ế ọ ừ - Thấu hi u nhu cể ầu ăn mặc của các tín đồ yêu thời trang cũng như những thi t k truy n th ng, ế ế ề ốSSStutter luôn n lỗ ực thay đổi và sáng tạo hơn nữa để mang đến cho các bạn t
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN THỰC HÀNH HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM 04 ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHUỖI CỬA HÀNG THỜI TRANG SSSTUTTER Giảng viên hướng dẫn: Bùi Thị Hồng Nhung Thành viên nhóm: Nguyễn Xuân Quỳnh (Nhóm trưởng): 22A4030564 Trần Ngọc Lâm : 22A4030244 Nguyễn Minh Đức : 22A4030194 Nguyễn Đức Hiếu : 23A4030125 Phùng Hà Hồng Phúc : 22A4030213 Hà Nội, tháng 3/2023 MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN NHÓM STT Mã sinh viên Họ tên Cơng việc Mức độ đóng góp - Tổng hợp word 22A4030564 Nguyễn Xuân Quỳnh - Xây dựng lead - Hỗ trợ xây dựngcontact, 20% opportunities - Tạo báo cáo kinh doanh 22A4030244 Trần Ngọc Lâm - Hỗ trợ xây dựng opportunities, sản phẩm 20% - Tạo tính mở rộng - Xây dựng Lead 22A4030194 Nguyễn Minh Đức - Xây dựng opportunities 20% - Tạo danh sách sản phẩm - Cấu hình hồ sơ khách 23A4030125 Nguyễn Đức Hiếu hàng (Account) - Xây dựng contact, sản 20% phẩm - Giới thiệu doanh nghiệp khảo sát quy trình quan hệ 22A4030213 Phùng Hà Hồng Phúc doanhnghiệp 20% - Xây dựng hồ sơ dự liệu khách hàng Mục lục NỘI DUNG PHẦN 1: KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP THỰC TẾ VÀ XÂY DỰNG HỒ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp 1.1 Về doanh nghiệp 1.2 Hệ thống cửa hàng Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng SSStutter 2.1 Khách hàng thành viên SSStutter 2.2 Khách hàng tiềm Xây dựng hồ sơ liệu khách hàng tương ứng 3.2 Hồ sơ liệu khách hàng cụ thể PHẦN 2: SỬ DỤNG HỆ THỐNG SALESFORCE CRM ĐỂ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.Account- Quản lý liệu khách hàng 1.1.Xây dựng cấu hình hồ sơ khách hàng tương ứng với hồ sơ khách hàng xây dựng bên 1.2 Nhập liệu 20 khách hàng Nhập 20 contact link contact với account tương ứng 2.1 Nhập 20 contact link với account tương ứng 2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 10 Cấu hình hồ sơ khách hàng tiềm (Lead) 14 3.1 Xây dựng hồ sơ cấu hình khách hàng tiềm Lead 14 3.2 Nhập 10 liệu khách hàng tiềm Lead 15 3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng lead 16 Cơ hội bán hàng Oppottunities 4.1 Nhập sản phẩm 4.2 Cấu hình lại thuộc tính opportunities 21 Tạo báo cáo kinh doanh phù hợp với toán 23 5.1 Báo cáo hội bán hàng theo giai đoạn 23 5.2 Báo cáo hội bán hàng 70% Một số tính khác 6.1 Tính Contracts 6.2 Tính Quote KẾT LUẬN NỘI DUNG PHẦN 1: KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP THỰC TẾ VÀ XÂY DỰNG HỒ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp 1.1 Về doanh nghiệp - SSStutter thuộc Công ty TNHH FORE&IGHT Được thành lập từ năm 2014 “anh chủ” trẻ sinh viên đại học, với mong muốn mang lại vẻ tươi cho thời trang nam - Cái tên SSStutter có ý nghĩa vơ đặc biệt Chữ S có ý nghĩa thông thái công việc bạn, chữ S thứ hai Share - chia sẻ niềm văn hóa cho người Chữ S cuối Success - thành công chắn đến - Từ bước đầu tiên, SSStutter hướng đến tiêu chí “Tìm kiếm tinh gọn từ điều nhất” SSStutter chọn cho bước chậm rãi, cẩn thận lựa chọn sản phẩm Bất đồ cùa nhà SSS đầu tư trau chuốt cách để mang cảm giác lạ, Với thông điệp "Refined Life" SSStutter muốn truyền thông điệp - Bảnh bao, - Chỉnh chu ngoại hình quan Tinh Tế, Gọn gàng từ bên - Thấu hiểu nhu cầu ăn mặc tín đồ yêu thời trang thiết kế truyền thống, SSStutter nỗ lực thay đổi sáng tạo để mang đến cho bạn trẻ sản phẩm đẹp, bảnh bền với thời gian Không cho mắt sản phẩm quần áo vô gọn gàng, nhẹ nhàng SSStutter cịn thiết kế riêng nhiều phụ kiến đậm nét SSStutter Balo, Túi đeo, Mũ, Giầy, Pin cài áo, Kính mắt, Vịng tay,… Đặc biệt, SSStutter hợp tác với Curnon – hãng đồng hồ design by Vietnam cho mắt sản phẩm Ssstutterxcurnon vơ tinh tế, tinh giản - Khơng khó để nhận thiết từ SSStutter may cẩn thận đường kim mũi Ngoài kiểu dáng, chất liệu điểm cộng lớn SSStutter Được đội ngũ SSStutter chọn lọc cẩn thận nhiều chất liệu cao cấp khác nhau, bạn hoàn toàn dẹp bỏ nghi ngại chất lượng vải sản phẩm - Những họa tiết, kiểu dáng cũ ln SSStutter biến hóa thành họa tiết, thiết kế đậm màu sắc SSStutter vô nhã nhặn, tinh tế 1.2 Hệ thống cửa hàng - Hiện SSStutter có sở Hà Nội TP Hồ Chí Minh, địa tin cậy chàng trai, bạn trẻ tìm đến nơi quen thuộc để làm hài lòng nhu cầu thân - Ở SSStutter, trải nghiệm mua sắm khách hàng yếu tố ưu tiên hàng đầu Từng cửa hàng SSStuter xếp chỉnh chu, tinh gọn với trải nghiệm mua sắm cao cấp - Không gian cửa hàng theo phong cách tối giản, đảm bảo thoáng đãng, nhẹ nhàng đại Sản phẩm trưng bày phân loại theo khu vực riêng biệt, có khu riêng dành cho nam, nữ, sản phẩm mới, sản phẩm giảm giá sưu tập theo đợt kiện riêng - Hướng tới mục tiêu xây dựng hình ảnh thương hiệu thời trang thiết kế made in Vietnam, SSStutter không nỗ lực mở rộng hệ thống cửa hàng toàn quốc mà trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ tư vấn viên chun nghiệp, tận tâm - SSSTutter ln có sách giảm 10% cho khách hàng lần đầu đặt hàng qua website Ngồi ra, SSSTutter cung cấp ship nội thành ngoại thành với giá thành phải Đặc biệt, đơn hàng ship tỉnh, SSSTutter cịn cẩn thận đóng hộc cửa hàng sản xuất, nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm trình vận chuyển Khơng thể, Document continues below Discover more Marketing dịch from: vụ Học viện Ngân hàng 282 documents Go to course TRẮC-GHIỆM ĐÚNGSAI TÌNH-HUỐNG 75 bên đơn hàng, thương hiệu tặng kèm Marketing số nhỏ giúp bạn dễ dàng 100% (5) việc phối đồ hàng ngày giới thiệu thêm số sản phẩm ndịch ằm vụ danh mục best seller shop Câu hỏi trắc nghiệm 20 Marketing dịch vụ 85% (27) Phieu danh gia thang diem thuyet trinh Marketing dịch vụ 89% (9) Bài tập lớn marketing 39 - Grade: FIN Marketing dịch vụ 100% (3) - Trong thời kì nước chấp hành việc cách ly xã hội chống dịch COVID-19, SSStutter mắt BST Covy với chất liệu 100% Cotton thoáng mát, form dáng đơn giản, dễ mặc, dễ phối đồ đặc biệt không lỗi mốt Với màu Trắng vàDe Đenthi luôn1 phù hợpthi với kết - đề phong cách người động hay trưởng thành Với kết hợp hot Kols: thúc phần môn… Ninh Tito, Phương Hà, Mailovesbeauty, VJ Schannel, Từng áo học BST câu chuyện nhỏ, nhắc nhở tất "những ngày"4 mà chắn khơng qn - Đại dịch COVID Một "Sự kiện" đặc biệt đờMarketing i chúng ta, mà (3) 100% vụkiếm nhiều trang nước rửa tay chễm trệ ngơi đầu top từ khóa dịch tìm đầu năm 2020 Hai thứ tưởng chừng đơn giản phải trở thành vật bất ly thân thể tất người 24 Mkt-khach san Grand Hotel Saigon Marketing dịch vụ 100% (3) - Bằng nghiêm túc công việc sáng tạo linh hoạt thiết kế chắc SSStutter thành công giới thời trang Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng SSStutter 2.1 Khách hàng thành viên SSStutter - Mỗi khách hàng đến mua sắm trực tiếp/ trực tuyến SStutter nhân viên tư vấn để tiến hành thu thập thơng tin khách hàng, sau đăng ký thẻ thành viên Quy trình quản trị quan hệ khách hàng SSStutter thực cụ thể Giai đoạn 1: Trước cung cấp dịch vụ cho khách hàng - SSStutter thu thập danh sách thông tin khách hàng Hệ thống thông tin thông qua hoạt động đăng ký làm thẻ thành viên khách hàng Nếu khách hàng lần đầu mua sắm SSS, nhân viên xin thông tin trực tiếp tạo tài khoản thành viên lập tức, thông tin sau nhập thẳng vào hệ thống SSStutter Giai đoạn 2: Trong trình cung cấp dịch vụ - SSStutter ln đưa sách ưu đãi 10% cho khách hàng lần đầu đặt hàng qua website khuyến 10% “pre – order” sản phẩm vòng - 10 ngày Giai đoạn 3: Sau cung cấp dịch vụ - Mỗi lần đến mua sắm SSStutter, khách hàng nhận email cảm ơn từ hệ thống giải đáp tận tình có vấn đề liên quan tới sản phẩm 2.2 Khách hàng tiềm - Danh sách khách hàng tiềm nhắm tới vị khách tương tác với đăng SSStutter Khi tương tác với đăng, nhân viên gọi điện gửi email tư vấn tới khách hàng Từ đây, quy trình chăm sóc khách hàng tiềm diễn cụ thể sau: Bước 1: Nhận thông tin Thông tin chi tiết khách hàng lấy qua phần tương tác với nhân viên Sau đó, nhân viên nhập thẳng thông tin khách hàng vào hệ thống danh sách liệu Bước 2: Tư vấn Với tệp khách hàng này, nhân viên chủ yếu tư vấn mẫu mã, kiểu dáng, size, …để đưa lựa chọn phù hợp với khách đồng thời tăng mức độ gần gũi, nhiệt tình với khách hàng Bước 3: Xác nhận Sau thỏa thuận chốt đơn hàng, đơn hàng xác nhận thơng qua tin nhắn Ngồi ra, khách hàng trở thành khách hàng thành viên SSStutter Xây dựng hồ sơ liệu khách hàng tương ứng 3.1 Hồ sơ liệu khách hàng bao gồm: - Họ tên - Giới tính - Ngày sinh - Mail - SĐT - Địa - Chiều cao Bước 3: Tại phần Outline Groups > Group Rows > Stage Columns: Điền liệu phù hợp muốn xuất báo cáo xóa bớt mục không phù hợp cách Click vào dấu x bên cạnh mục - Account Name - Opportunity Name - #Amount - #Probability (%) - #Age - Close date - Lead source Bước 4: Tại phần Filters Show me > All opportunities >Done Close date > All time > Apply Bước 5: Chọn cột Amount bảng tổng tiền giai đoạn - Summarize > Sum > Average 24 Bước 6: Bấm Run > Add chart > Chart Properties > Save 5.2 Báo cáo hội bán hàng 70% 25 Bước 1: New Report > Opportunities > Opportunities > Start report Bước 2: Tại phần Outline Group > Group rows > Probalitity (%) Column: Chọn xóa trường liệu - Account Name - Opportunities Name - Giới tính - Ngày sinh - Số điện thoại - Email - Địa - Chiều cao - Cân nặng Bước 3: Tại phần Filters - Show me > All opportunities > done - Close date > All time > Apply - Opportunities Status > Any > Apply - Probability > (>70%) > Apply Bước 4: Chọn Run > Add chart > Save 26 Một số tính khác 6.1 Tính Contracts Tính hợp đồng giúp người dùng tạo quản lý hợp đồng với khách hàng Tính sử dụng để quản lý hợp đồng giao dịch mua bán với khách hàng Bước 1: Chọn nút công cụ để mở tab Contract (hợp đồng) Bước 2: Trang Contracts xuất hiện, chọn New để tạo hợp đồng Hộp thoại New contract xuất hiện, điền đầy đủ thông tin sau: 27 Thông tin hợp đồng tên khách hàng (account name), trạng thái hợp đồng (status nháp, thực hiện, xác thực) giá trị gói hợp đồng (price book - standard price book) thời hạn hợp đồng (Contract term), Ngày bắt đầu hợp đồng (start date), nhắc nhở báo hết hạn hợp đồng (expiration notice) Thông tin địa (Address information), thông tin mô tả (Description information - điều khoản đặc biệt (special term) mô tả (description), thông tin 64 ký kết (signature information - công ty hợp đồng, ngày ký khách hàng ký hợp đồng) ● Hồn thiện việc điền thơng tin → Ấn Save để lưu Bước 3: Sau lưu, hợp đồng từ hiển thị quản lý theo mã số (00000101), Tại Details, thông tin hợp đồng hiển thị Ngồi thơng tin điền trên, người dùng xem được: Created by (Người tạo hợp đồng, ngày, tạo hợp đồng), Last Modified By ( lần cuối chỉnh sửa) 28 Bước 4: Tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng hợp đồng tương tự mục Lead Opportunity 6.2 Tính Quote Tính Quote giúp người dùng tạo báo giá, hay xuất hóa đơn cho khách hàng Bước 1: Tạo Quotes - Chọn Oppotunity → Quotes → Xuất hộp thoại Quote 29 - New Quote → Điền thông tin vào hộp thoại → Save 30 Sau tạo xong, Quote vừa tạo xuất danh sách Bước 2: Thêm sản phẩm vào đơn hàng Add Product → Xuất hộp thoại Add Product → Chọn sản phẩm → Next 31 Nhập số lượng sản phẩm vào ô Quantity nhập chiết sản phẩm vào ô Discount → Save Bước 3: Tạo báo giá file PDF gửi cho khách hàng Chọn biểu tượng hình tam giác → Create PDF → Xuất PDF Preview → Save and Email Quotes 32 Gửi Email báo giá sản phẩm cho khách hàng 33 34 KẾT LUẬN Hoà nhập với kinh tế mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, vượt qua khó khăn chế cộng với biến động kinh tế, hình thức kinh doanh gắn bó chặt chẽ với cơng tác CRM dần lên thật trở thành xu hướng, trào lưu Hiện nay, Doanh nghiệp cạnh tranh với cách gay gắt mãnh liệt khơng vốn, nguồn lực mà cịn cạnh tranh hiệu kinh doanh, khoa học công nghệ Do để tạo dựng cho lợi cạnh tranh, việc tái cấu lại hoạt động kinh doanh mình, việc quan trọng mà SSSTUTTER thực hoạt động mục tiêu “ Khách hàng thượng đế”, cần ln nỗ lực cơng tác làm để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Qua đó, nhằm tạo dựng chuỗi liên kết mạnh SSSTUTTER khách hàng thông qua việc giảm chi phí, giá thành sản phẩm, cung cấp thẻ hội viên, chương trình khách hàng trung thành, khách hàng thân thiện hàng loạt công cụ khác 35 More from: Marketing dịch vụ Học viện Ngân… 282 documents Go to course 75 TRẮC-GHIỆM ĐÚNG-SAI TÌNH-… Marketing dịch vụ 100% (5) Câu hỏi trắc nghiệm 20 39 Marketing dịch vụ 85% (27) Phieu danh gia thang diem thuyet… Marketing dịch vụ 89% (9) Bài tập lớn marketing - Grade:… Marketing dịch vụ 100% (3) More from: Quỳnh Nguyễn 569 Học viện Ngân hàng Discover more 42 11 62 N7-XÂY-DỰNG-HỆQUẢN-TRỊ-QUAN-… Marketing dịch vụ None Giới-thiệu-SSS crm Marketing dịch vụ None NHÓM-03 -QUẢNTRỊ- Khách-HÀNG… Marketing dịch vụ None Phân tích yếu tố thuộc cơng việc ản… Marketing dịch vụ None Recommended for you 13 Ballantine (2010 )Atmospheric cues… Marketing dịch vụ 100% (1) 25 15 11 MPP A2 - Le Hai Dang - F15-052 Marketing dịch vụ 100% (2) MPP mkmdvmeamv Marketing dịch vụ 100% (2) AS1 MPP - Copy Marketing Marketing dịch vụ 100% (1)