pháp được các nhà nghiên cứu áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này được phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, nhưng đã được điều chỉnh để phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể Việc sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách làm cơ sở đánh giá đã gây ra nhiều tranh luận trong giới nghiên cứu, đặc biệt là giữa Cronin và Taylor.

Mô hình SERVPERF, được giới thiệu vào năm 1992, cho rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng.

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó

Thang đo SERVPERF bao gồm hai mươi hai phát biểu và năm thành phần cơ bản tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến phần kỳ vọng của khách hàng Năm thành phần cơ bản này tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ;

- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)) 1.4.1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học

Thang đo SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, giúp các nhà nghiên cứu đưa ra những kết luận có giá trị Nghiên cứu của Sherry & ctg (2004) đã đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên quốc tế tại Học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand Tương tự, nghiên cứu của Chua (2004) đã đánh giá chất lượng giáo dục đại học từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều có kỳ vọng cao hơn so với những gì họ nhận được.

Nghiên cứu trước đây đã khẳng định thang đo SERVQUAL là công cụ có giá trị cả về lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, để phù hợp hơn với các lĩnh vực nghiên cứu cụ thể, thang đo SERVQUAL cần được điều chỉnh theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước khai thác Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo Sự hài lòng của người học không chỉ phản ánh chất lượng giảng dạy mà còn liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ và môi trường học tập Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và động lực học tập của người học.

Quản trị kinh doanh tố LVTS cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù vậy, các nghiên cứu về vấn đề này chủ yếu tập trung vào các trường đại học và tổ chức giáo dục bậc cao, còn hạn chế ở các đơn vị đào tạo khác Các nghiên cứu đã chỉ ra nhiều khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người học.

Nghiên cứu của Snipes, R, L và N Thomson (1999) đã điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học, đồng thời kiểm tra các yếu tố đã được xác định trong các nghiên cứu trước đây có thể làm sai lệch kết quả xếp hạng chất lượng dịch vụ của giảng viên dựa trên mô hình SERVQUAL Dữ liệu cho thấy sự đồng cảm và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên có tác động lớn nhất đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục, trong khi năng lực và độ tin cậy của giảng viên cũng ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức này.

Nghiên cứu của Gencay İncesu và cộng sự (2012) chỉ ra rằng có mối liên hệ rõ ràng giữa chất lượng giáo dục và sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học tại Thổ Nhĩ Kỳ Thông qua việc sử dụng thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPEF trên 400 mẫu ngẫu nhiên, nghiên cứu cho thấy các yếu tố như hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo mà phụ huynh nhận được.

Nghiên cứu của Abdullah và cộng sự (2005) đã phát triển thang đo HEdPERF, dựa trên thang đo SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học và sau đại học Thang đo này xác định 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, sự đáp ứng và vấn đề về chương trình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.

Nghiên cứu của Mohammad A Khan (2018) về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học sinh cao học tại Malaysia đã được thực hiện tại 7 trường đại học tư nhân và 1 trường đại học công lập, sử dụng thang đo HEdPERF với 376 mẫu ngẫu nhiên Thang đo này bao gồm bốn khía cạnh chính: (1) khía cạnh học thuật, (2) khía cạnh phi học thuật, (3) vấn đề về chương trình, và (4) danh tiếng.

Nghiên cứu tại LVTS về quản trị kinh doanh cho thấy rằng các yếu tố học thuật và phi học thuật, cùng với sự đáp ứng, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên Bên cạnh đó, danh tiếng của cơ sở giáo dục cũng đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người học.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF được trình bày trong hình 2.3, bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield

Vào năm 2008, Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Lan đã phát triển mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương Nghiên cứu này không chỉ đánh giá các dịch vụ phục vụ sinh viên mà còn đề xuất một mô hình nghiên cứu cụ thể, được thể hiện trong hình 3.2.

Độ tin cậy của Nhà trường được thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, bao gồm cam kết, công bố thông tin rõ ràng và cách giải quyết hiệu quả các thủ tục hành chính, từ đó khẳng định uy tín của trường.

 Đáp ứng: là khả năng thực hiện các cam kết của Nhà trường;

 Năng lực phục vụ: là kiến thức, chuyên môn, phong cách và thái độ làm cho sinh viên tin tưởng, hài lòng;

 Tính cảm thông: là sự quan tâm của Nhà trường đến sinh viên;

 Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

(Nguồn: tác giả đề xuất).

Các giả thiết

Chất lượng dịch vụ photocopy và sách mà sinh viên đánh giá cao sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của trường Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, sự hài lòng của sinh viên sẽ giảm.

Chất lượng dịch vụ thư viện được sinh viên đánh giá cao sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn của họ đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trường Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, sự hài lòng của sinh viên sẽ giảm.

Chất lượng dịch vụ ký túc xá có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của sinh viên Khi sinh viên đánh giá cao dịch vụ này, sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ hỗ trợ từ nhà trường cũng tăng lên Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, sự hài lòng của sinh viên sẽ giảm sút.

 Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ Canteen được sinh viên đánh giá càng

Chất lượng dịch vụ Photocopy - Books

Chất lượng dịch vụ Thư viện

Chất lượng dịch vụ Ký túc xá

Chất lượng dịch vụ Canteen

Chất lượng cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác

Sự hài lòng H3(+) Độ tin cậy

LVTS Quản trị kinh doanh cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;

Chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trường Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất không được đánh giá tốt, sự hài lòng của sinh viên sẽ giảm.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính gồm các nội dung sau:

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã

-Sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu trước đây

Thảo luận Điều chỉnh nhóm

Thang đo sử Nghiên cứu dụng định lượng Đánh giá sơ bộ thang đo-

Alpha- Phân tích nhân tố

Kiểm định giả thuyết đặt ra; phân tích hồi quy tuyến tính

Thảo luận kết quả Viết báo cáo

LVTS Quản trị kinh doanh áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, kết hợp với ý kiến từ các giảng viên có kinh nghiệm Qua đó, tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Trong nghiên cứu, năm yếu tố chất lượng dịch vụ được đề xuất trong mô hình ban đầu với 58 câu hỏi điều tra dựa trên thang đo SERVPERF Sau khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia giảng dạy và cán bộ vận hành, bảng hỏi đã được tinh giản còn 43 biến, loại bỏ những biến trùng lặp.

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu (xem phụ lục - Bảng câu hỏi) Cuộc điều tra được thực hiện trên 220 sinh viên từ các chuyên ngành và hệ đào tạo khác nhau trong trường Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS.

Thời gian điều tra là 4/2021

2.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện là một hình thức chọn mẫu phi xác suất, cho phép nhà nghiên cứu lựa chọn các đối tượng nghiên cứu dễ tiếp cận (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Kích thước mẫu trong nghiên cứu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Với tổng số biến quan sát dự kiến là 43, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được trong nghiên cứu này là 215 mẫu (43*5).

Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được được tính theo công thức 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 1996) Với dự kiến có 5 biến độc lập trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 90.

LVTS Quản trị kinh doanh mẫu

- Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200

Với thông tin trên, tác giả sử dụng cỡ mẫu là 220 cho nghiên cứu

Dựa trên thang đo SERVPERF và ý kiến từ giảng viên cùng cán bộ lâu năm, đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Mô hình này bao gồm năm nhân tố và 46 câu hỏi để đánh giá hiệu quả dịch vụ.

Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã điều chỉnh

Mô tả biến trong thang đo Tên biến Đánh giá dịch vụ PhotoCopy - Books PHOTO

Trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của SV PHOTO1 Địa điểm thuận tiện cho SV PHOTO2

Dịch vụ luôn nhanh và đúng hẹn PHOTO3

Giờ mở cửa linh hoạt phù hợp với lịch học tập của bạn, trong khi đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng Bạn sẽ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại đây, nhờ vào việc đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật ứng dụng và công nghệ mới.

Dịch vụ photocopy tại PHOTO9 luôn ưu tiên lợi ích của sinh viên, đáp ứng nhu cầu và quan tâm đến từng cá nhân Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, được đánh giá cao bởi thư viện THUVIEN.

Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự THUVIEN1

Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có THUVIEN2

LVTS Quản trị kinh doanh thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV

Nhân viên thư viện luôn lắng nghe và nắm bắt nhu cầu của sinh viên, đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giải đáp thắc mắc một cách kịp thời.

Thư viện cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng với nhiều không gian học tập đa dạng như phòng đọc, khu học nhóm và hội thảo, tạo điều kiện lý tưởng cho sinh viên Ngoài ra, thư viện cũng trang bị đầy đủ máy tính kết nối mạng cùng các công cụ và phần mềm tra cứu dễ sử dụng, giúp hỗ trợ tối đa cho quá trình học tập.

Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi (mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách, giữ xe…) THUVIEN8

Thư viện có các chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu THUVIEN9 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ký túc xá KTX

Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV KTX1

Nhân viên KTX cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đáp ứng kịp thời các câu hỏi, thắc mắc của sinh viên Họ lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của sinh viên, đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ tốt nhất cho cư dân trong ký túc xá.

KTX cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết KTX4

Nhân viên ký túc xá làm việc một cách chuyên nghiệp và luôn tôn trọng sinh viên Ký túc xá cung cấp các quy định và chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu Môi trường sống trong ký túc xá được đảm bảo an toàn với các biện pháp an ninh, phòng cháy chữa cháy và ứng phó kịp thời với tình huống khẩn cấp.

Giá cả các dịch vụ trong KTX hợp lý (điện nước, Internet, giữ xe,…) KTX8

KTX cung cấp đầy đủ tiện ích giải trí như thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ và các hoạt động sinh hoạt Đặc biệt, KTX9 được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trong khi căn-tin CANTEEN mang đến một địa điểm thuận tiện cho cư dân.

Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng CANTEEN2

Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát CANTEEN3 Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm CANTEEN4

Giá cả phù hợp CANTEEN5

Chất lượng cở sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác TONGTHE

Hệ thống phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt TONGTHE1

Hệ thống phòng học tại TONGTHE2 được trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên Trường cũng cung cấp bảng chỉ dẫn chi tiết về các tòa nhà và phòng học, đảm bảo tính chính xác và thuận tiện cho sinh viên trong việc tìm kiếm thông tin.

Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV TONGTHE4

Trường cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết (học phí, học bổng, chính sách hỗ trợ SV, thời khóa biểu,…) TONGTHE5

Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV TONGTHE6

Không gian tự học chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thoáng mát TONGTHE7 Phòng y tế đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV TONGTHE8

Trường có kênh nhận các phản hồi của SV TONGTHE9

Nhà để xe rộng rãi, rất thuận tiện cho sinh viên để và lấy xe TONGTHE1

0 Đánh giá sự hài lòng SUHAILON

Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường SUHAILON

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của nhà trường trường SUHAILON

Bạn sẽ giới thiệu với người khác về các dịch vụ của nhà trường SUHAILON

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.2.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu a Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp phân tích dữ liệu nhằm tóm tắt và hiển thị thông tin một cách có ý nghĩa, giúp làm nổi bật các đặc điểm của mẫu từ dữ liệu Tuy nhiên, nó không thể đưa ra kết luận vượt ra ngoài dữ liệu hiện có hoặc kiểm định bất kỳ giả thuyết nào Thống kê mô tả chỉ đơn thuần là công cụ để mô tả dữ liệu.

Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Trường Đại học Ngoại thương (Foreign Trade University - FTU) là trường đại học công lập tại Việt Nam, trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, tọa lạc tại 91 phố Chùa Láng, Hà Nội Được thành lập vào năm 1960, trường có nguồn gốc từ một bộ môn thuộc Trường Đại học Kinh tế – Tài chính do Bộ Ngoại giao quản lý, với trọng tâm vào kinh tế và tài chính Năm 1962, trường được tách ra với tên gọi Trường Cán bộ Ngoại giao – Ngoại thương và sau đó chính thức trở thành trường Ngoại thương vào năm 1967, thuộc Bộ Ngoại thương Đến năm 1985, trường chuyển sang Bộ Đại học và Trung học Chuyên nghiệp, và từ năm 1984 đến nay, trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo.

Trường Đại học Ngoại thương có ba cơ sở, bao gồm trụ sở chính tại Hà Nội, cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh và cơ sở Quảng Ninh ở Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh Trường chuyên đào tạo các lĩnh vực kinh tế như kinh tế đối ngoại, kinh doanh quốc tế, và thương mại quốc tế, cùng với các chuyên ngành khác như tài chính, ngân hàng, kế toán, kiểm toán, luật quốc tế và ngoại ngữ Ngoài việc đào tạo cử nhân và thạc sĩ, trường còn cung cấp chương trình nghiên cứu sinh và tiến sĩ Được công nhận là đại học hàng đầu Việt Nam về đào tạo kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương cũng là một trong những đơn vị tự chủ về ngân sách giáo dục đầu tiên, nổi tiếng cả trong nước và quốc tế về các hoạt động xã hội.

LVTS là một trung tâm quản trị kinh doanh nổi bật, tập trung vào cộng đồng thanh niên và sinh viên, với mục tiêu tuyển sinh những học sinh ưu tú hàng đầu trên toàn quốc Trung tâm không chỉ sở hữu phong trào giới trẻ sôi nổi mà còn có nhiều sinh viên và cựu sinh viên nổi tiếng trong các lĩnh vực chính trị, kinh tế, khoa học, văn hóa và giải trí.

Từ thế kỷ XXI, Việt Nam đã bước vào thời kỳ đổi mới, tập trung vào phát triển kinh tế và ổn định xã hội Trong bối cảnh này, người ngoại thương thế hệ mới ngày càng khẳng định vai trò và ảnh hưởng của mình Trường Đại học Ngoại thương, với sứ mệnh đào tạo đa dạng, đã mở rộng chương trình học để đáp ứng nhu cầu về kinh tế, xã hội và công nghệ toàn cầu hóa, đồng thời thúc đẩy nguồn nhân lực nhằm trở thành tổ chức giáo dục hàng đầu khu vực và thế giới.

3.1.1.2 Quá trình phát triển a Về cơ sở vật chất

Trường Đại học Ngoại thương, thành lập vào những năm 1960, đã trải qua nhiều khó khăn và hiện nay đang ngày càng phát triển Trường có trụ sở chính tại số 91 phố Chùa Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội, với khuôn viên ban đầu rộng 4,0 hecta, được tách ra thành hai trường Khuôn viên trường có diện tích 2,73 hecta, hình chữ nhật, ban đầu chỉ gồm một khu nhà dạy học và một số nơi tạm trú cho giảng viên, sinh viên Năm 1985, sảnh nhà B được xây dựng với thiết kế năm tầng cổ điển, đặc trưng cho kiến trúc ở Hà Nội.

B hiện nay là trung tâm giảng dạy và là trụ sở của nhiều khoa, Đoàn thanh niên, Hội sinh viên, Phòng Y tế, cùng với các văn phòng phục vụ giáo dục như Phòng Thực hành pháp luật và Không gian sáng tạo số FTU - MB Digital Hub Khuôn viên Trường Đại học Ngoại thương đã được mở rộng, bao trùm toàn bộ diện tích trường Vào ngày 09 tháng 09 năm 2009, trường đã tổ chức khai giảng năm học 2009 – 2010 và khánh thành tòa nhà đa năng (nhà A) với tổng diện tích sàn 11.000 m², cao 12 tầng, tổng mức đầu tư 103 tỷ đồng, trong đó ngân sách nhà nước chiếm 50%.

Nhà A của Trường Đại học Ngoại thương chiếm 50% diện tích quản trị kinh doanh, bao gồm 32 giảng đường và 12 phòng làm việc được trang bị thiết bị giảng dạy hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Tòa nhà này phục vụ chương trình giảng dạy tham khảo từ nước ngoài và kết hợp với nhà B, tạo thành hai tòa nhà giảng dạy chính của trường Nhà A không chỉ là nơi tổ chức các hoạt động giảng dạy mà còn là trụ sở của ban giám hiệu và các phòng ban, khoa, bộ phận liên kết quốc tế.

Khuôn viên trường Đại học Ngoại thương bao gồm các tòa nhà D, E, F, G, H, VJCC, ký túc xá 4 tầng và 7 tầng, cùng với nhà thể dục thể thao và các khu vực phục vụ an ninh, sinh hoạt và giảng dạy Tòa nhà VJCC, cao ba tầng, được xây dựng với nguồn vốn viện trợ của Chính phủ Nhật Bản vào năm 2001, phục vụ cho hoạt động nghiên cứu hợp tác quốc tế Tòa nhà D, cao hai tầng, được gọi là Universal House từ năm 2020, là nơi tổ chức các sự kiện và hội thảo, được hỗ trợ bởi sự hợp tác giữa trường và Tổ chức Xúc tiến quốc tế hoá Nhật Bản (JAPI) Năm 2021, FTU – JAPI Universal House trở thành không gian trao đổi quốc tế cho sinh viên về học tập, văn hoá và kết nối với doanh nghiệp Các tòa nhà E, F và G phục vụ cho giảng dạy, trong đó nhà F là nơi đặt trụ sở các cơ quan hợp tác và trung tâm hỗ trợ sinh viên, trong khi nhà H, hay Nhà sinh viên, là trung tâm hoạt động của các câu lạc bộ sinh viên Nhà G là thư viện trường, cung cấp dịch vụ sách và học trực tuyến, bên cạnh đó là nhà thể dục thể thao FTU, phục vụ cho các hoạt động thể dục và thể thao của giảng viên và sinh viên.

Trụ sở Hà Nội hiện có nhiều tòa nhà hỗ trợ sinh viên, bao gồm hai ký túc xá, căn tin và không gian tự học Ký túc xá bảy tầng gần cổng trường dành cho sinh viên năm nhất và có cả phòng học, trong khi ký túc xá bốn tầng nằm ở phía sau trường.

LVTS là chương trình quản trị kinh doanh dành cho sinh viên năm thứ hai và sinh viên du học Việt Nam, đặc biệt là sinh viên Lào và Campuchia Trường Đại học Ngoại thương hợp tác với các đối tác bên ngoài để phát triển các cơ sở dịch vụ trong khuôn viên trường, bao gồm quán ăn, tiệm cà phê và khu vực thư giãn, như FTU Coffee and Bar Rooftop ở tầng 13.

A, đi vào hoạt động từ năm 2021

Trường Đại học Ngoại thương có hai cơ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Quảng Ninh, trong đó cơ sở II tọa lạc tại số 15, Đường D5, Phường 25, quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Ban đầu, cơ sở II đã thuê cơ sở vật chất từ Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, nhưng sau đó đã phát triển cơ sở vật chất riêng phục vụ giảng dạy và học tập Với diện tích gần 5.000 m², cơ sở vật chất hiện tại đáp ứng tốt nhu cầu dạy và học, với nhiều phòng học và phòng chức năng được trang bị thiết bị giảng dạy hiện đại Khu vực chính của trường bao gồm hai sảnh A và B, là nơi giảng dạy chủ yếu và là trụ sở của ban giám hiệu cùng các khoa, phòng ban quản lý Ngoài ra, phân viện VJCC tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng được xây dựng với nguồn vốn hỗ trợ từ Chính phủ Nhật Bản, tương tự như viện ở trụ sở Hà Nội.

Cơ sở Quảng Ninh của Trường Đại học Ngoại thương tọa lạc tại số 260 đường Bạch Đằng, phường Nam Khê, thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh Với khuôn viên rộng rãi, cơ sở này bao gồm các tòa nhà giảng đường, ký túc xá, thư viện, và hội trường, được tỉnh Quảng Ninh hỗ trợ trang bị hiện đại phục vụ giảng dạy và hoạt động thể dục thể thao Cụ thể, khu nhà A là nhà hiệu bộ, nhà B là phòng học, nhà C là thư viện, nhà H là hội trường, nhà G là nơi ở giáo viên, và nhà K là ký túc xá Ngoài ra, cơ sở còn có các sân bóng đá, cầu lông, bóng chuyền, sân chơi bóng rổ, và nhà đa năng, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên tham gia thể thao và sinh hoạt câu lạc bộ.

Tính đến năm học 2019-2020, Trường Đại học Ngoại thương có 547 giảng

LVTS sở hữu đội ngũ giảng viên chất lượng cao, bao gồm 01 giáo sư, 40 phó giáo sư, 161 tiến sĩ và 364 thạc sĩ, cùng với nhiều trình độ khác Quy mô đào tạo của LVTS thể hiện sự đa dạng và chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh.

Năm học 2019-2020, Trường Đại học Ngoại thương đào tạo 58 tiến sĩ, 918 thạc sĩ, 14789 sinh viên chính quy, tăng về quy mô so với 112 tiến sĩ, 890 thạc sĩ,

14475 sinh viên chính quy năm học 2018-2019

Trường Đại học Ngoại thương là một trường đại học công lập hàng đầu tại Việt Nam, chuyên đào tạo nhân tài trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, tài chính ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ Chương trình đào tạo kinh tế bao gồm các chuyên ngành Kinh tế đối ngoại, Thương mại quốc tế và Kinh tế quốc tế, tập trung vào hợp tác quốc tế và toàn cầu hóa, trang bị cho sinh viên kiến thức về logistic, vận tải, chuỗi cung ứng, giao dịch, đầu tư, truyền thông và marketing, cùng với các kỹ năng lãnh đạo và đàm phán Lĩnh vực kinh doanh và quản trị cũng cung cấp các chuyên ngành như Quản trị kinh doanh quốc tế và Logistics, nhằm phát triển kỹ năng quản lý trong môi trường toàn cầu, liên kết với các nền kinh tế phát triển như Vương quốc Anh và Nhật Bản, từ đó giúp sinh viên sẵn sàng bắt đầu sự nghiệp tại các doanh nghiệp lớn và đa quốc gia.

Trường Đại học Ngoại thương đào tạo lĩnh vực tài chính với các chuyên ngành

Kế toán – Kiểm toán, Kế toán – Kiểm toán định hướng nghề nghiệp ACCA, Tài chính

LVTS cung cấp chương trình đào tạo chuyên sâu về quản trị kinh doanh quốc tế, phân tích và đầu tư tài chính, cùng với ngân hàng Chương trình tập trung vào việc giảng dạy kỹ năng đo lường, xử lý và truyền đạt thông tin tài chính, kiểm soát các thực thể kinh tế, và phân tích vốn đầu tư Từ năm 2012, trường đã mở thêm ngành pháp luật, bao gồm chuyên ngành Luật Thương mại quốc tế và Luật Kinh doanh quốc tế, nghiên cứu mối quan hệ giữa các quốc gia và tổ chức, đặc biệt là vị thế của Việt Nam trong nền kinh tế toàn cầu và các quy định pháp lý liên quan đến cá nhân và pháp nhân trong thương mại quốc tế.

Sứ mệnh, tầm nhìn

Trường Đại học Ngoại thương có sứ mạng đào tạo nhân tài và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản trị, tài chính - ngân hàng, luật, công nghệ và ngoại ngữ Trường tập trung vào việc sáng tạo và chuyển giao tri thức khoa học để đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đồng thời phát triển năng lực học tập và nghiên cứu khoa học của sinh viên Ngoài ra, trường còn rèn luyện kỹ năng làm việc và lối sống trong môi trường quốc tế hiện đại, đồng thời đóng vai trò là trung tâm phổ biến tri thức cho cộng đồng doanh nghiệp và xã hội, cũng như là điểm giao lưu học thuật và văn hóa giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới.

3.1.2.2 Tầm nhìn phát triển Đến năm 2030, Trường Đại học Ngoại thương là trường đại học tự chủ, theo định hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực Trường bao gồm các trường trực thuộc, các viện nghiên cứu, doanh nghiệp, trường phổ thông chất lượng cao Trụ sở chính của trường đặt tại Hà Nội, các phân hiệu đặt

LVTS Quản trị kinh doanh tại Hà Nội, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh, các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước và ở nước ngoài

3.1.2.3 Các giá trị cốt lõi

Chất lượng – Hiệu quả – Uy tín – Chuyên nghiệp – Hiện đại

Chiến lược phát triển Trường Đại Học Ngoại Thương đến năm 2030

- Mục tiêu chiến lược 1: Không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng đào tạo và danh tiếng của Trường Đại học Ngoại Thương;

- Mục tiêu chiến lược 2: Đáp ứng linh hoạt yêu cầu nguồn nhân lực theo sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước;

- Mục tiêu chiến lược 3: Nâng cao năng lực nghiên cứu, phấn đấu trở thành trường đại học nghiên cứu vào năm 2030;

- Mục tiêu chiến lược 5: Phát triển văn hóa Trường Đại học Ngoại thương, mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế

Sơ đồ tổ chức của Nhà trường

Trường Đại học Ngoại thương hiện nay được tổ chức theo sơ đồ như sau:

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương.

Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương 53 3.2 Kết quả nghiên cứu

Dịch vụ photocopy tại nhà F, trong khuôn viên trường ĐHNT, đã hoạt động hơn 10 năm, cung cấp các dịch vụ như in ấn, photocopy tài liệu, chỉnh sửa khóa luận cho sinh viên Từ đầu năm 2021, dịch vụ này được Trung tâm Hỗ trợ sinh viên FSSC quản lý, cam kết chất lượng và giá cả hợp lý để phục vụ sinh viên và giảng viên Hiện tại, cửa hàng trang bị 3 máy photocopy công nghiệp đa chức năng với tốc độ cao, cùng 01 máy in màu laser và 01 máy in phun.

3.1.4.2 Dịch vụ Ký túc xá Đại học Ngoại thương có 2 khu kí túc xá Khu ký túc xá 4 tầng nằm sau phía trong, sát với canteen và nhà thể thao, còn khu ký túc xá 7 tầng mới và khang trang hơn thì ở ngay cổng vào, bên tay phải Các bạn du học sinh và các sinh viên năm 1 sẽ được ưu tiên ở khu ký túc xá 7 tầng KTX 7 tầng chỉ tổ chức sinh hoạt đến tầng 6 Mỗi tầng lại được thiết kế 1 phòng Đọc, với hệ thống đèn và dãy bàn học đủ cho cả tầng Đến mùa thi, sinh viên sẽ tập trung rất đông tại các phòng đọc này để có thời gian ôn luyện tập trung Ngoài ra, ở tầng hầm của KTX 7 tầng còn có Không gian tự học Study space được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị như hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống internet wifi miễn phí, bàn ghế, điều hòa, máy chiếu, bảng, máy bán nước tự động…nhằm phục vụ nhu cầu học tập, họp nhóm của sinh viên Mỗi khu ký túc xá đều có 2 loại phòng: phòng to cho 8 người và phòng nhỏ cho 6 người Chính sách về điện nước sinh hoạt cũng được nhà trường chú trọng hỗ trợ Sinh viên có thể sử dụng nước miễn phí, và được miễn phí 7 số điện đầu Mỗi phòng sẽ được trang bị

Sinh viên có thể sử dụng ổ phát wifi riêng với chi phí khoảng 50.000đ/tháng, giúp họ thoải mái lướt mạng, xem tin tức và đăng ký tín chỉ Để đảm bảo an toàn cháy nổ và vệ sinh chung, ban quản lý ký túc xá không cho phép nấu nướng và sử dụng các thiết bị điện công suất lớn trong phòng Vì vậy, hầu hết sinh viên ở các khu ký túc xá thường ăn tại canteen hoặc chọn các hình thức ăn bên ngoài.

Ký túc xá là dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời của Nhà trường dành cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, với mức phí thấp và không phát sinh thêm chi phí Đây là cơ hội để sinh viên nhanh chóng hòa nhập với môi trường và kết bạn mới.

Thư viện trường ĐH Ngoại thương, được thành lập vào năm 1967, bắt nguồn từ kho sách của Thư viện Trường Cán bộ Ngoại giao - Ngoại thương với khoảng 2.000 cuốn sách và cơ sở vật chất hạn chế Sau gần 50 năm phát triển, Thư viện đã có những bước đổi mới đáng kể, đặc biệt từ năm 2001, nhờ vào các tiểu dự án thuộc Quỹ nâng cao chất lượng (QIG) và Dự án GDĐH I.

Thư viện Đại học Ngoại thương đã có sự cải thiện đáng kể về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn lực thông tin nhờ vào đầu tư chiều sâu và các nguồn kinh phí của nhà trường Hoạt động thư viện đang chuyển từ mô hình truyền thống sang thư viện điện tử và hướng tới thư viện số Đặc biệt, việc hoàn thành tiểu dự án "Thư viện số" vào năm 2011 trong khuôn khổ chương trình FTUTRIP đã tạo ra bước đột phá lớn trong quản lý và cung cấp dịch vụ thông tin, nhờ vào việc áp dụng công nghệ tiên tiến như chỉ từ, cổng từ, RFID và công nghệ số hóa Thư viện cũng mở rộng các dịch vụ thông tin với sự ra mắt của Phòng đọc Multimedia và Phòng đọc Mở.

Những thành tích mang tính đột phá trong hoạt động thư viện được thể hiện ở những mặt sau: a Phát triển vốn tài liệu:

Hiện tại, thư viện đã có một vốn tài liệu khá đa dạng, phong phú phục vụ cho công tác đào tạo và nghiên cứu của Nhà trường:

 Tài liệu truyền thống (sách, báo và tạp chí):

Thư viện hiện có 252 loại báo và tạp chí, trong đó bao gồm 31 loại báo và tạp chí ngoại văn Ngoài ra, thư viện còn sở hữu hơn 22.000 đầu sách, tương đương với 53.000 bản, bao gồm giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo, luận án, luận văn và các đề tài nghiên cứu khoa học ở nhiều cấp độ khác nhau.

- 5 CSDL thư mục sách (trên 22.000 biểu ghi thư mục);

Từ năm 2004, Thư viện đã liên tục được đầu tư các cơ sở dữ liệu (CSDL) điện tử trực tuyến Hiện nay, Nhà trường tiếp tục mở rộng nguồn tài nguyên cho Thư viện bằng cách đầu tư vào hai CSDL mới, bao gồm tạp chí điện tử Taylor & Francis và sách điện tử MyiLibrary.

Thư viện đã số hóa gần 6.000 tài liệu và xây dựng 4 bộ sưu tập tài liệu số, bao gồm các đề tài các cấp, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ và khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, thư viện cũng đang tiến hành tin học hóa và cải tiến các hoạt động xử lý nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả phục vụ người dùng.

Mục tiêu "Hiện đại hóa TTTT - TV" nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác thông tin, tư liệu phục vụ đào tạo và nghiên cứu khoa học tại ĐH Ngoại thương Kể từ năm 2002, các dự án "Giáo dục Đại học" QIG A, B đã được triển khai để đạt được mục tiêu này.

C và dự án "Đầu tư chiều sâu cho TTTT - TV " từ nguồn ngân sách của nhà trường,

Dự án “Thư viện số” thuộc Chương trình FTUTRIP Dự án GDĐH2 đã được đầu tư mạnh mẽ với nhiều trang thiết bị hiện đại và hệ thống mạng thông tin, bao gồm mạng LAN và Internet Thư viện còn ứng dụng phần mềm quản lý thư viện điện tử và thư viện số, giúp nâng cao hiệu quả trong các hoạt động tác nghiệp Đồng thời, dự án cũng tạo điều kiện cho bạn đọc tra cứu và khai thác thông tin trực tuyến thông qua Công PORTAL.

Hoạt động xử lý thông tin tài liệu được thực hiện theo chuẩn nghiệp vụ quốc tế, bao gồm việc áp dụng bảng Phân loại Dewey để phân loại tài liệu và biên mục theo chuẩn MARC21 Đồng thời, dịch vụ tra cứu trực tuyến (PORTAL) cũng được triển khai nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ thông tin và tư liệu.

Từ năm 2002, sự ứng dụng công nghệ thông tin đã làm thay đổi đáng kể hoạt động phục vụ thông tin - tư liệu Thư viện đã phát triển một hệ thống tra cứu hiện đại với 22.000 biểu ghi thư mục và hơn 5.000 dữ liệu số hóa, nâng cao hiệu quả quản lý bạn đọc.

LVTS Quản trị kinh doanh và quản lý lưu thông tài liệu được thực hiện bằng phần mềm quản lý Thư viện điện tử và hệ thống mã vạch

Thư viện đã tổ chức các hình thức cung cấp thông tin sau:

- Phòng đọc Mở: Phục vụ tài liệu chuyên khảo, tham khảo;

- Phòng đọc Tài liệu nội sinh: luận án, luận văn, đề tài NCKH…;

- Phòng đọc Báo - tạp chí;

- Phòng Mượn: phục vụ cho mượn về nhà giáo trình, các tài liệu tham khảo, chuyên khảo, từ điển ;

- Phòng đọc đa phương tiện: Phục vụ khai thác thông tin trên mạng, khai thác các CSDL online, CSDL CD-ROM, và các tài liệu số hóa

Thư viện tổ chức nhiều hình thức tuyên truyền giới thiệu sách như triển lãm, trưng bày tài liệu, in thư mục sách mới và cập nhật thông tin trên Cổng Portal của Thư viện Đồng thời, Thư viện cũng tích cực tham gia vào các hoạt động nghiên cứu khoa học.

- Tham gia 02 đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường;

- Tham gia nhiều bài viết tạp chí, tham luận hội thảo, hội nghị trong và ngoài trường;

- Xây dựng tiểu dự án “Thư viện số’ tham gia chương trình FTUTRIP Dự án GDĐH 2 e Hướng phát triển:

Mô tả mẫu

Mẫu được thu thập qua 2 phương pháp:

Trong nghiên cứu, chúng tôi đã phát 100 bảng câu hỏi và thu hồi được 60 bảng, đạt tỉ lệ hồi đáp 60% Sau khi tiến hành phân tích, 10 bảng câu hỏi đã bị loại do thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu.

Do đó thông qua phương pháp này thu được 50 mẫu hợp lệ

Sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến, chúng tôi đã nhận được 210 câu trả lời Sau khi phân tích, 40 bảng câu hỏi không hợp lệ đã được loại bỏ, dẫn đến 170 mẫu hợp lệ được thu thập từ phương pháp này.

Thông qua 2 phương pháp trên thu được 220 mẫu hợp lệ, được sử dụng trong đề tài này, đảm bảo cỡ mẫu n = 5m, với m = 43 (Hair, Anderson, Tatham & Black,

1998) Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)

Trong nghiên cứu, bốn mươi ba (43) biến quan sát đã được mã hóa để đo lường bảy khái niệm khác nhau Quá trình nhập liệu và phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS phiên bản 16 và 20.0, thuộc lĩnh vực LVTS Quản trị kinh doanh.

Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn:

Bảng 3.1 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn

Phân bố mẫu theo Số lượng % trong mẫu

(Nguồn: Tác giả phân tích)

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha

Dịch vụ Photocopy

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Dich vụ Photocopy - Books”:

Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.784, tuy nhiên, hai biến quan sát PHOTO4 và PHOTO6 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Do đó, chúng tôi quyết định loại bỏ PHOTO4 và PHOTO6 khỏi biến quan sát để tiến hành kiểm tra độ tin cậy lại cho thang đo.

Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 2

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.892, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều không dưới 0.3, không có biến quan sát nào cần loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo

Dịch vụ Thư viện

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”:

Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.810, tuy nhiên, hai biến THUVIEN5 và THUVIEN7 có tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 Do đó, cần loại bỏ hai biến quan sát này để thực hiện lại kiểm tra độ tin cậy.

Bảng 3.5 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.891, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều không thấp hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết tốt giữa chúng Không có biến quan sát nào cần loại bỏ, vì điều này sẽ không làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha vượt quá 0.891.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo

Dịch vụ ký túc xá

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”:

Bảng 3.6 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.806, tuy nhiên, hai biến quan sát KTX6 và KTX8 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Do đó, tác giả quyết định loại bỏ hai biến này khỏi thang đo để tiến hành kiểm tra lại độ tin cậy.

Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.899, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, và không có biến nào có thể bị loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dịch vụ Canteen

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”:

Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.847, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện chỉ số này Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”:

Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác”

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.676, các hệ số tương quan biến tổng của TONGTHE3, TONGTHE5, TONGTHE9 nhỏ hơn 0.3 vì vậy ta loại bỏ TONGTHE3,

TONGTHE5, TONGTHE9 ra khỏi biến quan sát để chạy lại độ tin cậy của thang đo

Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác” chạy lần 02

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.886, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Sự hài lòng

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”:

Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.858, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, không có biến nào có thể loại bỏ để nâng cao Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy 37 biến quan sát đạt tiêu chuẩn, được sử dụng trong phân tích nhân tố Phương pháp trích nhân tố là Principal Components kết hợp với phép quay Varimax giúp phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

Các biến quan sát sẽ được kiểm tra mức độ tương quan theo nhóm, với tiêu chuẩn phân tích nhân tố yêu cầu chỉ số KMO lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 Điều này chứng tỏ rằng dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố và các biến có mối tương quan với nhau.

Giá trị Eigenvalues cần lớn hơn 1 và tổng phương sai trích phải vượt quá 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Do đó, các biến quan sát có hệ số Factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ được loại bỏ để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong mỗi nhân tố.

Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy, phân tích nhân tố được thực hiện trên 37 biến quan sát nhằm xác định các biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho sinh viên, dựa theo mô hình lý thuyết đã đề ra.

Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập:

Bảng 3.12 Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố

EFA đối với các biến độc lập

Yếu tố Mã Diễn giải Đánh giá dịch vụ

PHOTO1 Trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của

Địa điểm thuận tiện cho sinh viên, dịch vụ luôn nhanh chóng và đúng hẹn, đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc, mang đến cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ tại đây.

PHOTO8 Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật ứng dụng và công nghệ mới PHOTO9 Dịch vụ photocopy luôn đặt lợi ích của SV lên hàng dầu

PHOTO10 Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến từng SV Đánh giá chất lượng dịch vụ

THUVIEN1 Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự

THUVIEN2 Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV

THUVIEN3 Nhân viên thư viện lắng nghe và hiểu được nhu cầu của

THUVIEN4 Nhân viên thư viện cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc của SV đúng hẹn và kịp thời THUVIEN6

Thư viện có nhiều không gian học tập (phòng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), là nơi lý tưởng cho việc học tập của SV

THUVIEN8 Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi

Thư viện THUVIEN9 cung cấp các chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu về việc mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách và giữ xe Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ký túc xá cũng được thực hiện để đảm bảo sự hài lòng của người dùng.

KTX1 Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV

KTX2 Nhân viên KTX cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp các câu hỏi và thắc mắc của SV đúng hẹn, kịp

KTX3, nhân viên KTX luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của sinh viên, đảm bảo rằng mọi yêu cầu được đáp ứng một cách tốt nhất KTX4 cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng, đúng như những gì đã hứa hẹn, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho sinh viên.

KTX5 Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng SV

KTX7 Môi trường trong KTX an toàn (an ninh, phòng cháy chữa cháy, ứng phó với trình trạng khẩn cấp,…)

KTX9 KTX có đầy đủ các tiện ích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ, sinh hoạt ) Đánh giá chất lượng dịch vụ

CANTEEN1 Địa điểm căn-tin thuận tiện

CANTEEN2 Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng CANTEEN3 Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát

CANTEEN4 Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm CANTEEN5 Giá cả phù hợp

Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác

TONGTHE1 Hệ thống phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt

TONGTHE2 Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của

TONGTHE4 Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV

TONGTHE6 Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV

TONGTHE7 cung cấp không gian tự học chung cho sinh viên với đủ chỗ ngồi và không khí thoáng mát TONGTHE8 có phòng y tế đáp ứng nhu cầu cơ bản của sinh viên TONGTHE10 sở hữu nhà để xe rộng rãi, thuận tiện cho sinh viên trong việc gửi và lấy xe Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ này rất tích cực.

SUHAILONG1 Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường

SUHAILONG2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của nhà trường trường

SUHAILONG3 Bạn sẽ giới thiệu với người khác về các dịch vụ của nhà trường

Thực hiện phân tích nhân tố đối với 37 biến quan sát độc lập:

Các thông tin từ việc phân tích nhân tố EFA cho biết:

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:

Bảng 3.13 Kiểm định KMO và Barlett’s

Kiểm định KMO và Barlett’s

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0 845 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp

Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giá trị 4146 với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 rằng các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể Điều này cho thấy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và đáp ứng điều kiện cho phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập

Kết quả phân tích cho thấy mô hình lý thuyết 5 nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, với hệ số KMO đạt 0.708, các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value nhỏ hơn 0.05) Tổng phương sai giải thích đạt 74%, vượt quá 50%, cho thấy các biến quan sát trong mô hình hội tụ thành 5 nhân tố riêng biệt Do đó, không cần điều chỉnh mô hình nghiên cứu so với mô hình lý thuyết.

Bảng 3.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Dịch vụ Photo Ký túc xá Tổng thể Thư viện Canteen

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lòng

Phân tích nhân tố từ dữ liệu khảo sát về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cho thấy việc sử dụng phương pháp phân tích khám phá là hợp lý Hệ số KMO đạt 0.708, vượt mức 0.5, cùng với các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5 Phương sai giải thích đạt 74%, lớn hơn 50%, cho thấy các biến quan sát hội tụ thành một nhân tố duy nhất Điều này khẳng định thang đo nhân tố “Sự hài lòng” là một thang đo đơn hướng.

Bảng 3.15 Kết quả phân tích nhân tố biến “Sự hài lòng”

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Để đánh giá tác động của các thành phần đến chất lượng dịch vụ cho sinh viên, nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội.

SUHAILONG=β0PHOTO + β1THUVIEN + β2 + β3KTX + β4CANTEEN + β5TONGTHE

Kết quả phân tích hồi quy bội

Bảng 3.16 Kết quả phân tích tương quan tuyến tính

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa

Giá trị Sig Đa cộng tuyến Độ chấp nhận

Dịch vụ ký túc xá

Tổng thể sự hỗ trợ các phòng ban

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Các biến độc lập đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, với hệ số hồi quy dương và có ý nghĩa thống kê cao Trong số các yếu tố, dịch vụ ký túc xá có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên, với hệ số hồi quy β=0,292.

Căn ten ((β=0,261) tiếp đến là sự hỗ trợ của các phòng ban(β=0,249), tiếp đến là dịch vụ thư viện (β=0,238), và cuối cùng là dịch vụ Photo (β=0,199)

Kết quả phân tích phương sai cho mô hình hồi quy bội cho thấy giá trị kiểm định FY.114 có ý nghĩa thống kê (Sig.=0,000), chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập Hệ số xác định là 0,762 và hiệu chỉnh là 0,580, cho thấy 58% sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi 5 biến độc lập, trong khi 42% còn lại do các biến khác tác động Ngoài ra, phân tích cũng chỉ ra rằng mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến, vì hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2.

Kết quả kiểm định mô hình cho thấy có một số vi phạm các giả định, tuy nhiên, phương trình hồi quy vẫn biểu thị rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

SỰ HÀI LÒNG = 0,199*PHOTO+ 0,238*THUVIEN+ 0,292*KTX +

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Nội dung phần này là tóm tắt lại kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu

Phần này gồm 2 nội dung chính:

- Tóm tắt các kết quả nghiên cứu

- Một số kiến nghị đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương

Đối với Nhà trường

4.2.1.1 Đối với dịch vụ Ký túc xá:

Để cải thiện cơ sở vật chất phục vụ sinh viên, nhà trường cần lên kế hoạch dài hạn nhằm mở rộng quy mô ký túc xá Hiện tại, trường có hai khu ký túc xá với tổng cộng 11 tầng, nhưng vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu lưu trú của sinh viên Việc tăng cường số lượng chỗ ở không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn giúp sinh viên yên tâm hơn trong quá trình học tập.

Trong ngắn hạn, nhà trường nên nâng cấp và bổ sung các dịch vụ thiết yếu như bình tắm nóng lạnh, internet tốc độ cao, dịch vụ giặt là, hệ thống chiếu sáng, phòng cháy chữa cháy và kiểm soát an ninh để đảm bảo tiện nghi và an toàn cho sinh viên Đồng thời, cần tiếp tục đầu tư vào sân bãi thể dục thể thao để nâng cao sức khỏe cho sinh viên.

Nhà trường cần xây dựng phương án cấp nước máy đồng bộ cho hai khu Ký túc xá, một khu sử dụng nước máy từ thành phố và khu còn lại từ giếng khoan Đồng thời, việc định kỳ kiểm tra chất lượng nguồn nước, đường ống dẫn nước và bể chứa là rất quan trọng để đảm bảo vệ sinh Ngoài ra, Nhà trường cũng cần cải tạo hệ thống thoát nước sinh hoạt nhằm ngăn ngừa tình trạng tắc nghẽn đường ống.

Nhà trường cần thiết kế các phòng sinh hoạt chung, phòng tự học cho sinh viên

Ký túc xá cung cấp không gian sinh hoạt và học tập cho sinh viên sau giờ lên lớp Các phòng sinh hoạt chung và phòng tự học cần được trang bị đầy đủ bàn ghế, bảng, quạt và có khả năng lắp đặt thêm máy tính, máy chiếu, điều hòa, âm thanh trong tương lai Phòng tự học sẽ khuyến khích sinh viên nội trú tự giác hơn trong việc học tập và nghiên cứu, từ đó thúc đẩy phong trào học tập trong cộng đồng sinh viên nội trú tại ký túc xá.

Để tăng cường năng lực phục vụ tại KTX, cần đổi mới nhận thức của đội ngũ nhân viên và quản lý, chuyển từ việc quản lý sinh viên sang phục vụ sinh viên như những khách hàng Cần xây dựng thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ và rút ngắn khoảng cách giữa sinh viên và cán bộ quản lý, giúp sinh viên cảm thấy KTX là ngôi nhà thứ hai của mình Việc để sinh viên đánh giá đội ngũ nhân viên và quản lý sau mỗi học kỳ sẽ giúp xác định mức độ hài lòng, từ đó ban quản lý có thể điều chỉnh cách làm việc của cán bộ và khen thưởng những người xuất sắc, tạo động lực mạnh mẽ cho sự đổi mới trong nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên KTX.

- Giải pháp nhằm tăng cường sự cảm thông:

KTX sinh viên cần xây dựng nền tảng tương tác riêng như website, fanpage và group để tạo không gian trao đổi, chia sẻ và góp ý giữa sinh viên với nhau cũng như với cán bộ và nhà trường Điều này giúp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của sinh viên, hướng tới việc xây dựng một KTX văn minh, an toàn và sạch đẹp Ngoài ra, việc thành lập các CLB trong KTX cũng rất quan trọng, nhằm tạo ra môi trường bổ ích cho sinh viên.

LVTS quản trị kinh doanh viên tham gia tích cực vào các hoạt động sau giờ học, nhằm tạo cơ hội giao lưu văn hóa giữa sinh viên Việt Nam và lưu học sinh quốc tế Đội sinh viên được thành lập, với vai trò là trưởng các phòng KTX, có nhiệm vụ quản lý các tòa nhà và hỗ trợ Ban quản lý trong việc tổ chức các sự kiện.

Ký túc xá triển khai các hoạt động tuyên truyền và nhắc nhở sinh viên nội trú về tác phong, lối sống lành mạnh, góp phần xây dựng môi trường sống hiện đại và văn minh Đội sinh viên này cũng đóng vai trò cầu nối giữa Ban quản lý KTX và sinh viên, giúp Ban quản lý dễ dàng tiếp nhận thông tin phản hồi về cơ sở vật chất và dịch vụ tại KTX, từ đó có những biện pháp điều chỉnh kịp thời, tạo tâm lý thoải mái cho sinh viên.

- Giải pháp nhằm tăng cường mức độ tin cậy:

Ban Quản lý KTX cần thường xuyên kiểm tra trang thiết bị và cơ sở vật chất trong các phòng ở và tòa nhà để kịp thời phát hiện và khắc phục sự cố Việc thay mới các thiết bị hư hỏng sẽ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và học tập của sinh viên nội trú, đồng thời tăng cường lòng tin của sinh viên vào sự nhiệt tình và trách nhiệm của đội ngũ quản lý KTX.

4.2.1.2 Đối với dịch vụ Thư viện

Thư viện hiện nay cung cấp nhiều hình thức phục vụ như tra cứu tài liệu Online qua hệ thống máy tính, đọc tự chọn tại các kho sách và tìm tài liệu theo yêu cầu Đặc biệt, thư viện đã số hóa hàng nghìn tài liệu và đồng bộ hóa vào dữ liệu thư viện số, giúp bạn đọc dễ dàng truy cập nguồn tài nguyên số để đọc Online Nhờ đó, thư viện ngày càng thu hút đông đảo cán bộ, giảng viên, học viên và nhân viên đến tham quan, học tập và nghiên cứu Để nâng cao chất lượng phục vụ, thư viện cần tập trung thực hiện một số giải pháp cơ bản.

Để nâng cao chất lượng tài liệu, cần thực hiện kiểm kê kho sách hàng năm nhằm bổ sung kịp thời sách thiếu và tu bổ sách cũ, rách Việc xây dựng chính sách bổ sung tài liệu nên dựa trên điều tra xã hội học, nghiên cứu, thu thập ý kiến thăm dò và phân tích thông tin nhu cầu của người dùng.

Để quản trị kinh doanh hiệu quả, LVTS cần sự phối hợp chặt chẽ giữa cán bộ thư viện và các khoa, giảng viên, học viên Việc này giúp bổ sung tài liệu phù hợp với xu hướng đổi mới phương pháp dạy và học Đồng thời, cần đánh giá hiệu quả của nguồn tài liệu sau một thời gian sử dụng để điều chỉnh cho phù hợp.

Tổ chức giao lưu học hỏi giữa các thư viện hiện đại trên toàn quốc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo điều kiện cho cán bộ thư viện tham gia các lớp tập huấn, đào tạo Khuyến khích tinh thần tự học và chăm sóc đời sống tinh thần của cán bộ, từ đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thư viện Đào tạo cán bộ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, luôn nhiệt tình, lịch sự và thân thiện với bạn đọc, coi bạn đọc là trung tâm của mọi hoạt động, trong khi cán bộ thư viện đóng vai trò phục vụ.

Ba là, chúng tôi chú trọng phát triển cơ sở vật chất với mục tiêu xây dựng các phòng đọc thông minh và phòng thảo luận nhóm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tự học của học viên Đồng thời, chúng tôi nâng cao chất lượng hệ thống tra cứu và đường truyền mạng, đảm bảo việc tìm kiếm thông tin nhanh chóng và chính xác Việc cập nhật tin tức kịp thời và đầy đủ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bạn đọc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

Để hỗ trợ sinh viên khóa mới, cần tổ chức các buổi hướng dẫn sử dụng thư viện, tìm kiếm thông tin và thực hiện nội quy thư viện Điều này bao gồm việc giới thiệu nguồn tài liệu phong phú, nội dung và cách tổ chức kho sách Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các hoạt động như trưng bày sách, ngày hội sách và thành lập Câu lạc bộ sách sẽ giúp kích thích nhu cầu đọc, đồng thời thúc đẩy phong trào tự học, tự đọc trong sinh viên, học viên.

4.2.1.3 Đối với dịch vụ Canteen

Đối với cán bộ, nhân viên

Cán bộ nhân viên cần liên tục cập nhật thông tin và chính sách để nhanh chóng truyền đạt và giải đáp thắc mắc của sinh viên Họ cũng phải kịp thời khắc phục các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất mà sinh viên gặp phải.

 Cán bộ nhân viên phải thường xuyên nâng cao kiến thức, kỹ năng để có thể xử lý công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng

Cán bộ nhân viên cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với sinh viên để hiểu rõ tâm tư và nguyện vọng của họ, từ đó cung cấp sự hỗ trợ tận tình và hiệu quả.

 Cán bộ nhân viên phải tuân thủ các quy trình, quy định, tác phong, giờ giấc làm việc.

Đối với sinh viên

 Sinh viên cần phải chấp hành đúng qui định của Nhà trường, có ý thức bảo vệ cơ sở vật chất của Nhà trường

 Sinh viên cần theo dõi các thông tin trên bảng thông báo và website của trường

LVTS Quản trị kinh doanh để phản hồi kịp thời với đơn vị của Nhà trường

 Sinh viên cần đóng góp ý kiến trên tinh thần xây dựng tích cực để Nhà trường có thể mang lại các dịch vụ hỗ trợ, phục vụ tốt hơn

 Sinh viên cần có thái độ đúng mực với các cán bộ, giảng viên, nhân viên trong trường.

Hạn chế của đề tài

Nghiên cứu này gặp hạn chế về phạm vi, khi chỉ đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên hệ chính quy với mẫu nghiên cứu gồm 220 sinh viên tại trường Đại học Nông Lâm.

Hạn chế của nghiên cứu nằm ở đối tượng khách hàng được chọn, chủ yếu tập trung vào sinh viên hệ chính quy tại ĐHNT, dẫn đến độ xác thực của thang đo chất lượng dịch vụ chưa cao Nghiên cứu không xem xét sự hài lòng của các nhóm khác như sinh viên đã tốt nghiệp, học viên cao học, sinh viên văn bằng 2, doanh nghiệp sử dụng lao động, và phụ huynh, những đối tượng này cũng có thể cung cấp đánh giá quan trọng về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng giáo dục đại học là một khái niệm rộng lớn và phức tạp, việc nghiên cứu toàn diện về nó gặp nhiều khó khăn do hạn chế về thời gian, ngân sách và các yếu tố khác.

Hạn chế cuối cùng là dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian ngắn, có thể gây ra sự khác biệt giữa các thời điểm trong năm học, dẫn đến giá trị phân tích thống kê không hoàn toàn chính xác.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Tác giả nhận thấy cần thiết phải tiến hành một nghiên cứu toàn diện hơn để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại trường Do đó, vấn đề này mở ra hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu tiếp theo.

Trong chương này, tác giả tổng kết các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận về nội dung nghiên cứu, đồng thời đề xuất các gợi ý chính sách cho các nhà

Tiêu đề	Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Sinh Viên Tại Trường Đại Học Ngoại Thương
Tác giả	Lê Đức Trường
Người hướng dẫn	PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh
Trường học	Trường Đại Học Ngoại Thương
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	109
Dung lượng	2,47 MB