Mục tiêu và mục đích nghiên cứu
Mục tiêu
- Các hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ;
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Beta tại Biên Hoà;
- Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng Về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Beta tại Biên Hoà;
- Đề xuất các giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng;
Mục đích
Phát huy những ưu điểm, khắc phục những khuyết điểm hiện có gia tăng chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần và tăng doanh thu.
Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Beta tại BiênHoà.
Câu hỏi nghiên cứu
- Sự hài lòng của khách hàng là gì?
- Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
- Dịch vụ của rạp chiếu phim bao gồm những gì?
- Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp?
- Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA tại Biên Hòa?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA tại Biên Hòa?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế trên thị trường điện ảnh hiện tại, cần phát huy những ưu điểm hiện có, khắc phục nhược điểm và đưa ra các yếu tố mới Việc cải tiến dịch vụ khách hàng, đầu tư vào công nghệ hiện đại và nâng cao trải nghiệm người dùng sẽ giúp thu hút khán giả Đồng thời, sáng tạo nội dung độc đáo và đa dạng hóa thể loại phim cũng là những yếu tố quan trọng để phát triển bền vững trong ngành điện ảnh.
Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiếu phim và thái độ phục vụ của nhân viên tại rạp BETA Biên Hòa giúp nhận diện phản ứng của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược cải thiện phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng được áp dụng để mô tả và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu BETA Biên Hòa.
Dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, nhằm tìm hiểu ý kiến của học sinh, sinh viên đã sử dụng dịch vụ chiếu phim BETA tại Biên Hòa.
- Số liệu sơ cấp: thông tin thu thập được từ khảo sát bảng câu hỏi qua Google form
Theo số liệu từ Cục Điện ảnh, tỷ lệ phim chiếu rạp sản xuất theo quốc gia đang có sự biến động đáng kể Đồng thời, kết quả khảo sát của Công ty Vinaresearch (W&S JSC) cho thấy hành vi của khán giả Việt Nam đang thay đổi, với sự gia tăng quan tâm đối với nội dung phim địa phương và quốc tế Những thông tin này phản ánh xu hướng phát triển của ngành điện ảnh tại Việt Nam và nhu cầu ngày càng cao của khán giả.
Kết cấu nội dung nghiên cứu
- Chương 1: Cơ sở lí thuyết
- Chương 2: Tổng quan thị trường và tập đoàn BETA
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA
- Chương 4: Đề xuất giải pháp
PHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Chất lượng, theo American Society for Quality (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014), được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn tất cả nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng nhìn chung, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của người cung cấp, cũng như mối quan hệ nội bộ trong công ty Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với cách tiếp cận và tương tác hiệu quả với khách hàng.
- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ.
- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, những người trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ yêu cầu tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Điều này cần được duy trì trong tất cả các giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên toàn bộ quá trình cung ứng, chứ không chỉ từng dịch vụ riêng lẻ Để đảm bảo chất lượng, các khâu trong quy trình cần phải nhất quán và ăn khớp Hơn nữa, việc chăm sóc và quan tâm đến khách du lịch trong suốt quá trình phục vụ là rất quan trọng.
1.3 Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi 10 yếu tố của dịch vụ bao gồm:
Đảm bảo thực hiện đúng và đầy đủ cam kết của nhà cung ứng, cùng với sự chính xác của dịch vụ, là những tiêu chí hàng đầu mà khách hàng luôn tìm kiếm.
- Khi công ty hứa làm điều gì đó trong điều kiện cụ thể thì có thể thực hiện được đúng như vậy không.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
- Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
- Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.
Sự phản hồi / trách nhiệm
Khả năng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp là rất quan trọng Doanh nghiệp cần có trách nhiệm trong việc khắc phục mọi sai sót có thể xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên của công ty cung cấp thông tin chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ, đồng thời đảm bảo thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
+ Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
+ Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực là tiêu chí quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong quá trình phục vụ và cung ứng dịch vụ Khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng được thể hiện rõ ràng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
- Trình độ, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc.
- Khả năng tổ chức, quản lý, sắp xếp các yếu tố nguồn lực của nhà quản trị.
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, vị trí thuận tiện của dịch vụ.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhân viên cần lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp để thể hiện sự lịch sự và thân thiện Sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Thể hiện thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu khách hàng, lựa chọn và sử dụng ngôn ngữ phương thức giao tiếp phù hợp.
Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo
Kiến thức và năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng và nâng cao sự tự tin của chính họ Điều này phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu của nhà cung cấp, đồng thời đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách trung thực và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Danh tiếng của công ty có được nhiều người biết đến
- Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng
- Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn
- Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
Liên quan đến sức khỏe, tính mạng, thông tin … của khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm
Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu tâm lý, giải thích các hành vi của khách hàng để điều chỉnh quá trình cung ứng cho phù hợp.
Tính hữu hình của dịch vụ bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ sử dụng Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
- Công ty có được trang bị hiện đại không?
- Công ty có được bố trí bắt mắt?
- Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã?
- Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có tính hấp dẫn hay không?
Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, điển hình như:
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự tương quan giữa kỳ vọng và kết quả: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả đạt hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson, sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ trở nên trung thành và tiếp tục mua sắm sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Churchill và Peter (1993) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua Điều này dẫn đến việc khách hàng thực hiện mua hàng lặp lại, thể hiện lòng trung thành và tạo ra giá trị từ việc truyền miệng tích cực.
Khách hàng thường so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sau khi mua và sử dụng sản phẩm, từ đó thể hiện sự hài lòng nếu thực tế đáp ứng kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu ngược lại Sự hài lòng này là cảm giác thỏa mãn khi các yêu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng, hình thành qua quá trình trải nghiệm và tích lũy từ việc mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2 Phân loại sự hài lòng
Dựa trên cơ sở tâm lý hành vi, sự hài lòng được phân thành ba loại chính: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
Mặc dù khách hàng có thể hài lòng với người bán, nhưng nếu mức độ hài lòng chỉ dừng lại ở mức trung bình, họ có khả năng tìm kiếm các người bán khác và không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán trước.
Sự hài lòng có thể được hiểu theo hai khía cạnh: hài lòng bộ phận, liên quan đến một bộ phận nhỏ trong doanh nghiệp, và hài lòng tổng thể, phản ánh cảm giác hài lòng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp, vì vậy việc làm hài lòng họ là mục tiêu quan trọng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, không chỉ chất lượng sản phẩm mà cả dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán cũng trở nên thiết yếu Sự hài lòng của khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp hiệu quả, khi sản phẩm của bạn được khách hàng trải nghiệm và đáp ứng kỳ vọng của họ.
- Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích như:
+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm + Giới thiệu cho người khác + Duy trì sự lựa chọn
+ Giảm chi phí + Giá cao hơn
Sự hài lòng của khách hàng tạo nên nam châm thu hút
Dịch vụ của rạp chiếu phim bao gồm những gì?
Hiện nay tại các rạp chiếu phim cũng bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ chính là dịch vụ chiếu phim, tiếp thị quảng cáo điện ảnh,
- Dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện, hội thảo…
Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp?
Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch để phát triển hệ thống khách hàng trung thành và tiềm năng Khi doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ, đó chính là thời điểm để hình thành nguồn khách hàng trung thành vững chắc nhất.
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững, tăng cường sự gắn bó giữa hai bên, đồng thời ổn định hoạt động và hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua những giai đoạn khó khăn.
Khách hàng trung thành có niềm tin mạnh mẽ vào doanh nghiệp, và họ luôn sẵn sàng đồng hành trong mọi hoàn cảnh Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, phản ánh sự thỏa mãn với nhu cầu cá nhân của họ Điều này cho thấy rằng dịch vụ không chỉ là những gì được cung cấp mà còn là cách mà khách hàng trải nghiệm và đánh giá những dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm chỉ tiêu chính: mức độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo, cảm thông và các yếu tố hữu hình.
Giá cả thể hiện giá trị của hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm mà họ sử dụng.
Khách hàng thường không chọn sản phẩm hay dịch vụ chỉ vì chất lượng tốt nhất, mà họ có xu hướng ưu tiên những lựa chọn mang lại sự hài lòng cao nhất.
TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ TẬP ĐOÀN BETA
Tổng quan về thị trường
Nhu cầu xem phim tại rạp đang gia tăng nhanh chóng, dẫn đến việc các hãng rạp chiếu phim không ngừng mở rộng quy mô, cả về số lượng và chất lượng phòng chiếu.
- Tính đến năm 2021, số lượng rạp BETA là 27 cụm rạp (155 phòng chiếu) Năm
Tính đến năm 2022, cả nước có 40 cụm rạp với tổng cộng 246 phòng chiếu CGV dẫn đầu thị trường với 82 rạp, tiếp theo là Lotte Cinema với 46 rạp Hai hãng phát hành BHD và Galaxy Cinema lần lượt sở hữu 10 và 18 rạp trên toàn quốc.
Theo Cục Điện ảnh, phim nước ngoài đang chiếm ưu thế tại thị trường chiếu rạp, với phim Mỹ dẫn đầu chiếm 49% Phim Việt Nam đã nỗ lực và đạt 19% tổng số, trong khi khán giả Việt Nam cũng ưa chuộng phim từ các quốc gia châu Á khác như Trung Quốc (9%), Hàn Quốc (6%) và Nhật Bản (5%), chủ yếu là phim hoạt hình.
Tỷ lệ phim chiếu rạp theo quốc gia sản xuất
Công ty Vinaresearch (W&S JSC) đã thực hiện một cuộc khảo sát với 800 người dân từ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh nhằm phân tích hành vi của khán giả Việt Nam Kết quả cho thấy thể loại hành động và hài kịch là phổ biến nhất, được ưa thích bởi 76% và 70,9% người được hỏi tương ứng Ngoài ra, phim phiêu lưu thám hiểm và khoa học viễn tưởng cũng thu hút sự quan tâm với tỷ lệ 54% và 49,9%.
- Tại Việt Nam thị trường điện ảnh đang có nhiều tiềm năng phát triển bởi các yếu tố:
+ Yếu tố dân số đông chủ yếu là dân số trẻ
+ Nhu cầu giải trí ngày càng tăng nên nền công nghiệp chiếu phim dư địa để phát triển
+ Mức tăng trưởng ước khoảng 20%/năm + Tại nhiều nơi tỉnh lẻ còn thiếu nơi vui chơi giải trí
- Bên cạnh những thuận lợi còn có những khó khăn:
+ Tìm mặt bằng phù hợp + Đầu tư lớn, thu hồi vốn dài hơn
Tổng quan về BETA
Với sự gia tăng nhanh chóng số lượng rạp chiếu phim tại Việt Nam, dự kiến sẽ đạt 1.050 rạp vào năm 2030 và thu hút 210 triệu khán giả mỗi năm, thị trường rạp chiếu phim trở thành một cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các nhà đầu tư.
Nhận thấy tiềm năng lớn của thị trường điện ảnh Việt Nam, Minh Beta đã ra mắt mô hình Beta Cinemas vào năm 2014 nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành này Ông cũng nhận thức rằng hầu hết các rạp chiếu phim tại Việt Nam thời điểm đó chủ yếu phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp, với giá vé cao hơn so với thu nhập của đa số người dân.
Vào năm 2015, Beta Media nhận vốn đầu tư từ VIG và đến năm 2017 đã thu hút 2,5 triệu USD từ Tập đoàn tài chính Blue HK với mức định giá 600 tỷ đồng Công ty điều hành chuỗi rạp phim giá rẻ Beta Cinemas, hiện có 12 cụm rạp và gần 60 rạp chiếu trên toàn quốc, dự kiến sẽ đạt 50 rạp trong vài năm tới Nhà sáng lập Bùi Quang Minh cho biết việc gọi vốn đầu tư bắt đầu từ nửa đầu 2019, nhưng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 Gần đây, Beta Media đã hoàn thành thoả thuận góp vốn 8 triệu USD từ quỹ Daiwa PI Partners, nâng mức định giá doanh nghiệp lên 1.000 tỷ đồng, tạo dấu ấn tích cực cho tập thể Beta Media trong bối cảnh khó khăn do đại dịch.
Beta Media vừa giới thiệu mô hình kinh doanh nhượng quyền rạp chiếu phim độc đáo tại Việt Nam với tên gọi Beta Cinemas Franchise Mô hình này mang đến cho các nhà đầu tư cơ hội kinh doanh rạp chiếu phim hiện đại theo tiêu chuẩn Hollywood, trẻ trung và năng động, với mức vốn đầu tư thấp nhưng lợi nhuận cao và thời gian hoàn vốn nhanh Hiện tại, đã có 3 cụm rạp chiếu phim tại Đồng Nai và Bà Rịa – Vũng Tàu áp dụng mô hình hợp tác này.
Hiện tại, Beta Media đang được đầu tư bởi Vietnam Investments Group và Blue HK Sự tham gia của quỹ Daiwa PI Partners từ Nhật Bản sẽ giúp Beta Media có thêm động lực để phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
- 12/2014: Khai trương cụm rạp đầu tiên tại Thái Nguyên.
- 2015: Triển Khai nghiên cứu các dự án mới của BETA MEAIDA.
- 2016: Bắt đầu thực hiện sản xuất phim và phát hành phim
- 2017: Khai trương Beta Mỹ Đình, Beta Thanh Hóa, Beta An Giang, Beta Bắc Giang.
- 2018: Khai trương Beta Đan Phượng, Beta Nha Trang.
- 2019: Beta Thanh Long Khánh, Beta Long Thành.
- 2020: Beta Phú Mỹ, Beta Giải Phóng.
- 2022: 40 cụm rạp với 246 phòng chiếu.
Lịch sử hình thành BETA CINEPLEX
2.2 Giới thiệu về BETA Media và hệ thống rạp chiếu phim BETA
Công ty Cổ phần Beta Media, trước đây là Công ty TNHH Beta Media, được thành lập vào ngày 08 tháng 09 năm 2014 Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại Tầng 3, số 595, đường Giải Phóng, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
Beta Cinemas là chuỗi rạp chiếu phim hàng đầu trong phân khúc trung cấp, nổi bật với chính sách nhượng quyền thương hiệu tiên phong Chuỗi rạp này có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhất trên thị trường hiện nay.
Beta Media được thành lập nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, tập trung vào hai lĩnh vực chính: dịch vụ ăn uống giải trí và truyền thông Chúng tôi cam kết mang đến những trải nghiệm văn hóa và giải trí tuyệt vời nhất cho người dân Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ Các hoạt động của Beta Media bao gồm nhiều chương trình đa dạng phục vụ nhu cầu giải trí và giao lưu văn hóa.
Hoạt động chiếu phim bao gồm việc trình chiếu các bộ phim điện ảnh và chương trình truyền hình Ngoài ra, sản xuất phim điện ảnh, phim video và các chương trình truyền hình cũng là một phần quan trọng trong ngành công nghiệp giải trí Việc phát hành các sản phẩm này đến tay khán giả là bước tiếp theo không thể thiếu Bên cạnh đó, nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động cũng góp phần tạo ra trải nghiệm giải trí hoàn hảo cho người xem.
Beta không chỉ đơn thuần bán bắp rang, fastfood hay nước giải khát như các rạp khác, mà còn tạo nên sự khác biệt với hệ thống ẩm thực Foodfair, cung cấp các món ăn đặc sản từ nhiều vùng miền tại Việt Nam và một số quốc gia lân cận Ngoài ra, rạp Beta còn tích hợp các nhà hàng và quán cà phê thuộc mô hình kinh doanh Beta FnB, như Shabu X và DejaVu, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng cho khách hàng.
Beta Cinemas định hướng khách hàng khác biệt so với các đối thủ, giúp giảm áp lực cạnh tranh Với mức giá vé trung bình 50.000 đồng, Beta nhắm đến nhóm khách hàng học sinh, sinh viên và người thu nhập trung bình, thị trường còn nhiều tiềm năng Dù giá cả hợp lý, Beta Cinemas vẫn trang bị công nghệ hiện đại đạt tiêu chuẩn Hollywood và có cơ sở vật chất khang trang Beta Media ưu tiên sử dụng vật liệu xây dựng trong nước chất lượng cao, giúp tiết kiệm chi phí đầu tư mà vẫn đảm bảo độ bền và tính thẩm mỹ.
Beta cam kết mang đến giá trị văn hóa hiện đại và chất lượng cao, luôn lắng nghe và nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Chúng tôi sáng tạo trong từng sản phẩm và tận tâm cung cấp dịch vụ hàng đầu.
CÔNG TY CỔ PHẦN BETA MEDIA Giấy CNĐKKD số: 0106633482 - Đăng ký lần đầu ngày 08/09/2014 tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội Địa chỉ trụ sở: Tầng 3, số 595 Giải Phóng, P Giáp Bát, Q Hoàng Mai, TP.
Hà Nội Hotline: 0934 632 682 Email: cskh@betacorp.vn
2.2.2 Hệ thống rạp chiếu phim BETA Cineplex
Hệ thống rạp BETA trên toàn quốc
- Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Hà Nội
+ Beta Thanh Xuân Tầng hầm B1, tòa nhà Golden West, Số 2, Lê Văn Thiêm, Thanh Xuân, Hà Nội.
+ Beta Mỹ Đình Tầng hầm B1, tòa nhà Golden Palace, Đường Mễ Trì, Phường Mễ Trì, Quận Nam
+ Beta Đan Phượng Tầng 2 Tòa nhà HHA, Khu Đô Thị XPHomes (Tân Tây Đô), Xã Tân Lập, Huyện Đan Phượng, Hà Nội
- Beta Cineplex tại Đồng Nai
Tầng 6, The Pegasus Plaza, 53-55 Võ Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Biên Hoà, Đồng Nai.
Tầng 5, Siêu thị Hoàng Đức, Số 198 Hùng Vương, Phường Xuân Bình, Long Khánh, Đồng Nai.
Tầng 3, tòa nhà Long Thành Plaza, 189 Lê Duẩn, Khu Phước Hải, Long Thành, Đồng Nai.
- Beta Cineplex tại An Giang
108 Điện Biên Phủ, Phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang.
- Beta Cineplex tại Thái Nguyên
259 Quang Trung, Phường Tân Thịnh, Thành phố Thái Nguyên.
- Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Thanh Hóa
+ Beta Thanh Hóa Tầng 3, Trung tâm Thương mại Thanh Hóa, 27 – 29 Lê Lợi, Phường Lam Sơn, Thành phố Thanh Hóa.
- - Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Bắc Giang
+ Beta Bắc Giang Tầng 4, Coopmart Bắc Giang, 51 Nguyễn Văn Cừ, Phường Ngô Quyền, Thành phố Bắc Giang.
- Hệ thống rạp Beta Cineplex tại Khánh Hòa
Số 10 Hoàng Hoa Thám, Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang.
Thành lập vào tháng 12 năm 2014, Beta Cineplex là rạp phim tư nhân đầu tiên tại Việt Nam sở hữu hệ thống phòng chiếu đạt chuẩn Hollywood Hiện nay, Beta Cineplex đã mở rộng hệ thống rạp chiếu phim trên toàn quốc, bao gồm các thành phố lớn như Hà Nội, Thái Nguyên, Thanh Hóa, Sài Gòn và Nha Trang.
Các rạp chiếu phim Beta Cineplex nằm ở vị trí thuận lợi trong các trung tâm thương mại và tổ hợp giải trí, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Rạp được trang bị công nghệ hiện đại với màn chiếu và máy chiếu đạt tiêu chuẩn Hollywood, cùng hệ thống âm thanh Dolby 7.1 và cách âm chuẩn quốc tế Điều này đảm bảo mỗi bộ phim được trình chiếu đều mang đến hình ảnh rõ nét và âm thanh sống động nhất.
Rạp Beta không chỉ chú trọng vào việc đầu tư hệ thống âm thanh và hình ảnh chất lượng mà còn thiết kế chỗ ngồi thoải mái, mang đến trải nghiệm dễ chịu cho khách hàng trong suốt quá trình xem phim.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM BETA
Tổng quan mẫu
- Tổng mẫu nghiên cứu: 100 mẫu
- Hình thức khảo sát: Khảo sát bằng bảng câu hỏi qua Google Form
- Địa điểm khảo sát: các trường đại học/cao đẳng/trung học trên địa bàn Thành Phố Biên Hòa
- Đối tượng khảo sát: Nam/ nữ có độ tuổi ước tính từ 16 – 28 tuổi.
Thống kê số liệu đã khảo sát
Các rạp mà khách hàng xem khác rạp BETA: 69/100 (Lotte Cinema)
2.4 Tần suất xem phim của khách hàng:
- Khác: 53/100 (2 lần/ năm; hiếm khi; )
(1) Hoàn toàn không đồng ý (4) Đồng ý
(2) Không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
(3) Không đồng ý cũng không phản đối
1 Mặt tiền của Rạp rộng rãi 3 5 16 25 34
2 Mặt tiền của rạp gây sự chú ý 3 4 25 20 32
3 Khu vực chờ của rạp sạch sẽ thoáng mát 0 4 13 25 42
4 Khu vực chờ của rạp có đầy đủ ghế ngồi và ổ điện 0 5 11 20 48
5 Trang thiết bị phục vụ hiện đại 2 5 19 21 37
6 Nhân viên tại Rạp thân thiện, cởi mở 1 1 11 25 46
7 Dễ tìm kiếm các khu vực mua vé, bắp, nước và phòng chiếu, nhà vệ sinh 0 0 9 19 56
8 Có thể di chuyển qua lại giữa các khu vực một cách dễ dàng 1 2 8 29 44
9 Có thể dễ dàng nhận biết thông tin về các chương trình khuyến mãi đang áp dụng tại rạp 0 6 13 21 44
10 Giá vé xem phim được niêm yết rõ ràng tại Rạp và trên web của rạp 0 0 0 0 100
11 Giá vé xem phim tại Rạp là hợp lý 0 0 0 0 100
12 Rạp có các chương trình khuyến mại hấp dẫn 0 1 12 25 46
13 Rạp có các chương trình quảng cáo thú vị, độc đáo 3 1 21 20 39
14 Việc mua vé diễn ra nhanh chóng thuận tiện mất ít thời gian 1 2 12 27 42
15 Các phim chiếu tại Rạp là phim mới, chưa từng được chiếu trên các phương tiện thông tin đại chúng khác 1 3 12 18 50
16 Các phim được chiếu tại Rạp có nội dung phong phú, thú vị, có tính giải trí cao 0 1 11 28 44
17 Lịch chiếu các phim được sắp xếp một cách khoa học, có nhiều phim với nhiều khung giờ khác nhau 1 2 10 26 45
18 Ghế ngồi tại Rạp tạo cảm giác thoải mái cho người xem phim 1 2 12 32 37
19 Hệ thống âm thanh,ánh sáng tại Rạp tốt, màn hình lớn 2 5 8 29 29
20 Khu vực ghế ngồi trong phòng chiếu được vệ sinh sạch sẽ 0 2 15 25 41
21 Kính xem phim 3D của rạp thuận tiện dễ đeo 1 11 26 13 42
22 Nhân viên an ninh, xuất vé thân thiện, nhiệt tình, lịch sự 0 2 20 18 44
23 Nhân viên trong rạp nhiệt tình khi cần giúp đỡ 0 1 16 15 52
24 Nhà vệ sinh của rạp sạch sẽ thoáng mát 1 2 12 29 40
25 Anh/chị cảm thấy an tâm khi đi xem phim ở Rạp 0 0 11 21 51
2.6 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ở BETA:
- Tương đối không hài lòng: 3/100
2.7 Bạn có muốn quay lại rạp BETA thêm nhiều lần không:
- Tương đối không chắc chắn: 0/100
- Hoàn toàn không chắc chắn: 3/100
2.8 Giới thiệu với người khác có nhu cầu xem phim đến rạp BETA:
- Tương đối không chắc chắn: 3/100
- Hoàn toàn không chắc chắn: 2/100
Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
3.1 Tỷ lệ khách hàng dử dụng dịch vụ tại BETA
Với tỷ lệ 86/100 khách hàng đã từng trải nghiệm rạp BETA Rạp BETA là một trong những dịch vụ chiếu phim được nhiều khách hàng lựa chọn.
Theo khảo sát, 62% khách hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên có thu nhập dưới 2 triệu đồng và họ thể hiện nhu cầu sử dụng dịch vụ với tần suất khá cao.
Hiện nay, dịch vụ chiếu phim của BETA ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều khách hàng ưa chuộng, không còn phụ thuộc nhiều vào thu nhập của họ.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ xem phim tại BETA
Chưa trải nghiệm Đã trải nghiệm
BETA hội tụ nhiều yếu tố nổi bật, bao gồm cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ tốt, xứng đáng với số tiền mà khách hàng đầu tư vào dịch vụ.
Dưới 2 triệu Từ 2-5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Khác
3.3 Tần suất khách đến rạp
Theo khảo sát, 53% khách hàng đến rạp khi có phim mới, trong khi 18% xem 1 lần/tuần và 18% xem 1 lần/tháng Chỉ 11% chọn xem hơn 1 lần/tháng Số liệu này phản ánh đúng tình hình phát hành phim tại Việt Nam và ảnh hưởng của dịch bệnh Mặc dù hàng tháng có nhiều phim mới từ Việt Nam và quốc tế, nhưng chỉ những bộ phim bom tấn mới thu hút được doanh thu cao.
2 - 3 tháng mới công chiếu 1 lần (không kể các dịp Tết, Hè).
Phân tích chất lượng dịch vụ dựa theo các yếu tố quyết định
Không đồng ý cũng không phản đối Đồng ý Hoàn đồng ýtoàn
1 Giá vé được niêm yết rõ ràng tại rạp và trên web 0 0 0 0 100
2 Giá vé tại rạp là hợp lí 0 0 0 0 100
3 Khách hàng cảm thấy an tâm khi xem ở rạp 0 0 11 21 51
Mức độ thường xuyên đến xem phim chiếu rạp
1 lần/tuần >1 lần/tuần 1 lần/tháng Khác
BETA Cineplex nổi bật với giá vé xem phim thấp nhất tại Biên Hòa, nhắm đến phân khúc khách hàng tầm trung Khảo sát cho thấy nhiều người đồng ý với mức giá này, phản ánh khả năng tin cậy của dịch vụ mà BETA cung cấp.
Số 100 là một con số tuyệt đối, phản ánh quan điểm của khách hàng, trong đó 95% là học sinh, sinh viên Đối tượng này chủ yếu phụ thuộc vào kinh tế gia đình, dẫn đến việc thu nhập không thể xác định cụ thể Do đó, nhận định của khách hàng hoàn toàn hợp lý.
Giá vé tại BETA được công khai rõ ràng trên cả rạp và website, điều này giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ và bộ phim phù hợp nhất.
Khách hàng tại Biên Hòa thể hiện sự tin tưởng cao đối với hệ thống rạp BETA, với tỷ lệ hoàn toàn đồng ý lên tới 88.69% theo biểu đồ đánh giá sự tin cậy.
Yếu tố tác phong thái độ
Không đồng ý khôngcũng phản đối Đồng ý Hoàn đồng ýtoàn
88.69% Độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BETA
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối Đồng ýHoàn toàn đồng ý
1.Nhân viên tại rạp thân thiện, cởi mở 1 1 11 25 46
2.Nhân viên an ninh và kiểm soát vé nhiệt tình và lịch sự 0 2 20 18 44
Khi khảo sát về thái độ của nhân viên tại rạp, 71% trong số 100 người tham gia cho rằng nhân viên thân thiện và cởi mở, cho thấy sự đồng thuận cao Tuy nhiên, cũng có một người hoàn toàn không đồng ý và một người không đồng ý với ý kiến này.
Khi được khảo sát về thái độ của "Nhân viên an ninh và kiểm soát vé", chỉ có 52.4% người tham gia hoàn toàn đồng ý và 21.4% đồng ý, cho thấy con số này vẫn còn thấp Bên cạnh đó, 23.8% không đồng ý cũng không phản đối, cho thấy nhiều người vẫn phân vân về chất lượng phục vụ Điều này chứng tỏ rằng mức độ chuyên nghiệp của nhân viên vẫn chưa đủ để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, mặc dù BETA đã có những tài nguyên nhất định.
Khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng về tác phong của nhân viên tại rạp BETA, với tỷ lệ đạt 79%.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Mặc dù có sự đồng ý, nhưng cũng có một tỷ lệ đáng kể (21%) người không đồng ý hoặc không phản đối Kỹ năng giao tiếp và tác phong phục vụ hiện vẫn còn hạn chế, chưa đạt được trình độ chuyên nghiệp cần thiết để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả khách hàng.
Yếu tố khả năng tiếp cận
Không đồng ý cũng không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1.Mặt tiền của rạp gây sự chú ý 3 4 25 20 32
2.Khu vực chờ có đầy đủ ghế ngồi và ổ điện 0 5 11 20 48
3.Anh/Chị dễ tìm kiếm các khu vực mua vé, bắp, nước và phòng chiếu, nhà vệ sinh
4.Có thể di chuyển qua lại giữa cá khu vực một cách dễ dàng 1 2 8 29 44
5.Rạp có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0 1 12 25 46
6.Lịch chiếu các phim được sắp xếp một cách khoa học , có nhiều phim với nhiều khung giờ khác nhau
Biểu đồ này chỉ ra rằng hệ thống rạp BETA đã đáp ứng tốt các tiêu chí theo đánh giá của khách hàng, với nhiều tiêu chí nhận được phản hồi tích cực.
Các khu vực mua vé, bắp nước, phòng chiếu và nhà vệ sinh dễ dàng tìm kiếm, tạo sự thuận tiện cho khách hàng Khu vực chờ được trang bị đầy đủ ghế ngồi và ổ điện, mang lại sự thoải mái Rạp cũng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhận được sự đồng tình cao từ người tiêu dùng.
Hệ thống rạp chiếu phim BETA được 81% người đánh giá là dễ dàng tiếp cận, cho thấy BETA đã đáp ứng tốt 5 yếu tố quan trọng Sự thuận tiện về không gian và thời gian này không chỉ tạo điều kiện cho khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ khi cần thiết.
Một số khách hàng đã đưa ra ý kiến phản hồi về việc cải thiện mặt tiền của rạp, bao gồm việc tăng cường sự chú ý cho không gian này, tổ chức các khu vực để thuận tiện cho việc di chuyển và sắp xếp lịch chiếu phim một cách hợp lý hơn.
Không đòng ý khôngcũng phản đối Đồngý
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối Đồng ýHoàn toàn đồng ý
1.Việc mua vé diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thời gian 1 2 12 27 42
2.Khu vực ghế ngồi trong phòng chiếu được vệ sinh sạch sẽ 0 3 15 25 41
Trong một cuộc khảo sát với 100 người tham gia, có đến 32,1% và 50% đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng "Việc mua bán diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm thời gian."
Và với câu hỏi khảo sát “Khu vực ghế ngồi trong phòng chiếu được vệ sinh sạch sẽ” có 48.8% và 29.8% ý kiến đồng ý
BETA đã và đang thể hiện năng lực vượt trội trong việc tổ chức, quản lý và sắp xếp nguồn lực, điều này đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng về trình độ chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ.
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối Đồng ý
4.5 Sự phản hồi, trách nhiệm
Yếu tố sự phản hồi/ trách nhiệm
Không đồng ý cũng không phản hồi Đồng ý Hoàn toànđồng ý
Nhân viên trong rạp nhiệt tình khi anh/chị cần giúp đỡ 0 1 16 15 52
Khảo sát 100 người về sự phản hồi và trách nhiệm của BETA cho thấy 79.8% khách hàng đồng ý rằng "nhân viên trong rạp nhiệt tình khi giúp đỡ" Điều này chứng tỏ BETA đã tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng về khả năng phản hồi và trách nhiệm của đội ngũ nhân viên.
Truyền thông giao tiếp Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Không đồng ý khôngcũng Đồngý Hoàn đồng ýtoàn
Sự phản hồi, trách nhiệm
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối Đồng ýHoàn toàn đồng ý phản đối
1.Có thể dễ dàng nhận biết thông tin về các chương trình khuyến mãi đang áp dụng tại rạp
2 Rạp có các chương trình quảng cáo thú vị, độc đáo.
3 Rạp có các chương trình khuyến mãi hấp dân 0 1 12 25 46
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Thuận lợi
Hiện nay, nhu cầu cá nhân của người tiêu dùng ngày càng tăng cao, và họ sẵn sàng chi tiêu để đáp ứng những nhu cầu đó.
Nhà nước đã sửa đổi các ưu đãi dành cho doanh nghiệp trong ngành điện ảnh, mang lại nhiều lợi ích cho các công ty sản xuất và phân phối phim điện ảnh.
- Ưu đãi về thuế các khoản về thuê đất giúp các doanh nghiệp dễ dàng mở rộng thị trường hoạt động của mình.
BETA thành phố Biên Hòa tọa lạc trong khu đô thị với dân số trẻ đông đảo, thu hút một lượng lớn khách hàng không chỉ cho BETA mà còn cho các đối thủ trong ngành.
BETA là một đối thủ nhỏ trong ngành rạp chiếu phim, đặc biệt khi so sánh với các thương hiệu lớn như CGV và Lotte Sự hiện diện của những đối thủ cạnh tranh đã xây dựng thương hiệu vững mạnh tạo ra những thách thức lớn cho BETA trong việc khẳng định vị thế trên thị trường.
Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của CGV và Lotte Cinema tại Biên Hòa, đang tạo ra thách thức lớn cho BETA trong việc mở rộng và duy trì thị phần của mình trong khu vực này.
Người tiêu dùng hiện nay có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, điều này mang lại cho họ quyền lực lớn trong việc quyết định mua sắm Họ có thể dễ dàng từ bỏ sự trung thành với một thương hiệu để chuyển sang một thương hiệu khác vì nhiều lý do khác nhau.
1 BETA cần chủ động tạo ra ngườn khách hàng mới để duy trì doanh thu trong những tháng không có nhiều phim ra rạp.
2 Để thúc đẩy nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn thì bản thân hệ thống rạp không phải chỉ thường xuyên cập nhật phim mới mà còn đẩy mạnh công tác quản lí chất lượng dịch vụ.
3 Với những khung giờ đa dạng mà BETA cung cấp, khách hàng khá thoải mái trong việc lựa chọn nhưng với lượng chênh lệch khá lớn như hiện nay thì BETA cần có nhiều hình thức khuyến mãi để khách hàng sử dụng dịch vụ vào các khung giờ khác, tránh lãng phí không cần thiết (ví dụ như chỉ chưa đến 10 người xem phim trong rạp sẽ gây lãng phí điện chạy hệ thống điều hòa, nhân viên phục vụ…)
4 Tùy vào bản chất nghề nghiệp mà khách hàng có nhu cầu xem phim với mỗi khung giờ khác nhau, BETA nên tiến hành tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ của mình cho phù hợp với các khách hàng khác nhau: tăng cường nhân viên vào khung giờ cao điểm…
5 Đa số khách hàng có lựa chọn áp đảo thể loại phim “hành động” khi đến xem phim chiếu rạp Như vậy BETA nên tập trung nhập về nhiều bộ phim nước ngoài thuộc thể loại này và phát triển những hình thức hỗ trợ cho thể loại phim này thêm thu hút khách hàng như: 3D, 4D, 4DX.
6 Hệ thống nên có các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng đặt vé qua mạng và thanh toán qua ví điện tử chẳng hạn như: giảm giá vé, ưu tiên ghế VIP.
7 Khách hàng tại Biên Hòa đa số chọn xem 2D chưa tiếp cận nhiều với xu hướng mới, các dịch vụ mới của hệ thống BETA do đó cần xem xét lại công tác truyền thông, kích cầu để thu hút khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các hệ thống rạp chiếu phim khác.
8 BETA cần nâng cao đào tạo những kiến thức kỹ năng cũng như phong thái phục vụ cho nhân viên để ngày càng hoàn thiện và tạo được ấn tượng tốt hơn với khách hàng BETA cần chuyên nghiệp hơn trong phong cách phục vụ.
9 BETA cần tiến hành cho các hàng thức ăn, nước uống nổi tiếng và quen thuộc với khách hàng kinh doanh trong khuôn viên khu vực chờ của rạp: Heniken Highland coffee…các nhãn hiệu này cũng phải không đắt, BETA cần có thêm những combo sản phẩm bắp và nước uống thú vị để tối đa hóa lợi nhuận mà vẫn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo sự thu hút, mới lạ, hấp dẫn.
10 Về cơ sở vật chất, BETA cần cải thiện những rạp đã sử dụng lâu để tránh có mùi không thoải mái, hàng ghế có khoảng cách hợp lý hơn để tránh va chạm nhau…
11 BETA nên đầu tư thêm về mặt tiền để tạo thêm sự thu hút với khách hàng
12 Nâng cấp cơ sở vật chất: máy chiếu, màn hình, hệ thống âm thanh,…