Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ PHƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC PHÁP Đề tài: Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hồ NHĨM – QTKD B K9 Đồng Nai, tháng 04/2022 Tieu luan TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hoà Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thu Thuỷ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Ngọc Diễm Trần Ngọc Thuỷ Tiên Nguyễn Thị Mỹ Uyên Mai Thị Yến Nhi Trần Thị Thảo Vi Hoàng Phương Nhi Nguyễn Công Bằng Bùi Trung Hiếu Khoa: Kinh Tế Ngành: Quản trị kinh doanh Tieu luan Lớp QTKD B K9 Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Đời sống xã hội Việt Nam phát triển cách nhanh chóng, mức sống người ngày tăng Những nhu cầu giải trí dần trở nên phổ biến trở thành yêu cầu thiết yếu cần đáp ứng Không thể phủ nhận điện ảnh hình thức giải trí u thích thị trường giàu tiềm Tại Việt Nam, kinh doanh điện ảnh lĩnh vực có sức cạnh tranh mạnh mẽ, đối mặt với nhiều đối thủ tiềm Beta biết đến thương hiệu điện ảnh của Việt Nam với số lượng cụm rạp trải toàn quốc Beta thực nhiều cải biến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng ngày đến với Beta nhiều Tuy nhiên bên cạnh khách hàng có thái độ tích cực Beta xuất vài ý kiến trái chiếu Chính vậy, dựa sở thực tế đó, chúng tơi chọn đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM BETA TẠI BIÊN HÒA” nhằm đưa phân tích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Beta, từ đưa số đề xuất mang tính cá nhân nhằm phát huy ưu điểm có dịch vụ, cải thiện mặt cịn thiếu sót với mục tiêu đưa Beta trở thành tên nghĩ đến nhắc đến dịch vụ rạp chiếu phim Mục tiêu mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu - Các hệ thống lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; - Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Biên Hoà; - Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Về chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Biên Hoà; - Đề xuất giải pháp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng; Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa 2.2 Mục đích: Phát huy ưu điểm, khắc phục khuyết điểm có gia tăng chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần tăng doanh thu 2.3 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Biên Hoà Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng là gì? - Tại phải làm hài lòng khách hàng? - Dịch vụ của rạp chiếu phim bao gồm những gì? - Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp? - Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hòa? - Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hòa? - Cần phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm đưa thêm nhiều yếu tố để để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị thị trường điện ảnh phát triển nữa? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nam/ Nữ học sinh/ sinh viên sử dụng dịch vụ rạp BETA Biên Hòa 4.2 - Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: các trường đại học, cao đẳng, trung học tại Thành phố Biên Hòa - Thời gian nghiên cứu: 30/03 - 17/04/2022 - Thời gian khảo sát: 10/4 – 19h 17/4/2022 Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chiếu phim thái độ phục vụ nhân viên rạp BETA Biên Hòa Từ đó, nhận biết phản ứng khách hàng, để đề chiến lược phù hợp Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng để miêu tả đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ rạp chiếu BETA Biên Hòa Các liệu cần thiết cho nghiên cứu thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra học sinh, sinh viên,… sử dụng dịch vụ chiếu phim BETA Biên Hòa Thu thập liệu: - Số liệu sơ cấp: thông tin thu thập được từ khảo sát bảng câu hỏi qua Google form - Số liệu thứ cấp: + Số liệu của Cục điện ảnh về tỷ lệ phim chiếu rạp thep quốc qua sản xuất + Kết quả khảo sát của Công ty Vinaresearch (W&S JSC) về hành vi của khán giả Việt Nam Kết cấu nội dung nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lí thuyết - Chương 2: Tổng quan thị trường tập đoàn BETA - Chương 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA - Chương 4: Đề xuất giải pháp Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa PHẦN NỢI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1 Khái niệm - Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) - Theo American Society for Quality (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” - Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2 Đặc điểm - Một là, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác thơng qua khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ - Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ - Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên – người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ tạo mối quan hệ với khách hàng Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa - Bốn là, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn cao thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất giai đoạn tồn q trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đốn q trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khâu q trình phải có quán ăn khớp với Ngoài ra, cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch lúc nơi trình phục vụ 1.3 Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Về bản, Zeithaml, Parasuraman Berry cho chất lượng dịch vụ định 10 yếu tố dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy Thực đủ theo cam kết nhà cung ứng, đảm bảo xác dịch vụ, tiêu chí khách hàng tìm kiếm - Khi cơng ty hứa làm điều điều kiện cụ thể khơng - Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty có thực quan tâm giải vấn đề - Cơng ty có thực dịch vụ lần - Cơng ty có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết - Cơng ty có trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc Sự phản hồi / trách nhiệm Là khả sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng, có trách nhiệm sẵn sàng khắc phục lỗi sai sót có xảy q trình cung ứng - Các nhân viên cơng ty có cho biết xác dịch vụ thực + Nhân viên cơng ty có thực dịch vụ cách nhanh chóng + Nhân viên cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn + Nhân viên cơng ty có q bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Năng lực Đây tiêu chí thể trình độ chun mơn nhân viên q trình phục vụ, cung ứng dịch vụ thể thông qua khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng, phụ thuộc vào: - Trình độ, kỹ nhân viên tiếp xúc - Khả tổ chức, quản lý, xếp yếu tố nguồn lực nhà quản trị Khả tiếp cận Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, vị trí thuận tiện dịch vụ Tác phong thái độ Liên quan đến cách ứng xử, giao tiếp nhân viên trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo nhân viên lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp, thể lịch sự, thân thiện, quan tâm nhân viên với khách hàng Truyền thông/ giao tiếp Thể thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu khách hàng, lựa chọn sử dụng ngôn ngữ phương thức giao tiếp phù hợp Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo Là kiến thức lực nhân viên việc khơi dậy niềm tin khách hàng tự tin họ Phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu nhà cung ứng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trung thực đáp ứng nhu cầu khách hàng - Danh tiếng cơng ty có nhiều người biết đến - Hành vi nhân viên cơng ty có khiến bạn tin tưởng - Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở với bạn - Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn An toàn Liên quan đến sức khỏe, tính mạng, thơng tin … khách hàng Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu tâm lý, giải thích hành vi khách hàng để điều chỉnh trình cung ứng cho phù hợp Tính hữu hình Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Tính hữu hình hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện truyền thơng mà dịch vụ sử dụng Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố - Cơng ty có trang bị đại khơng? - Cơng ty có bố trí bắt mắt? - Nhân viên cơng ty trơng có gọn gàng, trang nhã? - Tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có tính hấp dẫn hay khơng? Sự hài lịng khách hàng 2.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng, điển hình như: - Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Có nghĩa mức độ hài lịng phục thuộc vào kỳ vọng kết nhận được, kỳ vọng cao kết thực tế khách hàng khơng hài lịng, thực tế tương xứng cao kỳ vọng khách hàng hài lòng hài lòng - Theo Hansemark Albinsson “Sự hài lịng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong đợi” Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ công ty - Churchill Peter (1993) đưa kết luận hài lòng cịn trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lặp lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa 4.7 Uy tín nhà cung cấp, sự đảm bảo Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo Các phim chiếu rạp phim mới, chưa chiếu phương tiện thông tin đại chúng khác Tổng Không đồng ý Không đồng ý không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 12 18 50 12 18 50 Hồn tồn khơng đồng ý Phần trăm (%) 1.2 3.6 14.3 21.4 59.5 Kết khảo sát cho thấy, khách hàng có đánh giá tốt nhận định “các phim chiếu rạp phim mới, chưa chiếu phương tiện đại chúng khác” chiếm đại đa số 21.4% đồng ý 59.5% hồn tồn đồng ý Từ đó, thấy BETA Biên Hòa cụm rạp chiếu phim có chất lượng tốt, có uy tín thương hiệu cao, bảo đảm quyền lợi khách hàng lên hết Vì vậy, BETA đánh giá thương hiệu bảo đảm uy tín, chất lượng khách hàng tin tưởng lựa chọn Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa 4.8 Sự an toàn Sự an tồn 1.Khu vực ghế ngồi phịng chiếu vệ sinh Nhà vệ sinh rạp sẽ, thống mát Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không đồng ý không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 15 25 41 12 29 40 27 54 81 6,5 2,5 23,5 54 13,5 Tổng Phần trăm (%) Sự an toàn Hoàn toàn không đồng ý 1% 3% 16% Không đồng ý Không đồng ý cũng không phản đối 48% 32% Đồng ý Hoàn toàn đồng ý BETA bảo đảm tính an tồn cho khách hàng, khách hàng nhận xét “nhà vệ sinh rạp sẽ, thoáng mát” chiếm 34.5% ý kiến đồng ý, 47.6% hồn tồn đồng ý, 12% khơng đồng ý không phản đối Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Bên cạnh đó, đánh giá “khu vực ghế ngồi phịng chiếu vệ sinh sẽ” có 3.6% khơng đồng ý, 17.9% không đồng ý cũng không phản đối Chiếm phần lớn 48.8% hoàn toàn đồng ý, 29.8% đồng ý Qua bảng khảo sát vấn đề an toàn, “vệ sinh” BETA khách hàng đánh giá tốt, cịn số khơng đồng tình với ý kiến Vì vậy, BETA Cinema cần phải có biện pháp phù hợp để cải thiện tốt vấn đề an tòan, vệ sinh để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp BETA 4.9 Tính hữu hình Không đồng ý (2) Không đồng ý không phản đối (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 16 25 34 11 28 44 29 39 4.Ghế ngồi tạo cảm giác thỏa mái cho người xem 12 32 37 Tổng 13 47 114 154 Phần trăm (%) 9,2 11,46 59,17 20,17 Tính hữu hình Mặt tiền rạp rộng rãi 2.Các phim chiếu rạp có nội dung phong phú thú vị, có tính giải trí cao 3.Hệ thống âm ánh sáng Rạp tốt, hình lớn Hồn tồn khơng đồng ý (1) Tính hữu hình 2% 4% 14% 46% 34% Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Có nhiều phản hồi tích cực nhận xét “Hệ thống âm ánh sáng Rạp tốt, hình lớn” với 81.9% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 9.6% không đồng ý cũng không phản đối 8.4% không đồng ý Về nhận xét “Ghế ngồi rạp tạo cảm giác thoải mái cho người xem phim” nhận đánh giá tương đới từ phía người xem với 44% ý kiến hoàn toàn đồng ý, 38.1% đồng ý, 14.3% trung lập 1.2% hồn tồn khơng đồng ý Về “mặt tiền rạp rộng rãi”, 30.1% ý kiến khách hàng đồng ý, 41% hồn tồn đồng ý 3.6% khơng đồng ý, 19.6% khơng đồng ý khơng phản đối Nói điện ảnh ý kiến “Các phim chiếu rạp có nội dung phong phú thú vị, có tính giải trí cao” đa số khách hàng đồng tình với 33.3% đồng ý, 52.4% hồn tồn đồng ý 13.1% khách hàng không đồng ý không phản đối Qua đánh giá ý kiến khách hàng cho ta thấy chu đáo quan tâm đặc biệt BETA cinema yếu tố chất lượng rạp nâng cao trải nghiệm cho người dùng mức tốt Phòng chiếu, sảnh rạp, sở hạ tầng chưa BETA trọng 4.10 Sự thấu hiểu: Sự thấu hiểu Giá vé xem phim niêm yết rõ ràng Rạp web rạp Giá vé xem phim Rạp hợp lý Việc mua vé diễn nhanh chóng thuận tiện thời gian Tổng Phần trăm (%) Khơng đồng ý Không đồng ý không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 0 0 100 0 0 100 12 27 42 12 27 242 0.35 0.70 4.23 9.51 85.21 Hoàn tồn khơng đồng ý Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Sự thấu hiểu 1% Hoàn toàn không đồng ý 4% 10% Không đồng ý Không đồng ý cũng không phản đối 86% Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Không doanh nghiệp tồn mà không dựa vào khách hàng Chính vậy, thơng qua lắng nghe lời nói khách hàng Với tỷ lệ 100% hoàn toàn đồng ý với ý kiến “Giá vé xem phim niêm yết rõ ràng Rạp web rạp”, 69% ý kiến đồng ý với “Việc mua vé diễn nhanh chóng thuận tiện thời gian” BETA tạo tiện ích nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng cách hỗ trợ đặt vé online, tốn nhanh chóng qua thẻ ngân hàng túi điện tử Bên cạnh đó, BETA cịn tạo chuỗi hệ thống rạp chiếu đa chất lượng từ trung bình cao cấp để đáp ứng nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng khác Điều này thể hiện qua việc có đến 100% phản hồi hoàn toàn đồng ý đối với tiêu chí “Giá vé xem phim Rạp hợp lý” BETA trọng đến đối tượng bận rộn với cơng việc lại có nhu cầu mong muốn, điều BETA cung cấp hệ thống website điện tử, để họ tìm kiếm thơng tin bổ ích cập Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Thuận lợi Hiện nay, người tiêu dùng ngày có nhiều nhu cầu thỏa mãn nhu cầu cá nhân Họ không ngại việc chi tiêu khoản để phục vụ nhu cầu - Ưu đãi Nhà nước cho doanh nghiệp ngành điện ảnh sửa đổi có nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp sản xuất phân phối phim điện ảnh - Ưu đãi thuế khoản thuê đất giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng thị trường hoạt động - Đối với BETA thành phố Biên Hịa nằm khu thị có dân số trẻ cao, lượng khách hàng đến BETA nói riêng đối thủ ngành nói chung lớn Khó khăn Những khó khăn: BETA được xem là một đối thủ nhỏ so với CGV, Lotte hay các rạp lớn khác Những đối thủ cạnh tranh có sẵn thương hiệu là một những khó khăn trở ngại lớn đối với BETA thị trường rạp chiếu phim Những thách thức: - Đối thủ cạnh tranh ngày mở rộng, với phát triển CGV, Lotte cinema chi nhánh Biên Hòa, xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh mới cũng khiến cho thị phần BETA Biên Hịa khó mở rộng giữ vững - Người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, họ có nhiều quyền lực hơn, họ dễ dàng từ bỏ trung thành với môt nhãn hàng để đến với nhãn hàng khác nhiều lí Giải pháp BETA cần chủ động tạo ngườn khách hàng để trì doanh thu tháng khơng có nhiều phim rạp Để thúc đẩy nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều thân hệ thống rạp khơng phải thường xuyên cập nhật phim mà đẩy mạnh cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Với khung đa dạng mà BETA cung cấp, khách hàng thoải mái việc lựa chọn với lượng chênh lệch lớn BETA cần có nhiều hình thức khuyến để khách hàng sử dụng dịch vụ vào khung khác, tránh lãng phí khơng cần thiết (ví dụ chưa đến 10 người xem phim rạp gây lãng phí điện chạy hệ thống điều hòa, nhân viên phục vụ…) Tùy vào chất nghề nghiệp mà khách hàng có nhu cầu xem phim với khung khác nhau, BETA nên tiến hành tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ cho phù hợp với khách hàng khác nhau: tăng cường nhân viên vào khung cao điểm… Đa số khách hàng có lựa chọn áp đảo thể loại phim “hành động” đến xem phim chiếu rạp Như BETA nên tập trung nhập nhiều phim nước thuộc thể loại phát triển hình thức hỗ trợ cho thể loại phim thêm thu hút khách hàng như: 3D, 4D, 4DX Hệ thống nên có chương trình khuyến để thu hút khách hàng đặt vé qua mạng toán qua ví điện tử chẳng hạn như: giảm giá vé, ưu tiên ghế VIP Khách hàng Biên Hòa đa số chọn xem 2D chưa tiếp cận nhiều với xu hướng mới, dịch vụ hệ thống BETA cần xem xét lại cơng tác truyền thơng, kích cầu để thu hút khách hàng, nâng cao lợi cạnh tranh với hệ thống rạp chiếu phim khác BETA cần nâng cao đào tạo kiến thức kỹ phong thái phục vụ cho nhân viên để ngày hoàn thiện tạo ấn tượng tốt với khách hàng BETA cần chuyên nghiệp phong cách phục vụ BETA cần tiến hành cho hàng thức ăn, nước uống tiếng quen thuộc với khách hàng kinh doanh khuôn viên khu vực chờ rạp: Heniken Highland coffee…các nhãn hiệu phải không đắt, BETA cần có thêm combo sản phẩm bắp nước uống thú vị để tối đa hóa lợi nhuận mà đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo thu hút, lạ, hấp dẫn 10 Về sở vật chất, BETA cần cải thiện rạp sử dụng lâu để tránh có mùi khơng thoải mái, hàng ghế có khoảng cách hợp lý để tránh va chạm nhau… Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa 11 BETA nên đầu tư thêm về mặt tiền để tạo thêm sự thu hút với khách hàng 12 Nâng cấp sở vật chất: máy chiếu, màn hình, hệ thống âm thanh,… 13 BETA cần đẩy mạnh thêm về hoạt động quảng cáo, marketing để đưa thương hiệu của mình đến gần khách hàng hơn, tạo vị thế cao thị trường rạp chiếu phim nói chung và tại Biên Hòa nói riêng Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa MỤC LỤC Phần mở đầ u Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu 2.2 Mục đích: .2 2.3 Đối tượng nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nội dung nghiên cứu Phần nội dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT Chất lượng dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Tại phải làm hài lòng khách hàng? Dịch vụ của rạp chiếu phim bao gồm những gì? .9 Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp? .9 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ TẬP ĐOÀN BETA .11 Tổng quan thị trường 11 Tổng quan BETA 12 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM BETA .18 Tổng quan mẫu 18 Thống kê số liệu khảo sát .18 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu .22 Phân tích chất lượng dịch vụ dựa theo các yếu tố quyết định 24 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 37 Thuận lợi 37 Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Khó khăn 37 Giải pháp 37 Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM BETA TẠI BIÊN HÒA "Xin chào anh/chị, sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Đồng Nai Hiện thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hòa” Cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA, từ đưa những kinh nghiệm, giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA để đáp ứng nhu cầu ngày cao của khách hàng Trong cuộc khảo sát này, quan điểm, thái đợ hay sai mà tất cả thông tin thu thập được hữu ích Do vậy, chúng tơi rất mong nhận được sự giúp đỡ chân tình nhất của anh/chị Rất mong anh/chị bớt chút thời gian thực hiện khảo sát Mọi thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đới." Phần 1/3 Cho chúng tơi xin vài thông tin của anh/chị nhé! Anh/chị học trường nào? Năm sinh? Giới tính? Nam Nữ Khác: Trình độ học vấn Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học Nghề nghiệp Sinh viên Giáo viên Nhân viên Phục vụ Khác: Thu nhập Dưới triệu Từ 2-5 triệu Từ 5-10 triệu Khác: Anh/chị có thường xuyên xem phim chiếu rạp không? Bao lâu lần? lần/tuần >1 lần/tuần lần/tháng Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa Khác: Anh/chị thường chọn nơi nào để trải nghiệm những thước phim chiếu rạp? Beta CGV Lotte Khác: Vì anh/chị lại lựa chọn nơi đó? Gần nơi ở, thuận tiện lại Đi lần đầu để trải nghiệm Giá vé, dịch vụ rẻ Do quảng cáo thu hút Khác: 10 Ngoài BETA, anh/chị có chọn rạp nào khác để xem không? Lotte Cinema CGV CineStat BHD Star Khác: 11 Anh/chị đã trải nghiệm dịch vụ chiếu phim tại BETA chưa? Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm (Nếu chưa trải nghiệm thì tiếp tục phần 2/3; nếu đã trải nghiệm thì chuyển đến phần 3/3) Phần 2/3 Anh/chị chưa từng trải nghiệm BETA? Có thể cho chúng biết vì anh/chị chưa thử trải nghiệm BETA không? Phần 3/3 Đánh giá chất lượng (1) Hoàn toàn không đồng ý (4) Đồng ý (2) Không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý (3) Không đồng ý cũng không phản đối CÂU HỎI KHẢO SÁT Mức độ hài lòng của anh/chị về chất lượng dịch vụ ở BETA? Anh/chị có muốn quay lại BETA thêm nhiều lần không? Anh/chị sẽ giới thiệu Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa BETA cho người khác chứ? Mặt tiền rạp rộng rãi Mặt tiền rạp gây ý Khu vực chờ rạp sẽ, thống mát Khu vực chờ rạp có đầy đủ ghế ngồi ổ điện Trang thiết bị phục vụ đại Nhân viên rạp thân hiện, cởi mở 10 Anh/chị dễ tìm kiếm khu vực mua vé, bắp, nước phong chiếu, nhà vệ sinh 11 Anh/chị di chuyển qua lại khu vực cách dễ dàng 12 Có thể dễ dàng nhận biết thơng tin chương trình khuyến mại áp dụng Rạp 13 Giá vé xem phim niêm yết rõ ràng Rạp web Rạp 14 Giá vé xem phim Rạp hợp lý 15 Rạp có chương trình khuyến mại hấp dẫn 16 Rạp có chương trình quảng cáo thú vị, độc đáo 17 Việc mua vé diễn nhanh chóng, thuận tiện, thời gian 18 Các phim chiếu Rap phim chưa chiếu phương tiện thông tin đại chúng khác 19 Các phim chiếu rạp có nội dung phong phú, thú vị, có tính giải trí cao 20 Lịch chiếu phim xếp cách khoa học, có nhiều phim với nhiều khung khác Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa 21 Ghế ngồi Rạp tạo cảm giác thoải mái cho người xem phim 22 Hệ thống âm thanh, ánh sáng Rạp tốt, hình lớn 23 Kính xem phim 3D Rạp thuận tiện, dễ đeo 24 Khu vực ghế ngồi phòng chiếu vệ sinh 25 Nhân viên an ninh nhân viên soát vé thân thiện, nhiệt tình lịch 26 Nhân viên Rạp nhiệt tình anh/chị cần giúp đỡ 27 Nhà vệ sinh Rạp sẽ, thoáng mát 28 Anh/chị cảm thấy an tâm xem phim Rạp Chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời bản khảo sát ý kiến này! Sự đóng góp của anh/chị đã giúp chúng tơi rất nhiều! Kính chúc anh/chị gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống! Tieu luan De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa De.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoaDe.tai.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.cua.rap.chieu.phim.BETA.tai.bien.hoa
Ngày đăng: 24/12/2023, 12:13
Xem thêm:
