Ở nước ta đang trong thời ký phát triển kinh tế,đời sốngngười dân ngày càng cao, người dân ngày càng có nhận thức tốt hơn về chất lượng dịchvụ sản phẩm, nên vấn đề làm hài lòng khách hàn
1 MỤC LỤC MỤC LỤC ……………………………………………………………………… … DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỀU………………………………….….….,3 LỜI NĨI ĐẦU………………………………………………………………….….….4 Chương Tổng quan Công ty Phần mền Truyền thông VASC…….… .6 1.1 Giới thiệu chung Công ty…………………………………………… ….6 1.1.1 Thơng tin chung Cơng ty……………………………………………….… 1.1.2 Hình thức pháp lý………………………………………………………… … 1.1.3 Ngành nghề kinh doanh…………………………………………………… …6 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quy mô Công ty………………… ……….… 1.2.1 Chức nhiệm vụ Công ty………………………………………… 1.2.2 Quy mô Công ty ……………………………………………………………8 1.3 Bộ máy quản lý Công ty……………… ……………………………… 11 1.4 Đánh giá kết hoạt động Công ty 2008-2012………… ………….14 1.4.1 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty…………………… 14 1.4.2 Đánh giá hoạt động khác Công ty…………………………………………21 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC……………… 23 2.1 Khái quát dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty 23 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty ….23 2.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại Công ty……… 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di dộng VASC…………………………………………………………… ….28 2.2.1 Mạng lưới cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công Ty tỉnh thành nưới……………………………………………….28 2.2.2 Thời gian cung ứng dịch vụ…………………………………………………… 29 2.2.3 Thủ tục đăng ký, thay đổi……………………………………………………….29 2.2.4 Chất lượng……………………………………………………………………….30 2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………………… 31 2.3 Các giải pháp mà Công ty VASC áp dụng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động………………………………………… 31 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thong VASC……………… … 32 2.4.1 Ưu điểm…………………………………………………………………………32 2.4.2 Hạn chế………………………………………………………………………….33 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế…………………………………………………… 33 Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thong VASC.35 3.1 Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng di động Công ty Phần mền va Truyền thong VASC……………….…….…35 3.1.1 Liên kết thêm nhà mạng…………………………………………………….35 3.1.2 Tăng tốc độ đường truyền với liệu cao ổn định…………………… ….36 3.1.3 Chú trọng đến đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên………………….… 37 3.1.4 Điều chỉnh giá cước……………………………………………….…… 39 3.1.5 Gia tăng hoạt động khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng ……………… 40 3.1.6 Tăng cường sách hoạt động hỗ trợ trực tiếp hay gián tiếp cho huyết với khách hàng………………………………………… ….…41 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG Sơ đồ 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Phần mền Truyền thông VASC….11 Bảng 1.2.1 Cở sở vật chất trang thiết bị Công ty Phần mền Truyền thông VASC…………………………………………………………… 10 Bảng 1.4.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty VASC……….15 Bảng 1.4.5 Thu nhập bình quân đầu người giai đoạn 2008-2012…………… 21 Biều đồ 1.4.1 Biều đò doanh thu Công ty VASC 2008-2012…………….….17 Biều đồ 1.4.2 Biều đồ lợi nhuận Công ty VASC 2008-2012…………….… 18 Biều đồ 1.4.3 Biểu đồ nộp ngân sách nhà nước………….……………… ………19 Biểu đồ 1.4.4 Biều đồ thị phần dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thơng năm 2012………………………………………………………………20 Hình 2.1.1 Mơ hình liên kết VASC-NO(Network Operator)……………… … 24 Hình 2.1.2 Mơ hình hợp tác kinh doanh phân chia lợi nhuận đối tác ….25 Hình 2.1.3 Mơ hình kết nối hệ thống…………………………………………….…26 Hình 2.1.4 Mơ hình kết nối đến đối tác khác………………………………….27 Hình 2.1.5 Các loại hình thức dịch vụ theo hình thức thu tiền……………….… 28 LỜI NĨI ĐẦU Trong tình hình kinh tế ngày phát triển Xu kinh tế tồn cầu hố ngày cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày gay gắt hơn, vấn đề đặt cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ nước ta cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho Việc làm hài khách hàng hài lịng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Ở nước ta, nơi xem thị trường có tiềm lĩnh vực truyền thông phần mền Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiêp Và Công ty Phần mền Truyền thông VASC, sau q trình hình thành phát triển, Cơng ty đứng lên công ty tiên phong mạnh cung cấp dịch vụ internet Công ty cung cấp số lượng lớn dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động để cung cấp cho khách hàng như:, tải nhạc chng, xem truyền hình Mobile, gửi nhận Email Mobile, cung cấp tin kinh tế, trị, thị trường nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Tuy nhiên ngày có nhiều công ty xâm nhập vào thị trường này, làm lượng khách hàng đáng kể Công ty lĩnh vực dịch vụ Cảm thấy môi trường kinh doanh ngày gay gắt hơn, mức độ cạnh tranh ngày cao Nên việc lôi kéo khách hàng cách làm hài lòng khách hàng trở thành điều quan cho doanh nghiệp Ở nước ta thời ký phát triển kinh tế,đời sống người dân ngày cao, người dân ngày có nhận thức tốt chất lượng dịch vụ sản phẩm, nên vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp Nhận thức cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC, em mạnh dạn chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC” Trong viết chắn khơng thể thiếu sai sót hạn chế Chính kính mong thầy giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau em làm tốt Chuyên đề gồm nội dung sau : Chương : Tổng quan Công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương : Tổng quan Công ty Phần mền Truyền thông VASC 1.1 Giới thiệu chung công ty 1.1.1 Thông tin chung Công ty Tên doanh nghiệp : Công ty Phần mềm Truyền thông VASC Trụ sở chính: + VASC có trụ số 97 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Hà Nội Tel: 84.4 3772 2728 Fax: 84.4 3772 2733 + Chi nhánh TP Hồ Chí Minh: Số 65 Trương Định, Quận 3, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Tel: 84.8 3930 8101 Fax: 84.8 3930 8112 + Chi nhánh miền Trung : Tầng 8-9 tòa nhà 38 Yên Bái, Q.Hải Châu, TP.Đà Nẵng Tel : 84.511.352.2999 Fax: 84.511.365.4666 Website: http:// www.vasc.com.vn Tên viết tắt : VASC Logo : 1.1.2 Hình thức pháp lý : Cơng ty Phần mềm Truyền thông – VASC (VASC) thành lập theo định số 257/2000/QD TCCB ngày 20/3/2000 Tổng cục Bưu điện ( với tên gọi ban đầu công ty công ty phát triển phần mềm VASC) 1.1.3: Nghành nghề kinh doanh: Sau 13 năm hình thành phát triển, công ty VASC trở thành công ty lớn địa đáng tin cậy thị trường dịch vụ, viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông di động VASC hoạt động lĩnh vực: Nguyên cứu, phát triển, sản xuất gia công phần mềm Xuất khẩu, nhập kinh doanh sản phẩm phần mềm Tư vấn, thiết kế, cung cấp giải pháp công nghệ thông tin Cung cấp thông tin mạng, tạp chí Các dịch vụ truyền thơng, báo chí, truyền hình Dịch vụ quảng cáo Dịch vụ nguyên cứu thị trường Hoạt động Marketing hoạt động quan hệ công chúng Sản xuất kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông công nghệ thông tin Xây dựng sở hạ tầng mạng truyền high kỹ thuật số mặt đất, truyền hình cáp, hệ thống định vị tồn cầu truyền high vệ tinh Mua bán lắp đặt, sữa chữa thiết bị mã hóa thiết bị ăng ten thu vệ tinh, giải mã chương trình nước ngồi Sản xuất chương trình truyền hình, thơng tin thể thao, giải trí, trị chơi truyền hình … Với nghành nghề kinh doanh VASC quan tâm tới cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khác hàng mục tiêu quan trọng công ty, sử dụng sản phẩm dịch vụ VASC, bạn nhận tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh từ chuyên gia giàu kinh nghiệm Trong suốt trình phát triển công ty, thống quan điểm chiến lược lấy người yếu tố bản, động sáng tạo động lực phát triển thỏa khách hàng nhân tố định Bên cạnh mục tiêu ngày nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cơng ty, VASC tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty để phục vụ khách hàng cách tốt 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quy mô Công ty 1.2.1Chức nhiệm vụ Cơng ty Trung tâm VASC có chức nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu, phát triển giải pháp sản phẩm VASC CA (Dịch vụ Chứng số) Xây dựng mơ hình kinh doanh dịch vụ Chứng số, cung cấp giải pháp an toàn bảo mật thông tin sở giải pháp VASC CA - Nghiên cứu phát triển giải pháp VASC Payment (Dịch vụ tốn trực tuyến) Xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh Dịch vụ toán trực tuyến sở sản phẩm giải pháp VASC Payment - Nghiên cứu, phát triển giải pháp sản phẩm VASC E-CS (Dịch vụ khách hàng trực tuyến) Xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh Dịch vụ khách hàng trực tuyến cho Tổng cơng ty Bưu - Viễn thông Việt Nam (VNPT), cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng trực tuyến sở giải pháp sản phẩm VASC - Nghiên cứu, phát triển hệ thống tổ chức kinh doanh dịch vụ Truongthi.com ( Luyện thi trực tuyến) sở hợp tác với công ty TMC - Xây dựng, quản lý hệ thống VASC CRM (Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng) cho công ty Kinh doanh (cung cấp giải pháp sản phẩm) VASC CRM cho doanh nghiệp có nhu cầu - Phát triển giải pháp, sản phẩm phần mềm theo yêu cầu công ty theo đơn đặt hàng khách hàng - Hỗ trợ kỹ thuật quản lý mạng lưới khối văn phịng cơng ty 1.2.2 Quy mơ cơng ty 1.2.2.1 Vốn kinh doanh Vốn kinh doanh giá trị tiền tệ đầu tư vào yếu tố vật chất để phục vụ sản xuất kinh doanh.Vốn kinh doanh biểu tiền toàn tài sản doanh nghiệp để phục vụ cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhằm mục đích sinh lời.Nói cách khác, để tiến hành sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cần có giá trị ứng trước để mua sắm máy móc thiết bị, nhà xưởng, nguyên vật liệu, hàng hóa, th mướn nhân cơng để phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh.Gía trị tài sản hàng hóa nằm q trình gọi vốn kinh doanh Vốn kinh doanh thể lực tài doanh nghiệp Vốn kinh doanh doanh nghiệp cần phải bảo toàn phát triển, doanh nghiệp phải quản lý sử dụng vốn có hiệu quả.Tài doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng hệ thống tài Việt Nam, doanh nghiệp sử dung vốn có hiệu tạo nguồn lực tài dồi để phân phối cho khâu tài khác.Vốn kinh doanh doanh nghiệp yếu tố sống doanh nghiệp; khơng có thiếu vốn, doanh nghiệp khơng thể tiến hành sản xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh cách bình thường Tổng nguồn vốn đầu tư vào kinh doanh Công ty : 190.000.000.000 Đ 1.2.2.2 Lực lượng sản xuất Hiện nay, VASC sở hữu gần 550 nhân miền Bắc – Trung – Nam có trình độ chun môn vững vàng, động tâm huyết với định hướng phát triển Công ty 95% cán công nhân viên VASC tốt nghiệp đại học đại học nước Độ tuổi trung bình 30 tuổi Đối với dịch vụ giá trị gia tăng nội dung, người yếu tố quan trọng đem lại thành công lợi cạnh tranh loại hình dịch vụ sáng tạo khác biệt Bởi VASC coi trọng công tác nhân sự, xây dựng môi trường làm việc sạch, thân thiện, trọng nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo để động lực hội cho mọi CBCNV phát triển mái nhà chung VASC Đội ngũ cán VASC đào tạo chuyên nghiệp chuyên môn đạo đức nghề nghiệp Chúng đặt phương châm VASC: Con người sáng tạo – Dịch vụ hồn hảo Đến với VASC, khách hàng ln nhận quan tâm tận tình, chu đáo từ đội nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt hài lòng với đội ngũ chuyên gia kỹ thuật sáng tạo, nhiệt huyết giàu kinh nghiệm… 1.2.2.3 Cơ sở trang thiết bị phục vụ hoạt động sản xuất : 10 Bảng 1.2.1: Cơ sở vật chất trang thiết bị Công ty Phần mền Truyền thông VASC STT Trang thiết bị Số lượng 01 Máy vi tính 1/1 nhân viên 02 Điện thoại 30 03 Máy fax đại 10 04 Máy in 20 05 Máy photocopy 04 06 Máy in màu 04 07 Quạt trần 15 08 Máy điều hịa 18 09 Máy chấm cơng 05 10 Đèn chiếu sáng 50 11 Lọ hoa cảnh 24 12 Tranh trang trí 18 13 Tủ đựng đồ cá nhân 15 14 Tủ đựng hồ sơ 08 15 Sổ theo dõi khách hàng 05 16 Bàn làm việc 40 17 Máy hút ẩm 04 18 Tủ đựng đồ uống 05 19 Đèn bàn 20 20 Các vật dụng khác Nguồn: Bảng kê khai trang thiết bị, Công ty Phần mền Truyền thơng VASC Các phịng ban Công ty VASC trang bị thiết bị đại, phù hợp với công việc chức mình, tạo điều kiện tốt sở vật chất nhằm giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Ví dụ phịng kinh doanh 31 Bước 1: Khách hàng gọi đến số 1515, lựa chọn ngơn ngữ sử dụng, nhấn phím để chọn tiếng Việt, phím để chọn tiếng Anh Bước 2: Khách hàng nghe lời giới thiệu thành viên bất kỳ, nhấn phím để đăng ký loại hình dịch vụ ghi âm lời giới thiệu thân Bước 3: Khách hàng ghi âm lời giới thiệu vịng 30 giây kết thức phím # Bước 4: Khách hàng nhập thơng tin giới tính Bước 5: Hệ thống kết nối với thành viên mà khách hàng chọn Khách hàng trị chuyện với thành viên ngắt máy lúc khơng muốn trị chuyện 2.3.3.3 Đăng ký trực tuyến qua Website Bước 1: Truy cập vào website dịch vụ nhà mạng loại hình dịch vụ khác Bước 2: Bạn lựa chọn gói nội dung muốn sử dụng, sau nhấn nút “Đăng ký ngay” làm theo hướng dẫn từ website Hệ thống gửi thông báo đăng ký thành công tới điện thoại di động bạn 2.2.4 Chất lượng + VASC có sở hạ tâng cơng nghệ tốt - Có hệ thống cổng kết nối trực tiếp với mạng di động Vinaphone, Mobifone S-Fone - Có phịng máy đạt tiêu chuẩn quốc tế đặt trung tâm thành phố toàn lãnh thổ Việt Nam để đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ tốt nhanh Trụ sở cơng ty 97 Nguyễn Chí Thanh Chi nhánh cơng ty Hồ Chí Minh Cơng ty Viễn thông liên tỉnh VTN- 30 Phạm Hùng- Hà Nội Bưu Điện TP Đà Nẵng Bưu Điện Hồ Chí Minh- 125 Hai Bà Trưng- Quận 1- HCM - Ngoài ra, VASC tập đoàn VNPT cho phép đặt máy chủ VNPT tất tỉnh thành nước Yếu tố làm tăng khả sẵn sàng, tính chủ động cho việc cung cấp dịch vụ 32 Với sở hạ tâng công nghệ có chất lượng tốt chất lượng dịch vụ VASC tốt Các sản phẩm dịch vụ VASC ngồi việc có chất lượng tốt VASC có đường truyền dịch vụ nhanh có độ ổn định cao, đảm bảo cho việc cung ứng sử dụng sản phẩm tốt 2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nghiệp đại học trở lên, ngồi cịn đào tạo với chuyên môn vào làm công ty Thế nên Cơng ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng với kiến thức chuyên ngành rộng lớn, nhiệt tình, tâm nghề nghiệp, giúp giải đáp nhanh chóng vướng mắc khiếu nại khách hàng Và thời gian chăm sóc khách hàng 24/7 - Đối vơi nhu cầu chiều khách hàng ngày cao, vướng mắc sử dụng dịch vụ tương đối ngày nhiều Nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau cung cấp dịch vụ ngày Công ty trọng tới - Từ tháng 8/2009 Cơng ty ngồi đường dây chăm sóc khách hàng gián tiếp qua điện thoại Cơng ty xây dựng wedside riêng cho việc chăm sóc khách hàng Khách hàng lên trực tiếp wedside để hỏi vướng mắc 2.3 Các giải pháp mà Công ty VASC áp dụng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động - Tăng tốc độ cung ứng sử dụng dịch vụ + Bằng việc đặt máy chủ nhiều địa điểm tồn quốc việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ khách hàng kịp thời +Truy cập ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng điên thoại truy cập qua internet GBRS 3G nên tốc độ truyền ổn định - Phong phú nội dung + Dịch vụ VASC có nội dung phong phú đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Có nhiều nhóm dịch vụ đáp ứng sở thích đa dạng khách hàng 33 - Giá cước + Được áp dụng cụ thể theo mức giá cụ thể theo định tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trước đưa mức cước cơng ty có kế hoạch phân tích chi tiết cụ thể chi phí, doanh thu, lợi nhuận mong muốn kết hợp với việc khảo giá thị trường phân tích khả toán khách hàng để đưa mức giá hợp lý - Đội ngũ nhân viên có lực chuyên môn tốt + Với việc đầu vào tuyển nhân viên Công ty 99% tốt nghiệp đại học nhân viên cơng ty VASC có lực tốt , việc cung ứng dịch vụ dịch vụ khách hàng Cơng ty có chất lượng tốt - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản đa dạng + Việc đăng ký sử dụng dịch vụ Công ty đơn giản đa dạng hình thức đăng ký nên việc để sử dụng đc loại hình dịch vụ qua điện thoại di động khách hàng dễ dàng tọa cảm giác thoải mái cho khách hàng tiếp cận dịch vụ từ ban đầu 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thơng VASC 2.4.1 Ưu điểm - Cơng ty có hệ thống cổng kết nối trực tiếp với mạng di động Mobilephone, Vinaphone, S-Fone nên việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng tốt phổ biến - Công ty nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại nước ta cơng ty có ưu định thị trường, uy tín lĩnh vực viễn thong nên khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty khách hàng có nhứng điều thuận lợi định - Hồn tồn làm chủ công nghệ hạ tầng cung cấp dịch vụ nên việc xử lý sai sót hay hư hỏng lúc sử dụng dịch vụ khách hàng công ty sửa chữa cung ứng kịp thời 34 - Có quan hệ với đối tác cung cấp nội dung như: ngân hàng, báo chí, truyền hình, cơng ty xổ số…là mạnh với cơng ty q trình cung cấp thong tin dịch vụ cho khách hàng cách thường xuyên cập nhập - Có đội ngũ cán nhân viên kỹ thuật kinh doanh có lực, đem lại dịch vụ cho khách hàng cách tốt thoải mái - Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện, đơn giản dễ sử dụng tạo cảm giác kích thích thoải mái cho khách hàng từ đâu dung sản phẩm dịch vụ công ty 2.4.2 Hạn chế - Việc công ty VASC liên kết với nhà mạng Vinaphone, SFone, Mobifone trong nước có tới nhà mạng làm hạn chế việc kết nối, chia sẻ thông tin khách hàng sử dụng mạng di động khác làm ảnh hưởng không nhỏ tới thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty VASC - Tốc độ đường truyền hay bị nghẽn ổn định sử dụng thông qua nhà mạng gián tiếp nên việc sử dụng sản phẩm khách hàng hay bị trục trặc khó khăn Các nhà mạng chưa tạo điều kiện cho Công ty đặt máy chủ trung tâm nước phần làm ảnh hưởng tới việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng - Các nhân viên Cơng ty chưa có chất lượng chun mơn thật tốt để đảm nhiệm công việc giao, có đố kị lương thưởng Làm khơng khí làm việc nhân viên không thật thoải mái - Các hoạt động nhằm lôi kéo khách hàng giảm giá cước gia tăng chương trình khuyến Công ty chưa trọng sâu tới Trong nhà dịch vụ khác đẩy mạnh chương trình nhăm kiếm thêm khách hàng giữ chân khách hàng trung thành - Không có sử chủ động nhiều việc sửa lỗi kỹ thuật cho sản phẩm cố xẩy 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 35 + Do phụ thuộc nhà mạng nên tượng ổn định đường truyền cung cấp dịch vụ không mang tính chủ động, phải qua nhiều khâu khắc phục + Việc có cạnh tranh nhà mạng với đối tác hợp tác phần khiến cho Công ty không giám liên kết thêm nhà mạng, sách việc ký kết với nhà mạng không thỏa mãn hai bên nên chưa có liên kết thêm nhà mạng + Thiếu kinh phí chấp thuận nhà mạng nên việc đặt máy chủ VASC tai trung tâm nươc chưa nhiều + Do sách lương thưởng Công ty không công khai rõ ràng thiếu công nên xẩy tưởng ghanh ghét, kỵ + Chưa thành ban chun trách việc sách lơi kéo khách hàng, mà có hành động đối thủ cạnh tranh nên chưa tạo khác biệt 36 Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thông VASC 3.1 Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng di đọng Công ty Phần mền va Truyền thong VASC 3.1.1 Liên kết thêm nhà mạng - Lý chọn giải pháp : + Trên nước có nhà mạng khác Vinaphone, Viettel, SFone, Mobifone, Beeline, Công ty thông tin viễn thông điện lực, Hà Nội telephone, Công ty viễn thơng tồn cầu Gtel việc VASC liên kết với nhà mạng Vinaphone, Mobifone S-Font làm cho việc liên kết khách hàng sử dụng gói cước nhà mạng khác có hạn chế chia sẻ liên kết với Ngoài khách hàng biết tới sản phẩm VASC sử dụng dịch vụ khơng có liên kết nhà mạng nhà cung cấp dịch vụ - Nội dung giải pháp + Tiến hành liên kết thêm nhiều nhà mạng nước Viettel, Bêline, Công ty thông tin viễn thông điện lực, Hà Nội telephone, Cơng ty viễn thơng tồn cầu Gtel + Cơng ty lên hợp đồng lý cho bên nhà mạng cảm thấy có lợi tham gia liên kết với VASC Tiến hành đàm phán ký kết với nhà mạng có nhu cầu muốn liên kết với - Điều kiện áp dụng + Cơng ty có lợi liên kết thành công với nhà mạng lớn Vinaphone, S-Fone, Mobifone nên cơng ty có uy tín lớn thị trường làm cho việc đàm phán liên kết với nhà mạng khác trở nên dễ dàng + Việc nhà mạng muốn VASC đối tác độc quyền việc cung cấp dịch vụ gia tăng điện thoại di động điều đương nhiên Nên VASC cần đưa sách cụ thể, hợp đồng cụ thể liên kết thêm nhà mạng nhằm tránh ganh đua hay khơng hài lịng nhà mạng với giành cho VASC - Lợi ích mang lại áp dụng biện pháp + Liên kết thêm nhà mạng làm cho mạng liên kết Công ty VASC nhân rộng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng gói cước nhà mạng 37 khác co thể liên kết với sử dụng sản phẩm VASC , tạo sử thỏa mãn cho khach hàng Mà khách hàng hài lịng với dịch vụ mà sử dụng việc giữ chân khách hàng trung thành có thêm khách hàng điều hiển nhiên + Ngoài liên kết với nhà mạng lại tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng gói cước nhà mạng cịn lại sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty VASC số lượng khách hàng VASC tăng lên đáng kể 3.1.2 Tăng tốc độ đường truyền với liệu cao ổn định - Lý chọn giải pháp + Việc nhiều khách hàng nhiều lúc khơng hài lịng sử dụng sản phẩm VASC tốc độ đường truyền sử dụng dịch vụ VASC chưa cao nhiều lần bị nghẽn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Việc ảnh hưởng lớn tớn chất lượng sản phẩm uy tín công ty - Nội dung giải pháp + Công ty đặt thêm máy chủ nhiều trung tâm nước để đảm bảo đường truyền ổn đinh tốc độ đường truyền cao + Áp dụng đa số sản phẩm sử dụng đường truyền internets qua 3G thay dần GPRS trước với dung lượng truy cập cao để tốc độ truyền nhanh ổn định + Kinh doanh sản phẩm dịch vụ qua mạng 4G Hay cịn viết 4-G, công nghệ truyền thông không dây hệ thứ tư, cho phép truyền tải liệu với tốc độ tối đa điều kiện lý tưởng lên tới - 1,5 Gbit/s Trong tương lai, mạng di động 4g hệ tiến hơn, cho phép người dùng truyền tải liệu HD, xem tivi tốc độ cao, trải nghệm web tiên tiến mang lại cho người dùng nhiều tiện lợi từ di động - Điều kiện áp dụng + Việc đặt thêm máy chủ trung tâm nước cần chi phí lớn mà cần đồng ý riêng nhà mạng vav ngồi cịn cần có quản lý chặt chẽ khai thác tốt nhằm đỡ lãng phí sử dụng phương pháp 38 + Thay dấn sản phẩm dịch vụ sử dụng qua GPRS 3G khả thi, khách hàng dùng sản phẩm điện thoại di động kết nối với 3G Ngoài việc tăng dung lượng truy cập cho khách hàng chi phí cho nhà mạng, ảnh hưởng tới lợi nhuận cho công ty Vì cơng ty cần có việc tính tốn cho hợp lý nhằm không ảnh hưởng nhiều tới công ty mà làm hài lịng khách hàng + Kinh doanh sản phẩm dịch vụ qua mạng 4G, cần có hệ thống xử lý cung cấp dự liệu phải tốt nên việc cung cấp dịch vụ qua mạng 4G thêm nhiều chi phí Nhưng bù lại thi công ty khách hàng chi trả chi phí cho dịch vụ cao mức bình thường - Lợi ích mang lại sử dụng phương pháp + Với đường truyền ổn định có tốc độ cao tạo hài lòng tối đa cho khách hàng, mang lại thoải mái sung sướng cho khách hàng + Và việc làm thỏa mãn cho khách hàng việc giữ chân khách hàng trung thành mà tăng thêm khách hàng chuyện hiển nhiên thời gian tới + Uy tín cơng ty tăng lên cho sản phẩm tốt việc cung ứng sản phẩm có tính ổn định cao linh hoạt 3.1.3 Chú trọng đến đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên - Lý lựa chọn giải pháp + Với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh ngành viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động đòi hỏi đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu Theo đó, cơng ty nên trọng tới việc đào tạo phát triền đội ngũ nhân viên - Nội dung giải pháp + Ngồi việc có đầu vào làm nhân viên Công ty người có cấp từ đại học trở lên Nhưng vào làm cơng ty lực lượng nhân viên công ty tăng cường công tác đào tạo để nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ vận hành hệ thống có, cơng ty cần lưu ý việc đào tạo công nghệ kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác, chăm sóc khách hàng, triển khai dịch 39 vụ mới, hồn thiện chế tuyển dụng, đào tạo thu hút, khuyến khích lao động có chất lượng cao + Cần phải có sách đãi ngộ tiền lương cho nhân viên cơng ty nhằm kích thích cán cơng nhân viên lao động hăng say Nhưng tiền lương đãi ngộ phát huy hiệu thực công Mức thu nhập người lao động trả xứng đáng theo hiệu quả, suất lao động công việc, tăng khả điều kiện cho phép chấp nhận mức độ định không đồng thu nhập lĩnh vực +Ngồi cần chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên, thực tốt công tác giáo dục truyền thống, sách xã hội tham gia tốt hoạt động xã hội + Có chế độ khuyến khích ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật sáng kiến phát triển dịch vụ Điều yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ, làm phong phú dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng - Điều kiện áp dụng + Việc cần bỏ nhiều thời gian chi phí để đào tạo công nhân viên công ty thường xun cần thiết Nó đem lại cho cơng ty lực lượng nhân viên có chun mơn tốt, đảm nhiệm tốt vai trị cơng ty + Cần lập ban chuyên trách đãi ngộ chăm lo cho cơng nhân viên + Có chế độ cân đối tiền lương thưởng phù hợp tránh tranh cãi khơng hài lịng nhân viên cơng ty - Lợi ích sử dụng giải pháp Công ty + Công ty có đội ngũ nhân viên hùng hậu đảm bảo tính ổn định sáng tạo cơng việc + Các nhân viên có cạnh tranh thoải mái cơng việc riêng nhằm tạo khơng khí làm việc để tạo hiệu cao cơng việc + Khi đời sơng tinh thần nhân viên đươc ổn định nhân viên công ty chăm lo tới cơng việc làm cho hiểu qua cơng việc tăng cao tạo thoải mái nhân viên công ty 40 3.1.4 Điều chỉnh giá cước - Lý chọn giải pháp + Chúng ta hiểu điều khách hàng muốn sử dụng sản phẩm có chất lương thật tốt giá phải Vì việc điều chỉnh giá cước rẻ nhà cung cấp khác việc cần thiết công ty - Nội dung giải pháp + Công ty đưa giá cước rẻ cụ thể cho dịch vụ phải cần thực mục tiêu đảm bảo việc bù đắp chi phí có lãi cho Cơng ty, có tính tương quan với dịch vụ mà công ty khác cung cấp để đảm bảo cạnh tranh giá công ty vơi + Cơng ty kích cầu phương pháp giảm giá cước cho dịch vụ víp cho khách hàng trung thành dùng lúc nhiều dịch vụ cơng ty + Có thể giảm giá cước việc tăng chương trình khuyến sử dụng dịch vụ - Điều kiện để áp dụng giải pháp + Để làm giảm giá dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà không làm giảm chất lượng dịch vụ xuống, ta sử dụng phương châm: “Giá giảm, chất lượng không giảm” + Để nắm bắt nhu cầu khách hàng công ty canh tranh cơng ty địi hỏi phải có phân nghiên cứu thị trường Công ty nắm bắt nhu cầu khách hàng, khả chi trả cho dịch vụ khách hàng thông tin đối thủ cạnh tranh + Theo đánh giá dịch vụ giá trị gia tăng có độ co giãn với giá cước nhiều Điều cho thấy giảm giá cước số lượng người sử dụng, số lượng tin nhắn yêu cầu dịch vụ tăng lên nhiều Việc điều chỉnh giá cước di động nói chung cước dịch vụ giá trị gia tăng cho di động nói riêng năm 2012 làm tăng trưởng doanh thu sản lượng, làm tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, cân đối lợi ích thu bất cập việc thay đổi giá cả, thấy việc giảm giá cước có tác động đẩy mạnh mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ, làm tăng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ số lượng yêu cầu dịch vụ Như vậy, khả 41 tính mức cước thấp cho dịch vụ để tăng doanh thu lợi nhuận, khuếch trương dịch vụ tính đến - Lợi ích mang lại sử dụng giải pháp Công ty + Khi giảm giá cước số lượng người sử dụng, số lượng tin nhắn yêu cầu dịch vụ tăng lên nhiều Khi làm tăng trưởng doanh thu sản lượng, làm tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ + Số lượng khách hàng tăng lên dịch vụ bên công ty giá thấp công ty khác nén theo sử dụng dịch vụ cơng ty 3.1.5 Gia tăng hoạt động khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng - Lý chọn giải pháp Công ty + Việc bán sản phẩm kèm với khuyến chuyền bình thường thời buổi kinh doanh cạnh tranh ngày Các công ty biết cách tạo hoạt động khuyến nhắm thu hút khách hàng + Theo điều tra từ phía khách hàng cơng ty cần quan tâm nhiều tới hoạt động khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ để tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng rộng rãi - Nội dung giải pháp + Công ty cần công bố công khau cho khách hàng giá trị khuyến hưởng đặc biệt khâu đánh giá hiệu hoạt động khuyến đạt + Cơng ty cần có kế hoạch cụ thể cho thời kỳ cụ thể, gắn liền với dịch vụ giá trị gia tăng lên kế hoạch thông báo cho khách hàng biết rõ chương trình khuyến cơng ty + Cơng ty nên có chuẩn bị lựa chọn kế hoạch khuyến mại phù hợp với mục tiêu chương trình khuyến mại để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cường trung thành khách hàng Ví dụ triển khai chương trình khuyến mại tiền vào tài khoản khách hàng có số lượt nhắn tin đến giá trị xác định - Điều kiện áp dụng giải pháp 42 + Để chương trình khuyễn đạt hiêu quả, công ty cần làm tốt công tác tổ chức quản lý quan trọng lựa chọn nguồn nhân lực tham gia cho chương trình khuyến + Tránh tình trạng khuyến có nhu cầu đột xuất, tức thời tiến hành cách bị động khách hàng đối thủ cạnh tranh thực hoạt động khuyến + Áp dụng vào ngày quốc lễ, vào ngày quan trọng Công ty thực khuyến thời kỳ vó lượng khách hàng cao điểm - Lợi ích sử dụng giải pháp + Làm hài lòng thêm cho khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty, làm giữ chân khách hàng thân quen + Lượng khách hàng biết đến dịch vụ tăng nhanh làm cho tốc độ phát triển dịch vụ cước tăng nhanh chóng + Tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường tăng nhanh lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng nhanh, tạo uy tín cho cơng ty thị trường cạnh tranh 3.1.6 Tăng cường sách hoạt động hỗ trợ trực tiếp hay gián tiếp cho khách hàng - Lý chọn giải pháp Công ty + Các dịch vụ trước sau bán sản phẩm công ty ảnh hưởng lớn tới chất lượng cung cấp dịch vụ uy tín công ty Trong thời buổi cạnh tranh khôc liệt hiên Việc công ty canh tranh có chương trình khuyến khả cung ứng sản phẩm có chất lượng tốt chuyện đương nhiên Nên công ty cần tạo khác biệt so với công ty khác việc hỗ trợ khách hàng khách hàng mua sử dụng sản phẩm Sự trung thành khách hàng Công ty sản phẩm Công ty phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng - Nội dung giải pháp + Khách hàng hay thường gặp vướng mắc sử dụng dịch vụ Cơng ty nên trọng việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng có chun mơn tốt để giải thắc mắc khách hàng cách trực tiếp gián tiếp 43 + Cơng ty cần có hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tiếp cách phát triển hệ thống giải đáp thắc mắc điện thoại để hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ, giải khó khăn sử dụng dịch vụ + Cơng ty nên bố trí nhân viên có kỹ trả lời điện thoại tốt để giao dịch với khách hàng có chun mơn tốt để giải đáp thắc mắc khách hàng, khuyến khích khách hàng gọi tới số dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty có vướng mắc định + Ngoài cần tăng cường hoạt động hỗ trợ gián tiếp cách công ty cần lập nên website riêng việc giải khách hàng, qua wedside khách hàng giao tiếp với nhân viên Công ty qua việc đặt câu hỏi sms hay gọi từ động tới trung tâm Cơng ty đưa lên cách sức sử dụng dịch vụ cách cụ thể để có vướng mắc khách hàng có thê lên đọc thơng tin hướng dẫn mà khơng cần phải hỏi trực tiếp tới nhân viên công ty Đồng thời qua wedside khách hàng có phản hồi hay nhận xét vể sản phẩm việc cung ứng sản phẩm Công ty để công ty tham khảo khắc phục kịp thời - Điều kiện áp dụng giải pháp + Cơng ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng với kiến thức chuyên ngành rộng lớn, nhiệt tình, tâm nghề nghiệp + Cần có hệ thống cụ thể chuyên trách mặt đâu tư kỹ lương mặt chun mơn chi phí + Và việc chắm sóc khách hàng cân phải hoạt động 24/7 - Lợi ích áp dụng giải pháp Cơng ty + Cơng ty ngồi việc cung cấp dịch vụ tốt cơng ty cịn có việc chăm sóc khách hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty làm hài lịng khách hàng, Cơng ty giữ chân khách hàng trung thành + Công ty có tin tưởng tuyệt đối khách hàng làm cho uy tín Cơng ty tăng nhanh, tạo vị canh tranh thị trường + Lượng khách hàng tăng nhanh việc truyền tai khách hàng, làm cho doanh thu Công ty tăng nhanh chóng làm tăng lợi nhuận 44 KẾT LUẬN Có thể thấy chât lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thông VASC cao Tuy nhiên bên cạnh cịn nhiều vấn đề khác làm khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với sản phẩm dịch vụ, chình nỗ lực ban lãnh đạo, thành viên công ty quan trọng tạo nên chất lượng dịch cụ sản phẩm dịch vụ Việc cần cải thiện thêm chất lượng sản phẩm việc cung ứng sản phẩm trước sau bán sản phẩm cần thiết đôi với công ty việc làm trước mắt cần thiết để tạo lợi cạnh tranh thị trường cùa Công ty giai đoạn Đó vấn đề chung mà Công ty kinh doanh dịch vụ trọng tơi Nhưng lợi thê Công ty VASC có hi vọng khoảng thời gian tới sau cơng ty đứng đầu việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di dộng nước vươn tầm quốc gia 45 Danh mục tài liệu tham khảo Website: www.vasc.com.vn Website: www.vinaphone.com.vn www.mobiphone.com.vn www.alofun.com.vn, ww.megafun.vn, www.mytv.com.vn, www.truelife.vn Khoa khoa học quản lý, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Tâm lý học quản lý kinh tế - Giáo sư Đỗ Hoàng Toàn - nhà xuất Khoa học kỹ thuật – 2003 Hà Nội Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Khoa học quản lý I, II – TS Đoàn Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - nhà xuất Khoa học kỹ thuật – 2007 Hà Nội Thống, Cao Hào Thi – Nhà xuất Thống kê – 1998, Hà Nội Khoa Khoa học quản lý, trường ĐH KTQD – Giáo trình Chính sách Kinh tế Xã hội – PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 2007,Hà Nội Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Marketing bản– PGS.TS Trần Minh Đạo - nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân – 2007 Hà Nội Nhà xuất bưu điện-Mạng viễn thông xu hướng phát triển-TS Phùng Văn Vận, TS Trần Hồng Quân-NXB bưu điện-2002, Hà Nội 10 Học viện bưu viễn thơng-Tổng quan viễn thông-TS Nguyễn Văn Đát, KS Lê Sỹ Đạt-NXB Viễn thông- Hà Nội 2007 11 Tác giả TS Lưu Văn Nghiêm ( 2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Tác giả PGS- TS Ngô Kim Thanh – PGS- TS Lê Văn Tâm ( 2008), Quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Phịng Hành Chính Cơng ty VASC ,Bảng kê khai tài sản, Hồ sơ lực, Quy trình thực cơng việc 14 Phịng kế tốn Cơng ty VASC ,Báo cáo tài