NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CHUỖI cửa HÀNG TIỆN lợi FAMILY MART

BỘ CƠNG THƯƠNG Mơn: Nghiên cứu Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH Nhóm: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp: DHMK15A -c&d - GV hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Túc TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2021 0 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC STT Họ tên MSSV Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 100% Lương Gia Mẫn (nhóm trưởng) 19497691 Tổng hợp điều chỉnh Word, chạy liệu SPSS,1 phần chương 2 Lê Hồ Linh Chi 19501061 Nội dung chương 100% 19496101 Thiết kế PowerPonit, thiết kế câu hỏi khảo sát 100% 19487021 Nội dung chương 5, chạy spss 100% 100% Nguyễn Thanh Trúc Hồng Kinh Hoàng Anh Võ Thị Kim Cương 19479991 Nội dung chương 1, chỉnh sửa khảo sát định tính Phạm Huỳnh Khánh Vy 19474111 Nội dung chương 100% Lê Thị Ngọc Dung 19479111 Nội dung chương 100% Nguyễn Xuân Hoài My 19475841 Nội dung chương 4, làm biên họp nhóm 100% 0 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 1.1.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .5 1.3 Đối tượng nghiên cứu .5 1.4Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương Pháp nghiên cứu .6 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .6 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn .7 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART 2.1 Các khái kiệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 2.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ .14 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL - Service Quality) 14 2.3.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 16 2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS – Retailing Service Quality Scale) 17 2.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 17 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan nước 18 2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 19 2.5 Mô hình nghiên cứu .21 2.5.1 Bảng tóm tắt yếu tố mơ hình tham khảo 21 2.5.2 Biện luận yếu tố đưa vào mơ hình đề xuất 23 2.5.3 Mơ hình đề xuất 23 2.6 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 25 0 2.6.1 Yếu tố sản phẩm 25 2.6.2 Giá 25 2.6.3 Yếu tố nhân viên phục vụ 25 2.6.4 Yếu tố trưng bày 26 2.6.5 Yếu tố tiện lợi 26 2.6.6 Kiểm định trung bình 26 2.7 Thang đo biến nghiên cứu 27 2.7.1 Thang đo biến độc lập 27 2.7.2 Thang đo biến phụ thuộc .28 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1.Quy trình nghiên cứu 29 3.1.1.Sơ đồ nghiên cứu 29 3.1.2 Diễn giải sơ đồ .29 3.2.Phân tích định tính 30 3.2.1.Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .31 3.3.Phân tích định lượng .33 3.3.1.Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.3.2.Xây dựng thang đo .34 3.3.3.Phương pháp chọn mẫu .38 3.3.4.Phương pháp thu thập liệu 39 3.3.5.Phương pháp xử lí liệu nghiên cứu .39 TÓM TẮT CHƯƠNG .41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Phân tích nghiên cứu kết thứ cấp 43 4.1.1 Tổng quan cửa hàng Family Mart 43 4.1.2 Phân tích nghiên cứu kết thứ cấp liên quan đến đề tài 44 4.2 Phân tích nghiên cứu kết sơ cấp 48 4.2.1 Thống kê mô tả .48 4.2.2 Kiểm định Cronbach alpha 52 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 59 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 66 4.2.5 Thảo luận kết hồi quy 71 4.2.6 Kết phân tích hồi qui kết kiểm định giả thuyết 72 4.2.7 Đánh giá hài lòng nhân tố .73 0 4.2.8 Kiểm định khác biệt trung bình .76 TÓM TẮT CHƯƠNG .79 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Family Mart 80 5.2.1 Nhân tố Sản phẩm .80 5.2.2 Nhân tố Nhân viên phục vụ 81 5.2.3 Nhân tố Trưng bày .82 5.2.4 Nhân tố Tiện lợi 83 5.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu .84 TÓM TẮT CHƯƠNG .85 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 86 PHỤ LỤC – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 BIÊN BẢN HỌP NHÓM .99 0 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam cho thị trường có tiềm phát triển lâu dài Trong đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi đời phát triển nhanh chóng, ngày với sách mở cửa thị trường, Việt Nam mở cửa tự hoàn toàn thị trường dịch vụ bán lẻ làm cho chuỗi cửa hàng tiện lợi ngày xuất nhiều Khách hàng dần mua sắm chuyên nghiệp, cân nhắc kỹ lưỡng định mua ngày trở nên “khó tính” chất lượng dịch vụ Dr.Brijesh S.Patel Dr.Ashish K Desai (2013) khẳng định việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhân tố quan trọng thành công cửa hàng bán lẻ Nhu cầu người tiêu dùng trở nên phức tạp địi hỏi cửa hàng phải tìm cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài ổn định với khách hàng để thúc đẩy hài lòng giữ chân khách hàng Dù bị ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19, thị trường bán lẻ sôi động với lượng hàng hóa phong phú, đa dạng Theo báo cáo Sở Công thương, tháng đầu năm 2021, tổng mức bán lẻ hàng hoá ước đạt 21.322,4 tỷ đồng, tăng 15,4% so với kỳ năm 2020 Có thể thấy, tiện lợi, nhanh chóng mua sắm xu hướng khách hàng, doanh nghiệp nắm bắt để phục vụ Vì mà cửa hàng tiện lợi - mơ hình bán lẻ đại len lỏi vào ngõ ngách, khu dân cư với mật độ nhiều Theo nghiên cứu chun gia bán lẻ, mơ hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini có nhiều ưu điểm khiến cho loại hình ngày ưa chuộng Khơng đa dạng mơ hình hàng hóa, chất lượng nguồn gốc sản phẩm, nơi tích hợp hình thức tốn, chi tiêu theo xu hướng đại Ngoài ra, cửa hàng tiện lợi thường hoạt động với thời gian nhiều ngày lợi người dân mua hàng lúc cần thiết Đối với giới trẻ, cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt thông qua sử dụng mã QR, thẻ, yếu tố khiến cửa hàng tiện lợi ưa chuộng Theo báo cáo ngành bán lẻ năm 2020, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có tổng cộng 2048 chuỗi cửa hàng tiện lợi khác đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart có 126 cửa hàng Sự xuất nhiều chuỗi cửa hàng tiện lợi khác khiến cho chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart đối mặt với cạnh tranh gay gắt 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi Chuỗi cửa hàng tiện lợi giành mối quan tâm trung thành khách hàng đứng vững phát triển Làm để đem đến hài lịng cho khách hàng cách tốt ln vấn đề mà chuỗi cửa hàng tiện lợi cố gắng quan tâm để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart” làm đề tài tiểu luận môn học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống sở lý luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart - Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart - Thứ ba, đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart - Thứ tư, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart thời gian tới - Thứ năm, kiểm định trung bình yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart 1.3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart - Đối tượng khảo sát: Khách mua hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phạm vi nghiên cứu 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART - Về phạm vi không gian: Các cửa hàng tiện lợi Family Mart thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Về phạm vi thời gian: Khảo sát thực tuần từ ngày 10/09/2021 đến ngày 17/09/2021 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart? - Cơ sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart mức nào? - Có khác biệt trung bình giới tính, độ tuổi, thu nhập với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart không? 1.6 Phương Pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Trên sở tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lịng mơ hình nghiên cứu có liên quan, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Từ đó, tiến hành khảo sát nhằm thu thập liệu từ khách hàng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Nghiên cứu định lượng thực qua giai đoạn: tiến hành thu thập liệu nghiên cứu: khảo sát khách hàng thực thông qua bảng câu hỏi thiết kế Sau trình thu thập liệu hoàn tất, bắt đầu kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua đánh giá hệ số tin cậy Cronback’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học Một là, hệ thống hóa lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Hai là, phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart, bổ sung vào hệ thống thang đo cơng trình nghiên cứu thực Việt Nam 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn Một là, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị cửa hàng tiện lợi nói chung chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart nói riêng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Hai là, kết nghiên cứucho thấy điểm cần cải thiện chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart Trên sở đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận Tiểu luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trình bày, giới thiệu sơ lược lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nêu cấu trúc đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Đề cập đến khái niệm, sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lòng mơ hình nghiên cứu có liên quan, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu cụ thể xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho đề tài Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp phân tích thực q trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, chọn mẫu xây dựng thang đo Chương 4: Kết nghiên cứu Sau ứng dụng phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu xử lý sử dụng để phân tích chương này, bao gồm thơng tin như: thống kê mô tả, đánh 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART giá thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, từ bàn luân để đưa kết phân tích kết kiểm định Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Từ kết nghiên cứu, chương đưa kết hài lòng khách hàng, điểm hài lòng điểm khơng hài lịng, từ đề tài đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khắc phục điểm khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương trình bày tổng quan nội dung nghiên cứu Những nội dung giúp có nhìn tổng qt nội dung, trình hình thành đề tài Từ tạo sở cho việc nghiên cứu sâu sở lý thuyết liên quan chương 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 77,5% Điều cho thấy tỉ lệ Nam Nữ điều tra có chêch lệch lớn  Độ tuổi dotuoi Frequenc Percent y Từ 18 - 30 Valid tuổi Trên 30 tuổi Total Valid Cumulative Percent Percent 181 90,5 90,5 90,5 19 200 9,5 100,0 9,5 100,0 100,0 Từ kết phân tích, số 200 đối tượng khảo sát, độ tuổi từ 18 - 30 tuổi có 181 người trả lời, chiếm tỉ trọng 90,5% Độ tuổi 30 tuổi có 19 người trả lời chiếm 9,5% Điều cho thấy độ tuổi có câu trả lời cao từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỉ trọng 90,5% độ tuổi có trả lời thấp 30 tuổi chiếm tỷ trọng 9,5%  Công việc congviec Frequenc Percent Valid y Sinh viên Đang 177 Percent 88,5 88,5 Cumulative Percent 88,5 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Valid làm T t l 23 200 11,5 100 0 11,5 100 100,0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Total 200 100,0 100,0 Từ kết thống kê cho thấy, số 200 đối tượng khảo sát, có 177 đối tượng khách hàng sinh viên chiếm tỷ trọng cao với 88,5% có 23 đối tượng khách hàng làm chiếm tỷ trọng thấp với 11,5% Điều cho thấy, đối tượng khảo sát tập trung vào nhóm sinh viên  Tần suất tansuat Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 48 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Thỉnh thoảng Valid Thường xuyên Total 121 60,5 60,5 60,5 79 39,5 39,5 100,0 200 100,0 100,0 Từ kết phân tích, số 200 đối tượng khảo sát, có 79 khách hàng có tần suất mua sắm “thường xuyên” (có thể - lần tuần) chiếm tỷ trọng 39.5% Trong đó, có đến 121 khách hàng có tần suất mua sắm Family Mart “thỉnh thoảng” ( lần tuần) chiếm tỷ trọng 60.5%, số cho thấy có lượng khách hàng tiềm mà Family Mart cần hướng đến Hệ thống cửa hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để thúc đẩy lượng khách hàng đến mua sắm Family Mart thường xuyên  Phương tiện thông tin phuongtienthongtin Frequenc Percent Valid y Mạng xã hội Valid bạn bè Tờ rơi Khác Total Percent Cumulative Percent 33 16,5 16,5 16,5 79 86 200 39,5 1,0 43,0 100,0 39,5 1,0 43,0 100,0 56,0 57,0 100,0 Từ kết thống kê cho thấy, số 200 đối tượng khảo sát, có 86 khách hàng biết đến Family Mart từ kênh “Khác” chiếm tỷ trọng cao với 43%.Tiếp đến, có 79 khách hàng biết đến Family Mart qua giới thiệu “Bạn bè” chiếm tỷ trọng 39.5%, có 33 khách hàng biết đến Family Mart thơng qua “Mạng xã hội” chiếm tỷ trọng 16.5% cuối nguồn thơng tin từ “Tờ rơi” có câu trả lời thấp với người chiếm tỷ trọng 1% Điều cho thấy phương tiện thơng tin có câu trả lời cao “Khác” NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 chiếm tỉ trọng 43% phương tiện thơng tin có số người trả lời thấp “Tờ rơi” chiếm 1% NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART  Thu nhập 49 thunhap Frequenc Percent y Dưới 5.000.000đ Từ 5.000.000đ - Valid 171 85,5 Percent 85,5 24 12,0 12,0 Cumulative Percent 85,5 97,5 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Valid 10 000 000đ NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Valid 10.000.000đ Trên 10.000.000đ Total 200 2,5 100,0 2,5 100,0 100,0 Từ kết thống kê cho thấy, số 200 đối tượng khảo sát, người trả lời có thu nhập triệu có số trả lời cao 171 người chiếm tỉ trọng 85,5%, tiếp đến người có thu nhập từ triệu đến 10 triệu có 24 người trả lời chiếm 12%, cuối người có số trả lời thấp có thu nhập 10 triệu có người trả lời chiếm tỉ trọng 2,5% Điều cho thấy, đối tượng khảo sát tập trung vào nhóm thu nhập triệu  Mong muốn mongmuon Frequenc Percent y đồ ăn nhanh cham soc khach Valid hang dich vu tien ich ship nhanh Total Valid Cumulative 86 43,0 Percent 43,0 Percent 43,0 15 7,5 7,5 50,5 32 67 200 16,0 33,5 100,0 16,0 33,5 100,0 66,5 100,0 Từ kết thống kê cho thấy người trả lời mong muốn Family Mart đồ ăn nhanh có số trả lời cao 86 người chiếm tỉ trọng 43%, tiếp đến người có câu trả lời ship nhanh có 67 người trả lời chiếm tỉ trọng 33.5%, tiếp đến người trả lời dịch vụ tiện lợi có 32 người trả lời chiếm tỉ trọng 16% cuối chăm sóc khách hàng có 15 người trả lời chiếm tỉ trọng 7,5%, Điều cho thấy mong muốn có câu trả lời cao đồ ăn nhanh chiếm tỉ trọng 43% phương tiện thơng tin có số người trả lời thấp chăm sóc khách hàng chiếm 7,5% 50 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 4.2.2 Kiểm định Cronbach alpha 4.2.2.1 Thang đo sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,775 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected SP1 SP2 SP3 SP4 Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item 10,5350 10,7700 10,5600 10,6600 Deleted 4,421 4,118 3,926 4,416 ,494 ,598 ,710 ,521 Deleted ,764 ,710 ,651 ,750 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Từ kết phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Sản phẩm” 0,775 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát thang đo > 0,3 nên thang đo “Sản phẩm” đủ độ tin cậy để thực phân tích Tuy nhiên, biến quan sát SP1 có giá trị Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) 0,764 > 0,775 tác giả không loại biến quan sát q trình phân tích vấn chuyên gia thảo luận nhóm cho biến quan sát quan trọng để làm sở cho đề xuất giải pháp sau 4.2.2.2 Thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,621 Items Item-Total Statistics 51 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART GC1 GC2 GC3 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted 4,171 3,296 4,394 7,7650 7,6750 7,7400 ,576 ,296 ,543 Deleted ,368 ,852 ,421 Từ kết phân tích độ tin cậy thang đo “Giá cả” cho thấy, biến quan sát GC2 có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) 0,296 < 0,3 nhỏ biến quan sát thang đo “Giá cả” nên loại biến quan sát thực Cronbach's Alpha lần kết sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,852 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected GC1 GC3 Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item 3,8500 3,8250 Deleted ,912 ,979 Deleted ,743 ,743 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Từ kết phân tích cho thấy 0Hệ số 0Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Giá cả” 0,852 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lại thang đo NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART “Giá cả” > 0,3 nên biến quan sát GC1 GC3 đủ độ tin cậy để thực phân tích 4.2.2.3 Thang đo nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,646 Items 52 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Item-Total Statistics Corrected Scale Scale NVPV1 NVPV2 NVPV3 NVPV4 Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted 8,7050 8,7700 9,4100 9,1600 Deleted 8,987 8,057 5,527 5,754 ,279 ,407 ,539 ,521 Deleted ,663 ,597 ,490 ,505 Từ kết phân tích cho thấy, biến quan sát NVVP1 có hệ số tương quan biến tổng 0,279 < 0,3 nhỏ biến quan sát thang đo “Nhân viên văn phòng” nên loại biến quan sát phân tích Cronbach’s Alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,663 Items Item-Total Statistics Scale Scale Corrected NVPV2 NVPV3 NVPV4 Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted 5,4600 6,1000 5,8500 Deleted 7,114 3,388 3,499 ,177 ,663 ,665 Deleted ,858 ,268 ,268 Từ kết phân tích cho thấy, biến quan sát NVVP2 có hệ số tương quan biến tổng 0,177 < 0,3 nhỏ biến quan sát thang đo “Nhân viên văn phòng” nên loại biến quan sát phân tích Cronbach’s Alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,858 Items 53 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted NVPV3 2,8550 1,984 ,751 NVPV4 2,6050 2,079 ,751 Từ kết phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Nhân viên văn phòng” 0,858 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến NVVP3 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART NVVP4 thang đo > 0,30nên 20 biến quan sát đủ độ tin cậy để thực phân tích NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 4.2.2.4 Thang đo trưng bày Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,812 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected TB1 TB2 TB3 TB4 Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item 9,0700 9,1300 9,0450 9,1750 Deleted 12,447 12,546 11,882 11,924 ,584 ,588 ,685 ,669 Deleted ,787 ,784 ,739 ,746 Từ kết phân tích độ tin cậy thang đo “Trưng bày” cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo 0,812 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát TB1, TB2, TB3, TB4 thang đo > 0,3 nên biến quan sát đủ độ tin cậy để thực phân tích 4.2.2.5 Thang đo tiện lợi 54 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha ,893 Items Item-Total Statistics Corrected Scale Mean Scale TL1 TL2 TL3 TL4 Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item 8,8350 8,7850 8,8450 8,7550 Deleted 16,319 13,516 14,041 13,764 ,572 ,870 ,799 ,829 Deleted ,929 ,821 ,849 ,837 Từ kết phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Tiện lợi” 0,839 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát thang đo > 0,3 nên thang đo “Tiện lợi” đủ độ tin cậy để thực phân tích Tuy nhiên, biến quan sát TL1 có giá trị Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) 0,929 > 0,849 tác giả không NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 loại biến quan sát q trình phân tích vấn chuyên gia thảo luận nhóm cho biến quan sát quan trọng để làm sở cho đề xuất giải NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART pháp sau 4.2.2.6 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha 927 Items Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Scale SHL1 Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item 2.5000 Deleted 673 Deleted 864 55 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART 0 NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART NGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MARTNGHIEN.cuu.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.doi.voi.CHAT.LUONG.DICH.vu.cua.CHUOI.cua.HANG.TIEN.loi.FAMILY.MART