Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH sĩ Ki nh tế PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG Lu ận vă n th ạc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH nh tế PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING Ki CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ sĩ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Lu ận vă n th ạc THUẬN Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Khải TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 làm thay đổi cách tồn diện mặt kinh tế có Việt Nam Trong cách mạng này, nhắc đến ngành tài chính- ngân hàng, khơng thể khơng kể đến dịch vụ Mobile banking, mảng dịch vụ ngày trọng phát triển Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân BIDV Bình Thuận Kết nghiên cứu từ 215 phiếu khảo sát với cá nhân khu vực Bình Thuận cho thấy có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Lợi tế ích, (2) Mức độ an tồn bảo mật; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) Nhận thức; (5) Gía dịch vụ (6) Điều kiện thuận tiện Dựa kết thu được, tác giả đề xuất nh số giải pháp nhằm nâng cao khả tiếp nhận dịch vụ, gia tăng việc sử dụng Mobile Lu ận vă n th ạc sĩ Ki banking khách hàng cá nhân BIDV Bình Thuận LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế Phạm Ngọc Huyền Nhung LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô Khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Đặc biệt, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thế Khải tận tình hướng dẫn, quan tâm đóng góp ý kiến quý giá kịp thời để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện, cung cấp thông tin tài liệu tham khảo giúp thực đề tài nh Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo Ki điều kiện động viên, giúp đỡ thời gian qua Lu ận vă n th ạc sĩ Trân trọng Tác giả Phạm Ngọc Huyền Nhung MỤC LỤC Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH tế DANH MỤC BẢNG nh CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Ki Giới thiệu chương sĩ 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu ạc 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu th 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu vă n 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn ận 1.7 Cấu trúc luận văn Lu Kết luận chương CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2.1 Các lý thuyết tảng 2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 2.1.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour) 2.1.3 Lý thuyết phổ biến đổi (IDT – Innovations Diffusion Theory) 2.1.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) 2.1.5 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng lý thuyết hành vi tiêu dùng 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2.3 Dịch vụ Mobile Banking 11 2.2.4 Lợi ích Mobile Banking 16 2.2.5 Hạn chế sử dụng Mobile Banking 17 tế 2.3 Cơ sở lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nh nhân 18 Ki 2.3.1 Khái niệm Hành vi khách hàng cá nhân 18 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking khách sĩ hàng cá nhân 18 ạc Kết luận chương 19 th CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 21 n Giới thiệu chương 21 vă 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 ận 3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 Lu 3.3 Tổng quan khái niệm cách đo lường biến liên quan 23 3.3.1 Lợi ích 23 3.3.2 An toàn/Bảo mật 23 3.3.3 Ảnh hưởng xã hội 23 3.3.4 Nhận thức 24 3.3.5 Giá dịch vụ 24 3.3.6 Điều kiện thuận tiện 24 3.3.7 Quyết định sử dụng 25 Tóm tắt nhân tố 25 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 26 3.5 Nghiên cứu sơ 26 3.5.1 Thiết kế bảng hỏi sơ 26 3.5.2 Đánh giá sơ thang đo 29 3.6 Nghiên cứu thức 30 3.6.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 31 tế 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.6.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 41 nh 3.6.5 Kiểm định khác biệt Quyết định sử dụng Mobile Banking theo yếu tố Ki nhân học 51 sĩ Kết luận chương 55 ạc CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 th Giới thiệu chương 56 4.1.1 Giới thiệu BIDV Bình Thuận 56 vă n 4.1.2 Dịch vụ Mobile Banking BIDV cung cấp 58 4.2 Kết bình luận mối quan hệ nhân tố nhận thức Mobile Banking ận khách hàng tới việc sử dụng Mobile Banking 60 Lu 4.2.1 Lợi ích 61 4.2.2 An toàn/Bảo mật 61 4.2.3 Ảnh hưởng xã hội 61 4.2.4 Nhận thức 62 4.2.5 Giá dịch vụ 62 4.2.6 Điều kiện thuận tiện 62 4.3 Kết bình luận tác động yếu tố nhân học tới việc sử dụng Mobile Banking 62 Kết luận chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking 64 5.2.1 Khuyến nghị BIDV Chi nhánh Bình Thuận nói riêng BIDV nói chung 64 5.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước 68 5.3 Những đóng góp mặt lý luận thực tiễn luận văn 68 5.3.1 Về mặt lý luận 68 tế 5.3.2 Về mặt thực tiễn 68 nh 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 68 Ki 5.4.1 Hạn chế 68 sĩ 5.4.2 Hướng nghiên cứu tương lai 69 ạc TÀI LIỆU THAM KHẢO th PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHÁC THẢO vă CỨU ĐỀ XUẤT n PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ận PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25) Lu PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215) PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước MB Mobile banking CN Chi nhánh Ngân hàng Thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế NHTM Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý GDV3 GDV4 5 5 tế GDV2 Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý Ki GDV1 Tôi có so sánh mức phí giao dịch Mobile banking so với phí giao dịch kênh khác BIDV (quầy giao dịch, ATM,…) Chi phí trì dịch vụ Mobile banking BIDV chấp nhận Tơi có so sánh mức phí dịch vụ Mobile banking BIDV với ngân hàng khác Tôi sẵn sàng trả mức phí cao cho tiện lợi dịch vụ Mobile banking BIDV nh Chi phí/Gía sĩ Điều kiện thuận tiện Lu ận DKTT4 DKTT5 5 5 vă n DKTT3 ạc DKTT2 Tơi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng Mobile banking Tơi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng Mobile banking Mobile banking tương thích với hệ thống khác mà sử dụng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ với vấn đề sử dụng Mobile banking Tôi thấy sử dụng Mobile Banking thuận tiện cho sống th DKTT1 Quyết định sử dụng Tôi sử dụng Mobile QDSD1 banking tơi có nhu cầu giao dịch ngân hàng Tôi giới thiệu cho nhiều QDSD2 người khác sử dụng Mobile Banking BIDV Tôi sử dụng Mobile QDSD3 banking thời gian tới Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý 5 PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25) vă n th ạc sĩ Ki nh tế Thang đo Lợi ích Lu ận Thang đo An toàn/Bảo mật tế nh Ki sĩ ạc th n Lu ận vă Thang đo Ảnh hưởng xã hội tế nh Ki Lu ận vă n th ạc sĩ Thang đo Nhận thức Thang đo Gía dịch vụ tế nh sĩ Ki Lu ận vă n th ạc Thang đo Điều kiện thuận tiện Thang đo Quyết định sử dụng ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215) Hệ số Cronbach’s Alpha Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế Thang đo Lợi ích Thang đo An toàn/Bảo mật n th ạc sĩ Ki nh tế Thang đo Ảnh hưởng xã hội Lu ận vă Thang đo Nhận thức Lu tế ận vă n th ạc sĩ Ki nh Thang đo Gía dịch vụ Thang đo Điều kiện thuận tiện tế nh Ki sĩ ạc th n vă Lu ận Thang đo Quyết định sử dụng Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế Phân tích nhân tố khám phá EFA lần tế nh Ki sĩ ạc th n vă ận Lu Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 864 2535.789 df 276 Sig .000 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến QDSD Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH