KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - ĐỒ ÁN CÁ NHÂN - BÁO CÁO - ĐỒ ÁN NHÓM V.V

Sự phối hợp của các tổ chức có liên quan tới hoạt động phục vụ kháchdu lịch...23CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC HƯỚNG DẪN ĐỐI VỚI ĐỒN KHÁCHDU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG

KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành

Các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch, đặc biệt trong bối cảnh mối quan hệ cung - cầu du lịch Sự cần thiết của kinh doanh lữ hành được thể hiện qua vai trò trung gian trong việc phân phối sản phẩm du lịch cũng như sản phẩm từ các ngành kinh tế khác Mâu thuẫn trong mối quan hệ cung - cầu và đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch tạo nên những thách thức và cơ hội cho sự phát triển bền vững của ngành này.

Phần lớn các điểm du lịch có tính cố định và không thể di chuyển, trong khi cầu du lịch lại phân tán khắp nơi Các tài nguyên thiên nhiên và cơ sở lưu trú không thể mang đến giá trị cho khách du lịch tại nơi ở của họ Để trải nghiệm và tiêu dùng đúng nghĩa, khách du lịch cần rời khỏi nơi ở của mình để đến các điểm du lịch Đồng thời, các doanh nghiệp du lịch cần thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình để tồn tại và phát triển.

Thị trường du lịch hiện nay đang trở nên toàn cầu hóa, khiến cho các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ, khả năng tài chính và thông tin quảng cáo Khách du lịch thường thiếu thời gian và thông tin để tự tổ chức chuyến đi chất lượng cao Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, với tính phức tạp cao do sự trùng lặp về thời gian và không gian trong quá trình sản xuất Hầu hết dịch vụ du lịch yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, từ giai đoạn chuẩn bị cho đến hậu chuyến đi Đặc biệt, khách du lịch quốc tế đối mặt với nhiều thách thức như bất đồng ngôn ngữ, tiền tệ, phong tục tập quán và các yếu tố khác tại điểm đến, dẫn đến tâm lý cảm nhận rủi ro cao trong tiêu dùng, tạo ra rào cản giữa cầu và cung trong ngành du lịch.

Khi xã hội phát triển, trình độ dân trí và thu nhập tăng lên, con người có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động Họ tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Trong lĩnh vực du lịch, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu dịch vụ tiện lợi, dễ dàng, và an toàn hơn Chất lượng sản phẩm du lịch được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa cảm nhận và mong đợi, cũng như sự tương xứng với chi phí bỏ ra Do đó, đầu tư vào các chuyến du lịch để tái sản xuất sức lao động là lựa chọn tối ưu cho con người hiện đại.

Tại các điểm đến du lịch, các hoạt động cung ứng và dịch vụ phục vụ khách du lịch diễn ra, tạo ra sản phẩm cuối cùng Do đó, ngành du lịch bao gồm 5 ngành nghề kinh doanh chính, góp phần vào sự hình thành và phát triển của lĩnh vực này.

2 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

3 Kinh doanh lưu trú và ăn uống du lịch

4 Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

5 Kinh doanh dịch vụ du lịch khác

Căn cứ vào chức năng chính và tính chất hoạt động, các thành phần, (2) (3)

(4) (5) được sắp xếp vào nhóm các nhà sản xuất du lịch còn (1) được sắp xếp vào nhóm nhà phân phối sản phẩm du lịch.

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng trong ngành du lịch, đóng vai trò trung gian kết nối cung và cầu du lịch, từ đó thúc đẩy sự phát triển của du lịch nội địa và quốc tế Nó ảnh hưởng đến cả hai phía cung và cầu, giúp giải quyết các mâu thuẫn trong quan hệ này Kinh doanh lữ hành chuyển đổi hàng hoá và dịch vụ du lịch từ trạng thái chưa được người tiêu dùng quan tâm thành sản phẩm mà khách du lịch cần Vai trò của nó không chỉ là phân phối sản phẩm du lịch mà còn bao gồm sản phẩm từ các ngành khác trong nền kinh tế Điều này được thể hiện qua các chức năng như cung cấp thông tin, tổ chức và thực hiện dịch vụ.

Khái niệm và phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là hoạt động liên quan đến việc tổ chức, quản lý và cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, chúng ta có thể tiếp cận từ hai góc độ khác nhau: một là từ phía dịch vụ cung cấp và hai là từ nhu cầu của khách hàng trong việc trải nghiệm du lịch.

Lữ hành (Travel) được hiểu theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động di chuyển của con người và các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Trong hoạt động du lịch, yếu tố lữ hành có mặt nhưng không bao gồm tất cả các hoạt động du lịch Ví dụ, trong hoạt động của một công ty hàng không, vận chuyển không chỉ dành cho khách du lịch mà còn cho nhiều mục đích khác như ngoại giao Tại các nước phát triển, đặc biệt là Bắc Mỹ, thuật ngữ này được sử dụng phổ biến.

Lữ hành và du lịch thường được hiểu tương tự như du lịch, vì vậy thuật ngữ "lữ hành du lịch" được sử dụng để chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động liên quan đến chuyến đi với mục đích du lịch Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng giúp nghiên cứu hoạt động này trong một phạm vi đa dạng và phong phú.

Kinh doanh lữ hành, theo nghĩa rộng, là hoạt động đầu tư của doanh nghiệp nhằm thực hiện các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ sản xuất đến tiêu dùng, với mục tiêu thu lợi nhuận Doanh nghiệp lữ hành có thể cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ và hàng hóa để đáp ứng nhu cầu thiết yếu và đặc trưng của khách du lịch, bao gồm việc sắp xếp và bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch, cũng như tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước Họ cũng có thể trực tiếp cung cấp dịch vụ vận chuyển hoặc hỗ trợ môi giới các dịch vụ liên quan đến nhu cầu của khách du lịch trong quá trình tiêu dùng.

Cách tiếp cận thứ 2 trong lữ hành là tập trung vào phạm vi hẹp, chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức chương trình du lịch, nhằm phân biệt với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng và vui chơi giải trí Các công ty lữ hành thường chú trọng vào việc kinh doanh chương trình du lịch, và định nghĩa về lữ hành trong Luật Du lịch Việt Nam là một ví dụ tiêu biểu cho cách tiếp cận này.

Kinh doanh lữ hành tại Việt Nam bao gồm hai loại chính: lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế Lữ hành nội địa tập trung vào việc xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch trong nước, yêu cầu ba điều kiện cụ thể Ngược lại, lữ hành quốc tế liên quan đến việc tổ chức các chương trình cho khách du lịch quốc tế và cần đáp ứng năm điều kiện Theo định nghĩa, sản phẩm chính của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch Ngoài ra, Luật Du lịch cũng quy định về kinh doanh đại lý lữ hành, trong đó đại lý chỉ được phép bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành mà không được tổ chức thực hiện các chương trình đó.

Dựa vào tính chất hoạt động, có thể phân loại các loại hình kinh doanh trong ngành du lịch thành ba nhóm chính: đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh tổng hợp.

Kinh doanh đại lý lữ hành chủ yếu hoạt động như một dịch vụ trung gian, bán sản phẩm du lịch độc lập và hưởng hoa hồng theo % giá bán mà không làm gia tăng giá trị sản phẩm Loại hình này đóng vai trò như "Chuyên gia cho thuê" và không chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng nhất bao gồm vị trí, hệ thống đăng ký, cùng với kỹ năng chuyên môn, giao tiếp và bán hàng của nhân viên Các doanh nghiệp thực hiện mô hình này được gọi là đại lý lữ hành bán lẻ.

Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như một hình thức bán buôn, nơi các công ty du lịch lữ hành gia tăng giá trị sản phẩm từ các nhà cung cấp để cung cấp cho khách hàng Trong quá trình này, các doanh nghiệp phải đối mặt với rủi ro và chia sẻ rủi ro với các nhà cung cấp khác Họ kết hợp các sản phẩm độc lập thành một gói hoàn chỉnh, bán với giá gộp và nâng cao giá trị sử dụng cho người tiêu dùng thông qua sự hỗ trợ của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.

Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, kết hợp sản xuất và liên kết các dịch vụ thành sản phẩm hoàn chỉnh Các công ty du lịch thực hiện cả bán buôn lẫn bán lẻ và tổ chức chương trình du lịch đã bán Đây là kết quả của quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang trong ngành du lịch.

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động, ngành kinh doanh lữ hành được chia thành ba loại chính: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.

Kinh doanh lữ hành gửi khách, bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, chủ yếu tập trung vào việc tổ chức và thu hút du khách đến các điểm du lịch Loại hình kinh doanh này đặc biệt phù hợp với các khu vực có nhu cầu du lịch cao Các doanh nghiệp chuyên thực hiện hoạt động này được gọi là công ty gửi khách.

Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn Doanh nghiệp trong lĩnh

Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp giữa việc gửi khách và nhận khách, phù hợp với các doanh nghiệp lớn có đủ nguồn lực Các công ty thực hiện loại hình này được gọi là công ty du lịch tổng hợp.

Căn cứ vào quy định của Luật Du lịch Việt Nam có các loại:

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành nội địa

Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch và điểm đến du lịch Điều này có nghĩa là họ phục vụ cả người tiêu dùng du lịch lẫn các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.

Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:

Khi lên kế hoạch cho chuyến du lịch, việc nắm rõ thông tin về giá trị tài nguyên, điều kiện thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ và mức giá tại điểm đến là vô cùng quan trọng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch mà còn giúp du khách có sự chuẩn bị tốt hơn, đảm bảo an toàn và tiết kiệm chi phí trong suốt hành trình.

Thông tin về giá cả, thứ hạng và loại hình dịch vụ của nhà cung cấp là rất quan trọng Các doanh nghiệp lữ hành thường cung cấp thông tin cho khách du lịch chủ yếu dựa vào nguồn thông tin thứ cấp Hệ thống phân phối dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và phục vụ nhu cầu của du khách.

Hình thức cung cấp thông tin có thể là truyền thống, hiện đại hoặc kết hợp cả hai Đặc biệt, cần chú trọng đến việc sử dụng các phương pháp truyền tin hiện đại, tận dụng công nghệ thông tin tiên tiến và phối hợp hiệu quả với truyền thông marketing để tối ưu hóa kết quả.

Nội dung thông tin cho nhà cung cấp và điểm đến du lịch bao gồm các yếu tố quan trọng như mục đích chính của chuyến đi, quỹ thời gian rỗi dành cho tiêu dùng du lịch, thời điểm sử dụng thời gian rỗi, khả năng thanh toán và mức thu nhập cho chi tiêu du lịch Bên cạnh đó, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với các yêu cầu đặc biệt mà khách hàng có thể đưa ra.

Các nhà kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho các nhà cung cấp du lịch, bao gồm cả nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp Tuy nhiên, nguồn thông tin sơ cấp cần được chú trọng và cung cấp nhiều hơn, vì nó giúp các nhà cung cấp du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Khi có đủ thông tin sơ cấp, các nhà cung cấp có thể định hướng và phát triển các sản phẩm và dịch vụ du lịch phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Để thực hiện chức năng này, doanh nghiệp cần tổ chức nghiên cứu thị trường, quản lý quy trình sản xuất và phát triển các hoạt động tiêu dùng hiệu quả.

Tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch bao gồm việc phân tích cả thị trường cầu và cung Trong khi đó, tổ chức sản xuất tập trung vào việc sắp xếp và kết nối các dịch vụ du lịch thành các chương trình hoàn chỉnh Cuối cùng, tổ chức tiêu dùng đảm nhận vai trò hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm du lịch, đặc biệt là khi họ đi theo nhóm.

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng cuối cùng trong quá trình kinh doanh, bao gồm vận chuyển khách theo hợp đồng, hướng dẫn tham quan và giám sát dịch vụ từ các nhà cung cấp khác Đồng thời, họ cũng tăng cường giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua sự lao động của hướng dẫn viên.

Lợi ích của kinh doanh lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian quan trọng trong ngành du lịch, giúp phân phối sản phẩm và mang lại lợi ích cho nhiều bên liên quan Đối với nhà sản xuất, việc hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành giúp tăng cường khả năng tiếp cận thị trường, mở rộng mạng lưới khách hàng và nâng cao doanh thu Đồng thời, họ cũng có thể tận dụng các dịch vụ marketing và quảng bá của các doanh nghiệp lữ hành để thu hút nhiều khách du lịch hơn.

Thông qua các nhà kinh doanh lữ hành, nhà sản xuất có thể tiêu thụ số lượng lớn sản phẩm, đảm bảo cung cấp một cách có kế hoạch, thường xuyên và ổn định Thị trường khách ổn định giúp nhà sản xuất chủ động trong hoạt động kinh doanh, tập trung nguồn lực, giảm lãng phí và nâng cao chất lượng phục vụ.

Các hợp đồng giữa nhà sản xuất và doanh nghiệp du lịch đã giúp chuyển bớt rủi ro kinh doanh, từ đó giảm chi phí xúc tiến và quảng bá sản phẩm Điều này cho phép nhà sản xuất tập trung vào thị trường trung gian với chi phí thấp hơn nhưng đạt hiệu quả cao hơn, mang lại lợi ích cho khách du lịch thông qua các dịch vụ và sản phẩm chất lượng hơn.

Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có được những lợi ích sau đây:

Tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức là lợi ích lớn khi bạn chọn dịch vụ du lịch chuyên nghiệp, mang lại chi phí thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo kết quả chuyến đi cao hơn so với việc tự tổ chức.

Chuyến du lịch trọn gói mang đến cơ hội tuyệt vời để mở rộng và củng cố các mối quan hệ xã hội, giúp mọi người hiểu biết lẫn nhau hơn Du khách có thể chủ động trong chi tiêu khi ở nơi đất khách, vì các dịch vụ đã được xác định và thanh toán trước Hơn nữa, khi lựa chọn chương trình du lịch, khách hàng cũng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà họ sẽ trải nghiệm.

Khách du lịch được hưởng lợi từ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức chương trình, giúp họ cảm thấy an tâm và tin tưởng trong suốt chuyến đi Điều này không chỉ đảm bảo sự an toàn mà còn tối ưu hóa quỹ thời gian, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách Đồng thời, việc này cũng góp phần nâng cao giá trị cho điểm đến du lịch.

Kinh doanh lữ hành chủ yếu tập trung vào việc thu hút khách du lịch thông qua việc xây dựng mạng lưới Marketing quốc tế Các doanh nghiệp này khai thác nguồn khách từ 45 mạng lưới Marketing du lịch quốc tế, nhằm đưa khách đến các điểm du lịch Sự xuất hiện của khách du lịch tại các điểm đến không chỉ mang lại lợi ích kinh tế cho các chủ thể tại đó mà còn tạo cơ hội giới thiệu và bán sản phẩm cho khách quốc tế Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách du lịch mà không cần phải thường xuyên đến nơi cư trú của họ.

Kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực không thể thiếu trong ngành du lịch, và để tồn tại cũng như phát triển, các doanh nghiệp cần tạo ra lợi ích cho cả khách du lịch, nhà sản xuất du lịch và điểm đến Để nâng cao vị thế trên thị trường du lịch quốc gia và quốc tế, các doanh nghiệp lữ hành phải chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ và các địa phương nhằm phát triển bền vững Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành không chỉ nằm ở doanh thu mà còn ở việc xây dựng thương hiệu và uy tín trong ngành.

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Khái niệm khách du lịch nội địa

Căn cứ theo quy định tại Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 Luật Du lịch 2017 có quy định về khái niệm và phân loại của khách du lịch như sau:

Khách du lịch là những người tham gia các hoạt động du lịch mà không bao gồm việc học tập, làm việc hay kiếm thu nhập tại điểm đến Các loại khách du lịch gồm có khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.

Khách du lịch nội địa bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam, đi du lịch trong lãnh thổ quốc gia Họ là những người rời khỏi môi trường sống quen thuộc để khám phá các địa điểm khác trong nước trong thời gian không quá 12 tháng Mục đích chính của chuyến đi này là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hoặc các hoạt động khác, không liên quan đến việc kiếm sống hay tạo thu nhập tại địa điểm đến.

Đặc điểm của khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa có lợi thế hiểu biết về ngôn ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu và địa lý của điểm đến, vì họ du lịch trong chính quốc gia của mình Do đó, họ thường yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, không cảm thấy lạ lẫm với các công ty du lịch hay hướng dẫn viên địa phương.

Theo Nguyễn Thị Hồng Anh (2023), các thị trường khách quốc tế lớn của Việt Nam như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Mỹ và Nga vẫn đang duy trì các biện pháp chống dịch hoặc bị ảnh hưởng bởi xung đột Nga – Ukraine, dẫn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn hạn chế Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tập trung vào khai thác khách du lịch nội địa thông qua nhiều chương trình khuyến mãi và tour ưu đãi, phù hợp với khả năng kinh tế của các hộ gia đình Việt.

Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế, khách du lịch nội địa có xu hướng chọn các chuyến du lịch ngắn ngày (2-3 ngày) cùng gia đình hoặc nhóm nhỏ để tiết kiệm chi phí và đảm bảo an toàn dịch bệnh Theo khảo sát “Tương lai của du lịch” từ Booking.com, du khách Việt cũng đang dần tránh đi du lịch vào mùa cao điểm và ưu tiên sắp xếp kỳ nghỉ linh hoạt để tránh đông đúc.

Ngày nay, du khách thường chọn những điểm đến đa dạng và ít đông đúc hơn Họ điều chỉnh thời gian chuyến đi bằng cách khởi hành sớm hoặc muộn hơn so với các kỳ nghỉ lễ, hoặc phân bổ kỳ nghỉ trong năm để tránh tình trạng quá tải vào mùa cao điểm.

Các xu hướng du lịch năm 2022 không chỉ giúp du khách tránh khỏi tình trạng đông đúc và thiếu thốn dịch vụ mà còn giảm áp lực cho các nhà cung cấp dịch vụ như lưu trú, vui chơi và giải trí, đồng thời vẫn đảm bảo lượng khách du lịch tiếp tục tăng trưởng.

Theo báo cáo “Mức độ sẵn sàng trở lại du lịch của du khách Việt” của Outbox

Theo khảo sát năm 2022 của Klook và các tổ chức khác, du khách hiện nay ưu tiên lựa chọn các điểm đến du lịch biển đảo, nghỉ dưỡng tại resort để thư giãn và phục hồi sức khỏe sau Covid-19, đồng thời khám phá những địa điểm độc đáo ít được biết đến như Mèo Vạc, Pù Luông, Pleiku, Cam Ranh và Tây Ninh Họ cũng quan tâm đến việc trải nghiệm thiên nhiên, văn hóa địa phương và mong muốn có những trải nghiệm chân thật hơn là dịch vụ xa xỉ Du khách ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tương xứng với chi phí Đối với khách địa phương, hình thức "Du lịch tại chỗ" (Staycation) đang trở nên phổ biến, với việc tổ chức cắm trại tại các địa điểm thiên nhiên để tiết kiệm thời gian và chi phí.

CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐOÀN KHÁCH NỘI ĐỊA

Nguyên tắc thực hiện

- Đảm bảo tính kế hoạch:

Hướng dẫn viên du lịch cần phát huy tính năng động và sắp xếp hợp lý hành trình để đảm bảo thực hiện tốt chương trình đã giao Nếu không coi trọng vai trò của kế hoạch và sắp xếp thiếu khoa học, công việc sẽ rơi vào tình trạng hỗn loạn và bị động.

Thực chất của nguyên tắc “tính kế hoạch” chính là tính mục đích và tính khoa học trong công việc của hướng dẫn viên.

Tính đối xứng là nguyên tắc quan trọng trong công tác phục vụ của hướng dẫn viên du lịch, yêu cầu họ phải thích ứng với đặc điểm của từng du khách Đối tượng phục vụ rất đa dạng, từ nhiều thành phần, lứa tuổi khác nhau, điều này đòi hỏi hướng dẫn viên phải điều chỉnh phương thức tiếp đón, cách phục vụ, nội dung hướng dẫn và thái độ phục vụ cho phù hợp Đối với du khách lần đầu đến, hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tốt, trong khi với các chuyên gia hay những người đã từng đến nhiều lần, nội dung thuyết minh cần sâu sắc và chuyên sâu hơn Do đó, hướng dẫn viên cần nghiên cứu kỹ về du khách và nắm vững kiến thức về điểm du lịch, sử dụng khả năng quan sát và phán đoán để mang lại dịch vụ hài lòng và phù hợp.

Tính linh hoạt của hướng dẫn viên du lịch là khả năng thích nghi với các yếu tố như thời tiết, địa lý và giao thông, ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Những điều kiện lý tưởng như thời gian và cảnh đẹp chỉ mang tính tương đối, và việc thiếu nghệ thuật hướng dẫn có thể dẫn đến thất bại trong tour du lịch Mỗi lần dẫn tour đều khác nhau do sự biến đổi của thiên nhiên và những tình huống mới mà hướng dẫn viên gặp phải Do đó, sự sáng tạo và khả năng ứng biến là rất cần thiết, tránh việc lặp lại và bảo thủ trong công việc hướng dẫn.

Tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn nội địa

Hình 1.1: Quy trình tổng thể hoạt động hướng dẫn khách du lịch nội địa

1.3.2.1 Chuẩn bị trước chuyến đi

- Khi nhận được lệnh điều động từ phòng hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch đến nhận hồ sơ chương trình (tour) từ phòng điều hành

Hướng dẫn viên du lịch cần chuẩn bị đầy đủ thủ tục và giấy tờ để đón và phục vụ khách, bao gồm kinh phí chuyến đi như séc và tiền mặt Ngoài ra, cần có tài liệu liên quan như bản thuyết minh, lệnh điều động hướng dẫn viên và thẻ hướng dẫn viên Các biên bản thực hiện dịch vụ cũng cần được chuẩn bị, bao gồm giấy báo phòng, giờ tàu xe và giấy giới thiệu liên hệ tại điểm tham quan.

Gần tới ngày đón, hướng dẫn viên kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách của các cơ sở tham gia vào quá trình phục vụ:

Trước khi khởi hành, cần kiểm tra phương tiện vận chuyển để đảm bảo an toàn Lái xe cần được nhắc nhở về các giấy tờ cần thiết như giấy phép chở khách nước ngoài và bằng lái phù hợp với loại xe Ngoài ra, cần kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách trên xe, bao gồm máy điều hòa và bình đá đựng nước uống.

Kiểm tra điều kiện lưu trú và ăn ở của khách là rất quan trọng Mặc dù khách sạn đã giữ phòng và sẵn sàng đón tiếp, nhưng hướng dẫn viên nên gọi điện thoại nhắc nhở khách sạn để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ Việc chuẩn bị chu đáo sẽ giúp công việc trở nên dễ dàng hơn.

+ Kiểm tra các phương tiện hỗ trợ khác như loa cầm tay, pin, thuốc, khăn, nước uống, hoa tươi, khẩu hiệu đón đoàn

Hướng dẫn viên cần nắm vững thông tin về tỷ giá ngoại tệ hiện tại, quy trình xuất nhập cảnh, quy định lưu trú, hải quan và cước phí bưu điện để hỗ trợ và cung cấp thông tin hữu ích cho du khách khi cần thiết.

Hướng dẫn viên cần chuẩn bị quần áo phù hợp cho các hoạt động hàng ngày và lễ hội, cùng với tư trang cá nhân như túi du lịch nhỏ chứa các vật dụng cần thiết như đồng hồ báo thức, dao nhỏ, giấy vệ sinh, đèn pin, áo mưa, mũ cáp, khăn quàng cổ nhẹ và đồ tắm Ngoài ra, việc chuẩn bị túi thuốc cá nhân với các loại thuốc thông thường như thuốc chống nôn, thuốc chống say, thuốc đau bụng và bông băng cấp cứu cũng rất quan trọng để đảm bảo sức khỏe trong suốt chuyến đi.

Hướng dẫn viên cần duy trì một quyển nhật ký chuyến du lịch để ghi chép các số điện thoại quan trọng như số phòng điều hành, hướng dẫn viên, phòng xe và khách sạn Ngoài ra, nhật ký cũng nên ghi lại các thông tin bên lề, hoạt động hàng ngày của đoàn và những điều cần thiết khác để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.

Trước khi đón đoàn, hướng dẫn viên du lịch của đoàn khách phải nắm chắc tất cả các dữ kiện liên quan tới hành khách.

1.3.2.2 Đón tiếp và làm quen với đoàn khách Đây là hoạt động đầu tiên trong quá trình hướng dẫn và phục vụ khách tham quan Nó có ý nghĩa quan trọng dẫn đến thành công của chuyến tham quan Do vậy hướng dẫn viên phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách Tạo không khí cởi mở, vui vẻ, thân thiện với đoàn khách Trong quá trình đón tiếp hướng dẫn viên cần chú ý đến hình thức, trang phục tác phong, đồng thời phải quan tâm tìm hiểu đặc điểm văn hóa, tôn giáo của đoàn khách để có những nghi thức đón tiếp phù hợp tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra.

1.3.2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống

Hoạt động tổ chức sắp xếp chỗ ở và ăn uống cho đoàn khách sau những chuyến di chuyển dài là rất quan trọng Hướng dẫn viên cần nhanh chóng phối hợp với cơ sở lưu trú để đảm bảo khách có nơi nghỉ ngơi thoải mái Điều này không chỉ giúp khách cảm thấy hài lòng về chỗ ở mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

1.3.2.4 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan

Trước khi tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo cho đoàn khách về thời gian và địa điểm xuất phát, cũng như các yêu cầu chuẩn bị cá nhân Thông tin này sẽ được điều chỉnh tùy theo đặc điểm của điểm du lịch, đối tượng tham quan và thời gian của chuyến đi, nhằm giúp du khách có sự chuẩn bị tốt nhất cho chuyến trải nghiệm.

Hướng dẫn viên phải tuân thủ chương trình du lịch đã đặt trước mà không được cắt xén hay thay đổi Nếu có thành viên muốn thay đổi, hướng dẫn viên cần thuyết phục họ rằng các điểm du lịch trong chương trình là hấp dẫn, dựa trên thỏa thuận giữa hai bên Trong trường hợp tất cả các thành viên đều muốn thay đổi, hướng dẫn viên nên đề nghị họ ký vào bản cam kết để tránh rắc rối sau này Hướng dẫn viên cũng cần dành thời gian hợp lý tại mỗi điểm tham quan, hỗ trợ khách mua vé và quản lý đoàn khách một cách hiệu quả.

1.3.2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

Tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách là một phần thiết yếu trong mỗi tour du lịch, mang lại không khí vui vẻ và thoải mái cho đoàn khách Hướng dẫn viên cần linh hoạt trong việc lựa chọn các trò chơi phù hợp với từng loại hình du lịch, đối tượng khách, độ tuổi và giới tính để tạo ra trải nghiệm thú vị và đáng nhớ.

Các hoạt động vui chơi giải trí nên được hướng dẫn viên chủ động tổ chức để làm phong phú và hấp dẫn chuyến đi, đồng thời tạo hứng thú cho du khách và giúp các thành viên trong đoàn hòa đồng, hỗ trợ lẫn nhau Hướng dẫn viên có thể tổ chức các buổi giao lưu giữa du khách và người dân địa phương, cũng như các cơ quan, đơn vị Ngoài ra, việc tổ chức kỷ niệm các ngày lễ quốc khánh, sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày cưới cho các thành viên trong đoàn (nếu có) cũng rất ý nghĩa.

Kết thúc chương trình du lịch là một nghệ thuật quan trọng Trước khi chương trình kết thúc, hướng dẫn viên cần kiểm tra với phòng chức năng về việc mua vé và đặt chỗ cho khách Việc xem lại ngày giờ xuất phát và xác nhận lại với khách cùng lái xe là cần thiết để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.

Hướng dẫn viên cần thông báo rõ ràng về thời gian rời khỏi nơi lưu trú và thời gian vận chuyển hành lý, yêu cầu du khách để vali trước cửa phòng vào lúc 7 giờ sáng Đối với những đoàn có lịch trình đi sớm, hướng dẫn viên nên đặt dịch vụ báo thức cho khách và sắp xếp bữa sáng kịp thời Ngoài ra, cần thông báo địa điểm và thời gian xe đón, nhắc nhở du khách kiểm tra giấy tờ như vé máy bay, hộ chiếu, và thanh toán các dịch vụ sử dụng tại khách sạn như mini bar, giặt là, và điện thoại.

Hướng dẫn viên cần phát phiếu nhận xét ý kiến cho khách và xác nhận lại lịch trình rời khách sạn với lễ tân Nếu đoàn rời vào sáng sớm, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ và thanh toán toàn bộ chi phí ăn nghỉ hoặc ký sổ xác nhận vào tối hôm trước Trong trường hợp đoàn rời vào ban ngày, việc thanh toán có thể thực hiện thoải mái hơn khoảng nửa giờ trước khi khách rời khách sạn.

Một số lưu ý khi tổ chức hướng dẫn đối với đoàn khách nội địa

Khách du lịch nội địa là nhóm đối tượng dễ tiếp cận nhưng cũng đầy thách thức cho công tác hướng dẫn Họ không gặp rào cản về ngôn ngữ hay văn hóa, nhưng lại có kiến thức sâu về các điểm du lịch, dẫn đến yêu cầu cao hơn và việc tạo sự hứng thú cho họ trở nên khó khăn hơn.

Đối với đoàn khách du lịch nội địa, hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tương tự như quy trình hướng dẫn khách quốc tế vào Việt Nam, nhưng yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị kỹ lưỡng hơn về nội dung thuyết minh Hướng dẫn viên cần chú trọng sâu sắc đến quá trình phục vụ khách tại các cơ sở dịch vụ ăn, nghỉ.

Khi phục vụ khách du lịch nội địa, hướng dẫn viên cần lưu ý tới những vấn đề sau:

Do sức khỏe yếu và lối sống ít vận động, du khách nội địa thường không ưa chuộng các chuyến đi cường độ cao Vì vậy, hướng dẫn viên cần điều chỉnh tiến độ chương trình sao cho hợp lý, dành nhiều thời gian cho khách nghỉ ngơi và thư giãn.

Du lịch đối với người Việt Nam không chỉ là kỳ nghỉ sau những ngày làm việc vất vả mà còn là thời gian để thư giãn và tận hưởng dịch vụ tốt nhất Nhu cầu sinh học như nghỉ ngơi và ăn uống trở thành ưu tiên hàng đầu, vì vậy du khách mong muốn trải nghiệm điều kiện sống tốt hơn tương xứng với chi phí họ bỏ ra Do đó, các hướng dẫn viên cần chú trọng đến chất lượng ẩm thực và chỗ ở để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Đi du lịch không chỉ là cơ hội khám phá mà còn là dịp để du khách thể hiện phong cách cá nhân, đặc biệt là du khách nữ thường chú trọng đến trang phục và trang sức Do đó, hướng dẫn viên cần nhắc nhở du khách chọn trang phục phù hợp với điểm đến và bảo vệ tài sản cá nhân, đảm bảo an toàn cho hành lý và tư trang.

Khách du lịch nội địa thường có nhu cầu giao tiếp cao trong chuyến đi, họ thích chia sẻ và trò chuyện về những trải nghiệm mà mình đã gặp Để đáp ứng nhu cầu này, hướng dẫn viên cần tạo điều kiện và dành thời gian cho khách hàng giao lưu và tìm hiểu lẫn nhau.

Khách du lịch nội địa thường có xu hướng mua sắm các đặc sản tại điểm đến Do đó, hướng dẫn viên cần lưu ý giới thiệu về các đặc sản, cách chọn lựa, địa điểm mua sắm và giá cả của sản phẩm để phục vụ tốt nhất cho du khách.

Du khách nội địa thường ưu tiên quay phim và chụp ảnh tại các điểm du lịch, thay vì ghi lại cảnh thiên nhiên hay sinh hoạt của người dân địa phương Do đó, hướng dẫn viên cần dành thời gian hỗ trợ du khách trong việc này, đảm bảo họ có những trải nghiệm và kỷ niệm đáng nhớ trong chuyến đi.

Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác hướng dẫn đoàn khách nội địa

Hướng dẫn viên cần hiểu rõ đường lối, chủ trương và chính sách của Đảng và Nhà nước, vì phẩm chất chính trị là yếu tố quan trọng để thực hiện tốt công tác hướng dẫn Trong mọi tình huống, họ phải thể hiện vai trò tích cực đối với đất nước.

Hướng dẫn viên cần có kiến thức vững vàng về nghiệp vụ hướng dẫn cùng với sự am hiểu sâu sắc về khoa học, văn hóa, lịch sử và địa lý Bên cạnh đó, họ cũng nên nắm bắt một số kiến thức về tâm lý học, lịch sử thế giới và các lĩnh vực xã hội khác để có thể thuyết minh hiệu quả cho khách du lịch.

Hướng dẫn viên cần có trình độ ngoại ngữ tốt, thông thạo ít nhất một ngôn ngữ để giúp khách hiểu rõ về các đối tượng tham quan, đặc biệt là kiến thức liên quan đến văn hóa và lịch sử.

Hướng dẫn viên phải đảm bảo sức khỏe cho mình trong suốt hành trình tour để hướng dẫn khách và xử lý các tình huống có thể xảy ra.

- Tác phong trong công việc:

Trong mọi tình huống hướng dẫn viên luôn phải là người bình tĩnh, tự tin trong công việc, nhanh nhẹn, hoạt bát…

1.3.4.2 Thời gian của chuyến đi du lịch Độ đài thời gian của mỗi chuyến đi cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên ở các mức độ khác nhau Đối với chương trình du lịch dài ngày, hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách nên dễ tạo được mối quan hệ thân thiện, do vậy có thể đơn giản hoá được những thao tác trong công việc của mình Với thời gian dài, nội dung hướng dẫn cũng được thực hiện phong phú, đầy đủ kể cả các hoạt động mang tính bổ trợ

Chương trình du lịch ngắn ngày thường gặp hạn chế về thời gian, khiến cho hướng dẫn viên không có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách, dẫn đến sự hiểu biết lẫn nhau hạn chế Do thời gian ngắn, nội dung hoạt động của hướng dẫn viên chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin, ít có cơ hội để thực hiện các hoạt động khác.

- Cơ cấu của đoàn khách

Cơ cấu của đoàn khách thường được xem xét với ba tiêu thức: độ tuổi, nghề nghiệp và quốc tịch

Độ tuổi của khách du lịch ảnh hưởng lớn đến cách tổ chức hoạt động của hướng dẫn viên Đối với những du khách lớn tuổi, sức khỏe thường không còn tốt, dẫn đến khả năng mệt mỏi nhanh chóng và hạn chế trong việc vận động Nhiều người trong số họ có bệnh lý, vì vậy nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe trở nên quan trọng hơn.

Du khách trung và cao niên, với nhiều kinh nghiệm du lịch, thường có hiểu biết sâu rộng về các vùng đất, thậm chí vượt trội hơn cả hướng dẫn viên Chính vì vậy, họ thường đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và có phần khó tính trong các chuyến đi của mình.

Do những lý do trên, tính liên tục của chương trình thường không được thực hiện đúng kế hoạch, buộc hướng dẫn viên du lịch phải nỗ lực nhiều hơn trong việc tổ chức, quản lý và chăm sóc sức khỏe Thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách cần có độ chính xác cao và nên đi sâu vào các chuyên đề cụ thể.

Khách trẻ tuổi, bao gồm thanh niên và thiếu niên, thường có sức khỏe tốt và đam mê các hoạt động giải trí tập thể Họ thích khám phá những điều mới lạ và giao lưu kết bạn, nhưng kinh nghiệm sống và nghề nghiệp còn hạn chế Do đó, tiến độ thực hiện chương trình cho nhóm đối tượng này thường nhanh hơn và không yêu cầu nhiều thời gian nghỉ ngơi Thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp nên bao quát, tập trung vào các hoạt động vui chơi và giải trí để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khi khách du lịch có cùng nghề nghiệp, họ thường tìm kiếm thông tin cụ thể liên quan đến lĩnh vực của mình Do đó, hướng dẫn viên du lịch cần cung cấp thông tin chi tiết và sâu sắc hơn về các vấn đề nghề nghiệp mà du khách quan tâm.

Đoàn khách với nghề nghiệp đa dạng thường quan tâm đến thông tin từ nhiều khía cạnh khác nhau Vì vậy, trong hoạt động hướng dẫn, hướng dẫn viên cần cung cấp thông tin tổng hợp và đa dạng Mỗi nhóm khách hàng có thể có những câu hỏi và mối quan tâm riêng, và cần được đáp ứng một cách cụ thể.

Quốc tịch của khách du lịch là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên Khi đoàn khách có cùng quốc tịch, ngôn ngữ, tâm lý và sở thích tương đồng, việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.

Khi phục vụ đoàn khách đa quốc tịch, người hướng dẫn du lịch phải đối mặt với sự khác biệt về tâm lý, phong tục tập quán, sở thích và thói quen của từng thành viên Điều này tạo ra nhiều thách thức trong việc tổ chức hoạt động hướng dẫn, yêu cầu hướng dẫn viên phải dành nhiều thời gian và công sức hơn Trong một số trường hợp đặc biệt, có thể cần sử dụng nhiều hướng dẫn viên khác nhau để đảm bảo mọi người đều được phục vụ tốt Quan trọng nhất, hướng dẫn viên cần ghi nhớ việc duy trì quyền bình đẳng giữa các thành viên trong đoàn.

1.3.4.3 Phương tiện được sử dụng cho chuyến du lịch

Phương tiện được sử dụng cho chuyến du lịch của khách cũng là một trong tuyên truyền, thông tin trên lộ trình.

Phương tiện vận chuyển bằng ô tô là lựa chọn phổ biến và thuận lợi nhất cho hướng dẫn viên du lịch, giúp họ chủ động về thời gian Việc cả đoàn khách cùng di chuyển trên một phương tiện không có khách lẻ khác tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và hướng dẫn Hướng dẫn viên có thể tuyên truyền hiệu quả, quan sát tâm lý khách, và ứng xử kịp thời Điều này cũng cho phép họ áp dụng các bài thuyết minh trên đường, làm cho hành trình trở nên phong phú và tổ chức các hoạt động giải trí tập thể trên xe.

Khác với ô tô, việc sử dụng tàu hoả cho du lịch gặp khó khăn do khách du lịch bị phân tán vào nhiều toa, gây khó khăn cho hướng dẫn viên trong việc quản lý và tiếp xúc Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên là hỗ trợ khách làm thủ tục, sắp xếp chỗ ngồi và hành lý, đồng thời đảm bảo an toàn cho khách Hướng dẫn viên cũng cần theo dõi thông tin trên tàu và thông báo cho du khách Đối với máy bay, thời gian chuyến bay ngắn và không có thuyết minh, do đó, nhiệm vụ của hướng dẫn viên chủ yếu là hỗ trợ khách làm thủ tục, theo dõi khách tại điểm xuất phát và điểm đến, cũng như giám sát việc vận chuyển hành lý và hỗ trợ khi cần thiết.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN ĐỐI VỚI ĐOÀN KHÁCH

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

2.1.1 Thông tin chung về công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Tên quốc tế: Danang Trade Union Tourist Co.Ltd

Trụ sở chính: 02 đường Ông Ích Khiêm, phường Thanh Bình, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3825857 - 3829139 - 3519128

Email: info@codatours.com.vn

Website: www.codatours.com.vn / www.codatours.vn

Hình 2.1 logo của công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng

(Nguồn: Website công ty codatours.com.vn)

Hình 2.2 Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng

(Nguồn: Website công ty codatours.com.vn)

Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, thành viên của Hiệp hội Du lịch Công Đoàn Việt Nam và Liên đoàn Lao Động thành phố Đà Nẵng, được cấp giấy phép hoạt động vào ngày 12/9/2005 và chính thức hoạt động từ 01/10/2005 Sau hơn 18 năm phát triển, công ty đã khẳng định vị thế vững chắc trong ngành du lịch cả trong nước và quốc tế, đồng thời mở rộng quy mô với nhiều đơn vị trực thuộc.

Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, tọa lạc tại 233 Nguyễn Tất Thành, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, là khách sạn đạt chuẩn 3 sao quốc tế Với quy mô lớn, khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ như lưu trú, nhà hàng, hội trường, massage, và các dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức sự kiện và hội thảo cấp quốc gia và quốc tế, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho du khách.

 Địa chỉ: 233 Nguyễn Tất Thành – Q.Hải Châu - TP Đà Nẵng

 Email: info@codatours.com.vn

 Website: www.congdoanthanhbinhhotel.com.vn

Hình 2.3 Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình trực thuộc công ty TNHH MTV

Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng (Nguồn: Website công ty codatours.com.vn)

Trung tâm Điều hành Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, nằm tại 02 Ông Ích Khiêm, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, là đơn vị hàng đầu trong việc tổ chức các tour du lịch nội địa và quốc tế Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ du lịch MICE, tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, teambuilding, galadinner và game show, đảm bảo sự chuyên nghiệp và chất lượng tốt nhất tại Đà Nẵng.

 Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm – Quận Hải châu - TP Đà Nẵng

 Email: ttdh@codatours.com.vn

 Website: www.codatours.com.vn

Hình 2.4 Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng

(Nguồn: Website công ty codatours.com.vn)

2.1.2 Quá trình phát triển của công ty

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty a Tầm nhìn

CODATOURS là công ty du lịch dịch vụ hàng đầu của Việt Nam, là sự lựa chọn cao nhất của khách hàng. b Sứ mệnh

Chúng tôi cam kết tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm du lịch dịch vụ đa dạng và khép kín, nhằm đáp ứng sự hài lòng tối đa của khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc kết hợp kinh nghiệm dày dạn trong ngành du lịch và dịch vụ, cùng với sự chuyên nghiệp và uy tín của đội ngũ nhân lực Chúng tôi cũng xây dựng một mạng lưới đáng tin cậy gồm khách sạn, nhà hàng, hội trường, lữ hành và xe vận chuyển chất lượng, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về tổ chức: Hội nghị, hội thảo, Gala, Game show, tiệc cưới, tham quan du lịch và trải nghiệm cuộc sống.

Tập trung vào chất lượng và sự tinh tế là yếu tố then chốt để cung cấp chuỗi giá trị đa dạng trong các sản phẩm và dịch vụ du lịch, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty

Hình 2.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty CodatoursNguồn cung cấp: Website công ty codatours.com.vn

Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Đà Nẵng đang phát triển một hệ thống sản phẩm phong phú, bao gồm khách sạn, nhà hàng và dịch vụ lữ hành Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, công ty cam kết mang đến những trải nghiệm du lịch độc đáo và chất lượng cao cho khách hàng.

- Tour du lịch miền Bắc:

Khám phá những tuyến du lịch hấp dẫn tại Việt Nam như: Nội Bài – Lào Cai – Sa Pa, Hà Nội – Tràng An – Bái Đính – Hạ Long, Hà Nội – Ba Bể - Bản Giốc – Pác Pó, Đà Nẵng – Hà Nội – Van Hồ - Mộc Châu, và Hà Nội – Nghĩa Lộ - Tú Lệ - Mùng Cang Chải - Sapa Những hành trình này không chỉ mang đến trải nghiệm văn hóa phong phú mà còn giúp du khách chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên tuyệt vời của đất nước.

- Tour du lịch miền Trung:

+ Nha Trang – Du ngoạn đảo – chùa Long Sơn – Nhà Yến - Tháp bà Ponagar

+ Đà Nẵng – Măng Đen – Kon Tum + Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An

+ Biển Nha Trang – Hoa Đà Lạt + Tour Sài Gòn – Mũi Né – Vũng Tàu + Du lịch Tây Nguyên – Plieku – Buôn Ma Thuộc

- Tour du lịch miền Nam

+ Đà Nẵng – Cần Thơ – Rạch Giá – Kiên Giang – Phú Quốc (Thiên đường biển đảo)

+ Đà Nẵng– Cần Thơ – Bến Tre - HCM – Củ Chi – Bình Dương (4n3đ)

+ Đà Nẵng – Bến Tre – Châu Đốc – HCM (3n2đ) + Đà Nẵng – HCM – Đại Nam – Mỹ Tho

+ Cù Lao Chàm – Biển xanh vẫy gọi + Tour miền Tây mùa nước nổi 4 ngày 3 đêm khởi hành từ Hà Nội

+ Tour Đài Bắc, Đài Trung, đảo ngọc Đài Loan + Đà Nẵng – HCM – Malaysia – Singapore (6n5đ) + Thái Lan: Bangkok – Pattayya

+ Hàn Quốc “Vẻ đẹp thiên đường Hawaii Hàn Quốc đảo Juju”

+ Hành trình về vùng Tam Giác Vàng Chiangmai- Chiangrai + Liên tuyến Đông – Tây Hoa Kì

+ Tour du lịch Trương Gia Giới - Phượng Hoàng Cổ Trấn (5n4đ)

+ Combo du lịch Nha Trang 4N3Đ khách sạn 4 sao từ Đà Nẵng + Tour Bắc – Trung – Nam

+ Tour Thái Lan – Malaisia (20 ngày 19 đêm)

Explore the ultimate travel experience to Phu Quoc with our 4-day, 3-night package at a 4-star hotel from Hanoi Enjoy a luxurious 3-day, 2-night stay at the Intercontinental Sun Peninsula Resort, or indulge in a premium 2-day, 1-night getaway at the 5-star Silk Marina Resort & Spa Discover the beauty and relaxation that Phu Quoc has to offer with these exclusive vacation combos.

Codatours là đơn vị chuyên cung cấp vé máy bay từ các hãng hàng không như Jetstar, Vietnam Airlines, Air Mekong và Vietjetair Chúng tôi phục vụ khách hàng với các chuyến bay khởi hành từ nhiều sân bay trong nước, bao gồm TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đồng Hới, Huế, Đà Nẵng, Phú Quốc và Côn Đảo.

Đặt vé máy bay quốc tế (E-Tickets) đến các điểm đến như Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc, Singapore và Thái Lan từ nhiều hãng hàng không nổi tiếng như Malaysia Airlines, Singapore Airlines, Korean Airlines, Asiana Airlines và Thai Airlines Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các hoạt động vui chơi giải trí đa dạng.

Codatours cung cấp dịch vụ chỗ ở tại "Khách sạn công đoàn Thanh Bình", đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với đầy đủ tiện nghi như hệ thống điều hòa, nước nóng lạnh, bồn tắm, tivi truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, mini bar, wifi, hoa quả, trà và cà phê Khách hàng có thể lựa chọn từ nhiều loại phòng và giá phòng khác nhau, tạo sự linh hoạt và thoải mái trong việc đặt phòng.

 Ngoài ra còn kinh doanh thêm dịch vụ massage & spa, quầy bán đồ lưu niệm… c Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm a Chức năng Điều hành tour là một trong những bộ phận quan trọng nhất của công ty lữ hành, là người trực tiếp lên kế hoạch cho chuyến du lịch/tham quan cả trong và ngoài nước, làm việc với khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ Họ thực hiện công tác điều phối công việc giữa các bộ phận để đảm bảo du khách được trải nghiệm dịch vụ, nghỉ ngơi và vui chơi theo đúng lộ trình Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, tiến hành các công việc để đảm bảo việc triển khai các sản phẩm của công ty dành cho khách du lịch đầy hấp dẫn, ấn tượng. b Nhiệm vụ

- Thực hiện giao dịch, đàm phán với khách hàng về quá trình tư vấn, đăng ký và ký kết hợp đồng du lịch

- Thiết kế tour du lịch, lên kế hoạch xây dựng các chương trình để du khách có những giây phút khó quên nhất trong chuyến đi

- Trực tiếp làm việc với hướng dẫn viên du lịch để tiến hành chuyến đi theo kế hoạch đã định sẵn

Phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên du lịch và các bộ phận liên quan là rất quan trọng để điều chỉnh kịp thời và xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh trong chuyến đi.

- Làm các báo cáo tuần, tháng, quý để trình lên cấp trên nhằm thông báo hoạt động du lịch của công ty

Nhận thông tin từ bộ phận Sales tour hoặc trực tiếp từ khách hàng, sau đó thực hiện các công việc liên quan đến đặt chỗ và điều vận để chuẩn bị cho chuyến du lịch.

- Duy trì mối quan hệ giữa công ty với nguồn khách.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm

Hình 2.7 Sơ đồ bộ máy tổ chức TTĐH Codatours (Nguồn: Website công ty codatours.com.vn) Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Điều hành được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, với Giám Đốc đứng đầu, cùng hai Phó Giám Đốc phụ trách tour nước ngoài và tour trong nước Các phòng ban liên quan có mối quan hệ chặt chẽ, không thể tách rời Để đạt hiệu quả cao và đảm bảo kế hoạch mục tiêu, công ty cần xây dựng bộ máy tổ chức quản lý đồng bộ và thống nhất, đây là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của công ty.

Bộ máy tổ chức của TTĐH Codatours được cấu thành từ các bộ phận liên quan chặt chẽ với nhau, mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ riêng biệt Nhiệm vụ chung của tất cả các bộ phận là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

* Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: TTĐH của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn bao gồm:

Giám đốc trung tâm điều hành là người có quyền lực cao nhất, chịu trách nhiệm điều phối tất cả các hoạt động tại trung tâm Họ thường xuyên gặp gỡ các đối tác, ký kết hợp đồng và chủ trì các cuộc họp quan trọng để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của trung tâm.

Phó giám đốc trung tâm điều hành tour trong nước chịu trách nhiệm quản lý và điều phối các tour du lịch nội địa Công việc bao gồm phân công và bố trí nhân sự, lập kế hoạch hoạt động cho công ty chuyên về du lịch trong nước, đồng thời đảm bảo mọi hoạt động diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả.

Phó giám đốc trung tâm điều hành tour nước ngoài chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các tour du lịch quốc tế, bao gồm việc gặp gỡ và đàm phán với các đối tác nước ngoài Vị trí này cũng đảm nhận việc bố trí, phân công và quản lý nhân sự thực hiện chương trình du lịch, đồng thời thiết kế các tour du lịch hấp dẫn Ngoài ra, phó giám đốc còn lập kế hoạch hoạt động cho công ty chuyên về lĩnh vực du lịch nước ngoài, đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Phòng kinh doanh có nhiệm vụ lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động kinh doanh, đồng thời đàm phán với khách hàng để bán chương trình du lịch Đội ngũ này tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, tour mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Họ cũng tìm kiếm khách hàng mục tiêu và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty Bên cạnh đó, phòng kinh doanh thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và lập báo cáo tài chính định kỳ theo quy định của doanh nghiệp.

Phòng điều hành chịu trách nhiệm thiết kế và phát triển các tour du lịch mới, đồng thời đàm phán và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ Họ điều hành các chương trình du lịch của công ty, phối hợp xe, hướng dẫn viên và đặt dịch vụ cần thiết Ngoài ra, phòng còn xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện tour và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng để điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với yêu cầu của họ.

Phòng hướng dẫn nhận nhiệm vụ và thông tin đoàn khách từ phòng điều hành để thực hiện công việc hướng dẫn viên Hướng dẫn viên dẫn đoàn khách tham quan các địa điểm trong chương trình du lịch, đón tiếp và chăm sóc khách trong suốt tour Họ hỗ trợ khách trong các vấn đề như phiên dịch, mua sắm và quy đổi tiền tệ, đồng thời đảm bảo đoàn khách được chăm sóc trong quá trình ăn uống và nghỉ ngơi Cuối cùng, hướng dẫn viên đưa khách trở về điểm tập trung sau

Phòng vé máy bay chuyên cung cấp dịch vụ đặt vé cho cả khách đoàn và khách lẻ, đồng thời tìm kiếm và bán vé máy bay từ các hãng hàng không theo yêu cầu của khách hàng Đội xe du lịch thực hiện nhiệm vụ đưa đón đoàn khách giữa các điểm tham quan, vui chơi, mua sắm, khách sạn và nhà hàng, cũng như trung chuyển khách tại sân bay và nhà ga Đội ngũ luôn đảm bảo an toàn cho khách trong suốt hành trình tour, tuân thủ các quy định của công ty.

2.2.3 Tình hình lao động tại Trung tâm

Bảng 2.1 Lao động tại Trung tâm điều hành công ty TNHH MTV Du lịch

Tên Chức vụ Giới tính

1 Phan Thị Vân Anh Giám đốc Nữ Đại học

2 Trần Viết Duy Phó giám đốc Nam Đại học

3 Võ Thị Hoàng Minh Phó giám đốc Nữ Đại học

4 Ngô Thị Hải Vân Trưởng phòng điều hành Nữ Đại học

5 Nguyễn Tấn Cường Hướng dẫn viên Nam Cao đẳng

6 Trần Khánh An Nhân viên phòng vé máy bay Nữ Đại học

(Nguồn: Nội bộ Công ty TNHH Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng)

Công ty Du lịch Codatours có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với hơn 80% tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, và Quản trị du lịch lữ hành Nhân viên tại đây không chỉ có trình độ ngoại ngữ và tin học tốt mà còn sở hữu tinh thần trách nhiệm cao, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng để tạo niềm tin và sự hài lòng Đặc biệt, đội ngũ lãnh đạo như Giám đốc và Phó giám đốc đều có kinh nghiệm trên 19 năm trong ngành, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

2.2.4 Tình hình cơ sở vật chất tại Trung tâm

Công ty du lịch Codatours sở hữu cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật Văn phòng trung tâm điều hành rộng 150 m2, tạo ra môi trường làm việc thoáng mát và thuận lợi cho nhu cầu của nhân viên.

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất tại TTĐH của Công ty Codatours

Cơ sở vật chất kĩ thuật

Số lượng Chất lượng sản phẩm

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

(Nguồn: Nội bộ Công ty TNHH Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng)

Nhận xét cho thấy rằng mỗi nhân viên trong TTĐH được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại như máy vi tính kết nối Internet, máy in, máy fax, máy lạnh, bàn tiếp khách và tủ đựng hồ sơ, giúp giao dịch với khách hàng và đối tác trở nên dễ dàng và hiệu quả Sự bố trí gọn gàng, sạch sẽ tạo không gian thoáng mát cho nhân viên, đồng thời giúp việc đón tiếp khách và giao dịch diễn ra nhanh chóng Tuy nhiên, một số điểm yếu như toilet văn phòng nhỏ, thiếu thoáng khí và đôi khi gặp sự cố hết nước, cùng với việc phòng ban khác ở xa, có thể gây cảm giác không thoải mái cho nhân viên.

2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG 2.3.1 Tình hình thu hút khách tại TTĐH Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Bảng 2.3 Lượt khách du lịch của TTĐH giai đoạn 2020-2022

Khách du lịch quốc tế Outbound 136 325 742

Khách du lịch quốc tế Inbound 246 447 1078

Khách du lịch nội địa 405 1052 2813

Nguồn: phòng kinh doanh_công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Nhận xét:

Qua bảng 2.3 cho thấy số lượng khai thác khách tại trung tâm điều hành giai đoạn từ năm 2020-2022 có dấu hiệu tăng trong đó:

Số lượng khách quốc tế outbound trong năm 2021 đã tăng 2,4 lần so với năm 2020, tương ứng với 189 lượt khách Đến năm 2022, lượng khách tiếp tục tăng 2,3 lần so với năm 2021, với 417 lượt khách tăng thêm.

Số lượng khách quốc tế inbound trong năm 2021 đã tăng 1,8 lần so với năm 2020, tương đương với 201 lượt khách Đặc biệt, năm 2022 ghi nhận sự gia tăng 2,4 lần so với năm 2021, với 631 lượt khách bổ sung.

Số lượng khách quốc tế nội địa năm 2021 đã tăng 2,6 lần so với năm 2020, tương đương với 647 lượt khách Đến năm 2022, số lượng khách tiếp tục tăng 2,7 lần so với năm 2021, với 1.761 lượt khách bổ sung.

2.3.2 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận tại TTĐH Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Bảng 2.4: Kết qủa kinh doanh năm 2021-2023 ĐVT: VN Đồng

Nguồn: Phòng kế toán công ty

Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc khôi phục nguồn khách hàng sau đại dịch Covid-19 Để phát triển bền vững, công ty cần xác định lại quy mô hoạt động, nghiên cứu thị trường hiện tại và các thị trường tiềm năng cho du lịch sau dịch Việc ước lượng khả năng thực hiện chương trình và phân phối sản phẩm là rất quan trọng để định hướng phát triển phù hợp, nhằm vượt qua những thiệt hại đã trải qua trong những năm qua.

Qua kết quả báo cáo kinh doanh trên ta thấy được tình hình kinh doanh của

TÌNH HÌNH KHAI THÁC ĐOÀN KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI TTĐH CỦA CÔNG

Năm 2021, doanh thu ngành du lịch tăng gần gấp 6 lần do sự phục hồi sau đại dịch, dẫn đến nhu cầu mua sắm sản phẩm và dịch vụ gia tăng Sự tăng trưởng này được thể hiện rõ qua số lượt bán ra tăng, góp phần nâng cao doanh thu toàn ngành.

Xét 6 tháng đầu năm 2023 với năm 2021 thì đã phát triển hơn nhiều vì mức doanh thu tăng hơn gấp 2 lần trong khi chưa kết thúc năm 2023 thì công ty đã đạt vượt qua tổng doanh thu năm 2021, đó cũng là phép so sánh rõ rệt nhất cho thấy được tác hại của đại dịch Covid ảnh hưởng đến ngành du lịch như thế nào.

Xét 6 tháng đầu 2023 so với năm 2022 công ty vẫn giữ vững phong độ với mức doanh thu ổn tương đương với mức độ tăng trưởng gần ẵ doanh thu năm 2022.

Trong 6 tháng cuối năm 2023, công ty cần triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả nhằm đạt được doanh thu cao, đồng thời vẫn đảm bảo theo kế hoạch mở rộng quy mô.

2.4 TÌNH HÌNH KHAI THÁC ĐOÀN KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI TTĐH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

2.4.1 Các chương trình du lịch cho khách nội địa tại TTĐH

Bảng 2.5 Các sản phẩm chương trình du lịch cho khách nội địa tại TTĐH

STT Sản phẩm Thời gian

1 Tour Đà Nẵng – Măng Đen – Đà Nẵng 2 ngày 1 đêm

2 Nội Bài – Hạ Long – Nội Bài 4 ngày 3 đêm

3 Nội Bài - Lào Cai – SaPa 4 ngày 3 đêm

4 Nội Bài – Tràng An – Bái Đính – Hạ Long – Khu du lịch

5 Nội Bài – Tràng An – Bái Đính – Hạ Long – Khu du lịch

6 Nha Trang – Du Ngoạn Đảo – Chùa Long Sơn – Nhà Yến –

Tháp Bà Ponagar – Suối khoáng Tháp Bà

SaPa – Cát Cát – Hàm Rồng – Fansipan 3 ngày 2 đêm

7 Đà Nẵng – Bến Tre – Châu Đốc – TP Hồ Chí Minh – Bình

9 Hà Nội – Ba Bể - Bản Giốc – Pắc Pó 3 ngày 2 đêm

10 Đà Nẵng – Cần Thơ – Rạch Giá – Kiên Giang – Phú Quốc

11 Đà Nẵng – Bến Tre – Châu Đốc - TP Hồ Chí Minh – Bình

12 Đà Nẵng – Nha Trang – Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm

13 Đà Nẵng – Bến Tre – Cần Giờ - Củ Chi – Bình Dương – Đà

14 Đà Nẵng – Cố Đô Huế - Đà Nẵng 2 ngày 1 đêm

15 Đà Nẵng – Động Thiên Đường – Vinh – Ngã Ba Đồng Lộc

16 Đà Nẵng – Động Thiên Đường – Huế - Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm

17 Đà Nẵng – Vinh – Thanh Hóa – Ninh Bình – Đà Nẵng 5 ngày 4 đêm

18 Đà Nẵng – Động Phong Nha – Đà Nẵng 2 ngày 1 đêm

19 Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An 1 ngày

20 Đà Nẵng – Quy Nhơn – Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm

Công ty đã chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng để phát triển các chương trình du lịch hiệu quả và phù hợp Các tour được thiết kế với giá cả hợp lý và lịch trình chi tiết, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Đặc biệt, công ty áp dụng chính sách giảm giá linh hoạt theo yêu cầu và khả năng thanh toán của khách Đối với đoàn khách, công ty cung cấp chương trình du lịch riêng với mức giá ưu đãi và chất lượng cao, đồng thời có khả năng xây dựng tour theo yêu cầu cụ thể Một số tour du lịch phổ biến mà khách hàng ưa chuộng tại Codatours bao gồm Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An, Tour Măng Đen – Đà Nẵng, và Tour Đà Nẵng – Huế.

2.4.2 Tình hình thu hút đoàn khách nội địa tại TTĐH của công ty

Bảng 2.6: Số liệu thống kê tình hình khách nội địa năm 2020-2022

( Nguồn Phòng kế toán của Codatours)

Số lượng khách nội địa đã có sự biến động đáng kể qua các năm, đặc biệt là trong giai đoạn 2020-2021 khi dịch Covid-19 ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế và ngành du lịch Trong hai năm này, lượng khách du lịch giảm sút và chưa ổn định Tuy nhiên, đến năm 2022, tình hình đã có sự cải thiện rõ rệt, với lượng khách bắt đầu ổn định và tăng trưởng vượt bậc so với hai năm trước.

Số lượng khách du lịch từ miền Bắc đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, với mức tăng 1,8 lần trong năm 2021 so với năm 2020, tương đương với 89 lượt khách Đặc biệt, năm 2022 ghi nhận sự bùng nổ với mức tăng 4,6 lần so với năm 2021, tương ứng với 731 lượt khách.

Số lượng khách miền Trung năm 2021 so với năm 2020 tăng 3 lần tương đương tăng 454 lượt khách và số lượng khách miền Trung năm 2022 so với năm

2021 tăng 1,8 lần tương đương tăng 549 lượt khách

Số lượng khách miền Nam năm 2021 so với năm 2020 tăng 2,7 lần tương đương tăng 104 lượt khách và số lượng khách miền Nam năm 2022 so với năm

2021 3,9 lần tương đương tăng 481 lượt khách

2.5 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN ĐỐI VỚI ĐOÀN KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

2.5.1 Công tác chuẩn bị trước chuyến đi a Nhận bàn giao tour

Khi hướng dẫn viên nhận thông báo về một tour, thường sẽ được thông báo trước khoảng 1 tuần Sau khi nhận thông báo từ phòng hướng dẫn, họ sẽ đến để nhận các giấy tờ và tài liệu liên quan đến chương trình du lịch từ phòng điều hành hoặc qua email được gửi từ phòng hướng dẫn.

Để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ hiệu quả, cần chuẩn bị các giấy tờ quan trọng như giấy ủy quyền, giấy giới thiệu và biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác cung cấp vận chuyển, lưu trú, ăn uống cùng các cơ sở dịch vụ khác.

Các giấy tờ liên quan đến khách bao gồm số lượng khách, danh sách đoàn khách, tên các trưởng đoàn và thông tin cá nhân như họ tên, ngày sinh, giới tính, quê quán và nghề nghiệp.

+ Nhận tiền tạm ứng phục vụ cho chương trình du lịch

+ Nhận các tài liệu quảng cáo của công ty b Nghiên cứu các điều khoản

Hướng dẫn viên cần hiểu rõ các điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách hàng và công ty, bao gồm chương trình du lịch, dịch vụ đi kèm, quyền lợi và nghĩa vụ của khách khi tham gia.

Khi tham gia tour du lịch, khách hàng cần ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng giữa hãng lữ hành và công ty Những nội dung quan trọng bao gồm chương trình du lịch, các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ kèm theo mà hãng lữ hành cung cấp Việc hiểu rõ các điều khoản này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm du lịch suôn sẻ và đầy đủ hơn.

Để phục vụ tốt hơn cho khách du lịch, việc tìm hiểu thông tin về đoàn khách là rất quan trọng, bao gồm việc xác định có ai trong đoàn ăn chay hay theo đạo Hồi, quốc tịch của họ và ngôn ngữ giao tiếp Điều này giúp hướng dẫn viên nắm bắt tâm lý khách và chuẩn bị thái độ ứng xử cũng như từ ngữ phù hợp trong suốt chuyến đi.

- Liên hệ với các nhà dịch vụ cung ứng về khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí… để kịp thời bổ sung, chỉnh sửa

Liên hệ với lái xe phục vụ đoàn khách để xác nhận thời gian và địa điểm đón Đừng quên nhắc nhở lái xe kiểm tra xăng dầu và máy móc trước khi khởi hành.

Chuẩn bị tài liệu thuyết minh và bản đồ chỉ dẫn cho tuyến điểm, tổ chức các hoạt động giải trí trên xe, bao gồm trò chơi và quà tặng Cần trang bị đầy đủ vật dụng tham gia trò chơi, dụng cụ sơ cấp cứu, cũng như loa và đĩa nhạc để tạo không khí vui tươi.

Để hỗ trợ đoàn khách một cách hiệu quả, cần nắm bắt thông tin mới nhất về giá ngoại tệ, cũng như các thủ tục liên quan đến xuất nhập cảnh, lưu trú và hải quan Bên cạnh đó, việc tìm hiểu kỹ lưỡng về chương trình du lịch cũng rất quan trọng để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.

- Tìm hiểu về địa điểm, thời gian đón đoàn, tiễn đoàn

- Nghiên cứu tìm hiểu về tuyến đường và lịch trình chi tiết, những điểm dừng trong chương trình và các tuyến đường dự phòng

- Chương trình cập nhật mới nhất về điểm đến, điểm tham quan

- Chương trình có những điểm cần lưu ý

- Chương trình có dịch vụ đặc biệt d Chuẩn bị về cá nhân

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

Gửi cho công ty phiếu feedback của khách hàng về chất lượng tour, hướng dẫn viên để công ty rút kinh nghiệm và cải thiện hơn mỗi tour sau.

2.6 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

2.6.1 Hướng dẫn viên du lịch

Bảng 2.7 Tình hình hướng dẫn viên, cộng tác viên tại Trung tâm điều hành công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Tên Chức vụ Giới tính Trình độ Thâm niên

1 Trần Viết Duy Hướng dẫn viên

2 Ngô Thị Hải Vân Hướng dẫn viên

3 Nguyễn Tấn Cường Hướng dẫn viên

Cộng tác viên Nữ Đại học 2 năm

Theo bảng 2.7, tình hình hướng dẫn viên (HDV) và cộng tác viên (CTV) tại Trung tâm Điều hành của công ty Codatours cho thấy hiện tại công ty có 3 HDV chính thức.

Hướng dẫn viên chính thức tại Codatours là những chuyên gia gắn bó lâu dài với công ty, có kinh nghiệm trên 9 năm và kiến thức sâu rộng trong nhiều lĩnh vực Họ chỉ được phân công đi tour qua công ty, nhận lương và phụ cấp từ Codatours Để trở thành hướng dẫn viên, họ phải tốt nghiệp từ các trường đào tạo du lịch, nơi đã trang bị cho họ kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lý và kỹ năng giao tiếp Nhờ đó, các HDV không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn phát triển phong cách và sở trường riêng, tạo nên trải nghiệm tour độc đáo.

Hiện nay, hướng dẫn viên (HDV) của công ty Codatours đều có khả năng sử dụng ít nhất một ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Nhật hoặc tiếng Trung Các HDV không ngừng nỗ lực rèn luyện và cải thiện kỹ năng ngôn ngữ của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn.

2.6.2 Thời gian của chuyến đi du lịch

Bảng 2.8 Một số chương trình du lịch của Codatours

STT Chương trình du lịch Thời gian

1 Tour Đà Nẵng - Măng Đen - Đà Nẵng 2 ngày 1 đêm

2 Đà Nẵng – Động Thiên Đường – Huế - Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm

3 Đà Nẵng – Bà Nà Hills – Hội An 1 ngày

4 Nội Bài – Tràng An – Bái Đính – Hạ Long – Khu du lịch Yên Tử

5 Đà Nẵng – Quy Nhơn – Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm

Codatours cung cấp nhiều chương trình tour đa dạng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo Thời gian tour có thể linh hoạt, dài hay ngắn tùy theo nhu cầu khách hàng Đối với tour dài ngày, hướng dẫn viên có cơ hội giao lưu và tương tác nhiều hơn với khách, từ đó nâng cao khả năng nghiệp vụ và cung cấp trải nghiệm phù hợp Ngược lại, trong tour ngắn ngày, hoạt động hướng dẫn bị giới hạn, khiến hướng dẫn viên chỉ có thể chia sẻ một phần kiến thức về điểm đến và ít có cơ hội hiểu rõ tâm lý khách hàng.

2.6.3 Phương tiện được sử dụng cho chuyến du lịch

Phương tiện vận chuyển cũng là một trong những yếu tố tác động không nhỏ đối với công tác hướng dẫn của Codatours

Bảng 2.9 Một số phương tiện được sử dụng cho chuyến du lịch

Chương trình du lịch Ô tô Máy bay Thuyền Cáp treo

1 Tour Đà Nẵng - Măng Đen - Đà Nẵng 

2 Đà Nẵng – Động Thiên Đường – Huế - Đà Nẵng  

3 Đà Nẵng – Bà Nà Hills –

4 Nội Bài – Tràng An – Bái Đính – Hạ Long – Khu du    lịch Yên Tử

5 Đà Nẵng – Quy Nhơn – Đà

Codatours sẽ lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp với từng điểm đến tham quan Công ty cung cấp xe ô tô với các loại 14 chỗ, 29 chỗ và 45 chỗ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu và số lượng khách hàng.

- Xe 14 chỗ: có hãng Mercerdec Sprinter và Ford Transit

- Xe 29 chỗ: có hãng Hyundai

- Xe 45 chỗ: có hãng Hyundai

Ô tô trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa, dụng cụ thoát hiểm, và nơi cất giữ hành lý, mang lại nhiều thuận lợi cho việc hướng dẫn du lịch Việc di chuyển bằng ô tô giúp khách du lịch và hướng dẫn viên dễ dàng tương tác, đồng thời thông tin được truyền tải sẽ dễ tiếp nhận hơn so với các phương tiện khác Các hoạt động giải trí và hoạt náo cũng được thực hiện thuận lợi hơn Đối với những chuyến đi xa và dài ngày, công ty sẽ đặt vé cho khách với các hãng máy bay như Vietjetair, Vietnam Airlines, và Bamboo Airways, phục vụ cho chương trình tour Nội Bài – Tràng An – Bái Đính.

Để di chuyển từ Hạ Long đến khu du lịch Yên Tử, hành khách sẽ bay từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng đến sân bay Quốc tế Nội Bài, với chuyến bay của Vietnam Airlines từ 6:00 đến 7:20 sáng nhằm tránh tình trạng delay Phương tiện di chuyển này không chỉ nhanh chóng mà còn giúp giảm bớt mệt mỏi so với việc di chuyển bằng ô tô, thuyền hay cáp treo Tuy nhiên, do khách du lịch thường bay trên các hãng hàng không khác nhau, việc quản lý khách của hướng dẫn viên trở nên khó khăn hơn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Chương trình tour Đà Nẵng – Động Thiên Đường – Huế – Đà Nẵng bao gồm di chuyển bằng thuyền tại Động Thiên Đường Để đảm bảo an toàn trong suốt hành trình, mỗi du khách sẽ được cấp một áo phao khi lên thuyền.

Chương trình tour Nội Bài – Tràng An – Bái Đính – Hạ Long – Khu du lịch Yên Tử bao gồm di chuyển bằng thuyền tại Tràng An, với mỗi thuyền chở tối đa 4-5 người và trang bị áo phao cứu sinh để đảm bảo an toàn Tuy nhiên, việc hướng dẫn gặp khó khăn do hạn chế quan sát khách và phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trên thuyền Đối với tour Đà Nẵng – Bà Nà Hills – Hội An, du khách sẽ di chuyển bằng cáp treo tại Bà Nà Hills, với mỗi cabin chứa 6-8 người và 5 tuyến cáp treo khác nhau Đi cáp treo không chỉ an toàn mà còn nhanh chóng, chỉ mất khoảng 17 phút để lên đỉnh núi cao 1.487m.

Việc di chuyển bằng phương tiện này khiến hướng dẫn viên không thể quản lý tất cả khách một cách hiệu quả, vì khi đi cùng đoàn, khách sẽ được chia thành các cabin cáp treo khác nhau, dẫn đến sự hạn chế trong công tác hướng dẫn.

2.6.4 Đặc điểm của điểm tham quan du lịch

Bảng 2.10 Một số điểm tham quan chính của các chương trình du lịch

STT Các chương trình du lịch

Các điểm tham quan chính Điểm tham quan có thuyết minh viên tại điểm Điểm tham quan HDV thuyết minh

Khu du lịch Sinh thái – Văn hóa thác Pa Sỹ

1 Tour Đà Nẵng - Măng Đen - Đà Nẵng

Thiên Đường – Huế - Đà Nẵng

Thăm Mộ Cố Đại Tướng Võ Nguyên Giáp

Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, động Thiên Đường

Chùa Thiên Mụ  Đà Nẵng – Bà Nà

Ngũ Hành Sơn, Bán Đảo Sơn Trà

Chùa Cầu Nhật Bản, Nhà Cổ hàng trăm năm tuổi, Hội Quán Phước Kiến &

Xưởng thủ công mỹ nghệ

Khu du lịch Yên Tử

Quần thể Danh thắng Tràng An

Khu Du lịch Ghềnh Ráng Tiên Sa

Trong chương trình du lịch, công ty đã chọn lọc những điểm tham quan chính được du khách yêu thích Hướng dẫn viên (HDV) sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lịch sử, nghệ thuật và kiến trúc của các điểm tham quan bằng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu Họ cũng sử dụng cử chỉ, ánh nhìn và giọng điệu để làm cho buổi thuyết minh thêm sinh động, đồng thời tạo cơ hội cho du khách đặt câu hỏi và tương tác, mang lại trải nghiệm thú vị Đảm bảo thuyết minh không kéo dài quá lâu để du khách có thời gian thưởng thức thông tin Đối với những điểm đã có thuyết minh viên tại chỗ, HDV sẽ dẫn đoàn đến gặp gỡ và giao tiếp với họ, đảm bảo rằng thuyết minh viên đã sẵn sàng và có thông tin đầy đủ HDV sẽ theo dõi đoàn và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của du khách để mọi người hiểu rõ hơn về thông tin.

2.6.5 Sự phối hợp của các tổ chức có liên quan tới hoạt động phục vụ khách du lịch

Bảng 2.11 Chương trình du lịch Đà Nẵng – Quy Nhơn – Đà Nẵng

( Thời gian: 3 ngày 2 đêm Phương tiện: ô tô du lịch )

Khách hàng: Trường Chính trị TP.Đà Nẵng

Ngày 1: Đà Nẵng – TP.Quy Nhơn

06h30 Xe và HDV Codatours đến đón khách tại Trường Chính trị TP Đà

Nẵng, khởi hành bằng đường cao tốc đi Quy Nhơn.

12h30 Đến Quy Nhơn và ăn trưa tại nhà hàng Quốc Bảo Palace

14h00 Check-in khách sạn Hoàng Yến và nhận phòng nghỉ ngơi

15h30 Nghe báo cáo tại trường chính trị Quy Nhơn

Vào lúc 18h30, xe sẽ đưa đoàn khách đến nhà hàng Mộc Viên để thưởng thức bữa tối Sau bữa ăn, đoàn khách sẽ trở về khách sạn để nghỉ ngơi và có thời gian tự do khám phá vẻ đẹp của thành phố biển Quy Nhơn vào ban đêm.

Ngày 2: Khám phá Quy Nhơn

07h00 Dùng điểm tâm sáng tại khách sạn.

Vào lúc 08h30, đoàn khởi hành tham quan Khu Du Lịch Ghềnh Ráng Tiên Sa, nơi có Đồi Thi Nhân và mộ Nhà thơ Hàn Mặc Tử Du khách còn được chiêm ngưỡng nghệ thuật Bút lửa Dzũ Kha và thư giãn tại Bãi tắm Hoàng Hậu.

11h30 Ăn trưa tại nhà hàng Mậu Về khách sạn nghỉ ngơi

Vào lúc 14h30, đoàn khách sẽ được xe đưa đi tham quan Tịnh xá Ngọc Hòa, nơi có pho tượng Phật đôi Quan Thế Âm cao nhất Việt Nam với chiều cao 30m Tiếp theo, đoàn sẽ khám phá Eo Gió, một ghềnh đá nổi tiếng với cảnh quan hùng vĩ và gió lộng quanh năm Từ vị trí trên Eo Gió, du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp bao la của vùng biển, tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời và ấn tượng khó quên.

16h30 Xe đưa đoàn khách về khách sạn nghỉ ngơi

18h30 Đoàn khách tham gia chương trình Gala Dinner do Codatours tổ chức tại nhà hàng khách sạn Hoàng Yến 4 sao Đoàn khách dùng tiệc tại nhà hàng

Ngày 3: Quy Nhơn – Đà Nẵng

07h45 Đoàn dùng buffet sáng tại khách sạn Trả phòng khách sạn

Vào lúc 08h00, đoàn khách khởi hành tham quan bảo tàng Quang Trung, nơi tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của vùng đất địa linh nhân kiệt Tại đây, du khách sẽ được nghe thuyết minh về cuộc đời và hoạt động của Hoàng đế Quang Trung, một vị anh hùng dân tộc vĩ đại Đoàn cũng sẽ viếng điện thờ Tây Sơn Tam Kiệt và lắng nghe câu chuyện về sự nghiệp của ba anh em nhà Tây Sơn, đặc biệt là Nguyễn Huệ Đặc biệt, du khách còn có cơ hội chiêm ngưỡng cây me cổ thụ và giếng nước xưa, những di sản văn hóa quý giá của vùng đất này.

200 năm tuổi Sau đó, đoàn khách xem chương trình trống nghệ thuật Tây Sơn truyền thống

12h00 Ăn trưa tại nhà hàng Thanh Thanh

13h00 Khởi hành về Đà Nẵng

19h00 Đến Đà Nẵng Kết thúc chương trìn Hẹn gặp lại đoàn khách

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY TNHH

Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng sở hữu đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và đáng nhớ trong mỗi chuyến đi Chúng tôi cung cấp các tuyến điểm du lịch và dịch vụ đa dạng, phù hợp với mục đích và nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng được phục vụ đón tiếp, phục vụ, tiễn khách rất ân cần, chu đáo.

Từ khâu chuẩn bị đến việc đón tiếp, đội ngũ hướng dẫn viên luôn chú trọng từng chi tiết, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

HDV sắp xếp lịch trình tham quan hợp lý tại mỗi điểm đến, giúp du khách giảm bớt mệt mỏi và có thời gian nghỉ ngơi khi di chuyển đến các địa điểm tiếp theo.

Công ty lữ hành có nhiều năm kinh nghiệm, tạo dựng mối quan hệ vững chắc với các đối tác về lưu trú và ẩm thực, từ đó đảm bảo chất lượng tour du lịch, đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi của khách hàng.

Công ty sở hữu đội ngũ lái xe chuyên nghiệp và xe chất lượng, đảm bảo an toàn cho mọi chuyến đi Trang thiết bị trên xe tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc ngắm cảnh, đồng thời giúp hướng dẫn viên dễ dàng thuyết minh về các điểm du lịch hấp dẫn mà khách đi qua.

Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng đã thực hiện việc đánh giá công tác hướng dẫn thông qua việc phát tờ phiếu cho khách hàng Kết quả cho thấy đa số khách hàng hài lòng với các dịch vụ như hướng dẫn viên, vận chuyển, lưu trú, ăn uống và điểm tham quan Đây là một kết quả tích cực, vì vậy công ty và đội ngũ hướng dẫn viên cần nỗ lực duy trì và phát huy những thành tích này trong tương lai.

Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng, mặc dù có nhiều chính sách cải thiện và phát triển sản phẩm mới, vẫn gặp phải hạn chế trong công tác hướng dẫn, đặc biệt trong mùa cao điểm.

Vào mùa cao điểm, hướng dẫn viên tại công ty phải làm việc hết công suất do số lượng chương trình tour bán ra rất lớn Trong một tháng cao điểm, mỗi hướng dẫn viên sẽ thực hiện khoảng 3 tour, tùy thuộc vào mức độ khó của từng tour mà họ được sắp xếp Trung bình, mỗi tour sẽ kéo dài từ 2 ngày trở lên.

Trong 3 ngày, các tour thường diễn ra liên tiếp với thời gian không cố định, đặc biệt trong mùa lễ hội đầu năm và mùa du lịch hè Điều này khiến hướng dẫn viên không có đủ thời gian nghỉ ngơi, dẫn đến tình trạng mệt mỏi Hệ quả là công tác hướng dẫn không mang lại cảm giác thoải mái và thích thú cho khách hàng, dẫn đến sự phàn nàn từ phía họ.

Trong các tour dài ngày, hướng dẫn viên (HDV) thường phải đối mặt với khối lượng công việc lớn, dẫn đến việc xử lý các vấn đề phát sinh không hiệu quả và chậm trễ Điều này đôi khi tạo ra sự bất cập, khi mà các giải pháp được áp dụng vẫn mang tính lý thuyết và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Mặc dù đội ngũ hướng dẫn viên có kinh nghiệm lâu năm, nhưng hạn chế về trình độ ngoại ngữ vẫn tồn tại, khiến rất ít HDV có khả năng hướng dẫn trực tiếp cho khách nước ngoài Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ, khi HDV không thể truyền đạt đầy đủ thông tin và khó khăn trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Công ty chủ yếu kiểm soát chất lượng hướng dẫn viên dựa trên phản hồi từ khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn thiếu các biện pháp giám sát trực tiếp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của họ.

Công tác tuyển dụng hướng dẫn viên tại công ty chưa đủ hấp dẫn để thu hút những ứng viên lành nghề Hiện tại, công ty chưa tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho hướng dẫn viên Việc thiếu các chương trình bồi dưỡng này đã hạn chế khả năng trau dồi nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm và phát triển kỹ năng chuyên sâu của đội ngũ hướng dẫn viên.

Chương 2 đã tập trung phân tích thực trạng công tác hướng dẫn đối với đoàn khách du lịch nội địa của Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng với những nội dung cơ bản sau:

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN ĐỐI VỚI ĐOÀN KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN ĐỐI VỚI ĐOÀN KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

- Luôn có sự quan tâm cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty

- Thu hút lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu của công ty

- Không ngừng phát triển tuyến chương trình đường bộ, là một trong những tuyến du lịch chính của công ty

- Duy trì, phát huy các kết quả đã được trong thời gian qua, phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng tốt trong các năm tới b Mục tiêu phát triển

Dựa vào những chính sách phương hướng đề ra của công ty Codatours đã lựa chọn những mục tiêu như sau:

- Xây dựng đội ngũ nhân viên với kiến thức chuyên môn cao, cùng với sự đoàn kết vững mạnh giúp đỡ lẫn nhau cùng phát triển

- Luôn cố gắng cải thiện đời sống vật chất cũng như tinh thần của cán bộ, nhân viên trong công ty

- Không ngừng phát động các phong trào thành tích cho nhân viên

- Chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong công ty

- Trở thành một đơn vị một thương hiệu du lịch có uy tín chất lượng và tạo niềm tin cho khách du lịch

Trong năm 2023, Codatours tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng, với mục tiêu tạo dựng một thương hiệu vững mạnh trong ngành du lịch.

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN ĐỐI VỚI ĐOÀN KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

3.2.1 Về công tác chuẩn bị trước chuyến đi

Trong công tác hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên nhất thiết phải nắm vững quy trình hướng dẫn du lịch

Chuẩn bị các nhân hướng dẫn viên: Tâm lý, sức khỏe, kiến thức, tư trang cần thiết và giấy tờ tùy thân

Nhận và bàn giao chương trình từ phòng điều hành là bước quan trọng trong quá trình chuẩn bị cho chuyến du lịch Hướng dẫn viên cần nắm rõ lệnh điều động, chương trình du lịch, danh sách đoàn, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón khách, tên nhà hàng, khách sạn, cũng như chế độ ăn ngủ và thanh toán của đoàn Việc đọc kỹ các chương trình du lịch giúp hướng dẫn viên phát hiện sai sót và đề xuất bổ sung, từ đó hỗ trợ phòng điều hành trong việc sửa chữa Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo thuận lợi cho công tác hướng dẫn sau này.

HDV cần xây dựng kế hoạch dự phòng cho các tình huống không mong muốn như thời tiết xấu, hủy bỏ hoạt động hoặc sự cố giao thông Kế hoạch này sẽ giúp HDV ứng phó nhanh chóng và hiệu quả với các tình huống khẩn cấp, đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.

3.2.2 Về đón tiếp và làm quen với khách Ấn tượng lần gặp gỡ đầu tiên rất là quan trọng, hướng dẫn viên cần phải tạo ấn tượng tốt qua vẻ bề ngoài, thái độ, cử chỉ, chào hỏi.

Khi đón khách, hướng dẫn viên cần thực hiện các thao tác chính xác, thể hiện cử chỉ lịch thiệp và thái độ tận tình để tạo ấn tượng tốt Việc tạo ra một môi trường chào đón ấm cúng và thân thiện là rất quan trọng; hướng dẫn viên nên chào đón khách bằng nụ cười, lời chào thân thiện và giới thiệu bản thân một cách chuyên nghiệp Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón khi đến công ty.

Hướng dẫn viên (HDV) nên sử dụng ngôn ngữ đơn giản và tránh thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu để đảm bảo khách hàng dễ tiếp cận thông tin Đồng thời, việc lắng nghe và tương tác tích cực với khách hàng sẽ giúp tạo sự thoải mái và xây dựng niềm tin.

+ Đúng địa điểm và sớm thời gian

+ Kiểm tra lại mọi thủ tục và dịch vụ

3.2.3 Về tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống

+ Nguyên tắc: chính xác, nhanh chóng, đủ

Trước khi khách xuống xe, hướng dẫn viên cần nhắc nhở họ chỉ mang theo túi xách và hành lý quan trọng Các đồ đạc khác sẽ được nhân viên khách sạn hỗ trợ mang vào, và khách nên tập trung tại tiền sảnh để làm thủ tục nhận phòng.

+ Khi xe dừng trước cửa tiền sảnh khách sạn, hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên, sau đó mời khách xuống xe.

+ Hướng dẫn viên đề nghị lễ tân cung cấp sơ đồ buồng phòng và chìa khóa phòng để tiến hành sắp xếp phòng ở cho khách.

+ Hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân phân phòng cho khách dựa trên danh sách đoàn để làm danh sách phân phòng.

Đối với khách nội địa, hướng dẫn viên cần ghi chép số lượng người tham gia dựa trên danh sách đoàn và chú ý đến phòng của trưởng đoàn Thời gian ghi chép không nên vượt quá 30 phút.

+ Nguyên tắc phân phòng: Trưởng đoàn, người cao tuổi, cặp vợ chồng, những gia đình có trẻ em, nhóm bạn, những người có yêu cầu đặc biệt khác.

+ Đối với những đoàn khách đông có thể được thực hiện phân phòng ngay trên xe.

+ Khi phát chìa khóa phòng cho khách nên đánh dấu số phòng của khách vào danh sách phòng.

+ Nộp các giấy tờ cần thiết cho khách sạn.

+ Thông báo cho khách về địa điểm và thời gian bữa ăn đầu tiên.

+ Thông báo cho khách về số phòng ở của mình để khách có thể liên lạc khi cần thiết.

+ Đưa một bản danh sách phòng cho nhân viên bảo vệ của khách sạn để họ mang hành lý lên phòng cho khách.

Sau khi hoàn tất việc sắp xếp phòng cho khách, hướng dẫn viên nên kiểm tra lại phòng để xem khách có yêu cầu gì thêm không và cần hỗ trợ gì từ hướng dẫn viên.

Tổ chức ăn uống cho đoàn khách:

+ Nguyên tắc: Đúng bữa, đúng thực đơn đặt trước, đủ khẩu phần.

+ Tổ chức ăn uống đúng giờ, đúng bữa.

+ Trước mỗi bữa ăn: Hướng dẫn viên cần trao đổi trước với đoàn khách, nhà hàng, trao đổi thêm về chế độ miễn phí, không miễn phí.

+ Hướng dẫn viên có mặt trước 15-20 phút để kiểm tra

+ Thông báo chính xác cho đoàn về thực đơn, chế độ.

+ Cần phải quan sát bao quát toàn đoàn để đốc thúc nhân viên nhà hàng.

+ Giới thiệu các món đặc sản, hướng dẫn cách ăn món đặc biệt cho khách, chúc khách ăn ngon miệng.

+ Có thể tranh thủ thông báo lịch trình (với khách nội địa).

+ Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng, chất lượng.

+ Về nguyên tắc, hướng dẫn viên,lái xe, phục vụ không ăn chung với khách. + Kết thúc bữa ăn hướng dẫn viên cần xem phản hồi của khách.

+ Kiểm tra các hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng.

+ Nên thanh toán ngay những khoản ngoài hợp đồng.

Thanh toán và làm thủ tục rời khách sạn:

+ Nguyên tắc: chính xác, nhanh chóng, đủ.

+ Thông báo cho cơ sở lưu trú, lễ tân về thời điểm trả phòng và thanh toán các dịch vụ ngoài chương trình.

+ Hướng dẫn viên cần có mặt tại quầy lễ tân để xác nhận và kiểm tra giúp khách.

+ Hướng dẫn viên thanh toán các dịch vụ trong chương trình theo phương thức đã thỏa thuận.

3.2.4 Về tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan

Để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, công ty cần xây dựng lịch trình tham quan hợp lý Lịch trình này nên bao gồm các điểm đến quan trọng, thời gian dành cho mỗi điểm, thời gian nghỉ ngơi và thời gian dự phòng Việc này giúp hướng dẫn viên quản lý thời gian hiệu quả, đồng thời tránh tình trạng khách hàng cảm thấy chán nản hoặc mệt mỏi.

Khi hướng dẫn cho đoàn, hướng dẫn viên cần chú ý hình thức bên ngoài, trang phục phải phù hợp với khách và chuyến du lịch.

Trước khi tham gia cuộc tham quan, việc chuẩn bị kỹ lưỡng là rất quan trọng để bạn có thể tự tin và chủ động trong công việc Sự chuẩn bị này không chỉ giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn mang lại niềm vui khi bắt đầu công việc mới.

Thiết lập mối quan hệ đa dạng giữa các bên liên quan là cần thiết để đảm bảo trách nhiệm và quyền lợi; tuy nhiên, cần phải dự đoán các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng tiêu cực đến công tác hướng dẫn.

Để nâng cao hiệu quả công việc của hướng dẫn viên, cần cải thiện trang thiết bị và phương tiện, đảm bảo họ có đầy đủ công cụ cần thiết Việc này bao gồm cung cấp hệ thống thiết bị âm thanh, bản đồ, bảng thông tin và các phương tiện di chuyển phù hợp.

3.2.5 Về tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác

Trong các chuyến tham quan, hoạt động vui chơi giải trí là rất quan trọng, giúp khách thư giãn và thay đổi không khí Những hoạt động này tạo sự thân thiện và gắn kết giữa các thành viên trong nhóm.

Trên hành trình, hướng dẫn viên có thể tổ chức các trò chơi thú vị nhằm kích thích sự sáng tạo và tạo cơ hội giao lưu âm nhạc giữa các du khách, mang lại những trải nghiệm khó quên Sau khi kết thúc trò chơi, việc tặng những món quà nhỏ xinh xắn cho khách cũng là một cách thể hiện sự tri ân và làm phong phú thêm chuyến đi.

KIẾN NGHỊ

Đối với các cơ sở lưu trú, nhu cầu nghỉ ngơi của du khách là yếu tố quan trọng, cần tạo không gian yên tĩnh và thoải mái sau mỗi chuyến đi Công ty Codatours cần tăng cường kiểm tra và giám sát dịch vụ tại các khách sạn 2, 3, 4 sao để kịp thời phát hiện và điều chỉnh sai sót, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc duy trì mối quan hệ tốt với hệ thống khách sạn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với các nhà hàng, Codatours cần lựa chọn những địa điểm uy tín, có món ăn đặc trưng và vệ sinh an toàn thực phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu khám phá ẩm thực của du khách Công ty cũng cần thường xuyên kiểm tra chất lượng món ăn để đảm bảo dịch vụ ăn uống theo hợp đồng đã ký.

3.3.1 Đối với ban lãnh đạo

Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, cần nâng cao uy tín và cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua chính sách đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các hướng dẫn viên cần được bồi dưỡng liên tục về kiến thức và nghiệp vụ Đặc biệt, đối với những hướng dẫn viên mới, việc tạo điều kiện tiếp xúc thực tế là rất quan trọng để họ phát triển kỹ năng và tự tin trong công việc.

- Thường xuyên tổ chức các cuộc thanh tra, khảo sát thường xuyên để kiểm tra chất lượng của các nhân viên trong công ty

Công ty cần triển khai thêm nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị trường du lịch Để duy trì lượng khách hàng hiện tại, việc cung cấp voucher khuyến mãi và giảm giá cho các dịch vụ cũng như tour tiếp theo sẽ là một chiến lược hiệu quả.

Chính sách khen thưởng và phạt rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp nhân viên có động lực làm việc hăng say, đồng thời rút ra kinh nghiệm để cải thiện hiệu suất công việc trong tương lai.

Để nâng cao hiệu quả làm việc, việc trang bị cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển hiện đại, tiện nghi là rất cần thiết Bên cạnh đó, lãnh đạo công ty cũng cần chú trọng đến việc tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh và cạnh tranh công bằng cho tất cả nhân viên.

Để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, việc thường xuyên quan tâm đến công việc và đời sống của họ là rất quan trọng Sự động viên và hỗ trợ kịp thời sẽ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng Ngoài ra, vào các ngày nghỉ hay dịp lễ, tết, việc thưởng thêm tiền hoặc tặng quà cho nhân viên cũng là một cách hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và khích lệ họ.

Đẩy mạnh quảng cáo trên mạng xã hội là cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới và tái kết nối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty.

Để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ, công ty thường xuyên lên kế hoạch kiểm tra và đôn đốc nhân viên làm việc tích cực trong việc chăm sóc khách hàng.

Chủ động phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau giúp hiểu rõ hơn về thị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các sách lược ngắn hạn cũng như chiến lược trung và dài hạn hiệu quả.

3.3.2 Đối với nhân viên công ty

- Thường xuyên học hỏi và tự trau dồi kiến thức của bản thân để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Chủ động đưa ra ý kiến và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện các dịch vụ và chương trình du lịch của công ty là cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc nắm vững nghiệp vụ nghề nghiệp và theo dõi những biến động của thị trường cũng như thời tiết là rất quan trọng Điều này giúp chúng ta kịp thời điều chỉnh dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

- Nâng cao khả năng giao tiếp và khả năng ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Nhân viên cần nhận thức rằng công việc của họ là phục vụ khách hàng, và thành công của công ty phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc tận tâm phục vụ khách hàng là điều thiết yếu.

Tăng cường tinh thần đồng đội trong công ty không chỉ giúp cải thiện sự đoàn kết giữa các nhân viên mà còn nâng cao năng suất làm việc Khi các thành viên trong đội ngũ hỗ trợ lẫn nhau, họ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp.

Chương 3 đã nêu ra những định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng đến năm

Đến năm 2030, Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng đặt ra mục tiêu và phương hướng phát triển rõ ràng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn cho đoàn khách du lịch nội địa.