22 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Dịch vụ, theo bách khoa toàn thư mở, là những sản phẩm phi vật chất trong kinh tế học, tương tự như hàng hóa Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng và tính chất đặc thù của chúng trong nền kinh tế.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của việc này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Cho vay, theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2 ngày 16/06/2010, là hình thức cấp tín dụng trong đó bên cho vay cung cấp hoặc cam kết cung cấp một khoản tiền cho khách hàng Khoản tiền này được sử dụng cho mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định và phải được hoàn trả cả gốc lẫn lãi theo thỏa thuận.
Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc nhóm người có nhu cầu mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho mục đích riêng của họ.
Cho vay tiêu dùng cá nhân là dịch vụ ngân hàng cung cấp khoản tiền cho khách hàng với thỏa thuận hoàn trả cả gốc và lãi trong một khoảng thời gian nhất định Khoản vay này được sử dụng cho các mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và đáp ứng nhu cầu đời sống của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng
M ộ t là: Cho vay tiêu dùng có tính nh ạ y c ả m theo chu k ỳ kinh t ế
Thu nhập của người dân chịu ảnh hưởng lớn từ chu kỳ của nền kinh tế Khi nền kinh tế phát triển, người dân kỳ vọng thu nhập sẽ tăng và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, dẫn đến việc các nhà sản xuất mở rộng đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng Nếu thu nhập không đủ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, người dân có xu hướng vay tiền với niềm tin vào sự phục hồi của nền kinh tế, từ đó các ngân hàng cũng mở rộng quy mô tín dụng Do đó, cho vay tiêu dùng gia tăng trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế và giảm sút trong thời kỳ suy thoái.
Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ là đặc điểm nổi bật, xuất phát từ đối tượng vay là cá nhân Những người vay thường tìm kiếm nguồn tài chính để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi chưa đủ khả năng chi trả Do đó, các khoản vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tổng tài sản của ngân hàng, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn, phản ánh nhu cầu chi tiêu đa dạng của một lượng lớn cá nhân.
Ba là cho vay tiêu dùng ít nh ạ y c ả m v ớ i lãi su ấ t
Khách hàng vay tiêu dùng thường chú trọng vào tiện ích và giá trị mà khoản vay mang lại, hơn là chi phí phải trả Ngoài ra, khoản vay nhỏ với số tiền thanh toán cố định hàng tháng giúp người tiêu dùng không cảm thấy áp lực tài chính.
Bốn là chất lượng thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao Đối với cá nhân, ngân hàng dựa vào các thông tin như nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khỏe và nơi cư trú để quyết định cho vay Những thông tin này do khách hàng cung cấp, mang tính chủ quan và không được kiểm toán hay kiểm soát bởi cơ quan độc lập bên ngoài, do đó tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng.
Nguồn trả nợ chính của người đi vay thường biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của họ.
Nguồn trả nợ của khách hàng chủ yếu đến từ thu nhập, có thể biến động tùy thuộc vào sức khỏe, công việc và tình hình kinh tế Khách hàng có việc làm ổn định, thu nhập đáng tin cậy và trình độ học vấn cao là những yếu tố quan trọng mà ngân hàng xem xét khi quyết định cho vay.
Sáu là t ư cách c ủ a khách hàng Đây là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay
B ả y là lãi su ấ t cho vay tiêu dùng th ườ ng cao
1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng
Căn cứ vào mục đích cho vay, cho vay tiêu dùng được phân thành:
Cho vay tiêu dùng bất động sản là hình thức cấp tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu mua, xây dựng, sửa chữa hoặc cải tạo bất động sản Món vay này thường có quy mô lớn và thời gian vay dài, phù hợp với các dự án đầu tư bất động sản.
THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Vào ngày 02/02/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) đã được thành lập tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho sự phát triển mạng lưới ngân hàng trên toàn quốc.
Vượt qua mọi khó khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm
Năm 2012, VIETBANK đã nâng vốn chủ sở hữu lên 3.096 tỷ đồng và tổng tài sản đạt gần 16.861 tỷ đồng Ngân hàng này không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, từ tháng 2/2009 đến ngày 23/07/2013, VIETBANK đã phát triển 95 điểm giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm trên toàn quốc Đồng thời, ngân hàng cũng đã tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động và sáng tạo, với tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Vào ngày 18 tháng 2 năm 2009, VIETBANK đã chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh, tọa lạc tại số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, quận 1, hiện nay đã chuyển đến số 04 B Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1.
Từ năm 2009 đến tháng 12 năm 2010, chi nhánh Hồ Chí Minh của VIETBANK chủ yếu tập trung vào cho vay và huy động vốn trong nước từ cá nhân và tổ chức kinh tế Kể từ tháng 01/2011, cùng với sự phát triển của toàn ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đã trở nên đa dạng hơn, không chỉ giới hạn trong nước mà còn mở rộng sang các sản phẩm thanh toán quốc tế.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hồ Chí Minh khá đơn giản, như sau:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức
2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm trở thành nhu cầu bức thiết VIETBANK, không nằm ngoài cuộc đua này, đã không ngừng cải tiến và phát triển nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIETBANK bao gồm cho vay mua nhà đất, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, và cho vay ưu đãi cho thầy thuốc.
Mỗi loại sản phẩm có những đặc tính riêng, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, cụ thể như:
Khách hàng có thể vay tín chấp lên đến 300 triệu đồng cho các nhu cầu như cưới hỏi và du lịch, trong khi bác sĩ và giáo viên có thể vay tối đa 500 triệu đồng Đối với nhu cầu mua xe hoặc nhà, mức cho vay tối đa có thể đạt 100% giá trị tài sản dự kiến.
Thời gian cho vay tối đa lên đến 15 năm dành cho khách hàng vay mua nhà và đất Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, VIETBANK không ngừng đa dạng hóa và cải tiến sản phẩm dịch vụ, đồng thời mở rộng mạng lưới đến nhiều địa phương trên toàn quốc, khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng.
Như vậy các sản phẩm cho vay của VIETBANK không ngừng được đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 của ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín – CN HCM Đơn vị tính: tỷ đồng
1 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 167.8 181.5 199
2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 112.2 120.8 132.5
3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 4.3 3.9 6.5
Chi phí hoạt động dịch vụ 1.9 1.7 2.8
II Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ (II) = (3) - (4) 2.4 2.2 3.7
III Lãi/lỗ hoạt động khác -1 -1.2 -1.7
IV Chi phí hoạt động 8.7 9.2 9.7
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 48.3 52.5 58.8
VI Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 9.9 11.1 12
VII Tổng lợi nhuận trước thuế 38.4 41.4 46.8
IX Lợi nhuận sau thuế 35.2 37.9 42.9
Từ năm 2010 đến năm 2012, thu nhập từ lãi của Chi nhánh đã tăng trưởng liên tục, chủ yếu nhờ vào việc gia tăng dư nợ trong cùng thời gian này.
Thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của chi nhánh, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ
Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng từ năm 2010 đến năm 2012 cho thấy chi nhánh kinh doanh có hiệu quả
2.2 Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
2.2.1 Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Khách hàng có nhu cầu vay vốn có thể liên hệ với Phòng kinh doanh tại chi nhánh VIETBANK, nơi cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn chi tiết về các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết để thực hiện việc vay vốn.
Khi hồ sơ vay vốn không đáp ứng tiêu chuẩn tái thẩm định theo quy định của VIETBANK, hồ sơ sẽ được chuyển cho bộ phận tái thẩm định để cùng thực hiện quy trình thẩm định khách hàng Cán bộ tín dụng sẽ lên lịch hẹn cho việc thẩm định trung dài hạn kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ Sau khi hoàn thành tờ trình thẩm định khách hàng và tờ trình tái thẩm định, cán bộ tín dụng và nhân viên tái thẩm định sẽ gửi các tờ trình này cho tổ thư ký để tổ chức cuộc họp với Ban Tín dụng/Hội đồng Tín dụng Đối với hồ sơ nằm trong hạn mức phán quyết của Trưởng đơn vị, Trưởng đơn vị sẽ tự phê duyệt.
Trong vòng 24 giờ làm việc sau khi nhận kết quả xét duyệt hồ sơ, cán bộ tín dụng hoặc nhân viên hỗ trợ tín dụng sẽ thông báo kết quả cho khách hàng Nếu hồ sơ bị từ chối, lý do cụ thể phải được nêu rõ.
Sau khi thực hiện đầy đủ thủ tục thế chấp tài sản và các điều kiện khác theo quy định thì tiến hành giải ngân cho khách hàng
Cán bộ tín dụng cần theo dõi thường xuyên tình hình trả nợ của khách hàng Đối với các khoản nợ đến hạn mà khách hàng không thể thanh toán, cần thực hiện biện pháp thu hồi vốn kịp thời Nếu khách hàng vẫn có khả năng trả nợ, có thể gia hạn thời gian thanh toán Trong trường hợp không thể thu hồi, cần tiến hành xử lý tài sản đảm bảo.
2.2.2 Kết quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 đến năm
Nguồn: Số liệu Phòng Phân tích và Quản lý tín dụng của ngân hàng TMCP Việt
Dựa vào bảng 2.2, dư nợ vay của VIETBANK Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2010-2012 đã có sự tăng trưởng tích cực, với mức tăng trung bình đạt 13% mỗi năm.
+ Năm 2011 dư nợ vay tăng 157 tỷ so với năm 2010, tương đương tăng 13%
+ Năm 2012 dư nợ cho vay tăng 171 tỷ so với năm 2011, tương đương tăng 13%
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhân viên Chi nhánh VIETBANK Hồ Chí Minh đã nỗ lực đạt được những kết quả ấn tượng Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của chi nhánh với mức độ hài lòng trung bình đạt 3.6374 Điều này được thể hiện qua việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý, cùng với sự am hiểu sản phẩm của nhân viên, giúp khách hàng chọn lựa giải pháp tốt nhất với chi phí hợp lý Thái độ nhiệt tình và niềm nở của nhân viên cũng góp phần tạo cảm giác gần gũi, cởi mở, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng.
Khách hàng tại Chi nhánh Hồ Chí Minh đánh giá mức độ hài lòng về thang đo phương tiện hữu hình đạt 3.6204, nhờ vào việc chuyển trụ sở từ địa điểm thuê sang toà nhà mới khang trang tại số 04B Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, Quận 1 Vị trí thuận lợi đối diện bến Bạch Đằng, cùng không gian quầy giao dịch đẹp mắt và thiết kế giấy tờ đơn giản, đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng như gọi điện chúc mừng sinh nhật và khai trương đã tạo cảm giác ngân hàng như một người bạn đồng hành trong mọi hoạt động của khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao giá cả dịch vụ tại VIETBANK – CN HCM, nhờ vào việc không thu phí duy trì hạn mức tín dụng và phí cam kết giải ngân Ngân hàng cũng cung cấp lãi suất ưu đãi cho khách hàng truyền thống cũng như những đối tượng thuộc chương trình ưu đãi như nhà giáo và thầy thuốc.
Mức độ tin cậy là yếu tố cốt lõi trong kinh doanh ngân hàng, vì chỉ khi khách hàng tin tưởng, họ mới giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giải quyết mọi khó khăn trong quá trình giao dịch và cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết.
Thang đo khả năng đáp ứng tại VIETBANK cho thấy quy trình vay vốn được tối ưu hóa với thủ tục đơn giản và thuận tiện cho khách hàng Nhân viên chi nhánh cung cấp danh sách đầy đủ hồ sơ cần thiết, giúp khách hàng không phải thực hiện nhiều lần trong việc cấp hồ sơ Điều này phản ánh sự chuyên nghiệp ngày càng cao trong tác phong làm việc của nhân viên chi nhánh.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cho vay của Chi nhánh còn nhiều bất cập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như:
Hiện nay, việc định giá tài sản bảo đảm có giá trị dưới 10 tỷ đồng được thực hiện bởi cán bộ tín dụng của Chi nhánh thông qua phương pháp định giá chéo
Một số khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ chậm và kéo dài Bên cạnh đó, kỹ năng mềm của Chi nhánh vẫn chưa đạt đến mức độ chuyên nghiệp, đặc biệt là trong các lĩnh vực như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng đàm phán.
Một số khách hàng cho biết rằng lãi suất của Chi nhánh cao hơn so với các ngân hàng khác như Eximbank và Techcombank, mặc dù có các sản phẩm cho vay ưu đãi lãi suất dành cho nhà giáo và thầy thuốc.
Các hạn chế hiện tại đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan Việc phân tích những nguyên nhân này sẽ hỗ trợ Chi nhánh trong việc đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm phát triển lượng khách hàng, đa dạng hóa hoạt động cho vay, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Nguyên nhân từ môi trường pháp lý:
Thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng CIC chưa được cập nhật kịp thời, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đến 2 ngày mới có kết quả về tài sản đảm bảo Đặc biệt, nếu yêu cầu thông tin vào chiều thứ 6, khách hàng sẽ phải đợi đến chiều thứ 2 mới nhận được phản hồi Tình trạng này gây chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ vay của khách hàng.
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước tại điều 7 quyết định 493/QĐ-NHNN, các tổ chức tín dụng phân loại nợ theo phương pháp định tính, tạo ra sự phù hợp giữa xếp hạng tín dụng và hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, một số tổ chức không trung thực trong việc xếp hạng, dẫn đến việc khách hàng có khả năng trả nợ kém vẫn được xếp vào nhóm 1, làm sai lệch kết quả phân loại nợ Để phản ánh đúng khả năng trả nợ, các khoản nợ được điều chỉnh kỳ hạn và gia hạn nợ, nhưng vẫn giữ nguyên nhóm nợ nếu tổ chức tín dụng đánh giá khả năng trả nợ tích cực Mặc dù điều này giúp khách hàng có khả năng trả nợ trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhưng cũng phát sinh bất cập khi một số tổ chức tín dụng cơ cấu nợ cho khách hàng không có khả năng trả nợ nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu Hệ quả là khách hàng có thể vay vốn từ ngân hàng khác để trả nợ cho tổ chức tín dụng cũ, tạo ra khó khăn trong quản lý tín dụng của ngân hàng.
+ Nguyên nhân từ nền kinh tế vĩ mô:
Môi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn định, với tình hình kinh tế trong nước và thế
+ Nguyên nhân từ phía ngân hàng:
Việc thiếu đội ngũ nhân viên có khả năng thẩm định tài sản và đối tác định giá độc lập đã dẫn đến rủi ro trong việc định giá tài sản từ cán bộ tín dụng Điều này có thể gây ra tiêu cực như nâng giá trị tài sản để tăng số tiền vay, hoặc định giá không chính xác do thiếu kiến thức, dẫn đến việc định giá quá cao hoặc quá thấp Nếu định giá quá thấp, số tiền cho vay sẽ ít, khiến khách hàng tìm đến ngân hàng khác.
Giám đốc chi nhánh chỉ có quyền quyết định hạn chế trong việc giảm lãi suất cho khách hàng vay có giao dịch gửi tiết kiệm và khách hàng truyền thống có lịch sử thanh toán tốt, với mức tối đa là 1,5% lãi suất một năm Điều này dẫn đến việc chi nhánh không thể chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình.
Sản phẩm tín dụng hiện tại chưa phong phú và chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng thiếu sự cạnh tranh về lãi suất và hạn mức vay so với các ngân hàng khác.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Nhóm giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực hiện
Bài viết xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân dựa trên mô hình SERVPERF, với 6 nhân tố: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm nhận giá cả, và mức độ đồng cảm, áp dụng tại VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng, sau đó là cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, cần chú trọng đến các nhân tố này.
3.2.1.1 Về mức độ tin cậy
Chi nhánh VIETBANK Hồ Chí Minh cần cải thiện độ tin cậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, vì yếu tố này có tác động lớn nhất với β = 0.213 Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá độ tin cậy không cao, với giá trị trung bình chỉ đạt 3.333, thấp hơn so với năng lực phục vụ (3.637), phương tiện hữu hình (3.620), mức độ đồng cảm (3.510) và cảm nhận giá cả (3.428) Chỉ 20.4% khách hàng đánh giá từ 4 trở lên, trong khi 57.8% đánh giá trung hoà từ 3 trở lên và 21.7% khách hàng đánh giá dưới mức trung hoà.
Chi nhánh cần nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng cách đảm bảo giải ngân và thông báo cho vay đúng thời gian cam kết Ngân hàng cần giải quyết triệt để khó khăn của khách hàng trong giao dịch và có chính sách bảo mật thông tin vay vốn Để thực hiện điều này, VIETBANK chi nhánh HCM phải chủ động lập kế hoạch nguồn vốn và liên hệ với Phòng nguồn vốn tại Hội Sở để chuẩn bị tiền cho giải ngân, nhằm tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi, gây ảnh hưởng đến hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với Chi nhánh.
Để nâng cao hiệu quả trong quy trình cấp tín dụng, cần tăng cường sự hỗ trợ giữa phòng kinh doanh, bộ phận hỗ trợ tín dụng và Ban pháp chế, đảm bảo phối hợp nhịp nhàng từ khâu thẩm định đến giải ngân Việc tham khảo ý kiến của Ban pháp chế về các trường hợp tài sản thế chấp đặc biệt giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Khi Ban pháp chế đã nắm rõ tính pháp lý của tài sản, việc phê duyệt sẽ diễn ra nhanh chóng hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và duy trì lòng tin của họ Ngay khi có kết quả cấp tín dụng, cán bộ tín dụng cần thông báo cho bộ phận hỗ trợ để chuẩn bị hợp đồng và cam kết, giúp chi nhánh sẵn sàng giải ngân ngay khi khách hàng đến Việc giải ngân đúng hẹn không chỉ tạo sự chuyên nghiệp mà còn củng cố niềm tin của khách hàng, đồng thời góp phần tăng trưởng dư nợ cho ngân hàng.
Hướng dẫn khách hàng hoàn thành hồ sơ vay vốn theo quy định ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng của cán bộ tín dụng Để khách hàng cảm thấy thoải mái khi cung cấp hồ sơ, nhân viên cần nắm rõ quy định và yêu cầu hồ sơ phù hợp với từng sản phẩm vay, tránh việc khách hàng phải cung cấp nhiều lần Nhân viên cần tăng cường hiểu biết về quy trình nghiệp vụ và thể hiện thái độ phục vụ nhiệt tình Chi nhánh cũng cần hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các khó khăn trong giao dịch, đặc biệt là thủ tục giải ngân và thay đổi tài sản thế chấp Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên phải hướng dẫn tận tình và đảm bảo giải quyết trong vòng 48 giờ Nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, nhân viên cần phản ánh lên cấp trên để được hỗ trợ.
Bảo mật thông tin hồ sơ vay vốn của khách hàng là quy định quan trọng của ngân hàng; tuy nhiên, gần đây, một số cán bộ tín dụng đã bán thông tin khách hàng cho ngân hàng khác hoặc sử dụng thông tin cho mục đích cá nhân Do đó, Chi nhánh cần tăng cường giáo dục nâng cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên, rà soát đội ngũ cán bộ tín dụng, loại trừ những người thiếu phẩm chất đạo đức và chuyên môn Cần sắp xếp lại cán bộ tín dụng phù hợp với khả năng
Để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Chi nhánh, việc nâng cao hoạt động marketing và quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông là rất cần thiết Ngoài việc tài trợ cho chương trình “Điều kỳ diệu”, Chi nhánh nên hỗ trợ thêm các chương trình có ý nghĩa thiết thực như “Vượt lên chính mình” và “Ngôi nhà mơ ước”, nhằm thể hiện tinh thần vì cộng đồng của VIETBANK Đồng thời, nhân viên cần giao tiếp nhã nhặn, lịch sự, thực hiện nghiệp vụ một cách chính xác và chuyên nghiệp, đồng thời tuân thủ đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng Chỉ khi đó, khách hàng mới có thể tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng.
3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.185, xếp thứ hai về mức độ đánh giá với giá trị trung bình là 3.620, chỉ sau năng lực phục vụ Chỉ có 31.46% khách hàng đánh giá yếu tố này từ 4 trở lên, trong khi 58.78% đánh giá ở mức trung hòa (3 trở lên) và 9.76% khách hàng đánh giá dưới mức trung hòa (hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý).
Chi nhánh cần xây dựng chính sách hợp lý nhằm đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống TCBS là phần mềm quan trọng của ngân hàng trong việc tính toán số tiền gốc, lãi và phí phạt của khách hàng Tuy nhiên, hiện tại phần mềm gặp một số vấn đề trong việc tính phí phạt cho khách hàng khi trả nợ trước hạn và nợ trễ hạn Do đó, cần đầu tư vào việc sửa đổi và nâng cấp hệ thống TCBS để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ trong các phép tính Việc tính toán bằng tay như hiện nay không chỉ thiếu chuyên nghiệp mà còn dễ dẫn đến sai sót.
Chi nhánh nên xây dựng phần mềm quản lý công việc đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ, các phản hồi của khách hàng đúng tiến độ
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại quầy giao dịch, cần bố trí thêm dãy ghế và một bàn tiếp khách, vì hiện tại chỉ có một dãy ghế là chưa đủ Hơn nữa, việc quy định nhân viên trang điểm và mặc đồng phục đẹp, gọn gàng sẽ tạo ấn tượng thân thiện và tôn trọng đối với khách hàng Để hỗ trợ nhân viên thực hiện quy định này, chi nhánh nên trích một phần quỹ hoạt động để hỗ trợ chi phí trang điểm, góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của chi nhánh.
3.2.1.3 Về khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng của khách hàng được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của họ, với hệ số β = 0.184, gần bằng với thành phần phương tiện hữu hình Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này là thấp nhất, với giá trị trung bình chỉ đạt 3.312 Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ 4 điểm trở lên chỉ đạt 20.97%, trong khi 50% khách hàng đánh giá ở mức trung hòa (3 điểm trở lên) và 29.02% khách hàng đánh giá dưới mức trung hòa, bao gồm những người hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý.
Chi nhánh nên khuyến khích nhân viên tham gia các khoá học do Hội sở tổ chức để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, bán hàng, giao tiếp, đàm phán và giải quyết vấn đề Những kỹ năng này không chỉ giúp cải thiện chất lượng công việc và thái độ phục vụ của nhân viên, mà còn đảm bảo rằng các chính sách và thể lệ của Chi nhánh được thực hiện hiệu quả Nhân viên có kỹ năng tốt không chỉ phục vụ khách hàng cũ một cách chu đáo mà còn có khả năng tìm kiếm thêm khách hàng mới, từ đó góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Nhóm giải pháp hỗ trợ
Hội sở cần cung cấp cho các chi nhánh thông tin quan trọng về hoạt động ngành, bao gồm lợi tức, lợi nhuận bình quân, trình độ khoa học công nghệ, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước, quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội, và mối quan hệ khách hàng Để nâng cao chất lượng thẩm định tài sản, cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các lớp đào tạo định kỳ hàng năm, với thời gian đào tạo kéo dài một tuần Đồng thời, cần tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực thẩm định để xây dựng trung tâm định giá riêng cho VIETBANK Trong giai đoạn chưa đủ đội ngũ nhân viên có kỹ năng, ngân hàng nên nhanh chóng hợp tác với các đơn vị định giá độc lập có chuyên môn để thực hiện định giá tài sản bảo đảm.
Rút ngắn thời gian thẩm định giá trị tài sản đối với các tài sản vượt quá
Ngân hàng đã giảm thời gian xét duyệt khoản vay 10 tỷ đồng từ 3 ngày xuống còn 1 ngày, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm cho vay và đối tượng khách hàng Lãi suất cho vay được điều chỉnh linh hoạt, với ưu đãi giảm 1% cho khách hàng có lịch sử trả nợ tốt trong vòng 1 năm khi mua xe ô tô, cũng như giảm 1% lãi suất cho khách hàng vay tiêu dùng có nguồn trả nợ từ lương Ngoài ra, ngân hàng cũng triển khai các sản phẩm cho vay tín chấp, giúp những người có nhu cầu vay tiếp cận dễ dàng hơn với tín dụng.
Để thu hút khách hàng, VIETBANK cần tăng cường nghiên cứu và mở rộng mạng lưới chi nhánh cũng như phòng giao dịch trong nước, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch Mạng lưới hiện tại còn hạn chế, do đó việc phát triển thêm là cần thiết Quy định phân cấp, phân quyền sẽ giúp các chi nhánh và phòng giao dịch có thêm quyền hạn trong việc phán quyết, giảm thời gian thẩm định hồ sơ khách hàng Việc giao quyền nhiều hơn trong giải ngân và áp dụng lãi suất cho vay sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Công tác giao chỉ tiêu cần được thực hiện hợp lý, dựa trên thế mạnh và năng lực của từng Chi nhánh, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Việc giao chỉ tiêu quá cao hoặc quá thấp đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả hoạt động của đơn vị.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động, VIETBANK chủ động rà soát và đơn giản hóa các quy trình, thủ tục giao dịch Quá trình này giúp loại bỏ các văn bản chồng chéo, mâu thuẫn và hướng dẫn không rõ ràng, tạo sự thuận tiện và gần gũi cho khách hàng trong quá trình giao dịch Đồng thời, VIETBANK cũng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, công ty và xí nghiệp để cung cấp thông tin về tình hình làm việc và tiền lương của nhân viên, từ đó phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng có nguồn trả nợ từ lương.
Để phát triển hiệu quả sản phẩm cho vay mua xe và nhà đất, VIETBANK cần phối hợp chặt chẽ với các công ty bán xe và kinh doanh nhà, giúp thu hút khách hàng và quản lý vốn vay một cách hiệu quả Ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, nhấn mạnh các đặc trưng dịch vụ thông qua ưu đãi về phí suất và lãi suất Chính sách phân phối cần đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng nhanh chóng và thuận tiện, trong khi chính sách PR và khuyến mãi tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng, khuyến khích họ sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng.
3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để rút ngắn thời gian thẩm định cấp tín dụng cho khách hàng và thuận tiện trong quá trình tra cứu thông tin của ngân hàng thì trung tâm thông tin tín dụng CIC nên tiến tới việc tự động hoá các bản hỏi tin và tài sản đảm bảo, nhằm đảm bảo việc cung cấp kết quả tra cứu trong vòng 1 giờ đồng hồ, ngay cả việc hỏi tin vào ngày nghĩ (thứ bảy và chủ nhật) Có như vậy mới giúp các ngân hàng thương mại có nguồn thông tin kịp thời phục vụ cho quá trình thẩm định xét duyệt tín dụng
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tiền tệ và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, với chức năng chính là hoạch định chính sách tiền tệ quốc gia Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cần thiết phải thiết lập các công cụ định hướng và chiến lược phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam và các thông lệ quốc tế.
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề chất lượng tín dụng hiện nay là sự thiếu hụt môi trường pháp lý đầy đủ và chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng Do đó, nhà nước cần xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý nhằm bảo vệ hoạt động tín dụng của ngân hàng Để cải thiện tình trạng này, Ngân hàng Nhà nước nên ban hành các tiêu chí định tính cụ thể cho những trường hợp khách hàng vi phạm chỉ tiêu định lượng, chẳng hạn như khách hàng quá hạn 360 ngày, kết hợp giữa chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá, đảm bảo rằng nhóm nợ của khách hàng tối thiểu phải thuộc nhóm 3.
Để tránh tình trạng chỉ tiêu định tính trong bộ tiêu chí của ngân hàng thương mại không phù hợp nhưng vẫn giữ nguyên nhóm 1 cho khách hàng, cần ban hành từng bước các quy định và hướng dẫn về thanh toán không dùng tiền mặt Điều này nhằm khuyến khích người dân hình thành thói quen thanh toán qua ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường thanh tra và kiểm tra việc cơ cấu nợ, xếp hạng tín dụng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại, đảm bảo phù hợp với mục tiêu và chính sách của Nhà nước Việc kết hợp thanh tra tại chỗ và giám sát từ xa sẽ nâng cao hiệu lực xử lý vi phạm, dựa trên bằng chứng không tuân thủ quy định Thanh tra ngân hàng thương mại thông qua giám sát từ xa sẽ kịp thời cảnh báo sai phạm, giúp các ngân hàng có biện pháp ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh và cho vay Sự phát triển công nghệ thông tin và yêu cầu minh bạch thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho thanh tra ngân hàng trong việc áp dụng giám sát từ xa, phát huy vai trò cảnh báo sớm.
Chi nhánh ngân hàng Nhà nước Hồ Chí Minh cần nâng cao chỉ đạo và hỗ trợ mạnh mẽ cho các ngân hàng tại địa phương Đồng thời, cần liên kết với các phương tiện truyền thông để xây dựng các chương trình định kỳ, giới thiệu đa dạng các đổi mới trong hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Hồ Chí Minh cần nâng cao hiệu quả kiểm tra và giám sát hoạt động của các ngân hàng thương mại tại địa phương Đồng thời, cần thiết lập cơ chế kiểm soát nhằm ngăn chặn tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.
3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh
Hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc xác minh quy hoạch tài sản thế chấp và phối hợp thực hiện các thủ tục xử lý tài sản khi khách hàng không có khả năng trả nợ.
Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
3.3.1 Các hạn chế của đề tài
Nghiên cứu này đã đo lường tác động của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn thiếu sót khi không đề cập đến một số yếu tố quan trọng khác như thương hiệu và hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ, những yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng vay tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh Khả năng tổng quát hóa của mô hình có thể được nâng cao nếu thực hiện ở các địa phương khác và áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác.
Cuộc khảo sát chỉ được thực hiện trong vòng 3 tháng, dẫn đến một số hạn chế trong thông tin thu thập Nghiên cứu chủ yếu dựa trên mẫu khảo sát thuận tiện, do đó chưa thể tổng quát hóa và đánh giá đầy đủ đối tượng khách hàng tiềm năng.
3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho các nhà quản trị và nhà nghiên cứu tiếp theo trong việc thu thập dữ liệu khảo sát từ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể và chính xác hơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả định lượng từ chương 2 cho thấy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của Chi nhánh, cần thực hiện rà soát công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng Việc đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế hiện tại sẽ giúp Chi nhánh đề ra các giải pháp phù hợp Những giải pháp được đề xuất trong chương 3 dựa trên thực tế hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Hồ Chí Minh và kinh nghiệm của nhân viên lâu năm Áp dụng các biện pháp này sẽ giúp loại bỏ rào cản giữa khách hàng và Chi nhánh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết này nghiên cứu về cho vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân và sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu dựa trên việc đánh giá thực trạng hoạt động của Chi nhánh VIETBANK.
Hồ Chí Minh và kết quả từ mô hình nghiên cứu bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng đã giúp tác giả xây dựng câu hỏi phù hợp, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Các yếu tố này bao gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và cảm nhận giá cả.
Trong nghiên cứu định lượng, chúng tôi đã sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích Cronbach Alpha Các phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính cũng được áp dụng để xác định tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy có năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cảm nhận giá cả Đặc biệt, mức độ tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ.
Dựa trên kết quả nghiên cứu và thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tương tác với khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Đề tài này chỉ tập trung vào dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh, không thể bao quát toàn bộ ngành ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ khác Nghiên cứu chủ yếu về chất lượng dịch vụ mà chưa xem xét các yếu tố như hình ảnh công ty, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do sự phát triển nhanh chóng của sản phẩm dịch vụ và cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao, khiến kết quả nghiên cứu chỉ có giá trị tại thời điểm thực hiện Cần tiến hành nghiên cứu thường xuyên để nắm bắt nhu cầu khách hàng và cải tiến dịch vụ kịp thời.