Phát triển dịch vụ e banking tại các ngân hàng thương mại việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN PHƯƠNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ VĂN TUẤN Hà Nội, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài: “ Phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu khoa học cách nghiêm túc, độc lập Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Học viên Nguyễn Phương Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING 1.1 Tổng quan dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại .5 1.1.3 Khái niệm dịch vụ E - Banking .8 1.1.4 Phân loại dịch vụ E - Banking 1.1.5 Lợi ích bất cập dịch vụ E - Banking 13 1.2 Phát triển dịch vụ E - Banking 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ E - Banking 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ E - Banking .19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E - Banking 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ E - Banking số Ngân hàng thương mại Thế giới 25 1.3.1 Ngân hàng thương mại Malaysia .25 1.3.2 Ngân hàng thương mại Trung Quốc 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 31 2.1 Khái quát hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 2.1.2 Lịch sử đời phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 32 2.1.3 Cơ sở pháp lý hoạt động dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .34 2.2 Kết phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .35 2.2.1 Dịch vụ E - Banking qua thẻ ngân hàng 35 2.2.2 Dịch vụ E - Banking qua máy ATM POS .39 2.2.3 Dịch vụ Internet Banking 41 2.2.4 Dịch vụ E - Banking qua điện thoại di động (Mobile Banking) 45 2.2.5 Về dịch vụ Home banking 49 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 50 2.3.1 Khái quát lại điểm tích cực 50 2.3.2 Những bất cập tồn 51 2.3.3 Đánh giá số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ E - Banking 60 3.1.1 Định hướng chung Chính phủ 60 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ E - Banking số Ngân hàng thương mại Việt Nam 61 3.2 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .63 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .67 3.3.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .67 3.3.2 Giải pháp phát triển số lượng dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam .71 3.3.3 Các giải pháp khác 75 3.4 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 80 3.4.1 Đối với Chính phủ 80 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu APEC Diến đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải ICBC Ngân hàng Thương mại Công nghiệp Trung Quốc IMF Tổ chức Tiền tệ quốc tế Mobile Điện thoại di động E - BANKING Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Tốc độ chi phí truyền gửi 13 Bảng 2.1: Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất tốn 37 Bảng 2.2: Tỷ trọng loại thẻ 37 Bảng 2.3: Tiện ích cung cấp dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 43 Bảng 2.4: Tình hình cung cấp dịch vụ Mobile Banking SMS Banking NHTM Việt Nam năm 2013 46 Bảng 2.5: Danh mục tiện ích thuộc dịch vụ Mobile Banking cung cấp số Ngân hàng thương mại Việt Nam 48 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số toán thẻ nội địa 38 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM 40 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy POS 40 Biểu đồ 2.4: Số lượng NHTM cung cấp dịch vụ Internet Banking 42 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Trong năm từ đầu kỷ 21 trở lại đây, tồn cầu hóa trở thành xu thời đại, song hành với phát triển không ngừng nghỉ mạng Internet Sự phát triển Internet lại tạo điều kiện để ngành ngân hàng phát triển loại hình ngân hàng mình, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng giao dịch nhanh chóng mà khơng tốn nhiều thời gian chi phí Đó dịch vụ E - Banking (hay gọi dịch vụ ngân hàng điện tử), dịch vụ mà sau thời gian triển khai chứng minh hiệu lợi ích mà mang lại ngân hàng khách hàng Dịch vụ E - banking giúp giải bất cập ngân hàng truyền thống tộc độ chậm, chi phí giao dịch cao, khách hàng phải đến tận nơi giao dịch Mặc dù dịch vụ E - banking có hạn chế riêng nó, phát triển khơng ngừng nghỉ hệ thống ngân hàng toàn cầu chứng minh rằng: dịch vụ E - Banking xu tất yếu tương tai, chí sau thay phần lớn cho hình thức giao dịch Ngân hàng truyền thống Dịch vụ E - banking có lịch sử phát triển khoảng 30 năm giới, cịn Việt Nam đa số Ngân hàng thương mại tập trung mạnh mẽ cho loại hình khoảng chục năm trở lại Chính nên dịch vụ E - banking Việt Nam chưa phát triển Thế giới Nền kinh tế Việt Nam chủ yếu dùng tiền mặt, việc tốn online sử dụng thẻ tín dụng mức hạn chế Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chưa dân chúng biết đến rộng rãi Do cần tìm nguyên nhân khiến cho dịch vụ E banking chưa thực phát triển Việt Nam từ có biện pháp để thúc đẩy phát triển Đề tài dịch vụ E - banking nghiên cứu nhiên chưa nhiều rộng rãi, chủ yếu nghiên cứu tập trung cho Ngân hàng cụ thể thời gian thực nghiên cứu cách vài năm Đứng trước thực trạng vậy, tác giả nhận thấy việc nghiên cứu dịch vụ E - banking thời điểm tìm đề xuất giải pháp giúp phát triển ii dịch vụ E - banking có ý nghĩa thực tiễn Đề tài lựa chọn có tên: “Phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn nghiên cứu có nội dung gồm phần: Chương I Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ E - Banking Chương II Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Chương III Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Để giải vấn đề đặt ra, luận văn sử dụng nguồn liệu từ nguồn báo cáo, nghiên cứu, tạp chí từ năm 2005 đến 2014, đặc biệt vòng năm từ 2010 - quý II/2014 Đối tượng nghiên cứu Đề tài dịch vụ E - Banking bao gồm dịch vụ Thẻ, dịch vụ E - Banking qua ATM POS, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking; nghiên cứu thực phạm vi hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Cơ sở lý luận dịch vụ E - Banking Chương làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ E - banking phát triển dịch vụ E - banking, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ chủ yếu cung cấp, lợi ích bất cập, tiêu đánh giá phát triển, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E - banking học kinh nghiệm việc phát triển E - banking NHTM Trung Quốc Malaysia Dịch vụ E - Banking việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua kênh lưu thông điện tử, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông, dạng Thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ E banking bao gồm số tiện ích như: (i) thực giao dịch liên quan đến tài khoản ngân hàng, (ii) kiểm tra tài khoản thời điểm, kể ngân hàng khơng làm việc, (iii) tốn hóa đơn thông qua loại thẻ Ngân hàng phát hành, (iv) toán trực tuyến.v.v… iii Dịch vụ E - Banking bao gồm dịch vụ cốt lõi dịch vụ Thẻ, ATM POS, Internet Banking, Mobile Banking Home Banking Về dịch vụ Thẻ, Thẻ ngân hàng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành cho khách hàng, chủ yếu gồm loại phổ biến Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Việc sử dụng tốn thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ chủ thể là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ sử dụng máy ATM, POS với tiện ích tốn, truy vấn thông tin, rút tiền mặt, chuyển khoản Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng xem thông tin giao dịch thực tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền liên ngân hàng, toán hoá đơn… với máy tính có kết nối Internet tài khoản ngân hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng tiện ích tương tự Internet Banking hạn mức giao dịch thường thấp hơn, vấn tin tài khoản hạn chế hơn, đươc thực qua phần mềm điện thoại thơng minh Cịn Home Banking kênh phân phối dịch vụ cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch với ngân hàng nhà, văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng thông qua phần mềm đặc biệt Đây dịch vụ hướng tới đối tượng Doanh nghiệp có thêm dịch vụ chuyển tiền cho nhiều tài khoản, lập thư tín dụng Dịch vụ E - banking chứng minh nhiều lợi ích mang lại cho khách hàng ngân hàng Với ngân hàng, dịch vụ E - banking giúp giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh, giúp ngân hàng dễ dàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh ngân hàng, giúp thực phần chiến lược tồn cầu hóa Còn với khách hàng, dịch vụ E - banking mang lại tiện lợi, giúp họ tiết kiệm chi phí, thời gian lại, thời gian chờ đợi giao dịch ngân hàng từ Internet thực xử lý cách nhanh chóng xác Đây kênh quan trọng giúp cho khách hàng thơng tin liên lạc với ngân hàng nhanh hiệu iv Tuy nhiên, dịch vụ E - banking có bất cập riêng, vấn đề gian lận Thẻ, an ninh bảo mật thơng tin, thiếu tính dịch vụ khách hàng Do giao dịch thực thông qua thiết bị, nên việc đột nhập hệ thống, đánh cắp thông tin, mạo danh điều hồn tồn xảy khách hàng sơ xuất, hệ thống gặp cố bị tin tặc chủ động công Việc giao dịch với máy móc khiến cho dịch vụ đơi thiếu thân thiện, thiếu tiếp xúc người với người dịch vụ đòi hỏi khách hàng sử dụng phải có kiến thức trình độ định để sử dụng thiết bị cách dễ dàng Phát triển dịch vụ E - banking hiểu việc mở rộng quy mô, số lượng thành tố dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ E - banking Có thể đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thông qua tiêu số lượng NHTM cung cấp dịch vụ, số lượng tiện ích dịch vụ, giá trị giao dịch; bên cạnh cịn dùng tiêu mức độ an tồn, mức độ tiện lợi, thời gian xử lý giao dịch để đánh giá chất lượng dịch vụ E - banking Các yếu tố môi trường pháp lý, hạ tầng sở công nghệ thông tin, an ninh bảo mật, hiệu hoạt động Marketing… vài nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E - banking Nghiên cứu phát triển dịch vụ E - banking Ngân hàng thương mại Malaysia Trung Quốc cho thấy ngân hàng đầu tư lớn vào sở hạ tầng đồng đại, ý đến việc đảm bảo an ninh, an toàn bảo mật, tăng cường việc quảng cáo phổ biến rộng rãi đến công chúng tiện dụng dịch vụ E - banking, đồng thời dịch vụ nhận quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo ngân hàng máy lãnh đạo trung ương Từ đó, Ngân hàng rút cho học giúp phát triển dịch vụ E banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Chương vào nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ E banking thời gian vừa qua, để có nhìn tổng qt dịch vụ 75 b Nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Để giữ chân khách hàng tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng khác, trước hết ngân hàng cần phải hoàn thiện nâng cao dịch vụ sản phẩm sẵn có hướng tới phát triển thêm sản phẩm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ E - Banking, ngân hàng cần ngày đa dạng hoá phương thức, phương tiện toán Trong giai đoạn phương tiện toán mới, đại dựa sở ứng dụng công nghệ cao Thẻ ngân hàng, Tiền điện tử, Ví điện tử, Séc điện tử… xuất ngày nhiều dần vào sống người dân Các phương tiện toán điện tử phát triển tạo sở cho dịch vụ E - Banking ngày có nhiều hội để mở rộng thị trường tiếp cận đến người sử dụng Đặc biệt, thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn phổ biến, có tốc độ tăng trưởng nhanh Các ngân hàng cần tích hợp thêm nhiều tiện ích vào loại sản phẩm dịch vụ thẻ cách để thu hút khách hàng đến với ngân hàng điện tử nhiều Ví dụ tương lai tới ngân hàng cần triển khai dần dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng máy ATM tiện ích máy ATM dừng chuyển khoản nội ngân hàng chưa liên kết tài khoản toàn hệ thống ngân hàng với Để giúp khách hàng vượt qua trở ngại công nghệ, ngân hàng phải thiết kế giao diện giao dịch phương tiện điện tử cách đơn giản, rõ ràng, đầy đủ thông tin, dễ thao tác thân thiện Có mơ thao tác hướng dẫn cụ thể Website ATM để hướng dẫn cách trực quan cho khách hàng đơi khách hàng có lúng túng lần đầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần ln ln có phận chun tư vấn, hướng dẫn trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking Việc kết nối giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ đồng lúc, nơi gia tăng tiếp nhận khách hàng với dịch vụ E - Banking 76 c Tạo điều kiện tối đa để khách hàng tiếp cận bước đầu sử dụng dịch vụ E - Banking Khi làm điều này, ngân hàng có hội lớn giữ chân khách hàng để biến họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài Nhưng trước có khách hàng trung thành, điều cần quan tâm làm để họ biết đến muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngồi việc Marketing, quảng cáo… rào cản khiến khách hàng băn khoăn chi phí lợi ích sử dụng dịch vụ Đơi họ nhìn vào chi phí trước nhìn thấy lợi ích mà họ hưởng việc giảm số tiền mà họ phải trả xuống tối đa giúp họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều Và Ngân hàng thương mại nước làm tốt điều Ví dụ với HSBC, ngân hàng giới thiệu đến người dân Việt Nam dịch vụ Internet Banking khơng khác ngân hàng nước, với mức phí gia nhập vơ ưu đãi, khách hàng khơng khoản phí lần sử dụng đầu tiên, kể phí mua thiết bị OTP Token lần đầu Trong ngân hàng nội địa đưa mức phí lên tới vài trăm nghìn đồng Rõ ràng ngân hàng nước nỗ lực đưa dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng hấp dẫn Và nhiệm vụ Ngân hàng thương mại nước cần tạo điều kiện thuận lợi để có thêm nhiều khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ E - Banking cách cắt giảm bớt khoản chi phí khơng cần thiết, chí chấp nhận mức lãi thấp để có lượng khách hàng định tương lai 3.3.3 Các giải pháp khác 3.3.3.1 Cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ E - Banking từ nhà quản lý cấp cao Để có thành cơng phát triển bền vững cần nhiều yếu tố, có yếu tố vơ quan trọng nhận thức cam kết thực nhà quản lý cấp cao ngân hàng Bởi việc đầu tư phát triển cho dịch vụ E - Banking cần nhiều nguồn lực tài chính, cơng nghệ, người… nguồn thu từ dịch vụ chưa phải nguồn thu chủ yếu ngân hàng Việt Nam 77 Do đó, E - banking phát triển lãnh đạo cấp cao Ngân hàng nhận thức đầy đủ lợi ích mà dịch vụ mang lại có cam kết với chiến lược đầu tư đắn  Cần xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng, cụ thể khả thi Các nhà quản lý cấp cao cần phải xác định việc phát triển ngân hàng điện tử phần thiếu kế hoạch phát triển chiến lược, đồng thời phải theo đuổi mục tiêu phát triển dịch vụ E - banking trình thực chiến lược phát triển ngân hàng Các Ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu trọng vào hoạt động truyền thống, đặc biệt tín dụng mà chưa có quan tâm đích đáng dịch vụ E - banking Nếu ngân hàng coi việc đưa công nghệ thông tin đến với khách hàng thông qua E - banking phần để đánh bóng tên tuổi, thương hiệu chắn việc phát triển E - banking điều Do vậy, ban lãnh đạo NHTM cần xây dựng cho ngân hàng chiến lược phát triển đầu tư thật cụ thể, rõ ràng theo sát để tránh việc phát triển dịch vụ E - banking cách hời hợt, q lãng phí, khơng đầu tư đủ cho nhu cầu phát triển dịch vụ  Cần có cam kết đầu tư cơng nghệ từ phía lãnh đạo ngân hàng Đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi công nghệ điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ E - Banking Muốn phát triển dịch vụ cách bền vững, ban lãnh đạo phải luôn cam kết dành đầu tư kinh phí định cho việc trì nâng cấp cơng nghệ hàng năm, coi yếu tố tiền đề để phát triển dịch vụ E - banking 3.3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Chúng ta nhìn nhận nguồn nhân lực cho thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng khơng phải đơn giản từ phía Trước tiên cần kết hợp việc thay đổi trình độ cán ngân hàng, từ cán Công nghệ thông tin đến nhân viên hướng dẫn khách hàng việc thực dịch vụ đại Ngoài ra, biện pháp giáo dục định hướng có tính áp đặt việc thay đổi thói quen xã hội cũ tồn 78 tâm lý thích tiêu tiền mặt, tâm lý e ngại thay đổi, ngại tiếp xúc với thiết bị công nghệ đại Một rào cản tương đối lớn tiến trình hội nhập ngân hàng thương mại lĩnh vực dịch vụ ngơn ngữ (tiếng Anh) Tiếng Anh ngơn ngữ cơng nghệ thơng tin thương mại điện tử Tất phần mềm giao dịch thương mại điện tử có phát triển sau dùng tiếng Anh gắn liền với dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng tiến trình hội nhập Trong đó, số lượng cán biết tiếng Anh số ngôn ngữ chủ yếu khác (ở mức đủ để nghiên cứu tự làm việc) ngân hàng thương mại kể ngân hàng nhà nước tập trung chủ yếu vào phận nhỏ chuyên công tác đối ngoại, lại phải nhờ đến "phiên dịch" Rõ ràng rào cản nhỏ ngân hàng thương mại muốn mở rộng lĩnh vực nghiên cứu, mở rộng thị trường, hay thử nghiệm ứng dụng sản phẩm nước có kinh tế thị trường phát triển vào hoạt động ngân hàng chắn gặp khơng khó khăn, điều kiện sản phẩm dịch vụ kết tinh ngày nhiều yếu tố kinh tế trí thức Về sách tuyển dụng, để có đội ngũ chuyên trách khai thác công nghệ nhằm phát triển sản phẩm hỗ trợ dịch vụ E - Banking, ngân hàng cần phải có sách tuyển dụng đắn phù hợp Đối với vị trí phụ trách cơng nghệ thông tin, cần đề cao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm khả công nghệ ứng viên Bởi để có an tồn bảo mật cao đội ngũ nhân viên cơng nghệ thơng tin đóng vai trị vơ quan trọng, ngân hàng nên trọng vào việc tuyển dụng để thu hút đội ngũ chuyên gia có trình độ cao lĩnh vực Sau tuyển dụng, ngân hàng cần thường xuyên đào tạo lại đào tạo nâng cao nhằm bổ sung kiến thức kỹ cho nhân viên Đặc biệt nhân viên phụ trách phần mềm, cơng nghệ việc cập nhật, bổ sung kiến thức vô cần thiết Đối với vị trí hỗ trợ phát triển dịch vụ E - Banking, 79 bên cạnh hiểu biết nghiệp vụ kỹ mềm, ngân hàng cần phải xây dựng chương trình đào tạo nhằm cung cấp kiến thức công nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tư vấn khách hàng thực cách hiệu 3.3.3.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức máy hoạt động ngân hàng Để hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cần xác định rõ vai trò, vị trí trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động  Cần có phận chuyên trách phát triển dịch vụ E - banking, giữ vai trò đầu mối, tham mưu giúp việc cho Ban quản lý cấp cao hoạt động kinh doanh E - banking, đảm nhiệm tốt việc tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên trình phát triển dịch vụ  Xây dựng củng cố phịng chun mơn tập trung cho việc phát triển triển khai sản phẩm dịch vụ Có đồng quản lý tập trung để việc phát triển sản phẩm giải vấn đề phát sinh q trình thực khơng bị chồng chéo  Cần có tương tác hỗ trợ lẫn phòng ban, phận dịch vụ E - banking ngân hàng Ví dụ phận Thẻ tương tác hỗ trợ cho phận chuyên Internet Banking ngược lại 3.3.3.4 Tăng cường biện pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ E - Banking Xác định ngân hàng điện tử xu tất yếu mang tính tồn cầu hóa E banking thay tồn cách thức giao dịch truyền thống ngân hàng cần tạo cho máy nhân có nhìn đắn tồn diện vai trị lợi ích E - banking, đồng thời tạo động lực để kích thích nhân viên trình triển khai, cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách tích cực 80  Cần xây dựng chế thưởng cho Phòng ban, Chi nhánh cách rõ ràng, minh bạch đủ để tạo động lực làm việc cho nhân viên phấn đấu đạt vượt tiêu Ban lãnh đạo đề  Triển khai mạnh mẽ chương trình thi đua phát triển, mở rộng, nghiên cứu đề xuất sản phẩm dịch vụ E - banking nội ngân hàng Khen tặng tôn vinh cá nhân có đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.3.5 Tăng cường hợp tác với đối tác nước Việc Việt Nam gia nhập WTO mang lại nhiều hội cho ngân hàng nhiều mặt, khả hợp tác với đối tác nước  Việc mở cửa kinh tế tạo thêm hội cho NHTM nước tổ chức tín dụng tiếp cận với thị trường tài chính, với ngân hàng có trình độ phát triển mức cao Việc hợp tác hội để ngân hàng nước học tập, nâng cao trình độ quản trị cung cấp dịch vụ, phát triển dịch vụ mà ngân hàng chưa thực Ngoài ra, ngân hàng Việt Nam cịn có hội bán cổ phần cho ngân hàng nước ngoài, hội để NHTM tăng nguồn lực vốn, công nghệ, kinh nghiệm, người…  Bên cạnh đó, việc hội nhập tạo điều kiện cho ngân hàng nước cạnh tranh, phát triển có hội đầu tư nước ngồi Khi đó, đối tượng khách hàng tiềm ngân hàng cá nhân, tổ chức nước ngoài, việc thâm nhập thị trường nước hội để NHTM học hỏi việc phát triển E - banking quốc gia đó, từ rút học cho việc phát triển thị trường Việt Nam  Việc ngân hàng nội địa hợp tác, liên kết với tạo nên liên minh hùng mạnh chống lại xâm chiếm thị trường đối thủ nước Các bên tham gia liên kết hỗ trợ học hỏi kinh nghiệm, công nghệ, tận dụng sở hạ tầng… từ khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn cho khách hàng 81 3.4 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam 3.4.1 Đối với Chính phủ Các nhà quản lý bao gồm Chính phủ, lãnh đạo Bộ, Ban, Ngành có liên quan đến việc quản lý hoạt động ngân hàng hoạt động ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước… cần có định hướng thống có kế hoạch dài hạn, ngắn hạn cụ thể để hướng tới phát triển bền vững ngân hàng điện tử tương lai Các văn hướng dẫn hoạt động cần rõ ràng chi tiết, cần tránh tình trạng quy định chi tiết nội dung lại bỏ qua không đầy đủ nội dung khác Sự thống quản lý từ xuống giúp Ngân hàng thương mại hiểu rõ cần làm để theo lộ trình hệ thống, từ tránh việc ngân hàng theo hướng, chí cạnh tranh khơng lành mạnh, khiến cho tranh tổng thể ngân hàng điện tử trở nên lộn xộn phát triển không theo hướng định  Đầu tư xây dựng sở hạ tầng ổn định, đại Chính phủ cần định hướng nhà cung cấp tiến hành nâng cấp hệ thống thông tin viễn thông, bước hình thành phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm đảm bảo ổn đinh, nâng cao thông suốt đường truyền nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin, viễn thông nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc nhiều với cơng nghệ thơng tin Bên cạnh xây dựng phát triển khu công nghệ cao để thu hút đầu tư, học hỏi kinh nghiệm từ công ty truyền thông lớn giới nhằm phát triển thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Xây dựng trung tâm an ninh thơng tin quốc gia hoạt động hình thức cơng ty phi lợi nhuận phủ nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững kinh tế bối cảnh điện tử hóa hoạt động quản lý giao dịch thương mại 82  Hoàn thiện hệ thống sở pháp lý dịch vụ E - Banking Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử thông qua việc giải vấn đề pháp lý liên quan tới tội phạm máy tính; bảo mật thơng tin cá nhân; tranh chấp khiếu kiện khách hàng, ngân hàng bên thứ ba giao dịch… Về tội phạm máy tính, ngày nhiều vụ việc bị phát cho thấy xu hướng tội phạm ngày tăng ngày tinh vi, khó lường trước Do việc xây dựng đạo luật riêng rẽ tội phạm máy tính cần thiết, cần nêu rõ định nghĩa loại tội phạm quy định đầy đủ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa, khung pháp lý chặt chẽ để hạn chế kiểm soát nghiêm ngặt Về việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng, Điều Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam năm 2010 quy định rõ “người tiêu dùng đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ…” Điều 46 Luật Giao dịch điện tử khẳng định nghĩa vụ bảo mật thông tin cá nhân giao dịch Tuy nhiên cần có văn hướng dẫn quy định chi tiết, cụ thể văn quy định hướng dẫn đảm bảo an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng điện tử nhằm tạo niềm tin cho khách hàng tính an tồn riêng tư sử dụng dịch vụ Thứ hai, điều chỉnh, sửa đổi sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử Bởi phát triển nhanh chóng cơng nghệ khiến cho sách nhanh chóng bị lạc hậu, khơng theo kịp chí có lỗ hổng không cập nhật điều chỉnh kịp thời Do đó, việc điều chỉnh cách thường xuyên sách, cân quy tắc, điều khoản vấn đề mà nhà hoạch định sách Việt Nam cần lưu tâm Đến nay, Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế an toàn, bảo mật công nghệ thông tin nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt dộng ngân hàng điện tử năm 2006 Tuy nhiên với phát triển không ngừng công nghệ thông tin – truyền thông, việc áp đặt cách 83 cứng nhắc quy tắc kiềm chế khả quản lý rủi ro ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng điện tử Thứ ba, nên có quy định cụ thể số lượng thẻ ngân hàng mà người dân sở hữu để tránh việc ngân hàng trọng đến phát triển số lượng thẻ mà khơng vào chất lượng Ví dụ quy định người dân sở hữu tối đa thẻ ngân hàng khiến cho ngân hàng phải thực quan tâm tới đối tượng khách hàng mà hướng đến, có sàng lọc kỹ càng, chăm sóc tư vấn tận tình hơn, có chương trình ưu đãi hấp dẫn hơn, với khách hàng, khiến họ phải cân nhắc kỹ định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nhà quản lý đóng vai trị quan trọng việc định hướng Ngân hàng thương mại NHNN cần ln ln có văn kịp thời yêu cầu Ngân hàng thương mại nước, chi nhánh ngân hàng nước ngồi tăng cường cơng tác đảm bảo an ninh, an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin Trong đó, cần thường xuyên yêu cầu đơn vị phải tăng cường công tác bảo vệ, trực 24/7 đảm bảo an toàn khu vực lắp đặt hệ thống công nghệ thông tin quan trọng trung tâm liệu dự phịng, phịng máy chủ chi nhánh…; phân tích dấu hiệu, phát kịp thời lỗ hổng bảo mật, truy nhập trái phép, cơng có giải pháp xử lý phù hợp; xây dựng kịch xử lý cho tình xảy cố an ninh hạ tầng công nghệ thông tin; yêu cầu đối tác cung cấp thiết bị, dịch vụ công nghệ thông tin thông báo kịp thời lỗ hổng bảo mật, điểm yếu an ninh phối hợp xử lý ngay… Ngân hàng Nhà nước cần đưa văn bản, mẫu hợp đồng quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ trách nhiệm bên tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử, quy trình, thủ tục giải tranh chấp phát sinh, tránh trường hợp ngân hàng lợi dụng vị để chối bỏ trách nhiệm với khách hàng Ngân hàng Nhà nước cần xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp 84 nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn tốn thẻ bổ sung thêm số thông tin phù hợp để đảm bảo hóa đơn tốn thẻ Điều khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh khơng muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chưa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuế Giá trị gia tăng toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm tổng mức thu thơng thường tăng lên có nhiều người nộp thuế 85 KẾT LUẬN Thế kỷ 21 gọi kỷ bùng nổ công nghệ thông tin, thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại khơng nằm ngồi việc phải đổi cơng nghệ để tạo thuận lợi cho khách hàng Tuy nhiên, vấn đề cịn gặp nhiều bất cập, đặc biệt Việt Nam, thị trường dịch vụ ngân hàng non trẻ so với nước khác giới việc ứng dụng dịch vụ E Banking cịn phải đối mặt với khó khăn định Chính thế, ngân hàng cần có lộ trình thích hợp để ứng dụng dịch vụ E - Banking cách tốt để không ành hưởng đến hoạt động ngân hàng Tùy vào ngân hàng mà nhân tố thông tin, an ninh, bảo mật, chất lượng internet, nhân lực, tài chính, cơng nghệ… có ảnh hưởng đến khách hàng mạnh, yếu khác Từ đó, ngân hàng tính tốn đưa vào giải pháp tác động nhân tố nhằm phát triển dịch vụ E - Banking thời gian dài Ngoài ra, kết cấu hạ tầng cơng nghệ, sách phủ… nhân tố tảng quan trọng có khách hàng có kiến thức định cơng nghệ (ít máy vi tính Internet) có điều kiện kỹ thuật (có mạng, có máy tính…) khách hàng dễ tiếp cận đến dịch vụ E - Banking Không thế, chưa có sách phát triển Ngân hàng điện tử, đạo luật dịch vụ E - Banking cách cụ thể chặt chẽ ngân hàng điện tử khó phát triển mạnh mẽ điều ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ khách hàng Chính vậy, quan tâm Chính phủ việc phát triển dịch vụ E - Banking điều quan trọng Mặc dù ln ln có khó khăn muốn vươn lên tầm cao mới, nỗ lực nhiều mặt bên tham gia việc xác định hướng đắn dịch vụ E - Banking nhanh chóng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, góp phần tạo tương lai cho ngành ngân hàng Việt Nam Luận văn hi vọng mang đến tranh tổng quát thị trường tình hình sử dụng dịch vụ E - Banking giới Việt Nam, nhân tố ảnh hưởng 86 tới phát triển dịch vụ E - Banking, giải pháp cho số vấn đề để giúp ngân hàng điện tử Việt Nam phát triển tương lai Mặc dù cố gắng song thời gian hạn chế, tài liệu tham khảo có hạn chủ đề ngân hàng điện tử nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TIẾNG VIỆT Trần Hồ Bắc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông Lại Tiến Dũng (20130, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thu Hương (2003), Tình hình triển khai E - Banking Việt Nam, Đại học Ngoại Thương Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ E - Banking Việt Nam, Nhà xuất Chính trị Quốc gia Huỳnh Thị Thu Huyền (2012), Phát triển dịch vụ Internet-banking Ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Cần Thơ Nguyễn Lân (2007), Từ điển Từ Ngữ Hán Việt, Nhà xuất Văn Vũ Thị Hương Ly (2007), Phát triển dịch vụ toán sử dụng thẻ học Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ E - Banking ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài, Đại học Đà Nẵng 10 Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2014), Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E – Banking) Việt Nam 11 Peter S.Rose (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính 12 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia – Thành phố Hồ Chí Minh 88 13 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ E - Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Cẩm Tuyến (2013), Tổng quan Ngân hàng thương mại, Đại học Tây Đô 15 Vietlex – Trung tâm từ điển học (2007), Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất Đà Nẵng II TIẾNG ANH Mary J Cronin (1997), Banking and Finance on the Internet, John Wiley & Sons GAO (1999), Electronic banking enhancing federal oversight of Internet banking activities, Report to the Chairman, Committee on Banking and Financial Services, House of Representatives, DIANE SCN Education B.V (2001), Electronic Banking, Springer Science & Business Media III CÁC TRANG MẠNG ( TRANG WEB) http://www.acb.com.vn/ http://www.agribank.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.ehow.com https://www.hsbc.com.vn http://www.ictnews.vn http://www.internetbanking.info.vn/ http://www.lienvietpostbank.com.vn/ http://www.namabank.com.vn 10 http://www.nielsen.com 11 http://www.oceanbank.vn 12 http://www.sacombank.com.vn/ 13 http://www.smartlink.com.vn 14 http://www.sbv.gov.vn 89 15 http://www.tapchitaichinh.vn 16 https://www.techcombank.com 17 http://www.thoibaonganhang.vn 18 https://www.tpb.vn/ 19 http://www.vietcombank.com.vn 20 http://www.vnba.org.vn 21 http://www.vnexpress.net