Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 118 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG ĐỖ THỊ TUYẾT NHI Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Huế, tháng 12 năm 2019 download by : skknchat@gmail.com tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ại h ọc K in VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Đ Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Tuyết Nhi Giảng viên hướng dẫn Ths Lê Quang Trực ̀ng Lớp: K50 Marketing Tr ươ Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 download by : skknchat@gmail.com Lời cảm ơn Để khóa luận hoàn thiện đạt kết mong muốn,tôi nhận giúp đỡ nhiệt quan, tổ chức, cá nhân Tôi xin chân thành trình học tập, thực tập nghiên cứu đề tài tê ́H uê ́ bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tổ chức cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ để Trước tiên,tôi xin gửi đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với kiến thức tảng mà quý thầy cô trang bị, tạo điều kiện để tơi có hội thực tập doanh nghiệp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tơi hồn thành khóa luận với đề tài: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên h Suối khống nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng in Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Lê Quang Trực quan tâm, K giúp đỡ, đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình thực nghiên cứu để đề tài hoàn thiện tốt ọc Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC, Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty DHC Services, anh chị nhân viên ại h Phòng Marketing quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện q trình tơi thực tập Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân không ngừng Đ giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực khóa luận ươ ̀ng Với cố gắng thân giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, quan với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến đến từ q thầy để đề tài hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần Tr phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Đỗ Thị Tuyết Nhi download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê ́H uê ́ 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu h 4.Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Phương pháp thu thập liệu K 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ọc 4.2 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu ại h PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA 1.1 Đ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cơ sở lý luận .6 ̀ng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ươ 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .6 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Tr 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL .10 download by : skknchat@gmail.com 1.1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 15 1.1.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) .16 tê ́H ́ 1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan .16 1.2.1 Nghiên cứu nước .16 1.2.2 Nghiên cứu nước 17 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường hài lịng khách hàng đói với gói vé Phổ thông CVSKN Núi Thần Tài 18 in h 1.3.1 Các giả thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài 18 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài K 19 Tài ọc 1.3.3 Thang đo đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần 20 ại h CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GĨI VÉ PHỔ THƠNG CỦA CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN Đ TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 25 2.1 Tổng quan Công viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 25 ̀ng 2.1.1 Giới thiệu chung Công viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 25 ươ 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển CVSKN Núi Thần Tài 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Cơng viên Suối khống nóng Tr Núi Thần Tài 27 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ CVSKN Núi Thần Tài 27 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3.3 Nhiệm vụ phòng ban chức cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài .29 download by : skknchat@gmail.com 2.1.3.4 Đặc điểm nguồn nhân lực CVSKN Núi Thần Tài 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh CVSKN Núi Thần Tài 34 2.1.4.1 Đặc điểm khách hàng 34 tê ́H uê ́ 2.1.4.2.Tình hình hoạt động kinh doanh CVSKN Núi Thần Tài .35 2.1.5 Giới thiệu gói vé Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 37 2.1.5.1 Giới thiệu đôi nét gói vé Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 37 2.1.5.2 Giới thiệu gói vé Phổ thơng Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài 39 h 2.2 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ gói vé Phổ thơng Cơng viên in Suối khống nóng Núi Thần Tài 42 K 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 ọc 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng gói vé phổ thông công viên Núi Thần Tài 46 ại h 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 47 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 49 Đ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 ̀ng 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát 49 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 51 ươ 2.2.4 Phân tích hàm hồi quy 52 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố đến Tr hài lòng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thơng CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 55 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 55 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” .57 2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ” 59 download by : skknchat@gmail.com 2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự cảm nhận” 60 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” .62 tê ́H uê ́ 2.2.6 Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở GÓI PHỔ THÔNG CỦA CVSKN NÚI THẦN TÀI 66 3.1 Định hướng công ty 66 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ gói h vé Phổ Thơng CVSKN Núi Thần Tài .66 in 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 67 K 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .68 ọc 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm nhận 69 ại h 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 69 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Đ Kết luận 71 ̀ng Kiến nghị 72 2.1 Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng ban ngành có liên quan .72 ươ 2.2 Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Tr PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT 76 PHIẾU ĐIỀU TRA 76 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 81 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 93 download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA .97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 102 tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 103 Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in h PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI 105 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) : Cơng viên Suối Khống Nóng EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích tê ́H uê ́ CVSKN nhân tố khám phá) SERVQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985 : Thành phố Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in h TP luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 22 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công viên suối khống nóng Núi Thần Tài giai đoạn từ năm 2016- 2019 .34 tê ́H uê ́ Nguồn: Phịng Hành nhân - Tổng cơng ty DHC 34 b Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .37 Bảng 2.4: Thống kê giới tính khách hàng qua khảo sát 42 Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng qua khảo sát 43 Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng qua khảo sát 44 h Bảng 2.7: Thu nhập trung bình khách hàng 44 in Bảng 2.8: Thống kê vùng miền khách hàng qua khảo sát 45 K Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến Núi Thần Tài qua khảo sát .45 ọc Bảng 2.10: Thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ gói vé Phổ Thơng qua khảo sát 46 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định .47 ại h Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc trước tiến hành kiểm định .49 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát .49 Đ Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố EFA 50 ̀ng Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 51 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố EFA 52 ươ Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 52 Bảng 2.18: Kết kiểm định ANOVA .53 Tr Bảng 2.19: Kết phân tích tương quan .54 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 56 “Sự tin cậy” 56 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” 57 Bảng 2.22:Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” .59 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai SHL2 6.7 Trung lập 25 20.8 Đồng ý 58 48.3 Hoàn toàn đồng ý 29 24.2 120 100.0 Total SHL3 Đồng ý 10 Hoàn toàn đồng ý 27.5 48.3 75.8 24.2 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 81 67.5 67.5 75.8 21 17.5 17.5 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ Total 20.8 8.3 ại h Valid 6.7 100.0 Percent ọc Không đồng ý Trung lập 6.7 K Frequency Cumulative Percent h Valid Valid Percent in Không đồng ý Percent tê ́H uê ́ Frequency luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 92 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA SỰ TIN CẬY Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics STC2 10.63 STC3 STC4 Cronbach's Alpha if Item Deleted h 3.277 532 706 2.169 607 677 11.00 2.891 636 647 10.89 3.190 475 728 K 11.48 Corrected ItemTotal Correlation ại h ọc STC1 Scale Variance if Item Deleted in Scale Mean if Item Deleted tê ́H uê ́ Reliability Statistics SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach's Alpha 835 N of Items Tr ươ ̀ng Đ Reliability Statistics luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 93 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.20 4.817 615 807 SDU2 14.62 4.875 647 799 SDU3 14.10 4.729 646 799 SDU4 14.52 4.705 658 795 SDU5 14.42 4.951 610 808 h tê ́H uê ́ SDU1 in NĂNG LỰC PHỤC VỤ K Reliability Statistics N of Items ọc Cronbach's Alpha ại h 796 Item-Total Statistics Đ Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 14.68 4.406 488 786 NLPV2 14.93 3.818 717 710 NLPV3 14.50 3.782 590 758 NLPV4 14.85 4.095 663 731 NLPV5 14.98 4.924 460 792 ̀ng ươ Tr Scale Variance if Item Deleted luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 94 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai SỰ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha tê ́H uê ́ 746 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 9.53 2.654 599 654 SCN2 10.06 3.030 441 741 SCN3 9.77 2.630 625 639 SCN4 9.61 502 709 K in SCN1 h Scale Mean if ọc 2.862 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ại h Reliability Statistics Tr ươ ̀ng Đ Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.56 1.560 474 721 PTHH2 11.38 1.398 575 667 PTHH3 11.62 1.280 627 634 PTHH4 11.64 1.358 493 717 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 95 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha tê ́H uê ́ 702 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.13 1.673 553 577 SHL2 6.47 1.427 488 671 SHL3 7.14 1.686 535 596 Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in SHL1 h Scale Mean if luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 96 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .679 Bartlett's Test of Sphericity 866.880 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative % Total 3.195 14.522 14.522 3.022 13.739 28.261 2.393 10.876 39.137 2.358 10.719 2.145 9.752 931 4.233 63.840 824 3.747 67.588 797 3.621 71.208 735 3.339 74.547 10 692 3.145 77.692 11 590 2.682 80.373 12 568 2.580 82.953 538 2.446 85.399 14 535 2.431 87.830 15 454 2.063 89.893 16 432 1.962 91.854 17 408 1.855 93.709 18 379 1.723 95.432 19 307 1.396 96.828 3.195 Cumulative % 14.522 14.522 13.739 28.261 2.393 10.876 39.137 49.856 2.358 10.719 49.856 59.607 2.145 9.752 59.607 in 3.022 ọc ại h ̀ng Tr ươ 13 % of Variance h K % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Đ Total tê ́H uê ́ Approx Chi-Square luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 97 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai 20 259 1.179 98.007 21 243 1.106 99.113 22 195 887 100.000 3.112 2.912 2.406 tê ́H uê ́ Total Variance Explained 2.357 2.327 Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 10 11 27.381 10.936 38.317 10.713 49.030 10.577 59.607 in Đ 12 ươ ̀ng 13 16 13.237 ại h 15 14.144 ọc 14 14.144 K Cumulative % h Total Tr 17 18 19 20 21 22 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 98 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai Rotated Component Matrixa Component 791 SDU3 785 SDU2 782 SDU1 760 SDU5 745 857 NLPV4 806 NLPV3 729 NLPV1 648 NLPV5 643 ại h STC2 ọc STC3 824 798 734 STC4 682 Đ STC1 PTHH3 814 PTHH2 773 ̀ng ươ Tr K NLPV2 tê ́H uê ́ SDU4 h in PTHH4 727 PTHH1 689 SCN3 822 SCN1 791 SCN4 711 SCN2 672 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 99 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .670 Approx Chi-Square df tê ́H uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 66.377 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.902 63.403 63.403 604 20.124 83.527 494 16.473 1.902 63.403 K ọc ại h Đ 63.403 Cumulative % 100.000 Component Matrix a Component SHL1 818 SHL3 807 SHL2 763 Tr ươ ̀ng % of Variance in Total h Component luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 100 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations NLPV 001 120 120 120 -.018 -.072 844 432 000 120 120 120 070 076 446 407 001 120 120 120 120 118 120 120 120 -.010 079 N 120 120 Pearson Correlation 091 079 Sig (2-tailed) 322 393 N 120 393 120 -.018 070 033 844 446 120 120 120 045 -.072 Sig (2-tailed) 624 N 120 ại h Sig (2-tailed) 195 Đ ̀ng Pearson Correlation 287 ** 195 120 * Pearson Correlation 287 ** 317 302 290 ** ** ** 199 001 120 120 120 076 118 432 407 199 120 120 120 317 ** 302 ** 290 ** 244 ** 007 120 120 ** 244 Sig (2-tailed) 001 000 001 001 007 N 120 120 120 120 120 120 Tr ươ SHL 624 322 912 N PTHH 033 912 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SCN 045 K SDU SHL tê ́H uê ́ Pearson Correlation PTHH * 091 Sig (2-tailed) N SCN -.010 ọc STC NLPV in Pearson Correlation SDU h STC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 101 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary R R Square 589 a Adjusted R Square 547 Std Error of the Estimate 518 Durbin-Watson 48664 1.895 tê ́H uê ́ Model a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Mean Square 14.321 2.864 Residual 26.997 114 237 Total 41.319 119 a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error ại h B (Constant) Standardized Coefficients ọc Model 000 b 352 Tolerance 006 955 084 321 4.216 000 987 236 080 226 2.946 004 977 SCN 228 084 212 2.722 008 948 PTHH 260 093 215 2.801 006 975 ươ ̀ng Đ 077 Beta 2.825 NLPV 218 Collinearity Statistics 219 SDU 610 Sig .052 -1.196 t -1.959 STC Tr 12.095 K b Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN a Sig h Regression F in df Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14.321 2.864 Residual 26.997 114 237 Total 41.319 119 F 12.095 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com Sig .000 b 102 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean STC1 120 3.18 580 053 STC2 120 4.04 938 086 STC3 120 3.67 653 060 STC4 120 3.78 654 060 tê ́H uê ́ Yếu tố “Sự tin cậy” df Sig (2-tailed) Mean Difference -15.437 119 STC2 486 119 STC3 -5.596 STC4 -3.768 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -.817 -.92 -.71 628 042 -.13 21 ại h STC1 ọc K t in Test Value = h One-Sample Test 000 -.333 -.45 -.22 119 000 -.225 -.34 -.11 Đ 119 Tr ươ ̀ng Yếu tố “Sự đáp ứng” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 120 3.77 707 065 SDU2 120 3.34 667 061 SDU3 120 3.87 709 065 SDU4 120 3.44 708 065 SDU5 120 3.55 672 061 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 103 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 119 000 -.233 SDU2 -10.807 119 000 -.658 SDU3 -2.059 119 042 -.133 SDU4 -8.643 119 000 -.558 SDU5 -7.338 119 000 -.450 Yếu tố “Năng lực phục vụ” Mean Std Deviation K N -.54 -.26 -.01 -.69 -.43 -.57 -.33 Std Error Mean 3.81 677 062 NLPV2 120 3.56 696 064 NLPV3 120 3.98 799 073 NLPV4 120 3.63 647 059 519 047 ại h ọc 120 120 3.50 One-Sample Test Đ ̀ng t ươ -.78 NLPV1 NLPV5 Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.100 119 002 -.192 -.31 -.07 NLPV2 -6.955 119 000 -.442 -.57 -.32 NLPV3 -.229 119 000 -.017 -.16 13 NLPV4 -6.205 119 000 -.367 -.48 -.25 NLPV5 -10.562 119 000 -.500 -.59 -.41 Tr NLPV1 -.11 in One-Sample Statistics -.36 tê ́H uê ́ -3.616 h SDU1 Upper luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 104 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai Yếu tố “Sự cảm nhận” N Mean One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean SCN1 120 3.46 721 066 SCN2 120 3.34 695 063 SCN3 120 3.22 712 065 SCN4 120 3.38 712 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H uê ́ 95% Confidence Interval of the Difference 119 000 SCN2 -16.815 119 000 SCN3 -12.048 119 000 SCN4 -9.485 119 000 -.542 -.67 -.41 -1.067 -1.19 -.94 -.783 -.91 -.65 -.617 -.75 -.49 in -8.234 K SCN1 Upper h Lower ọc Yếu tố “Phương tiện hữu hình” N ại h One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.84 449 041 PTHH2 120 4.02 485 044 PTHH3 Đ PTHH1 3.78 522 048 120 3.76 550 050 Tr ươ ̀ng PTHH4 120 t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 -3.863 119 000 -.158 -.24 -.08 PTHH2 377 119 707 017 -.07 10 PTHH3 -4.551 119 000 -.217 -.31 -.12 PTHH4 -4.814 119 000 -.242 -.34 -.14 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai download by : skknchat@gmail.com 105 luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai luan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tailuan.van.thac.si.danh.gia.su.hai.long.cua.khach.hang.ve.chat.luong.dich.vu.goi.ve.pho.thong.tai.cong.vien.suoi.khoang.nong.nui.than.tai