Đang tải... (xem toàn văn)
Những ngân hàng ứng dụng Chatbots hiện nay...15KẾT LUẬN...18 Trang 3 3Họ và tênCông việcMức độ đóng gópTrần Thị Ngọc Mainhóm trưởngLàm nội dung phần1.2.Sự phát triển của trí tuệ nhân tạ
1 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Học phần: Năng lực số ứng dụng ĐỀ TÀI: Trí tuệ nhân tạo ngân hàng thời đại số ứng dụng Chatbots cho dịch vụ khách hàng Giảng viên hướng dẫn: Lê Cẩm Tú Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Mai Lưu Thị Ngọc Diệp Nguyễn Thuý Hằng Nguyễn Hoa Minh Trần Quỳnh Anh Hà Nội, ngày 09 tháng 04 năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG NGÂN HÀNG THỜI ĐẠI SỐ 1.1.Khái niệm trí tuệ nhân tạo 1.2.Sự phát triển trí tuệ nhân tạo .5 1.3 Vai trò Trí truệ nhân tạo Ngân hàng CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOTS CHO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 2.1.Khái niệm Chatbots 2.2 Sự đời phát triển Chatbots 2.3 Ưu nhược điểm Chatbots 12 2.3.1 Ưu điểm 12 2.3.2 Nhược điểm Chatbots 12 2.3.3 Cách khắc phục 13 2.4 Ứng dụng Chatbots ngân hàng 13 2.4.1 Ứng dụng Chatbots ngân hàng 13 2.4.2 Những ngân hàng ứng dụng Chatbots .15 KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 Họ tên Trần Thị Ngọc Mai (nhóm trưởng) Trần Quỳnh Anh Nguyễn Thuý Hằng Lưu Thị Ngọc Diệp Nguyễn Hoa Minh Công việc Làm nội dung phần 1.2.Sự phát triển trí tuệ nhân tạo 1.3.Vai trị Trí truệ nhân tạo Ngân hàng Làm nội dung phần 2.2.Sự đời phát triển Chatbots 2.3 Ưu nhược điểm Chatbots Làm nội dung phần 2.4.Ứng dụng Chatbots ngân hàng 2.5.Kết luận Làm nội dung phần 2.1 Khái niệm Chatbots Làm powerpoint Làm nội dung phần 1.1.Khái niệm trí tuệ nhân tạo Làm powerpoint Mức độ đóng góp 23% 19% 19% 21% 18% MỞ ĐẦU Cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0 bùng nổ địi hỏi phải cải tiến, ứng dụng công nghệ mà tiêu biểu trí tuệ nhân tạo vào số hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chúng ta bước vào kỷ ngun trí tuệ nhân tạo có tác động to lớn sâu sắc đến đời sống hàng ngày Trong năm gần đây, khoa học cơng nghệ ngày có phát triển vượt bậc Cái tên “Chatbots” dần trở nên quen thuộc đời sống nhiều lĩnh vực ứng dụng cơng nghệ này, có ngành Ngân hàng Chatbots hình thức thơ sơ phần mềm trí tuệ nhân tạo, chương trình tạo từ máy tính tiến hành trị chuyện thơng qua phương pháp nhập văn bản, âm thanh, cảm ứng trả lời câu hỏi xử lý tình huống, cơng cụ giao tiếp, tương tác với người thơng qua trí tuệ nhân tạo lập trình sẵn Hiện Chatbots nghiên cứu phát triển với tốc độ chóng mặt trung tâm nghiên cứu, trường đại học, học viện,… Trong tiểu luận này, mục tiêu đề tài tìm hiểu trí tuệ nhân tạo, bước phát triển ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngân hàng thời đại số cụ thể tìm hiểu hệ thống Chatbots ứng dụng cho dịch vụ khách hàng ngân hàng Trên lý chúng em chọn đề tài “Trí tuệ nhân tạo ngân hàng thời đại số ứng dụng Chatbots cho dịch vụ khách hàng” 5 CHƯƠNG 1: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG NGÂN HÀNG THỜI ĐẠI SỐ 1.1.Khái niệm trí tuệ nhân tạo Thuật ngữ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) lần đặt vào năm 1950 Khái niệm cũ trở lên phổ biến năm gần Tại lại vậy? Lý trước chưa có bigdata nên hệ thống thường có lượng liệu Vì chương trình máy tính khơng có đủ liệu để đưa dự đốn kết xác Nhưng đây, lượng liệu tăng lên nhiều với khả lưu trữ vô hạn (bigdata) Cùng với lượng liệu khổng lồ thế, ngày có thêm máy tính siêu mạnh thuật tốn phức tạp xử lý hết lượng liệu lớn Do năm 2018, ngành công nghiệp AI tăng trưởng 70% so với năm 2017, tương đương 200 tỷ đô la Đây khơng xu hướng mà cịn lợi cạnh tranh lớn doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng Vậy xác, thuật ngữ trí tuệ nhân tạo gì? Trí tuệ nhân tạo định nghĩa ngành khoa học máy tính liên quan đến việc tự động hóa hành vi thơng minh Vì phận khoa học máy tính nên phải đặt nguyên lý vững phải có khả ứng dụng vào sống Đó trí tuệ máy móc tạo người Trí tuệ tư duy, suy nghĩ học hỏi trí tuệ tự nhiên người Hơn nữa, trí tuệ nhân tạo có khả xử lí liệu mức độ quy mơ hơn, có hệ thống, có khoa học nhanh nhiều so với người 1.2.Sự phát triển trí tuệ nhân tạo Sau chiến tranh giới II nổ ra, vào năm 1950, Alan Turing - nhà toán học, logic học, mật mã học người Anh, xuất máy tính điện tử thơng minh Trong đó, ơng đề xuất dùng phép thử Turing để thử nghiệm trí thơng minh nhân tạo máy Q trình thử nghiệm sau: Người chơi có trị chuyện ngơn ngữ tự nhiên với máy tính người Nếu người chơi phân biệt máy người trị chuyện máy tính vượt qua phép thử Phép thử Turing trở thành phần quan trọng triết lý trí tuệ nhân tạo Năm 1956, thiên tài lĩnh vực khoa học Alan Turing, Claude Shannon, Norbert Wiener Warren McCullough nghiên cứu độc lập lĩnh vực điều khiển học, thuật toán, toán học lý thuyết mạng Tuy nhiên, John McCarthy nảy ý tưởng nghiên cứu chủ đề cho trí tưởng tượng người – Trí tuệ nhân tạo Và ơng người đặt thuật ngữ trí tuệ nhân tạo thành lập nên phịng thí nghiệm AI MIT Stanford John McCarthy lần đầu tổ chức hội nghị Dartmouth với tham dự nhiều nhà khoa học giới với mục đích thảo luận trí tuệ nhân tạo lĩnh vực nghiên cứu đời để phát triển máy móc mơ khía cạnh trí thơng minh Đó lý Hội nghị Dartmouth năm 1956 coi đời Trí tuệ nhân tạo Sau này, trí tuệ nhân tạo tồn hình thức gọi “Hệ thống chuyên gia’’ Hệ thống chuyên gia chương trình trả lời câu hỏi giải vấn đề lĩnh vực cụ thể Chúng mô chuyên gia sử dụng quy tắc định để giải vấn đề truy xuất câu trả lời từ liệu Hệ thống chuyên gia đánh dấu bước phát triển trở nên hữu ích với thành tựu định mà trí tuệ nhân tạo chưa đạt lịch sử Sau nhiều thăng trầm, DeepBlue trở thành máy tính đánh bại nhà vô địch cờ vua giới Garry Kasparov vào ngày 11 tháng năm 1997 Deep Blue sử dụng tìm kiếm để dự đốn 20 nước Khả tính tốn Deep Blue tối ưu hóa qua việc phân tích hàng nghìn trận đấu nhà cờ vua toàn giới Sự kiện gây tiếng vang khẳng định giá trị cốt lõi trí thơng minh nhân tạo sức mạnh tính tốn Xun suốt hai thập kỷ qua, trí tuệ nhân tạo phát triển vượt bậc gặt hái nhiều thành cơng Điều đánh giá qua ba yếu tố: Những tiến khoa học kỹ thuật nghiên cứu thuật toán học máy, bùng nổ liệu gia tăng sức mạnh tính tốn máy tính Kể từ năm 2010, trí tuệ nhân tạo gắn liền với sống hàng ngày ví dụ sử dụng máy tính với nhiều chức thơng minh hay điện thoại sử dụng trợ lý ảo nhận diện giọng nói Đây khơng cịn điều xuất phim viễn tưởng Trí tuệ nhân tạo vượt trội khả người nhiều lĩnh vực Động lực tiến nằm dồi liệu kiến trúc deep learning đại giúp trích xuất tri thức ẩn nằm liệu Chúng ta sống thời đại “dữ liệu lớn”, có khả thu thập lượng lớn thông tin cồng kềnh để người xử lý.Vậy nên việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngành cơng nghiệp ngân hàng, tiếp thị giải trí, mang hiệu vô lớn Chúng ta nhận thấy thuật tốn khơng cải thiện nhiều, Document continues below Discover more from: Lực Số Năng Học viện Ngân hàng 407 documents Go to course 44 BÀI-TẬP-LỚN-KẾTTHÚC-HỌC-PHẦN-… Năng Lực Số 100% (11) ƠN TẬP NGƯỜI LÁI 18 ĐỊ SƠNG ĐÀ Năng Lực Số 100% (11) Ôn tập kiểm tra II 46 25 Năng Lực Số Ứng… Năng Lực Số 100% (7) Bài tập lớn môn lực số ứng dụng… Năng Lực Số 94% (16) Bài thực hành Wordddddddd Năng Lực Số 100% (6) Nhóm-10-chủ-đề-6 26 - tốn ví điện… liệu lớn máy tính khổng lồ cho phép trí tuệ nhân tạo học Có thể có Năng Lực chứng cho thấy định luật Moore chậm lại chút, Số gia tăng 100% (6) liệu chắn không làm động lực Những đột phá khoa học máy tính, tốn học khoa học thần kinh coi tiềm vượt qua mức trần định luật Moore 1.3 Vai trò Trí tuệ nhân tạo Ngân hàng Cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0 bùng nổ địi hỏi phải cải tiến, ứng dụng cơng nghệ mới, số hố sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà bật trí tuệ nhân tạo.Xác định cơng nghệ trụ cột cốt lõi, năm qua, nhiều ngân hàng tích cực cập nhật hệ thống ngân hàng lõi, áp dụng tảng, ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, tăng khả quản trị, quản lý thông tin khách hàng, đánh giá, phân tích hiệu hoạt động đến sản phẩm phân khúc khách hàng Như vậy, vai trò AI với ngân hàng thể qua mặt sau: Hiện tại, số ngân hàng cịn bị hạn chế sử dụng điểm tín dụng, lịch sử tín dụng, tài liệu tham khảo khách hàng giao dịch ngân hàng để xác nhận xem cá nhân hay cơng ty có đáng tin cậy không Việc sử dụng hệ thống dựa AI giúp ngân hàng đưa định có lợi, an tồn tín dụng cho vay Ngồi việc sử dụng liệu có sẵn, hệ thống định cho vay dựa AI xem xét hành vi mẫu, từ xác định khách hàng có lịch sử tín dụng hạn chế thực tạo khách hàng tín dụng hay không Ngành Ngân hàng phần lớn sử dụng kỹ thuật số hoạt động mình, thực tế, số quy trình gắn nhiều với thủ tục giấy tờ Khi đó, ngân hàng phải giải vấn đề chi phí hoạt động rủi ro đáng kể khả xảy lỗi người AI ngân hàng áp dụng cho quy trình để loại bỏ phần lớn công việc tốn thời gian dễ mắc lỗi liên quan đến việc nhập liệu khách hàng từ hợp đồng, biểu mẫu nguồn khác Cải thiện nhận dạng chữ viết tay, xử lý ngôn ngữ tự nhiên kết hợp với công cụ tự động hóa quy trình thơng minh, sử dụng ngày nhiều hoạt động văn phịng để xử lý nhiều luồng cơng việc ngân hàng Ngồi ra, cách thay quy trình người tự động hoá dựa AI, ngân hàng áp đặt kiểm sốt kiểm sốt quy định mà trước khơng thể cách thay người trợ lý thông minh, tự động, ngân hàng tập trung nguồn nhân lực vào nhiệm vụ có giá trị cao 8 Chẳng hạn như: cung cấp dịch vụ cho khách hàng cải thiện hài lòng khách hàng AI phân tích loại liệu khác để có thơng tin chi tiết hành vi sở thích khách hàng Qua việc hiểu yêu cầu khách hàng, AI phục vụ họ với dịch vụ ngân hàng tốt Dữ liệu lịch sử đóng vai trị thiết yếu việc tìm kiếm mẫu mua khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng dự kiến Ví dụ, hầu hết ngân hàng truyền thống có mối quan hệ giao dịch chủ yếu với khách hàng họ (cung cấp dịch vụ gửi tiền toán) cách lưu trữ thông tin cá nhân khách hàng sau sử dụng kỹ thuật AI để phân tích thơng tin, từ ngân hàng đưa đề xuất cho sản phẩm tài phù hợp cho khách hàng Có thể nói, với việc đề cao “cá nhân hóa”, AI tăng cường mối quan hệ khách hàng cách sử dụng ngôn ngữ tự nhiên cách thức mà khách hàng tương tác Ngân hàng ngành quản lý chặt chẽ kinh tế Chính phủ thông qua quan quản lý chuyên ngành để đảm bảo rằng, khách hàng không sử dụng ngân hàng để phạm tội tài gian lận hay rửa tiền Do đó, ngân hàng phải tuân thủ nhiều quy định để đảm bảo việc phòng, chống rửa tiền từ phía khách hàng phải “duy trì quyền riêng tư khách hàng” (bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng) Sẽ có chi phí phát sinh đáng kể việc tuân thủ quy định ngân hàng, lý ngân hàng tìm kiếm trợ lý AI thông minh để hỗ trợ theo dõi giao dịch, hành vi khách hàng kiểm tra, ghi lại thông tin cho hệ thống tuân thủ để có cách điều tiết khác Ngồi ra, qua quan sát hành vi mơ hình khách hàng quy tắc cụ thể, hệ thống dựa AI giúp ngân hàng tuân thủ quy định giảm thiểu rủi ro chung Có thể nói, ứng dụng AI hoạt động ngân hàng xu hướng tất yếu thời đại 4.0 Tốc độ ứng dụng AI lĩnh vực ngân hàng phần lớn phụ thuộc vào khả đầu tư, chiến lược phát triển ngân hàng Hiện tại, việc ứng dụng AI áp dụng cho số công việc số khâu hoạt động tín dụng, phát triển sản phẩm Các ứng dụng AI dự kiến dần mở rộng ngày chiếm lĩnh nhiều hoạt động ngân hàng, đặc biệt trước tác động đại dịch COVID-19, tiến độ số hoá ngân hàng ngày nhanh mạnh mẽ 9 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOTS CHO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 2.1.Khái niệm Chatbots Chatbot chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với người (giúp hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng thực TỰ ĐỘNG) Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) âm (Audiotory) Tất lĩnh vực kinh doanh sử dụng chatbot để tối ưu khâu chăm sóc khách hàng chatbots phổ biến nhóm ngành như: Thời trang: quần áo, giầy dép… Làm đẹp:Thẩm mỹ viện, mỹ phẩm, Spa, Nail… Ẩm thực: Quán cafe, Nhà hàng, Quán ăn… Giáo dục – đào tạo: trường học, trung tâm đào tạo ngoại ngữ… Các dịch vụ hỗ trợ: đặt phòng, đặt vé online… Dịch vụ bán hàng Online trực tuyến 2.2 Sự đời phát triển Chatbots Trong phát triển nhanh không ngừng nghỉ công nghệ thông tin nói riêng cách mạng cơng nghiệp 4.0 nói chung, thuật ngữ Chatbot du nhập vào Việt Nam ngày trở nên phổ biến với đại chúng Tuy vậy, có người biết Chatbot có lịch sử phát triển lâu đời từ thập niên 50 kỷ trước Năm 1950, Alan Turing - người đầu lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, đưa sáng kiến phép thử Turing Tuy phép thử nhận nhiều ý kiến trái chiều, song khơng thể phủ nhận tính trước thời đại phép thử Turing vào thời điểm lúc Vào năm 1966, Joseph Weizenbaum xuất chương trình ELIZA, chương trình Chatbots giới ELIZA biết đến rộng rãi “kịch bản” nhà tâm lý học, cô phân tích thơng tin đến từ “bệnh nhân” từ điều chỉnh câu từ để đưa câu trả lời phù hợp với ngữ cảnh Một hạn chế ELISA kiến thức cịn bị giới hạn hạn chế, đó, thảo luận lĩnh vực chủ đề cụ thể Ngồi ra, khơng thể giữ cho trị chuyện dài học ngữ cảnh 10 từ thảo luận Dù vậy, đời ELIZA mang tính đột phá lớn ngành trí tuệ nhân tạo, đạt thành tựu đỉnh cao vào thời điểm đó, tạo tiền đề cho phát triển sau Chatbot Năm 1972, PARRY xuất hiện, có chế hoạt động bệnh nhân tâm thần phân liệt PARRY coi phiên cao cấp ELIZA cho có “tính cách” riêng chế kiểm sốt tốt Nó đưa câu trả lời dựa hệ thống giả định "phản ứng cảm xúc" kích hoạt thay đổi trọng số lời nói người dùng PARRY sử dụng thí nghiệm vào năm 1979 năm thẩm phán / bác sĩ tâm thần vấn hai bệnh nhân – số PARRY - qua điện thoại để định xem chương trình máy tính hay bệnh nhân tâm thần phân liệt thực Sau đó, bác sĩ tâm thần đưa mười chẩn đoán Bác sĩ tâm thần đưa hai chẩn đốn xác; người khác đưa hai khơng xác Người thứ ba cho hai đối tượng bệnh nhân thật, hai đối tượng lại chẩn đoán hai đối tượng chatbot Tuy nhiên, mẫu thử năm bác sĩ tâm thần diện nhỏ ý nghĩa phát không rõ ràng người bị tâm thần phân liệt khơng có mạch lạc lời nói họ Nhìn chung, PARRY coi chatbot có trình độ không cao hiểu biết ngôn ngữ khả thể cảm xúc Nó có tốc độ phản hồi chậm khơng thể học hỏi từ trò chuyện Trải qua nhiều biến đổi xuyên suốt lịch sử ngành công nghệ thông tin, Chatbot phát triển khơng ngừng nghỉ, tính ưu việt hơn, thông minh ngày tối ưu hóa đem lại nhiều tiện ích lớn lao cho người Tuy vậy, Chatbot thường kỉ trước thực nhiệm vụ với câu hỏi câu trả lời xây dựng theo khuôn mẫu có sẵn Do gây nhiều hạn chế giao tiếp với khách hàng, làm xuất nhiều ý kiến phản ứng trái chiều sản phẩm công nghệ Nhận thức tồn Chatbot thường, nhà khoa học nghiên cứu trang bị thêm cơng nghệ Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – hay gọi tắt AI) cho Chatbot Bằng cơng nghệ Máy học (Machine Learning), Chatbot AI có khả tự học hỏi tiếp thu kiến thức thông qua đối thoại với người, từ trở nên thơng minh theo thời gian Cơng nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural language processing) giúp AI hiểu ý định người dùng thông qua từ khóa đối đáp linh hoạt với chúng Người dùng nhập câu rập khuôn máy móc để giao tiếp với chatbot mà hồn tồn diễn tả ý định theo cách riêng 11 Bên cạnh đó, chatbot AI có khả tích hợp nhiều tính tiện ích bổ sung, nhằm giải đa dạng toán doanh nghiệp Chatbot khơng tư vấn, cung cấp thơng tin sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp, mà chatbot cịn thực nhiều tác vụ thu thập thông tin khách hàng, đặt hàng, đặt lịch hẹn,… Từ sau hội nghị F8 năm 2016, Facebook – mạng xã hội lớn giới giới thiệu Facebook Messenger Một tảng cho phép tạo cho Chatbot Ngay sau đó, ứng dụng chat khác LINE, WhatsApp, Telegram hay Twitter đưa hỗ trợ Application Programming Interface (API) – giao diện lập trình ứng dụng, cho phép người dùng tạo Chatbot ứng dụng nhắn tin Nhưng WeChat Trung Quốc kẻ tiên phong lĩnh vực cho mắt Xiaoice – chatbot hoàn thiện từ năm 2013 Trong đua nhà phát triển chatbots, Facebook nắm giữ thị phần toàn cầu lớn có đến tỷ người sử dụng ứng dụng Messenger hàng tháng Riêng thị trường Trung Quốc, WeChat lại ứng dụng chat số mà không ứng dụng chat cạnh tranh Chatbot không đơn giản dựa kịch Với phát triển mạnh mẽ Trí thông minh nhân tạo (AI) máy học (ML), bots có khả “học tập” tự phát triển Nhiều nhà phân tích dự báo công ty công nghệ hàng đầu Alphabet, Microsoft, IBM, … dự đoán Chatbot thống trị lĩnh vực dịch vụ khách hàng 5-10 năm Hầu hết, người dùng cảm thấy chatbots người bạn đồng hành thân thiện không trợ lý đơn Bốn mươi phần trăm (40%) yêu cầu người dùng thấu cảm cảm xúc cần cung cấp thơng tin Chính phát triển Học máy phân tích tình cảm trang bị cho chatbot khả phản hồi cảm xúc với khách hàng Mức độ tin cậy mà chatbot có phụ thuộc vào yếu tố liên quan đến hành vi, ngoại hình yếu tố khác liên quan đến nhà sản xuất, vấn đề quyền riêng tư khả bảo vệ Sự phát triển mối quan hệ tin cậy hỗ trợ mức độ giống người chatbot, điều phụ thuộc vào đặc điểm hình ảnh tên có liên quan mật thiết đến người, tính cách hiệu xử lý ngôn ngữ người Cảm xúc khía cạnh thiết yếu khác để nhân hóa chatbot có nhiều cách tiếp cận để xây dựng chatbot có nhận thức cảm xúc 12 2.3 Ưu nhược điểm Chatbots 2.3.1 Ưu điểm Chatbot chăm sóc khách hàng 24/24 khơng kể ngày lễ hay cuối tuần, đưa phản hồi cho bạn mà không cần phải chờ đợi lâu Trong tình hình dịch bệnh cịn diễn biến phức tạp, việc bán hàng online ngày ưa chuộng phổ biến Với trang bán hàng khoảng 10 nghìn người theo dõi, lần đăng có khoảng vài chục trăm tin nhắn comment Như vậy, bạn phải thuê thêm nhân viên để trực fanpage với mức lương tối thiểu 15.000/giờ/người Mỗi ngày bạn phải bỏ 150.000 x 30 ngày = 4.500.000 để chi trả cho nhân viên Đặc biệt dịp lễ, Tết, giảm giá, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, bạn phải thuê thêm nhân viên part-time để đáp ứng nhu cầu khách hàng.Với ứng dụng cơng nghệ Chatbot miễn phí, bạn khơng cần phải bỏ chi phí mà trả lời tin nhắn, comment khách hàng cách hiệu nhanh chóng Với tính đại ngày nay, Chatbot làm công việc thay cho người bán hàng, đặt lịch khám bệnh tư vấn sản phẩm,… Chatbot khơng đem lại hiệu cơng việc 100% có số câu hỏi khơng nằm kịch lên sẵn Tuy vậy, giúp bạn đỡ tốn nhiều thời gian không cần phải trả lời câu hỏi mang tính lặp lại nhiều khách hàng lúc VD: “Sản phẩm có giá bao nhiêu?”, “Tơi tốn theo phương thức nào?”, …vv 2.3.2 Nhược điểm Chatbots Do Chatbot cơng nghệ lập trình sẵn nên tránh khỏi việc Khi đặt câu hỏi nằm ngồi kịch bản, Chatbot đưa phản hồi khác với nhu cầu khách hàng, dễ làm cho họ cảm thấy không thoải mái Sự phát triển AI nâng cao khả chatbot để bắt chước tác nhân người trò chuyện Tuy nhiên, giao tiếp người với chatbot có khác biệt đáng kể nội dung chất lượng so với thảo luận người với người Trong trò chuyện người với chatbot, người thường sử dụng ngôn ngữ ngắn gọn với vốn từ vựng Điều đáng ý hơn, khác biệt chatbot người nhận thức đồng cảm, chatbot có khả hiểu trị chuyện 13 người Trong nghệ thuật bán hàng ta cần phải mềm mỏng, lựa chọn ngôn từ cách khéo léo với khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm cơng nghệ, Chatbot khơng có khả thấu cảm đưa giải pháp khéo léo cho khách hàng Tuy nhiên, tiến thực chatbot dần nhận thức đầy đủ cảm xúc người đối thoại họ Hơn nữa, giao tiếp người với chatbot thay đổi tùy thuộc vào việc đối tác trị chuyện có biết thân nói chuyện với chatbot hay khơng Các chatbot khơng tiết lộ chatbot - có suất cao gấp bốn lần so với nhân viên bán hàng làm quen khả họ đạt đến khả nhân viên mua sắm tiêu dùng chuyên biệt Khi khách hàng phát họ nói chuyện với chatbot, họ khó chịu mua sản phẩm Bởi nhận thức chủ quan người khiến người cho trị chuyện với chatbot đem lại thơng tin thông minh mặt cảm xúc 2.3.3 Cách khắc phục Ta thấy nhược điểm nêu hầu hết xuất phát từ việc công nghệ Chatbot cịn có nhiều mặt hạn chế Bên cạnh việc phát triển tính Chatbot, nên biết cách sử dụng kết hợp sản phẩm tự động hóa người Chatbot chưa sẵn sàng để thay nhân viên hỗ trợ khách hàng, điều khơng có nghĩa sản phẩm tự động hóa khơng đem lại hiệu Nếu sản phẩm tự động hóa lập trình phù hợp với giải pháp hợp lý cho khách hàng hoạt động với hỗ trợ người, chắn hệ thống hỗ trợ khách hàng đạt hiệu hiệu suất làm việc vượt mức mong đợi 2.4 Ứng dụng Chatbots ngân hàng Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ Cách mạng cơng nghiệp 4.0, ngành tài ngân hàng nhanh chóng áp dụng cơng nghệ tiên tiến vào mơ hình kinh doanh Nhiều ngân hàng, tổ chức tài giới Việt Nam mắt Chatbot, mô t–ứng dụng cơng nghê –dựa trí t –nhân tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng tạicác ngân hàng thương mại nhằm giúp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng đem lại lợi ích định cho ngân hàng 2.4.1 Ứng dụng Chatbots ngân hàng Các ngân hàng hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng chìa khố cho lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khi sử dụng chatbot cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, chatbot hoạt động cơng cụ tự động hố, giúp tiết kiệm thời gian chi phí phục 14 vụ khách hàng Một chatbot có thời gian phản hồi trung bình 24 phút lần so với thời gian phản hồi đến từ nhân viên tư vấn Từ đó, khách hàng không cần gọi điện hay chờ đợi để nhận tư vấn từ nhân viên Tất điều tự động hố cách nhanh chóng.Một chatbot ngân hàng thiết lập sẵn kịch để trả lời câu hỏi từ khách hàng giải vấn đề 24/7 Với quyền truy cập vào hệ thống liệu chung ngân hàng, chatbot hiển thị nội dung cung cấp câu trả lời phù hợp cho khách hàng vài giây Các khách hàng sử dụng chatbot để kiểm tra số dư tài khoản tiết kiệm, xem bảng kê hỏi lời khuyên gói tiết kiệm có lợi Nếu khơng thể trả lời, chuyển tiếp yêu cầu đến tư vấn viên trực tiếp để trợ giúp khách hàng Chìa khóa doanh nghiệp phát triển nằm việc liệu khách hàng có hài lịng với hỗ trợ cá nhân hay khơng Khơng có hài lịng khách hàng, khơng tổ chức tồn lâu dài thị trường Ngành ngân hàng tương tự, họ cần hỗ trợ khách hàng 24/7.Chatbot giúp giải câu hỏi, đưa tùy chọn để cập nhật thông tin khách hàng, cung cấp thơng tin chương trình dịch vụ 24/24 Chatbot đảm bảo truy vấn khách hàng giải thời gian ngắn mục tiêu không mang lại cho khách hàng cảm giác tương tác với máy Phản hồi khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp điều áp dụng tương tự cho ngành ngân hàng Chatbot cung cấp cho ngân hàng liệu phản hồi có giá trị thơng qua điều tra bảng câu hỏi trực tuyến Các ngân hàng nhận tất liệu phản hồi họ cần mà khơng gặp rắc rối so với có khảo sát thực tế Ngân hàng dựa để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nhiều sản phẩm phục vụ nhu cầu khách hàng Ngành ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nhưng, khơng phải tất khách hàng ý đến tất dịch vụ đó.Chatbot cung cấp phiếu mua hàng cho khách hàng dựa liệu hồ sơ kiện quan trọng đời họ Các sản phẩm dịch vụ gợi ý cho khách hàng vào thời điểm qua ứng dụng nhắn tin ưa thích làm tăng doanh thu mạnh mẽ Bằng cách sử dụng kênh để kết nối, ngân hàng đạt giá trị thị trường cao mà không làm phiền khách hàng 15 Chatbot tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) có khả tổng hợp thơng tin, thói quen chi tiêu khách hàng cách theo dõi phân tích giao dịch thẻ Dựa liệu này, ngân hàng đưa kế hoạch tư vấn kiểm sốt tài cho khách hàng cách thơng báo số dư, nhắc nhở hố đơn, đề xuất gói tiết kiệm, cập nhật số tài chính… Đây dịch vụ gia tăng giá trị quan trọng, giúp ngân hàng khác biệt với đối thủ cạnh tranh, thúc đẩy lòng trung thành khách hàng Chatbot đào tạo để tự động trả lời câu hỏi cho vay, cung cấp hướng dẫn ứng dụng vay vốn, gửi lời nhắc toán thu tiền lãi hàng tháng cho khách hàng Không khách hàng hưởng lợi từ chatbots, –thống giúp cho nhân viên ngân hàng dễ dàng Chatbots đào tạo nhân viên ngân hàng trình học – thống phần mềm ngân hàng phức tạp , ghi nhớ quy tắc bảo mâ t–và học sách cơng ty Họ người cố vấn đào tạo nhân viên để đẩy nhanh q trình thích ứng Cơng nhân có kinh nghiê m – cần môt–số hỗ trợ kỹ thuâ t–theo thời gian Chatbots giúp đỡ cách cung cấp cho nhân viên hỗ trợ yêu cầu CNTT giúp đỡ công viê c– thường ngày Chatbot giúp hỗ trợ nguồn nhân lực cách trả lời câu hỏi yêu cầu gửi hàng ngày đến bô –phân– Chatbot ngân hàng cài đặt kịch để phát dấu hiệu gian lận, từ đưa cảnh báo kịp thời với khách hàng doanh nghiệp Hệ thống phản ứng tức thời cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhằm xác minh giao dịch đáng ngờ, sau tư vấn bước để giải vấn đề cho khách hàng thơng báo cho khách hàng bị ảnh hưởng thời gian thực, thông qua ứng dụng nhắn tin ngân hàng , 2.4.2 Những ngân hàng ứng dụng Chatbots Trước tiến bô –không ngừng cơng nghê –và thay đổi nhanh chóng hành vi nhu cầu khách hàng Các ngân hàng Viê t–Nam bắt đầu tìm hiểu triển khai chatbot Điển hình ngân hàng TMCP Quân Đôi–(MB) với chatbot “EmBee”, ngân hàng TMCP VN Thịnh Vượng (VPBank) ứng dụng Chatbot cho dịch vụ ngân hàng số Timo.Ngân hàng TMCP Xuất nhâp– VN ( Eximbank) triển khai thử nghiê m – Chatbot với tên gọi “ 16 MAI”.Với ứng dụng này, câu hỏi thường gặp khách hàng sản phẩm, dịch vụ Eximbank MAI trả lời cung cấp cho người dùng hướng dẫn cách thức liên hệ phù hợp vào thời gian ngày.Ngồi cịn có ngân hàng khác :Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), ngân hàng Viettinbank sử dụng chatbot để đem lại trải nghiê m – cho khách hàng : Các cơng ty tài ngân hàng khổng lồ áp dụng tảng toán kỹ thuật số kết hợp tính chatbot để bán hàng giới thiệu dịch vụ hiệu với khách hàng Trong có tập đồn Alibaba với 450 triệu người dùng sở hữu tảng toán trực tuyến Alipay kết hợp chatbot ngân hàng hoạt động hiệu mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng Là ngân hàng lớn Mỹ, Bank of America (BoA) theo sóng áp dụng chatbot AI lĩnh vực tài Một năm trước, ngân hàng giới thiệu Erica, chatbot giao tiếp giọng nói văn với khách hàng Erica ca ngợi trợ lý ảo tiên tiến giúp khách hàng đưa định thông minh Erica giúp gửi thông báo, đề xuất ý tưởng cách khách hàng tiết kiệm tiền, cung cấp báo cáo điểm số FICO họ khuyến khích tốn hóa đơn ứng dụng điện thoại Mặc dù chatbot thường sử dụng để tự động hóa nhiệm vụ lặp lặp lại, JPMorgan, ngân hàng lớn Hoa Kỳ lại sử dụng bot để xếp hoạt động văn phòng Gần họ mắt COIN, bot phân tích hợp đồng pháp luật phức tạp nhanh thành thạo luật sư Kể từ mắt cách năm, bot giúp JPMorgan tiết kiệm 360.000 lao động Chatbot sử dụng cơng nghệ để phân tích cú pháp tin nhắn cho nhân viên, cho phép truy cập vào hệ thống phần mềm xử lý yêu cầu CNTT đặt lại mật Sau đó, ngân hàng dự định tiếp tục sử dụng bot để tìm nguồn thu nhập mới, giảm chi phí giảm rủi ro : Capital One có Eno, chatbot hỗ trợ khách hàng xử lý tiền qua điện thoại di động Khách hàng nhận thơng tin từ chatbot số dư tài khoản, lịch sử giao dịch hạn mức tín dụng họ dạng tin nhắn Chatbot chí cho phép khách hàng tốn hóa đơn thẻ tín dụng họ 17 tức Eno bot thứ hai số trợ lý ảo Capital One sau tổ chức mắt Amazon Alexa cách năm Alexa trợ lý ảo chấp nhận đầu vào dạng lệnh thoại Bot cho phép khách hàng Capital One biết khoản toán tới, kiểm tra số dư tài khoản tốn hóa đơn thẻ tín dụng giọng nói Khách hàng chí biết lịch sử giao dịch, để họ quản lý chi tiêu tốt tương lai Không giống phương thức ngân hàng truyền thống, chatbot mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhanh hơn, cung cấp dịch vụ khách hàng thông minh 24/7 Chatbot giúp tinh giản hoạt động, tự động hóa hỗ trợ khách hàng, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thuận tiện thú vị Thiết lập tối giản, tích hợp dễ dàng khả truy cập thông qua môi trường hội thoại điểm tối ưu dùng chatbot 18 KẾT LUẬN Như vây–, nhâ n– thấy viêc–ứng dụng trí t –nhân tạo hoạt n–g ngân hàng nói chung ứng dụng Chatbot hoạt đông – dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại nói riêng mang đến khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, tiếp cận thơng tin nhanh gần gũi Bên cạnh đó, doanh nghiệp hưởng lợi từ nguồn doanh thu gia tăng, nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp với khách hàng.Sự phát triển nhanh chóng chatbot trí thơng minh nhân tạo (AI) tạo nên sóng cơng nghệ ngành ngân hàng Đặc biệt với tác động đại dịch COVID-19, tiến trình số hố ngân hàng thúc đẩy ngày nhanh mạnh mẽ Hơn ,ngày người thường chọn ngân hàng sau kiểm tra khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Điều cho thấy thuận lợi cho ngân hàng chuyển sang cơng nghệ AI ,đăc–biê t–là chatbot Nó tìm hiểu sống khả tài khách hàng để đưa đề xuất phù hợp Điều giúp ngân hàng thu hút khách hàng tạo cạnh tranh công ty Fintech phát triển thị trường nay.Vâ y– nên , Chatbot chắn trở thành xu phát triển ngân hàng tương lai Hứa hẹn có thêm nhiều tiềm 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trực tuyến Mr.Big (2018), “Lịch sử hình thành phát triển Chatbot” https://congdongchatbot.com/lich-su-hinh-thanh-va-phat-trien-cuachatbot/ Linh Nguyễn Lê (2018), “4 Ưu nhược điểm Chatbot chăm sóc khách hàng” https://khoinghiepsangtao.vn/tin-tuc/4-uu-va-nhuoc-diem-cua-chatbotcham-soc-khach-hang/ Đức Tồn (2021), ”Ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động ngân hàng” http://www.baonamdinh.vn/channel/5085/202106/ung-dung-tri-tue-nhantao-trong-hoat-dong-ngan-hang-2544461/ Hai Nguyen (2020), “Lịch sử phát triển trí tuệ nhân tạo” https://chiasekinang.com/tri-tue-nhan-tao-2/ EHA-NEWS (2022), Chatbot nở rộ lĩnh vực đời sống- Bộ Y tế Cục Công nghệ thông tin (2022) https://ehealth.gov.vn/? action=News&newsId=46197&fbclid=IwAR1k5HnIjE_9VvBa_TWUk5uM-EcALy6fVNL7_fcZ3Kq543lphxmqTt11Mc CHATCOMPOSE, Chatbot cho ngân hàng lợi ích phát triển https://www.chatcompose.com/vi/bank.html MB (2021), Chatbot robot ngành ngân hàng https://thanhnien.vn/chatbot-va-robot-nganh-ngan-hangpost1409741.html?fbclid=IwAR13kacFGdHrECukBDwkwHyjpTPWcvtARZmFW3LrEkVZ9HVlOVsbN9CRAE NMS (2020), Chatbot thay đổi ngành ngân hàng https://nms.com.vn/chatbot-ngan-hang/? fbclid=IwAR3Jeo8ZTmXcXUxWHm2XfGRR0I2oDva9cBmdHN3T5BX 3wKhCcHyeAkZJkjY More from: Năng Lực Số Học viện Ngân hàng 407 documents Go to course BÀI-TẬP-LỚN-KẾT44 THÚC-HỌC-PHẦN-… Năng Lực Số 100% (11) ƠN TẬP NGƯỜI LÁI 18 ĐỊ SƠNG ĐÀ Năng Lực Số 100% (11) Ôn tập kiểm tra II 46 Năng Lực Số Ứng… Năng Lực Số 100% (7) Bài tập lớn môn 25 lực số ứng dụng… Năng Lực Số 94% (16) More from: Lộc Lê Thị 175 Học viện Ngân hàng Discover more 369 702 10 2016 0427 Tài tiền tệ None MKT - BTL 2022 2023 - Đề cuơng tập lớn Marketing dịch vụ Recommended for you None Bài thực hành số 36 môn Năng lực số ứng… Năng Lực Số 100% (1) Bài tập tập triết 28 HVNH, triết học mác… Triết học Mác Lênin 86% (7) E đảo ngược u - Phát âm ielts Triết học Mác Lênin 100% (1) Correctional Administration Criminology 96% (113)