Để thực hiện mục tiêu đó, đề tài cần nghiêncứu cụ thể về chất lượng dịch vụ tại Agribank Bắc Giang, tìm hiểu những yếu tố tácđộng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến giao dịch tại
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, Tiến sĩ Phạm Thị Huyền, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình nghiên cứu, kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp khích lệ tơi nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học kinh nghiệm tiền đề giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin cám ơn Khoa Marketing, Phòng sau đại học, Trường ĐH Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho làm việc khoa để tiến hành tốt luận văn Xin cám ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ việc hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè ln bên tơi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .15 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG 24 CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG .24 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Bắc Giang 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .27 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010- 2013 31 2.2.1 Tình hình tài tín dụng 31 2.2.2 Thực trạng nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang 39 2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch HNNN&PTNT Bắc Giang 42 2.3.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 42 2.3.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 2.3.3 Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 51 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 53 2.4 Sự kỳ vọng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang .54 2.5 Những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG 58 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn 2014-2015 .58 3.1.1 Định hướng chung 58 3.1.2 Định hướng Agribank Bắc Giang 60 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 61 3.2.1 Nâng cao hiệu hoạt động cung cấp thông tin 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tiếp cận dịch vụ khách hàng ngân hàng 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng ngân hàng 66 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70 Kết luận 70 Kiến nghị 71 2.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 71 2.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 71 2.3.Cơng nghệ thơng tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 72 2.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 2.5 Công tác quản trị điều hành 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC .77 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải WTO Word trade Organization NHNN&PTNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa QĐ Quyết định HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán công nhân viên KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch GDP Gross Developent product ROA Return On Assets ROE Return On Equity DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp nhân tố sử dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ Agribank Bắc Giang .6 Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động NHNN&PTNT chi nhánh Bắc Giang 29 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010-2013 .31 Bảng 2.3 Tăng trưởng thu nhập ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 .33 Bảng 2.4 Cơ cấu thu nhập ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang năm 2013 .35 Bảng 2.5 Tình hình kiểm sốt chi phí ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009 -2013 36 Bảng 2.6 Tỷ suất lợi nhuận Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 37 Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 39 Bảng 2.8 Tình hình nợ xấu NN&PTNT Bắc Giang 2010 – 2013 40 Bảng 2.9 Thống kê tổng quát thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .42 Bảng 2.10 Thống kê mô tả chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ .42 Bảng 2.11 Thống kê mơ tả sản phẩm tín dụng khách hàng sử dụng 43 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tiếp cận .45 Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố phản hồi 46 Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố kỹ .47 Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độ tin cậy 47 Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thông tin 48 Bảng 2.17 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng 48 Bảng 2.18 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 49 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố 50 Bảng 2.20 Phân tích ANOVA .51 Bảng 2.21 Ước lượng hồi quy nhân tố 52 Bảng 2.22 Hế số R2 mô hồi quy nhân tố 52 Bảng 2.23 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 54 Bảng 2.24 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 54 Bảng 2.25 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 55 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu Hình 1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.3 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 22 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức NHNN&PTNT Bắc Giang 28 Hình 2.2 Tăng trưởng GDP Việt Nam qua số năm 32 Hình 2.3 Biến động lạm phát Việt Nam qua số năm .33 Hình 2.4 Tăng trưởng thu nhập NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 34 Hình 2.5 Cơ cấu thu nhập ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang năm 2013 .35 Hình 2.6 Tình hình kiểm sốt chi phí ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009 -2013 36 Hình 2.7 Tỷ suất lợi nhuận ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 38 Hình 2.8 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 39 Hình 2.9 Tình hình nợ xấu Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang 2010 – 2013 .41 Hình 2.10 Đồ thị số năm khách hàng giao dịch với ngân hàng .44 TÓM TẮT Đề tài: “ Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng NN&PTNT Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang” nghiên cứu với mục tiêu tìm giải pháp giúp Agribank Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ, qua gia tăng độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng, đảm bảo kinh doanh bền vững Để thực mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ Agribank Bắc Giang, tìm hiểu yếu tố tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng đến giao dịch ngân hàng, từ đề xuất giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng thời gian tới Đề tài nhằm hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Giang Qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch Agribank Bắc Giang Để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng luận văn lựa chọn mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, mơ hình SERQUAL Mơ hình khảo sát theo năm tiêu chí: thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng dich vụ khách hàng sử dụng, số lượng ngân hàng giao dịch, tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Quy trình khảo sát tiến hành theo năm bước là: xây dựng bảng câu hỏi, xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát Tiếp gửi phiếu điều tra liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Và cuối thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Sau luận văn tiến hành xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS Ở phần đầu luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng khái niệm hài lòng, hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đồng thời tham khảo, giới thiệu mơ hình nghiên cứu hài lịng tiếng giới mơ hình đánh giá hài lịng Mỹ Châu Âu Từ xây dựng mơ hình nghiên cứu cho luận văn Ở phần tiếp theo, chương tác giả sâu vào khảo sát thực tế, phân tích tình hình kinh doanh thực trạng mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Agribank Bắc Giang Lấy ý kiến khách hàng nhân tố liên quan đến hoạt động giao dịch khách hàng cá nhân giao dịch với Agribank Bắc Giang Kết cho thấy có sáu nhân tố rút thơng qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA: độ tin cậy, độ tiếp cận, độ phản hổi, nhân tố thông tin, nhân tố kỹ hay nhân tố chất lượng Sau luận văn tiến hành kiểm định ANOVA, KMO barlter’s để xem nhân tố có đủ điều kiện để phân tích hồi quy đa biến, kết cho thấy hệ số kiểm định ANOVA KMO phù hợp để tiến hành hồi quy Kết hồi quy cho thấy, nhân tố có hệ số sig.< 5%, điều chứng tỏ hệ số ước lượng nhân tố có ý nghĩa thống kê đủ điều kiện sử dụng để phân tích mơ hình.Kết cịn cho thấy nhân tố có mức độ tác động khác đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng Agribank Bắc Giang Trong đó, nhân tố thơng tin có mức tác động mạnh nhất(β4= 0,697) Tiếp đến nhân tố chất lượng dịch vụ (β6= 0,160) nhân tố độ tiếp cận (β2 = 0,141), nhân tố độ phản hồi có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch Agribank Bắc Giang với mức độ tác động β3 =0,114; cịn lại nhân tố độ tin cậy có mức độ tác động thấp mức (β1=0,108), nhân tố kỹ có mức độ thấp (β5 = 0,106) Vì vậy, với nhận định ban lãnh đạo hội sở ngân hàng Agribank Bắc Giang phong giao dịch chi nhánh riêng cần có chiến lược phù hợp thời gian tới để thu hút khách hàng làm hài lòng hoạt động giao dịch với khách hàng cách phát huy tác động tích cực nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn để làm tăng hài lòng khách hàng Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Deleted Correlation if Item Deleted TC1 20.40 11.899 895 921 TC2 20.46 12.632 626 945 TC3 20.38 11.865 814 928 TC4 20.48 11.427 871 922 TC5 20.36 12.322 765 932 TC6 20.48 11.326 885 921 TC7 20.38 12.307 748 933 Scale Statistics Mean Varianc Std N of e Deviation Items 23.82 16.125 4.016 Nhân tố phản hồi Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha 903 Items Item Statistics Std Mean Deviation N PH1 3.53 679 200 PH2 3.65 538 200 PH3 3.68 623 200 PH4 3.73 565 200 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PH1 11.07 2.543 696 913 PH2 10.94 2.695 866 850 PH3 10.91 2.545 796 870 PH4 10.86 2.700 806 868 Scale Statistics Mean 14.60 Varianc Std N of e Deviation Items 4.514 Nhân tố kỹ 2.125 Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 873 Item Statistics Std Mean Deviation N KN1 3.86 815 200 KN2 4.00 948 200 KN3 4.08 807 200 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted KN1 8.09 2.816 664 899 KN2 7.94 2.002 891 687 KN3 7.86 2.690 738 838 Scale Statistics Mean 11.95 Varianc Std N of e Deviation Items 5.294 4.Nhân tố độ tin cậy 2.301 Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 926 Item Statistics Std Mean Deviation N DTC1 3.54 608 200 DTC2 3.56 599 200 DTC3 3.56 581 200 DTC4 3.51 576 200 DTC5 3.56 581 200 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DTC1 14.19 4.208 849 901 DTC2 14.18 4.162 890 892 DTC3 14.17 4.155 930 885 DTC4 14.23 5.133 472 969 DTC5 14.17 4.165 925 886 Scale Statistics Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DTC1 14.19 4.208 849 901 DTC2 14.18 4.162 890 892 DTC3 14.17 4.155 930 885 DTC4 14.23 5.133 472 969 Mean 17.74 Varianc Std N of e Deviation Items 6.696 2.588 5.Nhân tố thông tin Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 938 Item Statistics Std Mean Deviation N TT1 3.79 598 200 TT2 3.73 616 200 TT3 3.78 625 200 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted TT1 7.52 1.367 917 874 TT2 7.57 1.401 842 932 TT3 7.52 1.366 855 922 Scale Statistics Mean 11.30 Varianc Std N of e Deviation Items 3.007 1.734 6.Nhân tố chất lượng Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 732 Item Statistics Std Mean Deviation N CL1 3.66 639 200 CL2 4.13 636 200 CL3 3.00 705 200 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CL1 7.14 1.283 599 593 CL2 6.66 1.492 426 786 CL3 7.78 1.094 655 514 Scale Statistics Varianc Std N of e Deviation Items Mean 10.79 2.559 1.600 7.Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .825 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5.217E3 Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Comp onent % of Varianc Cumulati Total e ve % % of Varianc Cumulat Total e ive % Varianc Cumulat Total e ive % 8.354 33.417 33.417 8.354 33.417 33.417 5.320 21.281 21.281 3.578 14.310 47.727 3.578 14.310 47.727 3.972 15.888 37.169 2.732 10.927 58.655 2.732 10.927 58.655 3.183 12.733 49.902 2.047 8.189 66.843 2.047 8.189 66.843 2.616 10.466 60.368 1.675 6.702 73.545 1.675 6.702 73.545 2.451 9.806 70.174 1.265 5.062 78.607 1.265 5.062 78.607 2.108 8.433 78.607 926 3.703 82.310 768 3.071 85.381 647 2.589 87.970 10 508 2.031 90.001 11 467 1.866 91.868 12 380 1.522 93.389 13 302 1.208 94.597 14 231 923 95.519 15 216 863 96.383 16 171 684 97.066 17 153 611 97.678 18 139 557 98.234 19 110 438 98.673 20 093 373 99.046 21 077 307 99.352 22 070 281 99.633 23 041 163 99.797 24 027 108 99.905 25 024 095 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 8.Phân tích nhân tố khám phá Component Matrixa Component TC1 767 TC2 529 TC3 721 TC4 728 TC5 741 TC6 743 TC7 738 PH1 712 PH2 753 PH3 711 PH4 716 KN1 KN2 536 -.576 518 KN3 -.683 -.731 DTC1 662 DTC2 696 DTC3 737 DTC5 734 TT1 646 -.647 TT2 586 -.624 TT3 621 -.661 CL1 543 -.528 CL2 CL3 -.590 517 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC1 893 TC2 718 TC3 851 TC4 894 TC5 764 TC6 901 TC7 748 PH1 802 PH2 924 PH3 904 PH4 888 KN1 773 KN2 917 KN3 881 DTC1 903 DTC2 898 DTC3 921 DTC5 915 TT1 886 TT2 867 TT3 874 CL1 739 CL2 715 CL3 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations