(Luận văn) quản trị dịch vụ khách hàng của khách sạn nam cường – hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐẶNG QUÝ CƯỜNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA an lu KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐẶNG QUÝ CƯỜNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG lu an Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH HẰNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Đặng Quý Cường, học viên lớp CH21B QTKD Tôi xin cam đoan, công trình NCKH riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đặng Quý Cường an lu n va ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, học viên nhận giúp đỡ từ phía thầy Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau Đại học, Khách sạn Nam Cường – Hải Phịng Học viên xin gửi tới thầy cơ, cô chú, anh chị lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Thị Bích Hằng tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo học viên suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Do hạn chế thời gian kinh nghiệm nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, học viên mong nhận góp ý thầy để luận văn hồn thiện sớm Học viên xin chân thành cảm ơn! an lu Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2017 Tác giả n va Đặng Quý Cường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ an lu KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ khách hàng khách sạn 10 va n 1.1.1 Khái niệm, chức phân loại khách sạn 10 1.1.2 Khái niệm, phân loại đặc điểm khách hàng khách sạn 12 1.1.3 Khái niệm, phân loại đặc điểm dịch vụ khách hàng khách sạn 18 1.2 Khái niệm nội dung quản trị dịch vụ khách hàng khách sạn 24 1.2.1 Khái niệm quản trị dịch vụ khách hàng khách sạn 24 1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ khách hàng khách sạn .25 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị dịch vụ khách hàng khách sạn 31 1.3.1 Các yếu tố bên .31 1.3.2 Các yếu tố bên 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG- HẢI PHÒNG 36 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố đến quản trị dịch vụ khách hàng Khách sạn Nam Cường- Hải Phòng 36 2.1.1 Tổng quan tình hình Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng .36 iv 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 46 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng nội dung quản trị dịch vụ khách hàng Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 52 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu 52 2.2.2 Thực trạng thiết kế dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng .58 2.2.3 Thực trạng quản trị trình cung ứng dịch vụ khách hàng 62 2.2.4 Thực trạng kiểm sốt, đánh giá q trình cung ứng dịch vụ khách hàng .70 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng Khách sạn Nam Cường Hải Phòng 80 2.3.1 Thành công nguyên nhân .80 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân…………………………………………………….81 an lu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG 83 va n 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 83 3.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng .83 3.1.2 Phương hướng quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 86 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng 88 3.2.1 Nâng cao nhận thức dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo toàn thể nhân viên 88 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực 89 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin sở khách hàng để hỗ trợ công tácquản trị dịch vụ khách hàng 91 3.2.4 Nâng cao nhận thức tiêu chí chất lượng dịch vụ khách hàng 94 v 3.2.5 Nâng cấp cở sở vật chất kỹ thuật, trình độ công nghệ 94 3.3 Một số kiến nghị .96 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 96 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hải Phòng 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Thực trạng tình hình khách hàng Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 54 Bảng 2.2 Thực trạng nhu cầu sử dụng DVKH khách hàng Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 55 Bảng 2.3.Đánh giátình hình nhân viên CSVC Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 66 Bảng 2.4 Đánh giá thực trạng tiêu chí chất lượng DVKH Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng 70 Bảng 3.1: Mục tiêu HĐKD Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng giai đoạn 2017– 2020 85 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bộ phận CSKH 63 an lu n va vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Cơ cấu tổ chức CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DLSC : Dữ liệu sơ cấp DLTC : Dữ liệu thứ cấp DNDL : Doanh nghiệp du lịch DVKH : Dịch vụ khách hàng HĐKD : Hoạt động kinh doanh KDDL : Kinh doanh du lịch NCKH : Nghiên cứu khoa học NQ : Nghị NXB : Nhà xuất QTDVKH : Quản trị dịch vụ khách hàng TW : Trung ương an lu CCTC n va MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày 16/01/2017, Nghị số 08-NQ/TW Bộ Chính trị Về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ban hành với quan điểm, nục tiêu giải pháp rõ ràng, đắn cho tồn ngành du lịch Cùng với đó, phát triển doanh nghiệp khách sạn nước trở nên sôi động với cạnh tranh gay gắt nữa.Các khách sạn, đặc biệt khách sạn cao cấp có nhiều hội đón tiếp khách hàng ngồi nước có thách thức phải không ngừng đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng.Để đáp ứng tốt yêu cầu này, khách sạn cao cấp không trọng vào sản phẩm dịch vụ cốt lõi mà cịn cần tăng cường DVKH tư vấn đặt dịch vụ, đưa đón khách, cung cấp dịch vụ tạo thuận tiện cho an lu khách khách lưu trú khách sạn dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) sau bán để tạo dấu ấn riêng khách hàng, góp phần hồn thiện dịch vụ, thỏa va n mãn khách hàng Chính vậy, quản trị dịch vụ khách hàng (QTDVKH) khách sạn, đặc biệt khách sạn cao cấp yêu cầu tất yếu khách quan Hải Phòng biết đến thành phố cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp, cảng biển lớn phía Bắc nước ta Đây số thành phố trực thuộc trung ương, trung tâm văn hóa, trị, xã hội lớn nước Hải Phòng nơi giàu tiềm du lịch với bãi biển Cát Bà, Đồ Sơn tiếng miền Bắc Ngồi ra, Hải Phịng cịn có khu dự trữ sinh quần đảo Cát Bà, khu di tích lịch sử danh thắng Tràng Kênh – Bạch Đằng, khu núi Voi – An Lão hàng trăm đình, đền, chùa miếu với nhiều lễ hội văn hóa đặc sắc, Vì vậy, ngày có nhiều du khách khắp nơi đổ Hải Phòng – thành phố Hoa Phương Đỏ để hiểu phần nét truyền thống, văn hóa Việt Nam Cùng với lớn mạnh Hải Phòng, ngành du lịch Thành phố phát triển với hệ thống nhiều doanh nghiệp khách sạn, lữ hành, nhà hàng,… Trong Phụ lục Bảng 2.5 Kết HĐKD Khách sạn Nam Cường giai đoạn 2014-2016 ST T Đơ Chỉ tiêu tính Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng I n vị Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Trđ Trđ % Trđ % Năm Năm Năm 2014 2015 2016 87.576,9 91.469,0 96.025,1 3.892,0 63.004,3 65.790,2 68.579,8 2.785,9 1 71,94 71,92 71.41 (0,02) 20.589,2 21.460,1 23.134,4 23,50 23,46 24,09 3.983,42 % 4,55 Trđ 45.830,0 Tỷ suất chi phí % 52,33 1.Tiền lương nhân Chi phí lưu trú 235,25 4,61 4,49 0,06 47.796,8 52.880,2 52,25 55,06 10.125,5 10.402,7 9.978,23 % 21,78 21,19 19,67 19.378,1 19.798,1 20.231,1 Trđ 1.966,8 4,05 % 4.556,1 4,71 2.789,6 4,06 1.674,3 7,23 0,63 2.13 5,57 (0,12) 4,11 5.083,4 277,26 147,3 % 42,28 41,42 38,26 (0,86) Chi phí Trđ 10.134,8 10.523.2 11.249,6 388,34 2,66 1,45 (0,59) 419,94 9,61 2,81 (0,08) Tỷ trọng ăn uống +/- (0,53) (0,04) 4.310,87 Trđ viên Tỷ trọng 4,23 2016/ 2015 n phí 4.218,67 va Tổng chi 4,25 Chênh lệch 92,2 an II 870.92 % lu Trđ vụ khác Tỷ trọng 2015/2014 +/- Doanh thu từ dịch Chênh lệch (1,52) 2,12 433,01 2,14 (3,16) 3,69 726,44 6,45 Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Tổng quỹ lương Tỷ suất tiền lương 22,11 22,01 21,27 Trđ 6.329,69 7.349,91 7.996,64 % 13,81 15,38 15,12 Trđ 9.978,23 10.125,5 10.402,7 % 13,29 11,07 10,83 (0,01) (0,74) 1.020,2 13,8 2,09 147,3 bình Trđ 73,37 74,45 76,49 1,45 277,26 2,66 (0.24) (2,22) 1,08 8,08 (0,26) Tiền lương III 646,73 2,04 2,66 0,17 2,66 (527,31) (1,22 1,45 quân(năm) Tiền lương bình quân(tháng Trđ 6,11 43.672,2 43.144,9 n IV 41.746,9 va trước thuế Trđ an Lợi nhuận 6,37 0,09 1,45 lu ) 6,20 1.925,2 4,40 Tỷ suất lợi nhuận ) (2,84) % 46,67 47,77 44,93 1,1 10.436,7 10.918,0 10.786,2 32.754,1 32.358, 1.443,9 68 35,80 33, 69 0,05 trước thuế Thuế thu V nhập doanh Trđ nghiệp Lợi nhuận VI sau thuế Tỷ suất lợi nhuận Trđ 31.310,2 % 35,75 (131,83) 481,32 1,10 4,40 (1,22 ) (395,48) (1,22 ) (2,11) (Nguồn: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng) Phụ lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA SAU ĐẠI HỌC ****** o0o -PHIẾU KHẢO SÁT QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng (Đối với khách hàng Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng) Kính thưa Quý vị! QTDVKH khách sạn địa bàn Hải Phòng ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Nam Cường– Hải Phịng khơng ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hoàn thiện hoạt động QTDVKH an lu Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phịng", chúng tơi tiến hành xin ý kiến va n Quý vị thực trạng hoạt động QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phịng Mọi thơng tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Quý vị vui lòng điền thông tin vào ô phù hợp với ý kiến Q vị cho biết thơng tin sau đây: Đối tượng - Khách lẻ - Khách đoàn - Khách quốc tế - Khách nội địa Mục đích chuyến - Du lịch - Công vụ, thương nhân - Khác Quý vịcho biết lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ Khách sạn? - Lần đầu - Nhiều lần - Thường xuyên Quý vị cho biết sản phẩm dịch vụ mà quý vị sử dụng Khách sạn? - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Quý vị cho biết DVKH mà quý vị quan tâm? (Rất quan tâm: 5, Quan tâm: 4, Bình thường: 3, Khơng quan tâm: 2, Rất không quan tâm: 1) Mức độ quan tâm DVKH DVKH trước bán an lu - DV tư vấn chọn phòng nghỉ va - DV ghi nhận thông tin yêu đầu đặc biệt n - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay - DV khác (đề nghị ghi rõ) DVKH bán - DV cung cấp thông tin nước sở - DV tư vấn tour du lịch - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé máy bay - DV thu đổi ngoại tệ - DV văn phòng - DV bưu điện chuyển phát hàng - DV phục vụ tận phòng - DV tổ chức chương trình giải trí bên KS - DV ưu đãi - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn - DV khác (đề nghị ghi rõ) DV sau bán - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng - DV gửi quà vào dịp lễ tết - DV tiễn sân bay - DV giải đáp phản hồi khách hàng - DV hậu - DV khác (đề nghị ghi rõ) Quý vị cho biết ý kiến nhân viên CSVC tham gia cung cấp DVKH Khách sạn? lu an (Rất hài lịng: 5, Hài lịng: 4, Bình thường: 3, n va Khơng hài lịng: 2, Rất khơng hài lòng: 1) DVKH Về nhân viên - NV lễ tân - NV nhà hàng - NV buồng - NV chăm sóc khách hàng - NV khác (đề nghị ghi rõ) Về CSVC - Website - Điện thoại - Đường dây nóng - Mạng WIFI Mức độ hài lịng - CSVC khác (đề nghị ghi rõ) Quý vị đánh giá mức độ chất lượng DVKH Khách sạn? (Rất tốt: 5, Tốt: 4, Bình thường: 3, Kém: 2, Rất kém: 1) Mức độ chất lượng Các tiêu chất lượng DVKH - Độ tin cậy - Sự phản hồi - Năng lực - Khả tiếp cận - Tác phong, thái độ - Truyền thông/ giao tiếp - Uy tín an lu - An tồn va - Sự thấu hiểu n - Tính hữu hình Q vị cho biết ý kiến DVKH mà quý vị cung cấp? (Rất hài lòng: 5, Hài lịng: 4, Bình thường: 3, Khơng hài lịng: 2, Rất khơng hài lịng: 1) Mức độ hài lịng DVKH DVKH trước bán - DV tư vấn chọn phòng nghỉ - DV ghi nhận thông tin yêu đầu đặc biệt - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay DVKH bán - DV cung cấp thông tin nước sở - DV tư vấn tour du lịch - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé máy bay - DV thu đổi ngoại tệ - DV văn phòng - DV bưu điện chuyển phát hàng - DV phục vụ tận phòng - DV tổ chức chương trình giải trí bên ngồi KS - DV ưu đãi - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn DV sau bán an lu - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng n - DV tiễn sân bay va - DV gửi quà vào dịp lễ tết - DV giải đáp phản hồi khách hàng - DV hậu Quý vị cho biết số ý kiến để góp phần hồn thiện QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin Quý vị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): - Quốc tịch:…………………………………………………………………… - Giới tính: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu khảo sát gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Đặng Quý Cường - Cao học viên khóa 21 Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoại: 0914555526 Email: Quycuong.dang@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! an lu n va Phụ lục CÂU HỎI PHỎNG VẤN Khách sạn có trọng phát triển DVKH khơng? Khách sạn có nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng mục tiêu không? Phương pháp áp dụng? Các DVKH Khách sạn tiêu chuẩn chất lượng DVKH Khách sạn? Những phận trực tiếp tham gia vào trình cung ứng DVKH khách sạn?Nhiệm vụ cụ thể? Công tác quản lý nhân lực CSVC tham gia cung ứng DVKH Khách sạn nào? Cơng tác kiểm tra đánh giá q trình cung ứng DVKH Khách sạn an lu nào? Định hướng QTDVKH Khách sạn thời gian tới? n va Phụ lục 9: Kết tổng hợp ý kiến khách hàng QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Ý kiến khách hàng Số phiếu Tỷ lệ (phiếu) (%) - Khách lẻ 77 26,8% - Khách đoàn 210 73,2% - Khách quốc tế 180 62,7% - Khách nội địa 107 37,3% 153 53,3% 110 38,3% 24 8,4% Cơ cấu khách hàng Đối tượng Quốc tịch Mục đích chuyến n va - Khách khác an - Khách công vụ lu - Khách du lịch Quý vị cho biết lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ Khách sạn? - Lần đầu 88 30,6% - Nhiều lần 130 45,3% - Thường xuyên 69 24,1% Quý vị cho biết sản phẩm dịch vụ mà quý vị sử dụng Khách sạn? - Dịch vụ lưu trú 287 100% - Dịch vụ ăn uống 90 31,3% - Dịch vụ bổ sung 115 40,1% Quý vị cho biết DVKH mà quý vị quan tâm? (Rất quan tâm: 5, Quan tâm: 4, Bình thường: 3, Khơng quan tâm: 2, Rất không quan tâm: 1) Mức độ quan tâm DVKH an lu DVKH trước bán - DV tư vấn chọn phòng nghỉ - DV ghi nhận thông tin yêu đầu đặc biệt - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay - DV khác (đề nghị ghi rõ) DVKH bán - DV cung cấp thông tin nước sở - DV tư vấn tour du lịch - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé máy bay - DV thu đổi ngoại tệ - DV văn phòng - DV bưu điện chuyển phát hàng - DV phục vụ tận phòng - DV tổ chức chương trình giải trí bên ngồi KS - DV ưu đãi - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn - DV khác (đề nghị ghi rõ) DV sau bán - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng - DV gửi quà vào dịp lễ tết - DV tiễn sân bay - DV giải đáp phản hồi khách hàng - DV hậu - DV khác (đề nghị ghi rõ) 177 70 40 75 113 79 20 45 56 120 46 20 n va 112 97 69 86 55 23 114 18 58 54 33 85 98 45 122 22 105 30 86 77 46 104 137 87 62 99 194 166 82 83 105 150 77 146 83 101 122 60 40 45 50 123 25 42 10 20 83 190 90 223 158 126 107 87 107 60 109 99 102 10 90 20 62 78 Quý vị cho biết ý kiến nhân viên CSVC tham gia cung cấp DVKH Khách sạn? (Rất hài lòng: 5, Hài lịng: 4, Bình thường: 3, Khơng hài lịng: 2, Rất khơng hài lịng: 1) Mức độ hài lịng DVKH - NV lễ tân 105 91 80 11 - NV nhà hàng 73 88 102 24 46 79 93 - NV chăm sóc khách hàng 120 95 72 - NV khác (đề nghị ghi rõ) 117 102 68 Về nhân viên - NV buồng 50 19 Về CSVC n va - Đường dây nóng an - Điện thoại lu - Website 188 90 173 87 27 102 118 50 17 - Mạng WIFI 69 97 105 16 - CSVC khác (đề nghị ghi rõ) 62 78 111 30 6 Quý vị đánh giá mức độ chất lượng DVKH Khách sạn? (Rất tốt: 5, Tốt: 4, Bình thường: 3, Kém: 2, Rất kém: 1) Mức độ chất lượng Các tiêu chất lượng DVKH - Độ tin cậy 166 88 33 - Sự phản hồi 213 50 24 - Năng lực 90 101 - Khả tiếp cận 88 177 90 20 - Tác phong, thái độ 197 77 13 - Truyền thông/ giao tiếp 169 89 29 - Uy tín 150 107 30 202 60 25 - Sự thấu hiểu 71 113 11 an n va - Tính hữu hình lu - An tồn 92 122 80 60 25 Quý vị cho biết ý kiến DVKH mà quý vị cung cấp? (Rất hài lòng: 5, Hài lòng: 4, Bình thường: 3, Khơng hài lịng: 2, Rất khơng hài lòng: 1) Mức độ hài lòng DVKH - DV tư vấn chọn phòng nghỉ 198 59 30 - DV ghi nhận thông tin yêu đầu đặc biệt 217 55 15 DVKH trước bán - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch 80 89 108 10 du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay 240 37 10 205 63 19 77 102 34 DVKH bán va - DV tư vấn tour du lịch an lu - DV cung cấp thông tin nước sở 74 n - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé 127 111 49 máy bay - DV thu đổi ngoại tệ 220 60 - DV văn phòng 79 100 28 - DV bưu điện chuyển phát hàng 213 64 - DV phục vụ tận phòng 98 101 80 40 58 - DV tổ chức chương trình giải trí bên ngồi KS - DV ưu đãi 80 10 103 76 10 188 90 248 30 - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng 210 70 - DV gửi quà vào dịp lễ tết 108 101 58 - DV tiễn sân bay 237 43 - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn DV sau bán 20 - DV giải đáp phản hồi khách hàng 89 100 90 - DV hậu 107 122 50 an lu n va