CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH ĐỊNH

Khái quát về Cải cách thủ tục hành chính

Khái niệm thủ tục hành chính

Theo từ điển tiếng Việt, "thủ tục" được định nghĩa là các bước cụ thể được xác định theo quy ước và nguyên tắc nhất định nhằm thực hiện hoặc giải quyết một công việc nào đó.

Thủ tục là phương thức giải quyết công việc theo trình tự và thể lệ thống nhất, bao gồm các nhiệm vụ liên quan chặt chẽ nhằm đạt được kết quả mong muốn.

Thủ tục hành chính, theo Từ điển bách khoa Việt Nam, được định nghĩa là các quy phạm pháp luật liên quan đến tổ chức, quyền hạn và nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước, cũng như quyền và nghĩa vụ của công dân và tổ chức xã hội trong quản lý hành chính nhà nước Những quy phạm này tạo thành nội dung của luật hành chính, đồng thời còn bao gồm các quy định về trình tự và hình thức giải quyết yêu cầu của công dân đối với cơ quan hành chính nhà nước và trong nội bộ các cơ quan này.

Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự và cách thức thực hiện, hồ sơ, yêu cầu và điều kiện do cơ quan nhà nước quy định để giải quyết công việc liên quan đến cá nhân hoặc tổ chức Để hoàn thành một thủ tục hành chính, cần đáp ứng đủ tám bộ phận cơ bản: tên thủ tục, thời hạn giải quyết, đối tượng thực hiện, cơ quan giải quyết, mẫu đơn hoặc tờ khai (nếu có), kết quả thực hiện, yêu cầu và điều kiện, cùng với phí, lệ phí Lưu ý rằng thủ tục này không bao gồm các quy trình trong quan hệ nội bộ hành chính.

Thủ tục hành chính được hiểu là quy định pháp luật quy định cách thức và trình tự giải quyết công việc của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bao gồm cả mối quan hệ nội bộ trong hành chính và mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với tổ chức và cá nhân công dân.

Theo luận văn này, thủ tục hành chính (TTHC) được định nghĩa một cách rộng rãi, bao gồm các quy định và quy phạm mang tính hình thức như quy trình và cách thức thực hiện Những quy định này nhằm phục vụ cho các quy phạm nội dung, liên quan đến chính sách và quyền, nghĩa vụ của cá nhân và tổ chức.

Đặc điểm về thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết công việc nội bộ của nhà nước, đồng thời liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ pháp lý của công dân.

Thủ tục hành chính được quy định bởi quy phạm pháp luật hành chính, bao gồm quy phạm nội dung và quy phạm thủ tục Quy phạm nội dung xác định quyền và nghĩa vụ của các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý hành chính nhà nước, trong khi quy phạm thủ tục hướng dẫn cách thức thực hiện các quy phạm nội dung, bao gồm cả quy phạm của luật hành chính và một số quy phạm của các ngành luật khác như hôn nhân gia đình, đất đai và dân sự.

Quản lý hành chính nhà nước chủ yếu liên quan đến việc ra quyết định đơn phương và yêu cầu thi hành ngay, nhằm giải quyết hiệu quả các công việc hàng ngày trong xã hội Do đó, thủ tục hành chính cần kết hợp giữa khuôn mẫu ổn định và các biện pháp linh hoạt phù hợp với từng loại công việc và đối tượng cụ thể.

Thủ tục hành chính hiện nay rất đa dạng và phức tạp, được thực hiện bởi nhiều cơ quan và công chức nhà nước Nền hành chính đang chuyển từ mô hình cai quản sang phục vụ, đồng thời cần phù hợp với thông lệ quốc tế do xu hướng hợp tác quốc tế Các thủ tục này chủ yếu diễn ra tại văn phòng công sở nhà nước, với việc truyền đạt thông tin và quyết định chủ yếu thông qua văn bản, do đó gắn liền với công tác văn thư và quản lý văn bản trong các cơ quan nhà nước.

Thủ tục hành chính, với đặc điểm là quy phạm hình thức, cần có tính năng động hơn so với các quy phạm của luật hành chính Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, thủ tục hành chính phải nhạy bén và linh hoạt hơn, yêu cầu sự thay đổi nhanh chóng để thích ứng với tình hình mới.

Khái niệm Cải cách thủ tục hành chính

Để hiểu rõ khái niệm cải cách thủ tục hành chính thì trước hết chúng ta phải hiểu khái niệm về cải cách hành chính

Cải cách hành chính là quá trình thực hiện các chủ trương và biện pháp nhằm sửa đổi và cải tiến một cách có hệ thống nền hành chính nhà nước Điều này bao gồm các khía cạnh như thể chế, cơ cấu tổ chức, cơ chế hoạt động, chế độ công vụ, quy chế công chức, cũng như nâng cao năng lực, trình độ và phẩm chất phục vụ của đội ngũ công chức trong bộ máy hành chính.

Cải cách thủ tục hành chính là quá trình tối ưu hóa cách thức giải quyết công việc theo trình tự nhất định, nhằm đạt được kết quả mong muốn Các cơ quan nhà nước cần tuân thủ pháp luật, bao gồm quy định về trình tự và thẩm quyền trong việc thực hiện chức năng nhiệm vụ Những quy định này được gọi là quy phạm thủ tục, quy định các loại thủ tục cần thiết trong quản lý nhà nước như thủ tục lập pháp, tố tụng tư pháp và hành chính.

Cải cách thủ tục hành chính là một phần quan trọng trong cải cách thể chế hành chính Nhà nước, nhằm thiết lập và thực hiện các quy trình hành chính theo các chuẩn mực nhất định Mục tiêu của cải cách là đơn giản hóa, tạo sự gọn nhẹ và vận hành nhịp nhàng, đảm bảo hoạt động theo đúng quy trình và quy phạm, phù hợp với từng đối tượng và loại công việc Đồng thời, cải cách cũng cần thích ứng với điều kiện thực tế và đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa.

Cải cách thủ tục hành chính là quá trình cải tiến cách thức thực hiện quyền hạn hành chính, nhằm nâng cao mối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ của công dân, tổ chức, cũng như trong nội bộ các cơ quan hành chính Nhà nước.

Đặc điểm về cải cách thủ tục hành chính

Công dân và doanh nghiệp đang bày tỏ nhiều bức xúc về các vấn đề hiện tại, đồng thời yêu cầu những đổi mới cần thiết trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

Trong bối cảnh nguồn lực còn hạn chế, việc tập trung vào cải cách thủ tục hành chính là ưu tiên hàng đầu, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và thúc đẩy công cuộc đổi mới.

Cải cách thủ tục hành chính là nền tảng quan trọng cho các cải cách khác, bao gồm nâng cao chất lượng thể chế, cải thiện trình độ và thay đổi thói quen làm việc của cán bộ, công chức Điều này cũng liên quan đến việc phân công và phân cấp trong việc giải quyết công việc cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của chính phủ điện tử.

Cải cách thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội bằng cách loại bỏ các rào cản hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường kinh doanh và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Qua đó, cải cách này giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro cho cả cá nhân và doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục hành chính.

Cải cách thủ tục hành chính giúp xác định rõ ràng mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước, người dân và doanh nghiệp, từ đó xây dựng bộ máy phù hợp và lựa chọn đội ngũ cán bộ công chức hiệu quả Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính không chỉ nâng cao hình ảnh Việt Nam và các địa phương trong mắt cộng đồng quốc tế, mà còn cải thiện vị trí xếp hạng về tính minh bạch, môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh Những giá trị này có tác động lớn đến phát triển kinh tế – xã hội, ảnh hưởng tích cực đến đầu tư, xuất nhập khẩu, việc làm và an sinh xã hội.

Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

Khái niệm về cơ chế

Cụm từ “cơ chế” được sử dụng phổ biến ở nước ta từ cuối những năm

Vào năm 1970, nghiên cứu về quản lý và kinh tế đã trải qua những biến đổi đáng kể với sự xuất hiện của nhiều cơ chế mới Các cơ chế này bao gồm cơ chế hiện đại, cơ chế mới, cơ chế một cửa, cơ chế mở và cơ chế cải cách, phản ánh sự phát triển trong cách thức tổ chức và điều hành kinh tế.

Cơ chế là cách thức vận hành và hoạt động bao gồm nhiều bước để hoàn thành một công việc cụ thể Nó được hiểu là "phương thức vận động", "cách thức sắp xếp tổ chức" và "hình thức, phương pháp điều tiết" Cơ chế có thể được xem như một phương thức, một hệ thống các yếu tố làm cơ sở và đường hướng cho sự vận động của sự vật hay hiện tượng.

Khái quát về cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

Vào cuối những năm 1920 ở các nước phát triển như Anh, Mỹ người ta gọi cơ chế một cửa là “one stop shop” hoặc “one stop store”

Cơ chế “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) là phương pháp tổ chức công việc hiệu quả, giúp giảm thiểu các thủ tục hành chính phức tạp và không cần thiết Cơ chế này tập trung vào việc giải quyết các dịch vụ hành chính công tại một đầu mối thống nhất, từ đó tạo thuận lợi cho tổ chức và công dân khi thực hiện các yêu cầu tại cơ quan hành chính nhà nước.

Năm 1994, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 38-CP vào ngày 04/5/1994 nhằm cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và tổ chức trong việc giải quyết công việc Kể từ năm 1995, Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã tích cực triển khai các biện pháp cải cách này.

Minh, Hải Phòng, Bà Rịa – Vũng Tàu,… đã thí điểm thực hiện mô hình Giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa” hoặc “một cửa, một dấu”

Trong giai đoạn 2001 – 2010, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước đã được thực hiện với mục tiêu đơn giản hóa thủ tục hành chính và triển khai cơ chế "một cửa" Vào ngày 04/9/2003, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, kèm theo Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, nhằm nâng cao hiệu quả và minh bạch trong quản lý hành chính.

Cơ chế "một cửa" là phương thức giải quyết công việc của tổ chức và công dân tại các cơ quan hành chính nhà nước, từ việc tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả thông qua "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" Mục tiêu của cơ chế này là cải thiện quan hệ và thủ tục giữa cơ quan hành chính với tổ chức, công dân, giảm phiền hà, chống tham nhũng và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, cơ chế "một cửa" bắt đầu được thực hiện tại tất cả các cấp tỉnh và huyện từ 01/01/2004, và tại cấp xã từ 01/01/2005.

Việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã tạo ra bước đột phá đầu tiên trong cải cách thủ tục hành chính, và tiếp theo là cơ chế “một cửa liên thông” theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ Quyết định này được ban hành dựa trên tổng kết 4 năm thực hiện Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg Theo quy chế, “cơ chế một cửa” giúp tổ chức, cá nhân giải quyết công việc tại một đầu mối tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính, trong khi “cơ chế một cửa liên thông” cho phép giải quyết công việc giữa nhiều cơ quan hành chính khác nhau, từ hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả tại một đầu mối duy nhất.

Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg đã bổ sung và sửa đổi nhiều nội dung nhằm cải thiện phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước, góp phần giảm phiền hà và nâng cao hiệu quả quản lý Tuy nhiên, sau 8 năm thực hiện, Quyết định này vẫn bộc lộ một số hạn chế, không đáp ứng được yêu cầu cải cách hành chính theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP Để khắc phục điều này, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, quy định về cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính địa phương, có hiệu lực từ ngày 15/5/2015, thay thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg.

Theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ, cơ chế một cửa được định nghĩa là phương thức giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức, thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước Cơ chế này bao gồm việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất, đó là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước.

Theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ, cơ chế một cửa liên thông được định nghĩa là phương thức giải quyết công việc cho cá nhân và tổ chức, liên quan đến nhiều cơ quan hành chính nhà nước Cơ chế này nhằm công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính.

Ngày 23 tháng 4 năm 2018, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP nhằm tạo cơ sở pháp lý cho cơ chế "một cửa" và "một cửa liên thông" trong giải quyết thủ tục hành chính Nghị định này thay thế Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015, với mục tiêu nâng cao hiệu quả và chất lượng của các thủ tục hành chính.

Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ hành chính Cơ chế này giúp theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình giải quyết thủ tục cho tổ chức và cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa của cơ quan có thẩm quyền.

Cơ chế một cửa liên thông được hiểu theo Nghị định số 61/2018/NĐ-

Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền để tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho các thủ tục hành chính liên quan Qua Bộ phận Một cửa, cơ chế này giúp theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân.

Bộ phận Một cửa, theo khoản 3 Điều 3, được hiểu là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cho các thủ tục hành chính, bao gồm cả Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh Nhiệm vụ của bộ phận này là hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ, cũng như theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân.

So sánh cơ chế “một cửa” và cơ chế “một cửa liên thông”

+ Việc tiếp nhận và trả kết quả đều thông qua Bộ phận một cửa (tập trung tại một đầu mối)

+ Được thực hiện bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông”

Cơ chế một cửa Một cửa liên thông

Số lượng cơ quan HCNN thực hiện

Một cơ quan thực hiện

Nhiều cơ quan thực hiện

Ví dụ: Sở Tài nguyên và môi trường, Sở Khoa học và công nghệ tỉnh

Sự phối hợp trong hoạt động giải quyết TTHC

Việc giải quyết hồ sơ được tiến hành trong cùng một cơ quan

Ví dụ: Cấp phiếu lý lịch tư pháp do Sở Tư pháp xử lý

Việc tiếp nhận và trả kết quả vẫn được thực hiện tại một đầu mối duy nhất, nhưng trong quá trình giải quyết hồ sơ, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan khác nhau.

Liên thông thủ tục hành chính (TTHC) liên quan đến việc thực hiện, điều chỉnh và ngừng hưởng trợ cấp xã hội hàng tháng, cũng như hỗ trợ kinh phí chăm sóc, nuôi dưỡng hàng tháng UBND xã sẽ tiếp nhận hồ sơ, trong khi Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội sẽ thẩm định và trình UBND cấp huyện để ban hành kết quả.

Các nguyên tắc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

Việc áp dụng cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) là rất quan trọng, nhằm đảm bảo tuân thủ các yêu cầu tại Điều 4, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ Cơ chế này bao gồm 07 nguyên tắc cơ bản, giúp cải thiện hiệu quả và minh bạch trong quá trình xử lý TTHC, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.

Một là, Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của CBCCVC và cơ quan có thẩm quyền

Hai là, Việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất

Ba là, việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cần được thực hiện kịp thời, nhanh chóng và thuận tiện, đảm bảo tuân thủ pháp luật Điều này đòi hỏi sự công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai và minh bạch, cùng với sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền.

Quá trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) được đôn đốc và giám sát thông qua nhiều phương thức khác nhau, nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin và sự tham gia tích cực của tổ chức, cá nhân.

Năm là, Không làm phát sinh chi phí thực hiện TTHC cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật

Cán bộ, công chức, viên chức tại cơ quan có thẩm quyền phải thực hiện trách nhiệm giải trình liên quan đến việc thực thi công vụ trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, theo đúng quy định của pháp luật.

Bảy là, tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam và các điều ước quốc tế liên quan đến cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập.

Phạm vi tiếp nhận thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ, các yêu cầu tại khoản 2 Điều 14 được đảm bảo trong việc thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” nhằm giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) hiệu quả.

TTPVHCC tỉnh tiếp nhận hồ sơ TTHC mà UBND cấp tỉnh và các cơ quan chuyên môn có thẩm quyền giải quyết, bao gồm các TTHC liên thông theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Ngoài ra, TTPVHCC cũng tiếp nhận hồ sơ từ các cơ quan tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương và các TTHC thuộc thẩm quyền của các bộ, ngành, cũng như UBND cấp huyện.

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của cơ quan chuyên môn cấp tỉnh tiếp nhận TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của

Ý nghĩa của cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

Cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đóng vai trò quan trọng trong việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giúp nâng cao hiệu quả giải quyết công việc cho công dân và tổ chức.

Thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” giúp nâng cao năng lực và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức Qua đó, kỹ năng nghiệp vụ hành chính và tinh thần phục vụ nhân dân của họ cũng được cải thiện, góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và người dân, giảm thiểu việc đi lại qua nhiều khâu và thời gian cung ứng dịch vụ hành chính công được quy định rõ ràng, giúp giảm chi phí thời gian Sự đổi mới trong hoạt động của cơ quan hành chính và thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, công chức đã nâng cao sự hài lòng của nhân dân Niềm tin vào cơ quan công quyền được củng cố nhờ vào việc công khai các qui trình, thủ tục, giấy tờ, thời gian và lệ phí, giúp giải tỏa những thắc mắc do thiếu minh bạch trước đây Điều này cũng tạo điều kiện cho người dân giám sát công việc của cán bộ, công chức, làm thay đổi vị thế giữa nhà nước và công dân.

Thông qua cơ chế “một cửa”, các cơ quan hành chính đã nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực công tác cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Vào thứ năm, cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các cơ quan hành chính ở mọi cấp độ Điều này sẽ giúp tránh tình trạng đùn đẩy công việc giữa các cơ quan và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống hành chính nhà nước.

Quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa h

Sơ đồ 1.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa

Quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa được thực hiện theo các Điều 15, 16, 17, 18, 19 và 20 của Nghị định 61/2018/NĐ-CP, ban hành ngày 23/4/2018 của Chính phủ, nhằm đảm bảo thực hiện cơ chế một cửa hiệu quả và minh bạch.

“một cửa, cơ chế một cửa liên thông” trong giải quyết thủ tục hành chính, gồm các bước:

Bước 1: Hướng dẫn kê khai, chuẩn bị hồ sơ thực hiện TTHC

- Cán bộ, công chức tại Bộ phận Một cửa hướng dẫn;

+ Các hồ sơ, giấy tờ mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi giải quyết TTHC; + Quy trình, thời hạn giải quyết thủ tục hành chính;

+ Mức và cách thức nộp thuế, phí, lệ phí hoặc các nghĩa vụ tài chính khác (nếu có);

+ Cung cấp các thông tin, tài liệu liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính khi tổ chức, cá nhân yêu cầu theo quy định pháp luật

Nội dung hướng dẫn cần phải chính xác, đầy đủ và cụ thể theo các văn bản pháp luật hiện hành, đồng thời phải tuân thủ quyết định công bố thủ tục hành chính của cơ quan có thẩm quyền Các thông tin này cần được công khai trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính và tại các địa điểm giải quyết thủ tục hành chính.

- Việc hướng dẫn tổ chức, cá nhân có thể thực hiện thông qua các cách thức sau:

+ Hướng dẫn trực tiếp tại Bộ phận Một cửa;

+ Hướng dẫn qua hệ thống tổng đài hoặc số điện thoại chuyên dùng đã công bố công khai;

Hướng dẫn trực tuyến có thể được thực hiện qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh hoặc qua các mạng xã hội được cơ quan có thẩm quyền cho phép Ngoài ra, thông tin cũng có thể được gửi bằng văn bản thông qua dịch vụ bưu chính.

+ Qua các bộ hồ sơ điền mẫu, qua các video hướng dẫn mẫu dựng sẵn hoặc bằng các cách thức khác

Nội dung hướng dẫn được lưu tại Bộ phận Một cửa

Trong trường hợp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) thiếu tài liệu so với danh mục công khai theo Khoản 1 Điều 15 Nghị định 61/2018/NĐ-CP, hoặc tài liệu không cung cấp đầy đủ thông tin theo biểu mẫu hướng dẫn, người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm hướng dẫn đại diện tổ chức, cá nhân bổ sung đầy đủ và chính xác một lần.

Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ

Cá nhân, tổ chức có thể nộp hồ sơ theo 03 hình thức khác nhau, bao gồm nộp trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, gửi qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc thuê dịch vụ của doanh nghiệp, cá nhân được ủy quyền, và nộp trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc Cổng dịch vụ công cấp tỉnh, tùy theo quy định của pháp luật.

Khi tiếp nhận hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận Một cửa hoặc qua dịch vụ bưu chính công ích, CBCCVC cần kiểm tra tính chính xác và đầy đủ của hồ sơ Sau đó, họ sẽ quét và lưu trữ hồ sơ điện tử, đồng thời cập nhật vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh.

Trong trường hợp hồ sơ không đầy đủ hoặc không chính xác theo quy định, cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) có trách nhiệm hướng dẫn đại diện của tổ chức hoặc cá nhân bổ sung và hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu tại Khoản 3 Điều 15 Nghị định 61/2018/NĐ-CP.

CP và nêu rõ lý do theo mẫu Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ;

+ Trường hợp từ chối nhận hồ sơ, CBCCVC tiếp nhận hồ sơ phải nêu rõ lý do theo mẫu Phiếu từ chối giải quyết hồ sơ TTHC;

+ Trường hợp hồ sơ đầy đủ, chính xác theo quy định, CBCCVC tiếp nhận hồ sơ và lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả

Đối với hồ sơ nộp trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, cán bộ công chức viên chức tại Bộ phận Một cửa cần phải xem xét và kiểm tra tính chính xác cũng như đầy đủ của hồ sơ.

Khi hồ sơ không đầy đủ hoặc không thuộc thẩm quyền giải quyết, cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) cần thông báo rõ ràng về nội dung, lý do và hướng dẫn cụ thể để tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ Việc thông báo này được thực hiện qua email hoặc tin nhắn từ Cổng Dịch vụ công quốc gia và cấp tỉnh Nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ, CBCCVC tại Bộ phận Một cửa sẽ tiếp nhận và chuyển hồ sơ đến cơ quan có thẩm quyền theo quy trình quy định tại Điều 18 Nghị định 61/2018/NĐ-CP.

Mỗi hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) sau khi tiếp nhận sẽ được cấp một Mã số hồ sơ, ghi trên Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả Tổ chức và cá nhân có thể sử dụng Mã số này để tra cứu tình trạng giải quyết TTHC tại Cổng Dịch vụ công Quốc gia và cấp tỉnh.

Trong trường hợp thủ tục hành chính yêu cầu trả kết quả ngay sau khi tiếp nhận và hồ sơ đã đầy đủ, chính xác, cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) không cần lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả Tuy nhiên, CBCCVC phải cập nhật tình hình và kết quả giải quyết vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử Nếu người nộp hồ sơ yêu cầu Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, CBCCVC sẽ cung cấp theo yêu cầu.

CBCCVC tại Bộ phận Một cửa được phân công hoặc ủy quyền giải quyết bởi cơ quan có thẩm quyền cần tuân thủ quy định tại Điều 19 Nghị định 61/2018/NĐ-CP Đồng thời, cần cập nhật tình hình và kết quả giải quyết vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử.

Chuyển dữ liệu hồ sơ điện tử từ tổ chức, cá nhân được tiếp nhận trực tuyến đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết thông qua kết nối giữa Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh là một quy trình quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

- Chuyển ngay hồ sơ tiếp nhận trực tiếp trong ngày làm việc hoặc chuyển vào đầu giờ ngày làm việc tiếp theo đối với trường hợp tiếp nhận sau

Hồ sơ sẽ được chuyển đến cơ quan có thẩm quyền trong vòng 15 giờ mỗi ngày thông qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc các dịch vụ khác, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả và an toàn cho tài liệu.

Bước 4: Giải quyết hồ sơ

Sau khi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền sẽ phân công cán bộ, công chức, viên chức để xử lý, xem xét và thẩm định hồ sơ, sau đó trình phê duyệt kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Quy trình thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” cấp tỉnh

1.2.7.1 Thực hiện quy trình liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh

Sơ đồ 1.2 Quy trình liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Khi tổ chức hoặc cá nhân nộp hồ sơ giấy, Bộ phận Một cửa sẽ xác định thứ tự các cơ quan có thẩm quyền và chuyển hồ sơ đến cơ quan chủ trì giải quyết Cơ quan chủ trì có trách nhiệm xử lý hồ sơ, chuyển kết quả giải quyết (nếu có) đến cơ quan tiếp theo, đồng thời cung cấp Phiếu chuyển xử lý nêu rõ nội dung công việc và thời hạn giải quyết của từng cơ quan Tất cả thông tin xử lý và chuyển xử lý sẽ được cập nhật vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử.

Các cơ quan có thẩm quyền sẽ giải quyết hồ sơ và chuyển kết quả cho cơ quan tiếp theo theo thứ tự do Bộ phận Một cửa xác định Sau khi cơ quan cuối cùng hoàn tất giải quyết, họ sẽ chuyển kết quả và hồ sơ cho cơ quan chủ trì Cơ quan chủ trì sẽ gửi kết quả xử lý thủ tục hành chính cho Bộ phận Một cửa để trả cho tổ chức, cá nhân Đồng thời, tình hình và kết quả xử lý hồ sơ liên thông sẽ được cập nhật vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử.

Khi tổ chức hoặc cá nhân nộp hồ sơ điện tử, Bộ phận Một cửa sẽ chuyển hồ sơ đến tất cả các cơ quan liên quan, ghi rõ cơ quan chủ trì, trách nhiệm, nội dung công việc và thời hạn trả kết quả Các cơ quan tham gia sẽ xử lý hồ sơ theo thẩm quyền và gửi kết quả về cơ quan cần thiết, đồng thời chuyển cho Bộ phận Một cửa để trả kết quả cho tổ chức hoặc cá nhân Tình hình và kết quả xử lý hồ sơ cũng sẽ được cập nhật vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử.

1.2.7.2 Thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp (không cùng cấp hành chính): Giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa UBND cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh

Sơ đồ 1.3 Quy trình liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Bộ phận Một cửa chịu trách nhiệm chuyển hồ sơ giấy đến cơ quan có thẩm quyền cấp trên và gửi thông tin về hồ sơ TTHC qua Hệ thống thông tin một cửa điện tử Đồng thời, bộ phận này cũng chuyển dữ liệu hồ sơ điện tử cho cơ quan có thẩm quyền để xử lý theo quy định.

Cơ quan có thẩm quyền sẽ xử lý hồ sơ và chuyển kết quả giải quyết cho Bộ phận Một cửa, nơi tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để trả kết quả theo Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả.

Sau khi thẩm định, nếu hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết, cơ quan hành chính sẽ trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản lý do từ chối theo mẫu Phiếu từ chối giải quyết hồ sơ, gửi cho tổ chức, cá nhân qua Bộ phận Một cửa Thông báo này sẽ được nhập vào hệ thống thông tin một cửa điện tử và phải được thực hiện trong thời hạn giải quyết hồ sơ quy định Đối với hồ sơ quá hạn, cơ quan có thẩm quyền phải thông báo bằng văn bản cho Bộ phận Một cửa ít nhất 01 ngày trước khi hết hạn, kèm theo văn bản xin lỗi và lý do quá hạn, cũng như thời gian đề nghị gia hạn trả kết quả theo mẫu Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết Việc hẹn lại ngày trả kết quả chỉ được thực hiện một lần.

Bộ phận Một cửa sẽ điều chỉnh thời gian trả kết quả xử lý dựa trên Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết, cập nhật thông tin trên Hệ thống thông tin một cửa điện.

Những yếu tố ảnh hưởng đến cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” 28 1 Việc xây dựng và thực hiện các quy định

Các yêu cầu về cơ sở vật chất đối với Bộ phận một cửa

Cơ chế một cửa và một cửa liên thông quy định việc thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) từ hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, đến việc trả kết quả Tất cả các hoạt động này được thực hiện tại Bộ phận Một cửa, giúp theo dõi, giám sát và đánh giá hiệu quả giải quyết TTHC cho tổ chức và cá nhân Do đó, cần đảm bảo tính thống nhất về vị trí và chức năng của Bộ phận Một cửa trong quá trình này.

Theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018, Bộ phận Một cửa là nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại cấp tỉnh, có nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ, đồng thời theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình giải quyết TTHC cho tổ chức và cá nhân.

Theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP, UBND cấp tỉnh có quyền thành lập TTPVHCC, một đơn vị hành chính đặc thù thuộc Văn phòng UBND cấp tỉnh TTPVHCC được cấp con dấu để thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn được giao Cơ sở vật chất, trụ sở, trang thiết bị và máy móc của TTPVHCC do Văn phòng UBND cấp tỉnh đảm bảo và quản lý.

Trong trường hợp cấp tỉnh chưa đủ điều kiện tổ chức TTPVHCC, người đứng đầu các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh sẽ quyết định thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại văn phòng của cơ quan chuyên môn đó.

Cơ sở vật chất, trụ sở, trang thiết bị và máy móc của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh được đảm bảo bởi cơ quan đó.

Bộ phận Một cửa được đặt ở vị trí dễ tiếp cận và dễ tìm, với diện tích phù hợp để thực hiện các nhiệm vụ một cách hiệu quả Quy mô diện tích được thiết kế hợp lý nhằm đáp ứng số lượng giao dịch cần giải quyết hàng ngày tại Bộ phận Một cửa.

Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cần căn cứ vào tình hình thực tế tiếp nhận hồ sơ TTHC tại địa phương để bố trí vị trí và diện tích hợp lý, ưu tiên nâng cấp hoặc cải tạo trụ sở hiện có, hoặc hoán đổi công năng sử dụng của các công trình sẵn có nhằm tránh lãng phí Nếu có nhu cầu xây dựng trụ sở mới, cần phải được sự đồng ý của cơ quan có thẩm quyền và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến đầu tư và xây dựng.

Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh quyết định trang thiết bị cho Bộ phận Một cửa dựa trên tính chất công việc và tiêu chuẩn về máy móc, thiết bị của cơ quan nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin Tại Bộ phận Một cửa, khu vực cung cấp thông tin và thủ tục hành chính được bố trí rõ ràng, với các quầy tiếp nhận và trả kết quả theo từng lĩnh vực Đủ ghế ngồi chờ, bàn viết, và máy tính kết nối mạng được trang bị cho tổ chức, cá nhân giao dịch dịch vụ công trực tuyến Hệ thống camera giám sát toàn bộ khu vực làm việc kết nối với cơ quan nhà nước cấp trên Ngoài ra, máy lấy số tự động và màn hình cảm ứng được lắp đặt để phục vụ tra cứu thông tin và kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

Để nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức (CBCCVC) thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC), Bộ phận TN&TKQ cần có đội ngũ CBCCVC với phẩm chất đạo đức tốt, vững vàng về chính trị, chuyên môn cao và tinh thần phục vụ tận tụy Đồng thời, cần tăng cường đào tạo cán bộ lãnh đạo và cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu của thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0.

Cải tiến phương pháp làm việc và nâng cao kỷ luật, kỷ cương là cần thiết để đảm bảo hiệu quả công việc Cần giám sát và xử lý nghiêm các cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) không hoàn thành nhiệm vụ hoặc thiếu tinh thần trách nhiệm trong công vụ Đồng thời, thực hiện các chính sách đãi ngộ như tiền thưởng và phụ cấp để khuyến khích CBCCVC nâng cao hiệu suất làm việc.

1.3.4 Công tác lãnh đạo, điều hành và kiểm tra, kiểm soát Trong bất kỳ cơ quan, tổ chức nào, công tác lãnh đạo điều hành rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của cơ quan, tổ chức đó, nhất là vai trò của người đứng đầu Nếu cơ quan, đơn vị làm việc có kế hoạch, phân công trách nhiệm rõ ràng và thường xuyên kiểm tra, giám sát thì chất lượng công việc sẽ đạt kết quả tốt và ngược lại Đối với nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính cũng vậy, nếu cơ quan, đơn vị nào quan tâm chỉ đạo thường xuyên, làm việc có kế hoạch thì công tác giải quyết thủ tục hành chính ở cơ quan, đơn vị đó đạt kết quả tốt và ngược lại

Công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh kịp thời các nội dung chưa phù hợp, thiết lập hệ thống quản lý và quy trình hoạt động hiệu quả Nó cũng góp phần nâng cao ý thức, trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ công chức viên chức (CBCCVC).

Kinh nghiệm giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại một số địa phương

Kinh nghiệm tại tỉnh Quảng Ninh

Tỉnh Quảng Ninh đạt 34,28 điểm và đứng đầu bảng xếp hạng chỉ số SIPAS với 95,26% mức độ hài lòng, đánh dấu năm thứ 3 liên tiếp duy trì vị trí này Trong chỉ số PAPI năm 2019, tỉnh có 5 nội dung nằm trong nhóm cao nhất cả nước, gồm: tham gia của người dân ở cơ sở, công khai minh bạch, kiểm soát tham nhũng trong khu vực công, cung ứng dịch vụ công và quản trị môi trường, xếp thứ 3/63 tỉnh thành Thành công này là nhờ Tỉnh ủy và Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh luôn coi cải cách hành chính là một trong ba khâu đột phá chiến lược, xem đây là nhiệm vụ thường xuyên và là công cụ quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hội Do đó, tỉnh đã quyết liệt chỉ đạo thực hiện đồng bộ các nội dung cải cách hành chính trong những năm qua.

Ngày 28 tháng 10 năm 2015 Thủ tướng Chính phủ đã có quyết định số 1831/QĐ-TTg về việc thí điểm thành lập TTPVHCC tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh

Ngày 03 tháng 01 năm 2019, UBND tỉnh Quảng Ninh ban hành Quyết định số 22/QĐ-UBND về quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và cơ cấu tổ chức của TTPVHCC tỉnh Quảng Ninh (Đổi tên Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh thành TTPVHCC tỉnh Quảng Ninh)

Triển khai TTPVHCC là giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và tính minh bạch của các cơ quan, đơn vị Giải pháp này không chỉ giảm thiểu phiền hà, chi phí, thời gian mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát huy quyền dân chủ của người dân Đồng thời, nó tăng cường sự giám sát của cộng đồng đối với hoạt động của cơ quan nhà nước và đội ngũ công chức, từ đó giúp cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ cho tổ chức và công dân.

Sau khi đi vào hoạt động, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng với việc áp dụng khoa học và công nghệ thông tin trong quản lý hành chính, đã nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ công dân, tổ chức và doanh nghiệp Các thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công (TTPVHCC) được thực hiện đúng thời gian quy định, với quy trình rõ ràng và công khai, từ hướng dẫn, nhận, thẩm định, giải quyết hồ sơ đến việc trả kết quả, đảm bảo tính chính xác, thuận tiện và nhanh chóng.

Tổng số thủ tục hành chính (TTHC) được giải quyết tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công (TTPVHCC) tỉnh là 1.458, bao gồm 1.383 TTHC từ 19 sở, ban, ngành, 56 TTHC từ các cơ quan ngành dọc, 18 TTHC của Công ty Điện lực Quảng Ninh và 1 TTHC của Công ty cổ phần Nước sạch Quảng Ninh Việc giải quyết TTHC thực hiện theo nguyên tắc 4 tại chỗ.

Tại TTPVHCC tỉnh, việc tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt theo Quyết định phân công, ủy quyền của Thủ trưởng các Sở, ngành đạt tỷ lệ 77,9% với 1.075/1.1373 TTHC Trong đó, 30% (323/1.075 TTHC) được ủy quyền cho cán bộ tại TTPVHCC ký phê duyệt, với Sở Thông tin và Truyền thông đạt 100%, Sở Du lịch 88,4%, Sở Công thương 82,5%, Sở Kế hoạch và Đầu tư 68,8%, và Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 58,8% Ngoài ra, 16,6% (179/1.075 TTHC) được ủy quyền cho lãnh đạo đơn vị trực thuộc ký phê duyệt, 39% (420/1.075) phân công cho cấp phó Sở, ngành và đơn vị trực thuộc ký phê duyệt, trong khi 14,2% (153/1.075) do Thủ trưởng các Sở, ngành ký phê duyệt trực tiếp Các TTHC không thực hiện ký phê duyệt tại TTPVHCC chủ yếu thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh và các cơ quan Trung ương.

Công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại tỉnh Quảng Ninh đã được triển khai mạnh mẽ thông qua Hệ thống một cửa điện tử, cho phép tổ chức và người dân thực hiện toàn bộ quy trình giải quyết TTHC trực tuyến Người dân có thể truy cập và tra cứu thông tin về TTHC ở ba cấp chính quyền, cũng như sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 để nộp hồ sơ qua website https://dichvucong.quangninh.gov.vn/ Hiện tại, tỉnh đã cung cấp 990 TTHC ở mức độ 3 và 4, chiếm 71,7% tổng số TTHC.

Tổ chức triển khai dịch vụ bưu chính công ích và hỗ trợ người dân trong việc chuẩn bị, kê khai hồ sơ TTHC tại TTPVHCC tỉnh Hệ thống tin nhắn SMS tự động miễn phí đã được áp dụng để thông báo tình trạng giải quyết hồ sơ TTHC cho tổ chức và cá nhân Đồng thời, dịch vụ trả kết quả bằng chữ ký số cũng được triển khai, phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Thương mại để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử không dùng tiền mặt, cho phép tổ chức và cá nhân thanh toán phí, lệ phí trực tuyến qua internet banking, QR code, và máy POS tại TTPVHCC tỉnh.

Cán bộ làm việc tại TTPVHCC tỉnh cần được lựa chọn dựa trên kinh nghiệm, trình độ và năng lực, với yêu cầu từ phó trưởng phòng trở lên để đảm bảo khả năng tiếp nhận, thẩm định và giải quyết TTHC tại TTPVHCC Thời gian làm việc tối thiểu là 12 tháng Mỗi cán bộ sẽ nhận hỗ trợ 2 triệu đồng mỗi tháng và được cấp đồng phục theo mùa trong năm, nhằm nâng cao hiệu quả công việc và sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.

TTPVHCC đã nâng cao năng lực và phẩm chất, thực hiện nghiêm túc kỷ luật hành chính, đồng thời xây dựng văn hóa công sở văn minh, khoa học, lịch sự và chuyên nghiệp Nhờ đó, mô hình này đã phát huy hiệu quả, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho tổ chức và công dân tại tỉnh Đồng Tháp.

Năm 2019, tỉnh Đồng Tháp đạt chỉ số PAPI 46,72 điểm, đứng thứ 2 cả nước, chỉ sau Bến Tre với 46,74 điểm Chỉ số cải cách hành chính (Par Index) của Đồng Tháp xếp hạng 3/63 tỉnh, thành, đánh dấu năm thứ hai liên tiếp tỉnh này giữ vị trí thứ ba Để thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính (TTHC), UBND tỉnh Đồng Tháp đã triển khai Đề án thí điểm chuyển giao nhiệm vụ, dịch vụ hành chính công theo quyết định số 43/QĐ-UBND ngày 27/7/2018, trong đó Bưu điện tỉnh tham gia hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ở cả ba cấp: tỉnh, huyện và xã.

Việc bố trí Bộ phận Một cửa tại trụ sở Bưu điện, kết hợp với hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ thông tin, đã hỗ trợ các cơ quan, đơn vị và địa phương trong Đề án giảm chi đầu tư cơ sở vật chất và chi tiêu thường xuyên Sự tham gia của nhân viên Bưu điện giúp giảm tải khối lượng công việc tại Bộ phận Một cửa và các đơn vị chuyên môn, đồng thời giảm số lượng công chức thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

Ý thức và thái độ phục vụ của công chức, viên chức và nhân viên Bưu điện đã được nâng cao, mang lại sự hài lòng cho tổ chức và công dân khi giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Người dân tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức nhờ vào dịch vụ bưu chính công ích và hỗ trợ thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 Mạng bưu chính công cộng tại các địa phương thí điểm hoạt động hiệu quả, với các điểm Bưu điện văn hóa xã được duy trì và phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho mô hình Hẹn giờ thực hiện TTHC tại nhà Đề án đã triển khai qua 3 giai đoạn ở cả 3 cấp tỉnh, huyện, xã, trong đó Trung tâm Kiểm soát TTHC và Phục vụ hành chính công tỉnh đã tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC thuộc 8 lĩnh vực quan trọng.

Khái quát về Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định 41 1 Vị trí, chức năng của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định 42 2 Nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền cử cán bộ, công chức, viên chức đến làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

Về trụ sở làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh phí hoạt động của

Trung tâm Phục vụ Hành chính công có trụ sở làm việc được thuê lại từ Bưu điện tỉnh bởi Văn phòng UBND tỉnh, với thời gian thuê là 03 năm bắt đầu từ ngày 01/4/2019 và diện tích sử dụng là 706 m2.

Trang thiết bị và máy móc tại TTPVHCC tỉnh Bình Định được quản lý bởi Văn phòng UBND tỉnh, đảm bảo phục vụ hiệu quả cho cán bộ công chức và tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) Đầu tư vào trang thiết bị và phần mềm hiện đại đã giúp TTPVHCC cải thiện quy trình giải quyết TTHC, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và mang lại sự thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp.

Bảng 2.1 Thống kê các trang thiết bị được sử dụng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định (đến tháng 3/2021)

TT Tên thiết bị Đơn vị tính

5 Lưu điện tối thiểu 1500VA Cái 01

6 Máy điện thoại cố định Cái 01

7 Máy scanner 2 mặt tốc độ cao Cái 18

Máy tính màn hình cảm ứng tra cứu hướng dẫn TTHC (tối thiểu 23 inches kèm theo kiosk tra cứu)

Hạ tầng mạng LAN bao gồm cáp, connector, hộp đấu nối, máng đi dây, các thiết bị khác và máy phát sóng Wifi, kết hợp với đường truyền Internet cáp quang có địa chỉ IP tĩnh.

11 Hệ thống máy quét mã vạch (gồm màn hình Tivi, case máy tính và đầu đọc mã vạch)

12 Hệ thống xếp hàng tự động Hệ thống 01

13 Ti vi thông báo tình hình giải quyết TTHC (gồm màn hình 60 inches)

14 Hệ thống Camera giám sát (Kèm màn hình hiển thị chuyên dụng.)

TT Tên thiết bị Đơn vị tính

15 Hệ thống gửi tin nhắn SMS (SMS modem hoặc thuê bao đầu số) Hệ thống 01

Màn hình cảm ứng (máy tính bảng tối thiểu

7 inches) để khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức

17 Tủ rack chứa thiết bị Cái 01

19 Bảng điện tử công nghệ đèn LED Bộ 01

20 Máy điều hòa Hệ thống 01

21 Thiết bị chống sét Bộ 01

23 Ghế xoay (cho CBCCVC) Cái 37

24 Ghế hợp khung (dành cho khách) Cái 37

25 Tủ đựng hồ sơ Cái 30

26 Hệ thống phần mềm Một cửa điện tử Phần mềm 01

Kinh phí hoạt động của Trung tâm được dự toán trong tổng chi thường xuyên hàng năm của Văn phòng UBND tỉnh, theo quy định của pháp luật về ngân sách nhà nước.

2.1.4 Về nhân sự làm việc tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Bình Định

Lãnh đạo Trung tâm Phục vụ Hành chính công (TTPVHCC) tỉnh bao gồm Giám đốc TTPVHCC, do Lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh kiêm nhiệm, và một Phó Giám đốc TTPVHCC là lãnh đạo cấp phòng thuộc Văn phòng UBND tỉnh Phó Giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo và điều hành hoạt động của TTPVHCC, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc Cả Giám đốc và Phó Giám đốc TTPVHCC đều được Chủ tịch UBND tỉnh bổ nhiệm.

Khung quản lý bao gồm 4 thành viên, trong đó có 1 công chức chính thức, 1 người hợp đồng theo Nghị định 68, và 2 viên chức biệt phái từ Trung tâm Tin học – Công báo thuộc Văn phòng UBND tỉnh.

Các cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) thuộc biên chế của các sở, ban, ngành và cơ quan ngành dọc đã được cử đến làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công (TTPVHCC) với 32 quầy, bao gồm 28 người từ 19 sở, ban, cùng 02 nhân viên bưu điện và 02 nhân viên ngân hàng Nhân sự này đã được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt lần đầu và ủy quyền cho Chánh Văn phòng UBND tỉnh phê duyệt các điều chỉnh, bổ sung sau này Mỗi quầy đều có từ 01 đến 02 nhân sự dự phòng để đảm bảo hoạt động liên tục khi cần thiết.

Công chức và viên chức làm việc tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh được hưởng chế độ hỗ trợ 500.000 đồng/tháng, cùng với việc được trang bị đồng phục với kinh phí tối đa.

Thực trạng việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại

Công tác chỉ đạo điều hành, tuyên truyền và hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính

Ngay sau khi thành lập, Trung tâm đã hợp tác với các đơn vị liên quan để tham mưu cho Văn phòng UBND tỉnh, trình Chủ tịch UBND tỉnh ban hành đầy đủ các văn bản quy định về chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm 3, cùng với quy chế phối hợp giữa Trung tâm và các sở, ban, ngành trong quá trình giải quyết công việc.

Quyết định số 25/2013/QĐ-UBND, ban hành ngày 5/8/2013, của UBND tỉnh Bình Định quy định mức hỗ trợ cho cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan hành chính nhà nước Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và động viên tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức trong việc phục vụ người dân và doanh nghiệp tại địa phương.

Văn bản số 3214/UBND-TH ngày 10/6/2019 của UBND tỉnh Bình Định quy định về việc hỗ trợ may đồng phục cho công chức, viên chức và người lao động tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Nội dung văn bản nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện hình ảnh và sự chuyên nghiệp trong công tác phục vụ hành chính công Chính sách này nhằm nâng cao tinh thần làm việc và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

TTHC cho tổ chức, cá nhân bao gồm các quy định về giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh Quy chế quản lý Cổng dịch vụ công và hệ thống thông tin một cửa điện tử tỉnh, cùng với quy chế kiểm soát thủ tục hành chính, cũng như quy định về thu phí, lệ phí tại Trung tâm, tạo thành các cơ sở pháp lý quan trọng Danh mục các thủ tục hành chính có thu phí, lệ phí tại Trung tâm là yếu tố thiết yếu giúp Trung tâm triển khai hoạt động theo chức năng và nhiệm vụ được giao.

Trung tâm đã ban hành Nội quy làm việc, quy định rõ quyền lợi và trách nhiệm của công chức, viên chức, người lao động, cũng như các tổ chức và công dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm.

Hằng năm, Trung tâm thực hiện các chương trình và kế hoạch công tác của UBND tỉnh, đồng thời xây dựng các kế hoạch và ban hành văn bản chỉ đạo để triển khai các hoạt động giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Điều này đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết TTHC của các sở, ban, ngành tại Trung tâm được thực hiện đúng quy định.

Lãnh đạo Trung tâm thường xuyên theo dõi và động viên công chức, viên chức, người lao động trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, nhằm nâng cao tinh thần làm việc Đa số nhân viên đều an tâm và tích cực thực hiện nhiệm vụ, chấp hành tốt nội quy Họ cũng kịp thời tham mưu cho lãnh đạo tổ chức các cuộc họp nhằm tháo gỡ khó khăn và đề ra các giải pháp hiệu quả.

4 Quyết định số 1035/QĐ-UBND ngày 29/3/2019 của UBND tỉnh

5 Quyết định số 72/2020/QĐ-UBND ngày 20/11/2020 của UBND tỉnh

6 Quyết định số 27/2020/QĐ-UBND ngày 25/5/2020 của UBND tỉnh

7 Quyết định số 03/2021/QĐ-UBND ngày 09/02/2021 của UBND tỉnh

8 Quyết định số 63/2019/QĐ-UBND ngày 17/12/2019 của UBND tỉnh mang tính đột phá nhằm góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của Trung tâm

TTPVHCC đã phối hợp với các sở, ban để công khai kịp thời và đầy đủ danh mục thủ tục hành chính, nội dung và quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ tại Trung tâm Thông tin này được niêm yết trên Cổng dịch vụ công của tỉnh Bình Định (https://dichvucong.binhdinh.gov.vn), Cổng thông tin điện tử của tỉnh (https://binhdinh.gov.vn) và trên các trang thông tin điện tử của các sở, ban, UBND cấp huyện.

TTPVHCC đã triển khai nhiều tiện ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tổ chức, bao gồm hệ thống gửi tin nhắn SMS và Zalo để thông báo tự động về kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính Ngoài ra, trung tâm cũng thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức thông qua hệ thống mạng, đồng thời bố trí thiết bị đánh giá tại tất cả các vị trí tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

Để hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính, Trung tâm đã phối hợp với các cơ quan liên quan để tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính, kiểm soát quy trình và các quy định liên quan Đồng thời, Trung tâm cũng triển khai các nhiệm vụ và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cải cách hành chính tại tỉnh, xử lý trách nhiệm đối với các tổ chức, cá nhân để giảm thiểu hồ sơ trễ hẹn trong lĩnh vực đất đai, và cải thiện chỉ số PAPI Thông tin này được phát sóng trên Đài Phát thanh - Truyền hình Bình Định, Báo Bình Định, cũng như trên cổng thông tin điện tử và cổng dịch vụ công của tỉnh.

Trung tâm đã thực hiện các phóng sự tuyên truyền nhằm giới thiệu mô hình hoạt động và quy trình nhận, giải quyết, trả kết quả thủ tục hành chính (TTHC) Đồng thời, trung tâm cũng giới thiệu ứng dụng chứng thực điện tử, nâng cao dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 trên các phương tiện thông tin đại chúng của tỉnh.

Trung tâm đã bố trí máy tra cứu thủ tục hành chính cùng với 02 nhân viên để hỗ trợ người dân và doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính, đặc biệt là các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 Ngoài ra, trên Cổng dịch vụ công của tỉnh, Trung tâm cũng cung cấp video hướng dẫn quy trình thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức và công dân tham khảo.

Công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ

Quy trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại TTPVHCC tỉnh Bình Định được thực hiện theo Điều 16, Quyết định số 72/2020/QĐ-UBND ngày 20 tháng 11 năm

2020 của UBND tỉnh Bình Định về ban hành quy định về giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh Bình Định.

Sơ đồ 2.1 Quy trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định (nguồn tác giả tự tổng hợp)

Bước 1: Hướng dẫn kê khai, chuẩn bị hồ sơ thực hiện TTHC

- Cán bộ, công chức tại Bộ phận Một cửa hướng dẫn:

+ Các hồ sơ, giấy tờ mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi giải quyết TTHC; + Quy trình, thời hạn giải quyết thủ tục hành chính;

+ Mức và cách thức nộp thuế, phí, lệ phí hoặc các nghĩa vụ tài chính khác (nếu có);

+ Cung cấp các thông tin, tài liệu liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính khi tổ chức, cá nhân yêu cầu theo quy định pháp luật

Nội dung hướng dẫn cần phải chính xác, đầy đủ và cụ thể theo quy định của pháp luật hiện hành Quyết định công bố thủ tục hành chính của cơ quan có thẩm quyền phải được công khai trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính và tại nơi giải quyết thủ tục hành chính.

- Việc hướng dẫn tổ chức, cá nhân có thể thực hiện thông qua các cách thức sau:

+ Hướng dẫn trực tiếp tại Bộ phận Một cửa;

+ Hướng dẫn qua hệ thống tổng đài hoặc số điện thoại chuyên dùng đã công bố công khai;

Hướng dẫn trực tuyến có thể được thực hiện qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, Cổng Dịch vụ công cấp bộ và cấp tỉnh, hoặc thông qua các mạng xã hội được cơ quan có thẩm quyền cho phép Ngoài ra, thông tin cũng có thể được gửi bằng văn bản qua dịch vụ bưu chính.

+ Qua các bộ hồ sơ điền mẫu, qua các video hướng dẫn mẫu dựng sẵn hoặc bằng các cách thức khác

Nội dung hướng dẫn được lưu tại Bộ phận Một cửa Nếu danh mục tài liệu trong hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính thiếu so với danh mục công bố theo Khoản 1 Điều 15 Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018, hoặc tài liệu không cung cấp đầy đủ thông tin theo biểu mẫu hướng dẫn, người tiếp nhận hồ sơ sẽ hướng dẫn đại diện tổ chức, cá nhân bổ sung một lần đầy đủ và chính xác.

Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ

Cá nhân và tổ chức có thể nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận Một cửa hoặc ủy quyền theo quy định pháp luật Ngoài ra, hồ sơ cũng có thể được gửi qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc nộp trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công trực tuyến tỉnh, theo các Quyết định đã được Chủ tịch UBND tỉnh công bố.

CBCCVC của Trung tâm sau khi kiểm tra hồ sơ của tổ chức, cá nhân sẽ thực hiện các bước sau: nếu hồ sơ hợp lệ và đầy đủ theo quy định, Bộ phận Một cửa sẽ cập nhật thông tin vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử, lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả cho tổ chức, cá nhân theo Mẫu số 01 kèm theo Quyết định số 72/2020/QĐ-UBND ngày 20/11/2020 của UBND tỉnh Bình Định.

CBCCVC của Bộ phận Một cửa cần trình lãnh đạo ký và trả kết quả ngay trong ngày làm việc cho tổ chức, cá nhân mà không cần ghi giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, trừ khi có yêu cầu từ người nộp.

Hồ sơ của tổ chức và cá nhân không đúng hoặc chưa đầy đủ theo quy định sẽ được Bộ phận Một cửa thông báo bằng phiếu yêu cầu bổ sung Tổ chức, cá nhân cần hoàn thiện hồ sơ theo Mẫu số 02, theo Quyết định số 72/2020/QĐ-UBND ngày 20/11/2020 của UBND tỉnh Bình Định.

Hồ sơ của tổ chức và cá nhân không nằm trong thẩm quyền giải quyết của CBCCVC Bộ phận Một cửa sẽ được hướng dẫn cụ thể để đến đúng cơ quan có thẩm quyền xử lý hồ sơ.

Trong trường hợp từ chối nhận hồ sơ, cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) cần nêu rõ lý do từ chối và ghi phiếu từ chối giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) theo Mẫu số 03 được quy định trong số 72/2020/QĐ-UBND ngày 20/11/2020 của UBND tỉnh Bình Định.

Sau khi thẩm định, nếu hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết, cơ quan giải quyết TTHC sẽ trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản lý do từ chối Thông báo này sẽ được gửi cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa và được nhập vào mục trả kết quả của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Thời hạn thông báo phải tuân thủ theo quy định về thời gian giải quyết hồ sơ.

- Tất cả các TTHC được tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa phải được vào

Sổ theo dõi hồ sơ, theo Mẫu số 06 trong Quyết định 72/2020/QĐ-UBND ngày 20/11/2020 của UBND tỉnh Bình Định, được thiết lập trên Hệ thống thông tin một cửa điện tử.

Hồ sơ nộp trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công tỉnh Bình Định được thực hiện theo Điều 9 của Quy chế hoạt động Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử tỉnh, theo Quyết định số 27/2020/QĐ-UBND ban hành ngày 25/5/2020.

- CBCCVC tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ

Trong trường hợp hồ sơ không đầy đủ, chính xác hoặc không thuộc thẩm quyền giải quyết, cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) cần thông báo cho tổ chức, cá nhân về nội dung, lý do và hướng dẫn cụ thể để bổ sung hoặc gửi hồ sơ đúng nơi có thẩm quyền Thông báo này được thực hiện qua email hoặc tin nhắn từ Cổng Dịch vụ công điện tử cấp tỉnh.

Nếu hồ sơ của tổ chức hoặc cá nhân được chuẩn bị đầy đủ và hợp lệ, cán bộ công chức viên chức tại Bộ phận Một cửa sẽ tiếp nhận và chuyển giao cho cơ quan có thẩm quyền để tiến hành giải quyết theo quy trình thủ tục hành chính quy định.

Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết, cơ quan có thẩm quyền cần thông báo bằng văn bản cho Bộ phận Một cửa ít nhất 01 ngày trước khi hết hạn Đồng thời, cơ quan phải gửi văn bản xin lỗi đến tổ chức, cá nhân, nêu rõ lý do quá hạn và thời gian đề nghị gia hạn theo mẫu Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết Lưu ý, việc hẹn lại ngày trả kết quả chỉ được thực hiện tối đa một lần.

Công tác đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính

Để đánh giá khách quan chất lượng và tiến độ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại Trung tâm, cũng như thái độ và trách nhiệm của công chức, viên chức, Trung tâm đã triển khai nhiều phương thức khảo sát như hòm thư góp ý, Cổng Dịch vụ công và bảng đánh giá sự hài lòng tại quầy Để tăng tính minh bạch và thuận tiện cho tổ chức, cá nhân trong việc đánh giá sự hài lòng, Trung tâm đã tích hợp chức năng đánh giá trên Cổng dịch vụ công của tỉnh qua Zalo.

Thực hiện Quy chế phối hợp hoạt động theo Quyết định số 1035/QĐ-UBND ngày 29/3/2019, Trung tâm đã tích cực hợp tác với các cơ quan, đơn vị để quản lý công chức, viên chức làm việc tại đây Phần lớn nhân viên tuân thủ nghiêm túc thời gian làm việc và nội quy, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong việc hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính Họ cũng thực hiện đúng quy định về văn hóa công sở, lịch sự trong giao tiếp với người dân và doanh nghiệp Tuy nhiên, vẫn còn một số công chức, viên chức thiếu chuyên nghiệp và vi phạm nội quy, cần được chấn chỉnh và chuyển về đơn vị công tác.

Hàng năm, Trung tâm thực hiện việc nhận xét và đánh giá công chức, viên chức được cử đến từ các sở, ban nhằm làm cơ sở cho việc phân loại công chức theo quy định.

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng đối với công chức, viên chức của các sở, ban làm việc tại TTPVHCC tỉnh Bình Định

STT Đơn vị Tổng số

1 BQL Khu kinh tế tỉnh 536 508 21 7

4 Sở Giao thông vận tải 5.371 5.136 181 54

5 Sở Giáo dục và Đào tạo 461 412 39 10

6 Sở Khoa học và Công nghệ 169 151 17 1

7 Sở Kế hoạch và Đầu tư 894 777 85 32

10 Sở Nông nghiệp và PTNT 810 679 115 16

12 Sở Thông tin và Truyền thông 37 35 2 0

STT Đơn vị Tổng số

13 Sở Tài nguyên và Môi trường 2.679 2.439 181 59

15 Sở Văn hóa và Thể thao 76 61 10 5

Biểu đồ 2.7 thể hiện kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công chức, viên chức tại TTPVHCC tỉnh Bình Định Cụ thể, có 13.559 phiếu đánh giá rất hài lòng, chiếm 92,48%, 858 phiếu đánh giá hài lòng, đạt 5,83%, và 242 phiếu đánh giá không hài lòng, chỉ chiếm 1,69%.

Công tác hỗ trợ thu phí, lệ phí và các tiện ích

Để phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp trong việc nộp phí, lệ phí, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh đã phối hợp với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định (BIDV Bình Định) xây dựng phần mềm và thí điểm phát hành biên lai thu phí, lệ phí điện tử Các sở, ban đã cùng nhau triển khai thu phí điện tử, đảm bảo không thu tiền mặt tại các quầy, và cập nhật tình trạng thu vào phần mềm một cửa điện tử Quy trình thu phí điện tử giúp tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn và minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp tiếp cận các phương thức thanh toán hiện đại, góp phần giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu trong giải quyết thủ tục hành chính Từ ngày 15/11/2019 đến 31/3/2021, Trung tâm đã giải quyết 105.153 hồ sơ thủ tục hành chính có thu phí, lệ phí, thu được tổng số tiền trên 34 tỷ đồng.

Quyết định số 63/2019/QĐ-UBND, ban hành ngày 17/12/2019 bởi UBND tỉnh Bình Định, quy định về việc tổ chức thu phí, lệ phí và các khoản thu dịch vụ khác trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của tỉnh Quy định này nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong việc thu phí dịch vụ hành chính, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục hành chính.

Trung tâm Phục vụ hành chính công cam kết lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, nhằm đảm bảo sự hài lòng cao nhất Trung tâm đã tích cực hỗ trợ trong việc giải quyết các thủ tục hành chính, mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng và doanh nghiệp.

Trung tâm đã bố trí 02 nhân viên hỗ trợ để hướng dẫn người dân trong việc bấm số thứ tự, tra cứu hồ sơ và chuẩn bị hồ sơ ban đầu Điều này nhằm giúp người dân không cảm thấy bỡ ngỡ khi lần đầu tiên liên hệ với trung tâm.

Tại Trung tâm, các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền tiếp nhận được niêm yết đầy đủ trên bảng gỗ, máy tra cứu tự động và trên Cổng Dịch vụ công của tỉnh (http://dichvucong.binhdinh.gov.vn).

- Tại các bàn hướng dẫn đều cung cấp các mẫu đơn miễn phí và các tờ đơn (điền mẫu) để người dân tham khảo, chuẩn bị hồ sơ

Tại các quầy làm việc của công chức, máy đánh giá hài lòng được bố trí để người dân và doanh nghiệp có thể trực tiếp đánh giá tinh thần và thái độ làm việc của từng công chức.

- Trên các phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả đều đính kèm mã

QR - code để người dân, doanh nghiệp có thể tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ mà không cần nhập mã hồ sơ

Hệ thống phần mềm Một cửa điện tử của tỉnh cung cấp tính năng gửi tin nhắn SMS và Zalo đến người dân và doanh nghiệp, thông báo về tình trạng và tiến độ giải quyết hồ sơ.

Cổng dịch vụ công của tỉnh cung cấp đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính ở các cấp tỉnh, huyện và xã, bao gồm hướng dẫn nộp hồ sơ và thanh toán trực tuyến Người dân có thể dễ dàng tìm kiếm thủ tục, tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ, và tham gia hỏi đáp về các vấn đề liên quan Ngoài ra, cổng cũng cho phép đánh giá kết quả giải quyết thủ tục và gửi phản ánh, kiến nghị Đặc biệt, các tính năng này được tích hợp trên tài khoản Zalo chính thức, giúp người dân thuận tiện hơn trong việc tiếp cận và tương tác với các cơ quan chức năng.

Hình 2.3 Trang Zalo Account offical “Cổng dịch vụ công tỉnh Bình Định”

Công tác quản lý, vận hành Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh

Để đảm bảo căn cứ pháp lý cho việc quản lý Cổng dịch vụ công và Hệ thống một cửa điện tử, Trung tâm đã phối hợp với Phòng Kiểm soát thủ tục hành chính đề xuất Văn phòng UBND tỉnh ban hành Quyết định số 27/2020/QĐ-UBND vào ngày 25/5/2020 Quyết định này quy định hoạt động của Cổng dịch vụ công và Hệ thống một cửa điện tử tỉnh Bình Định Trung tâm đã làm việc với VNPT Bình Định để hoàn thiện các tính năng của hệ thống, đáp ứng tiêu chí theo Thông tư số 22/2019/TT-BTTTT của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Phần mềm Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử tỉnh (VNPT - Igate) đã được Bộ Thông tin và Truyền thông chứng nhận đạt tiêu chuẩn 22.

VNPT Bình Định đã phối hợp để cấu hình tài khoản và tổ chức tập huấn, hướng dẫn sử dụng Phần mềm Một cửa điện tử (VNPT - Igate) cho công chức trên địa bàn tỉnh Đơn vị cũng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở các sở, ban, UBND cấp huyện trong việc sử dụng phần mềm một cửa điện tử, đảm bảo tuân thủ đúng quy định.

Theo quy trình nội bộ giải quyết thủ tục hành chính do UBND tỉnh công bố, Trung tâm đã hợp tác với VNPT Bình Định để chuyển đổi sang quy trình điện tử Hiện tại, hệ thống một cửa điện tử đã áp dụng cho 1510 thủ tục hành chính cấp tỉnh, 362 thủ tục cấp huyện và 156 thủ tục cấp xã.

Tỉnh Bình Định đã tiến hành cấu hình tính năng nộp hồ sơ và thanh toán trực tuyến cho 345 dịch vụ công mức độ 3, 4 trên Cổng Dịch vụ công tỉnh Đồng thời, 296 trong số 345 dịch vụ này đã được tích hợp theo quyết định số 840/QĐ-UBND ngày 11/03/2021, nhằm công bố danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, thực hiện tiếp nhận hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.

- Tiến hành đồng bộ kết quả 456.337 hồ sơ thủ tục hành chính lên Cổng Quốc gia theo quy định

Phòng Kiểm soát thủ tục hành chính đã phối hợp với UBND tỉnh chỉ đạo triển khai thành công dịch vụ chứng thực bản sao điện tử từ bản chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia 23 Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện giao dịch thủ tục hành chính điện tử, theo quy định tại Nghị định số 45/2020/NĐ-CP của Chính phủ, đạt kết quả tích cực Tỉnh Bình Định đã được Văn phòng Chính phủ tặng bằng khen cho những nỗ lực này.

Bắt đầu từ ngày 28 tháng 12 năm 2020, dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đã được triển khai cho hai thủ tục hành chính: “Cung cấp thông tin quy hoạch xây dựng” và “Cấp giấy phép xây dựng đối với nhà ở riêng lẻ” trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Việc phối hợp triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho nhóm thủ tục hành chính liên thông “Đăng ký hộ kinh doanh và Đăng ký thuế của hộ kinh doanh” trên Cổng dịch vụ công của tỉnh 25 đã giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho tổ chức và công dân.

Thực hiện chỉ đạo của UBND tỉnh Bình Định, Trung tâm đã hợp tác với Điện lực Bình Định và VNPT Bình Định để hoàn thành cấu hình dịch vụ công.

23 Văn bản số 3975/UBND-KSTT ngày 18/6/2020; Văn bản số 4455/UBND-KSTT ngày 08/7/2020 của UBND tỉnh Bình Định

24 Quyết định số 5286/QĐ-UBND ngày 25/12/2020; văn bản số 8012/UBND-KSTT ngày 01/12/2020; văn bản số 8478/UBND-KSTT ngày 22/12/2020 của UBND tỉnh Bình Định

25 Văn bản số 6918/UBND-KSTT ngày 14/10/2020 của UBND tỉnh Bình Định

Vào ngày 24/03/2021, Văn bản số 1569/UBND-KSTT đã được ban hành nhằm triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức cấp điện trung áp trên Cổng dịch vụ công của tỉnh Để đảm bảo hiệu quả, đã tổ chức tập huấn cho hơn 100 cán bộ, nhân viên ngành điện, với mục tiêu áp dụng dịch vụ này từ ngày 01/06/2021.

Chúng tôi tích cực hợp tác với các sở, ban liên quan để nâng cao hiệu quả tuyên truyền, hỗ trợ tổ chức và công dân trong việc đăng ký tài khoản, nộp hồ sơ trực tuyến và thực hiện thanh toán trực tuyến.

Cổng dịch vụ công và Hệ thống một cửa điện tử tỉnh đang được nâng cấp thường xuyên để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện thủ tục hành chính Việc áp dụng Phiếu kiểm soát điện tử và Phiếu tiếp nhận, trả kết quả điện tử có ký số giúp cải thiện quy trình giải quyết hồ sơ Đồng thời, ứng dụng đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp đối với công chức được triển khai tại mỗi quầy tại Trung tâm Ngoài ra, nền tảng thanh toán trực tuyến của Cổng dịch vụ công quốc gia cũng được tích hợp cho các thủ tục hành chính mức độ 3, 4 có thu phí, lệ phí, cùng với tính năng tra cứu hồ sơ qua mã QR code trên phiếu tiếp nhận và trả kết quả.

Tỉnh Bình Định là một trong bốn địa phương đầu tiên được Văn phòng Chính phủ chọn thí điểm triển khai dịch vụ thanh toán nghĩa vụ tài chính đất đai qua Cổng dịch vụ công Quốc gia Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị liên quan để tổ chức tập huấn, kiểm thử và khuyến khích các tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán trực tuyến nghĩa vụ tài chính trong thủ tục hành chính về đất đai Đến nay, dịch vụ đã hoàn thành và đạt kết quả tích cực, nhận được sự đồng tình ủng hộ từ người dân Từ ngày 20/12/2020 đến ngày 31/3/2021, toàn tỉnh đã phát sinh 1.631 giao dịch thanh toán.

Vào ngày 23 tháng 11 năm 2020, Công văn số 9775/VPCP-KSTT do Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ ban hành đã thông báo về việc thanh toán trực tuyến với tổng số tiền lên đến 5.246.675.586 đồng Trong đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công đã ghi nhận 102 giao dịch với số tiền 298.817.228 đồng.

Đánh giá thực trạng

Những kết quả đạt được

TTPVHCC tỉnh Bình Định đã tổ chức quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, hiện đại và thân thiện, nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp Đơn vị cam kết không gây chậm trễ hay khó khăn trong việc xử lý công việc với công dân, đảm bảo sự thuận tiện và hiệu quả trong mọi giao dịch hành chính.

TTPVHCC tỉnh Bình Định đã phối hợp hiệu quả với các Sở, ban, ngành để nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính Các giải pháp bao gồm rút ngắn thời gian xử lý, giảm thành phần hồ sơ, tiết kiệm chi phí, và tăng tỷ lệ thủ tục thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông Đồng thời, tỉnh cũng triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, cùng với việc đa dạng hóa cách thức thực hiện thủ tục để tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) giúp làm rõ trách nhiệm của từng cá nhân, nhiệm vụ cụ thể và thời gian thực hiện, từ đó nâng cao tính công khai, minh bạch thông tin về TTHC Điều này không chỉ tăng cường hiệu lực và hiệu quả giải quyết TTHC của các cơ quan Nhà nước tại tỉnh mà còn đảm bảo tính liên thông, nhanh chóng, giảm chi phí và loại bỏ các khâu trung gian Qua đó, chính quyền sẽ đồng hành, phục vụ tốt hơn, hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, đồng thời thu hút đầu tư và cải thiện môi trường kinh doanh, thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

Những vướng mắc

bộ, quy trình điện tử thực hiện TTHC, nhất là các quy định về thời gian giải quyết, thành phần hồ sơ, phí lệ phí thực hiện TTHC

Trung tâm TTPVHCC tỉnh hiện chưa có trụ sở riêng và cơ sở vật chất đầy đủ, mặc dù đã mua sắm thiết bị nhưng vẫn thiếu tính đồng bộ và thường xuyên hư hỏng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng công việc Biên chế tại Trung tâm chưa đủ theo Đề án được phê duyệt, và mô hình quản lý công chức, viên chức từ các sở ban làm việc tại Trung tâm còn nhiều bất cập, do họ vẫn hưởng lương và sinh hoạt đảng, đoàn thể tại các sở ban, gây khó khăn trong công tác quản lý.

Ba là, Trung tâm tiếp nhận và xử lý văn bản hành chính công tỉnh vẫn chưa hoàn tất việc tiếp nhận và giải quyết 100% thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của các cơ quan ngành dọc Trung ương tại địa bàn tỉnh Hiện tại, Trung tâm cũng chưa triển khai tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả giải quyết TTHC theo mô hình 4 tại chỗ.

Phần mềm VNPT-Igate trong việc tiếp nhận và giải quyết TTHC chưa thật sự ổn định, với kết nối liên thông giữa hệ thống thông tin điện tử một cửa của tỉnh và các phần mềm chuyên ngành của Bộ, ngành Trung ương chưa hoàn chỉnh Điều này buộc công chức phải nhập dữ liệu hồ sơ lên cả hai phần mềm Bên cạnh đó, tỷ lệ người dân và doanh nghiệp sử dụng chữ ký số còn thấp, gây khó khăn trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, dẫn đến hiệu quả chưa cao; hầu hết công chức các sở, ban chỉ hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến khi tổ chức, công dân đến trực tiếp tại TTPVHCC.

2.3.3 Nguyên nhân của những vướng mắc Thứ nhất, Đây là mô hình mới, chưa có sự thống nhất trong mô hình tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công, mỗi nơi có cách áp dụng khác nhau

Công tác thông tin và tuyên truyền hiện chưa đạt hiệu quả cao, trong khi khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của một số người dân và doanh nghiệp còn hạn chế Việc thiếu chữ ký số dẫn đến tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến vẫn ở mức thấp.

Cổng Dịch vụ công và Hệ thống một cửa điện tử tỉnh hiện còn nhiều tính năng chưa đáp ứng yêu cầu và chưa được tích hợp kết nối, chia sẻ dữ liệu đầy đủ với các phần mềm chuyên ngành, gây khó khăn cho người dùng Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức, viên chức cũng chưa đồng đều, ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ.

Sở ban ngành đã cử công chức mới tuyển dụng đến TTPVHCC, nhưng họ còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn về thủ tục hành chính (TTHC) và chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử công vụ, cũng như kỹ năng xử lý tình huống Việc nắm bắt các quy định pháp luật và văn bản chỉ đạo liên quan đến công việc được giao còn chưa kịp thời, dẫn đến tình trạng lúng túng khi người dân và doanh nghiệp có thắc mắc về TTHC.

Vào thứ sáu, Trung tâm gặp khó khăn về nhân lực, trong khi pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các ngành khác nhau, dẫn đến chất lượng giám sát việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) của các Sở, ban ngành tỉnh chưa đạt yêu cầu Thêm vào đó, các chế tài xử lý vi phạm trong công tác tiếp nhận và giải quyết TTHC vẫn còn yếu, chưa đủ sức răn đe.

Vào thứ bảy, sự chồng chéo trong các văn bản hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính gây khó khăn cho công chức chuyên môn, đặc biệt là đối với các thủ tục hành chính liên thông Tình trạng này dẫn đến việc một thủ tục phải qua nhiều cơ quan, mỗi cơ quan giải quyết theo cách hiểu riêng, gây ra sự không thống nhất trong việc xử lý hồ sơ Hệ quả là người dân phải đối mặt với nhiều khó khăn, tốn thời gian và chi phí.

Nghiên cứu lý luận về cải cách thủ tục hành chính cho thấy việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông là rất quan trọng Những kinh nghiệm từ các địa phương trong việc áp dụng cơ chế này đã chứng minh hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính.

Chương 2 của luận văn đã phân tích thực trạng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Các nội dung chính bao gồm công tác bố trí nhân sự, cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc; công tác tuyên truyền, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, thu phí lệ phí; cũng như sự phối hợp, đôn đốc và giám sát quá trình giải quyết hồ sơ TTHC Ngoài ra, chương cũng đề cập đến công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân trong việc giải quyết TTHC và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình này.

Chương 2 đã tổng hợp các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra một số hạn chế và vướng mắc Phân tích nguyên nhân của những hạn chế này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp trong chương 3.

Cơ sở đề xuất giải pháp

Quan điểm của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính

Quan điểm của Đảng và Nhà nước về cải cách hành chính (CCHC) được thể hiện rõ trong Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021, nhấn mạnh rằng CCHC là một trong những đột phá quan trọng để phát triển đất nước, gắn liền với cải cách lập pháp, tư pháp và đổi mới phương thức lãnh đạo của Đảng, nhằm xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam CCHC cần phải xuất phát từ lợi ích của người dân và doanh nghiệp, với sự hài lòng của họ là thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính Đồng thời, các nội dung cải cách phải được thực hiện đồng bộ, thống nhất và phù hợp với thực tiễn, góp phần thúc đẩy các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội CCHC cũng cần gắn liền với việc nâng cao nhận thức, đổi mới tư duy và ứng dụng công nghệ số, đồng thời kế thừa và phát huy những thành tựu đã đạt được từ các giai đoạn trước, học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia có nền hành chính phát triển để áp dụng phù hợp.

Mục tiêu cải cách thủ tục hành chính nhà nước của tỉnh Bình Định giai đoạn 2021-2025

Mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của tỉnh Bình Định được thể hiện qua quyết định số 3089/QĐ-UBND ngày 14/9/2021, nhằm thực hiện Nghị quyết số 76/NQ-CP và Chương trình hành động số 09-Ctr/TU Những nỗ lực này tập trung vào việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn 2020 - 2025, theo định hướng của Nghị quyết Đại hội XX Đảng bộ tỉnh và Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XIII.

Việc hoàn thành đổi mới cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, không bị giới hạn bởi địa giới hành chính Đồng thời, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp giảm thiểu thời gian đi lại, chi phí xã hội và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp.

Tối thiểu 80% hồ sơ liên quan đến thủ tục hành chính sẽ được xử lý nội bộ giữa các cơ quan có thẩm quyền và các cơ quan liên quan thông qua phương thức điện tử.

Hơn 80% thủ tục hành chính yêu cầu nghĩa vụ tài chính đã được triển khai thanh toán trực tuyến, với tỷ lệ giao dịch thanh toán trực tuyến đạt từ 30% trở lên.

Giai đoạn 2022 - 2025, số hóa kết quả giải quyết thủ tục hành chính ở cấp tỉnh, huyện, xã sẽ tăng tối thiểu 20% mỗi năm Mục tiêu là đạt tỷ lệ 100% vào năm 2025, nhằm đảm bảo kết nối và chia sẻ dữ liệu trong việc giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.

Để nâng cao hiệu quả quản lý hành chính, phấn đấu 100% thủ tục hành chính của các sở, ngành và địa phương đủ điều kiện sẽ được cung cấp trực tuyến ở mức độ 3 và 4 Trong đó, ít nhất 80% thủ tục sẽ được tích hợp và cung cấp qua cổng Dịch vụ công quốc gia Mục tiêu đặt ra là tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến đạt tối thiểu 50% trên tổng số hồ sơ.

Mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về việc giải quyết thủ tục hành chính đạt ít nhất 90%, với sự hài lòng trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng và đầu tư đạt tối thiểu 85%.

- 90% thủ tục hành chính nội bộ giữa cơ quan hành chính nhà nước được công bố, công khai và cập nhật kịp thời

Khoảng 80% người dân và doanh nghiệp không cần cung cấp lại thông tin, giấy tờ hay tài liệu đã được chấp nhận trong các thủ tục hành chính trước đó Thay vào đó, cơ quan nhà nước có thẩm quyền sẽ quản lý và sử dụng thông tin đã được kết nối và chia sẻ để giải quyết thủ tục hành chính một cách hiệu quả hơn.

Một số giải pháp đẩy mạnh việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công 91 1 Về công tác chỉ đạo điều hành

Về cơ cấu tổ chức và xây dựng đội ngũ công chức, viên chức

Để đảm bảo hoạt động hiệu quả cho Trung tâm theo Đề án đã được phê duyệt, cần thường xuyên đôn đốc và kiểm tra việc chấp hành kỷ luật, văn hóa công sở và quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) của cán bộ, công chức, viên chức tại TTPVHCC tỉnh Bình Định Việc này nhằm hạn chế tiêu cực trong đội ngũ CBCCVC, đồng thời tiếp tục thực hiện nghiêm túc việc thu thập ý kiến đánh giá từ tổ chức, cá nhân về quy trình giải quyết TTHC tại TTPVHCC Kết quả khảo sát cần được xử lý theo quy định và gắn liền với công tác thi đua, khen thưởng.

Bình Định thường xuyên rà soát và lựa chọn cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) để làm việc tại TTPVHCC, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn và thời hạn cử từ 6 tháng đến 24 tháng theo chỉ đạo của UBND tỉnh Việc bố trí công chức, viên chức phải phù hợp với quy định và năng lực, nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) trong bối cảnh mới.

Để nâng cao chất lượng giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC) tại Trung tâm, cần lập kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ, công chức (CC, VC) Chương trình đào tạo nên tập trung vào các kỹ năng thiết yếu như giao tiếp, xử lý tình huống, đạo đức công vụ, cải cách hành chính (CCHC), và ứng dụng công nghệ thông tin trong CCHC, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

Đề xuất chế độ hỗ trợ phù hợp cho cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) làm việc tại bộ phận một cửa nhằm nâng cao động lực làm việc và hiệu suất công tác Điều này sẽ giúp cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp, từ đó tạo sự thuận tiện, nhanh chóng và giảm thiểu chi phí liên quan.

Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

Để đảm bảo máy móc hoạt động hiệu quả, cần thực hiện định kỳ bảo trì và sửa chữa Việc rà soát thường xuyên các trang thiết bị cũ, hư hỏng là rất quan trọng Cần tăng cường ngân sách để mua sắm thiết bị phục vụ công tác giải quyết thủ tục hành chính, nhằm tránh tình trạng người dân và doanh nghiệp phải chờ đợi do lỗi kỹ thuật hoặc máy móc hư hỏng.

Đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ bao gồm cả phần cứng và phần mềm, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và liên tục cho các dịch vụ công và hệ thống cơ sở dữ liệu trên toàn tỉnh.

Để nâng cao hiệu quả phục vụ người dùng, việc tăng cường quản lý và nâng cấp Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử tỉnh là vô cùng cần thiết Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cao nhất cho người dân và doanh nghiệp mà còn đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý quan trọng như Luật bảo vệ bí mật nhà nước, Luật An toàn thông tin mạng.

An ninh mạng và các quy định pháp luật về bảo vệ thông tin cá nhân trong thủ tục hành chính điện tử được quy định tại Khoản 2, Điều 6 của Nghị định 45/2020/NĐ-CP Các tổ chức và cá nhân tham gia cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định này để đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình.

Nghiên cứu kết nối và tích hợp phần mềm một cửa điện tử của tỉnh với các phần mềm chuyên ngành từ các Bộ, ngành Trung ương sẽ được triển khai trong thời gian tới Mục tiêu là bổ sung và hoàn thiện các chức năng hỗ trợ tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp trong giao dịch trên Cổng dịch vụ công của tỉnh.

Xây dựng quy trình nội bộ thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) theo quy định của ISO nhằm chuẩn hóa các quy trình TTHC theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.

Đẩy mạnh thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử theo Nghị định 45/2020/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2020

Một là, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ

Cổng Dịch vụ công của tỉnh đã tích hợp với Cổng Dịch vụ công quốc gia, nhằm tăng cường xử lý hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) trên môi trường điện tử Mục tiêu là đảm bảo 100% hồ sơ TTHC được giải quyết qua hệ thống trực tuyến.

Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp tỉnh

Triển khai các giải pháp kỹ thuật và công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng CNTT và hoàn thiện hạ tầng CNTT tại các cơ quan, đơn vị trong tỉnh Tăng cường thông tin và tuyên truyền, hướng dẫn tổ chức, cá nhân cách tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 Đối với các hồ sơ TTHC nộp trực tiếp tại TTPVHCC, cán bộ công chức cần hỗ trợ tổ chức, cá nhân tự lập tài khoản và nộp hồ sơ qua mạng tại TTPVHCC, góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu người dùng tham gia giải quyết TTHC trên cổng dịch vụ công của tỉnh.

Ba là, tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ công chức viên chức về dịch vụ công trực tuyến, nhằm đảm bảo họ nắm vững thủ tục hành chính (TTHC) theo từng nhóm ngành Điều này giúp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiệu quả.

Đẩy mạnh tuyên truyền ứng dụng chữ ký số sẽ nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến, giúp giảm chi phí và thời gian lưu trữ, tra cứu, gửi, nhận văn bản giấy giữa các cơ quan nhà nước Việc này không chỉ thay đổi tác phong làm việc sang môi trường mạng mà còn nâng cao năng suất lao động, giảm thời gian xử lý công việc và cải thiện chất lượng hoạt động của các cơ quan nhà nước, từ đó phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.

Năm là, tăng cường hỗ trợ UBND cấp xã và Phòng Tư pháp cấp huyện trong việc tuyên truyền và hỗ trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện chứng thực điện tử các văn bản giấy tờ, phục vụ cho việc nộp hồ sơ trực tuyến Sáu là, tiến hành kết nối Hệ thống Một cửa điện tử tỉnh với Cơ sở dữ liệu dân cư, Cổng Dịch vụ công quốc gia và các cơ sở dữ liệu chuyên ngành, đồng thời triển khai số hóa hồ sơ và kết quả TTHC, tái sử dụng kết quả TTHC nhằm giảm thời gian và chi phí cho người dân, doanh nghiệp.

Bảy là, phối hợp với Tỉnh đoàn để tuyên truyền và hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 Cung cấp dịch vụ kê khai hồ sơ hộ trực tuyến cho người dân và tổ chức Thành lập đường dây nóng để tiếp nhận và hướng dẫn thông tin, với TTPVHCC tỉnh phụ trách, trực tiếp hỗ trợ người dân trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến qua điện thoại và máy tính.

Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền

Để thuận tiện cho việc nộp hồ sơ trực tuyến, tra cứu hồ sơ, thanh toán phí lệ phí và phản ánh kiến nghị về thủ tục hành chính, CBCCVC và người dân được khuyến khích đăng ký tài khoản công dân trên Cổng dịch vụ công quốc gia.

Ba là, nâng cao nhận thức và sự tham gia của cộng đồng và tổ chức vào công tác cải cách thủ tục hành chính; nhấn mạnh lợi ích của việc sử dụng dịch vụ công từ cơ quan nhà nước; khuyến khích cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ bưu chính công ích, qua đó tiết kiệm chi phí cho người dân, tổ chức và tối ưu hóa nguồn lực xã hội.

Hình thức tuyên truyền cần phong phú, đa dạng và dễ tiếp cận với người dân thông qua áp phích, tờ rơi, tin bài trên báo, và các chuyên mục về CCHC trên Báo Bình Định, Đài Phát thanh và Truyền hình Bình Định, cùng với Cổng thông tin điện tử tỉnh Cần mở rộng các kênh thông tin như đài truyền thanh, đài truyền hình, và trang mạng xã hội chính thức để phổ biến kiến thức pháp luật Mục tiêu là giúp người dân và doanh nghiệp hiểu rõ các văn bản quy phạm pháp luật, chỉ đạo điều hành của tỉnh, từ đó dễ dàng tra cứu và nắm bắt các chủ trương, chính sách về TTHC, đồng thời chủ động yêu cầu các cơ quan hành chính thực hiện các TTHC phục vụ nhu cầu của họ.

Năm nay, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông, Báo Bình Định và Đài phát thanh truyền hình Bình Định sẽ thực hiện tuyên truyền cho cán bộ, công chức, tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp về tầm quan trọng và sự cần thiết phải đổi mới trong cải cách thủ tục hành chính, cũng như hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh.

Kiến nghị, đề xuất

Đối với Chính phủ

Chỉ đạo tổng kết việc triển khai Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Dựa trên kết quả tổng kết, tiến hành sửa đổi và bổ sung để phù hợp với thực tiễn hiện nay.

Chỉ đạo các Bộ, ngành Trung ương tiến hành hợp nhất hoặc thay thế một số Nghị định và Thông tư liên quan đến lĩnh vực đất đai nhằm giảm thiểu số lượng văn bản Việc này sẽ giúp đơn giản hóa căn cứ pháp lý, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc nghiên cứu và giải quyết công việc.

Đối với Bộ, ngành

Văn phòng Chính phủ và Bộ Nội vụ sẽ sớm hướng dẫn việc tổ chức bộ máy TTPVHCC tỉnh, nhằm đảm bảo cơ quan hành chính này hoạt động hiệu quả theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ.

- Văn phòng Chính phủ có hướng dẫn việc thực hiện số hóa kết quả giải quyết TTHC theo Nghị định 45/2020/NĐ-CP

Văn phòng Chính phủ đã tổ chức các buổi tập huấn và phát hành văn bản hướng dẫn nhằm triển khai đánh giá hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông.

- Bộ Nội vụ nghiên cứu chính sách hỗ trợ CBCCVC làm việc ở bộ phận một cửa các cấp

Bộ Thông tin và Truyền thông đang nỗ lực thúc đẩy tiến độ hoàn thành các cơ sở dữ liệu nền tảng, nhằm chia sẻ và kết nối với các địa phương theo Nghị định số 47/2020/NĐ-CP ngày 09/4/2020 của Chính phủ Nghị định này quy định về quản lý, kết nối và chia sẻ dữ liệu số của cơ quan nhà nước, đồng thời hướng dẫn xây dựng Kho dữ liệu trên Cổng Dịch vụ công để phục vụ việc lưu trữ kết quả của các thủ tục hành chính.

Các bộ, ngành liên quan đang nỗ lực tăng cường chia sẻ dữ liệu và hướng dẫn kết nối, tích hợp dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu chuyên ngành với Hệ thống thông tin một cửa Điều này nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho người dân và doanh nghiệp.

Đối với tỉnh Bình Định

Kế hoạch bố trí trụ sở mới cho TTPVHCC sẽ được thực hiện theo hướng hiện đại, nhằm đảm bảo tiếp nhận đầy đủ tất cả các thủ tục hành chính (TTHC) từ các sở, ban, ngành và thực hiện mô hình 4 tại chỗ trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.

Tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị là cần thiết, đặc biệt là hạ tầng công nghệ thông tin tại bộ phận một cửa và các đơn vị liên quan, nhằm đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả trong hoạt động.

Vào thứ tư, Trung tâm sẽ bổ nhiệm thêm một Phó Giám đốc và điều chỉnh biên chế theo đề án đã được phê duyệt, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả cho Trung tâm.

Sở Nội vụ đang nghiên cứu để đề xuất bổ sung biên chế cho Văn phòng UBND tỉnh, nhằm thực hiện hiệu quả nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công (TTPVHCC).

Vào thứ năm, các sở, ban được chỉ đạo tham mưu và đề xuất việc tiếp nhận thủ tục hành chính (TTHC) tại Trung tâm Phục vụ hành chính công (TTPVHCC) theo Quyết định số 1291/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, đồng thời triển khai mô hình 4 tại chỗ trong giải quyết TTHC Đến thứ sáu, các ngành liên quan cần đẩy nhanh tiến độ kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư với Hệ thống thông tin một cửa điện tử, nhằm giảm thiểu thời gian và giấy tờ cho công dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Vào thứ bảy, Bưu điện tỉnh đã được chỉ đạo triển khai mô hình hẹn tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại nhà, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân và doanh nghiệp.

Thứ tám, chỉ đạo Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh Bình Định (thường trực là

Sở Nội vụ cần tăng cường kiểm tra và giám sát kỷ luật hành chính đối với đội ngũ công chức, đặc biệt là những người làm việc tại Bộ phận Một cửa Đồng thời, cần chỉ đạo các ngành và cấp đẩy mạnh công tác thông tin và tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính (TTHC), nhằm nâng cao nhận thức của người dân và doanh nghiệp về cải cách TTHC và ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC.

Luận văn đề xuất một nhóm giải pháp nhằm cải cách thủ tục hành chính (TTHC) tại TTPVHCC tỉnh Bình Định, bao gồm hoàn thiện thể chế, đơn giản hóa TTHC, tăng cường đào tạo cán bộ công chức viên chức (CBCCVC), đầu tư cơ sở vật chất, sắp xếp lại bộ máy, và nâng cao kiểm tra, giám sát, kỷ luật trong thực hiện nhiệm vụ Đồng thời, luận văn cũng kiến nghị Chính phủ, các bộ ngành và UBND tỉnh triển khai các nội dung cần thiết để nâng cao hiệu quả của các giải pháp này.

Dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của Tỉnh ủy và Hội đồng nhân dân tỉnh, cùng với sự nỗ lực của UBND tỉnh và Ban chỉ đạo cải cách hành chính, việc thực hiện đồng bộ các giải pháp sẽ nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định Điều này sẽ đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định trong thời gian tới.

Cải cách thủ tục hành chính đã được Chính phủ xác định là nhiệm vụ trọng tâm trong Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn này.

Giai đoạn 2011 - 2020 được xem là thời kỳ quan trọng trong việc đạt được mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, trong đó cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông, đóng vai trò then chốt Giải pháp này không chỉ đổi mới phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước mà còn tạo điều kiện cho người dân và các tổ chức giám sát việc thực thi công vụ, từ đó nâng cao trách nhiệm trong giải quyết thủ tục hành chính của nhà nước.

Từ khi TTPVHCC tỉnh Bình Định đi vào hoạt động, thời gian giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã được rút ngắn, thủ tục được đơn giản hóa và công khai minh bạch hơn, góp phần nâng cao niềm tin của người dân và doanh nghiệp Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 cũng được đẩy mạnh, cùng với việc nhận và trả kết quả TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích Tuy nhiên, mô hình này vẫn gặp một số hạn chế, như khó khăn trong quản lý nhân sự, sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan chưa chặt chẽ, và tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn tuy thấp nhưng việc xin lỗi người dân chưa thực hiện đúng quy định Thêm vào đó, tỷ lệ cung cấp dịch vụ công và hồ sơ nộp trực tuyến ở một số sở, ngành vẫn còn thấp và mang tính hình thức.

Cấp ủy và chính quyền tỉnh Bình Định đang nỗ lực tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công (TTPVHCC), đặc biệt trong việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông để giải quyết thủ tục hành chính Kết quả của luận văn “Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định” sẽ đóng góp quan trọng vào việc giải quyết các vấn đề hiện tại, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của TTPVHCC tại tỉnh Bình Định.

Tác giả đã nỗ lực nghiên cứu và thực hiện luận văn bằng cách tham khảo các công trình khoa học liên quan, áp dụng kiến thức lý luận và kinh nghiệm tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, đồng thời nghiên cứu thực tiễn hoạt động của đơn vị Mặc dù vậy, trong quá trình nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định, và tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu để hoàn thiện những vấn đề này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bộ Nội vụ (2017), Quyết định số 2887/QĐ-BNV ngày 15 tháng 12 năm

Vào năm 2017, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã phê duyệt chương trình và tài liệu bồi dưỡng công chức nhằm thực hiện công tác cải cách hành chính tại cấp tỉnh và cấp huyện trong giai đoạn 2017 - 2020, tại Hà Nội.

2 Bộ Nội vụ (2018), Quyết định số 2721/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm

2018 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về ban hành tài liệu bồi dưỡng ngạch chuyên viên, Hà Nội