CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ
cho các chi nhánh của mình các thông tin về hoạt động của ngành như lợi tức, lợi nhuận bình quân, thông tin về trình độ khoa học công nghệ của ngành, chủ trương chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước, các quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế- xã hội, các mối quan hệ của khách hàng với các chi nhánh khác trong và ngoài hệ thống
Hội sở nên tăng cường đào tạo nghiệp vụ thẩm định tài sản cho nhân viên, kiến nghị có các lớp đào tạo kiến thức thẩm định cho nhân viên tại Chi nhánh, công tác thẩm định giá là công tác quan trọng với việc tổ chức đào tạo 1 năm 1 lần, thời gian đào tạo 1 lần là 1 tuần như hiện nay chưa có kết quả. Ngoài ra cần tổ chức tuyển dụng thêm những người có kinh nghiệm trong quá trình thẩm định để xây dựng thành một trung tâm định giá riêng của VIETBANK. Trong thời gian ngân hàng chưa có đủ đội ngũ nhân viên có kỹ năng thẩm định tài sản sản thì phải nhanh chóng thuê đơn vị định giá độc lập có đủ trình độ chuyên môn tiến hành định giá tài sản bảo đảm.
Rút ngắn thời gian thẩm định giá trị tài sản đối với các tài sản vượt quá 10 tỷ đồng, từ 3 ngày xuống còn 1 ngày.
Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay và đối tượng cho vay, lãi suất cho vay linh hoạt theo từng sản phẩm chẳng hạn lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lịch sử quan trả nợ tốt trong vòng 1 năm có nhu cầu mua xe ô tô được giảm 1% so với mức lãi suất cho vay hiện hành, hay giảm 1% lãi suất cho khách hàng vay tiêu dùng có nguồn trả nợ từ lương,... ban hành thêm các sản phẩm cho vay tín chấp để những người có nhu cầu vay nhưng có nguồn trả nợ tiếp cận được với tín dụng ngân hàng.
Muốn thu hút được khách hàng về phía mình, VIETBANK cần phải đẩy mạnh nghiên cứu để mở rộng thêm mang lưới chi nhánh và phòng giao dich trong
nước. Mạng lưới giao dịch của VIETBANK còn ít do đó cần phát triển thêm mạng lưới để việc giao dịch của khách hàng với VIETBANK trở nên thuận tiện.
Quy định về phân cấp, phân quyền hướng đến việc giao hạn mức phán quyết nhiều hơn cho các Chi nhánh, Phòng giao dịch đã cứng cáp, trưởng đơn vị có nhiều kinh nghiệm nhằm góp phần giảm bớt thời gian thẩm định hồ sơ khách hàng. Giao quyền nhiều hơn trong việc áp việc giải ngân, áp dụng lãi suất cho vay, giảm lãi suất cho khách hàng.
Công tác giao chỉ tiêu cần được thực hiện một cách hợp lý dựa trên thế mạnh và năng lực của từng Chi nhánh, tránh trường hợp giao quá cao hoặc quá thấp đều làm giảm hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Chủ động thường xuyên rà soát các văn bản chồng chéo, mâu thuẫn, các hướng dẫn không rõ ràng tạo sự hiểu làm cho chi nhánh trong quá trình thực hiện.
Đơn giản hoá các quy trình, thủ tục trong quá trình giao dịch với khách hàng giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, gần gũi trong quá trình giao dịch.
Phối hợp với các cơ công ty, xí nghiệp trong việc cung cấp các thông tin về tình hình làm việc, tiền lương của nhân viên để VIETBANK phát triển tốt sản phẩm cho vay khách hàng có nguồn trả nợ từ lương.
Phối hợp với các công ty bán xe, công ty kinh doanh nhà để Chi nhánh phát triển tốt sản phẩm cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua và cho vay mua nhà đất thế chấp bằng chính ngôi nhà, đất hình thành trong tương lai. Việc phối hợp tốt giúp Chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng và giúp ngân hàng quản lý được vốn vay, bảo đảm khách hàng vay sử dụng vốn đúng mục đích.
VIETBANK cần xây dựng cho mình một chiến lược Marketing phù hợp,
những đặc trưng riêng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua những hình thức ưu đãi về phí suất và lãi suất; Chính sách phân phối, nhằm đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất; Chính sách PR, khuyếch trương, bán chéo sản phẩm, chính sách này nhằm tạo quan hệ gần gũi giữa ngân hàng với khách hàng thông qua những buổi hội nghị khách hàng, qua đó thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng ngoài những dịch vụ đã cung cấp.
3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Để rút ngắn thời gian thẩm định cấp tín dụng cho khách hàng và thuận tiện trong quá trình tra cứu thông tin của ngân hàng thì trung tâm thông tin tín dụng CIC nên tiến tới việc tự động hoá các bản hỏi tin và tài sản đảm bảo, nhằm đảm bảo việc cung cấp kết quả tra cứu trong vòng 1 giờ đồng hồ, ngay cả việc hỏi tin vào ngày nghĩ (thứ bảy và chủ nhật). Có như vậy mới giúp các ngân hàng thương mại có nguồn thông tin kịp thời phục vụ cho quá trình thẩm định xét duyệt tín dụng.
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt động ngân hàng, có chức năng quan trọng là thực hiện hoạch định chính sách tiền tệ quốc gia. Trong từng thời kỳ cần đề ra các công cụ về định hướng và chiến lược hoạt động đúng đắn theo các quy định của pháp luật Việt Nam và thông lệ quốc tế.
Một trong những nguyên nhân của những tồn tại hiện nay về chất lượng tín dụng là chưa có một môi trường pháp lý đầy đủ, chặt chẽ đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng. Do đó nhà nước cần tạo lập và hoàn thiện môi trường pháp lý để hoạt động tín dụng của ngân hàng được an toàn. Để góp phần khắc phục tình trạng này ngân hàng Nhà nước nên ban hành cụ thể các tiêu chí định tính trong
định một số cụ thể đối với trường hợp khách hàng bị vi phạm chỉ tiêu định lượng ví dụ như khách hàng bị quá hạn 360 ngày thì kết hợp chỉ tiêu định tính và định lượng để chấm điểm thì nhóm nợ của khách hàng tối thiểu phải là nhóm 3, nhóm 4, tránh trường hợp chỉ tiêu định tính trong bộ tiêu chí của ngân hàng Thương mại được thiết kế không phù hợp vẫn giữ nguyên nhóm 1 cho khách hàng. Cần từng bước ban hành các quy định, hướng dẫn về việc thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm hướng người dân đến thói quen thanh toán qua ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác Thanh tra, kiểm tra việc cơ cấu nợ, xếp hạng tín dụng đối với khách hàng của Ngân hàng thương mại, đảm bảo việc cơ cấu của Ngân hàng là phù hợp với mục tiêu, chính sách của Nhà nước. Kết hợp việc thanh tra tại chỗ và giám sát từ xa. Thanh tra tại chỗ sẽ nâng cao hiệu lực cho việc xử lý các vi phạm dựa trên các bằng chứng không tuân thủ quy định của Ngân hàng thương mại để áp dụng các chế tài cho phù hợp. Thanh tra ngân hàng thương mại thông qua các nghiệp vụ giám sát từ xa cảnh báo kịp thời những sai phạm để các ngân hàng thương mại có biện pháp ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong hoạt động cho vay nói riêng. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, hệ thống pháp luật ngày càng hoàn thiện và yêu cầu minh bạch thông tin là điều kiện thuận lợi để các Thanh tra ngân hàng sử dụng biện pháp giám sát từ xa nhằm phát huy vai trò cảnh báo sớm của Thanh tra ngân hàng.
Chi nhánh ngân hàng Nhà nước Hồ Chí Minh cần tăng cường chỉ đạo tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ cho các ngân hàng tại Hồ Chí Minh. Liên kết với các phương tiện truyền thông xây dựng một số chương trình định kỳ, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau những đổi mới của hệ thống ngân hàng nói chung và
Ngân hàng nhà nước Hồ Chí Minh cần tăng cường hiệu quả cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Ngân hàng nhà nước phải có cơ chế kiểm soát và ngăn ngừa những trường hợp cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.
3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh
Uỷ ban nhân dân thành phố phối với với các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp thông tin về những khách hàng có tiền án, tiền sự, khách hàng có lý lịch tư pháp, uy tín không tốt để ngân hàng thương mại có chính sách tín dụng cho phù hợp.
Hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc xác minh quy hoạch đối với tài sản thế chấp, phối hợp với ngân hàng tiến hành các thủ tục xử lý tài sản khi khách hàng không có khả năng trả nợ.