Để thực hiện mục tiêu đó, đề tài cần nghiêncứu cụ thể về chất lượng dịch vụ tại Agribank Bắc Giang, tìm hiểu những yếu tố tácđộng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến giao dịch tại
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, và việc thỏa mãn nhu cầu của họ là chìa khóa cho sự phát triển trên thị trường Để đảm bảo khách hàng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý và thái độ của họ khi sử dụng sản phẩm Việc nắm bắt thông tin này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng về sản phẩm Có ba cấp độ của sự hài lòng: khi cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; và khi cảm nhận vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thích thú.
Theo Oliver (1985), sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ khi chúng đáp ứng được những kỳ vọng, bao gồm cả việc vượt qua hoặc không đạt được mức mong muốn.
Theo nghiên cứu của Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, thể hiện qua mức độ chấp nhận sau khi sử dụng.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ và những kỳ vọng của họ Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và các thông tin bên ngoài như quảng cáo hay ý kiến từ bạn bè và gia đình.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng Khách hàng có thể trải nghiệm ba mức độ hài lòng: không hài lòng khi kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả tương xứng với kỳ vọng, và rất hài lòng khi kết quả vượt quá mong đợi Để đánh giá mức độ mong muốn hay kỳ vọng của người tiêu dùng, cần xem xét các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng.
Hài lòng là mức độ cảm giác của người tiêu dùng khi những mong muốn và kỳ vọng của họ được đáp ứng.
1.1.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu do khó khăn trong định nghĩa và đo lường Nó được hiểu là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nếu mong đợi vượt quá thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cần thiết để cải thiện dịch vụ ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng xác định mục tiêu phát triển và phát huy thế mạnh Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu qua các đặc điểm cụ thể của nó.
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tạo nên sự ưu việt cho khách hàng Tính ưu việt này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn trở thành thế mạnh cạnh tranh đáng kể cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên cảm nhận của người sử dụng, điều này có ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng nhìn nhận dịch vụ Sự tương tác này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi quyết định tính đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp, tạo nên sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm của khách hàng.
Sự phân biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa vào các thuộc tính hữu hình và vô hình, giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt so với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác là thách thức Do đó, những đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định liệu dịch vụ có tốt hay không Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự đánh giá của họ về chất lượng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, và các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực hết mình để đáp ứng những nhu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng không đánh giá cao sẽ không mang lại giá trị và chất lượng thực sự.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao gồm cả "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ được xác định từ việc ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang tính chất nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
• Tính tạo ra giá trị
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Năm 1985, nghiên cứu đã phát triển một công cụ đột phá giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình SERVQUAL, kết hợp từ "Service" và "Quality", được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là một phương pháp đánh giá toàn diện và hiệu quả.
Mô hình Servqual không ngừng được cải tiến, nhấn mạnh vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” từ phía người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là một đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiên cứu của Parasuraman xác định rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Tác giả đã phát triển Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này cung cấp cơ sở để đề xuất các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa cho bất kỳ dịch vụ nào.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) là công cụ quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngành nghề và doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển.
Việc thỏa mãn khách hàng là tài sản quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành và tăng cường khả năng cạnh tranh Năm 1989, Thụy Điển đã giới thiệu chỉ số hài lòng khách hàng đầu tiên (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) để đo lường mức độ hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ nội địa Sau đó, chỉ số này đã được phát triển và áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển như Mỹ (ACSI), Na Uy (NCSI), Đan Mạch (DCSI) và các quốc gia EU (ECSI) vào năm 1998.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng có thể được áp dụng trên quy mô quốc gia hoặc trong nội bộ ngành, cho phép so sánh sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với khách hàng Bằng cách phân tích sự thay đổi theo thời gian, doanh nghiệp có thể xác định vị thế và đánh giá của khách hàng, từ đó xây dựng các mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh chỉ số này là hệ thống mối quan hệ nhân quả từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến các biến số kết quả như sự trung thành của khách hàng và sự than phiền.
1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cũng tăng lên Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành, ngược lại có thể dẫn đến phàn nàn về sản phẩm.
Hình 1 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG
Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt Theo báo cáo của UNDP năm 2007, AGRIBANK được công nhận là doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam.
AGRIBANK, được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, ban đầu mang tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Đến cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và vào cuối năm 1996, ngân hàng chính thức mang tên AGRIBANK như hiện nay.
Năm 2003, Chủ tịch nước Việt Nam đã trao tặng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới.
Theo Nghị quyết ngày 06/11/1996 của Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, tỉnh Hà Bắc đã được chia tách thành hai tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang Các sở ban ngành thuộc tỉnh Hà Bắc cũng được điều chỉnh theo địa giới hành chính mới, trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Bắc được chia thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) tỉnh Bắc Giang là chi nhánh hạch toán phụ thuộc của NHNo&PTNT Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 515/QĐ-NHNo&PTNT-02 ngày 16/12/1996 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/1997 Chi nhánh này kế thừa toàn bộ tài sản, nhân sự và các hoạt động ngân hàng liên quan đến 9 huyện, cũng như các lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn tại thị xã Bắc Giang.
Mô hình tổ chức mạng lưới của NHNo&PTNT tỉnh Bắc Giang đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển theo quy định từng thời kỳ Tính đến tháng 5/2012, tổ chức này có 50 điểm giao dịch và 533 cán bộ, bao gồm Hội sở NHNo&PTNT tỉnh với 8 phòng nghiệp vụ, 13 chi nhánh loại 3 phụ thuộc và 36 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh loại 3.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc Giang
Theo quyết định của hội đồng quản trị ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam số 169/QĐ/HĐQT ngày 07/09/2000 đã qui định: a Chức năng
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bắc Giang, đảm nhận vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho nông dân và các doanh nghiệp nông nghiệp Ngân hàng này hỗ trợ phát triển kinh tế nông thôn thông qua các chương trình cho vay, tiết kiệm và đầu tư, góp phần nâng cao đời sống của người dân tại địa phương.
-Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Ngân Hàng Nông nghiệp
-Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự uỷ quyền của Tổng Giám Đốc Ngân Hàng Nông nghiệp
-Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và lệnh Tổng Giám Đốc Ngân Hàng Nông nghiệp. b Nhiệm vụ
Ngân hàng Nông nghiệp huy động vốn thông qua việc khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, cùng với tiền gửi thanh toán từ các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Ngoài ra, ngân hàng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng cũng tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác từ Chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và quốc tế Cuối cùng, ngân hàng được phép vay vốn từ các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước khi có sự cho phép của Tổng Giám đốc.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ được thực hiện đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế, dựa trên phân cấp uỷ quyền.
- Hướng dẫn khách hàng xây dựng dự án, với các dự án tín dụng vượt quyền phán quyết: trìnhNgân hàng Nông nghiệp cấp trên quyết định
- Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối khi được Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp cho phép.
Kinh doanh dịch vụ tài chính bao gồm các hoạt động như thu chi tiền mặt, cung cấp két sắt để cất giữ giấy tờ có giá trị, và thẻ thanh toán Ngoài ra, dịch vụ này cũng nhận uỷ thác cho vay từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, cùng với các dịch vụ ngân hàng khác được quy định bởi Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp.
- Làm dịch vụ cho Ngân hàng Người nghèo.
- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp.
- Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi địa bàn theo quy định.
Tổ chức thực hiện phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ và tín dụng, đồng thời xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương.
Chúng tôi cam kết thực hiện đầy đủ các báo cáo và thống kê theo quy định cũng như đáp ứng kịp thời các yêu cầu đột xuất từ Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn cấp trên.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác được Giám đốc chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cấp trên giao. c Thanh toán trong nước
• Mở tài khoản cho cá nhân và tổ chức kinh tế.
• Chuyển tiền nhanh thanh toán trong nước.
• Thu chi tại chỗ theo khả năng và yêu cầu của khách hàng.
• Thu hộ, chi hộ; chi trả hộ lương.
• Chi trả kiều hối. d Sản phẩm tiền gửi và kho quỹ
• Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế, tổ chức, cá nhân với lãi suất linh hoạt.
• Nhận tiền gửi qua đêm.
• Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. e Sản phẩm tín dụng
• Cho vay ngắn, trung và dài hạn tổ chức kinh tế, cá nhân.
• Phát hành bảo lãnh Ngân hàng các loại.
• Chiết khấu thương phiếu, chứng từ có giá.
• Tư vấn đầu tư, thương mại, thẩm định các đối tác.
• Cho vay tiêu dùng CBCNV.
NHNN & PTNT chi nhánh Bắc Giang đã nhanh chóng mở rộng quy mô hoạt động và đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng kinh doanh Sự trưởng thành này giúp ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội, không chỉ tại tỉnh Bắc Giang mà còn ảnh hưởng tích cực đến các tỉnh lân cận.
NHNN & PTNT chi nhánh Bắc Giang có một trụ sở chính đặt tại TP Bắc Giang, cùng với 15 chi nhánh trải rộng khắp các huyện trong tỉnh Bắc Giang.
Giang Cơ cấu tổ chức của hội sở ngân hàng NN &PTNT chi nhánh Bắc Giang cụ thể như sau:
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính NHNN&PTNN Bắc Giang
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNT Bắc Giang
Trong quá trình phát triển, NHNN&PTNT Bắc Giang đã mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp các huyện trong tỉnh Bắc Giang, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng phòng giao dịch Sự phát triển này được thể hiện rõ qua bảng mạng lưới hoạt động của chi nhánh NHNN&PTNT Bắc Giang.
PGĐ Phụ trách ngân quỹ - kế toán
PGĐ Phụ trách ngân quỹ - kế toán
PGĐ Phụ trách hành chính – nhân sự
PGĐ Phụ trách hành chính – nhân sự
P.KD ngoại hốiP.KD ngoại hối
Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động của NHNN&PTNT chi nhánh Bắc Giang
Stt Tên CN, PGD Đia chỉ Số ĐT, FAX
1 Hội sở NHNo & PTNT tỉnh Sô 45, đường Ngô Gia Tự TP Bắc
2 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
3 PGD Biển Động Phố Biển 3.692.560
4 PGD Tân Sơn Phố Tân Sơn 3.792.013
8 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
TT đồi ngô, Lục Nam 3.884.277
9 PGD Sàn Xã Phương Sơn 3.885.133
10 PGD Mai Sưu Xã Trường Sơn 3.893.455
11 PGD Cẩm Lý Xã Cẩm Lý 3.885.809
12 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
TT An Châu, Sơn Động 3.886.320
13 PGD Cẩm Đàn Xã Cẩm Đàn 3.596.190
14 PGD số 96 Xã Thanh Sơn 3.587.134
15 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
TT Cầu Gồ, Yên Thế 3.876.247
16 PGD Mỏ Trạng Xã Tam Tiến 3.830.382
17 Chi nhánh NHNo&PTNT Bố Hạ TT Bố Hạ, Yên Thế 3.539.999
18 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
19 PGD Phố Hoa Xã Bắc Lý 3.892.148
20 PGD Bách Nhẫn Xã Hùng Sơn 3.872.958
21 PGD Hoàng An Xã hoàng An 3.873.266
23 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
25 PGD Tiên Lục Xã Tiên Lục 3.688.214
26 PGD Tân Dĩnh Xã Tân Dĩnh 3.508.185
27 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
TT Cao Thượng, Tân Yên 3.505.368
28 PGD Việt Lập Xã Việt Lập 3.216.676
29 PGD Ngọc Thiện X Ngọc Thiện 3.834.587
30 PGD Nhã Nam X Nhã Nam 3.505.322
31 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
TT Bích Động, Việt Yên 3.874.608
32 PGD Tự Lạn X Tự Lạn 3.566.429
34 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện
35 PGD Tân An Xã Tân An 3.871.598
36 PGD Tiền Phong Xã Tiền Phong 3.860.107
37 Chi nhánh NHNo&PTNT TP Bắc
Số 1, đường Nguyễn Thị Lưu TP Bắc Giang
38 PGD Thọ Xương 109-Trần Nguyên Hãn, TP BG 3.551.611
39 PGD Dĩnh Kế Số 1122- đường Lê Lợii TP BG 3.558.368
40 PGD số 11 Số194,196-Lê Lợi, TP BG 3.820.620
41 PGD số 101 338- Ng Công Hãng TP BG 3.551.331
42 Chi nhánh NHNo&PTNT KCN Đình Trám
43 PGD Song Khê Xã Song Khê 3.553.382
44 PGD số 12 38- Ngô Gia Tự TP BG 3.542.088
45 PGD số 103 482- Lê Lợi TP BG 3.829.674
46 Chi nhánh NHNo&PTNT Xương
Số 62, đường Lý Thái Tổ, TP Bắc Giang
47 PGD số 105 Ng Gia Thiều TP BG 3.824.613
48 PGD số 102 Đồi Cốc, Dĩnh Trì, TP BG 3.601.859
49 PGD số 1 Số 1395, Hoàng Hoa Thám, TP BG 3.521.830
50 PGD sô 131 Mỹ Độ, TPBG 3.525.313
Nguồn: Ngân hàng NN&PTNN Chi nhánh Bắc Giang
Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010- 2013
2.2.1 Tình hình tài chính tín dụng a Kết quả hoạt động kinh doanh kinh doanh
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2010-2013 ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng doanh thu 16,290,890 27,025,266 23,428,545 16,350,637 Tổng chi phí 13,224,117 22,518,177 19,978,949 14,849,218 Tổng lợi nhuận trước thuế 3,102,248 4,202,693 1,042,676 1,035,560
Nguồn: Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang
Trong giai đoạn 2010-2013, tình hình kinh doanh của Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang trải qua nhiều biến động đáng kể Năm 2011, ngân hàng đạt được mức tăng trưởng vượt bậc với tốc độ tăng doanh thu là 65,89% và lợi nhuận trước thuế tăng 35,47%, nhờ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế nước ta đạt 6,24% và sự mở rộng quy mô hoạt động với 45 chi nhánh và phòng giao dịch mới được thành lập Tuy nhiên, đến năm 2012, kết quả kinh doanh có chiều hướng đi xuống với sự sụt giảm về doanh thu là 13,31%, kéo theo lợi nhuận trước thuế giảm 75,19% và lợi nhuận sau thuế giảm 75,56%.
Năm 2012, lãi suất giảm xuống 5,25%, gây khó khăn cho các doanh nghiệp và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng Đến năm 2013, tình trạng kinh doanh của ngân hàng trở nên trì trệ, phần lớn do tác động từ những người trong bộ máy quản lý liên quan đến các vụ bê bối.
Năm 2013, tình hình kinh tế Việt Nam vẫn rất ảm đạm với tốc độ tăng trưởng chỉ đạt 5,4% và tỷ lệ lạm phát giảm mạnh xuống còn 6,04%, mức thấp nhất trong 10 năm qua Sự sụt giảm lượng khách hàng đến với Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang xảy ra sau khi một số cá nhân bị bắt để điều tra các sai phạm trong kinh doanh, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng.
Nguồn: Tổng cục thống kê, 2014
Hình 2.2 Tăng trưởng GDP Việt Nam qua một số năm
Nguồn: Tổng cục thống kê, 2014
Hình 2.3 Biến động lạm phát của Việt Nam qua một số năm
Môi trường bên ngoài và bên trong đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, khiến doanh thu năm 2013 giảm 30,21% so với năm 2012, tương ứng với mức giảm 7.077.908 triệu đồng Lợi nhuận trước thuế cũng giảm 0,68%, tương đương 7.116 triệu đồng, trong khi lợi nhuận sau thuế giảm 5,41%, tương ứng với 42.453 triệu đồng.
Bảng 2.3 Tăng trưởng thu nhập của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 ĐVT: Triệu đồng
Nguồn: NN&PTNT Bắc Giang
Hình 2.4 Tăng trưởng thu nhập của NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013
Trong giai đoạn 2010 – 2013, thu nhập của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang có nhiều biến động Năm 2010, tổng thu nhập tăng 11,28% với sự đóng góp lớn từ thu nhập lãi thuần, nhưng thu nhập ngoài lãi giảm 38,22% Năm 2011, tổng thu nhập tăng 39,21%, chủ yếu nhờ thu nhập lãi thuần tăng 58,31, trong khi thu nhập ngoài lãi giảm 21,23% Tuy nhiên, năm 2012 ghi nhận sự giảm sút tổng thu nhập 23,7% do thu nhập ngoài lãi giảm mạnh 199,71% Năm 2013, tình hình tiếp tục ảm đạm với tổng thu nhập giảm 36,16%, nhưng thu nhập thuần chỉ giảm 3% so với năm 2012 Dự kiến, trong năm 2014, thu nhập của ngân hàng sẽ tăng hơn 20% so với năm 2013.
Cơ cấu thu nhập là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá kết quả kinh doanh của ngân hàng Năm 2013, cơ cấu thu nhập của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang đã được thể hiện rõ qua các số liệu trong bảng dưới đây.
Bảng 2.4 Cơ cấu thu nhập của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang năm 2013
Chỉ tiêu Giá trị (tỷ đồng)
Nguồn: Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang
Hình 2.5 Cơ cấu thu nhập của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang năm 2013
Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang chủ yếu dựa vào lãi thuần, chiếm 78% tổng thu nhập, trong khi thu nhập ngoài lãi chỉ chiếm 22% Điều này cho thấy sự phụ thuộc lớn vào lãi thuần Theo báo cáo thường niên năm 2013, cơ cấu thu nhập của ngân hàng đã cải thiện so với năm 2012, với tỷ lệ thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập thuần đạt trên 22% Sự gia tăng này nhờ vào sự phát triển ổn định của dịch vụ, tăng trưởng thu từ kinh doanh chứng khoán, và giảm lỗ từ kinh doanh ngoại hối và vàng.
Bảng 2.5 Tình hình kiểm soát chi phí của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009 -2013
Nguồn: Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang
Hình 2.6 Tình hình kiểm soát chi phí của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009 -2013
Từ năm 2009 đến 2013, tình hình kiểm soát chi phí của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang trải qua nhiều biến động Trong giai đoạn 2009 - 2012, tốc độ tăng chi phí của ngân hàng diễn ra nhanh chóng, với tỷ lệ chi phí trên thu nhập tăng từ 36,6% năm 2009 lên 39,3% năm 2010, tiếp tục tăng lên 41,2% năm 2011, và đạt mức cao kỷ lục 73,2% năm 2012 Tuy nhiên, vào năm 2013, nhờ vào việc kiểm soát chi phí chặt chẽ và nâng cao năng suất, chi phí hoạt động của ngân hàng đã giảm xuống còn 3.759 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 12% so với năm 2012, kéo theo tỷ lệ chi phí/thu nhập giảm xuống còn 66,5%.
Trong năm 2014, Sở NN&PTNT Bắc Giang tiếp tục kiểm soát chặt chẽ chi phí hoạt động và tăng cường doanh thu, với mục tiêu giảm tỷ lệ chi phí/thu nhập xuống dưới 60% và từng bước đưa về mức dưới 40% như trước năm 2012 Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và vốn chủ sở hữu bình quân cũng được chú trọng cải thiện.
Bảng 2.6 Tỷ suất lợi nhuận của Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013
Nguồn: Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu của ngân hàng đã trải qua nhiều biến động đáng kể Cụ thể, năm 2009, tỷ suất này đạt mức cao 31,8%, nhưng đến năm 2010, nó đã giảm xuống còn 28,9%.
Năm 2011, tỷ lệ lợi nhuận của ngân hàng đạt 36% do mở rộng hoạt động, nhưng đến năm 2012, con số này giảm mạnh xuống còn 8,5% vì lợi nhuận sụt giảm nghiêm trọng Năm 2013, tình hình kinh doanh tiếp tục khó khăn với tỷ lệ chỉ còn 8,2%, chịu ảnh hưởng của suy giảm kinh tế và niềm tin khách hàng, có nghĩa là mỗi đồng vốn chủ sở hữu chỉ tạo ra 0,082 đồng lợi nhuận.
Hình 2.7 Tỷ suất lợi nhuận ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013
Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên tài sản của công ty đã có những biến động, nhưng biên độ giao động thấp hơn tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu Năm 2009, tỷ suất lợi nhuận trên tài sản của ngân hàng đạt 2,1%, nhưng giảm xuống còn 1,7% vào năm 2010 và 2011, và tiếp tục giảm mạnh chỉ còn 0,5% vào năm 2012 Đến năm 2013, chỉ tiêu này có sự cải thiện nhẹ, tăng lên 0,6%, nhưng vẫn cho thấy rằng mỗi đồng tài sản ngân hàng chỉ tạo ra 0,006 đồng lợi nhuận.
Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang trong giai đoạn 2009-2013 có xu hướng gia tăng đáng kể, từ 0,41% vào năm 2009, giảm xuống 0,34% năm 2010, nhưng lại tăng lên 0,88% vào năm 2011 Đến năm 2012, tỷ lệ này đã tăng đột biến lên 2,46% và tiếp tục tăng lên 3% vào năm 2013 Điều này cho thấy tình hình chất lượng tài sản của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang đang gặp nhiều thách thức.
Năm 2013, mặc dù NN&PTNT Bắc Giang vẫn chịu ảnh hưởng từ tài sản kế thừa và sức ép giảm lãi suất cho vay, hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã được củng cố và đạt hiệu quả cao Các yếu tố tích cực bao gồm sự gia tăng mạnh mẽ về thu nhập ngoài lãi, giảm chi phí hoạt động, và kiểm soát hiệu quả tỷ lệ nợ xấu.
Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013
Nguồn: Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang
Hình 2.8 Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013
2.2.2 Thực trạng nợ xấu của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang
Trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng chậm, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn với hàng tồn kho và chi phí đầu vào gia tăng, dẫn đến nợ xấu bùng nổ trong hệ thống ngân hàng vào năm 2012 và 2013 Tình trạng này đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến nợ xấu của Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang, với mức tăng cao trong hai năm qua.
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân giao dịch tại HNNN&PTNT Bắc Giang
2.3.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu Để nắm rõ hơn về mẫu nghiên cứu chúng ta tiến hành thống kê mô tả mẫu qua các tiêu chí tổng quan của mẫu nghiên cứu bao gồm thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại NHNN&PTNN Bắc Giang. a Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank
Bảng 2.9 Thống kê tổng quát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std Deviation thoi gian su dung 200 1 5 3.07 1.005
Nguồn: Số liệu điều tra
Trong số 200 khách hàng được khảo sát, phần lớn có mối quan hệ lâu dài với Agribank, với thời gian giao dịch trung bình đạt 3,07 năm.
Bảng 2.10 Thống kê mô tả chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo bảng thống kê, 44% khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm, trong khi 21% khách hàng mới giao dịch từ 1 đến 2 năm Số lượng khách hàng mới dưới 1 năm chỉ chiếm 5,5%, và tỷ lệ khách hàng có thời gian giao dịch trên 5 năm cũng khá thấp, chỉ 9,5%.
Bảng 2.11 Thống kê mô tả sản phẩm tín dụng khách hàng đang sử dụng
Valid Vay 24 12.0 12.0 12.0 tiet kiem 38 19.0 19.0 31.0 kieu hoi 19 9.5 9.5 40.5 dich vu the 68 34.0 34.0 74.5 mua ban ngoai te 8 4.0 4.0 78.5 dich vu chuyen tien 43 21.5 21.5 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra
Trong các sản phẩm dịch vụ của Agribank dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ là được sử dụng nhiều nhất, chiếm 34% Dịch vụ chuyển tiền đứng thứ hai với 21,5% và dịch vụ tiết kiệm chiếm 19% Hoạt động mua bán ngoại tệ có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 4%, trong khi hoạt động cho vay chiếm 12% và kiều hối chiếm 9,5% Các sản phẩm dịch vụ khác không được đề cập trong nghiên cứu do chưa có dữ liệu từ khách hàng sử dụng.
Nguồn: Số liệu điều tra
Hình 2.10 Đồ thị số năm khách hàng giao dịch với ngân hàng
2.3.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm xem xét sự phù hợp có ý nghĩa thống kê của thang đo bằng bằng việc sử dụng hai phương pháp phổ biến đó là: phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để hiểu hơn về vấn đề này chúng ta tiến hành lần lượt các bước phân tích sau:
2.3.2.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, đặc biệt là tính nhất quán nội tại giữa các biến quan sát Để tính toán hệ số này, thang đo cần có ít nhất ba biến Giá trị của Cronbach’s alpha nằm trong khoảng từ 0 đến 1, cho thấy mức độ tin cậy của thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Các biến đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu cần có sự tương quan chặt chẽ SPSS áp dụng hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh để đánh giá mối liên hệ này Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh cao, điều đó cho thấy sự liên kết mạnh mẽ giữa các biến trong nghiên cứu.
≥ 0,30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s alpha, với giá trị từ 0,70 đến 0,80 cho thấy độ tin cậy tốt Nếu hai biến đo lường hoàn toàn trùng lắp (r = 1), chỉ cần một trong hai biến Theo Nunnally & Bernstein (1994), thang đo có Cronbach’s alpha ≥ 0,60 được coi là chấp nhận được Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0,70.
Trước khi thực hiện phân tích EFA, cần thực hiện kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến rác, nhằm tránh tạo ra các nhân tố giả (artificial factors) trong quá trình phân tích (Churchill, 1979; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tiếp theo, các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ tiếp tục bị loại Dưới đây, chúng ta sẽ phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố, bắt đầu với nhân tố tiếp cận.
Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố tiếp cận
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Nhân tố độ tiếp cận có hệ số Cronbach Alpha cao (0.939) và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó, tất cả các biến đo lường của nhân tố này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố phản hồi
Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple
Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Nhân tố độ phản hồi có hệ số Cronbach Alpha cao (0.903) và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó, tất cả các biến đo lường thuộc nhân tố này sẽ được áp dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Nhân tố kỹ năng có hệ số Cronbach Alpha cao (0.873) và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính nhất quán nội tại của các biến đo lường Do đó, tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tin cậy
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Nhân tố độ tin cậy có Cronbach Alpha cao (0.926), cho thấy tính nhất quán của các biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng của các biến DTC 1, 2, 3, 5 đều lớn hơn 0.3, trong khi DTC 4 chỉ đạt 0.250, dẫn đến việc loại bỏ biến này Do đó, các biến đo lường nhân tố này, ngoại trừ DTC 4, sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Nhân tố thông tin có hệ số Cronbach Alpha cao (0.927), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, vì vậy tất cả các biến đo lường của nhân tố này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lượng
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Nhân tố chất lượng có hệ số Cronbach Alpha cao (0.732), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, vì vậy tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG
Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank giai đoạn 2014-2015
Agribank, thành lập vào ngày 26/3/1988, đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại lớn nhất và là trụ cột quan trọng của nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn Ngân hàng thực hiện sứ mệnh dẫn dắt thị trường và cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách của Đảng, Nhà nước, cũng như chỉ đạo từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ và đầu tư vốn cho nền kinh tế.
Agribank là ngân hàng lớn nhất và dẫn đầu tại Việt Nam về vốn, tài sản và mạng lưới hoạt động, với tổng tài sản đạt 705.365 tỷ đồng và gần 40.000 nhân viên Tính đến 31/12/2013, Agribank có tổng nguồn vốn 626.390 tỷ đồng và tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng, cùng với gần 2.300 chi nhánh trong nước và quốc tế Ngân hàng này cũng là đối tác tin cậy cho nhiều dự án nước ngoài, bao gồm các tổ chức như Ngân hàng Thế giới và Ngân hàng Phát triển châu Á Agribank còn đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á-Thái Bình Dương trong nhiệm kỳ 2008 - 2010 và nổi bật với các sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích.
Việt Nam đang bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng hơn, đối mặt với nhiều cạnh tranh và thách thức mới sau khi gia nhập các tổ chức quốc tế.
Vào ngày 07/11/2006, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011 Agribank xác định sẽ kiên trì theo đuổi mục tiêu phát triển thành một Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh mẽ, hiện đại và có uy tín trong nước, đồng thời mở rộng ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và toàn cầu.
Trong những năm tới, Agribank tiếp tục khẳng định vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, tập trung vào đầu tư cho “Tam nông” và huy động nguồn vốn tối đa trong và ngoài nước Mục tiêu là duy trì tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên cho hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp và doanh nghiệp nhỏ, với tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70% Agribank cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại, chất lượng cao, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng thông qua đổi mới công nghệ ngân hàng Năm 2014, ngân hàng đặt mục tiêu tăng nguồn vốn từ 11%-13%, dư nợ từ 10%-12%, tỷ lệ cho vay nông nghiệp trên 70%, nợ xấu dưới 4% và đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định Để đạt được các mục tiêu này, Agribank thực hiện đồng bộ các giải pháp, bao gồm huy động vốn phù hợp, mở rộng hợp tác với các tổ chức, triển khai Đề án cơ cấu lại, nâng cao chất lượng tín dụng, củng cố tổ chức bộ máy và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả truyền thông gắn với an sinh xã hội, nhằm khẳng định vị thế và uy tín của ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
3.1.2 Định hướng của Agribank Bắc Giang
Với định hướng chung của hệ thống như trên thì định hướng của Agribank Bắc Giang được triển khai cụ thể như sau:
Agribank Bắc Giang đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện thành công cổ phần hóa và chuyển đổi mô hình tổ chức, phù hợp với mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng.
Agribank Bắc Giang chủ động và tích cực ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị và đổi mới tư duy sáng tạo, nhằm nâng cao hoạt động chi nhánh và tiến gần đến các chuẩn mực trong nước và quốc tế.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, chúng tôi cam kết tăng trưởng bền vững và duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống, đồng thời phấn đấu phát triển phù hợp với mô hình mới của "tập đoàn tài chính ngân hàng".
Ngân hàng sẽ tiếp tục mở rộng theo mô hình chi nhánh hỗn hợp, kết hợp giữa nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Đồng thời, ngân hàng sẽ gia tăng hợp
Tiếp tục nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu hội nhập và thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, nhưng việc đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng còn có ý nghĩa hơn Agribank Bắc Giang, với vị thế NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm, đã mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Do đó, các đề xuất nâng cao sự hài lòng cần chú trọng củng cố những thành quả đã đạt được Đồng thời, cần hoàn thiện môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn để tạo tâm lý ổn định và thu hút nhân tài, từ đó gia tăng giá trị dịch vụ Ngân hàng cũng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán trong các giải pháp cải tiến Để đưa ra các giải pháp khả thi, cần phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sắp xếp các giải pháp theo mức độ ảnh hưởng từ lớn đến nhỏ.
3.2.1 Nâng cao hiệu quả trong hoạt động cung cấp thông tin
Nâng cao khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng trong giao dịch ngân hàng Do đó, việc triển khai các giải pháp hiệu quả để cải thiện quy trình cung cấp thông tin cho khách hàng là rất cần thiết Chúng ta có thể thực hiện nhiều biện pháp khác nhau để đạt được mục tiêu này.
Xây dựng kế hoạch hoạt động chi tiết cho mỗi niên độ là rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng Kế hoạch này giúp ngân hàng xác định rõ ràng các hoạt động sắp tới, từ đó chuẩn bị chu đáo và kịp thời, giảm thiểu sai sót Nhờ vào kế hoạch, ngân hàng có thể thông báo cho khách hàng đúng thời điểm hoặc trước thời điểm, đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin đầy đủ và kịp thời.
Để nâng cao hiệu quả trong việc triển khai thông tin của ngân hàng đến khách hàng, cần thành lập bộ phận chuyên trách hoặc kiêm trách gắn liền với quyền lợi Điều này sẽ giúp tăng cường trách nhiệm của nhân viên trong việc truyền đạt thông tin một cách hiệu quả hơn.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ cũng được coi là ngân hàng hiện đại; điều này phụ thuộc vào đặc điểm hoạt động và chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hơn, vì nếu dịch vụ không đảm bảo chất lượng, sự đa dạng và phát triển của các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa nếu không được khách hàng chấp nhận Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank Bắc Giang cần thực hiện một số biện pháp cần thiết.
Ngân hàng cần đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking và e-banking để cung cấp thông tin nhanh chóng cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch ngay tại nơi làm việc Đồng thời, cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là vấn đề lỗi đường truyền và nghẽn mạch do quá tải.
Agribank Bắc Giang có thể phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ thông qua việc bán chéo dịch vụ và cung cấp gói dịch vụ hoàn chỉnh Tín dụng, đặc biệt là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh, là thế mạnh của ngân hàng Để phát triển dịch vụ toàn diện, Agribank Bắc Giang nên sử dụng tín dụng như một công cụ kết nối, khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu và thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng với các chính sách ưu đãi Đồng thời, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo chất lượng và tính cạnh tranh về phí.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đơn giản hóa thủ tục và tự động hóa các thao tác thực hiện, giúp giảm thiểu thời gian giao dịch Việc đảm bảo tính chính xác và kịp thời của các giao dịch sẽ tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Hơn nữa, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt giữa các phòng ban sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi Cuối cùng, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý và mở rộng bãi đỗ xe sẽ mang lại sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng khi đến ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả marketing, Agribank Bắc Giang cần tăng cường giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Ngân hàng nên tổ chức hội thảo về dịch vụ kinh doanh ngoại hối để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Một bộ phận marketing chuyên nghiệp là cần thiết để nghiên cứu và dự báo thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và phân tích đối thủ cạnh tranh Từ đó, Agribank Bắc Giang có thể xây dựng quy trình tiếp cận, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như giao dịch phái sinh và hợp đồng hàng hóa tương lai nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc thiết lập đường dây nóng phục vụ 24/24 là rất quan trọng, giúp khách hàng được hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ tự động qua máy ATM cũng cần đảm bảo hoạt động liên tục như đã cam kết Mỗi chi nhánh quản lý máy ATM cần có bộ phận trực thường xuyên để kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, kịp thời xử lý khi máy hết tiền hoặc hết giấy.
Cải tiến công nghệ ngân hàng là việc tối ưu hóa và khai thác toàn bộ tính năng của công nghệ hiện đại, đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ để bắt kịp xu hướng phát triển của khoa học công nghệ thông tin Việc hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng hơn.
Để xây dựng một nền tảng khách hàng vững chắc, doanh nghiệp cần duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng thị trường để thu hút khách hàng mới và tiềm năng Việc chăm sóc khách hàng cần được chú trọng hơn, bao gồm các hoạt động như thăm hỏi và tặng hoa chúc mừng sinh nhật cho giám đốc và kế toán trưởng Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hoặc chuyển sang ngân hàng khác, cần tìm hiểu nguyên nhân và áp dụng các biện pháp phù hợp để khôi phục và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực
Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực là nâng cao kỹ năng của nhân viên, tăng cường độ tin cậy và khả năng phản hồi của họ đối với khách hàng, cũng như cải thiện chất lượng thông tin trong tổ chức.
Kết luận
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng Việc hiểu rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết, giúp ngân hàng xây dựng các chính sách và chiến lược phát triển hiệu quả.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng do tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng Sự hài lòng cao từ khách hàng sẽ dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm mới và giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác Điều này không chỉ tạo ra khách hàng trung thành mà còn góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường, là mục tiêu mà mọi ngân hàng đều hướng tới.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi giao dịch tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang” tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng một cách khách quan, với dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích tương quan hồi quy Bên cạnh việc xem xét các chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát cung cấp dữ liệu đáng tin cậy cho các chính sách marketing, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định vị trí của mình trong mắt khách hàng và cải thiện chất lượng hoạt động một cách hiệu quả hơn.
Kiến nghị
Để đạt được sự hài lòng tối đa cho khách hàng, Chi Nhánh Agribank Bắc Giang cần kết hợp nỗ lực của mình với sự hỗ trợ từ hệ thống ngân hàng Agribank Một số kiến nghị dưới đây sẽ giúp Agribank Bắc Giang phát triển bền vững và đồng bộ trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
2.1 Về nguồn vốn – huy động vốn
Huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn vốn cho ngân hàng, là nguồn chính phục vụ cho hoạt động tín dụng và giúp tiết kiệm chi phí đầu vào Để tăng cường nguồn tiền gửi từ cá nhân và tổ chức kinh tế, Agribank Hội sở cùng các chi nhánh cần thực hiện các biện pháp hiệu quả.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó thu hút nguồn vốn hiệu quả hơn.
Để nâng cao tiện ích giao dịch cho khách hàng, chúng tôi đã thiết lập các điểm giao dịch tại những quận trọng điểm đông dân cư, phục vụ cả ngoài giờ làm việc Đồng thời, chúng tôi cũng đã thành lập bàn giao dịch riêng dành cho các khách hàng VIP.
Tiếp tục hợp tác với các tổ chức tín dụng trong khu vực để triển khai dịch vụ thanh toán nội địa, nhằm tăng cường nguồn tiền gửi thanh toán.
Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các công ty cổ phần có thể được thực hiện thông qua việc mở tài khoản phong tỏa Hình thức này cho phép nhận tiền mua cổ phần từ các cổ đông trong các đợt tăng vốn, giúp tối ưu hóa nguồn lực tài chính và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
2.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
Thị trường tài chính ngân hàng đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, buộc Agribank Bắc Giang phải tìm kiếm giải pháp để phát triển bền vững Để nổi bật giữa
-Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, Agribank
Bắc Giang chú trọng nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên, kết hợp với quảng bá sản phẩm dịch vụ Điều này nhằm thúc đẩy phát triển các dịch vụ truyền thống và tăng cường hoạt động bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Tiếp tục khai thác các dịch vụ truyền thống mạnh mẽ, ngân hàng có thể gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ như thanh toán nội địa và quốc tế, bảo lãnh và giao dịch ngoại tệ.
-Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng
Agribank Bắc Giang sẽ tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng địa phương, tận dụng thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thông và vận chuyển hành khách là cách hiệu quả để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp.
2.3.Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Hạn chế về công nghệ thông tin đang ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm mới tại Agribank Bắc Giang Nhiều sản phẩm không đạt tiến độ kế hoạch và chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu Để khắc phục tình trạng này, Agribank Bắc Giang cần có những giải pháp hiệu quả.
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn diện nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, cần xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ và thao tác từng bước một Điều này giúp xử lý các giao dịch một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn.
2.4 Phát triển nguồn nhân lực
Hiện nay, các ngân hàng đang hướng tới việc thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện Để đạt được điều này, tất cả các thành viên trong tổ chức, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập sự, cần có sự cam kết mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, thành công này phụ thuộc vào yếu tố con người, và hiệu quả làm việc của nhân viên lại gắn liền với chất lượng quản lý.