Trong luận văn đã sử dụng thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau,các thông tin có sẵn đã trích dẫn rõ nguồn gốc.Tôi xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu đã được trình bày t
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** PHẠM TRƯỜNG GIANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Hà Nội, Năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** PHẠM TRƯỜNG GIANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ Hà Nội, Năm 2014 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG - TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 2.1 – Tín dụng tín dụng ngân hàng 10 2.1.1 – Tín dụng 10 2.1.1.1 – Khái niệm chất tín dụng 10 2.1.1.2 – Chức tín dụng 11 2.1.1.3 – Vai trị tín dụng 11 2.1.2 – Tín dụng ngân hàng 12 2.1.2.1 – Khái niệm 12 2.1.2.2 – Đặc điểm tín dụng ngân hàng .13 2.1.2.3 – Phân loại tín dụng ngân hàng 13 2.2 – Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 2.2.1 – Khái niệm đặc điểm tín dụng bán lẻ .14 2.2.2 –Vai trị tín dụng bán lẻ 16 2.3 – Hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 2.3.1 – Quan niệm phương pháp đánh giá Hiệu tín dụng bán lẻ .17 2.3.2 – Các tiêu đánh giá hiệu tín dụng bán lẻ 20 2.4 – Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 2.4.1 Các nhân tố bên 21 2.4.2 Các yếu tố bên 23 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐĂK LĂK 3.1 Giới thiệu tổng quan Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Daklak 26 3.1.1 – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) .26 3.1.2 – Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đăk Lăk 27 3.1.2.1 – Lịch sử đời lĩnh vực hoạt động chi nhánh 27 3.1.2.2 – Cơ cấu tổ chức chi nhánh 27 3.1.2.3 – Kết hoạt động kinh doanh chung hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh 33 3.2 – Các yếu tố có ảnh hưởng đến Hiệu tín dụng bán lẻ BIDV Đăk Lăk 40 3.2.1 – Các yếu tố nội Ngân hàng 40 3.2.2 – Các yếu tố bên 42 3.3 Thực trạng hiệu tín dụng bán lẻ BIDV Đăk Lăk 43 3.3.1 – Đánh giá thực trạng hiệu tín dụng bán lẻ BIDV Đăk Lăk theo tiêu hiệu 43 3.3.2 – Các biện pháp chi nhánh áp dụng năm qua nhằm nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ chi nhánh .48 3.4 Đánh giá thực trạng hiệu tín dụng bán lẻ BIDV Đăk Lăk .51 3.4.1 – Những kết đạt 51 3.4.2 – Những hạn chế nguyên nhân 52 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠICHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐĂK LĂK 4.1 – Định hướng, mục tiêu mở rộng nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ chi nhánh 56 4.1.1 – Định hướng mục tiêu mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 56 4.1.2 – Định hướng nâng cao hiệu tín dụng lẻ Ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 57 4.2 – Giải pháp để nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk .59 4.2.1 – Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 59 4.2.2 – Hồn thiện sách phát triển sản phẩm bán lẻ 63 4.2.3 – Phát triển mạng lưới kênh phân phối .64 4.2.4 – Nghiên cứu, cải tiến quy trình tín dụng để rút ngắn thời gian giải ngân cho khách hàng 67 4.2.5 – Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 72 4.2.6 – Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 4.2.7 – Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu , hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ 77 4.3 Một số kiến nghị cấp 79 4.3.1 – Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 4.3 – Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 4.3.3 – Đối với quyền địa bàn tỉnh Đăk Lăk .81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Trong luận văn sử dụng thông tin từ nhiều nguồn liệu khác nhau, thơng tin có sẵn trích dẫn rõ nguồn gốc Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa sử dụng để bảo vệ đề tài nào, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác! Tác giả luận văn Phạm Trường Giang LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk”, Tôi nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên cơng tác lĩnh vực Tài – Ngân hàng; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành những sự giúp đỡ Đờng thời Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS.Nguyễn Thành Độ - thầy giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho Tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp Tôi công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đăk Lăk Và người thân gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ Tôi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tác giả luận văn Phạm Trường Giang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động ĐT & PT Đầu tư Phát Triển CN Chi nhánh CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp DNTD Dư nợ tín dụng DNTDBL Dư nợ tín dụng bán lẻ DNTN Doanh nghiệp tư nhân DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐL Đak Lak EAB Ngân hàng TMCP Đông Á HĐV Huy động vốn IBMB Internet banking Mobile banking ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam Đồng POS Máy Point Of Sale WU Dịch vụ chuyển tiền qua Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Thị phần huy động vốn BIDV Đăk Lăk so với tổ chức tín dụng khác địa bàn Đăk Lăk 33 Bảng 3.2 Thị phần tín dụng BIDV Đăk Lăk so với tổ chức tín dụng khác địa bàn Đăk Lăk 33 Bảng 3.3 Bảng đánh giá kết chung BIDV Đăk Lăk giai đoạn 2010 – 2013 34 Bảng 3.4 Bảng số liệu dư nợ bán lẻ BIDV Đăk Lăk giai đoạn 2010 – 2013 36 Bảng 3.5 Bảng đánh giá chất lượng tín dụng BIDV Đăk Lăk giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 3.6 Bảng đánh giá cấu tín dụng BIDV Đăk Lăk giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 3.7 Bảng đánh giá chất lượng cấu tín dụng BIDV Đăk Lăk Năm 2013 38 Bảng 3.8 Bảng số liệu dư nợ tín dụng theo sản phẩm BIDV Đăk Lăk giai đoạn 2011 – 2013 39 Bảng 3.9 Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ tại BIDV Đăk Lăk từ năm 2009 đến năm 2013 43 Bảng 3.10 Tỷ lệ doanh số cho vay chi phí giai đoạn 2009 – 2013 44 Bảng 3.11 Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí giai đoạn 2009 – 2013 45 Bảng 3.12 Tỷ suất lợi nhuận dư nợ bình quân giai đoạn 2009 – 2013 46 Bảng 3.13 Lợi nhuận bình quân lao đợng giai đoạn 2009 – 2013 46 Bảng 3.14 Vịng quay vốn tín dụng 47 74 tài sản chấp A (mạnh) Xuất sắc Tốt B (Trung bình) Tốt Trung bình C (Thấp) Trung bình Trung bình/Từ chối Trung bình/Từ Từ chối chối (Nguồn từ bảng tổng hợp định cho vay doanh nghiệp BIDV) Bảng 4.4 Đánh giá cho vay/ không cho vay khách hàng Như hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân áp dụng, sở hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ thông tin khách hàng, cán quan hệ khách hàng đánh giá đưa định cấp định tín dụng khách hàng nhanh quán 4.2.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng a Căn đề xuất: Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng, nâng cao hiệu bán lẻ b Biện pháp thực Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… * Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết * Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn 75 * Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng * Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp * Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… * Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… * Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng Chính sách chăm sóc tặng q khách hàng Chi nhánh vào ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng TT N Đối tượng h Khách hàng ó m K h c h h n Nội dung tiếp thị sử dụng Cách thức chăm sóc khách hàng 76 g - Thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng - Quà tặng sinh nhật khách hàng Nhóm Khách hàng quan trọng - Lịch bàn cao cấp, Block lịch siêu đại - Thiệp chúc mừng năm Tặng quà trực tiếp nhân ngày sinh nhật khách hàng ngày Lễ, Tết tặng quà giá trị tương đương khơng q 300 nghìn Việt Nam đồng - Thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng - Quà tặng sinh nhật khách hàng Nhóm Khách hàng thân thiết - Bìa lịch block lịch treo tường - Thiệp điện tử gửi qua email - Thiệp chúc mừng năm mới, quà có giá trị tương Tặng quà trực tiếp gửi thư điện tử chúc mừng nhân ngày sinh nhật khách hàng ngày Lễ, Tết đương khơng q 100 nghìn Việt Nam đồng - Thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng Nhóm Khách hàng phổ - Lịch treo tường thông - Thiệp điện tử gửi qua email Tặng trực tiếp gửi qua bưu điện - Tin nhắn chúc mừng sinh nhật (Nguồn từ sách chăm sóc khách hàng BIDV hải Vân) 77 Bảng 4.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 4.2.6 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Căn cứ đề xuất: - Như đã phân tích phần yếu tố định tính ở và theo quan điểm của tác giả thì chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng Thực tế đã chứng minh những ngân hàng có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng thì xây dưng hình ảnh thương hiệu tốt, điều này thể hiện rất rõ ở khối Ngân hàng cổ phẩn (Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Sài gòn Thương tín…), còn những ngân hàng mang nặng yếu tố nhà nước, sự tuyển dụng không minh bạch, công khai, nặng về quan hệ thì đem lại hình ảnh xấu và chất lượng tín dụng lại chất lượng nhân sự tạo - Đây điều kiện tiên quyết, định thành bại doanh nghiệp Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu nay, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, sản phẩm có tính đặc thù riêng, địi hỏi phải có giao tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, vai trị cán Ngân hàng quan trọng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích cao đời, địi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, biết ứng xử cách khôn khéo đối tượng khách hàng Việc quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, phân công công việc cách hợp lý theo khả năng, lực cán cơng tác chuẩn bị đón đầu cho tương lai sản phẩm Ngân hàng ngày đa dạng phức tạp với nhiều tiện ích Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ cán quan hệ khách hàng thẩm định định đến chất lượng tín dụng, cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá khách hàng tốt hạn chế việc phát sinh khoản nợ xấu, khơng hiệu Do đó, hồn thiện cơng tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề thiết cho tất Ngân hàng thương mại giai đoạn b Biện pháp thực hiện 78 - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ sau: + Củng cố đội ngũ cán KHCN phòng KHCN, Phòng Giao dịch, bổ sung cán Tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng quan trọng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ngồi mạnh dạn tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài Ngân hàng vào vị trí then chốt, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí mình.Phải thường xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch đề - Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng - Đối với cán mới, sau tuyển dụng phải đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng tài liệu thông tin ngành Ngân hàng mà cơng tác 79 - Đối với cán cũ, có kinh nghiệm phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cao, lực quản lý, ngoại ngữ,…nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đối với Kỹ giao tiếp, phân tích đánh giá,…Ngân hàng nên thường xuyên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho cán để trở thành cán ngân hàng đại chuyên nghiệp c Điều kiện thực hiện - Phải có chính sách đào tạo, tuyển dung, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung của BIDV Việt Nam - Thực hiện thi tuyển công khai, minh bạch, có sự giám sát của BIDV trung ương và các quan chức - Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu quả của nhân viên Từ đó có kế hoạch bố trí phân công nhiệm vụ phù hợp phù hợp với đúng lực và trình độ chuyên môn 4.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu , hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ Thị trường bán lẻ thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến lược truyền thông marketing hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực Phòng KHCNcủa chi nhánh Từ thành lập đến Chi nhánh Đăk Lăk thụ động việc tiếp thị khách hàng cá nhân, hình thức quảng cáo, tiếp thị Chi nhánh 80 nghèo nàn đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa có xây dựng chương trình quảng cáo, tiếp thị bản, chủ yếu khách hàng tự tìm đến Chi nhánh Có thể nói, Chi nhánh Đăk Lăk không trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ Trong năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông Chi nhánh triển khai qua băng rôn điểm giao dịch Chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm để quầy theo đợt có sản phẩm chủ yếu quảng cáo huy động tiền gửi, chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu quả, quảng cáo thường xuyên lâu dài,…Để làm tốt công tác này, cần thực giải pháp sau: + Chương trình quảng cáo phải xây dựng từ đầu năm kế hoạch mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh + Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng + Mở rộng hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp doanh nghiệp qua buổi hội nghị,…nâng cao nhận thức cán Chi nhánh trở thành cán marketing giới thiệu sản phẩm Chi nhánh + Xây dựng đội ngũkhách hàng cá nhân am hiểu thông suốt dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp nhiều hình thức khuyến giao dịch có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ơtơ, chuyến du lịch nước ngồi…Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ quảng cáo tiện ích : vay vốn vịng 24 hay vay tiền tặng tiền… khách hàng có so sánh Chi nhánh Đăk Lăk khơng có sách khuyến phù hợp + Một số công cụ mà lâu Chi nhánh Đăk Lăk thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng 81 marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh Đăk Lăk nên phát huy công cụ này, thơng qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ, tín dụng qua khách hàng vay vốn sẵn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè,… + Ngồi ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp Thực công tác quảng cáo theo kế hoạch định kỳ tổ chức việc đánh giá hiệu kết đạt được, chưa đạt để có bước điều chỉnh thích hợp 4.3 Một số kiến nghị cấp 4.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng, củng cố phát triển hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng, đảm bảo cập nhật thường xuyên liên tục, xác Hiện nay, số liệu trung tâm thông tin tín dụng quốc gia cung cấp cịn chậm so với thời điểm yêu cầu Bên cạnh cần mở rộng lấy thông tin khách hàng tư nhân cá thể bên liên quan, bảo lãnh, trung tâm cung cấp số liệu , thơng tin khách hàng bên vay vốn Nếu hệ thống mở rộng hoàn thiện kênh thơng tin thống để giúp Ngân hàng việc định xem xét cho vay nhanh chóng 82 - Nghiên cứu lấy ý kiến tổ chức tín dụng việc thay đổi số điểm khơng phù hợp quy chế cho vay ban hành Ngân hàng Nhà nước theo QĐ 1627, thực tế số khoản vay cầm cố giấy tờ có giá khơng thể u cầu khách hàng lập phương án sản xuất kinh doanh cho vay tiêu dùng, cho vay cán công nhân viên, đặc trưng khoản vay giá trị nhỏ thói quen tiêu dùng người Việt dùng tiền mặt chi tiêu, mua sắm Do đó, việc kiểm tra sử dụng vốn vay sau vay khó, mang tính đối phó theo quy định, đối phó với tra, kiểm tra mà làm nhiều thời gian cho việc đối phó giấy tờ khâu in ấn,…Do đó, nên cần sửa đổi điều khoản không phù hợp thực tế số sản phẩm vay đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để ngày thu hút nhiều khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động phương diện để mang lại hiệu hoạt động cao nhất, nỗ lực Chi nhánh Đăk Lăk hỗ trợ hội sở BIDV tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền vững mội trường hội nhập toàn cầu nay: Năm 2008, BIDV thành lập Ban nghiên cứu phát triển Marketing sản phẩm bán lẻ có sản phẩm tín dụng bán lẻ đến chưa có điểm khác biệt so với trước đây, cần nghiên cứu, triển khai đến Chi nhánh sản phẩm bán lẻ có tính cạnh tranh cao, dễ thực có tính thực tế cao, tăng tiện ích cho sản phẩm, đơn giản hoá thủ tục, bỏ bớt bước quy trình khơng cần thiết cho vay cá nhân mà tài sản chấp bất động sản thực đánh giá lại tài sản đảm bảo định kỳ theo hàng năm khoản vay có vấn đề, phát sinh nợ xấu giá trị đất khu vực có biến động theo giá thị trường so với thời điểm định giá Có giảm thiểu bước công việc không cần thiết để cán quan hệ khách hàng cá nhân dành thời gian xử lý khoản vay mới, tiếp cận khách hàng mới, …Bên cạnh nghiên cứu đưa sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích 83 sở sản phẩm cũ có để ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh thương trường BIDV từ trước đến biết đến Ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát triển Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm niềm nở với khách hàng để củng cố niềm tin độ tín nhiệm cao khách hàng Ngân hàng, BIDV trì phát huy lợi : - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, xây dựng nhận diện thương hiệu BIDV Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống - Tôn trọng cam kết với khách hàng “chia sẻ hội hợp tác thành công” khách hàng - Thường xuyên đào tạo lớp tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu, hội thảo cơng tác tín dụng tồn ngành để có hội Chi nhánh trình bày khó khăn vướng mắc để ngày chỉnh sửa, xây dựng quy chế, quy trình tín dụng vào thực tiễn, Chi nhánh giao lưu học hỏi lẫn nhau, trao đổi kinh nghiệm với để mở rộng tín dụng phần hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng - BIDV nên điều chỉnh chế thưởng phạt, hệ số trách nhiệm cán khách hàng cá nhân trực tiếp cơng tác tín dụng bán lẻ, đồng thời có chế khuyến khích trực tiếp hướng đến kết kinh doanh mang tính định lượng nhiều hơn, động viên họ phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao 4.3.3 Đối với quyền địa bàn tỉnh Đăk Lăk Tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, hộ gia đình hoạt động cấp giấy phép kinh doanh, giấy phép xây dựng, xác nhận ủy ban hoạt động hành khác như: Cơng chứng, chứng thực, đăng ký chấp… thực cách dễ dàng nhanh chóng 84 Chỉ đạo ngành có liên quan việc liên kết với Ngân hàng để đơn giản hoá thủ tục rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản Có sách, chế hỗ trợ việc thành lập trung tâm giao dịch bất động sản, trung tâm đấu giá nhằm hỗ trợ Ngân hàng khách hàng việc xử lý tài sản, tăng tính khhoản phát tài sản Như phần giảm bớt rủi ro tạo an tâm cho Ngân hàng Chính quyền địa phương (đặc biệt xác xã, buôn địa bàn nông thôn) cần có tuyên truyền, giới thiệu, bảo lãnh phối hợp với ngân hàng hoạt động cấp tín dụng bán lẻ nhằm đảm giúp Ngân hàng cho vay người, mục đích, lãi suất phù hợp giảm tình trạng cho vay nóng, thơng qua mơi giới tạo tin tưởng, an tâm người dân quan hệ tín dụng với Ngân hàng KẾT LUẬN Nâng cao hiệu tín dụng nói chung hiệu tín dụng bán lẻ nói riêng xu tất yếu tổ chức tín dụng có Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đăk Lăk Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại đa lớn địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đăk Lăk có bước chuyển mạnh mẽ để chuyển từ chuyên doanh bán buôn sang Chi nhánh hỗn hợp vừa coi trọng công tác bán buôn trọng phát triển quan tâm, đầu tư đến công tác kinh doanh, mở rộng bán lẻ Để đối mặt với thách thức mới, tận dụng hội nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ buộc Chi nhánh Đăk Lăk phải có hoạch định đắn nhằm triển khai ứng dụng sản phẩm mới, hồn thiện mơ hình tổ chức, sách khách hàng, quy trình tín dụng, mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị… 85 Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt mở rộng tín dụng bán lẻtại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đăk Lăk, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề hoàn thành nhiệm vụ sau : - Hệ thống hóa sở lý luận tín dụng ngân hàng, tín dụng bán lẻ mở rộng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm : Khái niệm tín dụng hiệu tín dụng bán lẻ, tiêu ảnh hưởng đến hiệu tín dụng - Nghiên cứu thực trạng hoạt hiệu tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đăk Lăk - Đánh giá kết mà Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đăk Lăk đạt lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế - Xuất phát từ tiền đề từ đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đăk Lăk Sau luận văn này, tác giả kiến nghị để giải pháp áp dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đăk Lăk thời gian tới, đồng thời coi tài liệu tham khảo hữu ích cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt 86 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thu Hà, Đàm Văn Huệ (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Trường Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Quốc Khánh (2012), Giải pháp Nâng cao Chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nôi 87 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Đăk Lăk – Chi nhánh Đăk Lăk, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm (2009 – 2013), Đăk Lăk Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2004), Quyết định số 203/QĐ-HĐQT ngày 16/07/2004 việc ban hành Quy chế cho vay khách hàng văn sửa đổi ,bổ sung, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phá triển Việt Nam (2009), Quyết định số 3900/QĐ - QLRRTD3 ngày 09/07/2009 việc ban hành Quy định phân cấp thẩm quyền phán tín dụng cấp điều hành, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2012), Quyết định số 4599/QĐ - NHBL2 ngày 20/11/2012 Quy định Cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2012), Quyết định số 2333/QĐ - NHBL2 ngày 16/07/2012 Quy định Cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh, Hà Nội 10 Trần Thị Thu Nguyệt (2006), Giải pháp nâng cao Hiệu hoạt động tín dụng Chi nhánh Ngân hàng công thương An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Tp Hồ Chí Minh 11 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng, Tp Hồ Chí Minh 12 Đinh Thị Hương Tám (2010), Giải pháp Nâng cao Chất lượng tín dụng trung dài hạn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường học viện tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Minh Thắng (2010), Nâng cao Chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn khu vực thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến (2013), “Vịng quay tín dụng nói hiệu tín dụng”, Ngân hàng, (14), 17 88 16 Ngơ Thị Yến (2012), Chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Tp Hồ Chí Minh