Bằng cách phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn nhu cầu củakhách hàng, tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tối ưu chiến lượcmarketing và giảm thiểu chi phí
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BÁO CÁO CUỐI KÌ MƠN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH CHỦ ĐỀ: CÁCH THỨC GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THUỘC PHÂN KHÚC THƯƠNG GIA Ở VIỆT NAM CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DU LỊCH Giảng viên hướng dẫn: Th.s Trần Đông Duy Tên sinh viên: Võ Thị Như Quỳnh MSSV: 321H0301 Lớp: N06 Mã môn: 302220 Tp HCM, ngày 17 tháng năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời với tình cảm sâu sắc bà chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn tất quý Thầy Cô trường Đại học Tôn Đức Thắng, tồn xác thầy trực thuộc Khoa Khoa học Xã hội Nhân Văn Đặc biệt thầy Trần Đơng Duy tích cực nhiệt huyết hỗ trợ em suốt môn học Kỹ giao tiếp du lịch học kỳ 2/2022 – 2023 vừa qua Bài báo cáo cuối kỳ môn học với nội dung đề tài “Cách thức giao tiếp khách hàng thuộc phân khúc thương gia Việt nam nhân viên công ty du lịch” kết q trình cố gắng khơng ngừng em Với hi vọng em tìm hiểu lối tư thực góp phần nhỏ vào thực tiến đời sống phần đáp ứng tiêu chí đề tài đề Lời cuối, em kính chúc q thầy trường Đại học Tôn Đức Thắng, ác thầy cô trực thuộc Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn, đặc biệt thầy Trần Đông Duy dồi sức khỏe thành công nghiệp giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG Table Ma trận SWOT 19 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Tháp nhu cầu Maslow .5 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH MỤC LỤC Lí chọn đề tài: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .3 1.1 Kỹ giao tiếp gì? .3 1.2 Phân khúc khách hàng: 1.3 Giới thiệu phân khúc thị trường theo tháp nhu cầu Maslow: .4 1.4 Phân khúc khách hàng thương gia: 1.5 Đặc điểm khách hàng phân khúc thương gia: CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HẠNG THƯƠNG GIA Ở VIỆT NAM 2.1 Phân tích đặc điểm phân khúc thương gia: 2.1.1 Tập trung vào khách hàng có thu nhập cao: 2.1.2 Yêu cầu cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: 2.1.3 Giá cao 11 2.1.4 Thương hiệu danh tiếng quan trọng 12 2.1.5 Tập trung vào trải nghiệm khách hàng 13 2.1.6 Marketing quảng cáo tinh tế 14 2.2 Thực trạng việc giao tiếp nhân viên du lịch khách hạng thương gia 15 2.3 Xây dụng cách thức giao tiếp nhân viên du lịch phân khúc thương gia 16 2.4 Mơ hình SWOT kỹ giao tiếp nhân viên du lịch khách hàng phân khúc thương gia .17 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH ĐỐI VỚI PHÂN KHÚC THƯƠNG GIA 20 3.1 Đào tạo kỹ giao tiếp chuyên sâu .20 3.2 Cập nhật thêm kiến thức phân khúc thương gia 20 3.3 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 Lí chọn đề tài: Du lịch “ngành cơng nghiệp khơng khói” đời nhanh chóng hội nhập vào kinh tế Trở thành ngành mạnh đặc biệt đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Ngành “du lịch” dựa vào mạnh tận dụng tài nguyên để tạo nhiều việc làm nâng cao đời sống nhân dân Ngành du lịch ví “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế Cùng với phát triển mạnh mẽ du lịch giới, du lịch Việt Nam ngày trở nên mạnh khẳng định thương hiệu, vị thị trường quốc tế Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế năm 2022 ước đạt 3,5 triệu lượt (đạt 70% so với tiêu đặt từ đầu năm) Lượng khách du lịch nội địa đạt 101,3 triệu lượt, tăng gấp rưỡi so với mục tiêu đặt cho năm 2022 60 triệu lượt khách vượt xa số 85 triệu lượt khách nội địa năm 2019 chưa xảy đại dịch Covid-19 Tại giải thưởng World Travel Awards 2022, Du lịch Việt Nam xuất sắc giành 16 hạng mục giải thưởng hàng đầu Thế giới 48 hạng mục giải thưởng hàng đầu Châu Á Trong năm gần nhất, Việt Nam lần tôn vinh Điểm đến Di sản hàng đầu giới; lần nhận danh hiệu Điểm đến hàng đầu châu Á; Tổng cục Du lịch Việt Nam lần bình chọn Cơ quan quản lý du lịch hàng đầu châu Á; Việt Nam lần thứ đoạt danh hiệu "Điểm đến du lịch Golf tốt châu Á" giải thưởng World Golf Awards 2022 nhiều danh hiệu quốc tế uy tín khác dành cho địa phương, doanh nghiệp Việt Nam Trong du lịch, khách hàng thuộc phân khúc thương gia chiếm số ít, đem đến khơng mặt tích cực cho ngành Phân khúc khách hàng thương gia có tiềm lớn doanh thu cho ngành du lịch Khách hàng thương gia thường có ngân sách lớn sẵn sàng trả tiền cho trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao Với nhu cầu cao khách hàng thương gia, dịch vụ du lịch cao cấp khách sạn, nhà hàng, tour du lịch dịch vụ liên quan phát triển nâng cấp chất lượng để phục vụ khách hàng thương gia Không vậy, phân khúc khách hàng mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho đất nước, tạo nhiều việc làm đóng góp vào tăng trưởng kinh tế Việt Nam Document continues below Discover more Kỹ giao from: tiếp DL Đại học Tôn Đức… 90 documents Go to course Quiz 2-3 kỹ 5s, kaizen Kỹ giao tiếp DL 91% (11) Cau vui ve an 11 toan giao thong Kỹ giao tiếp… 100% (3) Kỹ giao tiếp thuyết trình Kỹ giao tiếp… 100% (1) Kĩ phát triển EQ Kỹ giao tiếp… 100% (1) What the event was Kỹ giao tiếp DL None BUỔI 03 BÀI TẬP THỰC HÀNH tốt đáp ứng nhu cầu Vậy làm mà ngành du lịch phục vụ Kỹ giao tiếp DL hành khách thuộc phân khúc thương gia, định chọn đề tài nghiên cứu None “Cách thức giao tiếp khách hàng thuộc phân khúc thương gia Việt nam nhân viên công ty du lịch” CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Kỹ giao tiếp gì? Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Theo Th.S Nguyễn Thị Trường Hân cộng cho rằng: kỹ giao tiếp khả vận dụng kiến thức giao tiếp để tạo lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội Kỹ giao tiếp công cụ mà sử dụng để loại bỏ rào cản nhằm đạt hiệu giao tiếp Để có kỹ giao tiếp thành cơng cần nhiều kỹ kết hợp lại như: Kỹ quan sát; kỹ phản hồi; kỹ nắm bắt tâm lý bạn đọc; kỹ đặt câu hỏi cuối kỹ lắng nghe Kỹ giao tiếp khả tương tác, trao đổi thông tin ý kiến với người khác cách hiệu cách Đó khả sử dụng kỹ ngơn ngữ, non-verbal, viết lắng nghe để giao tiếp tương tác với người xung quanh Kỹ giao tiếp kỹ cốt lõi cần thiết cho thành công nhiều lĩnh vực, bao gồm công việc sống cá nhân Các kỹ giao tiếp bao gồm: lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi, sử dụng ngôn từ phù hợp, tơn trọng thể lịng thành 1.2 Phân khúc khách hàng: Phân khúc khách hàng việc chia khách hàng thành nhóm khác dựa đặc tính chung, chẳng hạn độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, tầm nhìn, Bằng cách phân khúc khách hàng, doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp, tối ưu chiến lược marketing giảm thiểu chi phí quảng cáo không cần thiết Các phân khúc khách hàng thường chia thành nhóm chính: - Khách hàng tiềm (Potential customers): Là người chưa mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, có khả mua tương lai - Khách hàng (Current customers): Là người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tiếp tục mua - Khách hàng cũ (Former customers): Những người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, khơng cịn mua 1.3 Giới thiệu phân khúc thị trường theo tháp nhu cầu Maslow: Abraham Maslow, nhà tâm lý học người Mỹ nhà tâm lý học tiên phong lĩnh vực tâm lý học nhân văn Ông biết đến nhiều với việc đề xuất “nhu cầu bản” (hierarchy of needs) – hay cịn có tên gọi khác thân thuộc tháp nhu cầu Maslow Theo A Maslow hành vi người bắt nguồn từ hành vi diễn sống ngày Những nhu cầu người chia thành cấp bậc khác (hình 1) theo thứ từ từ lên tới đỉnh Phản ánh tầm quan trọng nhu cầu người Trong tổng thể, phân khúc thương gia phân khúc thị trường có tiềm lớn với khách hàng có thu nhập cao yêu cầu cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để thành công phân khúc này, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng yêu cầu khắt khe khách hàng tạo giá trị độc đáo khác biệt để thu hút giữ chân khách hàng 2.1.3 Giá cao Một đặc điểm quan trọng phân khúc thương gia giá cao Các sản phẩm dịch vụ dành cho phân khúc thường có giá thành cao so với phân khúc thị trường khác Điều phù hợp với khách hàng có thu nhập cao sẵn sàng chi tiêu để đổi lấy chất lượng trải nghiệm tốt Giá cao phân khúc thương gia doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ phân khúc đầu tư nhiều vào nghiên cứu phát triển, sáng tạo, chất lượng trải nghiệm khách hàng Những sản phẩm dịch vụ độc đáo chất lượng cao đưa thị trường, đồng thời cần phải đảm bảo chi phí sản xuất, quảng cáo phân phối cao Một điểm đáng ý khác phân khúc thương gia, giá cao tạo hiệu ứng thị trường khác, hiệu ứng "độc quyền" hiệu ứng "có giá trị hơn" Việc áp dụng giá cao cho sản phẩm dịch vụ phân khúc thương gia đồng nghĩa với việc khách hàng phân khúc cảm thấy sản phẩm dịch vụ họ có giá trị cao so với sản phẩm dịch vụ phân khúc thị trường khác Tuy nhiên, giá cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho phân khúc thương gia phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp cần phải có chiến lược giá phù hợp để thu hút khách hàng, đồng thời phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ không bị ảnh hưởng việc giảm giá mức Việc áp dụng giá cao tạo hiệu ứng độc quyền có giá trị phân khúc thương gia, giúp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp trở nên 11 hấp dẫn với khách hàng Tuy nhiên, để đảm bảo thành công bền vững việc áp dụng giá cao, doanh nghiệp cần phải có chiến lược giá phù hợp, đồng thời phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ không bị ảnh hưởng việc giảm giá mức Bên cạnh đó, giá cao đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ phân khúc thương gia phải đối mặt với thay đổi thị trường tăng trưởng phân khúc thị trường khác, phân khúc trung cao cấp Để đảm bảo cạnh tranh bền vững phân khúc thương gia, doanh nghiệp cần phải đầu tư vào nghiên cứu phát triển để giữ vững chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1.4 Thương hiệu danh tiếng quan trọng Phân khúc thương gia phân khúc thị trường có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, có giá cao Vì vậy, thương hiệu danh tiếng đặc điểm quan trọng phân khúc Trong phân khúc thương gia, khách hàng thường có kiến thức kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ cao so với phân khúc khác Họ đánh giá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp dựa nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ, thương hiệu, danh tiếng, trải nghiệm khách hàng, giá Thương hiệu danh tiếng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng lòng tin niềm tin khách hàng sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp phân khúc thương gia cần đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu danh tiếng để tạo tin tưởng ổn định lòng khách hàng ác doanh nghiệp phân khúc thương gia cần tập trung vào việc cải thiện bảo vệ danh tiếng để tránh cố vấn đề ảnh hưởng đến uy tín họ mắt khách hàng Để xây dựng thương hiệu danh tiếng, doanh nghiệp phân khúc thương gia cần đầu tư vào chiến lược truyền thông, tiếp thị quảng cáo để tăng cường nhận diện thương hiệu tạo dựng hình ảnh đắn mắt khách hàng 12 Đồng thời, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa trải nghiệm tuyệt vời đưa chiến lược giá phù hợp để trì nâng cao thương hiệu danh tiếng phân khúc thương gia 2.1.5 Tập trung vào trải nghiệm khách hàng Phân khúc thương gia có đặc điểm tập trung vào trải nghiệm khách hàng, điều có nghĩa doanh nghiệp phân khúc tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm mua sắm đẳng cấp tiện nghi cho khách hàng họ Khách hàng phân khúc thương gia thường có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, họ mong đợi trải nghiệm tốt mua sắm Để đáp ứng yêu cầu khách hàng phân khúc thương gia, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều bao gồm việc đưa sản phẩm dịch vụ tốt có thể, cung cấp trải nghiệm khách hàng đẳng cấp tiện nghi, đảm bảo nhân viên họ có đủ kỹ kiến thức để cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Một cách để đáp ứng yêu cầu khách hàng phân khúc thương gia tạo môi trường mua sắm đẳng cấp tiện nghi Điều bao gồm việc thiết kế cửa hàng điểm bán hàng với phong cách độc đáo sang trọng, cung cấp sản phẩm độc quyền dịch vụ cao cấp, đảm bảo khách hàng đối xử người đặc biệt Ngoài ra, doanh nghiệp phân khúc thương gia tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hậu tốt Điều bao gồm việc cung cấp bảo hành sửa chữa sản phẩm, đảm bảo khách hàng có hài lịng trải nghiệm tốt Với cạnh tranh khốc liệt thị trường, doanh nghiệp cần phải tạo sản phẩm dịch vụ độc đáo thu hút khách hàng Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp phân khúc thương gia thu hút khách hàng mới, tăng doanh số bán hàng mở rộng thị trường Tuy nhiên, việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng phân khúc thương gia đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều vào việc nghiên cứu phát 13 triển sản phẩm dịch vụ Điều làm tăng chi phí ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần phải tìm cách tối ưu hóa chi phí đảm bảo sản phẩm dịch vụ họ đáp ứng yêu cầu khách hàng phân khúc thương gia mà giữ lợi nhuận 2.1.6 Marketing quảng cáo tinh tế Phân khúc thương gia nhóm khách hàng có thu nhập cao, yêu cầu cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực đồ xa xỉ, du lịch sang trọng giải trí Do đó, marketing quảng cáo phân khúc phải thiết kế tinh tế đắn để thu hút giữ chân khách hàng Đặc điểm chung chiến dịch marketing quảng cáo phân khúc thương gia tập trung vào giá trị trải nghiệm khách hàng Các doanh nghiệp phân khúc tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đảm bảo chất lượng độc tạo giá trị thực cho khách hàng Chính vậy, chiến dịch marketing quảng cáo phải truyền tải thông điệp đến khách hàng cách rõ ràng, tinh tế xác Trong phân khúc thương gia, chiến lược marketing quảng cáo thường thiết kế để thể tinh tế, sang trọng, đẳng cấp Các doanh nghiệp thường sử dụng phương tiện quảng cáo cao cấp tạp chí, báo chí, truyền hình, đài phát thanh, kiện triển lãm để quảng bá sản phẩm Ngồi ra, doanh nghiệp tập trung vào việc phát triển hình ảnh thương hiệu thương mại điện tử để tiếp cận khách hàng cách tốt Điều quan trọng hoạt động marketing quảng cáo phân khúc thương gia phải thể khác biệt so với phân khúc thị trường khác, đặc biệt phân khúc bình dân trung bình Với mục tiêu tạo nên khác biệt đẳng cấp, doanh nghiệp thường sử dụng chiến lược tinh tế, phù hợp với tâm lý yêu cầu khách hàng thương gia Ví dụ, doanh nghiệp tập trung vào việc thiết kế logo độc đáo, giữ phong cách tối giản lịch việc trang trí cửa hàng hay trang web, tạo 14 mơi trường mua sắm hồn hảo tinh tế Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết chiến lược quan trọng phân khúc thương gia Các doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm dịch vụ họ đáp ứng nhu cầu yêu cầu khách hàng, giữ cho khách hàng hài lịng trung thành với thương hiệu 2.2 Thực trạng việc giao tiếp nhân viên du lịch khách hạng thương gia Hiện nay, việc giao tiếp nhân viên du lịch khách hàng hạng thương gia cịn nhiều hạng chế khơng địa điểm du lịch Khả giao tiếp tiếng Anh: Giao tiếp tiếng Anh yêu cầu nhân viên du lịch khách hàng hạng thương gia, nhiên nhiều trường hợp nhân viên khơng đủ trình độ tiếng Anh để giao tiếp hiệu với khách hàng Điều dẫn đến khó chịu khơng hài lịng khách hàng trải nghiệm du lịch Hiện nay, trường đại học dạy chuyên ngành du lịch, địi hỏi phải có tiếng Anh chuẩn đầu ra, tiếng Anh có kỹ khác nhau, kỹ Speaking điểm thấp kỹ khác điểm cao, cứu vớt họ Vì lí dẫn đến việc sinh viên trường có tiếng anh chuẩn đầu trình độ, kỹ giao tiếp tiếng Anh hạn chế Kỹ giao tiếp: Khách hàng hạng thương gia thường có yêu cầu khắt khe chất lượng dịch vụ giao tiếp nhân viên du lịch Tuy nhiên, cịn số nhân viên du lịch chưa có đầy đủ kỹ giao tiếp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số nhân viên e dè, ngại phục vụ khách hàng Kiến thức sản phẩm dịch vụ: Các nhân viên du lịch cần phải có đầy đủ kiến thức sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cu cấp để giải đáp câu hỏi khách hàng Tuy nhiên, 15 số nhân viên du lịch khơng có đầy đủ kiến thức sản phẩm du lịch Dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm chu đáp yếu tố quan trọng khách hàng hạng thươn gia Tuy nhiên, cịn số nhân viên du lịch khơng có thái độ phục vụ tốt, khiến khách hàng cảm thấy không hài lịng khơng muốn quay lại lần sau 2.3 Xây dụng cách thức giao tiếp nhân viên du lịch phân khúc thương gia Khách hàng thuộc phân khúc thương gia có u cầu địi hỏi cao, phục vụ cần có kỹ chuyên nghiệp đầy đủ kiến thức Để phục vụ khách hàng thuộc phân khúc thương gia cách chu đáo, nhà kinh doanh du lịch cần phải xây dựng cách thức, thực bước sau: Định hình nhân viên du lịch trở thành đại diện cho doanh nghiệp du lịch: Điều quan trọng nhân viên du lịch cần hiểu rõ vai trị trách nhiệm việc đại diện cho doanh nghiệp du lịch Họ phải đảm bảo đại diện thức doanh nghiệp phải giữ vững tính chuyên nghiệp mực cách giao tiếp với khách hạng thương gia Tìm hiểu thông tin khách hạng thương gia: Nhân viên du lịch cần tìm hiểu thơng tin khách hạng thương gia để tương tác đáp ứng nhu cầu họ cách hiệu Các thông tin bao gồm nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen sở thích du lịch khách hạng thương gia Sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp: Trong việc giao tiếp với khách hạng thương gia, nhân viên du lịch cần sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, tránh sử dụng ngôn ngữ giao động không ngữ cảnh Họ cần đảm bảo nói rõ ràng, dễ hiểu thể tính chun nghiệp 16 Thể tôn trọng: Trong cách giao tiếp với khách hạng thương gia, nhân viên du lịch cần thể tôn trọng lịch Họ cần giữ thái độ chuyên nghiệp, lịch thân thiện đảm bảo tính chun nghiệp Đề cao tính linh hoạt: Nhân viên du lịch cần có tính linh hoạt việc giao tiếp với khách hạng thương gia Họ cần có khả thích nghi giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng hiệu Tính linh hoạt cho phép nhân viên du lịch có khả tùy chỉnh dịch vụ cung cấp gợi ý phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng Tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng: Nhân viên du lịch cần tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng hạng thương gia Họ cần đưa gợi ý đề xuất trải nghiệm đặc biệt, địa điểm thú vị hoạt động hấp dẫn mà khách hàng tham gia Tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng giúp nhân viên du lịch nâng cao hài lòng khách hàng tạo khác biệt dịch vụ 2.4 Mơ hình SWOT kỹ giao tiếp nhân viên du lịch khách hàng phân khúc thương gia 17 Strengths Weaknesses Opportunities Threats (Thách (Điểm mạnh) Nhân viên du lịch (Điểm yếu) Nhân viên du lịch (Cơ hội) Khách hàng thương thức) Sự cạnh tranh gay có kiến thức chuyên khơng có đầy gia thường có nhu cầu gắt ngành du môn ngành du lịch, đủ kiến thức văn cao dịch vụ du lịch lịch làm giảm có khả giải đáp hóa, tập qn ngơn cao cấp địi hỏi lợi cạnh tranh câu hỏi điểm ngữ khách hàng chuyên nghiệp tận doanh nghiệp ảnh đến, dịch vụ du lịch thương gia tâm từ nhân viên du hưởng đến số lượng hoạt động giải trí lịch khách hàng thương khác Nhân viên du lịch Nhân viên du lịch khơng có kỹ Các chương trình gia đến với doanh giao tiếp chuyên đào tạo huấn luyện có kỹ giao tiếp nghiệp lịch giúp nhân viên du nghiệp tốt, có khả xử lý gặp phải khách lịch nâng cao kỹ khơng lường trước tình khó hàng khó tính giao tiếp hiểu biết thảm họa thiên khăn đưa giải gặp phải tình văn hóa, tập quán nhiên, kiện xã pháp phù hợp xung đột ngôn ngữ hội, vụ khủng bố khách hàng thương biến động gia kinh tế ảnh Những tình Nhân viên du lịch Nhân viên du lịch có khả thích ứng khơng đủ tự tin đáp ứng nhanh động để đối chóng với u cầu phó với tình dịch vụ du lịch chuyên lịch làm giảm số khách hàng phức tạp dụng dành cho khách lượng khách hàng hàng thương gia thương gia đến với thương gia Việc tạo gói hưởng đến ngành du giúp nhân viên du lịch doanh nghiệp phát triển kỹ Nếu nhân viên du giao tiếp xử lý lịch khơng có đầy đủ tình khó khăn kỹ kiến thức để đáp ứng yêu cầu khách hàng thương gia, khách hàng chuyển 18 sang đối thủ cạnh tranh khác Table Ma trận SWOT Strengths (Điểm mạnh): Nhân viên du lịch có kỹ để phục vụ cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng bước đầu trình sử dụng sản phẩm du lịch Những kỹ giao tiếp hay xử lý tình trang bị từ trước hay đào tạo điểm mạnh mà nhân viên du lịch có Những điều khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng sản phẩm du lịch Weaknesses (Điểm yếu): Bên cạnh kỹ trang bị sẵn nhân viên du lịch cịn có điểm yếu cần cải thiện trau dồi thêm Từ khiến cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch tốt khách hàng quay lại thời gian sớm Opportunities (Cơ hội): Trước thị trường du lịch nay, có nhiều hội mở cho nhân viên du lịch Tạo sản phẩm du lịch mang tính thiết thực lạ, đơi làm cho khách du lịch có thêm hứng thú Đồng thời đem đến hội cho nhân viên du lịch có thêm nhiều kỹ năng, thêm nhiều kiến thức Threats (Thách thức): Ngày có nhiều công ty du lịch mở ra, phục vụ cho nhiều phân khúc hành khách khác Thế hệ phát triển mạnh mẽ, thêm vào tư lạ nhiều phương thức khác Vì đối thủ cạnh tranh khác đưa nhiều sản phẩm du lịch mới, hấp dẫn, kích thích người tiêu dùng 19 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH ĐỐI VỚI PHÂN KHÚC THƯƠNG GIA 3.1 Đào tạo kỹ giao tiếp chuyên sâu Đào tạo giải pháp quan trọng để nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên Trong trình đào tạo giúp nhân viên trau dồi thêm kiến thức tìm hiểu biết thêm nhiều kiến thức Các khóa học đào tạo giao tiếp kỹ mềm cần phải tập trung vào vấn đề đặc biệt khách hàng thương gia, bao gồm cách thức giao tiếp, tôn trọng khách hàng đối xử với khách hàng, cách giải vấn đề xử lý tình khó khăn Nhân viên cần phải huấn luyện để biết cách xử lý trường hợp khách hàng khó tính bất mãn Hiện nay, thị trường ngày đại, người ngày phát triển Tuổi trẻ động, sáng tạo Nên cần phải có lớp đào tạo thường xuyên để nắm bắt xu hướng khách hàng nay, nghiên cứu chiến lược đối thủ cạnh tranh, từ xây dựng mơ hình sản phẩm du lịch phù hợp với yêu cầu khách hàng thị trường Với dịch vụ nhu cầu, yêu cầu sản phẩm du lịch khách hàng nâng cao, yêu cầu khách hàng khắc khe Vì cần phải mở lớp đào tạo để nhân viên năm bắt tâm lý khách hàng từ phục vụ tốt 3.2 Cập nhật thêm kiến thức phân khúc thương gia Khi muốn phục vụ cho khách hàng điều đầu tiền hết nhân viên du lịch phải cần nắm rõ đặc điểm, nhu cầu hay yêu cầu khách thương gia Để từ đưa giải pháp dịch vụ phù hợp với mong muốn khách hàng Điều đòi hỏi nhân viên du lịch cần phải cập nhật liên tục kiến thức thị trường, thứ mà khách thương gia muốn, mong muốn, nguyện vọng khách đến với trải nghiệm 20 Bên cạnh nhân viên du lịch cần phải nắm rõ sản phẩm, thơng tin dịch vụ sách đơn vị, cơng ty du lịch mà làm Chỉ có truyền đạt, giới thiệu cho khách hàng cách chi tiết Làm cho khách du lịch thêm hài lòng Từ làm rõ chuyên nghiệp làm việc nhân viên du lịch Không sản phẩm hay mong muốn khách hàng mà ra, nhân viên du lịch cần phải nắm rõ thơng tin khách hàng Khách hàng phân khúc thượng lưu họ muốn thể thân trước người, hay đơn giản họ muốn thể thân người đối diện Nên việc biết khách hàng ai, người nào, họ có tầm vị trí xã hội quan trọng Giúp cho nhân viên có thêm cảm mến khách hàng lần gặp 3.3 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Nhân viên du lịch cần phải xây dựng tốt mối quan hệ tốt với khách hàng thương gia cách tạo thân thiện, chuyên nghiệp tận tâm Việc giúp cho khách hàng tăng tín nhiệm nhân viên đảm bảo khách hàng thường xuyên Khi xây dựng mối quan hệ nhân viên với khách hàng, đặc biệt phân khúc thương gia giúp nâng cao tính chun nghiệp tơn trọng q trình giao tiếp làm việc Đối với khách hàng, họ cảm thấy đối xử tốt đáp ứng nhu cầu thân Mối quan hệ nhân viên khách hàng thương gia giúp xây dựng nên tin tưởng tạo lòng trung thành khách hàng Khi có niềm tin thứ trở nên thân thuộc Nếu khách hàng cảm thấy đối xử tốt, quan tâm sử dụng sản phẩm du lịch họ tin tưởng vào cơng ty tiếp tục sử dụng dịch vụ đơn vị cung cấp Khơng thế, chiến lược marketing dài lâu, họ giới thiệu chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ cho người thân hay người xung quanh Từ khơng cơng ty giữ khách mà cịn tăng thêm lượt khách 21 3.4 Sử dụng cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng ngành du lịch, đặc biệt việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng thương gia Nhân viên du lịch sử dụng công nghệ cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ nhất, giao tiếp với khách hàng chí quản lý thông tin khách hàng Việc quản lý thông tin khách hàng giúp cho nhân viên du lịch hiểu rõ hành khách mình, từ biết mong muốn, nhu cầu khách Những công nghệ đại trí tuệ nhân tạo, chatbot, cơng cụ để phân tích liệu sử dụng để tăng hiệu giao tiếp cải thiện trải nghiệm khách hàng đói với dịch vụ Nhân viên du lịch sử dụng phần mềm quản lý du lịch để quản lý tất hoạt động mình, từ lên lịch trình, đặt phịng, đặt vé máy bay, đặt xe đưa đón, đặt bữa ăn nhiều hoạt động khác Phần mềm giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót tăng độ xác Bên cạnh sử dụng email tin nhắn để liên lạc với khách hàng thương gia Email tin nhắn công cụ quan trọng để gửi thông tin quan trọng lịch trình, đặt phịng, đặt vé máy bay thơng tin khác Nhân viên sử dụng ứng dụng email tin nhắn điện thoại để tiện lợi việc liên lạc Nhân viên du lịch sử dụng hệ thống đặt phòng đặt vé trực tuyến để đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay hoạt động khác cho khách hàng thương gia Hệ thống giúp nhân viên tiết kiệm thời gian giảm thiểu sai sót Các ứng dụng di động để cập nhật thơng tin lịch trình khách hàng thương gia Ứng dụng cho phép nhân viên du lịch đăng nhập vào hệ thống để xem thông tin khách hàng, lịch trình hoạt động khác cách dễ dàng tiện lợi 3.5 Tạo trải nghiệm tốt với khách hàng Việc tạo trải nghiệm tốt khách hàng yếu tố quan trọng để thu hút giữ chân khách hàng thương gia Các hoạt động dịch vụ thiết kế để đáp ứng hu cầu khách hàng thương gia, chuyên nghiệp 22 cách giao tiếp đối xử, với ưu đãi chương trình khuyến đặc biệt giúp tạo trải nghiệm khách hàng tốt Nhân viên du lịch cần phải có lối phục vụ chun nghiệp, cần phải có kiến thức chun mơn kỹ tương tác khách hàng chuyên nghiệp Họ cần phải biết cách thể chuyên nghiệp tơn trọng khách hàng Khách hàng thương gia thường có nhu cầu mong muốn đặc biệt du lịch Nhân viên du lịch cần phải hiểu đáp ứng yêu cầu Họ nên thăm dò khách hàng mong muốn đặc biệt họ cung cấp dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu có vấn đề xảy ra, nhân viên du lịch cần phải giải vấn đề nhanh chóng hiệu Họ cần phản ứng nhanh cung cấp giải pháp tốt để khách hàng cảm thấy hài lòng Khách hàng thương gia thường có yêu cầu đặc biệt an ninh bảo mật Nhân viên du lịch cần đảm bảo thông tin liệu khách hàng bảo mật an toàn Họ cần phải tìm hiểu đáp ứng yêu cầu an ninh bảo mật khách hàng đưa giải pháp du lịch 3.6 Cập nhật thông tin thị trường sản phẩm Cập nhật thông tin thị trường sản phẩm yếu tố quan trọng để nhân viên du lịch đáp ứng nhu cầu yêu cầu khách hàng thương gia Nhân viên du lịch cần cập nhật thông tin thị trường sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng thương gia Việc thực thơng qua việc tham gia khóa đào tạo, hội nghị, tìm hiểu thị trường nguồn thông tin khác Internet nguồn thông tin phong phú thị trường sản phẩm du lịch Nhân viên du lịch tìm kiếm trang web diễn đàn chuyên ngành, blog du lịch viết liên quan đến thị trường sản phẩm du lịch Hay theo dõi tin tức tài liệu chuyên ngành du lịch để cập nhật thông tin thị trường sản phẩm Các tài liệu bao gồm báo cáo thị trường, nghiên cứu sách du lịch Hiện có trang web trang mạng xã hội Tripadvisor, Booking.com, Expedia cung cấp đánh giá, đánh giá sản phẩm, 23 chương trình khuyến thông tin thị trường sản phẩm du lịch Nhân viên du lịch sử dụng trang để cập nhật thông tin đưa giải pháp cho khách hàng thương gia 3.7 Tạo gói dịch vụ đặc biệt Các gói dịch vụ đặc biệt thiết kế dành riêng cho khách hàng thương gia giúp tạo trải nghiệm độc đáo tăng tính hấp dẫn cho khách hàng Các gói dịch vụ bao gồm hoạt động giải trí, chuyến thăm thú vị, chỗ ngồi đặc biệt máy bay, phòng khách sạn sang trọng nhiều Việc tạo gói dịch vụ đặc biệt phải dựa nhu cầu mong muốn khách hàng Nhân viên du lịch cần phải tiếp cận trao đổi với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu yêu cầu họ Dựa nhu cầu yêu cầu khách hàng, thiết kế gói dịch vụ linh hoạt đa dạng để phù hợp với yêu cầu khách hàng khác Đối với khách hàng thương gia, chất lượng dịch vụ điều cần thiết Nhân viên du lịch cần phải tập trung vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao để đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên du lịch cần phải cung cấp hỗ trợ cho khách hàng 24/7 để đảm bảo yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm, Q L (2011) Kỹ giao tiếp môi trường thư viện Vui, T N K., Thảo, T T T., Hà, T L T T., Hương, T L N D., & Anh, T N V H Kỹ giao tiếp Quý, Đ P (2010) Thuyết nhu cầu A Maslow với việc động viên người lao động Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, 26, 78-85 Nghi, N Q Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên du lịch du khách quốc tế: trường hợp nghiên cứu huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên NHÂN, T Tâm lý khách du lịch yếu tố ảnh gưởng tâm lý khách du Chương trình đào tạo, 23 Phạm, T P T (2019) Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử hướng dẫn viên với khách du lịch Công ty cổ phần du lịch Hạ Long (Doctoral dissertation, Đại học Dân lập Hải Phịng) Ngơ Cơng Hồn (1997) Tâm lý học học xã hội quản lý Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Đặng Thị Hoài Phương (2016) "Giao tiếp phục vụ khách hàng ngành du lịch" Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Hiền (2015) "Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch qua việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên" Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ https://bvnguyentriphuong.com.vn/dieu-duong/thap-maslow-ve-nhu-cau-cuacon-nguoi-la-gi https://omicall.com/thap-nhu-cau-maslow-va-06-cach-ap-dung-trong-kinhdoanh/ https://bizfly.vn/techblog/phan-loai-khach-hang.html https://seoviet.vn/thap-nhu-cau-maslow/ 25