TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BÁN LẺ FPT SHOP
Sơ lược về Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT
Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail) được thành lập năm 2012 tại Việt Nam, là thành viên của Tập đoàn FPT, chuyên cung cấp thiết bị và máy móc cho nhiều lĩnh vực như y tế, giáo dục, và công nghiệp FPT Retail cũng kinh doanh các sản phẩm điện tử, viễn thông, vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng, và ôtô xe máy Hiện tại, công ty sở hữu ba chuỗi bán lẻ: FPT Shop, F.Studio By FPT, và Hệ thống nhà thuốc Long Châu, trong đó FPT Shop là chuỗi bán lẻ công nghệ lớn thứ hai tại Việt Nam FPT Retail đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Top 100 “Sản phẩm, dịch vụ uy tín chất lượng”, ba năm liên tiếp được vinh danh là Thương hiệu mạnh Việt Nam, và nằm trong Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương.
Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Việt Nam Report).
Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đang tiến hành cải cách bộ máy tổ chức để thích ứng với môi trường kinh doanh hiện tại, nhằm nâng cao năng lực và khả năng cạnh tranh của mình.
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT Retail năm 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên FPT Retail năm 2019)
Giới thiệu về hệ thống bán lẻ FPT Shop
FPT Shop, thuộc Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT, là chuỗi bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số di động hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp điện thoại, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ công nghệ Đây là hệ thống đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất lượng Với mục tiêu mang đến không gian mua sắm hiện đại và sản phẩm chính hãng với giá cả cạnh tranh, FPT Shop đã mở rộng mạng lưới đến 63 tỉnh thành và 46 văn phòng tại 22 quốc gia Từ tháng 8/2015, FPT Shop trở thành nhà nhập khẩu trực tiếp iPhone chính hãng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn 6 sao, cùng với việc phân phối các sản phẩm từ các thương hiệu lớn như Microsoft, Samsung, Sony và Xiaomi.
Hệ thống Bán lẻ FPT Shop, thuộc Tập đoàn FPT, là một trong những hệ thống bán lẻ phần mềm, phần cứng và thiết bị mạng lớn nhất tại Việt Nam Với cam kết không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, FPT Shop hướng đến mục tiêu mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất.
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
Trong suốt nhiều năm, FPT Shop đã nỗ lực không ngừng để xây dựng và vận hành phong cách phục vụ tốt nhất cho khách hàng, coi đó là mục tiêu phát triển bền vững Hình ảnh thân thiện với khách hàng được hoàn thiện, với việc phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu FPT Shop đã xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của mình.
FPT Shop cam kết nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín với các nhà sản xuất công nghệ hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy cho khách hàng Việt Nam trong bối cảnh phát triển của xã hội và thị trường công nghệ.
FPT Shop hướng tới trở thành hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản phẩm viễn thông kỹ thuật số, mở rộng độ phủ cửa hàng trên toàn quốc Với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm tích cực cho mọi khách hàng thông qua các sản phẩm kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, đảm bảo uy tín của doanh nghiệp.
1.3.3 Giá trị cốt lõi của công ty
FPT Shop luôn nỗ lực không ngừng để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong suốt quá trình hoạt động của mình.
FPT Shop luôn cam kết chất lượng sản phẩm, xây dựng uy tín và trách nhiệm để mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua sắm các sản phẩm công nghệ.
FPT Shop luôn đặt độ tin cậy lên hàng đầu trong chiến lược phát triển thương hiệu, tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng và trở thành đối tác đáng tin cậy của các hãng công nghệ.
FPT Shop luôn thể hiện sự thân thiện với khách hàng và tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn là chiến lược bền vững cho sự phát triển lâu dài.
FPT Shop cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mục tiêu phục vụ khách hàng là hàng đầu Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và trung thực, luôn sẵn sàng làm hài lòng mọi khách hàng đến mua sắm.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
Mục tiêu chung của doanh nghiệp
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của kinh doanh quốc tế, thương mại điện tử đang ngày càng đa dạng Để FPT Shop hòa nhập hiệu quả với thị trường này, cần tập trung vào mục tiêu phát triển bền vững và khẳng định vị thế là thương hiệu hàng đầu cung cấp sản phẩm kỹ thuật số công nghệ cao tại Việt Nam với tầm cỡ quốc tế.
Công ty FPT Shop sẽ tập trung vào việc tăng doanh thu thông qua hình thức shop-in-shop với sản phẩm kính mắt và đồng hồ Để nâng cao kỹ năng bán hàng và phong cách phục vụ, công ty sẽ tổ chức đào tạo cho toàn bộ nhân viên Bên cạnh việc đầu tư vào đội ngũ nhân sự, FPT Shop cũng sẽ cải thiện thiết bị bán hàng, làm mới hình ảnh cửa hàng và triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng luôn tin tưởng, hài lòng và quay lại mua sắm, cũng như giới thiệu cho bạn bè và người thân.
Đầu tư xây dựng và cải tiến nền tảng bán lẻ chuẩn là yếu tố then chốt để thúc đẩy các hướng kinh doanh mới và tạo đà tăng trưởng bền vững trong tương lai.
(Nguồn: Báo cáo thường niên FPT Retail 2019)
2.1.1 Các cấp độ mục tiêu trong tổ chức Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, FPT Shop đã đề ra 4 cấp độ mục tiêu như sau:
FPT Shop cam kết cung cấp giá tốt nhất cho khách hàng nhờ vào mối quan hệ đối tác chặt chẽ với các hãng máy tính hàng đầu Chúng tôi không ngừng xây dựng các chương trình ưu đãi hấp dẫn và dịch vụ hậu mãi vượt trội, đảm bảo mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Thứ hai, sản phẩm đa dạng FPT Shop có nhiều sản phẩm trải dài ở các phân khúc khác nhau, từ 6.000.000 đồng đến 60.000.0000 đồng.
FPT Shop cam kết cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp bằng cách tăng cường đào tạo cho nhân viên bán hàng và kỹ thuật, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
FPT Shop cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng với đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay tại cửa hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhận hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến khi gặp sự cố với laptop hoặc điện thoại Để được hỗ trợ, vui lòng liên hệ với Trung tâm hỗ trợ qua Hotline tổng đài.
18006601 - nhánh 2 Sau khi lắng nghe phản hồi của bạn, FPT Shop sẽ tiến hành hỗ trợ kỹ thuật cho bạn thông qua hai hình thức chính:
Với những lỗi đơn giản thường gặp: Chuyên viên sẽ tiến hành hướng dẫn để bạn tự thao tác cho tới khi khắc phục lỗi thành công.
FPTShop sẽ cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng đối với các lỗi phần mềm phức tạp thông qua phần mềm kết nối từ bên thứ ba như TeamViewer hoặc UltraViewer.
2.1.2 Các mục tiêu liên quan đến chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của tổ chức
Nhận thấy sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, FPT Digital đã tư vấn cho FPT Retail một hành trình chuyển đổi số toàn diện, bao gồm các lĩnh vực tư vấn nghiệp vụ, công nghệ và trải nghiệm người dùng.
Hình 2: FPT Digital tư vấn hành trình chuyển đổi số toàn diện bao gồm ba khía cạnh cho doanh nghiệp
(Nguồn: https://digital.fpt.com.vn)
FPT Shop đã thực hiện chuyển đổi số bằng cách xây dựng trung tâm phân tích dữ liệu sử dụng công nghệ AI tiên tiến, nhằm phân tích nhóm đối tượng khách hàng và phục vụ cá thể hóa nhu cầu của từng khách hàng.
FPT Shop hiện đang ứng dụng chatbot để tương tác và nhận phản hồi từ khách hàng về sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi trên trang bán hàng trực tuyến Việc nâng cấp kỹ thuật số trong các dịch vụ khách hàng thông qua cải thiện phần mềm chatbot giúp đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin của người dùng, làm mờ ranh giới giữa tương tác với con người và máy móc, từ đó kích thích sự hứng thú mua sắm của khách hàng.
FPT Shop đang phát triển phần mềm MSM (phần mềm mở rộng tệp tin) giúp các cửa hàng quản lý và theo dõi số liệu kinh doanh một cách tức thời Phần mềm này cho phép quản lý nắm bắt tình hình doanh số của từng nhân viên và cửa hàng, từ đó có thể điều chỉnh kịp thời để thúc đẩy doanh thu hiệu quả hơn.
Phân tích môi trường bên ngoài
Mô hình PESTEL là một công cụ chiến lược quan trọng giúp phân tích sự tăng trưởng và suy thoái của thị trường, đồng thời đánh giá vị thế kinh doanh và cơ hội cho doanh nghiệp Mô hình này xem xét sáu yếu tố chính: Chính trị, Kinh tế, Văn hóa xã hội, Công nghệ, Môi trường và Pháp lý, từ đó định hướng cho các hoạt động của doanh nghiệp.
Chính trị đóng vai trò quan trọng trong hoạt động doanh nghiệp, với Chính phủ điều tiết vĩ mô nền kinh tế Sự ổn định chính trị tại Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển và mang lại tâm lý an toàn cho các nhà đầu tư Chính sách khuyến khích phát triển kinh tế, xã hội và thu hút đầu tư nước ngoài là điểm mạnh của nước ta, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO, mở ra cơ hội cho doanh nghiệp tham gia thị trường toàn cầu Ngày 20/09/1997, Việt Nam trở thành thành viên của Hội đồng Bảo an Liên Hợp Quốc, đánh dấu sự mở rộng trong xu hướng toàn cầu hóa và đối ngoại Tháng 4/2021, Việt Nam được chọn làm chủ tịch Hội đồng Bảo an, vinh dự này không chỉ khẳng định trách nhiệm của Việt Nam mà còn ghi dấu ấn của quốc gia trên trường quốc tế, nâng cao vị thế của Việt Nam trong cộng đồng quốc tế.
Vào ngày 15/11/2020, Hiệp định Đối tác Kinh tế toàn diện khu vực (RCEP) đã được ký kết với sự tham gia của 15 thành viên, tạo ra một thị trường rộng lớn với 2,2 tỷ người và tổng giá trị lên tới 26.200 tỷ USD, trở thành khu vực thương mại tự do lớn nhất thế giới Hiệp định này cam kết mở cửa thị trường hàng hóa, dịch vụ và đầu tư, đồng thời thiết lập quy tắc xuất xứ giá trị trong khu vực RCEP, cùng với các biện pháp tạo thuận lợi thương mại, nhằm phát triển các chuỗi cung ứng mới.
Vai trò ngày càng nâng cao của Việt Nam trên trường quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc hợp tác xuất khẩu và tăng doanh thu Điều này giúp họ tiếp cận với máy móc, thiết bị và dây chuyền sản xuất hiện đại, từ đó nâng cao năng suất và hạ giá thành sản phẩm Tuy nhiên, sự phát triển này cũng dẫn đến cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm tương tự của các công ty nước ngoài nhập khẩu vào thị trường Việt Nam.
Ngày 3/6/2020, Chính phủ phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, nhằm tạo lập dữ liệu mở dễ dàng truy cập và sử dụng Chương trình này hướng đến tăng tốc độ xử lý công việc, đẩy mạnh sử dụng và lưu trữ văn bản số, đồng thời giảm chi phí hoạt động và xây dựng môi trường làm việc hiện đại, tiết kiệm thời gian Việc tái cấu trúc và chuyển đổi hạ tầng công nghệ thông tin thành hạ tầng số thống nhất, ổn định và linh hoạt, cùng với ưu tiên áp dụng công nghệ điện toán đám mây, mang đến cả cơ hội và thách thức cho nhiều doanh nghiệp.
Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến mọi lĩnh vực và ngành nghề Tăng trưởng kinh tế là yếu tố vĩ mô then chốt, đặc biệt tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngành bán lẻ.
Nền kinh tế Việt Nam năm 2018 đang khởi sắc nhờ vào sự phục hồi của tăng trưởng kinh tế toàn cầu và gia tăng thương mại quốc tế Dự báo, Việt Nam sẽ tiếp tục hưởng lợi từ các hiệp định thương mại tự do (FTA) đang được đàm phán Mặc dù hoạt động thương mại toàn cầu duy trì đà tăng trưởng, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức do căng thẳng thương mại giữa các quốc gia.
Mỹ và Trung Quốc, cùng với các đối tác như Liên minh Châu Âu và Nhật Bản, đang đối mặt với xu hướng gia tăng chủ nghĩa bảo hộ mậu dịch Những thay đổi trong chính sách thương mại của Mỹ đã ảnh hưởng đáng kể đến sản xuất và xuất khẩu của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực.
Theo Tổng cục thống kê, năm 2018, tăng trưởng kinh tế Việt Nam đạt 7,08%, mức cao nhất kể từ năm 2008 Mặc dù GDP năm 2019 giảm nhẹ còn 7,02%, nhưng sự phục hồi của nền kinh tế vẫn được thể hiện qua sức mua cải thiện và hoạt động sản xuất kinh doanh tích cực ở hầu hết các lĩnh vực Tuy nhiên, năm 2020 đã mang đến nhiều khó khăn và thách thức cho nền kinh tế toàn cầu, trong đó có Việt Nam, khi dự báo kinh tế thế giới sẽ suy thoái nghiêm trọng nhất trong lịch sử, với sự giảm sâu trong tăng trưởng của các nền kinh tế lớn do ảnh hưởng tiêu cực của dịch Covid-19.
19 Tuy nhiên, kinh tế Việt Nam vẫn duy trì tăng trưởng với tốc độ tăng GDP ước tính đạt2,91%.
Hình 3: Tốc độ tăng GDP Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020
(Nguồn: Tổng cục Thống kê) b Lạm phát
Năm 2018, lạm phát được kiểm soát ở mức 3,53%, thấp hơn mức trần 4% Tuy nhiên, vào năm 2020, mặt bằng giá tăng cao, với mức tăng 6,43% ngay từ tháng Một, gây khó khăn cho việc kiểm soát lạm phát theo mục tiêu dưới 4% của Quốc hội Dưới sự chỉ đạo sát sao của Chính phủ và sự phối hợp của các Bộ, ngành, địa phương, mức tăng CPI đã được kiểm soát dần qua từng tháng với xu hướng giảm Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2020 tăng 3,23% so với năm trước, đạt mục tiêu kiểm soát lạm phát.
Trong bối cảnh năm 2020 đầy biến động, Quốc Hội đã đặt mục tiêu tăng trưởng dưới 4% CPI tháng 12/2020 chỉ tăng 0,19% so với tháng 12/2019, mức thấp nhất trong giai đoạn 2016-2020 Đồng thời, tỷ giá thương mại hàng hóa lần đầu tiên giảm sau ba năm, cho thấy giá xuất khẩu hàng hóa của Việt Nam gặp khó khăn hơn so với giá nhập khẩu.
Hình 4: Tốc độ tăng CPI bình quân năm 2020 (%)
(Nguồn: Tổng cục Thống kê)
Lạm phát cơ bản trong tháng 12/2020 ghi nhận mức tăng 0,07% so với tháng trước và 0,99% so với cùng kỳ năm trước Tổng lạm phát cơ bản bình quân năm 2020 tăng 2,31% so với năm 2019.
(Nguồn: https://www.gso.gov.vn) c Lãi suất
Từ đầu năm 2020, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã thực hiện 2 lần điều chỉnh giảm lãi suất điều hành, với tổng mức giảm từ 1,0-1,5%/năm, nhằm tạo điều kiện cho tài chính tín dụng tiếp cận nguồn vốn chi phí thấp Mặc dù NHNN đã cố gắng giảm chi phí vay vốn cho doanh nghiệp và người dân, nhưng tín dụng chỉ tăng 1,96% từ đầu năm do tình hình khó khăn.
Hình 5: Lãi suất cho vay của một số quốc gia tính đến tháng 7/2020
(Nguồn: Quỹ Tiền Tệ Quốc Tế)
So với các quốc gia có trình độ phát triển tương đồng như Indonesia (9,41%), Mông Cổ (16,92%), Bangladesh (7,79%), Myanmar (14,5%) và Ấn Độ (9,05%), lãi suất cho vay ngắn hạn tại Việt Nam vẫn ở mức thấp hơn.
Lựa chọn chiến lược chuyển đổi số
3.1.1 Mô hình kinh doanh trên website fptshop.com.vn
FPT Shop hiện đang tích cực chuyển đổi số thông qua việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, IoT và Blockchain Họ đã nâng cấp các dịch vụ tương tác trực tiếp với khách hàng và triển khai chiến lược sản phẩm online đặc thù Việc ứng dụng Big Data và các xu hướng công nghệ mới giúp website của FPT Shop trở nên thân thiện, dễ sử dụng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tìm kiếm thông tin sản phẩm và cung cấp nguồn thông tin công nghệ phong phú, đáng tin cậy.
FPT Shop hiện đang áp dụng mô hình kinh doanh O2O (Online – To – Offline), trong đó công ty thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến đến cửa hàng thực tế Mô hình này giúp xác định khách hàng trên trang web fptshop.com.vn và sử dụng nhiều công cụ để khuyến khích họ đến cửa hàng mua sắm Các giá trị gia tăng như coupon và điểm tích lũy được cung cấp trên website là những yếu tố chính giúp lôi kéo khách hàng rời khỏi không gian trực tuyến để trải nghiệm mua sắm trực tiếp.
Website fptshop.com.vn là trang kinh doanh trực tuyến các sản phẩm thương mại điện tử điện thoại, laptop, máy tính bảng, phụ kiện,
Hình 6: Các sản phẩm của FPT Shop
Website fptshop.com.vn được chia thành hai phần chính: nội dung sản phẩm bao gồm điện thoại, laptop, máy tính bảng, phụ kiện và đồng hồ, cùng với phần tin tức như tin công nghệ, tin khuyến mãi, tổng hợp, tin fpt shop và technews Nội dung sản phẩm của fptshop.com.vn đạt chất lượng cao, cung cấp đầy đủ thông tin hỗ trợ người dùng qua hình ảnh và video, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn SEO mà các công cụ tìm kiếm yêu cầu.
3.1.2 Phân tích chuỗi giá trị bên trong và xung quanh tổ chức 3.1.2.1 Mô hình chuỗi giá trị
Dựa theo mô hình của Michael Porter dưới đây nhóm sẽ phân tích chuỗi giá trị của FPT Shop như sau:
Hình 7: Mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter
(Nguồn: Porter, M (1980,1991) The Competitive Strategy, Harvard Business School)
3.1.2.2 Hoạt động hỗ trợ a Quản trị nguồn nhân lực
FPT Shop thúc đẩy phương thức đào tạo mới nhằm tạo cơ hội học tập cho mọi người, đảm bảo nguồn nhân lực có kỹ năng và trình độ chuyên môn đạt tiêu chuẩn quốc tế Xác định con người là yếu tố cốt lõi cho sự phát triển bền vững, FPT Shop cam kết mang lại điều kiện phát triển tối ưu cho từng thành viên, cả về tài năng lẫn đời sống vật chất và tinh thần Trong chiến lược quản trị nguồn nhân lực, FPT Shop xây dựng môi trường làm việc năng động, sáng tạo, đồng thời thực hiện chính sách thu hút và đãi ngộ nhân tài, khuyến khích tổ chức học tập và phát triển đội ngũ nhân sự có trình độ cao Công ty cam kết đánh giá năng lực nhân viên một cách công bằng và minh bạch, không phân biệt giới tính, độ tuổi hay vùng miền, đồng thời đảm bảo sự cân đối giữa lãnh đạo và quản lý các cấp Quyền lợi của người lao động được thể hiện rõ qua các chế độ và chính sách phúc lợi gắn liền với giá trị văn hóa cốt lõi của công ty.
FPT Shop luôn đặt chế độ đãi ngộ lên hàng đầu, chú trọng đến đời sống của từng nhân viên Với phương châm tạo điều kiện cho nhân viên có cuộc sống đầy đủ về vật chất và phong phú về tinh thần, FPT Shop cam kết mang đến môi trường làm việc tốt nhất.
Công ty cung cấp chế độ hỗ trợ chi phí đi lại, cước điện thoại và các khoản chi phí khác cho nhân viên làm việc dài ngày ở nước ngoài Những chế độ này được xây dựng nhằm đáp ứng yêu cầu công việc và đảm bảo hỗ trợ tối đa cho người lao động trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
FPT Shop không chỉ tuân thủ các chế độ phúc lợi theo quy định của pháp luật như bảo hiểm xã hội, y tế và thất nghiệp, mà còn xây dựng một hệ thống phúc lợi đặc biệt nhằm chăm sóc toàn diện cho người lao động và gia đình họ.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, FPT Shop đã cải tiến hệ thống bán hàng qua điện thoại thông minh, lắp đặt camera giám sát tại từng cửa hàng, và triển khai hệ thống đo lường lượng khách hàng đến tham quan mua sắm Công ty cũng áp dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, cùng với hệ thống quản trị nhân sự cho 5.000 nhân viên bán hàng FPT Shop phát triển hệ thống bán hàng trực tuyến với hai phiên bản desktop và mobile, cùng với hệ thống giao hàng điện tử sử dụng bản đồ Đặc biệt, FPT Shop tiên phong trong việc sử dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy, với khả năng phát hành khoảng 500 hóa đơn trong một thời điểm và quản lý hóa đơn theo tỉnh thành.
FPT Shop đã áp dụng công nghệ tiên tiến trong quy trình tuyển dụng, sử dụng công cụ quản trị nhân lực trực tuyến và phỏng vấn thông minh Điều này cho phép mọi ứng viên trên toàn quốc dễ dàng truy cập trang web để đăng ký ứng tuyển cho các vị trí tuyển dụng.
Hình 8: Website tuyển dụng của FPT Shop
(Nguồn: https://tuyendung.fptshop.com.vn/)
Giao diện phỏng vấn online nhanh chóng, chỉ mất vài phút để thực hiện Qua các câu hỏi, nhà tuyển dụng có thể đánh giá tính cách và kỹ năng của ứng viên, từ đó lựa chọn ra những người xuất sắc nhất Sau khi phỏng vấn, ứng viên sẽ nộp hồ sơ trực tuyến.
Tất cả dữ liệu đều nằm trong phần mềm công ty, để tuyển dụng những vị trí tiếp theo, tiết kiệm nhiều chi phí về quản trị nhân lực.
Nhờ đó, FPT Shop đã kiểm soát tốt chi phí và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh. c Thu mua
FPT Shop đã thiết lập mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp uy tín như Apple, Samsung, và Oppo, đảm bảo cung cấp sản phẩm chính hãng và chất lượng đến tay người tiêu dùng Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, FPT Shop cần đầu tư vào các mối quan hệ bền vững với nhà cung cấp, áp dụng chính sách giá hợp lý và cam kết mua số lượng lớn Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa kế hoạch sản xuất của các nhà sản xuất mà còn giảm giá thành sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
FPT có hệ thống hạ tầng viễn thông rộng khắp 63 tỉnh thành tại Việt Nam, với 657 cửa hàng Công ty cũng đang mở rộng hoạt động ra thị trường toàn cầu, hiện có 46 văn phòng tại 22 quốc gia và vùng lãnh thổ ngoài Việt Nam.
FPT Shop luôn nỗ lực hết mình để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Chúng tôi cam kết cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất, cả trực tuyến và tại cửa hàng Đồng thời, FPT Shop không ngừng nghiên cứu thị trường và cải tiến các cửa hàng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
FPT Shop thường được đặt tại các ngã tư và khu vực đông dân cư để thu hút khách hàng và thuận tiện cho việc giao hàng sản phẩm.
Hình 9: Vị trí cửa hàng FPT Shop
FPT Shop gây ấn tượng với không gian cửa hàng chủ đạo là màu đỏ và đen, lối đi rộng rãi và thoải mái Cửa kính trưng bày nhiều bảng quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng Khu vực trưng bày sản phẩm thử đa dạng với nhiều mẫu điện thoại, trong khi khu vực thanh toán và chăm sóc khách hàng được thiết kế rộng rãi, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Hình 10: Bố trí không gian của cửa hàng FPT Shop
Đề xuất xây dựng kế hoạch thực hiện chiến lược chuyển đổi số
Công nghệ đang thay đổi nhanh chóng, mang lại nhiều tiềm năng cho doanh nghiệp Để duy trì vị thế và tạo ra bước đột phá, doanh nghiệp cần đổi mới liên tục để thích ứng với xu thế phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các đối thủ sở hữu nền tảng số hóa mạnh mẽ, việc chuyển đổi kỹ thuật số trở nên bắt buộc Để nổi bật giữa đám đông, FPT Shop đang triển khai “Giải pháp tối ưu hệ thống quản lý vận chuyển hàng hóa”, nhằm hoàn thiện quy trình vận chuyển với tiêu chí đơn giản, dễ thao tác và tính chủ động cao, hỗ trợ kiểm tra hiệu quả thông qua công nghệ cải tiến.
MBS nhận định rằng ngành bán lẻ tại Việt Nam là một cơ hội đầu tư hấp dẫn cho nhà đầu tư nước ngoài, cả về tài chính lẫn kinh doanh Theo báo cáo của MBS năm 2019, hoạt động bán lẻ của FPT hiện đang đứng ở vị trí thứ ba trong ngành.
Hình 15: Hoạt động bán lẻ ở Việt Nam năm 2019
(Nguồn: Báo cáo chứng khoán MB)
Các chuỗi bán lẻ hiện đại đang phải đối mặt với áp lực từ xu hướng mua sắm trực tuyến Những lo ngại về chất lượng sản phẩm, sự thiếu hụt của các cửa hàng vật lý và hạ tầng vận chuyển kém là những rào cản lớn cho thương mại điện tử tại Việt Nam Để giải quyết vấn đề này, nhóm đề xuất xây dựng ứng dụng FPT Shop mobile, kết hợp OneApp với phần mềm hỗ trợ bán lẻ đa kênh Omnichannel retail.
3.2.2 Bản lịch trình triển khai ứng dụng các công cụ, công nghệ vào hoạt động của chuỗi giá trị
3.2.2.1 Các tính năng chính của giải pháp
OneApp áp dụng mã vạch QR để tối ưu hóa quy trình kết nối giữa người giao và người nhận, chuyển đổi quy trình từ máy tính lên điện thoại thông qua ứng dụng bán hàng FPT Shop Ứng dụng này hỗ trợ nhân viên với các tính năng như thông báo, theo dõi hàng hóa, thời gian chuyển/nhận dự tính, phát hiện lỗi chuyển/nhận, và công cụ xử lý hàng thừa/thiếu Hệ thống quản lý vận chuyển cho phép thao tác hoàn toàn trên điện thoại, với mỗi mã vận đơn có thể đóng nhiều kiện hàng, mỗi kiện được định danh bằng mã QR Người nhận chỉ cần quét mã QR để nhận đúng hàng, giúp rút ngắn thao tác, giảm giấy tờ, và đảm bảo quá trình vận chuyển nhanh chóng, chính xác, không thất lạc, tạo thành quy trình khép kín.
Nền tảng của bán lẻ Omnichannel dựa trên dữ liệu tập trung, là yếu tố quyết định cho hoạt động và quy trình của chuỗi bán lẻ Dữ liệu cần được tập hợp, chia sẻ và sử dụng đồng bộ trên tất cả các kênh Đối với mô hình Omnichannel, dữ liệu từ giao dịch trực tuyến và tại cửa hàng cần được xem như một nguồn dữ liệu thống nhất Trong hệ thống bán lẻ Omnichannel, dữ liệu được phân loại thành hai hạng mục chính.
- Dữ liệu khách hàng xuyên suốt hệ thống: Họ là ai? Họ mua những gì? Họ mua hàng ở đâu? Họ chi tiêu bao nhiêu?
Dữ liệu tồn kho được quản lý xuyên suốt hệ thống, cho phép bạn theo dõi mặt hàng nào đang được lưu trữ và số lượng cụ thể của từng loại Hệ thống giúp bạn nắm rõ cách thức quản lý hàng hóa, xác định vị trí lưu trữ của từng sản phẩm, cho dù chúng đang ở cửa hàng, trong kho hàng hay đang trong quá trình vận chuyển.
- Tuy nhiên, trong FPT Shop Mobile thì nhóm chỉ áp dụng những tính năng sau đây của Omnichannel Retail:
Hệ thống trung tâm quản lý đơn hàng OPC của Omnichannel hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xử lý đơn hàng một cách nhanh chóng, từ đó giảm tỷ lệ trả hàng và tối ưu hóa chi phí giao hàng.
Cập nhật thông tin khách hàng trên tất cả các kênh giúp nhận diện và khai thác dữ liệu, đồng thời theo dõi lịch sử mua hàng để tự động thực hiện bán lại và chăm sóc khách hàng Điều này cho phép gửi thông điệp cá nhân hóa đến từng khách hàng, từ đó gia tăng giá trị vòng đời của họ.
3.2.2.2 Đề xuất kế hoạch triển khai giải pháp
Dựa trên các phân tích trước đó về việc xây dựng FPT Shop Mobile, nhóm đã đề xuất một số công việc cần thực hiện để triển khai giải pháp hiệu quả.
Bảng 3: Đề xuất công việc cần thực hiện Đề xuất công việc cần thực hiện Kết quả Chỉ tiêu cần đạt
-Nghiên cứu từng ứng dụng của đối thủ cạnh tranh bằng việc trải nghiệm từng ứng dụng.
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, FPT Shop Mobile cần tiến hành khảo sát ý kiến người dùng về các yếu tố quan trọng trong việc sử dụng ứng dụng mua sắm trực tuyến, bao gồm thanh toán, giao nhận hàng, thông tin sản phẩm và khuyến mãi Qua đó, xác định các thách thức mà ứng dụng cần giải quyết nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Rút ra những thiết kế tốt nhất để phát triển ý tưởng trên App của mình.
Bao nhiêu % người tiêu dùng thích mua hàng trực tuyến qua App hơn Website.
Tất cả các tùy chọn của ứng dụng được tập trung trong nút Menu ở góc trái phía trên, bên cạnh thanh tìm kiếm nhanh nội dung tại FPT Shop Ngoài ra, còn có nút thông báo giúp người dùng theo dõi thông tin phản hồi về các hoạt động trên ứng dụng.
-Nền trắng, chữ đen, các chức năng trong Menu:
+Danh mục sản phẩm (Điện thoại, laptop…)
+Tìm cửa hàng gần nhất của FPT Shop
+Bảo hành +Thông tin tài khoản
- Khung quét mã QR nằm bên phải cạnh giỏ hàng.
Phân tích kỹ thuật sử dụng trên app
- Sử dụng công cụ giao diện người dùng (User Interface) và trải nghiệm người dùng (User Experience)
-Ứng dụng trí tuệ AI vào việc quản lý bán hàng.
-Tích hợp tính năng tìm kiếm bằng giọng nói trên Google.
-Tích hợp đầy đủ các phương thức thanh toán Online khác nhau, như: Visa, PayPal, Ví điện tử
Người dùng có thể đánh giá trải nghiệm trực tuyến thông qua màu sắc của website, cách bố trí sắp xếp nội dung, loại font chữ được sử dụng, và mức độ hấp dẫn của hình ảnh trên trang web hoặc ứng dụng.
-Có thể đưa ra các gợi ý đúng các sản phẩm theo nhu cầu và sở thích của
-Tích hợp ứng dụng quét mã
Liên kết bán lẻ đa kênh với ứng dụng giúp tích hợp thông tin khách hàng, từ đó tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nâng cao hiệu quả chốt đơn hàng, đồng thời xử lý đơn hàng một cách nhanh chóng.
-Giúp người thanh toán dễ dàng mọi lúc, mọi nơi, đặc biệt là tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua hàng.
-Giúp người dùng xác nhận được sản phẩm chính xác.
Giao thiết kế của mình cho nhóm phát triển hoặc nhà phát triển freelancer, họ sẽ hợp tác với nhóm thiết kế hoặc nhà thiết kế freelancer
Giải quyết mọi vấn đề họ gặp phải trong quá trình phát triển và giữ cho chức năng và thiết kế của ứng dụng bắt nhịp với nhau.
Khởi chạy phiên bản beta của ứng dụng
Ra mắt phiên bản beta của ứng dụng, thu hút những người dùng đầu tiên
Người dùng sớm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp phản hồi giá trị về ưu và nhược điểm của ứng dụng cũng như trải nghiệm người dùng Những ý kiến này giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo khảo sát, có bao nhiêu % người dùng hài lòng với trải nghiệm ứng dụng? Tỷ lệ người dùng sẵn sàng giới thiệu ứng dụng cho người khác cũng rất quan trọng, vì điều này không chỉ củng cố danh tiếng của ứng dụng mà còn giúp thu hút nhiều người dùng mới Thêm vào đó, số lượt tải xuống ứng dụng và tỷ lệ người dùng gỡ bỏ ứng dụng cũng là những chỉ số quan trọng phản ánh sự thành công và mức độ phổ biến của ứng dụng trên thị trường.
-Thời lượng sử dụng của App của khách hàng trong ngày là bao nhiêu
-Đánh giá và phản hồi của người tiêu dùng như thế nào? -Doanh thu từ FPT