Mathmap sẽ xây dựng đam mê học tập cho con bằng lộ trình như vậy.HAI LÀ: MMA cam kết chất lượng đào tạo bằng việc đo lường, kiểm soát kết quả đầu rathông qua định lượng rõ ràngCam kết số
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN THỰC HÀNH HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI XÂY DỰNG HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRUNG TÂM MMA THANH XUÂN - HỌC VIỆN TOÁN SƠ ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 NỘI DUNG PHẦN : KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP THỰC TẾ VÀ XÂY DỰNG HỒ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Giới thiệu tổng quan MMA Thanh Xuân 2 Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm MMA Thanh Xuân Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng Học viện toán sơ đồ MMA Thanh Xuân Xây dựng hồ sơ liệu khách hàng tương ứng .7 a Hồ sơ liệu khách hàng : b Hồ sơ liệu khách hàng cụ thể PHẦN 2: SỬ DỤNG HỆ THỐNG SALESFORCE CRM ĐỂ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .17 Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) 17 1.1 Xây dựng cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) tương ứng với hồ sơ liệu khách hàng xây dựng (Mục 3.2 phần 1) 17 1.2 Nhập liệu 20 khách hàng 21 Nhập 10 sản phẩm hàng bán Nhập 20 Contact thực link contact với khách hàng (account) tương ứng 22 2.1 Nhập 10 sản phẩm hàng bán 22 2.2 Nhập 20 Contact thực link contact với khách hàng (account) tương ứng .27 2.3 Thực hoạt động Chăm sóc Khách Hàng: .32 Cấu hình Hồ sơ khách hàng tiềm (Lead) 34 3.1 Xây dựng cấu hình hồ sơ khách hàng tiềm (Lead) tương ứng với hồ sơ liệu khách hàng tiềm xây dựng (Mục 3.2 phần 1) 34 3.2 Nhập 10 dòng liệu Lead 35 3.3 Khớp trường liệu Lead Account 36 3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng tiềm 38 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng nhập 20 dòng liệu 42 4.1 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng 42 4.2 Quy trình chăm sóc hội bán hàng 44 Tạo báo cáo kinh doanh phù hợp với toán 45 5.1 Tạo báo cáo thống kê số lượng Khóa học (Account & Contact) 45 5.2 Tạo báo cáo Khách hàng tiềm (Leads) 50 5.3 Tạo báo cáo lọc hội có xác suất thành cơng >70% 53 Tính nâng cao : Tính Contracts (hợp đồng) 57 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC BẢNG SỬ DỤNG Bảng Bảng trường thông tin cho mục Account Bảng Bảng Hồ sơ liệu khách hàng thành viên 12 Bảng Bảng Hồ sơ liệu khách hàng tiềm .16 LỜI MỞ ĐẦU CRM – tảng lưu trữ thông tin liên hệ khách hàng, giúp theo dõi hoạt động: gọi điện, gửi Email… khách hàng Bằng cách lưu tất thơng tin nơi, doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng CRM giúp doanh nghiệp hợp lý hóa quy trình, cải thiện suất tăng lợi nhuận CRM giúp làm đơn giản hóa nhiệm vụ nhập liệu, lưu trữ quản lý thông tin khách hàng Nhờ mà chủ doanh nghiệp tập trung vào việc tăng doanh số kinh doanh Cá nhân doanh nghiệp kinh doanh lưu trữ thơng tin khách hàng cách thủ công Nhưng chúng dễ dàng bị lỗi bị đánh cắp Thêm vào đó, bạn khó khăn việc lọc trích xuất thơng tin khách hàng cần Ngồi ra, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng việc xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Đồng thời, cung cấp hệ thống đáng tin cậy nhằm cải thiện mối quan hệ nhân viên khách hàng Tại nghiên cứu này, nhóm thực tiến hành tìm hiểu ứng dụng phần mềm Salesforce cho cho Học viện Toán sơ đồ - MMA Thanh Xuân để hiểu sâu q trình quản trị CRM NỘI DUNG PHẦN : KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP THỰC TẾ VÀ XÂY DỰNG HỒ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Giới thiệu tổng quan MMA Thanh Xuân MathMap Academy hệ thống trung tâm giáo dục hàng đầu Việt Nam Toán tư Kỹ sống cho trẻ từ 6-17 tuổi Bạn học từ Tốn sơ đồ ? Kỹ giải toán sơ đồ tư Mỹ Kỹ tổng hợp kiến thức sơ đồ tổng quan Kỹ để tự tin thuyết trình Thói quen có mục tiêu học tập Kỹ phân tích tự giải tốn để giải vấn đề Năng lực phản biện sáng tạo Học viện Toán Sơ Đồ – MathMap Academy hệ thống trung tâm đào tạo Toán ưu việt cho Học sinh lớp đến 12 Phương pháp Sơ đồ, dễ học, dễ hiểu, dễ nhớ Với quy mô – 16 học viên/Lớp, giúp giáo viên sát sao, kèm cặp học sinh tiến vượt bậc đạt kết tốt sau tháng Sứ mệnh: Giúp thiếu niên phát triển khả tư qua Toán học làm chủ kỹ sống để tạo 1.000.000 hiền tài quốc gia nâng tầm giáo dục Việt Nam Cơ sở vật chất: Các phòng học trang bị đầy đủ trang thiết bị: Ánh sáng, TV máy chiếu, phục vụ giảng sinh động, giúp học sinh hứng thú học, từ hình thành niềm ĐAM MÊ với mơn học Đội ngũ giảng viên: Có nhiều năm kinh nghiệm, tốt nghiệp từ trường đại học chuyên ngành Toán tư hàng đầu nước, đảm bảo đem lại hứng thú học tập giúp định hình tư cách tốt phù hợp TẠI SAO MMA CÓ THỂ GIÚP ĐƯỢC CÁC CON MỘT LÀ: Phương pháp đào tạo tiên tiến giúp đạt thành cốt lõi Document continues below Discover more Quản trị kinh from: doanh, Quản tr… MGT01A Học viện Ngân hàng 478 documents Go to course TH TRUE MILK NHĨM 25 - Bài tập nhóm về… Quản trị kinh… 100% (27) Bài tập lớn quảntrij 50 chiến lược biti'… Quản trị kinh… 100% (15) Part + - IELTS 25 Speaking Quản trị kinh… 100% (10) Bt QTH - Bài tập môn Quản trị học Quản trị kinh… 100% (7) Tổng hợp sai 21 QTH - Tổng hợp… Quản trị kinh… 100% (7) Bài tập môn Giúp thấu hiểu chất, khái niệm phần kiến thức lớn câu hỏi lýcódự ánnền Cơng… WHAT – WHY – HOW Chỉ thấu hiểu chất thìQuản 40 tảng kiến thức vững Việc học hiệu Việc tưQuản logic trị tốt kinh… 89% (37) Tăng cường khả tư logic Sơ đồ giải Tư logic tảng phát triển thành công sau Trước mắt giúp học tốt môn học, sau khả suy luận giải vấn đề thực tế sống Tăng cường khả ghi nhớ tổng hợp kiến thức với Sơ đồ tổng quan Học tập trình ghi nhớ Nhớ nhanh nhớ lâu giúp học tập tốt Mathmap cung cấp cho công cụ Sơ đồ tổng quan để áp dụng vào việc ghi nhớ kiến thức môn học Khả tổng hợp lại kiến thức mang lại cho nhìn tổng quan, giống vị Giám đốc điều hành nhìn cơng ty Sơ đồ tổng quan Mathmap giúp có kỹ Rèn luyện thói quen đặt mục tiêu học tập sống Ngồi việc học giỏi Tốn, có tảng tư tốt Thói quen lại điều quan trọng Với thói quen đặt mục tiêu trước làm việc lại quan trọng Mathmap giúp rèn luyện thói quen qua buổi học Tự tin thuyết trình giao tiếp với thử thách quay video thuyết trình hàng tháng Thấu hiểu thực hành làm người thợ chăm Trình bày ra, hướng dẫn lại cho người khác hiểu làm việc đội nhóm trở thành nhà lãnh đạo tương lai Bản chất người thích làm việc đam mê, đam mê đến từ tò mò khám phá ban đầu chuỗi thành cơng tích cực q trình thực Mathmap xây dựng đam mê học tập cho lộ trình HAI LÀ: MMA cam kết chất lượng đào tạo việc đo lường, kiểm soát kết đầu thông qua định lượng rõ ràng Cam kết số – Con có kỹ giải Tốn tốt Bằng việc đo lường kết đầu so với đánh giá lực đầu vào: Con tăng từ 2-5 điểm Cam kết số – Con thành thạo kỹ tổng hợp ghi nhớ kiến thức Sơ đồ tư Đo lường sản phẩm đầu trình học tập: Có tối thiểu sơ đồ tổng quan tổng kết kiến thức học tự vẽ trình bày Cam kết số – Con thành thạo kỹ thuyết trình giao tiếp tự tin Đo lường nhiệm vụ thuyết trình thơng qua Video cuối tháng học: Có tối thiểu video thuyết trình sơ đồ tự tổng hợp Cam kết số – Con có kỹ thiết lập mục tiêu Đo lường bảng mục tiêu lập q trình học tập Học viện: Có tối thiểu mục tiêu Gia đình, kiến thức, kỹ BA LÀ: MMA coi trọng việc kết nối đồng hành với ba mẹ trình đào tạo để đạt hiệu vượt trội Sau học có phần “Ba mẹ đồng hành con” để tăng tính tương tác gia đình Học viện Nội dung nằm phần thử thách nhà Đây phần ba mẹ hướng dẫn hỗ trợ làm tập nhà Để ba mẹ nắm rõ chương trình học thay đổi sau học Sau học có phần để ba mẹ ghi góp ý mong muốn để thầy nắm rõ tương tác đào tạo Nội dung nằm phần tổng kết học, bên cạnh nội dung tự đánh giá mình, nhận xét cịn có nội dung ba mẹ ý kiến góp ý Mục đích để thầy lắng nghe ý kiến ba mẹ sau học để có lộ trình phối hợp phù hợp Định kỳ cuối buổi học cuối tháng có báo cáo kết học tập gửi tới ba mẹ qua email zalo Các bước để tham gia học tập Học viện Test lực đầu vào Lên trình độ xếp lớp phù hợp Ba mẹ hồn thiện học phí Con tham gia Tuần học trải nghiệm hội nhập Làm quen môi trường bạn lớp Làm quen phương pháp học Củng cố kiến thức cịn thiếu Con nhập học thức lộ trình đào tạo Học viện * Lưu ý: Con hồn lại 100% học phí tuần trải nghiệm khơng nhập học thức Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm MMA Thanh Xuân Bước 3: Chuyển đổi báo cáo dạng biểu đồ phù hợp Ấn vào biểu tượng Chart Properties → Chọn biểu đồ Column 49 Bước 4: Ấn Save and Run → Điền Tên mô tả báo cáo → Chọn Folder →Ấn Save để lưu Báo cáo sau thiết lập : Nhận xét : Lượng khách hàng tiềm trạng thái Nuturing (8) chiếm số lượng lớn trạng thái Lượng Khách hàng tiềm trạng thái New (6) Working (5) so với tổng số 19 khách hàng tiềm số 50%, cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm chưa phát huy hiệu triệt để Lượng khách hàng tiềm trạng thái Qualified có số lượng tức Trung tâm có gần 5% số lượng khách hàng tiềm chất lượng 50 5.3 Tạo báo cáo lọc hội có xác suất thành cơng >70% Mục đích: Báo cáo hiển thị tất Cơ hội bán hàng có tỉ lệ thành cơng lớn 70% Từ giúp nhân viên có phương án đẩy tập trung tăng cường vào hoạt động hội bán hàng có tỉ lệ thành cơng cao Bước 1: Chọn Report → New Report Bước 2: Trong Opportunities chọn Opportunities, ấn Start Report Bước 3: Trong phần Outline: Group → Probability (%) 51 Và Columns chọn trường liệu xuất sau lọc: Trong phần Filters: sửa thông tin cần lọc - Show Me: All opportunities → Apply - Close Date: Current FQ → Apply - Opportunity Status: Any → Apply - Probability: > 70% → Apply 52 Bước 4: Mở báo cáo dạng biểu đồ: Chọn hình biểu đồ → chọn định dạng biểu đồ phụ hợp Ở Học viện chọn định dạng biểu đồ cột ngang (Bar Chart) 53 Bước 5: Chọn Save&Run xuất bảng báo cáo hội có xác suất thành cơng > 70% Cuối cùng, ta có bảng báo cáo sau : 54 Tính nâng cao : Tính Contracts (hợp đồng) Mục đích: Tính Contracts giúp người dùng quản lý hợp đồng với khách hàng trung tâm Bước 1: Chọn nút công cụ để mở tab Contracts (Hợp đồng) 55 Bước 2: Trang Contracts xuất hiện, chọn New để tạo hợp đồng Hộp thoại New contract xuất hiện, điền thông tin cần thiết - Lựa chọn Account Name để tạo hợp đồng - Thông tin sản phẩm khóa học - Ngày bắt đầu thời hạn hợp đồng … Sau hoàn thành việc điền thông tin, ấn Save để lưu 56 Bước 3: Sau lưu, hợp đồng hiển thị quản lý theo mã số (bắt đầu từ 00000101), Tại mục Details, thông tin hợp đồng hiển thị Ngồi thơng tin điền trên, ta xem thêm nội dung: Created by (Người tạo hợp đồng, ngày, tạo hợp đồng), Last Modified By ( lần cuối chỉnh sửa) 57 Tại tab Contract xuất hợp đồng vừa tạo Tiếp tục tiến hành tạo 20 hợp đồng, 20 Contracts mà nhóm tạo lập bao gồm: 58 Bước 4: Tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng hợp đồng Tạo hoạt động với khách hàng liên quan đến hợp đồng mục Activity Nhân viên phải gọi lại cho khách hàng trao đổi thêm khóa học tư vấn cho khách hàng chọn khóa học Tạo Task → điền thơng tin gọi Sau tạo xong task liên quan đến hợp đồng, phần contact người dùng thấy task call hợp đồng 00000101 59 Tiếp tục với hợp đồng khác thao tác tương tự KẾT LUẬN Với Salesforce CRM, bạn quản lý tập trung tất thông tin khách hàng Email, số điện thoại, lịch sử giao dịch, thu nhập Tiếp đó, Salesforce có tính giúp bạn dễ dàng phân loại khách hàng Có thể phân theo thu nhập, vị trí địa lý… Từ liệu quan trọng này, doanh nghiệp phân tích, xây dựng kế hoạch kinh doanh, Marketing phù hợp với đối tượng khách hàng 39% công ty sử dụng tảng phần mềm CRM mang lại lợi cạnh tranh cao cách tăng 44% số lượng khách hàng tiềm năng, 37% doanh thu bán hàng 45% tỷ lệ giữ chân khách hàng (Theo báo cáo Salesforce) Nền tảng đánh giá cao độ bảo mật, tin cậy chi phí linh hoạt tùy theo quy mơ doanh nghiệp 60 Từ giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh với đối thủ tìm hướng tương lai cho doanh nghiệp, đặc biệt Học viện Toán sơ đồ - MMA Thanh Xuaa áp dụng tốt hiệu trình quản trị khách hàng Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Ngân hàng truyền đạt cho sinh viên chúng em có thêm hiểu biết, kiến thức quý báu mơn CRM Đặc biệt, nhóm chúng em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Buif Thị Hồng Nhung, ban cố vấn cho nhóm em trình tìm hiểu làm tập lớn này, nhờ có tận tình dạy dỗ, bảo trình học mà làm chúng em hồn thiện được.Trong q trình hồn thành thi kết thúc Học phần chắn không tránh khỏi thiếu sót nên chúng em mong nhận góp ý q thầy, để từ rút kinh nghiệm hồn thiện cách tốt Kính chúc thầy sức khỏe, hạnh phúc thành công đường nghiệp giảng dạy Nhóm xin chân thành cảm ơn ! 61 More from: Quản trị kinh doanh, Quản tr… MGT01A Học viện Ngân hàng 478 documents Go to course 25 50 25 TH TRUE MILK NHÓM - Bài tập nhóm về… Quản trị kinh… 100% (27) Bài tập lớn quảntrij chiến lược biti'… Quản trị kinh… 100% (15) Part + - IELTS Speaking Quản trị kinh… 100% (10) Bt QTH - Bài tập môn Quản trị học Quản trị kinh… 100% (7) Recommended for you 21 HRM resubmit BTEC HRM… Quản trị kinh… 100% (1) Part + - IELTS 19 Speaking Quản trị kinh… 100% (10) Group - K23 Clcqta - The HRM of… Quản trị kinh… 100% (4) Mini test Sample offline Quản trị kinh… 100% (2)