Trang 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNGVIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNGĐỖ THỊ TUYẾT NHIHuế, tháng 12 năm 2019 Trang 2 KH
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động quen thuộc trong đời sống con người, và có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này Theo các nhà nghiên cứu, dịch vụ có thể được hiểu như một hình thức cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động hỗ trợ và tương tác.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia Đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một vật cụ thể nào Hơn nữa, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ, mặc dù có nhiều khái niệm và cách nhìn nhận khác nhau, thường được hiểu là một hoạt động có chủ đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của con người nhưng lại không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình, điều này khiến dịch vụ có những đặc tính đặc biệt so với các loại hàng hóa khác Cụ thể, dịch vụ có năm đặc tính quan trọng, bao gồm:
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện qua việc khách hàng không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận các đặc điểm cơ lý hóa của nó Trước khi quyết định mua, người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay ngửi thấy dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ có tính không đồng nhất, điều này làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn do tính vô hình của nó Chất lượng dịch vụ thường được đo lường qua mức độ thỏa mãn và giá trị cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau và dễ bị thay đổi theo thời gian.
Trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình, dễ dàng nhận thấy sự tách biệt giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Tuy nhiên, với dịch vụ, việc phân chia hai giai đoạn này trở nên khó khăn, vì chúng thường diễn ra đồng thời trong cùng một lần cung ứng và sử dụng.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ có đặc điểm vô hình và không thể tách rời, dẫn đến tính không thể cất trữ Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể lưu kho để bán sau; chúng chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp Điều này khiến cho dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ, mà phải cung ứng ngay khi có nhu cầu thị trường.
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng đang thu hút sự chú ý của cả nhà quản lý và khách hàng Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận, nhưng chung quy lại, nó chính là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, do đó, trải nghiệm về chất lượng dịch vụ cũng sẽ không giống nhau.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đáp ứng các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được.
Chất lượng được định nghĩa là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Feigenbaum (1991), chất lượng được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, có thể được nêu ra hoặc không, và mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Điều này đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh, nơi chất lượng được xác định bởi sự hài lòng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Kotler (2001) là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh kỳ vọng trước đó với những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GÓI VÉ PHỔ THÔNG CỦA CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1 Tổng quan về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài 2.1.1 Giới thiệu chung về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.
Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC (DHC) được thành lập vào tháng 9 năm 2012 tại Đà Nẵng, với 4 công ty thành viên bao gồm: Công ty Cổ phần DHC Services, Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi, và Công ty Cổ phần DHC Sông Hàn.
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, thuộc Công ty cổ phần DHC Suối Đôi - một trong bốn công ty con của Tổng Công ty cổ phần Đầu Tư DHC, đã chính thức khai trương giai đoạn 1 từ ngày 27/4/2016 đến 03/06/2016, đánh dấu sự hoàn thiện và phát triển của tất cả các hạng mục tại đây.
Tên công ty: Công ty cổ phần DHC Suối Đôi – thuộc Tổng Công ty cổ phần Đầu tư DHC Người đại diện: Chủ tịch Trần Thị Hương
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0401585934 được Sở Kế Hoạch Đầu
Tư Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 07/02/2014.
Trụ sở chính: 93 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Hải Châu I, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: 0236.356.1575
Fax: 0236.356.1545 Email: fom@nuithantai.vn Website: http://nuithantai.vn/ hoặc http://www.dhcgroup.vn/
Vốn điều lệ: 200 tỷ VNĐ
Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài tại Đà Nẵng là điểm đến lý tưởng cho du khách với đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao Nơi đây cung cấp các liệu pháp thư giãn như spa, tắm khoáng nóng và tắm bùn, giúp tăng cường sức khỏe Đồng thời, khu du lịch còn tổ chức các tour du lịch sinh thái và khai thác tài nguyên khoáng sản, bao gồm thăm dò và khai thác nước khoáng Ngoài ra, công viên còn đáp ứng nhu cầu lưu trú, nghỉ dưỡng và dịch vụ nhà hàng cho du khách.
Tầm nhìn: Đưa Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài trở thành một điểm đến
Trường Đại học Kinh tế Huế thu hút du khách trong và ngoài nước, đồng thời góp phần phát triển tiềm năng kinh tế cho khu vực Tây Nam thành phố Đà Nẵng.
Sứ mệnh của CVSKN Núi Thần Tài là phát triển bền vững dựa trên uy tín và chính trực, không ngừng đổi mới sáng tạo để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Chúng tôi hướng tới việc trở thành điểm đến hấp dẫn cho cả du khách trong và ngoài nước khi đến Đà Nẵng.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển CVSKN Núi Thần Tài.
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, nằm tại khu bảo tồn thiên nhiên Bà
Nà Núi Chúa, thôn Phú Túc, xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng, là địa điểm của dự án khai thác tài nguyên khoáng sản nước khoáng nóng và cảnh quan sinh thái tuyệt đẹp Công viên Suối khoáng Nóng Núi Thần Tài được thiết kế với nhiều hạng mục vui chơi, nghỉ dưỡng, đảm bảo mật độ xây dựng thấp để bảo vệ và phát huy tối đa hệ sinh thái tự nhiên của khu vực.
Nhà hàng Rồng Đỏ và Ebisu cung cấp trải nghiệm ẩm thực độc đáo kết hợp với hệ thống karaoke hiện đại Khách hàng có thể tận hưởng các liệu pháp tắm bùn, tắm trà, tắm cà phê và tắm sữa thư giãn Khu Omi Day Spa và Sauna mang đến không gian thư giãn lý tưởng, trong khi khu vực hồ bơi ngoài trời và khu vui chơi trẻ em tạo điều kiện cho gia đình vui vẻ Đặc biệt, Động Long Tiên với dòng sông Lười ấn tượng là điểm nhấn không thể bỏ qua.
Hệ thống cửa hàng lưu niệm và nhiều điểm tham quan hấp dẫn đang thu hút du khách Đặc biệt, lần đầu tiên tại Việt Nam, khách tham quan sẽ có cơ hội trải nghiệm dịch vụ “Tắm ONSEN” theo tiêu chuẩn Nhật Bản.
Hình 2.7: Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vào ngày 03/06/2016, Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài chính thức khai trương, hoàn thiện các hạng mục, đặc biệt là khách sạn 4 sao Ebisu Onsen Resort phục vụ nhu cầu lưu trú của khách tham quan Năm 2016, công viên nước cũng được khởi công và hoàn thiện với nhiều trò chơi hấp dẫn như đường trượt, hồ tạo sóng và hố đen vũ trụ, tạo nên điểm nhấn mới cho du khách khi đến với Công viên Suối Khoáng Nóng.
Hình 2.8: Hoạt động vui chơi tại CVSKN Núi Thần Tài
Công viên sinh thái Núi Thần Tài là điểm đến hấp dẫn với nhiều hạng mục du lịch độc đáo Đến với công viên, du khách có thể khám phá con đường ven suối lãng mạn, chiêm ngưỡng Tượng Long Quy, Tượng Di Lặc và tham gia các hoạt động giải trí tại khu vực công viên nước và nhà hàng Ngoài ra, công viên còn có nhiều điểm tham quan thú vị khác như Đền Thần Tài, Đấu trường bùn, Long Huyệt Hồ, Bồn tắm bằng đá kỷ lục Việt Nam, Động Long Tiên, Miếu Sơn Thần và Thiềm Thừ Tài Lộc Khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao Ebisu Onsen Resort và hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ cũng là lựa chọn lý tưởng cho du khách.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.
2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của CVSKN Núi Thần Tài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chủ tịch DHC Suối Đôi
Bán hàng lưu niệm – Thu ngân
Kiểm soát chi phí đầu vào
CVSKN Núi Thần Tài cung cấp đa dạng hạng mục giải trí và nghỉ dưỡng, bao gồm dịch vụ thư giãn nâng cao sức khỏe như spa, tắm khoáng nóng và tắm bùn Ngoài ra, khu vực này còn kinh doanh nhà hàng và khai thác mỏ khoáng nóng, mang lại trải nghiệm phong phú cho du khách.
CVSKN Núi Thần Tài thực hiện các nhiệm vụ quan trọng để duy trì chức năng kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho khách du lịch và khách sạn Đơn vị tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về kinh doanh, đồng thời hoàn thành tốt các chỉ tiêu và kế hoạch mà công ty đề ra Ngoài ra, tổ chức bộ máy kinh doanh được tối ưu hóa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của du khách CVSKN cũng chú trọng vào việc quản lý hiệu quả các nguồn lực, bao gồm vốn và lao động, nhằm đảm bảo đời sống ổn định cho nhân viên.
Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Tổng công ty DHC)
Trường Đại học Kinh tế Huế
HCNS : Hành chính nhân sự
: Cảnh quan môi trường : An ninh – Y tế
IT : Công nghệ thông tin (Information technology)
:An toàn lao động – Phòng cháy chữa cháy – Môi trường & Cứu hộ
Cơ cấu tổ chức của CVSKN Núi Thần Tài được thiết lập theo mô hình quan hệ trực tuyến, trong đó nhà quản trị có trách nhiệm ra quyết định và giám sát trực tiếp cấp dưới Mỗi nhân viên cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một lãnh đạo trực tiếp từ cấp trên, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý.
2.1.3.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài
- Chủ tịch: Là người đại diện theo pháp luật của công ty, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của công ty.
Ban giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành công ty, chịu trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh Họ có nhiệm vụ hoạch định và quản trị chiến lược, đồng thời đề ra các kế hoạch hoạt động và phân chia nhiệm vụ cho các bộ phận trong tổ chức.