Trang 9 Đề tài: Chatbot - ứng dụng trong thương mại điện tửphép thử Turing nếu người thẩm vấn không thể tìm thấy sự khác biệt giữa chủ thểcon người và máy tính.*Năm 1966: Eliza-Chương tr
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH BÀI TẬP LỚN MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG TÊN ĐỀ TÀI: CHATBOT - ỨNG DỤNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thanh Thuỵ Sinh viên thực : Nhóm 13 Lớp : K25TCC Tên thành viên Mã sinh viên Nghiêm Thị Thanh Tâm Bùi Thị Hà Phùng Thị Anh Thơ Đào Bích Thuận Phạm Thu Huyền 25A4011416 25A4012122 25A4011779 25A4011783 25A4010124 Hà Nội, ngày 06 tháng 01 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thanh Thụy Trong tình học tập tìm hiểu mơn Năng lực số ứng dụng, chúng em nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, tâm huyết thầy Từ kiến thức thầy truyền tải, chúng em tìm hiểu nhứng ứng dụng công nghệ thông tin vào sống trình bày điều thơng qua nghiên cứu Có lẽ kiến thức vơ hạn mà tiếp nhận kiến thức chúng em tồn hạn chế định Do q trình hồn thành nghiên cứu, chắn khơng khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận đóng góp thầy để nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, chúng em xin kính chúc thầy sức khỏe, thành cơng đường giảng dạy LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan kết đạt nghiên cứu sản phẩm nghiên cứu nhóm chúng em khơng có chép lại người khác Trong toàn nội dung nghiên cứu, điều trình bày cá nhân, tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỉ luật theo quy định cho lời cam đoan MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHATBOT 1.1 Chatbot gì? 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Cấu trúc Chatbot 1.4 Nguyên tắc hoạt động .4 1.5 Một số ứng dụng phổ biến Chatbot kinh doanh: .5 1.6 Phân loại Chatbot 1.7 Lợi ích hạn chế 1.7.1 Lợi ích Chatbot .5 1.7.2 Những thách thức cho Chatbot CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CỦA CHATBOT TRONG LĨNH VỰC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Thương mại điện tử gì? 2.2 Sự cần thiết Chatbot lĩnh vực thương mại điện tử 2.3 Các ứng dụng Chatbot lĩnh vực thương mại điện tử: 2.3.1 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: 2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, người bán 11 2.4 Thách thức Chatbot thương mại điện tử 12 2.4.1 Bảo mật .12 2.4.2 Hiểu cảm xúc tâm tư người mua 12 2.4.3 Thiếu nguồn tham khảo, mẫu Chatbot chất lượng cao 13 2.4.4 Chưa có khả trả lời vấn đề phức tạp khách hàng đưa 13 2.4.5 Chưa tích hợp chức nhận diện giọng nói số chức nâng cao khác vào Chatbot nên khách hàng gặp phải số bất tiện 13 CHƯƠNG 3: CÁCH XÂY DỰNG CHATBOT VÀ MỘT SỐ CÔNG CỤ CHATBOT PHỔ BIẾN 14 3.1 Cách xây dựng Chatbot 14 3.2 Một số công cụ Chatbot phổ biến 15 3.2.1 BizFly 15 3.2.2 Ahachat .17 3.2.3 Botbanhang .17 3.2.4 Chatfuel (nếu thầy hỏi sử dụng cho nước ngoài) .18 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 20 4.1 Kết luận 20 4.2 Giải pháp 20 4.2.1 Tránh đặt câu hỏi mở 20 4.2.2 Cá nhân hóa theo thơng tin hành vi khách hàng .20 4.2.3 Linh hoạt việc sử dụng Chatbot .21 4.2.4 Cải thiện Chatbot ngày 21 4.2.5 Nâng cấp, cập nhật, theo dõi bảo trì thường xuyên .21 4.2.6 Chatbot cần tăng bảo mật để nâng cao tín nhiệm, tin tưởng, yên tâm cho khách hàng trải nghiệm .21 4.2.7 Tham khảo feedback (phản hồi) từ khách hàng để cải thiện Chatbot 21 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1 Quá trình hình thành phát triển Chatbot .1 Hình 1-2.Chatbot giao tiếp với người dùng theo quy trình Translator -> Processor -> Respondent Hình 1-3 Lợi ích mà Chatbot đóng góp Hình 4-1 Tin nhắn Fanpage OnlineCRM cá nhân hóa 21 MỞ ĐẦU Thị trường kinh doanh ngày phát triển, song động lực để công ty, doanh nghiệp liên tục cập nhật, trau dồi đổi để phù hợp với xu hướng thị trường Ngày nay, với phát triển không ngừng công nghệ, doanh nghiệp tiếp cận khách hàng cách dễ dàng, nhanh chóng, thơng minh tiện lợi thơng qua tảng kinh doanh thông minh Lựa chọn kinh doanh thông minh không giúp khách hàng thoải mái việc mua sắm online giúp doanh nghiệp giảm bớt nhiều loại chi phí Do đó, nhóm chúng tơi chọn nghiên cứu đề tài “Chatbot - Ứng dụng thương mại điện tử” Qua đề tài này, nhóm chúng tơi muốn đưa nhìn tổng quan kinh doanh thơng minh thương mại điện tử Bên cạnh đề tài phân tích lịch sử hình thành làm rõ cách thức hoạt động, lợi ích thách thức Chatbot từ đưa thơng tin tối ưu giúp người có nhìn tổng quan Chatbot lĩnh vực thương mại điện tử, đề xuất số giải pháp giúp Chatbot nâng cao chất lượng, tiếp cận đến nhiều đối tượng người dùng Document continues below Discover more from: Lực Số Năng Học viện Ngân hàng 407 documents Go to course 44 BÀI-TẬP-LỚN-KẾTTHÚC-HỌC-PHẦN-… Năng Lực Số 100% (11) ÔN TẬP NGƯỜI LÁI 18 ĐỊ SƠNG ĐÀ Năng Lực Số 100% (11) Ôn tập kiểm tra II 46 25 Năng Lực Số Ứng… Năng Lực Số 100% (7) Bài tập lớn môn lực số ứng dụng… Năng Lực Số 94% (16) Bài thực hành Wordddddddd Năng Lực Số 100% (6) Nhóm-10-chủ-đề-6 Nhóm 13 – Lớp K25TCC - tốn ví điện… Đề tài: Chatbot - ứng dụng 26 thương mại điện tử Năng Lực Số CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHATBOT 100% (6) 1.1 Chatbot gì? Chatbot chương trình máy tính dựa trí tuệ nhân tạo AI để mơ hội thoại người, tương tác với người dùng âm tin nhắn văn thay trao đổi trực tiếp với người thật Chatbot biết đến trợ lý ảo làm nhiệm vụ diễn giải xử lý yêu cầu người dùng từ tự động đưa cho khách hàng câu trả lời nhanh chóng họ có thắc mắc cần giải đáp (1) 1.2 Quá trình hình thành phát triển Chatbot đời từ thập niên 50 kỉ XX, phát triển từ trí tưởng tượng người Khi Alan Turing nghiên cứu khoa học trí thơng minh nhân tạo, lúc Issac Asimov xuất tập truyện ngắn “I, Robot” Chính tưởng tượng sơ hai người làm việc lĩnh vực khác tưởng tượng viễn cảnh giống đánh dấu khởi đầu AI, tảng dẫn tới 70 năm nghiên cứu nhiều nhà khoa học khác AI Chatbot Hình 1-1 Quá trình hình thành phát triển Chatbot * Năm 1950: Các phép thử Turing Alan Turing viết báo cáo với tựa đề “Computing Machinery and Intelligence”, xây dựng phép thử Turing Về bản, phép thử Turing loạt phép thử dựa việc phân tích câu trả lời “máy tính” Các phép thử Turing thực để xác định xem chương trình máy tính phân biệt máy tính với người trị chuyện có văn đơn hay khơng? Bằng cách gõ câu hỏi cho hai đối tượng trên, người thẩm vấn cố gắng xác định đâu máy tính đâu người Máy tính vượt qua Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử phép thử Turing người thẩm vấn khơng thể tìm thấy khác biệt chủ thể người máy tính * Năm 1966: Eliza-Chương trình trị chuyện tạo Joseph Weizenbaum xuất chương trình ELIZA- chương trình Chatbot giới ELIZA đạt thành tích đáng kể coi thành tựu đỉnh cao trí thơng minh nhân tạo thời điểm Bằng cách nhận từ/cụm từ từ đầu vào (Input) người dùng đưa câu trả lời tương ứng cách sử dụng tập lệnh viết sẵn Một kịch có tên DOCTOR, cho phép ELIZA đảm nhận vai trò nhà tâm lý học hay bác sĩ tâm thần Chatbot ELIZA cải thiện nâng cấp cách chỉnh sửa kịch Chatbot có sẵn ELIZA Khái niệm kịch Chatbot hình thành từ thời điểm * Năm 1972: Bác sĩ Kenneth Colby phát triển Chatbot Parry Kenneth Colby- bác sĩ tâm thần, ơng phát triển PARRY (cịn gọi “ELIZA với thái độ khác thường”) Trong ELIZA biết đến bác sĩ tâm thần, PARRY lại đảm nhận vai trò bệnh nhân mắc chứng bệnh tâm thần phân liệt hoang tưởng Các bác sĩ tâm thần tham gia thử nghiệm xác định khác biệt hội thoại PARRY hội thoại bệnh nhân tâm thần với * Năm 1988: Chatbot Jabberwacky Được phát triển vào năm 1980 phát hành trực tuyến vào năm 1997, Chatbot Jabberwacky thiết kế để “Mơ trị chuyện người tự nhiên theo cách thú vị hài hước” Mục đích ban đầu dự án Chatbot Jabberwacky tạo trí tuệ nhân tạo có khả vượt qua phép thử Turing Nó thiết kế để bắt chước tương tác người thực hội thoại với người dùng Mục đích cuối chương trình chuyển từ hệ thống hoạt động dựa văn sang hoạt động giọng nói Tác giả tin kết hợp vào vật thể xung quanh nhà robot, thiết bị thông minh, … Trong Chatbot trước dựa sở liệu tĩnh để trả lời trò chuyện, Jabberwacky thu thập cụm từ sử dụng người tham gia trò chuyện với nó, tự thêm câu trả lời vào sở liệu tự động phát triển nội dung riêng Trong năm 2008, Jabberwacky phát hành phiên đổi tên thành Cleverbot * Năm 1992: Dr Sbaitso Được tạo Creative Labs vào đầu năm 1990, Dr Sbaitso từ viết tắt Sound Blaster Artificial Intelligent Text to Speech Operator) Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử Dr SBAITSO “trò chuyện” với người dùng nhà tâm lý học, hầu hết câu trả lời “WHY DO YOU FEEL THAT WAY?”- “Bạn cảm thấy nào?” Thay loại tương tác phức tạp khác, đối mặt với cụm từ mà khơng hiểu được, thường trả lời “THAT’S NOT MY PROBLEM” (Đó khơng phải vấn đề tôi) * Năm 1995: Alice ALICE xây dựng kỹ thuật với ELIZA ALICE ban đầu sáng tạo Richard Wallace, đời vào ngày 23 tháng 11 năm 1995 Chương trình viết lại ngôn ngữ Java vào năm 1998 ALICEBOT sử dụng lược đồ XML có tên AIML (Artificial Intelligence Markup Language)- Ngơn ngữ đánh dấu trí thơng minh nhân tạo để xác định quy tắc trò chuyện heuristic Tuy nhiên, lại khơng thể vượt qua phép thử Turing * Năm 2001: Smarter child SmarterChild Chatbot có sẵn mạng AOL Instant Messenger Windows Live Messenger (trước MSN Messenger) AOL Instant Messenger chương trình tin nhắn tức thời diện AOL tạo ra, sử dụng giao thức nhắn tin tức thời OSCAR độc quyền giao thức TOC cho phép người dùng đăng ký giao tiếp thời gian thực SmarterChild đóng vai trị giới thiệu cho việc truy cập liệu nhanh trò chuyện cá nhân hóa thú vị Hơn nữa, kết hợp với nhà mạng, chúng trở thành kênh tiếp thị hiệu miễn phí, giúp người dùng giao tiếp nhanh chóng với hệ thống mạng cách hiển thị thông tin ngắn gọn với lựa chọn bàn phím điện thoại * Năm 2003: IBM Watson Với khả chạy hàng trăm thuật toán phân tích ngơn ngữ lúc, IBM Watson sở hữu thông minh ngôn ngữ đáng ngạc nhiên IBM thiết lập cho Watson có quyền truy cập vào sở liệu khổng lồ thông tin Watson nhanh chóng truy cập 200 triệu trang liệu, làm cho trở thành máy trả lời câu hỏi lý tưởng Rõ ràng, hệ thống nhanh chóng lấy thơng tin dựa đầu vào đàm thoại cung cấp tảng cho việc tạo trợ lý ảo mạnh mẽ Hiện nay, IBM Watson phục vụ “bộ não” cho nhiều Chatbot hoạt động nhiều ngành công nghiệp lĩnh vực khắp giới * Năm 2016 đến nay: Chatbot messenger brng nơ Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử đa kênh” để tăng hiệu bán hàng Người mua tìm hiểu sản phẩm chưa mua ngay, nhiều người ngại việc giao tiếp trực tiếp với người bán Thay vào đó, họ thích tự tìm đến tài khoản mạng xã hội cửa hàng, tự ngắm sản phẩm, chat với bot trả lời tự động - "nhân viên ảo" trả lời họ 24/7, khơng phán xét, khơng chờ đợi Do đó, Chatbot giúp việc marketing trang mạng xã hội có hiệu mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp 2.3.2.3 Thu thập liệu khách hàng Dữ liệu tài nguyên xương máu doanh nghiệp kỷ nguyên công nghệ số Với số lượng giao dịch tính theo giây sàn thương mại điện tử, có hàng triệu data thu thập thơng qua Chatbot, điểm tiếp xúc tự động với khách hàng lúc nơi Không dừng thu thập lịch sử tương tác, Chatbot ghi nhận tự động thông tin liên lạc, câu hỏi khách hàng tạo dựng hồ sơ chân dung chi tiết, đa chiều cá nhân 2.4 Thách thức Chatbot thương mại điện tử 2.4.1 Bảo mật Quyền riêng tư bảo mật vấn đề vô nhạy cảm khách hàng Đã có nhiều khách hàng lo ngại vấn đề trình giao tiếp, khách hàng đưa sở thích, thông tin cá nhân để nhận tư vấn hợp lý xác Những thơng tin cần bảo mật cách tuyệt đối để đảm bảo quyền lợi an toàn cho khách hàng Đây vấn đề cần đặc biệt ý q trình hồn thiện phát triển Chatbot Nếu việc bảo mật thông tin khách hàng không đảm bảo thơng tin dễ bị đánh cắp sử dụng sai mục đích Từ đó, danh tiếng công ty bị ảnh hưởng, tin tưởng khách hàng giảm đáng kể 2.4.2 Hiểu cảm xúc tâm tư người mua Bởi Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nên việc hiểu cảm xúc người, đặc biệt qua tin nhắn, khó khăn Tuy nhiên, lĩnh vực bán hàng việc hiểu khách hàng để đưa tư vấn phù hợp quan trọng Do vậy, vấn đề mà Chatbot cần cải thiện để hỗ trợ cách hiệu cho công ty Để khắc phục vấn đề tạo Chatbot AI tốt nhất, bạn cần đầu tư nhiều thời gian vào việc đào tạo chúng Theo đó, chúng dễ dàng nhận biết tình cảm cảm xúc xác ngữ điệu nói chuyện người trả lời giọng điệu 12 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử 2.4.3 Thiếu nguồn tham khảo, mẫu Chatbot chất lượng cao Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ Chatbot vào sàn thương mại điện tử giai đoạn khởi đầu nên cịn mẻ khó tìm thấy nguồn tham khảo tốt quy trình, cách thức thiết kế hay sai lầm, rủi ro, cạm bẫy cần tránh tạo lập Chatbot 2.4.4 Chưa có khả trả lời vấn đề phức tạp khách hàng đưa Các Chatbot đưa vào sử dụng phổ biến ngày tạo lập sở logic, làm việc với sở liệu lớn đưa câu trả lời tối ưu dựa mẫu câu hỏi thiết lập sẵn Tuy nhiên, đứng trước câu hỏi khó khơng có liệu, Chatbot lại thiếu linh hoạt cần thời gian để người tạo lập Chatbot cập nhật câu hỏi, huấn luyện bot trả lời câu hỏi Chatbot giải đáp câu hỏi vào lần sau gặp lại 2.4.5 Chưa tích hợp chức nhận diện giọng nói số chức nâng cao khác vào Chatbot nên khách hàng gặp phải số bất tiện 13 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử CHƯƠNG 3: CÁCH XÂY DỰNG CHATBOT VÀ MỘT SỐ CÔNG CỤ CHATBOT PHỔ BIẾN 3.1 Cách xây dựng Chatbot - Bước 1: Khảo sát Khảo sát bước vô quan trọng giúp Chatbot có khả xác nhận xác đối tượng mà phải phục vụ Để thực điều đó, bạn phải thực khảo sát để xác nhận nhóm khách hàng tiềm thơng qua Facebook Page Insights Chatbot xây dựng Facebook qua Google Analytics, định hướng chạy quảng cáo Chatbot xây dựng website Việc đẩy nhanh trình xác định tương tác người dùng Chatbot quan trọng để tổng hợp thơng tin cần thiết khách hàng Từ đó, bạn thiết lập câu hỏi cho người dùng mang tính định hướng tiêu dùng với lựa chọn giới hạn - Bước 2: Lựa chọn tảng tạo Chatbot Là bước vô quan trọng mang tính định để thực q trình sau Một tảng tạo Chatbot vững tạo sở, tiền đề cho hệ thống Chatbot phát triển lớn mạnh Hiện có nhiều tảng tạo Chatbot miễn phí sử dụng phổ biến Tuy nhiên, bạn sử dụng với mục đích kinh doanh nên lựa chọn WIT.AI hỗ trợ Messenger Platform API.AI phát triển Google Cloud Platform Khi lựa chọn tảng phù hợp, bạn nên tích hợp thêm cơng cụ xây dựng Chatbot để đảm bảo tính hiệu cho Chatbot mà bạn thiết lập Các công cụ bật phải kể đến SnachBot, Chatfuel, Bizfly Chat, Harafuel, để xây dựng Chatbot - Bước 3: Xây dựng kịch Chatbot Để hệ thống Chatbot tiến dần đến bước hoàn chỉnh, bạn cần xây dựng kịch Chatbot để thực hai nhiệm vụ chính: hiểu nhu cầu người dùng tạo câu trả lời để thúc họ lựa chọn câu trả lời Đối với NV1: bạn cần tìm hiểu ý định hay mong muốn khách hàng thông qua tương tác bạn khách hàng hệ thống theo 14 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử kịch có sẵn Chatbot AI hồn tồn có khả đọc thông tin người dùng cách lọc từ khoá phản hồi Đối với NV2: Chatbot phản hồi kết hay lời gợi ý để khách hàng tiếp tục đưa câu trả lời sau câu hỏi Từ tăng thêm khả trò chuyện với khách hàng ngơn ngữ tự nhiên Sau hồn tất kịch bản, bạn cần triển khai đặt Chatbot Messenger ứng dụng bạn mong muốn - Bước 4: Phân tích, theo dõi Là bước vô quan trọng thiếu tạo Chatbot Việc phân tích tạo sở liệu có liên quan đến khách hàng để việc chăm sóc khách hàng hiệu chuyên nghiệp Khi sử dụng Chatbot, việc thường xuyên theo dõi để phát lỗi hay vấn đề rủi ro khác giúp kịp thời khắc phục cố không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng - Bước 5: Bảo trì Việc thường xuyên bảo trì giúp đảm bảo hệ thống Chatbot trì tốc độ trị chuyện trơn tru liên tục, tránh xảy lỗi trình vận hành Chatbot, cập nhật kịch bán hàng để không ảnh hưởng đến kịch Chatbot mà bạn xây dựng trước Tuy nhiên, bạn cần trả khoản chi phí lớn để sử dụng dịch vụ bảo trì Chatbot Để giảm thiểu tối đa khoản phí đó, doanh nghiệp ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI giúp phát triển Chatbot; hỗ trợ, tư vấn chăm sóc khách hàng nhân viên thực thụ 3.2 Một số công cụ Chatbot phô biến 3.2.1 BizFly Là dịch vụ tạo Chatbot hàng đầu giúp doanh nghiệp chăm sóc tư vấn khách hàng hiệu Bizfly Chat có khả tự động trả lời câu hỏi khách hàng theo kịch có sẵn, phù hợp với đơn vị tổ chức kiện, hệ thống chuỗi cửa hàng bán lẻ cần quản lý nhiều fanpage lúc - Các tính bật: Tích hợp cơng cụ CRM giúp quản lý liệu khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chatbot 15 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử Quảng cáo sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp đến khách hàng cách tự động Sử dụng tính Coupon Hỗ trợ kết nối quản lý livechat - Các gói dịch vụ BizFly: Gói miễn phí: Dung lượng lưu trữ lên đến 10.000 subscribers mà BizFly cịn KHƠNG GIỚI HẠN TÍNH NĂNG Gói có phí: Đối với doanh nghiệp quy mơ lớn cần nâng cấp số lượng user lưu trữ tham khảo gói giải pháp nâng cao từ 300.000VNĐ – 500.000 VNĐ Đây mức giá tốt dành cho sản phẩm chuyên nghiệp, hiệu quả, dịch vụ hỗ trợ tận tình từ chuyên gia hàng đầu FPT.AI Conversation Là tảng tạo lập Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo với cơng nghệ học máy (Machine Learning) xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing/ Understanding – NLP/NLU) tiên tiến Nó cho phép người tạo bot xây dựng kịch trò chuyện khác với khách hàng, theo dõi lịch sử trị chuyện để Chatbot hiểu tương tác với khách hàng cách tự nhiên, thân thiết Chatbot tích hợp giao diện nhắn tin phổ biến Messenger, Facebook, Zalo; livechat website ứng dụng, giao diện trị chuyện sẵn có doanh nghiệp Tính bật Chatbot FPT.AI Dễ dàng xây dựng quản lý hội thoại với khách hàng tương ứng với hành trình khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp Đàm thoại tự nhiên dựa công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt tốt thị trường Triển khai đa kênh: Tích hợp cổng thơng tin có sẵn doanh nghiệp tảng hội thoại phổ biến live chat tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber…), website Khả tương thích & mở rộng: Dễ dàng tích hợp với hệ thống doanh nghiệp qua API Harafunnel Hara Funnel công cụ chat vận hành Haravan – công ty công nghệ cung cấp giải pháp bán lẻ Omnichannel, Thương mại điện tử Harafunnel cho phép bạn tạo Chatbot Facebook để bán hàng lại cho khách hàng cũ mà không cần tốn tiền quảng cáo Những tương tác với Fanpage tiếp thị lại với Harafunnel Harafunnel có tính sau: 16 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử Gửi tin nhắn hàng loạt cho người dùng inbox cho Fanpage hồn tồn miễn phí Tự động khởi tạo quảng cáo Facebook để tiếp thị lại khách hàng tiềm tương tác với Fanpage chưa mua hàng Ẩn bình luận thơng minh chống cướp khách Tự động trả lời tin nhắn, bình luận khách hàng theo kịch có sẵn Tự động phân loại khách hàng, quản lý bán hàng hiệu mạng xã hội Gói Chatbot miễn phí harafunnel, khách hàng trải nghiệm tính Chatbot chuyên nghiệp Tuy nhiên, khuôn khổ với miễn phí, người dùng giới hạn kịch bản, giới hạn smart segment giới hạn 10 tags để phân loại khách hàng tự động Gói Chatbot có phí: Để nâng cao chức năng, phần mềm Chatbot cung cấp gói giải pháp có lượng lưu trữ từ 10.000 user với chi phí giao động 700.000 VNĐ – 1.500.000 VNĐ 3.2.2 Ahachat Ahachat phần mềm cho phép bạn tạo Chatbot trả lời tự động tin nhắn bình luận khách hàng Fanpage Ahachat có tính bật sau: Chỉ tính dạng tin nhắn chăm sóc lên lịch gửi, tin nhắn auto khách hàng để lại comment fanpage, broadcast, … - Không giới hạn Fanpage kết nối - Tự động trả lời tin nhắn - Tạo kịch chat tự động - Lưu trữ liệu chat, thông tin khách hàng - Tự động đồng nhãn hội thoại Ahachat Facebook Sử dụng miễn phí khơng giới hạn tính số lượng khách hàng nhắn tin Fanpage - Sử dụng Mindmap kéo thả tạo kịch trả lời tự động cách trực quan Tự động quét dị tìm số điện thoại email khách hàng tương tác với Fanpage - Gửi tin nhắn hàng loạt cho tất người nhắn tin cho Fanpage 17 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử Cách tính phí AhaChat Như vậy, Ahachat có cách tính chi phí dựa số lượng tin nhắn không dựa tổng subscribers Vì giới hạn số lượng tin nhắn gửi nên khó khăn cho shop, doanh nghiệp muốn thực nhiều chiến dịch Chatbot viral, tri ân, khuyến mại Gói miễn phí AhaChat: Bạn sử dụng Ahachat miễn phí trọn đời Nếu bạn cần nhắn tin hàng loạt cho tồn khách hàng, free cho bạn gửi 1000 tin nhắn/tháng Bên cạnh đó, gói miễn phí Ahachat chứa menu Ahachat, giới hạn trigger A/B testing, khơng đồng bot Gói tính phí AhaChat: Bạn nâng cấp thêm để gia tăng số lượng tin nhắn gửi hàng loạt hay số lượng subscribers Để thực chức này, doanh nghiệp cần nâng cấp lên gói phí, giao động từ 300.000VNĐ – 2.000.000VNĐ 3.2.3 Botbanhang Bot Bán Hàng giải pháp giúp bạn xây dựng Chatbot bán hàng, mang lại cho khách hàng bạn trải nghiệm tuyệt vời mua hàng/dịch vụ hay tìm kiếm thơng tin từ Fanpage bạn Ngồi tính trên, Bot Bán Hàng giúp bạn: Chatbot phản hồi tự động 24/7 dựa kịch chat keyword khách hàng, số lượng kịch segment không giới hạn Chatbot hoạt động độc lập, dễ dàng kết nối đến đa tảng Fanpage Facebook, Website, Instagram… - Khơng giới hạn Fanpage kết nối, tích hợp boxchat lên website Tự động tạo phát mã giảm giá, hỗ trợ triển khai chiến dịch mini game hiệu Không giới hạn số lượng gửi tin nhắn hàng loạt cho nhóm khách hàng cụ thể Phần mềm chatbox có giao diện dễ sử dụng, quản lý chat với khách hàng đến từ nhiều nguồn khác cửa sổ vận hành Tính tự động ẩn comment, chống cướp khách, tự động trả lời comment Hỗ trợ khách hàng theo nhóm thơng qua chat nhóm, chia khách hàng cho nhân viên kinh doanh hỗ trợ theo quy luật xoay vịng 18 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử Tích hợp mini CRM tự động lưu trữ thơng tin khách hàng, gắn tag, chia nhóm, phân loại khách hàng để hỗ trợ tối đa nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Hỗ trợ tư vấn xây dựng luồng kịch phù hợp với nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Tính báo cáo thống kê từ tổng thể đến chi tiết, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất, sale, chất lượng hội thoại, chất lượng vận hành bot Giao diện dễ sử dụng, kết nối dễ dàng, đội ngũ hỗ trợ 24/7, đội ngũ chuyên gia tư vấn xây dựng kịch hiệu cho ngành nghề khác Tổ chức minigame facebook dễ dàng hiệu giúp nhà kinh doanh tăng doanh số 3.2.4 Chatfuel (nếu thầy hỏi sử dụng cho nước ngoài) Chatfuel tảng Chatbot hàng đầu giới dành cho Facebook Messenger Nếu bạn bán hàng thị trường quốc tế Chatfuel lựa chọn số dành cho bạn Bên cạnh đó, Chatfuel vận hành với ngôn ngữ tiếng Anh, không hỗ trợ tiếng Việt, rào cản với chủ shop chưa thông thạo ngoại ngữ hay sợ thời gian chờ đợi giải cố lâu Ở Việt Nam có lẽ bạn nên dùng phần mềm tạo Chatbot nêu cho dễ sử dụng Tính Chatfuel bao gồm: - Tạo Chatbot tự động trả lời tin nhắn khách hàng Tạo quảng cáo Facebook tiếp thị lại cho người dùng tương tác với Fanpage bạn - Hỗ trợ lọc lead tiềm quan lịch sử trò chuyện với khách hàng - Lập trình Chatbot thơng qua block chức năng, không cần biết code … Dễ dàng kết nối bot đến mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube, Hỗ trợ lưu trữ thông tin tìm kiếm khách hàng tiếp cận lại dựa lịch sử trị chuyện Gói miễn phí Chatfuel: Bạn sử dụng Chatfuel miễn phí tới 1000 khách hàng Khi sử dụng quen bạn nâng cấp lên gói cao cấp Với gói Chatbot miễn phí Chatfuel, nhiều tính nâng cao bị giới hạn 19 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử Gói tính phí Chatfuel: Gói khởi điểm để sử dụng tính nâng cao Chatfuel 15$ với dung lượng lưu trữ 500 users Với lượng users cao hơn, chi phí giao động từ 85$ – 180$ 20 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 Kết luận Chatbot đóng vai trò quan trọng kinh doanh, đặc biệt lĩnh vực thương mại điện tử Chính tiện ích, giá trị to lớn mà Chatbot mang lại giúp Chatbot ứng dụng rộng rãi hầu hết ứng dụng bán hàng trực tuyến Tuy nhiên, song song với lợi ích mà Chatbot mang lại cho ngành thương mại điện tử cịn tồn thách thức, vấn đề lớn mà doanh nghiệp phải đối mặt chi phí đầu tư, nguồn nhân lực chất lượng, tính bảo mật liệu, phức tạp thuật toán Trước thách thức địi hỏi doanh nghiệp phải cân nhắc, tính tốn dựa lực tài chính, khả đầu tư sở hạ tầng, thiết bị công nghệ, để ứng dụng Chatbot vào việc kinh doanh cách hiệu quả, mang lại hiệu kinh tế cao 4.2 Giải pháp 4.2.1 Tránh đặt câu hỏi mở Ở thời điểm tại, Chatbot chưa thể thay hoàn toàn người Do đó, số trường hợp định, Chatbot trả lời trả lời không phù hợp với kịch đào tạo sẵn Vì vậy, để tránh trường hợp xảy ra, chuẩn bị kịch rõ ràng, chi tiết không mang tính gợi mở cho khách hàng Thay hỏi “Bạn cần tìm sản phẩm gì?” hỏi “Bạn quan tâm quần, áo hay trang sức?” [5] 4.2.2 Cá nhân hóa theo thơng tin hành vi khách hàng Đừng tạo Chatbot có nhiều nội dung phức tạp, thay vào tập trung vào điều mà khách hàng quan tâm Do đó, yếu tố thứ bạn cần ý cá nhân hóa Thay “Xin chào q khách” sử dụng “Xin chào anh B” khiến khách hàng nhìn tốt lần trị chuyện với doanh nghiệp bạn Những Chatbot có tính giúp bạn chèn vào nội dung tin nhắn biến thông tin họ tên, số điện thoại…[5] 21 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử Hình 4-4 Tin nhắn Fanpage OnlineCRM cá nhân hóa 4.2.3 Linh hoạt việc sử dụng Chatbot Trong q trình hoạt động, đơi có số vấn đề xảy ra: khách hàng đặt nhiều câu hỏi câu hỏi chưa đào tạo trước, Trường hợp này, thể linh hoạt cách chuyển giao lại cho nhân viên bán hàng hay nhân viên tư vấn để tiếp tục trị chuyện với khách hàng Vì vậy, để Chatbot hiệu nhất, xây dựng kịch có linh hoạt Chatbot người Trong đó, Chatbot đóng vai trị tư vấn ban đầu sau chuyển tiếp cho nhân viên tư vấn Theo tìm hiểu OnlineCRM, Chatbot thị trường có tính thơng báo cho nhân viên bot không hiểu phản hồi khách hàng [5] 4.2.4 Cải thiện Chatbot ngày Dựa lịch sử trò chuyện thực tế Chatbot với khách hàng, người tạo bot “dạy dỗ" Chatbot ngày để đa dạng thêm kịch chăm sóc khách hàng Trong lần tới, khách hàng sử dụng câu hỏi tương tự, Chatbot hồn tồn xác định ý định người dùng đưa phản hồi phù hợp [6] 4.2.5 Nâng cấp, cập nhật, theo dõi bảo trì thường xuyên 4.2.6 Chatbot cần tăng bảo mật để nâng cao tín nhiệm, tin tưởng, yên tâm cho khách hàng trải nghiệm 4.2.7 Tham khảo feedback (phản hồi) từ khách hàng để cải thiện Chatbot Tài liệu tham khảo [1] https://mona.media/Chatbot-la-gi/? fbclid=IwAR3CxE803OTyyaAK57yLPgBKcIbYN09z8GdRGewNBiWY GpgajmvqgEF_768 [2] https://wiki.matbao.net/Chatbot-la-gi-ung-dung-thuc-te-cua-Chatbottrong-kinh-doanh/#loi-ich-cua-Chatbot-la-gi [3] https://worldfone.vn/bai-viet/3-loai-Chatbot-va-3-hinh-thuc-su-dungChatbot-pho-bien-trong-doanh-nghiep [4] http://thuvienso.bvu.edu.vn/bitstream/TVDHBRVT/19829/1/Trangbtthoangpn.pdf? 22 Nhóm 13 – Lớp K25TCC Đề tài: Chatbot - ứng dụng thương mại điện tử [5] [6] fbclid=IwAR37wCZzvGvMrEz9khVTHTza5_rDbupGVq1jf7BheE7DkBXuZMem0kjNPg https: //onlinecrm.vn/8-cach-thong-minh-giup-Chatbot-mang-laihieu-qua-manh-me-nhat# https://fpt.ai/vi/cach-su-dung-Chatbot-de-cai-thien-dich-vu-khach-hang? fbclid=IwAR2VcbJu0hH0eQtWO9Yu3aGu91zynnqmB4TjoAiyLQZmb CAV8c3SSa2ZIOI 2.1 Thương mại điện tử gì? ( https: //magenest.com/vi/thuong-mai-dien-tu-la-gi/ ) 2.3 Ứng dụng Chatbot thương mại điện tử: (https: //bizfly.vn/techblog/ung-dung-cua-Chatbot-trong-thuong-mai-dientu.html https: //fpt.ai/vi/Chatbot-trong-thuong-mai-dien-tu https://hocvien.haravan.com/blogs/marketing/ung-dung-cua-Chatbot-trongban-hang https://baoquangnam.vn/cong-nghe-va-cuoc-song/Chatbot-ung-dung-dotpha-trong-mua-sam-truc-tuyen-90025.html https://bizfly.vn/techblog/ung-dung-cua-Chatbot-trong-thuong-mai-dien-tu.html ) 2.4 Thách thức Chatbot thương mại điện tử ( https://bizfly.vn/cam-nang-trien-khai/nhung-thach-thuc-va-loi-ich-khisu-dung-Chatbot-nam-2021.html Trangbtt-hoangpn.pdf ) CHƯƠNG 3: Cách xây dựng Chatbot ( https://bizfly.vn/techblog/he-thong-Chatbot.html) 3.2.1 Định nghĩa tính Bizfly ( https: //onlinecrm.vn/top-5-phan-mem-Chatbot-duoc-ua-chuong-nhattai-viet-nam?fbclid=IwAR3SeGaqkOzn91E1BJD_lzX6YDxFenz2aQuLzq0KvKzvvaxB_EHpVfUQ7o#b izfly-chat ) 3.2 Một số công cụ Chatbot phổ biến Việt Nam ( https: //trungthanh.net/top-Chatbot/ ) 23 More from: Năng Lực Số Học viện Ngân hàng 407 documents Go to course BÀI-TẬP-LỚN-KẾT44 THÚC-HỌC-PHẦN-… Năng Lực Số 100% (11) ƠN TẬP NGƯỜI LÁI 18 ĐỊ SƠNG ĐÀ Năng Lực Số 100% (11) Ôn tập kiểm tra II 46 Năng Lực Số Ứng… Năng Lực Số 100% (7) Bài tập lớn môn 25 lực số ứng dụng… Năng Lực Số 94% (16) More from: Huyền Phạm 109 Học viện Ngân hàng Discover more Gttkd - 123 Giao tiêp Kinh doanh None Quá trình phát triển 123 Giao tiêp Kinh doanh None Ketluan - 123 Giao tiêp Kinh doanh None Phạm Tuấn Minh (Writting Practice 12) tiếng anh None Recommended for you Bài thực hành số 36 môn Năng lực số ứng… Năng Lực Số 100% (1) Bài tập tập triết 28 HVNH, triết học mác… Triết học Mác Lênin 86% (7) E đảo ngược u - Phát âm ielts Triết học Mác Lênin 100% (1) Correctional Administration Criminology 96% (113)