(Tiểu luận) đề tài xây dựng hệ quản trị quan hệ kháchhàng doanh nghiệp vinfast

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN THỰC HÀNH HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM 05 ĐỀ TÀI XÂY DỰNG HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VINFAST Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Nhung Thành viên nhóm: Phạm Thị Huế – 23A4030444 – 0387062043 Tạ Trung Anh – 23A4030034 Vũ Thị Diệu Hương – 23A4030170 Ngô Trung Đức – 23A4030086 Phạm Thị Yến – 23A4030401 Hà Nội, tháng 05/2023 MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN S MÃ HỌ TÊN SV TT Phạm Thị 23A40 30444 Huế 23A40 30034 Anh 23A40 30170 23A40 30401 23A40 30086 Tạ Trung CÔNG VIỆC - Khảo sát doanh nghiệp xây dựng Hồ sơ khách hành - Tổng hợp chỉnh sửa word 20% - Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng 20% - Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) tương ứng với hồ sơ Vũ Thị liệu khách hàng xây Diệu Hương dựng thực link contact với khách hàng (account) tương ứng Cấu hình Hồ sơ khách Phạm Thị hàng tiềm (Lead) Yến tương ứng với Hồ sơ khách hàng Ngô Trung Đức MỨ C ĐỘ ĐÓNG GÓP Tạo báo cáo kinh doanh 20% 20% 20% MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP THỰC TẾ VÀ XÂY DỰNG HỒ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CỦA VINFAST 1.1 Tổng quan Vinfast 1.1.1 Giới thiệu Vinfast 1.1.2 Một số sản phẩm bật Vinfast 1.2 Quy trình quản trị khách hàng sản phẩm Vinfast Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu Bước 2: Sử dụng liệu khách hàng Bước 3: Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho loại khách hàng .7 Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Bước 5: Thực kiểm tra, đánh giá sửa đổi 1.3 Xây dựng hồ sơ liệu khách hàng PHẦN 2: SỬ DỤNG HỆ THỐNG SALESFORCE CRM ĐỂ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINFAST .9 2.1 Cấu hình hồ sơ khách hàng 2.1.1 Thêm thuộc tính nhập Account 2.1.2 Chăm sóc khách hàng Account 16 2.2 Cấu hình khách hàng tiềm (Lead) 19 2.2.1 Thêm thuộc tính nhập Lead .19 2.2.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng, chuyển Lead thành Contacts 26 2.3 Cấu hình Contacts thực link contact với khách hàng (account) tương ứng 28 2.4 Cấu hình hội 30 2.4.1 Cấu hình sản phẩm .30 2.4.2 Cấu hình hội 37 2.4.3 Cấu hình chiến dịch (Campaigns) 44 2.4.4 Tạo hợp đồng kinh doanh 45 2.5 Tạo báo cáo kinh doanh .48 2.6 Chức khác: Dashboards 54 Kết luận 58 LỜI MỞ ĐẦU Hiện doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp tơ nói riêng ngày phát triển VinFast thương hiệu ô tô Việt Nam, hướng tầm nhìn trở thành hãng xe điện thơng minh tồn cầu VinFast đặt móng cho ngành cơng nghiệp sản xuất ô tô - xe máy điện Việt Nam, đồng thời nỗ lực góp phần thúc đẩy cách mạng xe điện toàn giới Với triết lý “Khách hàng trung tâm”, VinFast không ngừng sáng tạo để tạo sản phẩm đẳng cấp với mức giá tốt dịch vụ hậu vượt trội, mang lại hội sử dụng xe điện thơng minh cho người, góp phần kiến tạo tương lai xanh, thông minh bền vững Với mục tiêu hội nhập với giới, đưa Việt Nam lên, khẳng định vẻ đẹp Việt Nam, từ Cơng ty TNHH Sản xuất Kinh doanh VinFast ( VinFast LLC), thuộc tập đồn Vingroup ơng Phạm Nhật Vượng đứng đầu ngày thiết kế dòng xe mới, phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, không giúp khách hàng thỏa mãn mặt thẩm mĩ mà đáp ứng cách vận hành xe Thế với nước có kinh tế cịn hạn hẹp nước ta việc đưa Việt Nam giới dòng xe thật cịn gặp nhiều khó khăn VinFast cố gắng, không ngừng nỗ lực để khác phục khó khăn, trở ngại giúp cho người Việt Nam có “chỗ đứng” sàn ô tô giới VinFast không dừng lại dịng sản phẩm tơ mà cịn mở rộng nhiều dòng sản phẩm khác phục vụ cho khách hàng Việt Sau trình nghiên cứu xây dựng hệ thống quản trị khách hàng cho công ty VinFast mà nhóm chúng em thiết kế dựa sở môn học Thực hành hệ quản trị quan hệ khách hàng giảng viên Lê Thị Hồng Nhung tận tình hướng dẫn PHẦN 1: KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP THỰC TẾ VÀ XÂY DỰNG HỒ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CỦA VINFAST 1.1 Tổng quan vềề Vinfast 1.1.1 Gi ới thi ệu vềề Vinfast VinFast có tên đầy đủ Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh VinFast (VinFast LLC) VinFast công ty khởi nghiệp lĩnh vực ô tô với hậu thuẫn Tập đoàn VINGROUP – doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam Trụ sở cơng ty đặt Hải Phòng Giám đốc điều hành Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh VinFast ông James Benjamin DeLuca Công ty thành viên tập đoàn VinGroup, sáng lập tỷ phú Phạm Nhật Vượng Ngay từ bước khởi đầu, mục tiêu thương hiệu tạo sản phẩm đẳng cấp giới, mang sắc Việt Nam Tổ hợp nhà máy tơ với diện tích 335 hecta nằm khu cơng nghiệp Đình Vũ, Cát Hải, Hải Phịng Chỉ sau năm khởi cơng xây dựng, tổ hợp nhà máy thành hình, đa số nhà xưởng hoàn thiện lắp ráp dây chuyền sản xuất Tại VinFast có xưởng sản xuất động rộng 50.000 m2 Khu vực nơi sản xuất động BMW N20 trang bị Lux A2.0 Lux SA2.0 Ngoài ra, tổ hợp nhà máy cịn có xưởng phụ trợ khu cơng nghiệp phụ trợ cho đối tác 1.1.2 M ột sốố sả n phẩm bậ t ủc a Vinfast Hiện dòng xe chạy xăng xe chạy điện dòng sản phẩm mà VinFast phát triển Dòng xe chạy xăng  VinFast Fadil: Dòng xe phát triển từ mẫu Karl Rocks Open (Đức)  VinFast LUX: Gồm có SUV – VinFast LUX SA2.0 Sedan – VinFast LUX A2.0 LUX viết tắt Luxury  VinFast LUX V8 – VinFast President  VinFast Pre: Đây dịng xe định vị phân khúc phổ thơng thơn VinFast LUX, dự định có mẫu: - VinFast Pre A: Hatchback/1 CUV - VinFast Pre B: Hatchback/1 CUV - VinFast Pre C: Sedan, CUV - VinFast Pre D: Sedan, SUV, xe gia đình MPV Trong phân khúc D SUV có lựa chọn mẫu xe bán tải, mẫu xe Cross Coupé Dòng xe chạy điện Dòng xe chạy điện VinFast phát triển với dòng sản phẩm Xe máy điện: Được cơng bố với mẫu xe khác gồm mẫu xe đạp điện, xe trung cấp, xe cao cấp xe cao cấp VinFast eScooter: - VF Klara A1 - VF Klara A2 - VF Ludo - VF Impes - VF Klara S - VF V9 - Xe buýt điện: VinBus - Xe oto điện: Theo mẫu thiết kế IDG EV A Ital Design Tập đồn VinGroup ln thận trọng bước để phát triển thương hiệu vươn đến tầm cao Để xây dựng độ nhận diện thương hiệu tốt nhất, VinFast LLC không ngừng cải tiến, thay đổi chiến lược kinh doanh để phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Chắc chắn tương lai khơng xa, thương hiệu xe tơ VinFast cịn vươn xa 1.2 Quy trình n trị khách hàng s ản ph ẩm tạ i Vinfast Bướ c 1: Xácị đ nh khách hàng m ụ c têu Công việc quan trọng để quản trị khách hàng hiệu xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Có nhiều khách hàng thị trường Document continues below Discover more from: trị kinh Quản doanh, Quản tr… MGT01A Học viện Ngân hàng 478 documents Go to course TH TRUE MILK NHÓM 25 - Bài tập nhóm về… Quản trị kinh… 100% (27) Bài tập lớn quảntrij 50 chiến lược biti'… Quản trị kinh… 100% (15) Part + - IELTS 25 Speaking Quản trị kinh… 100% (10) Bt QTH - Bài tập môn Quản trị học Quản trị kinh… 100% (7) Tổng hợp sai 21 QTH - Tổng hợp… Quản trị có tập khách hàng định phù hợp với đặc điểm mục tiêu100% kinh (7) kinh… doanh doanh nghiệp Chỉ xác định rõ ràng xác khách hàng này, doanh nghiệp thu hút khách hàng đến với tập trung phục vụ Bài tập lớn môn họ cách tốt Quản lý dự án Công… Đối tượng khách hàng mục tiêu Vinfast Nam, tuổi từ 25 – 45, sống 40 Quản trịA, quan tâm tới thành thị; thành phố lớn (TP.HCM Hà Nội), thu nhập nhóm 89% (37) kinh doanh, đại, thích thứ đồ thể đẳng cấpkinh… giải nhu cầu cấp cao sống B ướ c 2: Sử dụ ng ệli u khách hàng Sau có khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp xây dựng danh sách khách hàng cách sử dụng sở liệu khách hàng Bạn thu thập thơng tin giới tính, độ tuổi, thói quen q trình bán hàng để có liệu đầy đủ xác Điều góp phần giúp việc đưa định bán hàng hỗ trợ khách hàng hiệu Bướ c 3: Xây ự d ng quy chu ẩ n chăm sóc cho ừt ng ạlo i khách hàng Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành nhóm riêng dựa hành vi mua hàng họ mức độ thân thiết Từ xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho loại khách hàng Thực chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn riêng khơng đưa đến hiệu tối ưu mà giảm bớt chi phí Hơn nữa, nhân viên chăm sóc dễ dàng hỗ trợ cho đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác Bướ c 4: Chăm sóc khách hàng ướ tr c sau bán hàng Dựa quy chuẩn xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Trước bán hàng, doanh nghiệp gửi thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến đến đối tượng tiềm Trong trình bán hàng, dựa yêu cầu khách, doanh nghiệp đưa đến cho họ sản phẩm phù hợp Sau bán hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững thu hút khách hàng quay lại mua hàng lần sau Trước mua - lái xe thử, khách hàng trải nghiệm cảm giác lái xe khách có nhu cầu nhằm đưa định có nên trang bị dịng xe khơng Bởi trước lời tư vấn nhân viên nhiều khách hàng muốn kiểm chứng VinFast Quảng Trị hỗ trợ việc giúp cho khách hàng yên tâm lựa chọn sản phẩm mà u thích - - hướng dẫn sử dụng xe Bên cạnh khách hàng có nhiều kinh nghiệm dịng xe VinFast nhiều khách hàng lại khơng có kiến thức hết Vậy nên để hỗ trợ khách hàng mình, VinFast Quảng Trị thường tổ chức khóa hướng dẫn sử dụng xe Sau đăng ký tham gia quý khách hàng chuyên gia có chun mơn cao trình bày tính xe, chế hoạt động, cách sử dụng thiết bị,…hoặc giải đáp thắc mắc khách cách sử dụng xe Sau bán hàng - giúp khách hàng việc hướng dẫn cách bảo dưỡng chăm sóc xe loại xe hoạt động tốt tăng cường tuổi thọ biết cách sử dụng, chăm sóc bảo dưỡng tốt Vậy nên an tâm quý khách chọn VinFast Quảng Trị làm bạn đồng hành Nhất với phái đẹp, nhiều chị em khơng có khái niệm bảo dưỡng xe xe có vấn đề tiến hành kiểm tra, sửa chữa Đây điều khơng tốt tí nào, phải định kì đem xe bảo dưỡng an tâm việc xe khơng “trở chứng” đường - Bảo hành hãng năm VinFast cơng bố sách hơm 4/6 vừa qua Hãng nâng thời hạn bảo hành hãng cho tất mẫu xe Lux SA2.0 Lux A2.0 lên năm 165.000 km, tuỳ điều kiện đến trước Đồng thời, hãng cung cấp dịch vụ cứu hộ 24/7 miễn phí suốt thời gian bảo hành Bướ c 5: Thự c hi ệ n ki ể m tra, đánh giá ửs aổđ i Doanh nghiệp dựa kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu cơng việc kinh doanh Từ doanh nghiệp sửa đổi bổ sung vào quy trình để cơng việc diễn sn sẻ đưa đến kết tốt Bên cạnh việc kiểm tra đánh giá giúp doanh nghiệp theo dõi nhân viên trình làm việc Bài viết giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng đưa quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho doanh nghiệp Hy vọng chia sẻ giúp cho doanh nghiệp xây dựng quy trình hợp lý thực hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, liên hệ cho để tư vấn cụ thể 1.3 Xây d ựng hốề sơ liệ u khách hàng Customer profile – Hồ sơ khách hàng tài liệu liệt kê sở thích, mong muốn, nhu cầu, hay cách thức mua hàng đặc điểm nhân học đối tượng khách mà doanh nghiệp muốn hướng tới Xây dựng hồ sơ khách hàng giúp chiến dịch tiếp thị doanh nghiệp tốt hơn, từ đó, tăng dần lợi nhuận Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp định ý tưởng chiến lược nên thực nên tránh chiến lược - Account name: Add tài khoản khách hàng - Status: Trạng thái hợp đồng - Contract Start Date: Ngày bắt đầu hợp đồng - Contract Term (months): Thời hạn hợp đồng theo tháng - Điền trường thuộc tính thêm - Address Information: Thông tin liên hệ khách hàng - Description Information: Thông tin mô tả - Signature Information: Thông tin chữ ký Bước 3: Thực phần chăm sóc hợp đồng: Call, Email, Even, Task 2.5 Tạ o báo cáo kinh doanh Tạo báo cáo doanh thu theo sản phẩm Mục đích: Việc tạo báo cáo doanh thu theo sản phẩm có số mục đích sau: – Hiểu rõ doanh thu sản phẩm – Phân tích hiệu kinh doanh – Xác định xu hướng mơ hình tiêu thụ – Theo dõi hiệu suất bán hàng Báo cáo doanh thu theo sản phẩm có nhìn rõ ràng phát triển hiệu sản phẩm xe VinFast, từ hỗ trợ định kinh doanh tối ưu hóa hoạt động bán hàng  Cách làm: – Bước 1: Chọn Report → New Report – Bước 2: Opportunities → Opportunities with products → Start Report – Bước 3: Trong phần Outline: Group → Product Code Trong phần Columns chọn trường liệu sau:  Product Name  Account Name  Opportunity Name  Stage  Probability (%)  Quantity  Sales Price  Total Price – Bước 4: Thêm biểu đồ: Add Chart → Chart properties (kí hiệu bánh răng) → Display As (chọn biểu đồ thích hợp) → Chart Attributes (tên biểu đồ, trục X, trục Y…) – Bước 5: Lưu tạo báo cáo: Save & Run → điền thông tin báo cáo → Save – Bước 6: Sửa báo cáo: Reports → Tên báo cáo (Báo cáo doanh thu theo sản phẩm) → Edit → Sửa theo nhu cầu → Save & Run 2.6 Chứ c khác: Dashboards Dashboards Salesforce công cụ trực quan để tổ chức hiển thị thông tin kinh doanh từ nhiều nguồn liệu Chúng bao gồm biểu đồ, bảng điều khiển cho phép tương tác Dashboards giúp người dùng theo dõi hiệu suất, phân tích liệu chia sẻ thơng tin quan trọng Cách sử dụng: – Bước 1: Dashboards → New Dashboard – Bước 2: Điền thông tin → Create Bước 3: Component → thêm báo cáo theo nhu cầu → Select → chọn dạng biểu đồ thông tin theo nhu cầu → Add –Bước 4: Save → Done KẾT LUẬN Sự đời VinFast thể khát vọng xây dựng thương hiệu Việt Nam có tầm giới, khẳng định khả làm chủ công nghệ đại người Việt Thông qua lĩnh vực sản xuất ô tô, xe máy- ngành cơng nghiệp mang tính dẫn dắt, có tác động tới nhiều ngành nghề khác - Vingroup mong muốn tham gia góp phần thúc đẩy phát triển ngành cơng nghiệp nặng chế tạo Việt Nam, góp phần thực cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Thương hiệu VinFast thể Phong cách – An toàn – Sáng tạo – Tiên phong – Tự hào – Toàn cầu Với triết lý “Lấy khách hàng làm trung tâm”, VinFast không ngừng sáng tạo để tạo sản phẩm đẳng cấp trải nghiệm tuyệt vời cho người Chính vậy, doanh nghiệp cần đến giải pháp giúp việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng hơn.Với tính công cụ vượt trội phần mềm CRM – Salefore hy vọng góp phần giúp doanh nghiệp VinFast hoạt động hiệu cách tối ưu hóa quy trình làm việc quản lý quan hệ khách hàng More from: Quản trị kinh doanh, Quản t… MGT01A Học viện Ngân… 478 documents Go to course TH TRUE MILK 25 NHÓM - Bài tập… Quản trị kinh… 100% (27) Bài tập lớn quảntrij 50 chiến lược biti… Quản trị kinh… 100% (15) Part + - IELTS Speaking Quản trị kinh… 100% (10) Bt QTH - Bài tập 25 môn Quản trị học Quản trị kinh… 100% (7) Recommended for you Quantitative Problems Chapter… Quản trị kinh… 100% (1) Part + - IELTS Speaking Quản trị kinh… 100% (10) Group - K23 19 Clcqta - The HRM… Quản trị kinh… 100% (4) Mini test Sample offline Quản trị kinh… 100% (2)